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IPM-FHS
Strategisches Themenfeld eHealth
FHS Hochschule für Angewandte Wissenschaften St.GallenRainer EndlProf. Dr. rer. oec. Leiter Institut für Informations-und Prozessmanagement IPM-FHSemail: [email protected].: +41-(0)71-228 76 50
Zuweisermanagementam Beispiel der Forel Klinik
R. Endl 2eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
IPM-FHS
Strategisches Themenfeld eHealth im Institut für Informations- und Prozessmanagement: Unser Modell
Bürger
Eigenverantwortung
Soziale Netze
Vital-Dienstleister
Industrie, Gesetzgeber, Finanzierer
Biochip
Med. Expertensysteme
Vita
l-Kas
sen
Medizintechnik
Pharmaindustrie
In Anlehnung an: Fendt, H.: Szenario: Gesundheitssystem 2025, S. 22
PVA – Pers.Vitalakte
R. Endl 3eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
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Agenda
R. Endl 4eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
IPM-FHS
Spitäler im sich wandelnden Gesundheitsmarkt
Spital
swissDRG
Arbeitszeit-Regelungen
Kostendruck
Personal-mangel
Stations-ersetzende Leistungen
Qualitäts-anforderungen
Fallzahlen
...
Zunehmende „Marktmacht“ des ambulanten Sektors (med. Zentren wie HMO etc.)
R. Endl 5eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
IPM-FHS
Geht das alles?
R. Endl 6eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
IPM-FHS
Agenda
R. Endl 7eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
IPM-FHS
CRM: Eine Definition
„Customer Relationship Management ist die Ausrichtung allerGeschäftsprozesse auf den Kunden. Wer sein gesamtes Unternehmenauf Kundenorientierung trimmen will, kommt an einer ganzheitlichen IT-Lösung zur Koordinierung der Prozesse in Vertrieb, Marketing, CallCenter und Service nicht herum. Doch CRM ist mehr als eine Software,CRM ist eine Philosophie. CRM-Software kann nur erfolgreicheingeführt werden, wenn die Philosophie der Kundenorientierung imgesamten Unternehmen Einzug hält.“
(Aus dem Geleitwort der Customer Relation Management-Messe, Dezember 1999 in Düsseldorf)
R. Endl 8eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
IPM-FHS
• Einen neuen Kunden zu gewinnen, kostet etwa fünfmal soviel wie die Erhaltung einer bestehenden Kundenbeziehung.
• Marketing orientiert sich auch heute noch vorwiegend an der Realisation von Erstkäufen. Dabei wird völlig übersehen, dass 65% des Umsatzes mit Stammkunden erfolgt.
• 5% weniger Abwanderungen von bestehenden Kunden steigern den Gewinn des Unternehmens um bis zu 75%.
• Ein über einen längeren Zeitraum durch ein Unternehmen zufriedengestellter Kunde gibt seine Erfahrungen an durchschnittlich drei Personen weiter, ein unzufriedener Kunde an elf.
(Quelle: Holland, Heeg(2003))
Allgemein: Gründe für CRM
R. Endl 9eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
IPM-FHS
Die Adaption des CRM-Gedankens -Zuweisermanagement: Versuch eine Definition
Zuweisermanagement ist ein ganzheitlicher Ansatz, bei welchem ...
systematisch Massnahmen zur Steigerung der Zuweiser- und Patientenloyalität durchgeführt,
Bestehende Zuweiser / Patienten gezielt gepflegt,
neue Zuweiser gezielt angesprochen und an den Leistungserbringer gebunden
... werden, mit dem Ziel
der differenzierten inhaltlichen Betrachtung der einzelnen Zuweiser-/ Patientensegmente, wobei die Betreuung nach deren Wertigkeit erfolgt (Bewertungsgrösse: „Lifetime Value“ des Zuweisers / des Patienten).
R. Endl 10eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
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Ziele des Zuweisermanagements• Erhöhung / Stabilisierung des Patientenzugangs („Fälle)
• Verbesserung des Zugangs zu den „richtigen“ Fällen
• Kooperation bezüglich Qualität und Wirtschaftlichkeit
• Verlässliche Vereinbarungen / Absprachen zur Arbeitsteilung zwischen ambulanten und stationären Bereich
• Steigerung der Zuweiser- und der Patientenzufriedenheit
• Orientierung an einer „Win-Win-Situation“ zwischen ambulanten und stationären Bereich
„Entschärfung“ des klassischen Spannungsfeldes ambulanter Bereich Spital
R. Endl 11eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
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Gründe für das Zuweisermanagement...
Akutspital
Verlegungen aus anderen Spitälern
Wiederein-bestellungen
Rettungs-dienste
Selbst-einweisungen
Notfälle
Beratung durch HA / FA
Beratung durch Fam. / Bek.
