Vor dem Versuch, Leben zu retten, koste es, was es wolle, ist zu … · 2011-11-18 · Publikationen Veranstaltungen Online Medien Interne Kommunikation Markenstrategie und Kommunikationsziele

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© LBK Hamburg - www.lbk-hh.deMarco Tergau - Servicecenter Qualitätsmanagement - Folie : 1

„ Vor dem Versuch, Leben zu retten, koste es, was es wolle, ist zu warnen, da dies dazu führt, den Staat zu ruinieren und moralische Werte zu zerstören.“

Platon


Krankenhäuser des LBK Hamburg

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Weitere Informationen unter: www.lbk-hh.de


Kunden fragen – Experten antworten

KundenzentrierteQualitätsberichterstattung

alsMarketinginstrument

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Wer sind die Kunden ?

§ Patienten

§ Zuweiser

§ Vertragspartner


Was können welche Kunden aus

einem Qualitätsbericht lesen ?

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Wer sind die Experten ?

§ Geschäftsführung

§ Berater

§ Marketingfachleute


Was ist Qualität ?

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Was verstehen Sie unter Qualität ?


Qualität

ist ein Wertungsbegriff

dem eine Sichtweise zugrunde liegt

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Versorgungsqualität ist der Grad, in welchem

Gesundheitsleistungen für Einzelne oder ganze

Bevölkerungen die Wahrscheinlichkeit erhöhen,

dass angestrebte Ergebnisse unter Anwendung des

derzeitigen professionellen Wissens erreicht werden

Qualität in der medizinischen Versorgung „Quality of Care“ – IOM, Institute of Medicine, 1990


Ziele und Kunden

des Qualitätsberichtes

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Ziele und Kunden des Qualitätsberichtes gemäß Sachverständigenrat (SVRfKAiG 2003)

§ Versicherten und Patienten Informationen undEntscheidungshilfen im Vorfeld einer Krankenhaus-behandlung bereitzustellen

§ Vertragsärzten und Krankenkassen Orientierungs-hilfen bei der Einweisung und Weiterbetreuung derPatienten an die Hand zu geben

§ Krankenhäusern die Möglichkeit zu bieten, ihreLeistungen nach Art, Anzahl und Qualität nachaußen transparent und sichtbar darzustellen


Was ist Marketing ?

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Marke Brockhaus

§ kommt aus dem Französischen (marque= Zeichen),

Merkmal zum Erkennen, Wiedererkennen und

Unterscheiden oder zur Orientierung, auch

Kennzeichnung von Gegenständen, um ihre

Zugehörigkeit oder ihren Ursprung erkennbar

zu machen.


Was spricht

aus Sicht des Verbrauchers

für die Marke ?

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Was spricht aus Sicht des Verbrauchers für die Marke ?

§ Wiedererkennbarkeit und Vertrautheit

§ Qualitätsgarantie

§ Innovationen

§ Breite Verfügbarkeit

§ Kontinuität und Anpassungsfähigkeit

§ Vielfalt

nach Arnold


Eine Marke erfüllt drei GrundfunktionenIndustriesicht

§ Ideeller NutzenMarken können einen ideellen Nutzen stiftenSelbstverwirklichung; Selbstdarstellung; Identifikation

§ InformationseffizienzErleichterung der InformationsaufnahmeHerkunft; Orientierung; Interpretation; Wiedererkennung

§ RisikoreduktionReduzieren des Risiko falsche Entscheidungen zu treffenSicherheit; Kontinuität; Vertrauen

Quelle : McKinsey, MCM

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Beispiel einer Marke

ALDI:

„Die Magie des Billigen“*

oder:„Je schlechter es den Leuten geht,

desto besser geht es ALDI“* ?

oder:je mehr darüber soviel "Gutes" schreiben,

reden, berichten, desto mehr glauben daran

Mundpropaganda war schon immer sehr effizient!

* Quelle: STERN Ausgabe 49/2002


Kunden sind Entscheider über

Produkt- und

Servicequalität

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Divergierende Erwartungen der KundenPatienten – Zuweiser – Vetragspartner

§ Patienten- Fachliche und persönliche Kompetenz

- Behandlungstransparenz- Patientenorientierte Servicezeiten

§ Zuweiser- Kooperation

- Fachliche Kompetenz- Kundenbindung

§ Vertragspartner- Wirtschaftlichkeit

- Qualität- Transparenz

Patient

ZuweiserVertragspartner

nach Seidel-Kwem


Vom Kunden her denken !

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Vom Kunden her denken !Marktforschung

§ Wie werden wir vom Markt gesehen?

- Positionsbestimmung – wo stehen wir?

§ Welche Krankenhäuser, welche Dienstleister?

- Mitbewerberstatus

§ Wer sind unsere „Hauptkunden“? Woher kommen sie?

- Kundenstatus

nach Ludwig / Marschke


Welche Produkte werden angeboten?• Konsolidierung• Wachstumsbereiche• Vorhandene Angebote• Mitbewerber• Standortanalyse• Entwicklungschancen• ...

Vom Kunden her denken !Produktmarketing

nach Wiegand

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Kundenorientierte Prozesse• Aufnahmemanagement• Patientendokumentation• GBA / Entlassungsmanagement• Ambulante Prozesse• ...


nach Wiegand


Kundennahe OrganisationsstrukturKundennahe Organisationsstruktur• Morbidität und Motilität• Standortangepasste Produkte• Schlanke Hierarchien• ...


nach Wiegand

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Erlös - / Kostenrelation• Ziele formulieren• Kostentransparenz• Kostendisziplin• Produktverträge / Strukturverträge• ...


nach Wiegand


Maßnahmen

Publikationen Veranstaltungen Interne KommunikationOnline Medien

Markenstrategie und Kommunikationsziele

Patienten

Gesundheitsdienstleistungen und weitere Services

Zuweiser Kostenträger Mitarbeiter

Vom Kunden her denken !LBK Hamburg

Quelle: Ludwig / Marschke

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Publikationen Veranstaltungen Interne KommunikationOnline Medien

Markenstrategie und Kommunikationsziele

Patienten

Gesundheitsdienstleistungen und weitere Services

Zuweiser Kostenträger Mitarbeiter

LBK Hamburg-weites einheitliches Marketingverständnis durch:

§ Direkte Kommunikation§ Print- und Onlinemedien§ Veranstaltungen§ Standards

Vom Kunden her denken !LBK Hamburg

Quelle: Ludwig / Marschke


§ 137 Abs 1 Satz 3 Nr.6

Reklamiert Qualitätsinformation

als Recht der Öffentlichkeit

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Kostenträger werden und müssen auf Basis der Berichte

1. Qualitätsmerkmale vergleichen

2. Über Qualitätsmerkmale informieren

3. Empfehlungen aussprechen


Welche Daten sind im Sinne

eines Marketinginstrumentes

zu verwenden ?

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87%

80%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

LBK BQS

Übereinstimmung von klinischen Zeichen und histologischem Befund bei der Appendektomie

Ergebnisorientierte Steuerungskennzahlen aus anonymisierten EQS-Daten

E. Zukunft


Leistungs- und Qualitätsbericht 2002

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Mortalität bei Schenkelhalsfrakturen

Ergebnisorientierte Steuerungskennzahlen aus DRG-Daten

(Patienten > 64 Jahre)Datenstand: 2002

Vollstationäre Patienten ohne Psychiatrie

0

500

1000

1500

2000

2500

A B C D E F G LBK BMJ*

Fallzahl Mortalität

n

8,9% 6,5% 6,6% 7,4% 7,2% 11,5% 7,2%8,1% 7,9%

*GoldacreMJ, Roberts SE, YeatesD. Mortality after admission to hospital with fractured neck of femur: database studyof 8148 cases >64 yrs.BMJ 2002; 325;868:869

E. Zukunft


§ präoperative Verweildauer

§ vollstationäre Verweildauer

§ OP-Auslastung

§ Anzahl abgesetzter elektiver Operationen

§ Wartezeiten in Funktionsbereichen

§ Anzahl nach GBA behandelter Patienten

§ Anzahl ungeplanter Wiederaufnahmen

§ Anzahl Patienten mit > 4 Std.- Aufenthalt in der ZNA

§ Verlegung aus Kurzzeittherapiestationen

Ergebnisorientierte Steuerungskennzahlen Prozessziele der KLINOVA-Programme

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§ Mortalität unter Mindestmengenregelung:

§ Mortalität bei Tracer-Diagnosen im Vergleich zum Bundesschnitt

§ Mortalität bei Modulen der externen Qualitätssicherung (BQS)

§ Anzahl A-DRG (Pneumonie bei beatmeten Patienten)

§ Anzahl Patienten mit > 4 Std.- Aufenthalt in der ZNA

§ vermeidbare unerwünschte Ereignisse

Ergebnisorientierte Steuerungskennzahlen weitere ausgewählte Beispiele


23,0%

13,5%

12,0%5,1%4,0%

42,4%

T84.0 Mechanische Komplikation durch eine Gelenkendoprothese

T81.0 Blutung und Hämatom als Komplikation eines Eingriffes

T81.4 Infektion nach einem Eingriff

T82.1 Mechanische Komplikation durch ein kardiales elektronisches Gerät

T88.7 Unerwünschte Nebenwirkung eines Arzneimittels oder einer Droge

Sonstige Komplikationen

Ergebnisorientierte Steuerungskennzahlen Hauptdiagnose bei Komplikationen

G. Vollmann - 2002

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Werben mit Qualität


Beispiel: X

nach Sens 11.2003

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Beispiel: X

nach Sens 11.2003


"Wenn die Welt anders sein soll, müssen wir anders sein."

Mahatma Gandhi

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