Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und …...2019/02/27 · Ansatzpunkte im Service: Rückrufservice der Hotline, Social Media im B2B-Bereich als Alternative zur Hotline;

Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Bereich Vertriebsforum Rhein-Neckar

Dr. Thorsten Giesa, Partner

Heidelberg, 27. Februar 2019

Agenda

▪ Vorstellung Perlitz Strategy Group

▪ Herausforderungen in der Investitionsgüterindustrie

▪ Geschäftsprozesse

▪ Kundenerlebnisse

▪ Geschäftsmodelle

▪ Zusammenfassung

▪ Kontakt

Seite 2Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales

Vorstellung Perlitz Strategy Group

Management Summary

Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Seite 3

▪ 1996 als Spin-Off der Universität Mannheim von Professor Dr.

Manfred Perlitz gegründet

▪ International tätige Unternehmensberatung mit Sitz in Mannheim

▪ Mehr als 20 Jahre Beratungserfahrung

▪ Kundenschwerpunkt: mittelständische und große Unternehmen

▪ Geschäftsführung & Partner: Andreas Offinger, Klaus Schug,

Prof. Dr. Randolf Schrank, Dr. Thorsten Giesa, Matthias Litschke

Als international tätige Unternehmensberatung verbindet PSG einzigartiges Methodenwissen

mit umfassender Branchenkompetenz.

STRATEGIE INNOVATIONVERTRIEB &

MARKETING

MANAGEMENT

SOFTWARE

SERVICE &

AFTER SALES

STRATEGISCHE

RESTRUKTURIERUNG

Automobil

Maschinen- und

Anlagenbau

Metall- und

Elektroindustrie

Chemieindustrie

Prozessindustrie

Profil Branchen

Kompetenzen

Vorstellung Perlitz Strategy Group

Sales & Service


1. Servicestrategie für Direkt- und Händlervertrieb

2. Service Sales: Serviceorientierte Kundensegmentierung,

Potenzialmodellierung, Serviceportfolio, aktiver Serviceverkauf

3. Service Performance: Marktanforderungen, Serviceproduktivität,

Servicenetz, Ersatzteil-Verfügbarkeit

4. Servicesteuerung: Servicesteuerung, Digitalisierung,

Serviceorganisation, Service-Cockpits

5. Preis: Ersatzteilpricing, Vertrags- und Dienstleistungspricing,

Preissimulation- und Monitoring, Internationales Pricing

Perlitz deckt als Vertriebs- und Serviceberatung alle Themen von Strategie, Potenzialmodellierung

über die Preisbildung für Services, Verträge und ETs bis hin zur Steuerung der Techniker ab.

Fokusthemen im Service & After Sales Referenzen Sales & Service

Methoden im Service & After Sales (exemplarisch) Verantwortlich

Dr. Thorsten Giesa

Partner, Sales & Service

Potenzial-Modellierung ET-Pricing Service-Tools

Beratungserfahrung >14 Jahre

Projekterfahrung > 25 Ländern

Sprachen: Deutsch, Englisch

Agenda






▪ Zusammenfassung

▪ Kontakt


Herausforderungen in der Investitionsgüterindustrie

Bedeutung des Sales- & Servicegeschäfts

▪ Die beiden Bereiche Sales & Service sind stark

voneinander abhängig. In der Investitionsgüter-

industrie liegt das Umsatzverhältnis von

Neugeschäft zu Service durchschnittlich bei 70%

zu 30%, Serviceanteil tendenziell stark steigend.

▪ Gefahren im Industriegütergeschäft sind vor allem

Preisdruck neuer Wettbewerber, Pricedumping

durch Ersatzteilpiraten sowie Disruption durch neue

Produkte und Geschäftsmodelle.

▪ Chancen im Industriegütergeschäft liegen neben

den klassischen Wachstums- und

Ergebnisstrategien in der Digitalisierung und den

damit verbundenen Möglichkeiten.

PSG unterstützt mit dem eigenen VASA Konzept Unternehmen bei den Herausforderungen im

Ausbau des Sales- & Servicegeschäfts.


Benchmark Status-Quo Kommentar

20% 40% 60% 80% 100%

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Ø-Ergebnis in %

Sales

ServiceWachstumsstrategien

Ergebnisstrategien

Digital

Enterprise

Digital

Business

Digital

Customer

Digitalisierung des

Kundenerlebnisses

Digitalisierung von

Geschäftsmodellen

Digitalisierung der

Geschäftsprozesse

Exte

rner

Fo

ku

s

Interner Fokus

Herausforderungen in der Investitionsgüterindustrie

Digitalisierung verstehen!


