Vorteile persönlicher Kommunikation - cisco.com · Seite 3 von 9 © 2012 Cisco und/oder Partnerunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. Vorteile persönlicher Kommunikation Whitepaper

Der geschäftliche Nutzen von persönlicher Zusammenarbeit

Vorteile persönlicher Kommunikation

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WhitepaperVorteile persönlicher Kommunikation

Zusammenfassung Unternehmen befinden sich heute in einem schnellen und globalen Wettbewerb, in dem neue Voraussetzungen für geschäftlichen Erfolg gelten. Es geht darum, komplexe Probleme schnell zu lösen, effektiv und im richtigen Umfang mit Partnern zu interagieren, Beziehungen zu Kunden auszubauen und Innovationen schnell und flexibel umzusetzen. Diese Elemente sind entscheidend, um sich im aktuellen geschäftlichen Umfeld von Mitbewerbern abzuheben und Wettbewerbsvorteile zu realisieren. Über mehrere geografische Standorte verteilte Unternehmen, die dezentral organisierte Strukturen mit Partnern, Lieferanten und Kunden haben, stehen vor zusätzlichen Herausforderungen: Sie benötigen ausgefeilte Modelle zum Einbinden aller Beteiligten und dürfen sich nicht zu stark auf Kommunikationsstrategien ohne die gesamte Palette an Interaktionsmöglichkeiten verlassen; anderenfalls kann die geschäftliche Effektivität geschwächt werden.

Um Unternehmen bei der Einschätzung ihrer Collaboration-Strategien zu unterstützen, hat Cisco vor kurzem eine weltweite Studie in Auftrag gegeben. Ziel war es dabei, den geschäftlichen Nutzen von persönlicher Kommunikation bei der Interaktion mit Partnern und Kunden in verteilten Unternehmen zu ermitteln. Bei der im Dezember 2011 von der Economist Intelligence Unit durchgeführten Untersuchung wurden 862 Führungskräfte aus über 19 Branchen zu ihren Einschätzungen über den Wert persönlicher Kommunikation und über die Auswirkungen persönlicher Kommunikation auf mehr als 30 Geschäftsprozesse befragt.

Die Daten zeigen deutliche Risiken bei den aktuellen Vorgehensweisen für strategische und auch taktische Prozesse. Zudem wird deutlich, dass Bedarf dafür besteht, die persönliche Zusammenarbeit mit Kollegen, Partnern und Kunden auszubauen, um damit die Geschäftsergebnisse zu verbessern.

Wichtige Ergebnisse der von der Economist Intelligence Unit durchgeführten weltweiten Studie:

• Persönliche Kommunikation ist wichtig für Führungskräfte. Von 75 Prozent der Befragten wird persönliche Zusammenarbeit als entscheidende Voraussetzung für unternehmerischen Erfolg genannt – mit größeren Auswirkungen auf die Geschäftsergebnisse als bei anderen Formen der Kommunikation.

• Die eingeschränkten Möglichkeiten für persönliche Kommunikation stellen für Unternehmen aktuell mehr und mehr eine Belastung dar, sowohl hinsichtlich der Interaktionen mit Niederlassungen an anderen Standorten als auch in Bezug auf das unmittelbare Umfeld. Derzeit läuft Kommunikation in 60 Prozent der Fälle zeitversetzt ab, also nicht in Echtzeit.

• Missverständnisse aufgrund von fehlender persönlicher Kommunikation stellen bei größeren Projekten und strategischen Initiativen ein geschäftliches Risiko dar. 88 Prozent der Führungskräfte geben an, dass sich geschäftliche Belastungen und Ressourcen erheblich auf die Unternehmensergebnisse auswirken.

• Erfolgreiche persönliche Kommunikation ist gekennzeichnet durch Interaktionen mit vollem Einsatz. Für 54 Prozent der Führungskräfte ist das Wahrnehmen des Ausmaßes von Engagement und Konzentration anhand von optischen und akustischen Hinweisen der wichtigste Kommunikationsfaktor.

• Es besteht ein starker Wunsch, die persönliche Zusammenarbeit auszubauen. Studienergebnisse deuten darauf hin, dass sich Produktivität und Unternehmensergebnisse bei wichtigen Geschäftsprozessen um mehr als 20 Prozent steigern lassen.



