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robert-seeger
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Alles ist heutzutage Social: allein das Hinzufügen des Wortes “Social” scheint das All-Heilmittel zu sein. Und so geistert auch schon seit einigen Jahren die Zauberformel “Social CRM” durch die Branche.Und plötzlich werden aus Kundenbeziehungen, die in irgendwelchen Datenbanken gepflegt werden, innige Freundschaften in bekannten Sozialen Netzwerken. Facebook, Twitter & Google+ sind auf einmal CRM Tools bei denen sogar der Vorstands-Vorsitzende selbst aktiv wird. Endlich lernen Unternehmen von ihren Kunden und das noch mit der “gefällt mir Garantie!”Doch jetzt Schluss mit dem Märchen vom Schlaraffenland Social CRM – jetzt wird es Zeit für Fakten & Wahrheiten. Was bleibt wirklich übrig von Social CRM nach der Entmystifizierung? Welche großen Hürden und Gefahren gibt es? Was bringt und kostet es? Und gibt es wirklich schon Best Practices – abseits von hochgelobten internationalen Cases?
Citation preview
Das Phänomen Social CRM
Fakten, Mythen und Wahrheiten
Frühjahr 2012
Soc ial Media Punk Rock
Bob
Agenda – Social CRM
Schluss jetzt! Es war einmal... HEY Fee! Summary 7 Mythen 6 Märchen
Was ist Social CRM?
Warum sich Social CRM jetzt auszahlt?
1. Der Level ist in Bodennähe.
2. Analoge Weicheier
& digitale Superhelden.
Passive in person – aggressive online by Scott Stratten
3. 40% der Haushalte sind
Single-Haushalte.
1950 waren es nur 3%
4. Willkommen im Mitmach-Zeitalter.
5. 1.000.000.000 30%
Schluss damit! Es war einmal
Summary 7 Mythen
1. Was Ihnen gefällt ist schei..egal!
Egal – ob es Ihnen gefällt!
• 250 Millionen Farmer • Profil: 45 jährige Frauen • 1 Milliarde Umsatz mit Cyber-Chicken
Meine Tipps!
• Persönliche Vorlieben sind egal • Wichtig: Wo sind Ihre Kunden? • Wie können Sie erreicht werden? • Profil-Analyse Kunden & Kundinnen. • Auswahl nach Sinnhaftigkeit...
2. Social CRM ist kein Zwang
Social Media ist nicht Must Media
• Keine Services
• Keine Inhalte
• Keine Kunden
• Keine Lust
• Und vor allem KEINE ZEIT
Meine Tipps!
• Sie müssen nicht Social CRM machen. • Denn Sie brauchen Zeit dafür. • Und Kunden, die es wollen. • Nur nicht gierig sein...
3. Welche Zahlen wirklich
wichtig sind?
Es geht um Kunden nicht um Zahlen.
Die wichtigen Zahlen:
100 & 83 statt
90 & 70.
70% von Tweets und 90% von Wall-Posts werden
ignoriert.
Also 100% Dialog. Denn: 83% von denen, die eine Antwort erhalten sind
begeistert und empfehlen weiter.
Wieviele weggeschickt werden!
Meine Tipps!
• Keine Gier nach Fans & Followers • Keine iPads & keine „Pakistani“ • Echten Kunden-Dialog • JEDE Anfrage, jeden Kommentar. • 100% • 24/7/365 • Deshalb...
4. Nicht bei jedem Sau-Abstechen dabei sein.
Meine Tipps!
• Nicht überall mitmachen • Ganz & gar nicht • Keine „verwaisten“ Accounts • Wo sind meine Kunden? • Und dann auch ein klarer Focus...
5. Focus auf Content & Community
Die große Wahrheit: Kunden wollen Content & Antworten Nicht Page & Apps
Page & Apps sind UNWICHTIG
• 100 % Fans • 15 % sehen Newsfeed • 1% besuchen Fan Page • 0,04 % nutzen die App
Meine Tipps!
• Investition in Content & Dialog • Kreativität zahlt sich aus • Seid klebrig • Social CRM ist Dialog • Hinter jedem Account ist ein Mensch • Deshalb...
