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Agenten- erlebnis
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Damit Supportagenten Kundenanforderungen effektiv erfüllen können, sind die richtigen Erfolgsgrundlagen erforderlich.
Dies bedeutet zweierlei: im Voraus in Tools und Prozesse
investieren, die es Agenten ermöglichen, Kunden optimal zu
unterstützen, und gleichzeitig Kundenfrustrationen vermeiden.
Beim Agentenerlebnis geht es in erster Linie um die
Verbesserung der Interaktion mit Kunden.
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Starkes WachstumAls stark wachsende Supportorganisation haben Sie
eine Reihe von Herausforderungen und Chancen. Sie
sind auf jeden Fall auf dem richtigen Weg, denn Sie
können starkes Wachstum verzeichnen. Der Support,
den Sie bieten, kommt bei Ihren Kunden an. Aber
auch die Anforderungen an Sie nehmen zu, denn
Sie müssen immer mehr Dinge in immer kürzerer
Zeit erledigen. Dadurch wird Ihr Supportteam stärker
beansprucht und für Sie wird es schwieriger, Ihr
Qualitätsniveau aufrechtzuerhalten – von einer
Verbesserung ganz zu schweigen.
Dies ist zwar eine echte Herausforderung, aber
es ist machbar. Zendesk hat praxisbezogene
Supportstrategien ausgearbeitet, die Unternehmen
wie Ihrem bei den unterschiedlichsten Aufgaben
helfen – vom Einstellen und Schulen von Agenten
bis hin zu optimierten Supportstrategien für
überzeugende Kundenerlebnisse.
Dieser Leitfaden ist für stark wachsende
Supportteams gedacht und soll Ihnen helfen, Ihren
Kundenservice zu optimieren.
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Weiterleitung von TicketsOhne Weiterleitung von Tickets würde es im
Kundenservice schnell zum Chaos kommen, denn es
gäbe keinen Prozess, um sicherzustellen, dass jedes
Ticket der Person zugewiesen wird, die es am besten
lösen kann.
METHODEN ZUR WEITERLEITUNG VON TICKETSHier einige Methoden für stark wachsende
Kundensupportteams:
Direkte Weiterleitung (Sammelgruppen)
Kunden haben die Möglichkeit, sich
direkt an die gewünschte Abteilung zu
wenden.
Am wenigsten inaktiv
Dies ist eine ausgefeiltere Weiterleitungs
strategie, bei der durch einen automati
schen Prozess Anrufe demjenigen
Agenten zugewiesen werden, der bereits
am längsten auf ein Ticket wartet.
Am wenigsten beschäftigt
Das nächste Ticket wird an den Agenten
gesendet, der über den Tag hinweg am
wenigsten ausgelastet war.
Qualifikationsbasiert
Agenten haben unterschiedliche
Qualifikationen und Qualifikationsstufen,
die bestimmen, wer welches Ticket erhält.
KO L L A B O R AT I V E R S U P P O RTFür Unternehmen, die nur schwer mit dem rasantem
Wachstum und den damit einhergehenden
Anforderungen Schritt halten können, wie z. B.
ein ständig wachsendes Ticketaufkommen und
Support über mehrere Zeitzonen hinweg, kann ein
kollaborativer Supportansicht sehr hilfreich sein.
Dazu gehört Folgendes:
• Ticket über einen automatischen oder
manuellen Triagierungsprozess eine Priorität
zuweisen, damit die wichtigsten Tickets
zuerst gelöst werden.
• Ticket an den Agenten bzw. die Gruppe
weiterleiten, der/die für die Lösung am
besten qualifiziert ist, bzw. an einen anderen
Agenten eskalieren, wenn der ursprüngliche
Agent das Ticket nicht lösen kann.
• Als Gruppe zusammenarbeiten, um Burnout
von Agenten und Wartezeiten für Kunden zu
minimieren.