Persönliche Interaktionen zeigen Wirkung: Erzielung besserer GeschäftsergebnisseWachstum und flexiblere Reaktionen auf Marktbedingungen können durch Strategien beschleunigt werden, die zu einer dynamischen Zusammenarbeit mit Fachexperten und funktionsübergreifenden Teams anregen.

Diese Tatsache spiegelt sich in den Einschätzungen von Führungskräften zum Wert persönlicher Interaktionen innerhalb und außerhalb des Unternehmens wider. Mehr als 75 Prozent aller Befragten gaben an, dass persönliche Kommunikation entscheidend für den eigenen geschäftlichen Erfolg ist. Dabei handelt es sich den Untersuchungsergebnissen zufolge um einen globalen Trend. Leicht erhöhte Werte aus Europa (77 Prozent) und dem Asien-Pazifik-Raum (78 Prozent) deuten unter Umständen auf regionale Erfahrungen, kulturelle Unterschiede und spezifische Geschäftspraktiken hin (Abbildung 1).

1. Quelle: Pearn Kandola, The Psychology of Effective Business Communications in Geographically Dispersed Teams (Psychologie der effektiven Geschäftskommunikation in geografisch verteilten Teams), 2006

79 %

70 %

81 %

76 %

71 %

85 %

74 %

62 %

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77 %

67 %

81 %

Kollege

Partner

Kunde

Global

USA

Asien-Pazifik-Raum

Europa

Abbildung 1. Persönliche Kommunikation ist entscheidend für geschäftlichen Erfolg



Kommunikationsstile und geschäftliche Risiken durch MissverständnisseImmer mehr Unternehmen arbeiten weltweit, und angesichts des damit verbundenen komplexeren Umfelds für Einzelpersonen und Gruppen können effektive Wissensweitergabe und umfassendes Engagement zu wichtigen Erfolgsfaktoren werden. Die Bedeutung einer effektiven und an den Geschäftszielen ausgerichteten Kommunikation ist nicht zu unterschätzen.

Ein Beleg dafür: Über 73 Prozent der befragten Führungskräfte gaben an, dass persönliche Zusammenarbeit für ein besseres Verständnis wichtiger strategischer Belange förderlich ist.

Die Economist Intelligence Unit hat in ihrer Untersuchung Faktoren der persönlichen Kommunikation bei internen und externen Partnern und Kunden ausgewertet. Als wichtige Beweggründe für eine verstärkte persönliche Kommunikation kristallisierten sich beispielsweise effizientere Problemlösungsprozesse, der leichtere Aufbau von Beziehungen sowie ein verbessertes Verständnis für erweiterte Möglichkeiten und für Kundeninteressen oder Probleme heraus (Tabelle 1).

Tabelle 1: Motivation für persönliche Zusammenarbeit mit Kollegen, Partnern und Kunden

Die fünf wichtigsten Beweggründe für persönliche Besprechungen

… mit Kollegen1. Effizienteres Beheben

von Problemen

2. Schnelleres Ausräumen von Schwierigkeiten bzw. schnelleres Schaffen von neuen Chancen

3. Besseres Verstehen von ursächlichen Schwierigkeiten

4. Aufbauen besserer langfristiger Beziehungen

5. Austauschen von sensiblen Informationen

… mit Partnern/Lieferanten1. Aufbauen besserer

langfristiger Beziehungen

2. Effizienteres Beheben von Problemen



5. Führen von mehr Gesprächen oder Brainstorming-Sitzungen über zusätzliche Produkte bzw. Dienstleistungen

… mit Kunden1. Aufbauen besserer langfristiger

Beziehungen



4. Effizienteres Beheben von Problemen

5. Führen von mehr Gesprächen oder Brainstorming-Sitzungen über zusätzliche Produkte bzw. Dienstleistungen



Beim Blick auf die aktuell verwendeten Kommunikationsverfahren zeigt sich jedoch, dass die Abwicklung der Interaktionen meist (in über 60 Prozent der Fälle) nicht in Echtzeit erfolgt, sondern beispielsweise per E-Mail (Abbildung 2).