6. It‘s not rocket science.
SOCIAL CRM: Vertrauen Sie Ihrem Instinkt
Schnell, flexibel & frech
Meine Tipps!
• Zeit in Kunden investieren • Social Media soll auch Spaß machen • Freestyling Ansatz – Arbeit/Freizeit • Social CRM ist nicht Spamming • Wenige Regeln sorgen für mehr Klarheit • Instinkt ist meist richtig...
7. They never come back
Fehler-Suche
So geht‘s richtig = Dialog!
Die wichtige Twitter-Zahl:
90% @messages = Dialog statt Monolog
Meine Tipps!
• Wenn, dann echte Antworten • Kanäle richtig & sinnvoll nutzen • Inhalte, die zum Business passen
• Ja, aber... • Ja, für Kampagnen • Nein, für Dauerwerbe-Sendung
Schluss damit! Es war einmal Hey Fee! Summary 7 Mythen 6 Märchen
1. Über arrogante Hühner und gutes Social CRM.
Unterschied 1150 zu 65
Lernen von Douglas
• Authentisches Team • Richtige Ansprache • Guter Mix an Botschaften • Mitmachen & testen • Exklusive, verknappte Angebote • Ordentliche Response Rate • Image-Korrektur über Social CRM
• Zusatz-Tipp: Noch mehr User-Content!
2. Google+ die Axt im Haus ersetzt das CRM.
Zielgruppen-Ansprache
CRM Plus+
• Circles = Kundensegmentierung • Unterschiedliche Ansprache • Hangouts = Live Feedback • Auswertung = Key Costumer
• Aber Nutzung gering & Aufwand enorm
3. The sleeping Beauty: Pinterest
Beauty & Pinterest
• Direkte Mit-Gestaltung von Kunden • + 90% Frauen • CRM über aktives Mitmachen • Pinnen & Repinnen • Bringt Traffic für Shops & Sites • Über 250.000 Userinnen in DE • CRM als „Augenschmaus“
4. Backen Sie gemeinsam Kekse!
Collaboration
Shares, Likes & Kekse
Mitmachen lassen!
• Kunden wollen mitmachen • Kunden produzieren Inhalte • Kunden sind besten Produkt-Tester • Ideen auch berücksichtigen • Inhalte müssen geteilt werden • Mitmachen & teilen ist Social CRM • Dafür brauchen Sie Mut...
5. Nichts für Warmduscher, Schattenparker & Muttersöhnchen.
Cojones!
Quiz: Wer hat mehr Fans?
Überraschung!
Warum?
• ALLE Wall Posts werden beantwortet • Contra: Wall-Posts verboten • Authentische Personen (Fans) • Und mehr „Eier“ - Cojones
Mut zahlt sich aus
• No fear – it‘s just Social • Beweisen Sie Eier bei Postings • Es muss Sie nicht jeder liken • Gegenschaft sorgt für Gemeinschaft • Aber Ihre Kunden sollen Sie lieben • Service braucht mehr als Standard...
6. From CRM
to WOW
WOW - Effekt
WOW
From Now to WOW
• Seid (außer)gewöhnlich • Radikal Service orientiert • Radikale Offenheit • Social CRM = Passion not Tools • WOW – geht für jeden!
vielen Dank für Ihre Anfrage – für eine optimale Beratung würden wir Sie gerne persönlich und diskret beraten – Unser Veranlagungs-Experte Bob Seeger wartet auf Sie in unserem Berater-Chat link.chat Wenn Sie sich lieber selbst unabhängig informieren wollen, finden Sie hier die aktuell besten Zinssätze in Österreich – erstellt vom Österreichischen Wirtschaftsblatt www.wirtschaftsblatt/zinsenkasten . Vielen Dank!
Wer zuletzt lacht...
A fool with a tool is still a fool.
... and an ape with an app is still an ape...
Social CMR Ja, mit... Offenheit Instinkt Zeit Fokus Mitmachen & teilen Passion Cojones
Und WOW!?
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