CAT14 kurzJoachim Pütz Sachgebietsleiter IP-Telefonie
Joachim Pütz SG 344
IP-T Rollout
• 30,000 IP-Telefone (2004 to 2009) – 90% CP-7912, bzw. CP-7911 –
5% CP-7940 bzw. CP-7942 – 5% CP-7960 bzw. CP-7962 – CP-7914, CP-
7965, CP 7975
• 76 Callmanager cluster (CM 4.1(3) ES 124) – Mehrheitlich
Dezentral – Publisher 7835 – Subscriber 7825 – VG224 und VG248
Analog Gateways – 1760V (Überwiegend) und 2811 E1 PSTN
Gateways
• IP-T Rollout 2009- 2010 – 6,000 IP-Telefone – 39 Locationen
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• Clustering über WAN (CM 4.1(3) ES 124)
– Zwei Cluster (V0110001 and V0110002) – Publisher 7835 (Zentral im
RZF) – Subscriber 7825 (Dezentral im FA) – VG224 and VG248 Analog
Gateways (im FA) – 1760V (mehrheitlich) and 2811 E1 PSTN Gateways
(im FA) – Geplante Migration CUCM /7.x/8.x in 2011
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• IPT-Installationen: • Derzeit umgestellte Dienststellen (incl.
OFD’en), Stand 04.05.2009: • OFD Rhld – Bez. D: 30 von 41 • OFD
Rhld – Bez. K: 28 von 32 • OFD Ms 41 von 61
• zusammen: 99 von 134 • sonstige 5 (FM, RZF, LFS, FHF, PEM) •
gesamt: 104
• für 2009 noch in der Kampagne: • OFD Rhld – Bez. D: 2 (FA
Oberhausen-Süd, FA Duisburg-Süd) • OFD Rhld – Bez. K: 2 (FA
Köln-Porz, FA Köln-West) • OFD Ms 10 (FA Brilon, FA Witten,
Strafa-FA Bochum,
FA Lüdenscheid, FA Meschede, FA Hamm, FA Gütersloh, FA
Bochum-Mitte,
• FA Dortmund-Hörde, GKBP-FA Herne) • gesamt: 14
IP-T Rollout
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Publisher
Ausfallszenarien
WAN-Ausfall: Kein Problem, der Server im Amt ist der Primäre IP-T
Server
Ausfall Server im Amt: der RZF Cluster übernimmt sofort die
Funktionalität des FA IP-T Servers.
Serverausfall im RZF: Der zentrale Callmanager-Cluster im RZF
besteht aus 4 Servern. Ein Server steht als Ersatz bereit.
Infrastrutur (Strom, LAN, …) ist ausfallsicherer als in einer
Dienststelle.
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•keine Fremdsoftware auf dem CM-Server •( Problem kein Support
durch Cisco)
•Installation der Server per NetInstall sichert eine schnelle und
bedienerlose Systemwiederherstellung
•Spiegelplatten •Raid für das System/Betriebssystem und für die
Konfigurationsdaten
Die Maßnahmen sichern einen schnellen Recovery Prozess bei
•Problemen mit der Hardware •bei Fehlkonfigurationen •Einsatz einer
fehlerhaften oder instabilen Version •sonstigen
Softwareproblemen
Ausfallsicherheit/Notfallkonzept
Assistenten. – Namensänderungen – Rufberechtigungen ändern –
Mitglieder von Hotlines verwalten – …
• Gleichzeitige Dokumentation in der Inventarverwaltung erfordert
dort anderes DB-Schema.
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RZF
BAT
• Lieferfirma erfasst Hardwareinformationen (SN, MAC,
Fin-NRW-Nummer).
• Export I der FA Daten an Lieferfirma. L. ordnet Hardware einem
Benutzer/Standort zu), zurück an RZF.
• Import (verheiraten) der Liste der Lieferfirma. • Export II der
Kundendaten mit Hardwaredaten.
Skript erzeugt daraus BAT-Dateien. • BAT-Dateien werden von
Lieferfirma importiert.
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Changemanagement für alle Server
Automatisches, konsistentes Change-Management aus den vorhandenen
Systemen heraus:
• Schnittstelle zur Call Manager DB -> AXL-API • LDAP zum CTI-
und zum UMS-Server • zusätzliche Schnittstellen für weitergehende
Einstellungen
Call Manager
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Nachteil: Steuerpflichtige bekommen einen falschen
Ansprechpartner.
