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VoIP-Projekte in Kantonen – weit

mehr als der Ersatz klassischer TVAs

Landsgemeinde KOMBV-KTV, 13. Juni 2013

Dr. Pascal Bettendorf, Senior Consultant

Dr. Roger Mosimann, Bereichsleiter

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VoIP als Bestandteil von UCC

Beispiele für UCC-Benutzungsszenarien

http://www.awk.ch Agenda

● Das UCC-Projekt im Überblick

● Beschaffung und Anbieter: Was ist zu beachten?

● Beispiel: UCC Einführung bei AWK

● Fazit

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Einführung einer neuen Telefonie-Lösung

Es ist wichtig ein sauberes Projekt aufzusetzen

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● Den gesamten Kanton in eine UCC-Initiative einbeziehen

─ Der Aufwand ist erheblich und sollte nicht mehrfach

vorgenommen werden

─ Aktiver Entscheid für begrenzten Pilot möglich

● Ein richtiges Projekt aufsetzen

─ Projektziele aus Business-Sicht

─ Projektleitung, -team, -ausschuss

─ Zeitplan mit Meilensteine und verbindlichen Lieferobjekten

● Von der Analyse bis zum Betrieb sind Zeithorizonte von

1-2 Jahren realistisch

● Änderung des Benutzerverhaltens ist zentral für Erfolg

Management of Change

Analyse

UCC-

Strategie

Konzeption/

Beschaffung

Realisierung/

Einführung

Betrieb

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Einführung einer neuen Telefonie-Lösung

In der Analysephase wird der Grundstein gelegt

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● Ist-Zustands-Analyse

─ Kommunikation in den Geschäftsprozessen

─ Kommunikationsinfrastruktur

─ Kosten für Kommunikation

─ Rahmenbedingungen

● Bedürfnisanalyse

─ Trends (Verwaltung, Markt, Technologie)

─ Benutzerbedürfnisse in einem Anforderungskatalog erarbeiten

─ Anforderungen an Kommunikation & Kollaboration

─ SWOT-Analyse

● Brennpunkte

─ Geschäftsprozesse müssen allenfalls angepasst werden, um den Nutzen voll auszuschöpfen

─ Die Benutzer sind eher im Jetzt

Analyse

UCC-Strategie

Konzeption/

Beschaffung

Realisierung/

Einführung

Betrieb

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Einführung einer neuen Telefonie-Lösung

Mit der UCC-Strategie werden die Weichen gestellt

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● Abgeleitet von den Anforderungen muss die Strategie festgelegt werden

─ Erarbeitung von Varianten

─ Erarbeitung des Business-Case

─ Bewertung der Varianten und Herbeiführung eines Variantenentscheids

● Die folgenden zwei zentralen Fragen müssen beantwortet werden

─ Wie werden die Verantwortlichkeiten verteilt?

─ Wird ein Sourcing des Betriebs vorgenommen und welche Komponenten werden gesourced?

● Brennpunkte

─ Nicht alles technisch machbare ist sinnvoll

─ Der Business-Case muss sehr gut bedacht werden, VoIP alleine kann ausreichend sein

─ SLA-Anforderungen sind in Kantonsverwaltungen sehr unterschiedlich

Analyse

UCC-Strategie

Konzeption/

Beschaffung

Realisierung/

Einführung

Betrieb

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Einführung einer neuen Telefonie-Lösung

Konzeption/ Beschaffung

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● Vertiefung der gewählten Strategievariante

─ Ausarbeitung der technischen Architektur

─ Erarbeitung der benötigten Pflichtenhefte und Durchführung der Ausschreibungen

─ Vergleichbarkeit von Offerten inklusive der Folgekosten (Hauptrisiko Netzwerk, Verkabelung, Mobile, Sicherheit, PoE/Kühlung)

● Organisatorischen Fragestellungen

─ Ausarbeitung der Aufbauorganisation

─ Erarbeitung der Ablauforganisation mit den benötigten Prozessen und Gremien für Support und Weiterentwicklung etc.