Zeitg., Lit., Internet
Einweisungen durch Ärzte des Vertrauens
Sonst.
1%
35%60%
28% 7%
40%2%
18%
1%
3%
R. Endl 12eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
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Gründe für das Zuweisermanagement...
Reha-Klinik
Selbstzahler
Beratung durch HA / FA
Beratung durch KlinikÄrztlicher DienstSozialdienst
Antragstellung beim und
Bewilligung durch Kostenträger
ArbeitgeberFam./Bek.Sozial- / Beratungs-stellen
100%
R. Endl 13eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
IPM-FHS
Warum Zuweisermanagement?• Die Auslastung eines Spitals wird dauerhaft nur durch die Vermarktung einer
hohen medizinischen und pflegerischen Leistungsqualität gesichert. Zuweisende Stellen müssen von dieser Leistungsqualität überzeugt sein
• Zuweisende Stellen sind Vermittler von „richtigen“ Patienten, sie beeinflussen unmittelbar die Leistungsstruktur und den wirtschaftlichen Erfolg von Spitälern
• Mit Hilfe zuweisender Stellen können neue Marktpotenziale erschlossen werden
• Ein stabiles und steuerbares Zuweiser-Netzwerk sichert Wettbewerbsvorteile• Alle zuweisenden Stellen sind Meinungsbildner für das Spital• Die Nutzung ambulant-stationär erzielbarer Synergieeffekte vermeidet z.B.
unnötige Doppel-/Mehrfachuntersuchungen und erschliesst unmittelbar bedeutende Einsparungspotenziale
• Kommunikationsprobleme zwischen ambulantem und stationärem Bereich sind häufig genannte Konfliktursachen, diese verursachen zudem oft unnötig lange Behandlungszeiten.
R. Endl 14eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
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Der CRM-Regelkreis im Zuweisermanagement
Zuweiser-AkquisitionWie kann ein
(profitabler) Zuweisergewonnen werden?
(Zuweiser-)RetentionWie kann ein
bestehender Zuweisergebunden werden?
(Zuweiser-)ExtensionLoyalitäts- und
Werterhöhung des Zuweisers
(Zuweiser-)DetectionVerhinderung der
Abwanderung eines (profitablen) Zuweisers
R. Endl 15eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
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Prozessebenen des Zuweisermanagements, der ZM-Regelkreis
Entwicklung Zuweiserstrategie
Gestaltung Services und Prozesse
Einführung geeigneter Systeme
Zuweiser-/ Patientenmarketing Leistungserbringung
Zuweiser Services
Zuweiser-Informationen sammeln
Zuweiser-Informationen analysieren
Zuweisersegmentieren
Strategische Ebene
Operative Ebene
Analytische Ebene
R. Endl 16eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
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Operatives Zuweisermanagement
Ziele• „Kennenlernen“ der eigenen Zuweiser /
Patienten (illoyal, loyal, wertvoll, potentiell, ...)• Systematisches Lernen aus der „Kunden“-
Beziehung
• Einteilung der „Kunden“ in handhabbare Zielgruppen
Massnahmen (z.B.)• Systematische Zuweiserbefragung• Fachgebietsspezifische Spitaldokumentation• Schulungen / Kurse / Weiterbildung
• Aktionen zur Gewinnung / Anreicherung bestehender Zuweiser-/Patientendaten
Zuweiser-/ Patientenmarketing Leistungserbringung
Zuweiser Services
Ziele• Etablierung / Steigerung der Bindung• Erhöhung des Zufriedenheitsgrades der
Zuweiser / des Patienten• Segmentspezifische Kommunikation • „Systematisches“ Lernen aus der Zuweiser-/
Patienten-BeziehungMassnahmen (z.B.)
