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Service im Social Web!Online-Umfrage September/Oktober 2010

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Service im Social WebService im Social Web

Wie wird sich die Bedeutung des Social Web im Service entwickeln?

Stichprobe = 211

zunehmen48%

stark zunehmen 43%

stark zurückgehen 5%gleich bleiben

5%



Welche Formen des Social Web sind gut geeignet für eine Nutzung im Service?

Stichprobe = 211, Mehrfachnennungen möglich

67%

76%

71%

52%

57%

Blogs/M icroblogging

Netzwerke/Communit ies

Nutzer-/Diskussionsforen

Podcasts/Videos

FAQ’s/Wikis



Wie wichtig werden dabei bestimmte Aspekte des Social Web im Service sein?

Stichprobe = 211, Werte gerundet

52%

76%

48%

48%

57%

38%

19%

43%

29%

29%

5%

0%

5%

19%

10%

5%

5%

5%

5%

5%

Intensivierung desKundenkontakts

Feedback zuProdukten/Dienst leistungen

Wissensaustausch mitKunden

Verbesserung derKundenansprache

Steigerung derKundenzufriedenheit

sehr wicht ig wicht ig unwicht ig sehr unwicht ig



Welche Aufgaben im Service kann das Social Web zukünftig am besten erfüllen?


71%76%

14%

29%

71%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Anwendungsber atung Pr oblemlösung Pr oduktumtausch Repar atur abwicklung Beschwer demanagement



Wozu kann insbesondere das Social Web im Service von Unternehmen eingesetzt werden?


81%

62%

90%

86%

67%

Erhöhung desKundenwissens

Sammlung vonKundeninf ormat ionen

Auf deckung vonKundenbedürf nissen

Verbesserung derKundenbeziehung

Lösung vonKundenanliegen



Wie wird sich für Unternehmen der Service im Social Web auswirken?

Stichprobe = 211, Werte gerundet

33%

24%

24%

19%

43%

10%

5%

29%

71%

24%

57%

52%

38%

43%

38%

0%

52%

24%

5%

52%

38%

0%

5%

0%

0%

0%

0%

14%

Erhöhung der Bekanntheit

Verbesserung des Images

Erschließung neuer M ärkte

Gewinnung neuer Kunden

Weiterentwicklung vonProdukten/Dienst leistungen

Steigerung des Umsatzes

Senkung von Kosten

sehr st ark st ark kaum gar nicht


Das InstitutDas Institut

Profil

Fakten

Schwerpunkte: Serviceforschung und Kommunikationsentwicklung

Gebiete: Marketing, Messen, Internet und Corporate Identity

Leistungen: Marktstudien, Praxisanalysen, Themenrecherchen, Beratung, Vorträge und Seminare

Märkte: Top-Unternehmen, Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen bzw. Verbände

Gründung: März 2000

Standorte: Berlin, Hamburg, Frankfurt am Main

Team: 5-10 Mitarbeiter

Auszug aus der Kundenliste

Deutsche Post AG

Deutsche Messe AG

Dresdner Bank AG

Schweizerische Mobiliar

Techniker Krankenkasse

Merck KGaA

SEW EURODRIVE GmbH & Co. KG

TÜV Süddeutschland

Volkswagen AG

Eurawasser GmbH

HanseNet


Das InstitutDas Institut

Kontakt

Standorte

Berlin


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Hamburg


Schulkamp 20bD-22609 Hamburg

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Frankfurt/Main


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Internet

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Ansprechpartner

Dirk Zimmermann (Berlin)

Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg)

Norbert Hoffmann (Frankfurt/Main)

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