Verhalten – Werte - Zufriedenheit Mike Wong WJ-Uni Wü 18.Mai 2004 Projekt: Wirtschaftsjunioren in den Hochschulen Werte und Wertewandel Verhaltensgrundregeln

Verhalten – Werte - ZufriedenheitMike Wong WJ-Uni Wü

18.Mai 2004

Projekt: Wirtschaftsjunioren in den Hochschulen

• Werte und Wertewandel

• Verhaltensgrundregeln innerhalb und außerhalb von Unternehmen

• CRM: Theorie trifft Praxis


18.Mai 2004

Werte: Definition

• kulturell ausgeformt und in Ethik- und Rechtssystemen institutionalisiert: Sanktionen

• nicht institutionalisiert, d.h. als individualisiert: persönliche Wertfindung.

• grundsätzlich wandelbar, gleichgültig ob institutionalisiert oder nicht.

• Wertewandel: „spontaner Wandel“ in den individuellen Wertprioritäten.

• In sozialen Marktwirtschaften: Nicht zu unterschätzender Einfluss auf das Marktgeschehen


18.Mai 2004

Werte in der wirtschafts- und

gesellschaftspolitischen Diskussion • zwischen 1967 und 1972:Abwendung von bürgerlichen

Tugenden (z.B. Höflichkeit, gutes Benehmen, Sauberkeit,

Sparsamkeit) • Ab Mitte der 90er: Renaissance traditioneller Werte wie

Arbeitsethik, Sparsamkeit und Höflichkeit • Aber: Neue Werte: Selbstentfaltung, -bestimmung und

Lebensgenuss • Leistung, Arbeit bei gleichzeitiger Freude am Leben werden

mehr und mehr als gleichwertige Ziele anerkannt.


18.Mai 2004

Gründe für den Wertewandel

• Knappheit verschiedenartiger Güter zur Lebensbewältigung (Bedürfnistheorie, A. H. Maslow)

• Prozess der Modernisierung, der mit einem steigenden Bedarf an individualistischer Selbstentfaltung einhergeht.


18.Mai 2004

Werte: Typisierung

• ordnungsliebende Konventionalisten

• perspektivlose Resignierte

• nonkonforme Idealisten

• hedonistische Materialisten

• und aktive Realisten


18.Mai 2004

The European Values Study


18.Mai 2004

Shell Jugendstudie

• Wertorientierungen der Jugendlichen zwischen 12

und 25 Jahren • längerfristiger Trend der Werte und der Mentalität der

Jugend über eine Spanne von knapp 15 Jahren• 90er Jahre: Leistung, Sicherheit und Macht • 80er Jahre:für 62% der Jugendlichen: "Fleiß und

Ehrgeiz" • 2002 sind es bereits 75%.


18.Mai 2004

• „Streben nach Sicherheit“ stieg von 69% auf 79%, • "Macht und Einfluss" von 27% auf 36%

• "umweltbewussten Verhaltens" von 83% in der zweiten Hälfte der 80er Jahre auf nunmehr nur noch

59% • "politisches Engagement" war bereits in der zweiten

Hälfte der 80er Jahre nicht besonders hoch ausgeprägt, sank seitdem jedoch von 33% weiter auf 23% ab.


18.Mai 2004

Tätigkeitsschwerpunkte der Erwerbstätigen (ohne Auszubildende) in den alten Bundesländern

T ätigkeitsschwerpunkte 1973 1980 1991 2010 (Prognose)

Pro d uktion so rien tierte T ätig keiten

d arun ter:

41,7 % 37,9 % 33,4 % 29,6 %

G ewinnen, herstellen, m ontie ren

31,0 % 26,9 % 18,9 % 12,6 %

M aschinen /An lagen steuern, warten

5,1 % 5,3 % 8,2 % 10,7 %

Reparie ren

5,6 % 5,7 % 6,3 % 6,3 %


18.Mai 2004

P r i m ä r e D i e n s t l e i s t u n g e n

d a r u n t e r :