Digitalisierung der

Geschäftsprozesse

(interne Prozesse, Schnittstellen

zu anderen Abteilungen)

Digitalisierung der

Kundenerlebnisse

(externe Prozesse)

Digitalisierung von

Geschäftsmodelle

(Innovationen)

▪ Kommerzialisierung

▪ Disruptive

Geschäftsmodelle

Quelle: PSG

Fernwartung /

Remote Control

Predictive

Maintenance

Service-Brille als

technische Unterstützung

Flottenmanagement

Equipment-as-a-Service

(Pay per Use or Piece)

Fehlerdiagnose /

Prozess-Optimierung

Ticketystem und

CRM Anbindung

Tools & Support

Technische

Dokumentation

Multi-Channel Strategie

und Service-Kanäle

Priorisierung und

tel. Warteschlagen

Self-Service &

Wissensdatenbank

Servicebetreuung

über Social Media

Tablets & digitale

Werkzeugkoffer

Produktspezifisches

Telefonrouting

Digitale Produkte &

Händlerpakete

Digitalisierung lässt sich in die Bereiche Geschäftsprozesse, Kundenerlebnisse sowie

Geschäftsmodelle unterteilen - hier grafisch für das Themenfeld Service / After Sales dargestellt.

Rückrufservice

Touchpoints

Agenda






▪ Zusammenfassung

▪ Kontakt


▪ Customer Relationship Management (CRM) Systeme wie

Microsoft Dynamics oder Salesforce bilden die Grundlage

zur Steuerung der Unternehmensprozesse.

▪ Vertriebs- und Serviceaktivitäten wie Besuche, Berichte und

Reports, Ziele, Ressourcen, Angebote, Pipeline, etc. lassen

sich optimal auf die Unternehmensprozesse ausrichten.

▪ Einbindung weiterer Anbieter über Schnittstellen wie z.B.

Bisnode (Echtzeit Kundeninformationen) oder PowerObjects

(Visualisierung von Karten) bringen den Vertriebs- und

Servicemitarbeitern das notwendige Rüstzeug 4.0.

▪ Bei der CRM Einführung / Wechsel den Service frühzeitig mit

einbinden! Nur durch die Integration des Service ergibt sich

eine echte 360 Grad-Sicht auf den Kunden.


Praxisbeispiel: CRM Steuerung

CRM

Geschäftsprozesse

CRM im Service

Best Practice: Das Customer Relationship Management (CRM) bildet die Grundlage zur Steuerung

der Vertriebs- und Serviceprozesse.

Beschreibung

Agenda






▪ Zusammenfassung

▪ Kontakt


▪ Eine Multi-Channel-Strategie dient der Ausrichtung und dem

Aufbau geeigneter Kontaktpunkte (Touchpoints) und

ermöglicht den Austausch mit dem (potenziellen) Kunden auf

neuen Kommunikationskanälen.

▪ Klassische Kommunikationskanäle sind zu prüfen und ggf.

abzuschalten, während neue, digitale Kanäle zu etablieren

sind.

▪ Ansatzpunkte im Service: Rückrufservice der Hotline, Social

Media im B2B-Bereich als Alternative zur Hotline; ET-

Bestellung über Online-Shop (Web, App);

Dispositionsanfrage über App, etc.


Beispiel: Multi-Channel Aufbau Service

Multi-Channel Aufbau Service

Kundenerlebnisse

Multi-Channel-Strategie

Die Digitalisierung bietet eine Vielzahl neuer Möglichkeiten zum Austausch mit dem Kunden über

verschiedene Kommunikationskanäle.

Beschreibung

INV

ES

TIT

ION

EN

DE

SIN

VE

ST

ITIO

NE

N

INTERNEXTERN

ET-App

Leitwarte

über IOT

Briefe

E-Mails

AS-Service

Zufriedenheit

E-Mail AnfragenFax

Web-Shop

Terminanfrage

über App

Rückrufservice

Hotline Social

Media

Interner Chat

Nachrichten-

Funktion im

CRM

Agenda






▪ Zusammenfassung

▪ Kontakt



Geschäftsmodelle

St. Gallen Business Model Navigator

Zukünftig wird der Wettbewerb zwischen den Geschäftsmodellen und weniger zwischen den

Produkten stattfinden.

