Ein Qualitätsmanagementsystem

wurde in Ihrem Pflegedienst

aufgebaut (oder befindet sich

noch in der Implementierungspha-

se) und ist noch nicht zertifiziert?

Dann wird die Auditplanung und

-durchführung in nächster Zeit ein

wichtiges Thema für Sie sein, denn:

ein wesentlicher, unverzichtbarer

Bestandteil eines Qualitätsmanage-

mentsystems ist die systematische

Planung und Durchführung von

internen Audits. Deren Nachweis ist

unabdingbare Voraussetzung für

die Zertifizierungsfähigkeit eines

QM-Systems.

Audits sind bei Mitarbeitern, aber

oft auch bei Leitungskräften mehr

oder weniger angstbesetzt. Das

hängt zu einem großen Teil damit

zusammen, dass die Auditierten

sich nicht von der (teilweise sub-

jektiven) Vorstellung lösen können,

sich nun einer umfangreichen Prü-

fung unterziehen zu müssen, und

zwar einer Prüfung, die die Fähig-

keiten und scheinbaren Unzuläng-

lichkeiten der jeweiligen Person mi-

nutiös unter die Lupe nimmt.

Tatsächlich jedoch geht es bei ei-

nem Audit in erster Linie nicht um

die jeweilige Arbeitsweise einzelner

Mitarbeiter, sondern darum, die au-

ditierte Organisation, das System

zu betrachten und festzustellen, ob

die Forderungen an ein bestimmtes

Qualitätsmodell erfüllt sind. Die

folgenden Ausführungen sollen die-

se Ängsten nehmen, indem geschil-

dert wird, was ein Audit tatsächlich

ist, wie es abläuft, welche Voraus-

setzungen für die Planung und die

Durchführung wichtig und im Sin-

ne der Norm auch erforderlich sind.

Prozesse auf Zweckmäßig-keit hin überprüfenAudit kommt von „audire“, also

von „hören“. Damit wird schon

deutlich, dass es sich in einer Au-

ditsituation immer um einen kom-

munikativen Prozess handelt. Eine

wesentliche Aufgabe der Auditoren

besteht darin, zuhören zu können,

auch „zwischen den Zeilen“, um in

einer echten Interaktion mit den

Auditierten Verbesserungspotenzia-

le aufspüren zu können. Nur, wenn

diese Voraussetzungen erfüllt sind,

hat ein Pflegedienst auch die Mög-

lichkeit, ein Audit als einen wert-

schöpfenden Prozess betrachten zu

können, der das Unternehmen auf

dem Weg der Qualitätsentwicklung

weiterbringt.

Was ist ein internes Audit?

• Ein Audit ist ein offener Informa-

tionsaustausch. Die Aufgabe des

Auditors besteht darin, fehlende

Informationen zu erhalten und

gemeinsam mit dem Auditierten

Verbesserungspotenziale aufzu-

decken.

• Ein Audit ist also ein Verbesse-

rungsgespräch, in dem Prozes-

se und Ziele, die in der QM-

Dokumentation (Qualitätsmana-

gementhandbuch, Mitgeltende

Unterlagen, Hygienehandbuch

etc.) auf Zweckmäßigkeit und

Wirksamkeit geprüft werden.

• Ein Audit dient dazu, Verbesse-

rungspotenziale festzustellen und

entsprechende Maßnahmen im

QMS einzuleiten.

• Ein Audit soll Verständnispro-

bleme und Informationsdefizite

Qualitätsmanagement

Häusliche Pflege_Dezember 2007 _31

Wie interne Audits helfen, die Qualität im Pflegedienst zu verbessern

Prozesse verbessern –Potenziale erkennen

Ein Audit ist einoffener Informa-tionsaustausch.Die Aufgabe desAuditors ist es,gemeinsam mitdem AutidiertenVerbesserungs-potenzial aufzu-spüren.Foto: Werner Krüper

Gezielt eingesetzte interne

Audits dienen der Stabili-

sierung, Verbesserung und

Qualitätsentwicklung Ihres

QM-Systems. Ein Audit ist kein

Kontrollintrument, das

Mitarbeiter disziplinieren soll.

Vielmehr kann es als wert-

schöpfendes Instrument ein-

gesetzt werden. Die Planung

und Durchführung in der

Übersicht.