3 7 , 1 % 3 7 , 3 % 3 9 , 8 % 3 8 , 9 %

H and e ln , V e rkau fen

9 ,7 % 9 ,5 % 10 ,8 % 11 ,1 %

B üroa rbe it, p rog ram m ie ren , B ildsch irm arbe it

14 ,5 % 15 ,5 % 17 ,6 % 16 ,8 %

A llg . D ienst le is tungen : B ew irten , re in igen , v e rladen , zu ste l len

12 ,9 % 12 ,3 % 11 ,4 % 11 ,0 %


18.Mai 2004

S e k u n d ä r e D i e n s t l e i s t u n g e n

darunter:

21,2 % 24,8 % 26,8 % 31,5 %

Planen, forschen, entwickeln

5,0 % 4,9 % 5,0 % 5,1 %

O rganisation/M anagem ent

3,7 % 4,4 % 6,1 % 9,1 %

Sichern, Recht anwenden

4,6 % 5,0 % 3,8 % 2,7 %

Ausbilden, beraten, inform ieren

7,9 % 10,5 % 11,9 % 14,6 %


18.Mai 2004

Chancen durch Wertewandel[ Martin Heidenreich und Hans-Joachim Braczyk ]

• 1. Von postmaterialistischen Werten zu selbstgewählten Lebensstilen

• 2. Die Subjektivierung der Industriearbeit• 3. Subjektivierung und Dienstleistungsarbeit• 4. Eine quantitative Überprüfung der

Subjektivierungsthese• 5. Wo liegen die Chancen?• 6. Zusammenfassung und Ausblick• ...Eigeninitiative, Selbststeuerung, Bereitschaft zu

Entscheidung und Ergebnisverantwortung ...


18.Mai 2004

Verhaltenswerte


18.Mai 2004

Frage 1: Darf ich bei einem geschäftlichen Anlass die Hände in die Hosentaschen stecken?


18.Mai 2004

Richtige Antwort: Generell gilt: Eine Hand in der Hosentasche ist ok., besonders bei längeren Gesprächen. Allerdings niemals bei der Begrüßung, das gilt als unhöflich.


18.Mai 2004

Frage 2: Nach einem Essen. Liegen Messer und Gabel gekreuzt auf dem leeren Teller, bedeutet das...


18.Mai 2004

Ihre richtige Antwort: dass der Gast einen Nachschlag wünscht


18.Mai 2004

Frage 3: Welche Form der Begrüßung ist bei einem Meeting angemessen?


18.Mai 2004

Ihre richtige Antwort: Geschlechterunspezifisch: Beide stehen auf


18.Mai 2004

Frage 4: Der beste Einstieg in eine Präsentation...


18.Mai 2004

Ihre richtige Antwort: Sie warten mit ihrem Einstieg bis Ruhe eingekehrt ist, dann treten sie vor das Rednerpult / den Projektor und beginnen mit der Begrüßung/ einleitenden Worten.


18.Mai 2004

Frage 5: Sie schreiben einen Brief an ein Ehepaar. Wie schreiben Sie die Eheleute an?


18.Mai 2004

Ihre richtige Antwort: An Frau Anita und Herrn Olaf Möller


18.Mai 2004

Frage 6: Sie sind Gastgeber eines Essens im Restaurant. Wie bezahlen Sie die Rechnung?


18.Mai 2004

Ihre richtige Antwort: Sie zahlen die Rechnung an der Kasse.


18.Mai 2004

Frage 7: Sie schreiben einen Brief an einen Professor Doktor Doktor Groll. Wie formulieren Sie die Anrede?


18.Mai 2004

Ihre richtige Antwort: Sehr geehrter Herr Professor Groll


18.Mai 2004

Frage 8: Bis wohin sollte die Krawattenspitze reichen?


18.Mai 2004

Ihre richtige Antwort: Bis knapp an den Gürtel


18.Mai 2004

Frage 9: Sie sitzen zu Tisch. Welche der folgenden Handlungen gehört sich auf gar keinen Fall?