● Brennpunkte

─ Das Change-Management muss aufgesetzt und geplant werden

─ Das Anbieterwissen des Business ist oft sehr beschränkt

─ Spezielle Anforderungen bedenken (z.B. Empfang, Call Center, Leitstellen, Einsatzleitsysteme, Gesprächsaufzeichnung)

Analyse

UCC-Strategie

Konzeption/

Beschaffung

Realisierung/

Einführung

Betrieb

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Einführung einer neuen Telefonie-Lösung

Realisierung und Einführung

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● Realisierung und Tests

─ Integration in weitere Applikationen (Mail, Sharepoint etc.)

─ Integration in Netzwerke und weitere Infrastruktur

● Change-Management

─ Schulung der Benutzer und auch der Service-Desks

─ Durchspielen von angepassten Geschäftsprozessen (Enabling)

─ Kommunikation der möglichen Support-Kanäle

● Brennpunkte

─ Benutzerakzeptanz muss erreicht werden: Telefon hat jeder auf dem Tisch!

─ Schulungsmaterial von Anbietern ist oft sehr generisch anpassen

─ WLAN / schlechte Gebäudeverkabelung: Mögliche Quellen von schlechter Sprachqualität

Analyse

UCC-Strategie

Konzeption/

Beschaffung

Realisierung/

Einführung

Betrieb

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Einführung einer neuen Telefonie-Lösung

Betrieb

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● Management Lieferant

─ Mehr als nur Einkauf!

─ Proaktives Reporting (SLAs)

─ Kommunikation um Eskalationen zu vermeiden

● Ping-Pong-Spiele verhindern

─ Schnittstelle zum Lieferanten muss entsprechend gestaltet werden (Klare Verantwortlichkeiten)

● First-Level-Support beim Service-Desk ansiedeln

─ Second/ Third level kann problemlos getrennt sein (z.B. Telefonie und IT, Triage zum Lösungsanbieter)

● Brennpunkte

─ SLA‘s müssen messbar gestaltet sein und der Aufwand hierfür bereits in der Ausschreibung berücksichtigt

Analyse

UCC-Strategie

Konzeption/

Beschaffung

Realisierung/

Einführung

Betrieb

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● Das UCC-Projekt im Überblick

● Beschaffung und Anbieter: Was ist zu beachten?

● Beispiel: UCC Einführung bei AWK

● Fazit

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● Optimal: Netzwerk, Mobile und UCC bündeln (damit können versteckte

Kostenfolgen z.B. Gesprächskosten von Fix zu Mobil oder komplexe

Probleme z.B. Sprachqualität umgangen werden)

● Problem: In einem Ausschreibungskontext kaum machbar – Ausschreibung

ist nicht mehr beherrschbar und zu komplex

● Massnahme:

─ Von Beginn an klare und messbare SLAs mit Pönalen vorsehen, Reportings

einfordern und frühzeitig bei Abweichungen reagieren

─ Abnahme von bestehender Infrastruktur durch den Lieferanten durchsetzen (Ping-

Pong verhindern)

─ Durchführung eines Proof-of-Concepts

Beschaffung: Was ist zu beachten? 1/2

Welcher Umfang soll die Ausschreibung haben?

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● Verschiedene Modelle:

─ Kaufen & Betrieb

─ Leasing mit Ever-Green

─ Normales Leasing (abzahlen über die Jahre)

● Passendes Modell ergibt sich aus Bedarf:

─ Schlüsselfrage 1: müssen die Systeme/Daten intern im eigenen Datacenter bleiben?

─ Schlüsselfrage 2: soll eigenes Knowhow aufgebaut werden?

─ Schlüsselfrage 3: wie gross darf die Abhängigkeit vom Lösungsanbieter werden?

─ Schlüsselfrage 4: möchte ich selber Investitionsentscheide und –zeitpunkte, Architektur und Lösung vorgeben/beeinflussen können?

● Wichtig:

─ Die Privatwirtschaft funktioniert anders man muss vorsichtig sein, was die Anbieter behaupten

─ Bei Auswertung die TCO-Rechnung gut beherrschen, damit Vergleich vorgenommen werden kann.