Von Gisela Florstedt-Borowski

Qualitätsmanagement

32_ Dezember 2007_Häusliche Pflege

innerhalb des Pflegedienstes, der

Leitungen und allen Mitarbeitern

verringern.

• Audits bilden eine (nicht die ein-

zige) Grundlage für die regel-

mäßige Qualitätsmanagement-

Bewertung (früher: Management-

Review).

• Ein Audit dient keinesfalls dazu,

Mitarbeiter zu disziplinieren, zu

sanktionieren oder Druck auf

Mitarbeiter auszuüben. Ein Audit

ist kein Mitarbeiterführungsin-

strument!

Interne Audits lassen sich in un-

terschiedliche Durchführungsarten

aufteilen:

11.. DDiiee SSyysstteemmaauuddiittss überprüfen

(vergleichbar dem externen Zer-

tifizierungsaudit) das gesamte

Qualitätsmanagementsystem,

also die schriftliche Dokumenta-

tion und die Einhaltung der im

Qualitätsmanagementhandbuch

festgelegten Regeln. Es ist von

der Norm vorgegeben, regelmä-

ßige Qualitätsaudits durchzufüh-

ren. In der Regel wird das ge-

samte Qualitätsmanagementsys-

tem jährlich betrachtet. Je nach

Größe des Pflegedienstes ist es

auch möglich, statt eines großen

Sytemaudits mehrere kleine Pro-

zessaudits durchzuführen.

22.. DDiiee VVeerrffaahhrreennssaauuddiittss (oder

auch Prozessaudits) überprüfen,

ob eine bestimmte schriftliche

Verfahrensanweisung (eine

schriftliche Regelung aus dem

Qualitätsmanagementhandbuch)

- aktuell ist,

- ob sie inhaltliche und/oder

formale Schwachstellen hat und

welche Möglichkeiten der Ver-

besserung zu finden sind,

- ob sie die Abläufe inhaltlich,

formal und chronologisch kor-

rekt beschreibt und

- ob sie bei den Mitarbeitern be-

kannt ist und auch regelmäßig

angewendet wird.

Qualitätsbeauftragte nichtals Auditoren einsetzenUm ein Audit durchführen zu kön-

nen, benötigen Sie Auditoren. Für

einen Pflegedienst gilt es vorab, die

folgenden Überlegungen anzustel-

len:

• Lohnt es – auch finanziell – eige-

ne Auditoren qualifizieren zu las-

sen?

Gerade in einem ambulanten

Pflegedienst stößt diese Frage oft

auf Probleme bei der Realisie-

rung. Wegen der oft geringen Mit-

arbeiterzahl und der Tatsache,

dass viele Mitarbeiter in der Pfle-

ge tätig sind, ist diese Forderung

häufig schwer zu erfüllen.

Es ist auch zu bedenken, dass die

Auditoren nicht jene Bereiche

auditieren dürfen, in denen sie

selbst arbeiten. Konkret bedeu-

tet das, mehrere Auditoren aus

unterschiedlichen Funktionsbe-

reichen qualifizieren zu lassen,

die sich dann wechselseitig audi-

tieren können.

Die Durchführung erfolgt in der Re-

gel von betriebsinternen Auditoren

ohne direkte Verantwortung in den

auditierten Bereichen. Es sollten

keinesfalls die jeweiligen Qualitäts-

beauftragten mit der Durchführung

der Audits beauftragt werden, ob-

wohl die Norm hierzu keine expli-

ziten Aussagen trifft. Hintergrund

ist folgender: Die Qualitätsbeauf-

tragten sind verantwortlich für die

Implementierung und Verwirkli-

chung des Qualitätsmanagement-

systems und es macht wenig Sinn,

wenn sie dieses selbst auditieren.

Zudem sind gerade in Auditsitua-

tionen die Qualitätsbeauftragten

aufgrund ihrer herausgehobenen

Position für das Qualitätsmanage-

mentsystem vor allem Auditierte.

Führen sie die Audits selbst durch,

ist nicht mehr sichergestellt, wer ei-

gentlich die Qualitätsbeauftragten

auditiert.

• Sollen regelmäßig interne Audits

durch externe Auditoren durch-

geführt werden?