Abbildung 2. Aktuell gebräuchliche Arten von Kommunikation

58 %34 %60 %25 %

15 % 9 %

64 %27 %

9 %E-Mail

Kollegen Kunden Partner

TelefonWebkonferenzen/IM

USA EMEA ASIEN

Kol

lege

n E-Mail 62 % 60 % 57 %

Telefon 23 % 25 % 26 %

Webkonferenzen/IM 14 % 14 % 18 %

Part

ner E-Mail 65 % 64 % 62 %

Telefon 26 % 28 % 29 %


Kun

den E-Mail 57 % 58 % 68 %

Telefon 34 % 34 % 32 %


Effektive Kommunikation kann eine Herausforderung im Hinblick auf die Produktivität darstellen, wenn elektronische und nicht in Echtzeit ablaufende Verfahren die Interaktion in geografisch verteilten Teams mit unterschiedlichem kulturellem Hintergrund dominieren. Das Team des spezialisierten Beratungsunternehmens Pearn Kandola hat eine psychologisch bedingte Kommunikationsverzögerung im Geschäftsleben erkannt: Es dauert offenbar zwei Wochen, bis Vertrauen aufgebaut ist. Dieser Zeitraum vervierfacht sich, wenn die Informationsübermittlung nicht persönlich, sondern elektronisch erfolgt.

Kommunikationsfehler können für Unternehmen mit schwerwiegenden geschäftlichen Risiken verbunden sein: Acht von zehn Befragten gaben an, dass es bei wichtigen Projekten schon einmal zu Missverständnissen gekommen ist, als Möglichkeiten für persönliche Interaktionen entweder nicht vorhanden waren oder nicht genutzt wurden. In derartigen Situationen hatte die Verwendung alternativer Kommunikationsverfahren (etwa von E-Mail, Telefon oder Webkonferenzlösungen) im Unternehmen negative Folgen: Es kam zu Verzögerungen (bei 45 Prozent der Befragten), zum erzwungenen Einsatz zusätzlicher Ressourcen (bei 33 Prozent der Befragten) sowie zu unbeabsichtigten Änderungen der Projektausrichtung (bei 12 Prozent der Befragten).

Diese Risiken sind in einem äußerst wettbewerbsintensiven Marktumfeld mit ausschließlich über die Faktoren Zeit und Zusammenarbeit erreichbaren Wettbewerbsvorteilen nur schwer hinnehmbar.



Persönliche Zusammenarbeit: Erfolgsfaktoren für UnternehmenWachstum und flexiblere Reaktionen auf Marktbedingungen können durch Strategien beschleunigt werden, die zu einer dynamischen Zusammenarbeit mit Fachexperten und funktionsübergreifenden Teams anregen – ohne Einschränkungen durch herkömmliche, hierarchisch geprägte Kommunikation.

In den meisten Unternehmen haben alle Mitarbeiter ausnahmslos mit mehreren Projekten gleichzeitig zu tun. Häufig kommen Unterschiede beim kulturellen Hintergrund und beim Kenntnisstand zum Tragen. Kommunikationsmethoden, die Mehrdeutigkeiten reduzieren und schnelle Rückmeldungen sowie eine Echtzeit-Zusammenarbeit an gemeinsamen Inhalten und Materialien ermöglichen, sorgen für bessere Ergebnisse.

Auf die Frage nach den Elementen einer erfolgreichen persönlichen Kommunikation wurde die Notwendigkeit von umfassenden Kommunikationsumgebungen angeführt, in denen problemlos das Ausmaß von Engagement und Konzentration beim Gegenüber erkennbar ist (91 Prozent) und in denen auch optische und akustische Hinweise wahrnehmbar sind. Im Ergebnis wird deutlich, welche Kommunikationselemente bei persönlichen Interaktionen die Kreativität anregen, ein besseres Verständnis fördern und zum Aufbau von Beziehungen beitragen, da die Kommunizierenden nicht nur Gesichtsausdrücke als Rückmeldung erhalten, sondern auch Gesten und Körpersprache (Abbildung 3).

Abbildung 3. Elemente einer erfolgreichen Kommunikation

Bei der geschäftlichen Zusammenarbeit ist Folgendes wichtig:

73 % – Ausdrucksweise

82 % – Tonfall

80 % – Gesichtsausdruck

64 % – Bewusste Bewegungen oder Gesten

69 % – Unterbewusste Körpersprache

91 % – Engagement und Konzentration auf das gemeinsame Thema



Beispiele für den Einsatz von persönlicher Zusammenarbeit in Unternehmen

• Kundenbeziehungen: Die

Kundenbindung kann gestärkt und

der Umsatz gesteigert werden.

