Kundenzentrisches Banking

- mit Hilfe von Social Media

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Was versteht man unter kundenzentrischem Banking?

Problem:

Banken haben heutzutage mit stagnierenden Märkten, starkem Wettbewerb und einer sinkenden

Kundenloyalität zu kämpfen.

Lösung: Kundenzentrisches Banking

Um den Problemen entgegenzuwirken, müssen Banken den Kunden stärker ins Zentrum ihres Denken

und Handelns stellen und ihre Aktivitäten an seinen Bedürfnissen ausrichten. Nur so können sie sich

einen Wettbewerbsvorteil sichern.

Dafür ist es notwendig,

den Kunden zu verstehen.

die Fokussierung auf den Kunden auf allen Hierarchiestufen in der Unternehmenskultur zu

verankern.

Kundenzentrierung organisatorisch als zentrale und übergreifende Unternehmensfunktion

aufzusetzen.

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Ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einem erfolgreichen, kundenzentrischen Banking ist

der Einsatz von Social Media.

Denn: Social Media bringt die Bank zurück zum Kunden.

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Welche Chancen bieten Social Media?

Mit Social Media erreichen Banken diejenigen Kunden,

die sich möglicherweise bisher wenig für Finanzthemen interessiert haben.

die ihren Banken häufig blind vertraut haben oder vertrauen mussten.

die gelernt haben, das Internet als Möglichkeit zu nutzen, um sich über Finanzprodukte zu

informieren und sich mit anderen über ihre Erfahrungen auszutauschen.

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Durch Social Media verändert sich das Kundenverhalten. Die Kunden reden über Banken und ihr Angebot im Social Web.

Kunden können sich über Banken im Social Web informieren und sie mit der Konkurrenz vergleichen.

Über Social Media erlangen (potenzielle) Kunden eine neue Rolle und werden zu gleichberechtigten Partnern

und Ideengebern.

Das Web 2.0 basiert auf dem direkten Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden. Das klassische Sender-

Empfänger-Prinzip funktioniert im Social Media Banking somit nicht mehr.

Chancen für Banken Banken können die durch Social Media geschaffene Nähe zum Kunden nutzen und mit ihm in einen Dialog

treten.

Sie können individuelle, bedarfsorientierte Produkte und Lösungen für eine optimale Bank-Kunden-Interaktion

gestalten.

Durch Social Media bietet sich Banken ein enormes Potenzial zur Kundenzentrierung und damit zur Steigerung

des Erfolgs.

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Der Weg zu einer erfolgreichen Social Media Strategie

Vorgehensweise Bottom-up-Ansatz: Durch eine Social Media Analyse wird Kundenwissen (Customer

Insights) generiert. Darauf aufbauend lässt sich dann eine entsprechende Social Media Strategie

entwickeln, durch die Banken optimal mit ihren Kunden interagieren können.

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Social Media Einsatz

Social Media Analyse

Bestandsaufnahme

Besser zuhören

Besser verstehen

Social Media Strategie

Social Media

Management Besser interagieren

Channel- und Content- Management

Bottom-

up-Ansatz

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Mögliche Fragestellungen bei der Social Media Analyse

Wo sind potenzielle Neukunden?

Wie ist die Stimmung / Wahrnehmung meines Unternehmens am Markt?

Wie wird mein Produkt / meine Marke wahrgenommen?

Wer sind die Meinungsführer und über was reden sie?

Wie steht das Unternehmen im Vergleich zum Wettbewerb?

Wie kann ich aus meinen Kunden loyale und begeisterte Botschafter machen?

Spiegeln sich Effekte von Social Media auch in internen Unternehmenskennzahlen wider?

Wie erfolgreich sind Marketing-Investitionen in Social Media?

Wie wirkt eine Marketing-Kampagne im entsprechenden Kanal?

…

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Eine Social Media Analyse hilft, durch besseres Zuhören ein besseres Verständnis der (potenziellen) Kunden zu erlangen. Aufbauend auf den durch die Analyse gewonnenen Customer Insights kann dann sukzessive die eigene Social Media Strategie entwickelt und angepasst werden.