18.Mai 2004

Ihre richtige Antwort: Das Annehmen eines Anrufs auf Ihrem Handy


18.Mai 2004

Frage 10: Wohin gehört nach einem Essen die Serviette?


18.Mai 2004

Ihre richtige Antwort: Die Stoffserviette links neben den Teller, die Papierserviette auch, damit sie auf korrektem Wege entsorgt werden kann


18.Mai 2004

Frage 11: Welcher Titel kann in dem entsprechenden Land bei der persönlichen Anrede ruhig weg gelassen werden?


18.Mai 2004

Ihre richtige Antwort: Doktor im nicht-deutsch-sprachigen Ausland


18.Mai 2004

Frage 12: Werden Menschen einander vorgestellt ...


18.Mai 2004

Ihre richtige Antwort: erfährt die Dame zuerst den Namen des Herren


18.Mai 2004

Frage 13: Werden Menschen einander vorgestellt...


18.Mai 2004

Ihre richtige Antwort: wird zunächst der Mitarbeiter dem Chef vorgestellt


18.Mai 2004

Frage 14: Welche Aussage ist falsch?


18.Mai 2004

Ihre richtige Antwort: Miniröcke sind im Job absolut tabu


18.Mai 2004

Frage 15: Das Entree bezeichnet in den USA....


18.Mai 2004

Ihre richtige Antwort: ..die Hauptspeise


18.Mai 2004

Frage 16: Bei einem geschäftlichen Essen haben Sie plötzlich eine große Gräte im Mund. Wie verhalten Sie sich korrekt?


18.Mai 2004

Ihre richtige Antwort: Ich spucke die Gräte auf meine Gabel und lege sie dann auf meinem Tellerrand ab


18.Mai 2004

Frage 17: Sie führen einen Gast im Unternehmen umher und müssen plötzlich durch eine Drehtür. Wie passieren Sie diese korrekt?


18.Mai 2004

Ihre richtige Antwort: Ich gehe vor und übernehme die Schiebearbeit


18.Mai 2004

Frage 19: Das Restaurant betritt der Mann vor der Dame.


18.Mai 2004

Ihre richtige Antwort: Richtig


18.Mai 2004

Frage 20: In einem für Sie fremden privaten Haushalt sollten Sie nicht später als bis 20 Uhr anrufen.


18.Mai 2004



18.Mai 2004

Frage 21: Eine Tischrede hält man nach...


18.Mai 2004

Ihre richtige Antwort: dem Hauptgang


18.Mai 2004

Frage 22: Bei der Selbstvorstellung wird der eigene Titel nicht genannt.


18.Mai 2004



18.Mai 2004

Frage 23:

Ganze Miesmuscheln essen Sie mit speziellem Muschelbesteck


18.Mai 2004

Ihre richtige Antwort: Falsch


18.Mai 2004

Frage 24: Aus kleinen Suppentassen mit Henkel darf getrunken werden.


18.Mai 2004

Ihre richtige Antwort: Richtig, nachdem die Einlage gegessen ist


18.Mai 2004

Frage 25: Eine Visitenkarte sollten Sie immer erst lesen, dann wegstecken.


18.Mai 2004



18.Mai 2004

Frage 18: Sie bekommen eine Einladung mit dem Vermerk: "Black Tie". Wie haben Sie das zu verstehen?