Auch interne Audits dürfen von

externen Auditoren durchgeführt

werden. Es ist – sofern der Pfle-

gedienst sich für diesen Weg ent-

scheidet – zu empfehlen, gegebe-

nenfalls externe Berater (sofern

sie die entsprechende Qualifika-

tion haben) mit dieser Aufgabe

zu beauftragen. Bei ihnen ist in

der Regel sichergestellt, dass sie

mit einem professionellen Blick

von außen das System realistisch

betrachten und Verbesserungspo-

tenziale aufdecken, die Mitarbei-

tern, die in die Arbeitsprozesse

involviert sind, häufig verborgen

bleiben.

Bevor Sie eine Entscheidung tref-

fen, wägen Sie Kosten und Nutzen

gegeneinander ab und vergleichen

Sie Angebote externer Auditoren

und Schulungsanbieter. Als Faustre-

gel gilt: Je größer der Pflegedienst

ist, desto eher lohnt sich die Quali-

fizierung eigener Auditoren.

Vielfältige Anforderungenan AuditorenOb Auditoren wirklich wertschöp-

fend und konstruktiv im Sinne ei-

ner positiven Weiterentwicklung für

den Pflegedienst arbeiten, ist von

vielfältigen (Verhaltens-)Faktoren

der Auditoren abhängig. Allerdings

gilt: Auditoren können lediglich

Verbesserungspotenziale aufzeigen;

für deren Verwirklichung sind sie in

ihrer Auditorenfunktion weder zu-

� Problem + Lösung

Problem: Audits werden häufigvon Mitarbeitern, aber auch vonLeitungskräften als Prüfungenmissverstanden, die ihre Fähig-keiten und Unzulänglichkeitengenau betrachten.

Lösung: Hier sind vor allem dieQualitätsbeauftragten gefragt.Ihre Aufgabe ist es in diesem Zusammenhang vor allem, denMitarbeitern Sinn und Zweckdes bevorstehenden Audits zuvermitteln.

� Ziele interner Audits

• Eine Stabilisierung, Verbesse-rung, Entwicklung des eigenenQualitätsmanagementsystemsherbeiführen. Dazu bedarf es einer regelmäßigen Durch-führung im Auftrag der Leitung,(Maßstab ist das Qualitätsma-nagement-Handbuch).

• Aus den Audit-Ergebnissen wer-den die Entwicklung von (Verbesserungs-)Maßnahmenabgeleitet.

Es geht

darum, das

gesamte

System zu

betrachten.

ständig noch verantwortlich. Wenn

eigene Auditoren qualifiziert wer-

den, müssen sie unter anderem

• objektiv bewerten können (und

zwar nur auf der Basis von Fak-

ten),

• Einfühlungsvermögen in die Si-

tuation/Gepflogenheiten der au-

ditierten Personen zeigen,

• sich bewusst sein, dass es in der

Regel nicht Ziel eines Audits ist,

die Zahl der Abweichungen zu

ermitteln, sondern die Wirksam-

keit von schriftlichen Regelungen

zu untersuchen, also das Suchen

nach Konformitäten,

• stichprobenartig untersuchen

können,

• sich bewusst sein, dass ein Audit

kein Verhör ist, es ist ein Arbeits-

gespräch,

• die Gesprächspartner ausreden

lassen, aber trotzdem das Ge-

spräch straff führen,

• standfest, verbindlich und

freundlich bleiben,

• sich klar, verständlich und präzi-

se in Wort und Schrift ausdrü-

cken können,

• sachlich und fair bleiben,

• auf Stress-/Konfliktsituationen

angemessen reagieren und Fin-

gerspitzengefühl zeigen,

• Verschwendung (von Zeit und

Mitteln) vermeiden.

Ein Audit bringt wenig Erfolg für

den Pflegedienst, wenn zum Bei-

spiel

• Auditoren als Kontrolleure miss-

verstanden werden,

• ein Audit mit Rationalisierung/

Stellenabbau verwechselt wird,

• die Auditziele/das Wesen des Au-

dits nicht verstanden werden

(hier sind die jeweiligen Quali-

tätsbeauftragten gefordert; ihre

Aufgabe ist es, unter anderem

das Verständnis für und die

Kenntnis über Audits in die Mit-

arbeiterschaft zu tragen),

• Auditoren nur Schwachstellen su-

chen, aber nicht auf Lösungen

hinarbeiten,

• das Audit eine Systematik in Vor-

bereitung, Durchführung und

Nachbereitung vermissen lässt.

(Das gilt sowohl für die Audito-

ren als auch für die Auditierten.

Bei Letzteren zeigt sich mangeln-

de Vorbereitung zum Beispiel

darin, dass die geforderten Doku-

mente nicht vollständig vorgehal-

ten oder nicht gefunden werden.)

Die erforderlichenMaterialien vorhalten Unabhängig davon, ob die internen

Audits durch eigene oder externe

Auditoren durchgeführt werden,

benötigt der Pflegedienst zur Erfül-

lung der Normforderungen, zur

adäquaten Planung und Durchfüh-

rung schriftliches Material als Be-

standteil des Qualitätsmanagement-

handbuches und der Mitgeltenden

Unterlagen:

11.. DDaass AAuuddiittpprrooggrraammmmDieses sollte einmal jährlich

vom Qualitätsbeauftragten er-

stellt werden und – neben ande-

rer Faktoren – die Grobtermine

für die Audits sowie die zu audi-

tierenden Bereiche festlegen.

22.. DDeerr AAuuddiittppllaannDieser wird detailliert vom Audi-

tor erstellt. Er regelt die zeitliche

und inhaltliche Durchführung

des jeweiligen Audits.

33.. DDiiee AAuuddiittcchheecckklliisstteeDabei handelt es sich um einen

Fragenkatalog, der alle Aspekte

der Normforderungen enthält

und den Auditoren als Leitfaden

bei der Auditdurchführung dient.

Die Checkliste sollte auch

Bewertungsmaßstäbe enthalten

und dient als Auditprotokoll.

44.. DDeerr AAuuddiittbbeerriicchhttAus den Ergebnissen der Check-

liste erstellt der Auditor einen

Bericht, der die Feststellung von

Fehlern/Nichtkonformitäten im

Qualitätsmanagementsystem be-

einhalten soll. Er soll ein Urteil

des Auditteams zur Erfüllung

von Normen enthalten und dar-

über hinaus beurteilen können,

ob das Qualitätsmanagementsys-

tem geeignet ist, die vom Pflege-

dienst festgelegten Qualitätsziele

zu erfüllen. Dabei ist grundsätz-

lich auch zu berücksichtigen, ob

der – nicht nur von der ISO

9001, sondern auch vom MDK

geforderte – PDCA-Zyklus Be-

rücksichtigung findet.

55.. DDeerr MMaaßßnnaahhmmeennppllaannDies ist kein vorgeschriebenes,

aber ein außerordentlich hilfrei-

ches Arbeitsdokument, weil es

dazu dient, allen am Audit Be-

teiligten in zusammengefasster

Form aufzulisten, wer was wann

womit zu erledigen hat. Ein

Maßnahmenplan kann also als

schriftlicher Ausdruck eines Ver-

besserungsgespräches verstan-

den werden.

Mit der Erstellung des Maßnah-

menplanes ist für die Auditoren die

Arbeit getan. Die Verantwortung für

die Umsetzung liegt nun bei den

Auditierten. Hier ist es sinnvoll, die

Koordination in die Hände des Qua-

litätsbeauftragten zu legen.

Gezielt eingesetzt, zeigt sich die

Planung und Durchführung inter-

ner Audits als praxiserprobtes In-

strument. Trotz seines prüfungs-

ähnlichen Charakters dient es der

Qualitätsentwicklung des Pflege-

dienstes und kann als wertschöp-

fendes Instrument der Betriebsfüh-

rung genutzt werden. ❚

Häusliche Pflege_Dezember 2007 _33

Mehr zum Thema

Kontakt zur Autorin: info@qm-beraterin.de oder Tel.: (0 56 71) 50 09 31

Ein Erfahrungsbericht zumNutzen interner Audits bei denMalteser Pflegediensten inDeutschland mit dem Titel „Qualität zum Leben erweckt!“von Elisabeth Wetzel ist in HÄUSLICHE PFLEGE 10_2007 erschienen.

�

Audit über-

prüft Forde-

rungen an

QM-System

Dr. Gisela

Florstedt-

Borowski

ist Sozialwis-senschaftlerin,TQM-Auditorin,EFQM-Assesso-rin und Berate-rin für Qua-litäts- undOrganisations-entwicklung.