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116.06.2010
Inhalt
Über CommunDia
Referenzen
Vortrag auf den Mailingtagen (ab Seite 13):
Thema:
Herausforderungen an das CRM durch Social Media?
Kontaktdaten
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216.06.2010
Jeder Kunde ist anders –dieser Tatsache schenken wir höchste Aufmerksamkeit
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316.06.2010
Unser Beratungsfeld 1: Strategie, Vertriebs- und Marketing-Kommunikation
►CommunDia - Erfolgreich in jeder Beziehung
Ihre BtoB
Kunden
Lieferanten
Mitarbeiter
Investoren
Politik/Verbände
Ihre BtoC
Kunden
Presse
CommunDia
erstellt individuelle
Dialoge
für alle
Zielgruppen
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416.06.2010
Unser Beratungsfeld 1: Strategie/Umsetzung von Zielgruppen-Kommunikation
►CommunDia - Erfolgreich in jeder Beziehung
Brief/Katalog/
NewsletterFax/Telefon
Webseite/
E-Mail/SMS
Persönlicher
Kontakt
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516.06.2010
Unser Beratungsfeld 3: Prozesse, Organisation und Softwareauswahl
►CommunDia - Erfolgreich in jeder Beziehung
Strategie
Prozess/
OrganisationCRM-
Software
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616.06.2010
Unsere Wertschöpfungskette für Sie
Ist-Analyse
Kundendaten- , Prozess- und Kommunikationsanalyse
Strategie
Zielgruppe, Organisation, Kommunikation, IT-Unterstützung
Controlling
qualitatives und quantitatives Controlling
Kreative Umsetzung
Multi-Channel-Marketing
Individuell je nach Ziel: Brief, Online, Telefon, Außendienst, Event
Konzeption
Kundenbindung
Kundenwert, -segmentierung
Segmentspezifische
Loyalitätsprogramme
Konzeption
Kundengewinnung
Adressgenerierung
Interessentenbindung
Angebotsentwicklung
Prozess-
begleitung
Moderation,
Coaching,
Schulung und
Interims-
management
E-Mail-
Marketing-
Services
+
CRM-
Software-
Auswahl
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720.06.2010
Verlage
Branche Strategie-entwicklung
Kampagnen
Konzeption
Kampagnen
Kreation
Software-auswahl/Pflichten-heft
Vertriebs-
beratung
Prozess-analyse,Orga-entwick-lung
Kunden-Analysen,
Bewertung, Kennzahlen
Adress-Qualität
Fachverlag 1 BtB/
BtC
X X
Fachverlag 2 BtB X X X
Fachverlag 3 BtB X X X X X X X
Fachverlag 4 BtB X X X X
Fachverlag 5 BtB/BtC
X X X X X X X
Fachverlag 6 BtB X X X X X X X
Fachverlag 7 BtB/BtC
X X X X X
Fachverlag 8 BtB/BtC
X X X X X X X
Kalenderverlag BtB X X X ´ X X X
Publikums-
Zeitschriften
BtC X X X X X X
Publikums-
Zeitschriften
BtC X X X
Publikums-
Zeitschriften
BtC X X
Nachhilfe-Organisation
BtC X X X X X
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816.06.2010
Hersteller
Branche Strategie-entwicklung
Kampagnen
Konzeption
Kampagnen
Kreation
Software-auswahl/Pflichten-heft
Vertriebs-
beratung
Prozess-analyse,Orga-entwick-lung
Kunden-Analysen,
Bewertung, Kennzahlen
Adress-Qualität
Markenartikel
Waschmittel
BtC X X
Markenartikel
Kosmetik
BtC X X X X X X X
Elektro-werkzeug
BtB X X X X X X X X
Leiterplatten BtB X X X
Verpackungs-maschinen
BtB X X X
Automobil BtC X X
Energiekonzern BtB/
BtC
X X X
Modekonzern BtB/
BtC
X X X X
Besteck- und
Hartwaren
BtB/
BtC
X X X X X X X X
Aufzugs-hersteller
BtB/BtC
X X X X
Technologie-konzern
BtB X X
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916.06.2010
Dienstleistung 1
Branche Strategie-entwicklung
Kampagnen
Konzeption
Kampagnen
Kreation
Software-auswahl/Pflichten-heft
Vertriebs-
beratung
Prozess-analyse,Orga-entwick-lung
Kunden-Analysen,
Bewertung, Kennzahlen
Adress-Qualität
Unternehmensberatung
BtB X X X X X X
Kranken-kasse BtC X X X X X X
Logistik BtC X X
Bank BtC X X X
Versicherung BtC X X X X X
Internet-provider
BtB/BtC
X X X X X X