18.Mai 2004

Ihre richtige Antwort: Als zwingenden Dresscode: Ich darf nur im Smoking erscheinen


18.Mai 2004

Z i e l s y s t e m e i n e s U n t e r n e h m e n s

Kundengerichtete Ziele Mitarbeitergerichtete Ziele

Mitarbeiterbindung

Erfolg

Kundenzufriedenheit Mitarbeiterzufriedenheit

Kom petenz

Vertrauen R isikoreduk tionPräsenz

• Steigende Kauffrequenz• Cross-Selling• Steigende P roduktionsm enge

K a uf

W ied e rka u f M ita rbe ite rflu k tu a tio n

M otiva tio n

Im ag e

B ek a nn the it

P rä fe re nz

P ro d uk tiv itä t

Le is tu ng s -qu a litä t

F e hlz e iten K undenbindung

U m sa tz

M e n ge P re is K o ste n

D e c ku n gs b e itrag /G e w inn

• S inkende Kundenbetreuungskos ten• S inkende Kosten der M ita rbeiter-

schulung• S teigende Produktivitä t• S inkende Fehlzeiten

• HöherePreisb ereitschaft

Q uelle : M effert/B ruhn 2000

Unternehm ensgerichtete Ziele


18.Mai 2004

Zusam m enhang von Ertrag und Dauer der Kundenbeziehung

Akquisitions-kosten

Grundgew inn

Cross-Selling-Abschlüsse

Vertriebs- & Ver-w altungskosten-einsparungen

Referenzen durch Mund-zu-Mund-W erbung

Gew inn aus Preiszuschlägen

Dauer der Kunden-beziehung

Gew

inn-

/Ert

rags

pote

ntia

l

Q u e l le : R e ic h h e ld /S a s s e r , 1 9 9 1


18.Mai 2004

Die Gefahr der einseitigen Kundenorientierung

Alte Kunden

Kundenarten

Neue Kunden

Art

ikul

iert

Nic

ht a

rtik

ulie

rt

Kun

denb

edür

fnis

se

BestehendeGeschäfts-

felder

Neue Chancen

Quelle: Hamel/Prahalad, 1994


18.Mai 2004

Theoretische und em pirische Dim ensionen zur Kundennähe

Theoretische D im ensionen

Em pirische Dim ensionen

Kundennähe

Qualität Flex ibilität I nteraktion

Kundennähe

Kundennähe des I nteraktionsverhaltensKundennähe des Leistungsangebotes

Produkt-und

Dienst-leistungs-

qualität

Qualitätkunden-

bezogenerProzesse

Qualität der

Beratungdurch

Verkäufer

Flexibilitätim

Um gangm it

Kunden

Offenheitim I nfor-m ations-verhalten

gegen-über

Kunden

Offenheitgegen-

überAnregun-gen von

Seite desKunden

Kunden-kontaktevon nicht

im Verkauftätigen

M it-arbeitern

KonstruktD im ensionen

Faktoren


18.Mai 2004

Vergleichsprozeß

Das Konfirm ations- / D iskonfirm ations-Paradigm a als Erklärungsansatz für Kundenzufriedenheit

W ahrgenom m ene Leistung

(I st-Leistung)

Vergleichs-standard

(Soll-Leistung)

NegativeDiskonfirm ation

(Ist < Soll)

Konfirm ation(Ist = Soll)

PositiveDiskonfirm ation

(Ist > Soll)Zufriedenheit

Unzufriedenheit

Q u e lle : G ie r in g /H o m b u rg (1 9 9 9 )


18.Mai 2004

Mögliche Reaktionen einzelner Kunden auf Zufriedenheit bzw . Unzufriedenheit

Produkt-nutzung

Abw anderung Beschw erde W iederkauf

Mund-zu-Mund-Propaganda

ZufriedenheitUnzufriedenheit

Q u e lle : G ie r in g /H o m b u rg (1 9 9 9 )

- +


18.Mai 2004

I nform ationsbasis für proaktives Kundenm anagem ent

Q u e lle : M a tz ler /B a i lo m ( 1 9 9 9 )

