Veranstaltung "So fällt ihnen die E-Mail-Kommunikation leichter"

«E-Mail-Kommunikation

leicht gemacht»

Markus Worch

Migros Klubschule

Solothurner Handelskammer

Mai 2012

http://images.google.ch/imgres?imgurl=http://prozielmarketing.files.wordpress.com/2007/08/email-meer.jpg&imgrefurl=http://prozielmarketing.wordpress.com/2007/08/28/mit-der-e-mail-durch-die-wand/&h=300&w=300&sz=32&hl=de&start=1&tbnid=scV8vnOXIl6dsM:&tbnh=116&tbnw=116&prev=/images%3Fq%3DE-Mail%26gbv%3D2%26hl%3Dde

Worch Consulting Beratung – Training - Coaching

«Das erste Mal geschah es vor 40

Jahren.»

Ray Tomlinson

«Erste Version Outlook war für 50

E-Mails pro Woche konzipiert.»

E-Mail-Management


«Im Durchschnitt beschäftigt

sich ein Schweizer

Angestellter pro Tag eine

Stunde und mehr mit E-Mails

oder 15 bis 25 Prozent der

Arbeitszeit.»

«Knapp 90% können das E-

Mail-Tool einwandfrei

bedienen. Nur gut 50% sagen,

dass Sie die E-Mail als

Kommunikationsmittel

nutzbringend einsetzen.»

E-Mail-Management


E-Mail-Management


E-Mail-Management

Ich

Unternehmen Technologie

«E-Mail-Management

umfasst alle Aktivitäten

einer Person, die das

Verhalten durch

Fähigkeiten, Fertigkeiten

und Techniken zielbewusst,

effizient und effektiv

optimiert.»

(Worch, 2009)


«Gesteigerte Informations- und

Kommunikationsfähigkeit, bietet

klaren Nutzen und Einsparungen

zwischen 30 und 50 Prozent»

Die Schulung vermittelt

Methoden, Techniken und Tipps,

die E-Mailen produktiver,

effizienter und stressfreier

machen.

E-Mail-Management

(Worch, 2008)


E-Mail-Medienwahl

«Wer liefert die E-Mail,

wenn der E-Postbote

vom E-Hund gebissen wird?»


Welche Faktoren sind für die Auswahl und

Nutzung bestimmter Medien

ausschlaggebend:

Unterstützt das Medium die eigene

Vorliebe für Schnelligkeit oder

Bequemlichkeit?

Was bevorzugt mein Gegenüber?

Ist das Medium «reich» oder «arm»?

Wie gut erfüllt ein Medium die

Anforderungen der Aufgabe?

E-Mail-Medienwahl



Sender

Gedanken

Gefühle

Empfänger

Gedanken

Gefühle

Co

die

run

g

D

eco

die

run

g

Sachinhalt

Beziehung

Ap

pell

Selb

sto

ffen

ba

run

g

4 Seiten

einer

Nachricht

verbal

nonverbal

Metakommunikation

Feedback

Das Sender–Empfänger-Modell

E-Mail-Medienwahl


«Die Kommunikation über

„reiche“ Medien ist umso

effektiver, je komplexer die

zugrunden liegende Aufgabe

ist.»

«Die Kommunikation über

„arme“ Medien ist umso

effektiver, je strukturierter eine

Aufgabe ist.»

E-Mail-Medienwahl

(Daft & Legel)


E-Mails wirkungsvoll

Schreiben

«Wer geschickt mit einem Hammer umgehen kann,

hält alles für einen Nagel.»

Abraham Maslow


Jeder der im Adressfeld «An» genannt wird, sollte

den Inhalt lesen, darauf antworten oder etwas

erledigen.

Drei Fragen bevor Sie den Namen eintragen:

Hat das E-Mail einen Bezug auf die Ziele des

Empfängers?

Bringt die Information dem Empfänger einen Nutzen?

Ist der Empfänger für die Aufgabe verantwortlich?

E-Mail schreiben

An...

(Das kleine E-Mail-Buch: Seite 32)


Das «CC» Feld ist oftmals eine Höflichkeits-

oder Absicherungsinformation und einer der

Hauptgründe für unproduktives E-Mail-

Management.