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FeedbackschleifeEs ist wichtig, dass es für Kunden einen Mechanismus zum Einreichen von Feedback gibt, damit sie
ihr jeweiliges Erlebnis kommentieren und ggf. Verbesserungsvorschläge abgeben können. Aber
wenn Ihr Unternehmen keine Möglichkeit zum Nachfassen hat, kommen sich Kunden ignoriert vor
und Sie können ihr Feedback nicht in die Praxis umsetzen. Bei diesem Szenario ist eine Steigerung
der Kundenzufriedenheit nicht realistisch.
G E S C H LO S S E N E F E E D BAC KS C H L E I F EBei einer geschlossenen Feedbackschleife haben
Kunden die Möglichkeit, mit Ihrem Unternehmen zu
kommunizieren, und Sie können dieses Feedback
sammeln und daraus lernen.
Bei durchdachter Nutzung trägt eine geschlossene
Feedbackschleife zu Folgendem bei:
• Kunden und Mitarbeiterengagement fördern
• Chancen schnell aufzeigen und klar erkenntlich
machen
• Prioritäten festlegen, die sich nach den
Bedürfnissen des Kunden richten
• Integrität des Unternehmens gegenüber Kunden
fördern
• Positiven ROI erzeugen, der sich auf gründliche
Recherche stützt
• Produktlebenszyklus vorantreiben
• Marketing und Produktteams mit nach
Kundensegmenten unterteiltem Feedback
versorgen
„In Unternehmen, wo sich starke Kunden feedbacksysteme durchsetzen, fühlen sich BusinessUnitManager und FrontLineMitarbeiter auf gleiche Weise für Kundentreue verantwortlich wie für Umsatz, Gewinn und Marktanteilsvorgaben.“
Kunde gibt
Feedback ab
Feedback wird
automatisch gesammelt
und sortiert
Feedback wird an
die richtige Gruppe/
Person gesendet
Quelle
Unternehmen ergreift
Korrekturmaßnahmen, u. a.
direkte Kommunikation mit
Kunden
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Interner SelfServiceSelfService ist nicht nur für Kunden hilfreich, sondern auch für Agenten. Wenn
Agenten Zugriff auf übersichtlich organisierte und leicht auffindbare Informationen
haben, können sie die relevanten Informationen mit Kunden teilen, Probleme schnell
lösen und rasch zum nächsten Kunden übergehen.
S E L F - S E RV I C E - AU D I T
Haben Sie eine interne Wissensdatenbank?
Haben Sie Onlinesupport für Ihre Agenten?
Können Ihre Agenten zur Wissensdatenbank
beitragen? Wenn ja, wie?
Haben Sie vordefinierte Skripts, damit Agenten
Kundenanfragen korrekt beantworten?
Haben Sie ein Portal, in dem Agenten ihren
täglichen Arbeitszeitplan sowie aktuelle Infos
und Events einsehen können?
1. Ziele festlegen, die durch Umsetzung von
Wissensmanagement erreicht werden sollen
Beispielsweise sollten Agenten, die für den
Erstkontakt mit Kunden zuständig sind,
umfassende SelfServiceInhalte zur Verfügung
stehen, damit die Anzahl eskalierter Tickets auf
ein Mindestmaß beschränkt bleibt.
2. Erfolgreiche Umsetzungsstrategie planen
Bilden Sie ein Umsetzungsteam, das aus
einem Executive Sponsor, dem Inhaber der
Wissensdatenbank, ITExperten und Autoren
besteht, und erarbeiten Sie einen realistischen
RolloutPlan.
3. Klare Prozesse entwerfen Erstellen Sie Richtlinien für die Entwicklung,
Kategorisierung und fortlaufende Verwaltung
von Inhalten.
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R I C H T L I N I E N F Ü R E I N E E R F O LG R E I C H E I N T E R N E W I S S E N S DAT E N BA N K
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VORSCHLÄGE zur Entwicklung nützlicher Inhalte für die Wissendatenbank
Jeder Beitrag sollte eine
einzige Idee enthalten.
Der Stil sollte einfach und
praxisbezogen sein. Erläutern
Sie Lösungsschritte prägnant
und logisch.
Kurz gefasste Beiträge sind
besser als ausschweifende
Beschreibungen. Verwenden
Sie einen direkten, informellen
Ton.