Beschaffung: Was ist zu beachten? 2/2

Welches Delivery-Modell benötigte ich (Sourcing)?

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Beispiel aus Referenzprojekt

Preisliche und inhaltliche Variation der Offerten

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Managed service

owned by customer

Integration +

Evergreen Guarantees

+86%

+197%

Full Service

owned by vendor

Anbieter

3

Integration

Opex:

Integration +

Onsite-Support

Integration

Anbieter

2

Opex/Capex:

Integration +

Onsite-Support

Anbieter

1

Integration

5y OPEX

CAPEX

● Vergleich zeigt 3 Anbieter mit identischer technischer Lösung, bis hin zu Details der Implementierung

● Obwohl die Anforderungen nicht wesentlich geändert haben, ist die Preis-Variation zwischen Anbietern

massiv

● Mit dem Service-Umfang variiert auch der Preis innerhalb des Anbieters massiv

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Marktübersicht UCC: Wer spielt hier mit?

Anbietereinteilung und Bewertung

IT-Applikationen

Telefonie-Welt

Integratoren

IT-Netze

• Stärken: Telefonie, Availability, Redundanz,

v.a. stark mit den eigenen PBX/Lösungen

• Schwächen: IT Operations, Usability,

langsame Entwicklungszyklen

• Stärken: Enge Integration in

bestehende Business

Applikationen, Usability

• Schwächen: Telefonie,

Availability, Integration von

Fremdprodukten, Abhängigkeit

• Stärken: Netz, Telefonie

• Schwächen : Usability, Gefahr von

Upselling

• Stärken: Telefonie-

Integration, Integration

von Fremdprodukten,

Service statt Produkten

• Schwächen: IT

Operations, abhängig

von Lieferanten bei

Fehlerbeseitigung

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● Das UCC-Projekt im Überblick

● Beschaffung und Anbieter: Was ist zu beachten?

● Beispiel: UCC Einführung bei AWK

● Fazit

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● Produkt Microsoft Lync 2010

─ Sehr gute Integration in Outlook,

Sharepoint und Office

─ Einfach zu bedienen

─ Problem: zuviel Aufwand und Knowhow-

Bedarf für eine kleine IT

● Partner: Swisscom

─ Bei Swisscom gehosted und von

Swisscom betrieben („Managed Service“)

─ End-to-End Verfügbarkeit mit Netzwerk

sichergestellt

─ Einzig internes Netzwerk muss selbst

betrieben werden

UCC-Lösung bei AWK

Kurz-Analyse: AWK hat 130 Mitarbeiter an 3 Standorten, welche sehr mobil sind. Firma wächst, neue Standorte können schnell dazukommen. Die interne IT umfasst nur 3 VZS.

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● Software-basierte Telefonie

● Telefonieren bleibt komfortabel wie bisher, bietet allerdings viel mehr Möglichkeiten

● Lync unterstützt folgende Anruftypen:

─ Computer zu Computer

─ Computer zu Telefon

─ Telefon zu Computer

─ Computer zu Audiokonferenz

─ Videoanrufe und Videokonferenzen

● Mit Lync stehen dem Mitarbeiter alle gängigen Kommunikationsmittel (Sprache, E-Mail, Sofortnachricht) zur Verfügung und sie sind im Computer integriert

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UCC-Lösung bei AWK

AWK-Lösung mit Microsoft Lync 2010

Clients

MS Lync Attendant

Lync Headset Lync Mobile

Microsoft Lync

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● Headset wird unterwegs eingesetzt

● Headset bleibt

im Büro

● Drahtloses Headset (DECT) mit Dockingstation

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UCC mit Microsoft Lync 2010

Ausgewählte Endgeräte: Nicht jeder benötigt dasselbe

Jabra Pro 930 MS

Polycom Desktop Phone CX 200

Plantronics Voyager PRO UC

Für C/BL/P Für Backoffice

Bluetooth-Headset mit paralleler Multipoint-Verbindung

zu Notebook und Mobiltelefon

Für alle

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● Grösste Probleme bei Einführung