Deshalb sollte man sich fragen:

Wird dieses E-Mail den Empfänger bei seinen

Aufgaben unterstützen?

Was erwarte ich vom Empfänger, Aktivität oder

Kenntnisnahme?

E-Mail schreiben

CC...



Eine Distributionsliste «verschleiern», das

heisst Sie schützen sich und Ihre E-Mail

Partner vor ungewollter Verbreitung der E-

Mail Adressen.

Als zweiter Grund: man kann seine eigene

Adresse ins «BCC» Feld eintragen, somit

wird die Nachricht auch in Ihrem

Posteingang landen. Das kann nützlich

sein für die Ablage.

E-Mail schreiben

BCC...



Eine aussagekräftige Betreffzeile beinhaltet: Schlagwort – Sache/Thema/Anliegen – Datum. Aufgabe: Der Empfänger weiss, dass er eine Aufgabe zu erfüllen hat. Antworten: Der Adressat weiss, dass er antworten muss. Lesen: Der Empfänger muss ein Dokument als Vorbereitung lesen. Informieren: Der Empfänger kann das Dokument «überfliegen» oder elektronisch ablegen.

E-Mail schreiben

Der Betreff...



Man weiss sofort, worum es geht?

Stimmt der Betreff mit dem Inhalt überein?

Ist der Betreff kurz und prägnant?

Ist der Betreff empfängerbezogen?

Wird dem Empfänger der Nutzen klar?

Enthält der Betreff einen Termin?

E-Mail schreiben

Der Betreff...



Mit der Anrede verhält es sich gleich, wie mit dem

gesamten E-Mail. Sie spiegelt die Beziehung wieder.

«Sehr geehrte Frau»

«Guten Tag»

«Hallo Herr»

«Lieber Herr»

«Grüezi»

E-Mail schreiben

Die Anrede


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E-Mail schreiben

E-Mail ist genau umgekehrt aufgebaut, wie ein

Geschäftsbrief: Zuerst, was vom Empfänger verlangt wird

und dann die Hintergründe.


Wichtigste Information oder Zusammenfassung

(Auftrag, Handlungsanweisung, Anfrage)

Information Wichtigkeit 2



Unwichtige

Information


Verzichten Sie auf Floskeln, formulieren Sie sachbezogen

Verwenden Sie aktive Verben statt Substantive

Ersetzen Sie den Konjunktiv durch den Indikativ

Streichen Sie unnötige Vorsilben und lange Vorreden

Vernachlässigen Sie auch bei kurzen E-Mails weder Grammatik

noch Rechtschreibung.

Fordern Sie zum Handeln auf, falls der Empfänger aktiv werden

muss, oder definieren Sie, was zu tun ist.

E-Mail schreiben

TIPPS:



Verzichten Sie bei aller Kürze aber nicht

auf ein Minimum an Höflichkeit.

Eine freundliche Anrede und eine nette

Grussformel sollte jede E-Mail haben.

Eine Begrüssung sowie ein Gruss am

Schluss sind nicht nur höflich sondern ein

Muss. «Sehr geehrter Herr...», «Mit

freundlichen Grüssen...».

E-Mail schreiben

Der gute Ton


Meist das förmliche «Mit freundlichen Grüssen»

Lockere oder moderne Grussformel sind:

«Freundliche Grüsse»

«Herzliche Grüsse aus Zürich»

«Mit besten Grüssen aus den Ferien»

«Freundlich grüsst Sie»

«Bis bald»

E-Mail schreiben

Gruss & Signatur


http://images.google.ch/imgres?imgurl=http://media.antenne-bayern.de/red%40eck/images/nextclub/gruss_da_lassen_g.jpg&imgrefurl=http://carstenolthoff.spaces.live.com/default.aspx&h=302&w=301&sz=65&hl=de&start=1&tbnid=P0aJSK2WOTgjoM:&tbnh=116&tbnw=116&prev=/images%3Fq%3DGruss%26gbv%3D2%26hl%3Dde


E-Mail schreiben

Benützen Sie das Modell: Prüfen Sie

jede E-Mail vor dem Absenden auf folgende Kriterien.