Fall 2. Alte Telefonnummer bleibt bei einem
Arbeitsplatz/Aufgabenwechsel an dem Arbeitsplatz gekoppelt:
Umgekehrte Vor/Nachteile wie oben zusätzlich bei beiden Fällen
Konfigurationsaufwand
Fall 3. Raumbezogen (früher bei TK-Anlagen, technisch
bedingt)
Nachteil: Unflexibel, wechselt ein Mitarbeiter den Raum (meistens
dann mehrere) ändert sich die Durchwahl aller Bearbeiter, obwohl
die Zuständigkeit sich nicht geändert hat. Steuerpflichtige
bekommen einen falschen Ansprechpartner.
Rufnummernproblematik
• Wir wollten eine Lösung: – Hochflexibel – ohne weiteren
Pflegeaufwand. – unter Beibehaltung der personenbezogen Durchwahl.
– Keine Änderung in der GDV – ohne Interaktion des Anrufers mit
einem
Sprachdialogsystem (IVR).
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•Der Anrufer im Finanzamt wird er von einem IVR-System aufgefordert
•seine Steuernummer am Telefon einzugeben und •das System verbindet
zum zuständigen Bearbeiter
•Die Steuernummer ist z.B. „102/5022/1234“
Bedenken: •Ist die Nummer nicht zu lang ?
•Eigentlich genügt der mittlere Teil der Steuernummer - der Bezirk
(5022) - dann ist die Nummer kurz ...
•Aber wie beschreibe ich dem Anrufer, dass er die „innerhalb der
Schrägstriche abgedruckten 4 Ziffern seiner Steuernummer“ eingeben
soll?
•Versteht das der Anrufer?
•Was machen wir mit den Leuten, die kein MFV-fähiges Telefon
besitzen?
Effizientes Call-Routing klassische Lösung mit einem
IVR-System
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Asterisk PBX
• OpenSource-PBX • Läuft unter UNIX oder Linux. • Bietet viele
Funktionen, für die Finanzverwaltung:
– Interactive Voice Response (IVR) – AGI-Schnittstelle (z.B.
Shellskripten zur Anrufverarbeitung)
• Welche Vorteile? – kostenfrei – keine Beschränkung durch Lizenzen
hinsichtlich der Anzahl paralleler
Gespräche. – Abstimmung auf die Bedürfnisse der Finanzverwaltung. –
Kein gesonderter Server erforderlich. (läuft auf vorhanden
Linux/Unix
Servern)
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•IVR-Systeme werden üblicherweise durch Telefone über Tastentöne
(DTMF) oder über Sprachsteuerung von außen gesteuert
•Das Problem bei diesen Verfahren ist die Akzeptanz durch die
Anrufer bzw. das Durchsetzungsvermögen gegenüber der
Anruferklientel
•Bei Anrufern einer technischen Hotline ist die Akzeptanz
derartiger Verfahren sicherlich höher als beim Anrufer eines
Finanzamts
•Die Idee ist nun zwar das Call-Routing eines IVR-Systems auf Basis
eines vorgegeben Kriteriums zu nutzen aber die Interaktion des
Anrufers mit dem System zu vermeiden, also weder DTMF noch
Sprachsteuerung zu nutzen. Der Anrufer soll von der
computergesteuerten Weiterleitung nichts merken!
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Welche Aufgaben erzeugen ca. 75% der Arbeit?
•PIN vergessen
•Passwort vergessen
•Änderung der Pickupgruppe (im Telefon & Profil mit Ticket
Bearbeitung ca. 6 Min)
Eigentlich Triviale Arbeit, aber nicht über die
Callmanageroberfläche ccmadmin! (sehr umständlich!!)
Adminstration &IP-T Changemanagement
PIN und Passwort
– Namensänderungen – Rufberechtigungen ändern – Mitglieder von
Hotlines verwalten – Gleichzeitige Dokumentation in der
Inventarverwaltung
Leitung (z.B. 2592)
eine Huntlist ein Huntpilot
user: PW: Version IP-Adresse
SQL
AXL
AXL = AVVID XML Layer (SOAP)
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Neuer PAPI Klient 1.2.0
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Neuer PAPI Klient 1.2.0
Joachim Pütz
VoIP Türöffnersystem
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