─ Sprachqualität aufgrund von Netzwerkproblemen

─ Viele verschiedene Einstellungen bei jedem User

─ Unterschiedliche Endgeräte erfordern viel individueller Aufwand

● Auswirkungen auf die User

─ Nutzung von Shared-Desktop für Besprechungen (Zürich, Bern, Basel)

─ Instant-Messaging für kurze Anfragen

─ Durchführung von Telefonkonferenzen inkl. der Möglichkeit zum Sharing von

Dokumenten

─ …

Die Einführung war holprig, hat sich jedoch gelohnt!

UCC-Lösung bei AWK

Fazit

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● Das UCC-Projekt im Überblick

● Beschaffung und Anbieter: Was ist zu beachten?

● Beispiel: UCC Einführung bei AWK

● Fazit

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1. Brauche ich wirklich UCC?

─ Die Komplexität ist sehr hoch

─ Die Arbeitsweise muss angepasst werden, damit der

Nutzen ausgeschöpft werden kann

2. Der Projekterfolg hängt von der Benutzerakzeptanz ab

─ Auf jedem Tisch steht ein Telefon

─ Der Ausfall des Telefons führt zu heftigen Reaktionen

3. Pflichtenheft entscheidet über die nächsten 5 Jahre

─ Wahl des richtigen Sourcing-Modell mit den SLA zentral

─ Die Vergleichbarkeit der Anbieter ist komplex gute Ausschreibung wichtig

Fazit 1/2

Eine saubere Analyse und Strategie ist unumgänglich

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http://www.awk.ch Fragen?

AWK Group AG

Dr. Roger Mosimann

Leutschenbachstrasse 45

8050 Zürich

058 411 95 34

roger.mosimann@awk.ch

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Unified Communications & Collaboration

● Unified Communications bezeichnet eine voll

integrierte Kommunikation, unabhängig von den

technischen Infrastrukturen, Endgeräten,

Standorten und anderen Einschränkungen. Ein

Nutzer kann jederzeit mit anderen Nutzern über

den geeignetsten Kanal (Sprache, Instant

Messaging, E-Mail, Voicebox) kommunizieren.

Produkte: Microsoft Lync (Office Communication

Server), Aspect Unified IP and PerformanceEdge,

IBM Lotus Sametime, …

● Collaboration bezeichnet gemeinsames

Erarbeiten von Lieferobjekten, welches nicht rein

sequentiell abläuft. Die Collaboration-Plattform

muss Werkzeuge bereitstellen, die Konflikte beim

gemeinsamen Bearbeiten verhindert

(Versionierung, Locking) …

Produkte: Microsoft Sharepoint, Microsoft Groove

(Livemeeting), Cisco Webex, …

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● Relativ ähnlich zu einer VoIP-Einführung

─ Risiken im Netzwerkumfeld

Ist die Echtzeitfähigkeit gegeben (QoS, Bandbreiten, …?)

Gibt es versteckte Kostenfolgen durch PoE?

Passen die Zonenkonzepte u.ä. an die Einsatzszenarien (Heimarbeit, mobile Arbeitsplätze, getrennte Netzwerkzone für UC vorgesehen?)?

Bei Managed oder Hosted Lösungen: kann der Zugriff für den Lieferanten so sichergestellt werden, dass Sicherheit und Betreibbarkeit gewährleistet sind?

─ Sicherheitsansprüche als Komplexitätstreiber

Network Access Control

Verschlüsselung ab Endgerät

Mobilität

─ Infrastruktur und Verkabelung

Racks, USV, Klima

Verkabelung der Arbeitsplätze, Steckdosen, Daisy-Chain

● Zusätzliche Aspekte

─ Elektronischer Arbeitsplatz (Paketierung, Updates, Applikationsintegration)

─ Integration mit der Telefonie, insbesondere Change Management

Anbieter haben die Technologie generell im Griff, Hauptrisiko sind unterschätzte Folgekosten Kundenseitig

Vorbereitungen für die Einführung

Technisch

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