Ziel Der Absender ist sich über das Ziel bzw. den

Zweck seiner E-Mail im Klaren.

Aufgaben Der Absender hat die Aufgaben, die sich für den

Empfänger aus seiner E-Mail ergeben, definiert.

Betreff Der Betreff spricht für den Inhalt.

Inhalt Die E-Mail enthält alle wichtigen Informationen,

weiterführende Unterlagen sind erwähnt und als

Attachment angehängt

Datum Der Empfänger weiss, bis zu welchem Datum er

seine Aufgaben zu erledigen hat.



E-Mail

Kompetenz

«Wichtige Dinge dürfen nie den unwichtigen

untergeordnet werden.»

Johann Wolfgang von Göthe


Mit der persönliche E-Mail-Kompetenz soll

man, die wesentlichen E-Mails effektiver und

effizienter erledigen. Ein wichtiger Faktor ist

ein geeignetes Informationsmanagement.

Phase 1: Informationen sammeln

Phase 2: Verarbeiten und Organisieren

Phase 3: Prioritäten setzen und Planen

E-Mail Kompetenz




Geht es in der erhaltenen E-Mail um eine berufliche

Angelegenheit?

Ob und in welchem Ausmass Sie private E-Mails während der

Arbeitszeit bearbeiten dürfen, müssen die

unternehmensinternen E-Mail-Richtlinien festlegen.

Frage 1

Nein

E-Mail Kompetenz



Sind die in der E-Mail enthaltenen Informationen wichtig?

Sie können die E-Mail löschen.

Frage 2

Nein

E-Mail Kompetenz



Ist mit der in der E-Mail erhaltenen Information eine

Handlung oder Aufgabe verbunden?

Sie können die E-Mail ablegen, wenn die enthaltenen

Informationen später noch von Interesse sein könnten.

Frage 3

Nein

E-Mail Kompetenz



Ist die Information bzw. die daraus resultierende Aufgabe

komplex?

Am besten bearbeiten Sie kleinere Aufgaben, die nicht sehr

zeitaufwendig sind, sofort. 5 Minuten Regel!

Frage 4

Nein

E-Mail Kompetenz



Betrifft die Information ausschliesslich meinen

Aufgabenbereich?

Leiten Sie die E-Mail an die zuständige Person weiter oder

delegieren Sie die daraus entstandenen Aufgaben.

Frage 5

Nein

E-Mail Kompetenz



I

nhalt

Was soll getan werden?

M

otivation, Ziel

Warum soll es getan werden?

P

erson

Wer soll es tun?

U

mfang/Details

Wie soll es getan werden?

T

ermin

Wann soll es erledigt sein?

K

ontrolle

Wie kann überprüft werden?

IMPUT+K Regel

E-Mail Kompetenz


Muss die Aufgabe sofort erledigt werden?

Sie können die Aufgabe in den weiteren Arbeitsablauf

einplanen und dann erledigen, wenn Sie Zeit dazu haben.

Frage 6

Nein

E-Mail Kompetenz



Muss die Aufgabe sofort erledigt werden?

Unterteilen Sie die komplexe Aufgabe in Teilaufgaben.

Frage 6

Ja

E-Mail Kompetenz



Au

fga

be

nb

ezo

ge

n L

eis

tun

gs

fäh

igk

eit

Ungewollte Störungen

Zeit

Sägezahneffekt

E-Mail Kompetenz



B – Aufgaben

An zweiter Stelle kümmern Sie sich um E-Mails, die wichtig aber noch nicht eilig sind. Planen Sie einen festen Termin für die Bearbeitung ein.

A – Aufgaben

An erster Stelle bearbeiten Sie E-Mails, die wichtig sind und keinen Aufschub dulden. z.B. ein Kundenangebot erstellen.

Muss

An letzter Stelle reagieren Sie auf E-Mails, die weder wichtig noch dringend sind. Teilen Sie dem Absender mit, wann Sie wieder auf ihn zukommen werden – notieren Sie dafür einen Termin, der Ihnen passt.