Absatzm ittler/Kundenkontakt-

personal

Aktuelle Kunden

Verlorene Kunden

I naktive K unden

Konkurrenzkunden

I nform ationsbasis für proaktives

Kundenm anagem ent

- Q uellen vonZufriedenheit

- M arginaleA nsätze zur Verbesserung

- I nnovations-quellen bei enger Kooperation

- Q uellen vonU nzufriedenheit

- H inw eise aufSubstitutions-produkte

- Q uellen vonU nzufriedenheit

- I n form ationenzum Bench-m arking

- grundlegendeAnsätze zur Verbesserung - I n form ationen

zum Benchm arking- Absatzm ittler a ls

Kunde

- I n form ationenzum Bench-m arking

- grundlegendeAnsätze zur Verbesserung


18.Mai 2004

Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit

1. Objektive Verfahren 2. Subjektive Verfahren

M erkm alsorientierte M ethoden Ereignisorientierte M ethoden

a. G lobalzufriedenheit

b. M ultiattributverfahren

a. Beschw erdeanalysen

b. Sequentielle Ereignistechnik(Blueprinting)

c. Kritische Ereignistechnik(Critcal I ncident T echn ique)

Einstellungs-orientierte

Ansätze

Zufriedenheits-orientierte

Ansätze


18.Mai 2004

Ansätze zur M essung von Kundenzufriedenheit

• In dieser Bank wird man imm er gut beraten• In einer VW -W erkstatt braucht man bei der

Reparaturannahme nicht lange warten

stim m e vo ll s tim m e ü berhaup tun d g anz zu n ich t zu

• W i e f r e u n d l i c h s i n d d i e M i t a r b e i t e r d e r F l u g g e s e l l s c h a f t A i r D o l o m i t i ?

seh r freund lich übe rha up t n ich t freund lich

W i e z u f r i e d e n s i n d S i e … • m i t d e r F r e u n d l i c h k e i t d e r M i t a r b e i t e r d e r

F l u g g e s e l l s c h a f t A i r D o l o m i t i ?• m i t d e r P ü n k t l i c h k e i t d e r A i r D o l o m i t i ?

seh r zu frie den sehr u nzu frieden

• W i e z u f r i e d e n s i n d S i e m i t d e r E i n h a l t u n g d e r T e r m i n z u s a g e n d e r K f z - W e r k s t a t t ?

• W i e w i c h t i g i s t I h n e n d i e E i n h a l t u n g d e r T e r m i n z u s a g e n ?

seh r zu frie den sehr u nzu frieden

seh r w ich tig übe rhau pt n ich t w ich tig

Zw eikom ponenten-Ansatz

Zufriedenheitsorientierter Ansatz: E inkom ponenten-Ansatz

E instellungsorientierter Ansatz: E inkom ponenten-Ansatz


18.Mai 2004

Zufriedenheitskriterien auf Produkt- , Service-und Beziehungsebene

Zeit

Diff

eren

zier

ungs

quel

len

Q ue l le : M a tz le r/B a i lo m (19 9 9)

Produkt-Ebene:z.B . A ussta ttungse lem ente , Le is tungse lem ente , K on fo rm itä t,

H a ltb a rke it, Z uve rlä sss ig ke it, In s tand se tzba rke it, S ty lin g , P ro duktd es ign

Service-Ebene: z.B . Z uste llung , Insta lla tion , K unden schu lu ng ,

K u ndenb era tung , Instan dse tzung /-ha ltu ng , sons tige D ienstle is tun gen

Beziehungs-Ebene: z.B . V ertraue nsw ürd ig ke it,

E in fü h lung sverm ögen , F reu nd lich ke it, R e aktio nsfäh igke it, Zu verläss ig ke it,

W ertschä tzun g , K om m un ika tion


18.Mai 2004

Bew ertung der gem essenen W erte bei Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Q u e lle : H o m b u rg / W e rn e r , 1 9 9 9

Kein Handlungsbedarf

Hervorragende Zufriedenheit / Bindung

W erte über 85

Handlungsbedarf in Ausnahm efällen

Überdurchschnittliche Zufriedenheit / Bindung

80 bis unter 85

Punktueller Handlungsbedarf

Durchschnittliche Zufriedenheit / Bindung

75 bis unter 80

Starker Handlungsbedarf

Unterdurchschnittliche Zufriedenheit / Bindung

70 bis unter 75

Dringender Handlungsbedarf

Mangelhafte Zufriedenheit / Bindung

W erte unter 70

KonsequenzI nterpretation

Kundenzufriedenheitsindex, Kundenloyalitätsindex und

Zufriedenheitsurteile (Skala von 0 bis 100)