Geschäftsmodelle für die Investitionsgüterindustrie als Auszug aus dem St. Gallen Business Model

Add-On

Servicepakete/

Service Kits

Affiliation

Händlervertrieb

Rent instead of Buy

Miete

Digitalization

Fernwartung

Cross-Selling

Zubehörteile

E-Commerce

Ersatzteile über

Web-Shop/ App

Flat Rate

Wartungsvertrag/

Full Service

Pay per Use

Hourly use or pay

per use

Performance b.

Contracting

Reaktionszeiten

Razor and Blade

Sales vs. Service

Direct Selling

Sales Units

Solution Provider

Full Service

Guaranteed

Availability

Pred.

Maintancance

Revenue Sharing

Retrofit

Self-Service

Wissensdatenbank

Auction

eAuction Plattform

Quelle: https://bmilab.com

Ausgewählte Beispiele

▪ Das Geschäftsmodell Pay per Use basiert auf dem

Nutzungsverhalten des Anwenders wie beispielsweise Anzahl

Betriebsstunden oder produzierter Menge.

▪ Der Kunde zahlt nur für das, was er auch tatsächlich konsumiert

hat. Damit lassen sich ggf. Kundengruppen erreichen, die bereit

sind, für Flexibilität einen höheren Preis zu bezahlen.

▪ Die Anwendung von Pay per Use ist bei sowohl bei Neu- und

Gebrauchtmaschinen, als auch bei Mietmaschinen umsetzbar.

▪ Im After Sales kann über Pay per Use die Bepreisung von Full

Service Verträgen gestaltet werden.

▪ Kunde: Risikominimierung für die Auftragslage und ggf. Wegfall

der Einmalinvestition.

▪ Hersteller: Differenzierung vom Wettbewerb (aktuell; morgen im

Markt etabliert?) sowie erhöhte Margen bei Anstieg der

Auftragslage des Kunden.


Beispiel: Pay per Use in der Investitionsgüterindustrie

Pay per Use

Geschäftsmodelle

Pay per Use

Das Geschäftsmodell Pay per Use basiert auf dem Nutzungsverhalten des Anwenders und spiegelt

sich damit im Preis wider.

Beschreibung

Abrechnung nach Anzahl der bedruckten

Bogen. Heidelberg liefert im Rahmen eines

Subskriptionsvertrages ein Gesamtpaket

aus Druckmaschinen, Software, Service und

Verbrauchsmaterialien.

Pay-per-Use-Kredit: Emag-Maschinen

werden nach Nutzung bezahlt, in

Zusammenarbeit mit der Commerzbank.

Die jeweilige Tilgungshöhe errechnet

sich nach der tatsächlichen Auslastung

des Investitionsgutes.

Abrechnung nach Stunden, wobei eine

gewisse Mindestsumme an Stunden

abgenommen werden muss.

https://www.jungheinrich.co.uk/products/forklift-hire/power-buy-the-hour--144016

https://factorynet.at/a/pay-per-use-kredit-emag-maschinen-werden-nach-nutzung-bezahlt

https://www.heidelberg.com/global/de/company/press_1/press_release/press_release_details/press

_release_107264.jsp


Beispiel: Ersatzteilbedarf nach Betriebsstunden

Geschäftsmodelle

Guaranteed Availability

Um eine „echte“ Maschinenverfügbarkeit zu garantieren, ist der Ersatzteilbedarf und Zeitpunkt

durch Big Data Analysen zu prognostizieren.

▪ Das Geschäftsmodell Guaranteed Availability basiert darauf,

dem Kunden für ein Produkt oder eine Dienstleistung die

Verfügbarkeit zu garantieren, wodurch der Kunde keine

Stillstandzeiten z.B. in der Produktion befürchten muss.

▪ Marketing Modell: Geeignet wären z.B. zugesicherte

Verfügbarkeiten im Rahmen eines Full Service Vertrags, die sich

durch Erfahrungswerte des Produktportfolios zeigen z.B. 95% -

99%. Ausgenommen sind Stillstandzeiten wegen

Wartungsarbeiten.

▪ Big Data Modell (Predictive Maintenance): Voraussetzung dafür

ist eine verlässliche Methode, um Ausfallzeitpunkt und betroffene

ET-Teile im vorhinein zu bestimmen. Dies setzt eine ausreichend

große installierte Basis voraus, um über eine Big-Data Analyse

erste Prognosen ableiten und Wartungen zum richtigen Zeitpunkt

durchführen zu können.