Ein multinationales High-Tech-

Unternehmen beschleunigte die

Vertriebszyklen um bis zu 10 Prozent

und steigerte die Verkaufszahlen um

2 Prozent. Für die zugrunde liegende

erweiterten persönlichen Interaktionen

zwischen Kunden, Vertriebsteams

und Führungskräften wurde Cisco

TelePresence®-Technologie eingesetzt.

• Innerbetriebliche Interaktionen mit

Kollegen: Die Entscheidungsfindung in

funktionsübergreifenden Teams lässt

sich durch persönliche Kommunikation

beschleunigen. Statoil verringerte

durch erweiterte persönliche

Interaktionen mithilfe von Cisco

TelePresence-Konferenztechnologie

den Zeitraum bis zur Problemlösung

von zwei Monaten auf zwei Wochen.

• Einbindung von Partnern:

Beziehungen zu Partnern und

Lieferanten sind intensivierbar.

Volkswagen verbesserte durch

erweiterte persönliche Interaktionen

den Zugang zu Fachexperten und

erreichte dadurch eine Verkürzung der Reparaturzeiten um 50 Prozent.

Persönliche Interaktionen: Verbesserungen bei strategischen und alltäglichen GeschäftsprozessenPersönliche Besprechungen und persönliche Zusammenarbeit kommen häufig zielgerichtet bei strategischen oder managementbezogenen Projekten zum Einsatz, doch effektive Kommunikationsmodelle sind auch umfassender auf wichtige Geschäftsprozesse anwendbar, um die Unternehmensergebnisse zu verbessern.

Die befragten Führungskräfte wurden gebeten, mehr als 30 gängige Geschäftsprozesse in Bezug auf Interaktionen mit Kollegen, Partnern und Kunden zu bewerten. Ausgehend von den Antworten wurden Best Practices erfasst, um deutlich zu machen, wann zusätzliche persönliche Zusammenarbeit bei strategischem Einsatz die Produktivität steigern oder die Unternehmensergebnisse verbessern kann. In den Untersuchungsergebnissen werden taktische und alltägliche ebenso wie strategische Besprechungen erwähnt, bei denen persönliche Interaktionen den geschäftlichen Nutzen erhöhen. Unternehmen werden auf Möglichkeiten hingewiesen, Teams durch gezielte Investitionen in persönliche Kommunikation stärker zu verbinden (Tabelle 2).

Tabelle 2: Persönliche Zusammenarbeit: Rangfolge von Geschäftsprozessen

Rangfolge nach Wichtigkeit Art der Besprechung

Überdurchschnittlich hoher Bedarf für persönliche Kommunikation

Projektstarts/Anfangsbesprechungen taktisch

Erste Vorstellungen strategisch

Brainstorming-Sitzungen zur Ideenfindung/Innovationsentwicklung strategisch

Problembewältigung mit mehreren Beteiligten taktisch

Krisenmanagement strategisch

Coaching von Teammitgliedern taktisch

Durchschnittlich hoher Bedarf für persönliche Kommunikation

Vertragsverlängerungen taktisch

Strategische Planung bzw. Strategiegespräche strategisch

Neukundengespräche strategisch

Gemeinsame Ausarbeitung von Projektplänen taktisch

Vertragsvereinbarungen bzw. Vertragserweiterungen strategisch

Unterdurchschnittlich hoher Bedarf für persönliche Kommunikation

Projektbeginn mit neuem Team strategisch

Regelmäßige Projektaktualisierungen taktisch

Alltägliche/Normale Projektaktualisierungen taktisch

Projektteambesprechungen mit wichtigen Teilnehmern taktisch



Erfassung geschäftlicher Vorteile: Index für positive Effekte von persönlichen Interaktionen Geschäftlicher Nutzen lässt sich durch eine zielgerichtete und auf optimale Ergebnisse ausgelegte Erweiterung der persönlichen Interaktionen in Unternehmen und Arbeitsgruppen erzielen.