Kein Handlungsbedarf

Hervorragende Zufriedenheit / Bindung

W erte über 85

Handlungsbedarf in Ausnahm efällen

Überdurchschnittliche Zufriedenheit / Bindung

80 bis unter 85

Punktueller Handlungsbedarf

Durchschnittliche Zufriedenheit / Bindung

75 bis unter 80

Starker Handlungsbedarf

Unterdurchschnittliche Zufriedenheit / Bindung

70 bis unter 75

Dringender Handlungsbedarf

Mangelhafte Zufriedenheit / Bindung

W erte unter 70

KonsequenzI nterpretation

Kundenzufriedenheitsindex, Kundenloyalitätsindex und

Zufriedenheitsurteile (Skala von 0 bis 100)


18.Mai 2004

Wic

hti

gk

eit

Q u e l l e : H o m b u r g /W e r n e r , 1 9 9 9

D as K undenzufriedenheitsprofil eines H erstellers von M aschinensteuerungen

- +

-+

Strategische Nachteile:besser werden

Strategische Vorteile:halten/ausbauen

Halten m it geringerPriorität

Besser werden m itgeringer Priorität

Produ kte

Vertriebsteam /B etreuu ng

Technischer Service

Kundenzufriedenheit

Auftrag sabwicklu ng/Lieferun g

Dokumentation/Inform atio n

I dealbereich


18.Mai 2004

Q u e lle : H o m b u rg /W e rn e r , 1 9 9 9

Zusam m enführung von KZI und KLI am Beispiel eines Herstellers von Maschinensteuerungen

Kundenzufriedenheitsindex(KZI )

Ku

nd

en

loya

litä

tsin

de

x(K

LI)

- 80 +

-80

+ Kundenbindung

m it m assivemG efährdungspotential

5 %

EchteKundenbindung

68 %

Kundenbindungs-potentia l

13 %

UnzufriedeneKunden ohne

G efährdungspotential14 %


18.Mai 2004

I nterpretation der Ergebnisse aus Kundenzufriedenheitsuntersuchungen

Aussagekraft der I ndices: Aktuelle Position (Benchm ark)

Zeitvergleich (Frühw arnung)

D ifferenzierung nach vorab festgelegten Kriterien w ie z.B . Kundenm erkm ale oder Verkaufsregion

Aussagekraft von I ndex und Profil: D ringlichkeit (aus I ndex )

Them en (aus G rid/ Profil)

Zielgruppen (aus I ndex )

Prioritäten (aus G rid/ Profil)

Generelle, aus Kundenzufriedenheitsuntersuchungen ableitbare H andlungsm öglichkeiten: M aßnahm en zur P rodukt- und D ienstleistungsverbesserung Ansatzpunkte für das Kundenm anagem ent Ansatzpunkte für d ie U nternehm ensführung


18.Mai 2004

Erm ittelte Schätzw erte zur Erklärung von Kundenbindung bei einem Autom obilhersteller