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Ø ET-Kosten in € Ø ET-Kosten in €

Betriebsstunden / Jahr

Kumulierte

Betriebsstunden

Quelle: Perlitz Strategy Group, eigene Analyse

Predictive Maintenance Beschreibung


Beispiel: Fernwartung in Kombination mit Wartung und Full Service

Geschäftsmodelle

Digitalization

Die Digitalisierung lässt nicht nur neue Produkte entstehen, die klassischen Produkte und

Dienstleistungen können auch optimal ergänzt werden, wie das Beispiel Fernwartung zeigt.

▪ Das Geschäftsmodell Digitalization besteht darin, bestehende

Produkte oder Dienstleistungen zu digitalisieren und dadurch

Vorteile gegenüber den physischen Varianten zu erzielen, z.B.

schnellere oder einfachere Distribution.

▪ In der Investitionsgüterindustrie wäre ein gutes Beispiel,

bestehende Wartungs- und Reparaturtätigkeiten durch

Fernwartung bzw. Fernüberwachung zu ergänzen.

▪ Bisher wurden Maschinenstillstände und Ersatzteilbedarfe

durch einen Servicetechniker vor Ort diagnostiziert. Fernwartung

ermöglicht durch Aufschalten auf die Anlage dies ggf. bereits

vorab durchzuführen. Doppelte Anfahrten werden vermieden und

Stillstandzeiten reduziert. Dies ist vor allem bedeutend für

Unternehmen mit hohem OEE Bedarf wie beispielsweise

Linienfertiger.

▪ Weiterhin kann das bestehende Geschäftsmodell um eine neue

Komponente „Fernüberwachung“ ergänzt werden. Dabei wird

der Life-Betrieb nicht nur überwacht, sondern Daten

aufgezeichnet, ausgewertet und ggf. dem Kunden zur Verfügung

gestellt.Fernwartung

Nutzung Hotline

und Teleservice

Fernwartung

Nutzung Hotline

und Teleservice

Fernwartung

Nutzung Hotline

und Teleservice

Wartung /

Instandhaltung

Techniker-

Einsatz vor Ort

Wartung /

Instandhaltung

Techniker-

Einsatz vor Ort

Full Service

Reparatur

inklusive

Ersatzteile

Fernwartung Beschreibung


Beispiel: Retrofit-Finanzierung durch Revenue Sharing

Geschäftsmodelle

Revenue Sharing

Bei dem Geschäftsmodell Revenue Sharing werden zusätzliche Profite zwischen den Partnern

aufgeteilt. Dadurch entsteht quasi eine Win-win Situation.

▪ Revenue Sharing ist ein Geschäftsmodell, bei dem die durch

eine Zusammenarbeit entstehenden Gewinne zwischen den

jeweiligen an der Kooperation beteiligten Partnern geteilt werden.

▪ Als Beispiel kann hier ein Service aus der „alten Welt“ mit

verändertem Geschäftsmodell herangezogen werden: Retrofit!

▪ Dabei wechselt der Hersteller einzelne Teile oder Komponenten,

um das Produkt insgesamt zu verbessern. Auswirkungen

(Verschleiß, Energieeffizienz, OEE Steigerung, etc.) werden

durch Datenanalyse gemessen und über ein festgelegtes

Vergütungsmodell finanziert.

▪ Beispiel: Ersparnis durch Energieeffizienz bei Kompressoren-

oder Heizungsnutzung.

Retrofit Beschreibung

Agenda






▪ Zusammenfassung

▪ Kontakt



Zusammenfassung

Digitalisierung – Warum, wie und wo?

Die Digitalisierung bietet eine Vielzahl an Chancen, von der Geschäftsmodellerweiterung über

Prozessoptimierung bis zur Kunden- und Mitarbeiterbindung.

Erhöhung der

Transparenz und

Vermeidung von

Informationsflut durch

gezieltes

Datenmanagement

Strategie /

Geschäftsmodell

Kunden

Geschäftsprozesse

Mitarbeiter

Chance mit Produkten und

Dienstleistungen durch neue

Geschäftsmodelle

Neukundengewinnung und

Kundenbindung durch Steigerung der

Kundenerlebnisse

Kosteneinsparungen, Effizienz- und

Qualitätssteigerung durch veränderte

Prozesse

Mitarbeitergewinnung,

-qualifizierung und

-bindung. Wissen halten und besser

managen.

Wo ? Wie ? Warum ?

Agenda






▪ Zusammenfassung

▪ Kontakt


Kontakt

Dr. Thorsten Giesa, Partner

Joseph-Meyer-Str. 13-15

D-68167 Mannheim

+49 621-150.4214

+49 621-150.4222

+49 160-901.26109

[email protected]

www.perlitz.com

Perlitz Strategy Group GmbH & Co. KG

Für Rückfragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung:


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