Die Inhaltsstruktur sollte
einheitlich sein. Das gilt auch
für Vokabular und Taxonomie.
Verwenden Sie ein auf
Vorlagen basierendes Format
und halten Sie sich daran.
Fragen Sie sich immer: Was
will der Kunde erreichen?
Welche Frage hat er? Welches
Erlebnis war der Grund für die
Frage?
Geben Sie Kontext
informationen an, wie
z. B. Produkt, Modell,
Revisionsstand usw.
Geben Sie die Lösung
an – nicht nur Korrektur
maßnahmen, sondern auch die
jeweilige Ursache.
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Die wichtigsten Punkte
Durch Weiterleitung von Tickets wird dafür gesorgt, dass
Ticket automatisch den Agenten zugewiesen werden,
die für ihre Lösung am besten qualifiziert sind. So können
Supportteams in stark wachsenden Unternehmen von
einem kollaborativen Kundenserviceansatz profitieren.
Obwohl die meisten Unternehmen ihren Kunden Kanäle
zum Hinterlassen von Feedback bieten, haben viele kein
System mit geschlossener Feedbackschleife, bei dem
das Unternehmen aus dem Feedback lernen und auf
adäquate Weise mit Kunden kommunizieren kann.
Nutzen Sie die Best Practices aus dem SelfService
für Kunden auch, um Agenten einfachen Zugriff
auf relevante Informationen zu geben, damit sie
Kundenanfragen schnell beantworten können.
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Bereit für weitere SkalierungAls Supportorganisation, die bereit ist für
weitere Skalierung, haben Sie eine Reihe von
Herausforderungen und Chancen. Ihre Organisation
ist an einem Punkt angelangt, wo sie in der Lage ist,
immer mehr Kunden hochwertigen Support zu bieten.
Sie wissen, dass Sie diese Anforderungen erfüllen
können, aber mit zunehmendem Unternehmens
erfolg müssen Sie mit einer Flut weiterer Kunden
interaktionen rechnen. Im Moment sind Ihre Support
strukturen und strategien nicht in der Lage, den
zukünftigen Anforderungen gerecht zu werden. Sie
müssen eine Möglichkeit finden, Ihren Betrieb zu
skalieren, um weiterhin hochwertigen Support zu
bieten.
Dies ist zwar eine echte Herausforderung,
aber es ist machbar. Zendesk hat praxisnahe
Supportstrategien entwickelt, die Unternehmen
wie Ihrem bei zahlreichen Aufgaben helfen sollen
– vom Aufbau von Karrierepfaden für Agenten
über die Eskalation der Ticketverwaltung bis hin
zur Durchführung von BenchmarkVergleichen mit
Mitbewerbern.
Dieser Leitfaden ist für Supportteams gedacht,
die für eine weitere Skalierung bereits sind, und
soll Ihnen helfen, Ihren Kundenservice weiter zu
optimieren.
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ServiceLevelVereinbarungen (SLA)Eine ServiceLevelVereinbarung (Service Level Agreement, SLA) enthält die mit
einem Kunden vereinbarten Werte für die durchschnittliche Antwort und Lösungszeit.
Durch Verwendung von ServiceLevels lässt sich die Bereitstellung mess und
vorhersehbarer Supportleistungen gewährleisten und beim Auftreten von Problemen
für bessere Transparenz sorgen.
S L A S H E L F E N I H R E M T E A MEinhalten von Richtlinien: Wenn es in Ihrem Unter
nehmen Standards für Antwort oder Lösungszeiten
gibt, können Sie diese mithilfe von SLAs nach Priorität
kodifizieren, um die Leistung minutengenau zu
verfolgen und entsprechende Prioritäten zu setzen.
Festlegen von Teamzielen: Selbst wenn Sie Ihre
SLAs nicht öffentlich bekanntgeben, stellen Sie
möglicherweise fest, dass eine bestimmte Antwort
zeit (oder Wartezeitschwelle) bessere Kunden
zufriedenheitswerte liefert. Nutzen Sie SLAs, um
Teamziele festzulegen und zu verfolgen.