Auktions-internet-Portal
BtC X X X
Forschungs-
gesellschaft
BtB X X
Fachinternet-portal
BtB X X X X X X X
Bundesliga-Club
BtB/BtC
X X X X X
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1016.06.2010
Dienstleistung 2
Branche Strategie-entwicklung
Kampagnen
Konzeption
Kampagnen
Kreation
Software-auswahl/Pflichten-heft
Vertriebs-
beratung
Prozess-analyse,Orga-entwick-lung
Kunden-Analysen,
Bewertung, Kennzahlen
Adress-Qualität
Messe 1 BtB/BtC
X X X X
Messe 2 BtB X X
Ingenieure BtB X X X X X X
Werbe-agenturen
BtB X X X X X X
Sicherheits-technik
BtB X X X X
Wirtschafts-förderung
BtB X X X
Kabel-Netz-Anbieter
BtC X X X
Event-veranstalter
X
DirectBroker BtC X X X
HR-Dienste BtB X X X X
TÜV X X X
Dach-Verband BtB X X X X
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1116.06.2010
Software
Branche Strategie-entwicklung
Kampagnen
Konzeption
Kampagnen
Kreation
Software-auswahl/Pflichten-heft
Vertriebs-
beratung
Prozess-analyse,Orga-entwick-lung
Kunden-Analysen,
Bewertung, Kennzahlen
Adress-Qualität
E- Procurement BtB X X X X
Energie-management
BtB X X
ERP BtB X X X X
CRM/
Datenanalyse
BtB X X X
Sicher-heitstechnik
BtB X X
Dokumenten-Output-Mgt.
BtB X X X X
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1216.06.2010
Handel/Versandhandel
Branche Strategie-entwicklung
Kampagnen
Konzeption
Kampagnen
Kreation
Software-auswahl/Pflichten-heft
Vertriebs-
beratung
Prozess-analyse,Orga-entwick-lung
Kunden-Analysen,
Bewertung, Kennzahlen
Adress-Qualität
Optiker BtC X X X X X
Münzversand BtC X X X
Kunstauktion BtC X X X
Versand-apotheke
BtC X X X X X X
Feinkost BtB X X X
Tele-kommunikation
BtC X X
Pharmahandel BtB/
BtC
X X X X X X X
Apotheke BtC X X X X X
Pharmahandel
Internetportal BtC X X X X X X
Modehaus BtC X X X X X X
Autoteile-Handel
BtB X
Büro-ausstattung
BtB X X X
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Die Zukunft des CRM
Herausforderungen an das
CRM durch Social Media?Insbesondere an Unternehmen und Mitarbeiter
1316.06.2010
Mailingtage 2010
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1999 haben ein paar Leute wie Luther Thesen formuliert
20.06.2010
14
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WEB 2.0 oder Social Media oder wie auch immer …
20.06.2010
15
Das sind die 4 C‘s
• Conversation
• Community
• Creativity
• Collaboration
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Die neuen Regeln:Umfeld
20.06.2010
16
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1720.06.2010
Die schöne neue Welt!
Brief/Katalog/ Fax WebseitePersönlicher
Kontakt
Newsletter Telefon E-Mail/SMS Skype
Blogs Wikis Bilder Twitter
VOIP IPTV Foursquare Facebook
Radio iPhone AppsPersönlicher
Kontakt
Ratings Community Meta-Portale Themenseiten
Social
Collaboration
Social
ShoppingMicro-Blogging Video
SlideshareXING/
LinkedInEvents Content
Etc., etc.
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Der Überblick
20.06.2010 18
Mailingtage 2010
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Warum ändert sich vieles?
• Hier ein paar Beispiele …
20.06.2010
19
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Interaktive Zeitschrift
16.06.2010 20
Mailingtage 2010
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Weniger Tastatur als Finger im Spiel
16.06.2010 21
Mailingtage 2010
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Virtualisierung
16.06.2010 22
Mailingtage 2010
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Twitter und Facebook, die neue Nachrichten-Ticker?
20.06.2010
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Twitter und Facebook, die neue Nachrichten-Ticker?
20.06.2010
24
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Mit Twitter auch Umsatz erzielen?