SozialeW echsel-barrieren

B evorzugte B ehand lung als S tam m kunde

Iden tifiz ie rba rke it m it de r M arke

M e inung von F reunden / B ekannten

Ausprob ie ren eine r neuen M arke

W unsch nach Ab-w echslung beim A u tokau f

W unsch der Fam ilie /des Partne rs

S ubjektive B eurte ilung des K onkurrenzangebo ts /Index

M e inung von F reunden / B ekannten









Innere Verbundenhe it m itder M arke aus Tradition

P ersön liche K on taktezum H ändler

W eite rem pfeh lungs-häu figkeit

W iederkauf-abs ich t

W iederkaufabs ich t be i D iebstahl heu te

C ross-Buying-Po ten tia l

W iederkauf-w ahrsche in lichke it

W eite rem pfeh lungs-häu figkeit

W iederkauf-abs ich t

W iederkaufabs ich t be i D iebstahl heu te

C ross-Buying-Po ten tia l

W iederkauf-w ahrsche in lichke it

Zu friedenheitm it dem Fahrzeug

E rfü llungder E rw artungen

Z ufriedenhe itm it de r W erksta tt

VarietySeeking

Attraktivitätdes Konkurrenz-

angebots

PsychischeW echsel-barrieren

Kunden-bindung

Kunden-zufriedenheit

0,50

0,70

0,70

0,47

1,00

0 ,47 0,63 0 ,47 0,58

0,45 0,810,92

0,56

0,83

0,43

0,77

0,14

0,530,63

-0,43

-0,21

0,40

0,49

-0,28

-0,20

Q u el le : P e te r , 1 9 9 9


18.Mai 2004

J eder Käufer strebt ein individuelles, als angenehm em pfundenes R eizniveau an

Q u e l le : K o p p e l m a n n / B ro d e r s e n / V o l k m a n n (2 0 0 1 )

Unterreizungszone Überreizungszone

Zone aktiver Suche Aktivierungszone Reduzierungszone Ablehnungs-/(passive Suche) Widerstandszone

0 Ku A K o

totale kritischer unterer OPTIMAL- kritischer oberer totaleReizmonotonie Abwechslungsgrad ZUSTAND Abwechslungsgrad Überrreizung

Zunahm e des Abwechslungsbedürfnisses Abnahm e des Abwechslungsbedürfnisses(Variety Seeking) (Variety Escaping)

G rad der R e izabw echslung


18.Mai 2004


18.Mai 2004

Theorie vs. Praxis• ...wenn aktuell beworbene Serviceaussagen den Mitarbeitern nicht kommuniziert werden, sie also die

angekündigte Leistung gar nicht erbringen KÖNNEN?

• ...wenn Richtlinien und festgeschriebene konkrete Prozeßabläufe, zwar eine DIN ISO Normen erfüllen, den Kunden jedoch eher verärgern?

• ...wenn von Mitarbeitern versprochene Rückrufe von Dritten im Unternehmen nicht erfolgen? Ruft ein Kunde direkt an, dann hat er eine hohe Wichtigkeit; läßt er aber die Bitte um einen Rückruf über einen Kollegen kommunizieren, dann funktioniert es schon nicht mehr. Dies möglicherweise nur, weil die "Chemie" zwischen eben diesen Kollegen nicht stimmt.

• ...wenn die Anzahl von Mitarbeitern nicht ausreicht, um Kundenanliegen schnell zu erledigen? Kundenorientierung ist auch eine Frage der Personalbudgets und auf diesem Wege integraler Bestandteil der Kalkulation. Auch Add-on-Value ist kalkulatorisch kein Neutrum.

• ...wenn Mitarbeiter ohne entsprechende Einweisung und Vorbildung an die sogenannte Front geschoben werden? Es scheint wenig hilfreich eine Kundendienstorganisation zu strukturieren, gleichwohl das Management dieser wichtigen Aufgabe studentischen Hilfskräften oder dem Zufall zu überlassen.

• ...wenn Führungskräfte die Entscheidungsfreiheit ihrer Mitarbeiter soweit einschränken, daß diese gegenüber den Kunden den Status eines "Untergebenen" aufweisen? Hier entsteht gerne eine Paradoxie: Der Mitarbeiter weint sich beim beschwerdeführenden Kunden aus, fühlt sich mit ihm in "einem Boot" sitzend.

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Verhalten – Werte - Zufriedenheit Mike Wong WJ-Uni Wü 18.Mai 2004 Projekt: Wirtschaftsjunioren in den Hochschulen Werte und Wertewandel Verhaltensgrundregeln