C – Aufgaben

An dritter Stelle bearbeiten Sie E-Mails, die eilig aber noch nicht wichtig sind: Machen Sie dem Absender einen realistischen Terminvorschlag, oder delegieren Sie die Aufgabe an eine andere Person.

W

I

C

H

T

I

G

K

E

I

T

D R I N G L I C H K E I T

Eisenhower-Prinzip

E-Mail Kompetenz



Entscheiden - ABC-Analyse

15%

20%

65%

65%

20%

15%

A-Aufgaben

B-Aufgaben

C-Aufgaben

Aufwand Ertrag


E-Mail Kompetenz


Generell werden Arbeitsblöcke immer wieder durch

Kommunikationsblöcke unterbrochen.

Blockbildung

Arbeit

Kommunikation

E-Mail Kompetenz


Wichtige Aussage: Im Durchschnitt müssen

50% gelöscht werden, 30% können in

weniger als 5 Minuten erledigt oder delegiert

werden und die restlichen 20% müssen im

Tagesablauf eingeplant werden.

E-Mail Kompetenz


Erfolg

«Wenn ich manchmal bedenke,

welche riesige Konsequenzen kleine Dinge haben…

bin ich versucht zu glauben…

dass es gar keine kleinen Dinge gibt.»

Bruce Barton


39

«Jedes Unternehmen hat eine spezifische

Kultur, die das Verhalten aller

Mitarbeitenden bestimmt. Sie ergibt sich aus

der Gesamtheit der Werte, Normen und

Denkhaltungen aller Mitarbeitenden und

prägt das Auftreten nach aussen hin.»

Erfolg basiert auf


E-Mail-Kultur

Ruf des Unternehmen bewahren

Eingriff in Privatsphäre von Angestellten so gering wie möglich halten

Angemessener Gebrauch von E-Mail am Arbeitsplatz festschreiben und installieren

Vertrauliche Daten und Kommunikation schützen

Erfolg basiert auf



E-Mail-Kultur

Versand: Welche Auflagen müssen beim E-Mail-Versand

eingehalten werden?

Empfang: Welche Auflagen müssen beim E-Mail-Empfang eingehalten werden?

Archivierung/Löschung: Was muss bei Archivierung oder Löschung beachtet werden?

Einsicht in E-Mails: Unter welchen Umständen darf ein Vorgesetzter oder Mitarbeiter notfalls E-Mails einsehen?

Privates: Ist privater E-Mail-Verkehr erlaubt?

Erfolg basiert auf



1. E-Mail ist hauptsächlich ein Informationsmedium.

2. Intern zu beachten ist: Häufigkeit, Umfang, Gestaltung,

Wege sowie Information.

3. Benutzen Sie vor dem Absenden das Modell, so dass der

Empfänger alle relevanten Informationen erhält.

4. Benutzen Sie den E-Mail-Entscheidungsbaum um E-Mail-

Informationen optimal zu verarbeiten.

5. Benutzen Sie das Anschriftsfeld „An“, „CC“, „BCC“

überlegt, damit die E-Mail Flut eingedämmt wird.

Faktoren:

Erfolg basiert auf


6. Benutzen Sie die Betreffzeile, damit der Empfänger vor dem

Lesen schon weiss, was kommen wird.

7. Benutzen Sie die Zeitmanagement Prinzipien zum Planen und

setzen von Prioritäten.

8. Wenn ein E-Mail geöffnet wird, denken Sie daran: kann ich

das E-Mail löschen, delegieren, sofort erledigen oder im

Tagesablauf einplanen.

9. Bestimmen Sie im Team und Unternehmen verbindliche E-

Mail Regeln.

Faktoren:

Erfolg basiert auf


Danke für die Aufmerksamkeit!

Viel Spass beim produktiven E-Mailen…

WorchConsulting

Markus Worch

Eichtalstrasse 2

CH-8634 Hombrechtikon

Telefon: +41 55 244’48’32 www.worchconsulting.ch

Mobil: +41 79 302’15’50 [email protected]

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