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Schritt für Schritt zur richtigen Social Media Strategie

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Ausführliche Analyse des Social Webs und der

Social Media Aktivitäten des Unternehmens

Identifikation und Bewertung relevanter

Meinungen, Akteure und Orte

Überlegung strategischer Ansätze anhand von

Beispielen und Skizzierung sinnvoller Schritte Besser

interagieren

Besser verstehen

Besser zuhören

Social Media

Bestandsaufnahme

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Schritt für Schritt zur richtigen Social Media Strategie

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Besser

interagieren

Besser verstehen

Besser zuhören

Social Media

Bestandsaufnahme

Anbindung relevanter Social Media an

Analyse-Datenbank

Automatisierte Analysen und Monitoring von

Social Media

Gewinnung von Customer Insights durch

Analysen

Definition und regelmäßige Messung von

Social Media-Kennzahlen als Basis eines

besseren Kundenverständnisses

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Schritt für Schritt zur richtigen Social Media Strategie

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Besser

interagieren

Besser verstehen

Besser zuhören

Social Media

Bestandsaufnahme

Buzz-Word-Analysen: Analyse von

Diskussionsinhalten in relevanten sozialen

Medien

Identifikation von Zielmedien durch

Autorenanalyse und -clustering

Identifikation von Meinungsführern und

Analyse der kommunizierten Inhalte

Clustering von Beitragsinhalten und Autoren in

relevanten Social Media

Analyse relevanter sozialer Medien hinsichtlich

Kundenerfahrungen mit dem Unternehmen

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Schritt für Schritt zur richtigen Social Media Strategie

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Besser

interagieren

Besser verstehen

Besser zuhören

Social Media

Bestandsaufnahme

Dialog mit Usern suchen

Kunden involvieren

Austausch zwischen Verbrauchern fördern

gemeinsam Produkte entwickeln und

verbessern etc.

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SHS VIVEON – Ihr kompetenter Partner für Social Media Banking

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SHS VIVEON AG – The Customer Management Company

Die SHS VIVEON AG ist ein international agierender Business- und IT-Lösungsanbieter für Customer Management Lösungen. Das Unternehmen bietet

marktführende Expertise im Customer Value und Customer Risk Management. Weitere Kernkompetenzen umfassen: Customer Analytics, Corporate

Performance Management sowie Business Intelligence und Data Warehouse.

Die SHS VIVEON AG, mit Sitz in München, ist am M:access der Börse München notiert und mit zwei Tochtergesellschaften an sechs Standorten in drei

europäischen Ländern präsent: GUARDEAN GmbH (D) und SHS VIVEON Schweiz AG (CH). Mit circa 200 Mitarbeitern und mehr als 200 Kunden in 15

Ländern gehört SHS VIVEON zu Europas führenden Anbietern im Customer Management.

SHS VIVEON zählt namhafte Unternehmen aus Finanzdienstleistung, Industrie, Handel und Telekommunikation zu seinen Kunden, darunter BayWa, BMW

Financial Services, BP, Credit Suisse, Deutsche Telekom, Ingram Micro, RaabKarcher, o2 Deutschland, Orange, SüdLeasing und Vodafone.

Weitere Informationen zum Unternehmen: www.The-Customer-Management-Company.com

Wir…

analysieren Ihre Social Media Aktivitäten.

analysieren die Wahrnehmung Ihres Unternehmens im Social Web.

definieren wichtige Social Media Kennzahlen für Ihr Unternehmen.

identifizieren die für Sie relevanten Zielmedien.

erkennen die für Sie wichtigen Multiplikatoren und zeigen Ihnen, wie Sie sie zu Ihren Verbündeten machen.

analysieren Ihre Marketing-Kampagnen im Social Web und zeigen Ihnen Verbesserungspotenziale auf.

geben Ihnen Handlungsempfehlungen zur Generierung von positiven Kundenerfahrungen.

helfen Ihnen bei der Umsetzung Ihrer Social Media Strategie.

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KONTAKT

HEADQUARTERS

SHS VIVEON AG

Clarita-Bernhard-Str. 27

81249 München

Germany

T +49 89 74 72 57 - 0

F +49 89 74 72 57 - 900

info@SHS-VIVEON.com

www.SHS-VIVEON.com

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