• www.dell.com/Twitter (35 Accounts)
• 1,5 Mio. Follower
• Direkt zuordenbarer Umsatz:6,5 Mio. Dollar in 2009 + 2008
• Quelle: http://servermaniac.de/23150-der-dell-erfolg-durch-twitter/
• Aber auch kleine Unternehmen profitieren von Twitter/Facebook etc.
• http://blog.abseits.de/2009/02/mit-twitter-umsatz-im-kaffeehaus.html
20.06.2010
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Ob Sie wollen oder nicht –sich beschweren wird leichter
20.06.2010
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… loben, aber auch.
20.06.2010
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Neues Konsumverhalten
16.06.2010 30
Mailingtage 2010
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On-Demand oder Mass Customization
16.06.2010 31
Mailingtage 2010
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On-Demand oder Mass Customization
16.06.2010 32
Mailingtage 2010
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and now … the years of the cat
16.06.2010 34
Customer Managed Relations
eigenwillig, individuell, autonom, treu
Mailingtage 2010
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Zwischenfazit:
20.06.2010 35
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Herausforderungen
• Klarheit der Botschaften
• Transparenz und Authentizität
• Individualisierung
• Progressiv zunehmende Komplexitätder Kanäle
• Beherrschung der Multi-Optionalität
• Datenqualitäts-Management
• Loyalitätsmanagement
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Starke Veränderungen in folgenden Bereichen
• Vertrieb, Marketing und Service
• Image & Branding
• Marktforschung
• Produktentwicklung
• Beschwerde- und Zufriedenheits-Management
• PR
• Controlling und Data-Mining
• Datenschutz
20.06.2010
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Was bedeutet das nun für die Mitarbeiter!
20.06.2010
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Fähigkeiten sind z.B.
• Entscheidungsfähigkeit und Entscheidungsbefugnisse
• Anforderungen erfordern Lernfähigkeit
• „Aushalten“ des permanenten Wandels
• Ganzheitliches Denken
• Mehr Allrounder (vor allem Mitarbeiter „am Kunden“)
• Belastbarkeit 24/7
• Eloquenz
20.06.2010
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Was bedeutet das nun für das Unternehmen!
20.06.2010 40
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• Transparenz und Offenheit als Prinzip
• Glaubwürdigkeit nach innen / außen
• Anpassungsfähigkeit /Adaption
• Schnelle, interne Info-Übermittlung
• Höhere Reaktionsschnelligkeit
• Entscheidungsfreiheit erlauben
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• Man sollte nicht alles selber machen(Vor allem am Start ist Hilfe nützlich)
• Investitionen in Mitarbeiter/ Technologie (schulen/testen/entwickeln)
• Produktentwicklung beschleunigt sich durch den Kundendruck
• Vom Kunden selbst kreierte Produkte
• Mass-Customization
20.06.2010
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• Neue Ziele/technologische Innovation fördern den Veränderungsprozess im Denken und Handeln
• Vorbild-Funktion der C-Suite
• Kultur/Philosophie muss verstanden/ gelebt werden
• Soziale Verantwortung übernehmen
• Personalfindung und Betreuung
• Neue Schulungsmöglichkeiten
20.06.2010
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• Organisations-Struktur für Kundenmanagement
• Neue Ziele, neue Führungstile
• Mitarbeiterbindung wird noch wichtiger
• Z.B. Vertrieb/Marketing/Service arbeiten miteinander, nicht nebeneinander
20.06.2010
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Unternehmen und Marken vernetzt mit ihren Fans/Freunden
20.06.2010
45Quelle: http://daily-digital-dose.de/
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Schluss-Fazit:
• Die Veränderungen nehmen zu
• Dialog wird noch schneller/komplexer
• Die persönliche Kommunikation nimmt zu und wird emotionaler
• Dialog bildet die Marke
• … und es kommt doch raus!
• Klare Ziele und Freiheiten führen zu besseren Dialogen/Entscheidungen
• Direktwerbung nimmt ab – Dialog „über Bande“ nimmt zu.
20.06.2010
46
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Vernetzen Sie Ihr Unternehmen – Dies ändert alle Ihre Beziehungen!
20.06.2010
47
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Shift Happens!
20.06.2010 48
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Kontakt:
20.06.2010
49
Georg Blum Sabine Bäuerle
Geschäftsführer Geschäftsführer
[email protected] [email protected]
COMMUNDIA® GmbHUnternehmensberatung
Martinstr. 52
D-73061 Ebersbach
Telefon: +49/7163/53 63-0
Telefax: +49/7163/53 63-73
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