Angesichts der Unternehmensprofile von Hunderten von Befragten wird ein beständiges Thema deutlich. Zielgerichtet eingesetzte persönliche Interaktionen haben das Potenzial, die Effektivität der Geschäftsprozesse nachhaltig zu verändern. Die kombinierten Einschätzungen der Führungskräfte, die im Rahmen der Studie befragt wurden, weisen auf wichtige Bereiche hin, für die eine verstärkte persönliche Zusammenarbeit mit Kollegen, Kunden und Partnern in Betracht gezogen werden sollte, um die Effektivität und Effizienz verschiedener Geschäftsprozesse zu steigern.

Bei einer Gruppierung dieser Prozesse nach Effektivität als Folge einer persönlichen Zusammenarbeit zeigen sich sechs Prozesse, bei denen persönliche Kommunikation aktuell bzw. zukünftig überdurchschnittlich nützlich ist. Die Kategorie mit den überdurchschnittlichen Ergebnissen entspricht verbesserten und überragenden Unternehmensergebnissen, beispielsweise infolge von höherer Produktivität, beschleunigter Markteinführung oder mehr Effizienz – beste Basis für Wettbewerbsvorteile und Differenzierung im Markt (Abbildung 4).

Abbildung 4. Modell für positive Effekte von persönlichen Interaktionen

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n

Aktuelle Vorteile persönlicher Kommunikation

Anfangsbesprechungen/Projektstarts

Brainstorming-Sitzungen

Vorstellungen

Krisenmanagement

Coaching/Training

Besprechungen zu wichtigen Themen

Strategische Planung

Vertragsverlängerungen

Projektstatus und Aktualisierungen

Projektteam-besprechungen

Beschaffungs-diskussionen

Gemeinsame Projektplanung

Treffen mit Neukunden

Bahnbrechende Chancen

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Zusammenfassung Persönliche Kommunikation bietet ein starkes Potenzial für entscheidende Interaktionen und kritische Momente: Mitarbeiter können ihre Produktivität effektiv steigern – nicht nur bei strategischen Projekten, sondern auch bei der alltäglichen Zusammenarbeit.

Collaboration-Strategien, die persönliche Interaktionen auf unternehmensübergreifender Ebene vorsehen, können die geschäftlichen Ergebnisse verbessern. Das Potenzial von Beziehungen und Teamkontakten lässt sich in ausgewählten Prozessen effektiver nutzen, sodass Wettbewerbsvorteile erzielt werden.

Die richtige Collaboration-Strategie berücksichtigt die wichtigsten Vermögenswerte Ihres Unternehmens: Mitarbeiter sowie Beziehungen zu Kunden, Partnern und Lieferanten. Wenn Sie durch persönliche Kommunikation und Zusammenarbeit die Erfahrungen, Sichtweisen und Kenntnisse der Menschen nutzen, die mit Ihrem Unternehmen zu tun haben, fördern Sie Innovationen und wandeln entscheidende Geschäftsprozesse effektiv um. Die befragten Führungskräfte sind überzeugt, dass persönliche Kommunikation enorme Auswirkungen auf das Geschäft hat. Als ergänzendes Element in einem umfassenderen Paket von Kommunikationsoptionen kann zielgerichtet angewendete persönliche Kommunikation die Produktivität und die Unternehmensergebnisse umfassend steigern. Mit den aus dieser Untersuchung gewonnenen Erkenntnissen und Best Practices von Führungskräften aus Unternehmen weltweit kann Cisco Ihnen helfen, das Potenzial persönlicher Interaktionen in vollem Umfang auszuschöpfen. Dabei kommen Technologielösungen zum Einsatz, um die Interaktionen maßgeschneidert an Ihr Unternehmen anzupassen. Vorhandene Kommunikations- und Netzwerklösungen werden damit sinnvoll ergänzt.

Über die StudieBei der im Dezember 2011 von der Economist Intelligence Unit durchgeführten Untersuchung wurden insgesamt 862 Führungskräfte online befragt – 323 aus den USA, 344 aus Europa und 195 aus dem Asien-Pazifik-Raum. Die Befragten arbeiten in Unternehmen verschiedener Größen und Branchen (kleine Betriebe waren ebenso darunter wie Mittelständler und große Konzerne).

Weitere Informationen finden Sie hier: www.cisco.com/go/economist

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