Einhalten von Verpflichtungen: In manchen Fällen
bieten Sie möglicherweise ein höheres Serviceniveau
oder haben Kunden mit vertraglich festgelegten
Supportklauseln. SLAs können Ihnen helfen, auch diese
Sonderfälle zu verfolgen.
Testen von Promotionsangeboten: Ihr Marketingteam
erwägt vielleicht, kürzere Servicezeiten anzubieten als
Ihre Mitbewerber. Mit SLAs können Sie Ihre Antwort
und Wartezeiten testen, bevor Sie die Promotion offiziell
starten.
Kundensegmentierung: Segmentieren Sie Ihre Kunden
nach Umsatz oder Unternehmenskriterien, um je nach
Profileinstellung ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
S L A S U N D I H R WO R K F LOWSLAs können nur dann sinnvoll verwaltet werden,
wenn sie in den täglichen Workflow Ihres
Unternehmens integriert sind.
Hier sind einige Beispiele für die nahtlose Einbindung
von SLAs:
• Organisieren Sie alle Kunden mit relevanten
ServiceLevels und leiten Sie sie automatisch
durch den jeweiligen SupportWorkflow.
• Richten Sie Auslöser ein, um das Team zu
benachrichtigen, wenn ein SLA fällig ist, und
stellen Sie Tickets mit hoher Priorität automatisch
an den Anfang der Warteschlange.
• Richten Sie Auslöser ein, wenn ein SLA verletzt
wird, sodass eine Reihe von Benachrichtigungen
an das Team und Manager gesendet werden.
So können Sie einen Bericht erstellen, der Ihren
monatlichen Fortschritt verfolgt.
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Eskalations managementNicht alle Tickets sind gleich. Manche sind einfacher
zu lösen als andere. Andere wiederum können auf
größere Probleme hinweisen oder von VIPKunden
kommen. Die Ticketeskalation hilft Ihnen, Tickets zu
identifizieren, die Ihrer besonderen Aufmerksamkeit
bedürfen, und dann an die geeigneten Agenten
weiterzuleiten.
G R Ü N D E F Ü R H O H E E S K A L AT I O N S R AT E NEine hohe Eskalationsrate kann auf systemische
Probleme hinweisen, die gelöst werden müssen.
Beispiele:
• Ihre CallCenterAgenten verfügen nicht über
das erforderliche Wissen und Verständnis, um
Beschwerden zu bearbeiten, und leiten daher zu
viele Anrufe an erfahrenere Agenten oder höhere
Supportebenen weiter.
• Ihre CallCenterAgenten haben nicht
die erforderlichen Berechtigungen, um
Kundenprobleme zu lösen, und leiten daher
die meisten Anrufe an Kollegen in höheren
Positionen weiter.
• Ihre CallCenterAgenten arbeiten nicht schnell
oder genau genug, um Kundenbeschwerden
rasch zu lösen; Tickets stauen sich und werden
an erfahrenere Agenten weitergeleitet.
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B E ST P R ACT I C E SEskalationsmanagement ist erforderlich, um sicherzustellen,
dass dieser Prozess korrekt gehandhabt wird und zu
zufriedeneren Kunden und höherer Betriebseffizienz führt.
Nahtlosen Triagierungsprozess
einrichten
Definieren Sie genau, welche Tickets
sofortige Aufmerksamkeit erfordern.
Alle Kanäle einbeziehen
Die Eskalation sollte in so vielen
Kanälen wie möglich angeboten
werden: EMail, SMS, Social Media
und Telefon. Die Zeiten, in denen
Agenten zur Beantwortung von
Anrufen, EMails und SocialMedia
Anfragen verfügbar sind, sollten klar
festgelegt sein; nach Möglichkeit
sollten auch Antwortzeiten
angegeben werden.
Dokumentation verfassen
Eskalationsprozesse sollten
regelmäßg dokumentiert und
überprüft werden, um sicherzustellen,
dass sie die Interessen des Kunden
und des Unternehmens optimal
berücksichtigen.
Prozessgesteuert handeln
Wer Anrufe entgegennimmt, sollte
sich an Prozesse halten, um alle
erforderlichen Informationen zu
erfassen, damit nachfolgende
Mitarbeiter den Fall mühelos
übernehmen können.
SLAs berücksichtigen
Stellen Sie sicher, dass die Zeit
zwischen Anrufeingang und lösung
angemessen ist und der Spielraum
für Fehler weitgehend reduziert
wird.
Zusammenarbeiten
Die Zusammenarbeit zwischen
den Parteien, die das Ticket
system nutzen, sollte nahtlos sein,
sodass CRM und Datenbank
aktualisierungen möglich sind,
während Anrufe beantwortet werden
Im Fall von Systemfehlern muss es
einen Notfallplan geben.
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Einrichtung eines OperationsTeams
Viele Supportorganisationen können nur mithilfe eines
OperationsTeams der wachsenden Komplexi tät ihres
Supportbetriebs Herr werden. Die Aufgabe dieses
Teams ist es, die Supportabläufe zu formalisieren,
umzusetzen, zu messen und zu verbessern.
F U N KT I O N E N D E S O P E R AT I O N S - T E A M SInnerhalb des OperationsTeams sollten ein oder zwei
Personen verschiedene Funktionen übernehmen.
Personaleinsatzplanung (PEP)
Die Personaleinsatzplanung (PEP) verbessert
das Zeitmanagement; sie ist eine integrierte,
bedarfsorientierte Methode, die Mitarbeiterplanung
zu optimieren. PEP umfasst Folgendes:
• Bedarfsorientierte Personalplanung und
optimierung
• Prognostizieren von Arbeitsbelastung und
erforderlichen Mitarbeitern
• Einbeziehung der Mitarbeiter in den
Planungsprozess
• Verwalten von Arbeitszeiten und Konten
• Analyse und Überwachung des gesamten
Prozesses
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Analyst
Während viele Supportmanager HighLevel
Informationen aus Dashboards ablesen können, die
einfache Metriken liefern, kann ein dedizierter Analyst
die Zahlen noch genauer aufschlüsseln und damit
sehr viel präziser ableiten, wie sich Betriebsabläufe
optimieren lassen.
Qualitätssicherung
Qualitätssicherung ist wichtig zur Überwachung
und Aufrechterhaltung hoher Standards. Die für
die Qualitätssicherung verantwortliche Person
sorgt dafür, dass Strategien für interne Teams und
Business Process Outsourcing (BPO) entwickelt und
implementiert werden.
Customer Relationship Management (CRM)
Kundenservice kann sich zwar langfristig auf die
Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen
auswirken, ist aber eher auf kurzfristige Interaktionen
fokussiert. Im Gegensatz dazu konzentriert sich
CRM auf Aufbau und Verbesserung von Langzeit
beziehungen und verfolgt somit eine längerfristige
Perspektive. Im OperationsTeam sollten Personen
vertreten sein, die die Bereiche Strategie und Support
aus diesem Blickwinkel betrachten.
Schulung
Die Schulungsfunktion muss sicherstellen, dass
neue Mitarbeiter korrekt eingewiesen werden und
die Fähigkeiten und Tools erhalten, die sie für ihren
Erfolg brauchen. Dies umfasst alles von der Erstellung
der Schulungsdokumentation über die Schulung von
Trainern bis hin zur Entwicklung von Strategie und
Support für Business Process Outsourcing (BPO).
E I N R I C H T E N E I N E S E I G E N E N O P E R AT I O N S - T E A M SBevor Sie ein eigenes SupportOperationsTeam einrichten, sollten Sie die folgenden Fragen beantworten:
Welche operativen Supportfunktionen gibt es in unserer Organisation?
Haben wir ein dediziertes Team oder eine Person für Schulung, Qualitätssicherung, BPO und Technologie?
Haben wir eine dedizierte Person für Berichterstellung (Business Intelligence)?
Ist Kundenservice Teil des Produktmarketing?
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Die wichtigsten Punkte
ServiceLevelVereinbarungen helfen Ihrer Support
organisation, einen vordefinierten Supportstandard
aufrechtzuerhalten. Sie können in den täglichen Workflow
integriert werden, sodass ihre Einhaltung gewährleistet wird.
Eskalationsmanagement ist wichtig, um Support
organisationen beim Skalieren zu helfen, denn auf diese
Weise werden wichtige und/oder komplizierte Tickets rasch
von den am besten qualifizierten Agenten bearbeitet.
Ein OperationsTeam hilft Organisationen beim Skalieren,
indem es die mit schnellem Wachstum einhergehende
Komplexität reduziert und die Betriebseffizienz erhöht.
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Hohe EffizienzAls Supportorganisation, der es auf hohe Effizienz
ankommt, haben Sie eine Reihe von Heraus forde
rungen und Chancen. Die Heraus forderungen,
mit denen jüngere und daher weniger ausgereifte
Supportorganisationen konfrontiert sind, haben Sie aber
schon gemeistert. Sie besitzen ein robustes Team mit
spezialisierten Rollen, die hochwertigen Support bieten.
Trotz Ihres Erfolgs werden Sie aber das Gefühl nicht
los, dass alles noch viel besser sein könnte. Vielleicht
läuft es mit dem Support in einer neuen internationalen
Niederlassung nicht so gut, wie Sie es gerne hätten,
oder das ChangeManagement ist noch genauso wie
damals in den Anfangstagen. Ihnen ist klar, dass Sie
sich nicht auf Ihren Lorbeeren ausruhen können, was
die Supportstruktur und strategien betrifft. Stattdessen
müssen Sie einen Weg finden, sich noch weiter zu
verbessern.
Dies ist zwar eine echte Herausforderung, aber es
ist machbar. Zendesk hat praxisbezogene Support
strategien ausgearbeitet, die Unternehmen wie
Ihrem bei den unterschiedlichsten Aufgaben helfen
– vom Support für mehrere Produkte bis hin zur
Nutzung von Daten zum Prognostizieren diverser
Supportszenarien.
Dieser Leitfaden ist für Supportteams gedacht, die
an der Erhöhung der Effizienz interessiert sind, und
soll Ihnen helfen, Ihren Kundenservice weiter zu
optimieren.
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Support für mehrere ProdukteDer Übergang von einem Unternehmen mit einem
einzigen zu einem mit mehreren Produkten ist für die
Supportorganisation oft schwierig. Die zunehmende
Komplexität, die mit der Unterstützung mehrerer
Produkte verbunden ist, stellt in der Tat eine Heraus
forderung dar, aber sie lässt sich bewältigen, wenn
Sie sich die Zeit nehmen, die Grundlagen für den
Erfolg zu legen.
Teilen Sie die Arbeit in drei Bereiche auf und
konzentrieren Sie sich auf Best Practices für jeden
Bereich:
Spezialisierte
Agenten
KnowledgeCentered
Support (KCS)
Berichte
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S P E Z I A L I S I E RT E AG E N T E NWenn Sie mehrere Produkte zu unterstützen
haben, können Sie sich nicht mehr ausschließlich
auf Generalisten verlassen, sondern müssen
Spezialisten einstellen: Agenten mit Fachwissen,
die in der Lage sind, komplexe Probleme in ihrem
Verantwortungsbereich zu lösen.
Best Practices
• Setzen Sie Agenten mit Allgemeinwissen (Single
Skill) und mit Fachwissen (MultiSkill) ein.
• Stellen Sie sicher, dass es robuste Prozesse zur
Personaleinsatzplanung gibt.
• Definieren Sie Multiskilling als Faktor für den
beruflichen Aufstieg. Agenten beginnen als
Genera listen und entwickeln sich im Laufe der Zeit
zu Spezialisten. Geben Sie Agenten den Freiraum,
die Fähigkeiten zu definieren, auf die sie sich
spezialisieren möchten.
• Etablieren Sie klare Eskalationspfade für Tickets.
K N OW L E D G E - C E N T E R E D S U P P O RT ( KC S )Bei KCS gilt Wissen als das primäre Ordnungsprinzip
für herausragenden Support – etwas, das sich im
Lauf der Zeit weiterentwickelt und verbessert. Da
Sie jetzt auch neue Produkte unterstützen, ist KCS
unabdingbar, damit Agenten die Informationen haben,
die sie brauchen, um Probleme zu lösen, und damit
Kunden Zugriff auf SelfServiceOptionen erhalten.
Mit heranreifendem Mehrproduktsupport können Sie
das Gelernte nutzen, um Ihren KCS noch weiter zu
verfeinern. So werden Sie mit der Zeit immer besser.
Best Practices
• Erstellen Sie Dokumentation mit klaren
Anweisungen.
• Geben Sie geskriptete oder geführte Kunden
interaktionen und Fehlerbebebungs szenarien
vor, damit Agenten einheitlichen Support bieten
können.
• Stellen Sie sicher, dass Wissen von allen
Mitarbeitern (auch Agenten) genutzt werden kann
– und von Kunden, wenn dieses Wissen für den
Kundenservice eingesetzt wird.
B E R I C H T EDa Sie Neuland betreten, ist es ganz besonders
wichtig, dass Sie alles anhand detaillierter
Berichte messen. Auf diese Weise können Sie
datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung
der unterschiedlichsten Aspekte treffen – von der
Agentenleistung bis hin zum Kundenerlebnis,
Best Practices
• Erstellen Sie übersichtliche Dashboards mit
Details zu den wichtigsten Daten. Gewähren Sie
allen Stakeholdern Zugriff.
• Definieren Sie Strategien zur Kunden
segmentierung, damit Sie die Daten nach
bestimmten Kundengruppen filtern können. Auch
wenn Sie alle Kunden relativ zeitnah unterstützen,
müssen Sie wissen, ob VIPs noch schnelleren
Support erhalten.
• Segmentieren Sie die Daten auch nach Agenten
gruppen, da Sie jetzt ja auch spezialisierte
Agenten haben.
• Erstellen Sie Berichte zur Customer Journey, um
das Kundenerlebnis aus der Kundenperspektive
zu betrachten. Messen Sie alle Interaktionen und
Touchpoints, damit Sie sehen, wo etwas schief
läuft.
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ChangeManagementProzessVeränderungen finden aus den unterschiedlichsten
Gründen statt – Umstellung auf eine neue
Technologie, Neuorganisation usw. Wenn es keinen
sinnvollen Prozess gibt, können Veränderungen aber
zu Störungen führen, die sich auf die Produktivität
auswirken und Ressourcen verschlingen.
Unter „ChangeManagement“ versteht man Prozesse,
Werkzeuge und Verfahrensweisen zur Handhabung
der menschlichen Seite von Veränderungen, um
das gewünschte/erforderliche Geschäftsergebnis
zu erzielen. ChangeManagement umfasst die
organisatorischen Werkzeuge, die Einzelnen helfen,
persönliche Umstellungen erfolgreich zu bewältigen,
damit die Veränderung angenommen und umgesetzt
wird.
S I C H AU F V E R Ä N D E R U N G E N VO R B E R E I T E NBeantworten Sie im Vorfeld die folgenden
wichtigen Fragen:
Wo befinden wir uns heute?
Bestimmen Sie den aktuellen Status Ihrer
Organisation und was Ihnen bereits zur
Verfügung steht.
• Welche Kommunikationsplattform haben
wir?
• Haben wir das Buyin der Stakeholder für
die geplanten Veränderungen?
• Wie sieht der Eskalationsprozess aus?
• Welche Auswirkungen werden sich
voraussichtlich auf bestimmte Teams und
Einzelpersonen ergeben?
Wo wollen wir in 6 oder 12 Monaten sein?
Werfen Sie einen Blick in die nahe Zukunft.
• Werden Agenten mit mehr Aktivität
rechnen müssen? Wenn ja, wie können
Sie sie schulen?
Erstellen Sie eine Roadmap für die
Veränderungen.
• Kann Veränderung zu Stress führen?
Wenn ja, was lässt sich dagegen tun?
• Wie wirkt sich der Stress auf Agenten
aus?
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Hinter jeder erfolgreichen ChangeManagement
Initiative stecken unzählige Stunden harter
Arbeit.
Vergessen Sie nicht, den Launch Ihrer neuen Initiative und kurz und langfristige Erfolge zu feiern.
Jeder erzielte Erfolg ist wie ein Ergebnismolekül.
Denken Sie daran, diese „Moleküle“ zu
sammeln, zu kategorisieren und frühzeitig und
oft zu publizieren, um den Fortschritt zu messen
und Ihrem Team neue Energie zur Umsetzung
der Veränderungen zu geben.
Zeit zum Feiern!
D I E R I C H T I G E N P E R S O N E N I N VO LV I E R E NStellen Sie sicher, dass die Stakeholder und
Beteiligten mit allen Details vertraut sind, ganz
besonders mit ihren Rollen.
Haben wir das Buy-in von 50 % der Organisation,
um größere Veränderungen voranzutreiben?
Setzen Sie Pilotgruppen ein, um ohne größeres
Risiko einen Konzeptnachweis (Proof of
Concept) zu erbringen.
Setzen Sie abteilungsweite Change Agents ein,
um sicherzustellen, dass jede Abteilung beim
Prozess vertreten ist.
Wie setzen wir ein formalisiertes Netzwerk ein, um
die Veränderungsinitiativen umzusetzen?
Halten Sie alle Beteiligten in wöchentlichen
Updates auf dem Laufenden, auch über die
nächsten Schritte.
Sorgen Sie dafür, dass ein fester Projektraum
zur Verfügung steht, damit Stakeholder immer
einen Ort für Besprechungen haben.
Veranstalten Sie „LunchandLearn“Meetings,
bei denen Sie Präsentationen über die
Veränderungen geben und Fragen sofort
beantworten können.
Sind die aktuellen hierarchischen und silobasierten
Strukturen der Kommunikation und dem
Engagement eher zu- oder eher abträglich?
Nutzen Sie diese Gelegenheit, um traditionelle
Barrieren zu überwinden und dafür zu
sorgen, dass das gesamte Unternehmen als
geschlossene Einheit zusammenarbeitet.
Stellen Sie kulturelle Normen in Frage, wenn sie
das ChangeManagement behindern.
Halten Sie alle Unternehmensbereiche
regelmäßig auf dem Laufenden.
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Die wichtigsten Punkte
Die Unterstützung mehrerer Produkte kann mit großen
Herausforderungen verbunden sein, aber durch umfassende
Schulung spezialisierter Agenten, Bereitstellung von Self
ServiceOptionen für Kunden und Erstellung aussagekräftiger
Berichte können Sie die Komplexität bewältigen, die Effizienz
erhöhen und dafür sorgen, dass Ihr Team für alle Produkte
hervorragenden Support bietet.
Größere Veränderungen, wie z. B. Umstrukturierungen, neue
Produktreleases oder die Einführung neuer Technologien,
können sich negativ auf die Produktivität und Zufriedenheit
von Mitarbeitern auswirken. Durch durchdachte Vorbereitung
und kontinuierliches ChangeManagement können Sie jedoch
sicherstellen, dass Ihre Bemühungen erfolgreich sind.
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Zusammen-fassungIm Kundenservice hört der Verbesserungsprozess nie
auf. Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, einen großen
Schritt in die richtige Richtung zu tun. Aber selbst
wenn Sie jeden Tipp und jede Strategie umsetzen und
meistern, die Kundenzufriedenheit und treue steigern
und die besten Agenten einstellen und ausbilden –
es gibt immer Verbesserungspotenzial.
Wir hoffen, dieser Leitfaden hat Ihnen gezeigt, dass
hervorragender Kundenservice durchaus möglich ist,
selbst wenn dafür viel Aufwand erforderlich ist.
Unter assessment.zendesk.com/de können Sie den
Reifegrad Ihrer Kundenserviceorganisation bewerten.
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