• Individuelle Services / individualisierbare Services (z.B. Zuweiserportal)
• (Patienten-)Selbstmanagement-Portal• eLearning-Angebot für z.B. niedergelassene
Ärzte• Behandlungspfadorientiertes Info-System• Reklamations-/Feedbackmanagement• Entlassungsmanagement• Telemedizinische Dienste• Zuordnung Ansprechpartner aus Ärzteschaft
R. Endl 17eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
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Agenda
R. Endl 18eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
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Ziele des Projekts / der Projekte• Operativ: Konzeption und Systematisierung des Adressmanagements für alle Anspruchsgruppen
• Vermeidung inkonsistenter Adressinformationen• Korrekte und systematische Verarbeitung von Retouren (ungültige Adressen)• Dublettenabgleich• Steigerung von Effizienz und Qualität von Sendungen (Newsletter, Einladungen,
Weihnachtskarten, …)
• Strategisch: Gewinnung und Bindung von Zuweisern• Langfristige Sicherstellung der Auslastung• Zuweisersegmentierung als Basis zur Entwicklung segmentspezifischer Service-/
Kommunikationsangebote • Verbesserung der intersektoralen Zusammenarbeit• Bedürfnisorientierte Aus-/Weiterbildungsangebote
• Strategisch / Operativ: Systematisierung der Kommunikationsbeziehungen mit Zuweisern• … als Qualitätsmerkmal der forel klinik• Aktiver Einbezug des therapeutischen / ärztlichen Bereichs
• z.B. Informationen über Therapieverlauf bzw. –erfolg• Zeitgerechte Zustellung Austrittsbericht
R. Endl 19eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
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Vorgehen• Prozesslandkarte erstellen
• Liefert Überblick über Gesamtzusammenhang• Bezugsrahmen für alle IT- / Organisationsprojekte• Grobe Identifikation der Schnittstellen zwischen CRM-Prozessen und
Administrationsprozessen / Therapiepfade
• Detaillierung CRM-Prozesse• Identifikation der Prozessschnittstellen
• CRM-Prozesse Administrationsprozesse• CRM-Prozesse Therapeutische Pfade
• Organisatorische Anforderungen• Anforderungen an CRM-System
• Evaluation CRM-System
• Implementierung CRM-System• Adress- und Kontaktmanagement • Unterstützung Marketing-Prozess• Integration in Vitomed (KIS)
Parallele Projekte: • Einführung eLearning für
niedergelassene Ärzte (und andere Anspruchsgruppen)
• Entwicklung Patientenselbst-management-Plattform
R. Endl 20eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
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Die Übersicht: Prozesslandkarte
Marketing / Verkauf
Abklärungsgespräch
R. Endl 21eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
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Prozessarchitektur: Detaillierung der Prozesse...
Marketing / Verkauf
Abklärungsgespräch
Eintritt istadministrativvorbereitet
Einführungsplanist vorbereitet
WORD
Einführungsstundenplan
VorbereitungEintritt in
Therapie
K
Infob Neueint
R. Endl 22eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
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Integration Umsysteme
Systeme und Funktionalitäten, auf die Prozesslandkarte bezogen
Marketing / Verkauf
Abklärungsgespräch
CRM
eKG,StammdatenmanagementMedikamentenverwaltung, Therapieprogramm, Labor
Funktionalität KIS CRM
Unterstützung ambulante / teilstationäre TherapieAdressmanagement
Patientenselbstmanagement
Zuweisermarketing, Zuweiser-Services,
Kampagnen-ManagementStakeholder ServicesAdressmanagement
R. Endl 23eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
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Instrument der Zuweiserbindung - Forschungsprojekt SEMPER: Universelle Plattform für das Selbstmanagement chronischer Erkrankungen
ww
w.se
mpe
r-net
.ch
R. Endl 24eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
IPM-FHS
Agenda
R. Endl 25eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
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Think Big – Start Small: Geschwindigkeit als Erfolgsfaktor
Start Small
1
3
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Scale Fast
Think Big
Definition des„Big Pictures“: Ziele, Strategie, Zuweisersegmente,Prozesse, Anforderungen etc.
Ausbau der Basis um zusätzlicheKomponenten, Integration in KIS etc., Ergänzung mit Analyse-Systemenbzw. –Funktionalitäten (BI),Gestaltung / Integration weitere ZM-Services
CRM Fundament, elementare Prozesse für z.B. das Adressmanagement etablieren / Bewusstsein entwickeln / Ansprechpartner für Zuweiser
Das ideale Vorgehensprinzip ...
R. Endl 26eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
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Gestaltungsbereiche des ZuweisermanagementsSchaffen der betrieblichen Voraussetzungen für
ZM an Hand der drei Gestaltungsbereiche
Prozesse / Klinische
PfadeMensch Technologie
/ Systeme
Zuweiser / Patient
Mitarbei-tende
Langfristiger Erfolg des Leistungserbringers
Strategie
Ziel
R. Endl 27eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
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Stolpersteine beim Aufbau einer CRM-Lösung
37 % Mangelhafte Daten / Qualität– Doubletten– Ungeprüfte Daten– Veraltete Daten– Heterogene Systeme– Keine Prüfung / Prüfung zu spät im Prozess
33 % unausgereifte Prozesse/Software zur Verbesserung der Datenqualität
25 % zu hohe Erwartungshaltung12 % zu lange Zugriffszeiten
Quelle: Umfrage der Meta Group (Mehrfachantworten möglich, deshalb ist Summe höher als 100%)
R. Endl 28eSociety Strategisches Themenfeld eHealth
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Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit