Facebook-Vorlesung Teil 1 (März 2013)

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© 2013 B2SM - Stephan Tschierschwitz

facebook.com/tschierschwitz

VWA SOCIAL MEDIA MANAGER Facebook Marke8ng


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FACEBOOK Wer bin ich?

Stephan Tschierschwitz Interner Berater für Online Kanäle Kaufland Warenhandel GmbH & Co. KG Community Management Social Media Club Stuttgart Twitter: @stephantsch Facebook: /tschierschwitz

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FACEBOOK Weltweit

Visualisierung von FreundschaGen weltweit. Quelle: facebook.com

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FACEBOOK Ac8on

Beantworte die Fragen auf unserer Testpage VWA.

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FACEBOOK Geschichte

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FACEBOOK 2004

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FACEBOOK 2005

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FACEBOOK 2006

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FACEBOOK 2007

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FACEBOOK 3. März 2008

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FACEBOOK 2008

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September 2008: 1 Millionen Nutzer in DE

FACEBOOK September 2008

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FACEBOOK 2009

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FACEBOOK 2009

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FACEBOOK 2010

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FACEBOOK 2010

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Juni 2011: 20 Millionen Nutzer in DE

FACEBOOK Juni 2011

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August 2011: Deutsches Gericht beschließt Impressumszwang

FACEBOOK Juni 2011

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FACEBOOK 2011

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FACEBOOK 2011

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FACEBOOK 2012 (Timeline)

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Börsengang am 18.05.2012 bringt 12,3 Mrd. Euro

FACEBOOK 2012

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FACEBOOK 2012

Facebook reached 1 billion monthly active users on September 14 at 12.45 PM Pacific time.

Quelle: facebook.com

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FACEBOOK 2012

In 2012 ist Facebook in Deutschland um 14% gewachsen und hat dabei die Hürde der 25 Millionen aktiven Nutzer geschafft. Dabei war keineswegs ein dauerhafter Trend nach oben erkennbar, gerade in den schwächeren Sommermonaten kamen kaum neue Nutzer hinzu. Kurzeitig ist Facebook in Deutschland in dieser Zeit sogar kleiner geworden. Derzeit sind 25,2 Millionen Nutzer in Deutschland auf Facebook aktiv, vor einem Jahr waren dies noch 22,1 Millionen Nutzer.

Quelle: allfacebook.de

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FACEBOOK Nutzung Sozialer Netzwerke in Deutschland

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FACEBOOK Ak8ve Nutzer weltweit

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FACEBOOK Monatlich ak8ve Nutzer weltweit 2013

Quelle: thomashuêr.com

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FACEBOOK Mobile MAU 2013


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# Kon&nent Nutzer Anteil an der Bevölkerung

1 Asien 267.816.640 6.61% 2 Europa 249.999.040 30.20% 3 Nordamerika 236.524.740 43.81% 4 Südamerika 144.406.140 36.41% 5 Afrika 50.438.620 4.97% 6 Ozeanien 14.627.180 39.47%

FACEBOOK Nutzerzahlen

Quelle: Socialbakers

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FACEBOOK The rise of a giant

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FACEBOOK Facebook Jahresumsatz

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FACEBOOK Ausblick und Entwicklung

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FACEBOOK Graphsearch

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FACEBOOK Graph Search

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FACEBOOK Graph Search

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FACEBOOK Was bedeutet Graph Search für Seitenbetreiber

•  The name, category, vanity URL, and information you share in the “About” section all help people find your business and should be shared on Facebook.

•  If you have a location or a local place Page, update your address to make sure you can appear as a result when someone is searching for a specific location.

•  Focus on attracting the right fans to your Page and on giving your fans a reason to interact with your content on an ongoing basis.

•  Use key words in About Section

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FACEBOOK Newsfeed Relaunch 2013

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One look on all devices.

FACEBOOK Der neue Newsfeed

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FACEBOOK Newsfeed 2013

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FACEBOOK Neue Timeline 2013

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FACEBOOK Gerüchteküche: Facebook führt den Hashtag ein

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FACEBOOK Kommt der Hashtag #?

Anwendungsszenarien •  Marke&ng: Newsfeed “Trending Topics”, Marken können dort Themen

einkaufen •  Marke&ng: Suche nach einem speziellen Hashtag zeigt dann neben

Benutzerinterak8on auch Werbung an •  Image/Branding: Marken können ihrer Werbeaussage ein Image

verwenden à “hierbinichrich8g” •  Usability: Erleichterung der Suche durch eindeu8ges Tagging •  à aktuelle Suche zeigt mir nicht alle Pages zu einem Suchbegriff

(undurchsich8ges Suchkonzept) •  Benefit Facebook: Steigerung der Verweildauer

à Konkurrenz zu Google

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FACEBOOK Business Netzwerk?

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FACEBOOK Übung

•  Added Euch gegenseitig als Friends •  Legt eine neue private Liste „VWA“ an und sortiert alle Mitglieder dort

ein •  Schreibt eine Kurzvita über Euch, wie Sie auf Eurer Facebook-Seite

erscheinen könnte und postet diese Vita auf Eurer Wall mit Sichtbarkeit „nur Mitglieder der Liste VWA“

Teamvorstellung, mit Kürzel posten, Netiquette? Sinnloser Aufwand oder notwendiges Mittel?

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FACEBOOK Team DM Deutschland

https://www.facebook.com/dm.Deutschland/app_149793675080597

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FACEBOOK Move fast and break things

•  Über 900 Updates pro Jahr •  Mehrere Redesigns in den letzten Jahren •  Große Änderungen trotz Widerstand von

Millionen von Nutzern •  Rollout von Updates passieren immer

schrittweise •  große Updates sind erst oft nur auf

Wunsch aktivierbar und danach übergangsweise optional (Timeline 2012)

•  Entwicklungen für Unternehmen folgen immer denen der Nutzer

•  Als Unternehmen ist man abhängig von Facebook und muss in der Lage sein, schnell auf Umstellungen zu reagieren

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FACEBOOK Facebook für Unternehmen

•  Trennung privat und Beruf verschwimmt •  Sämtliche Unternehmensaktivitäten sind nur durch die Nutzung

eines privaten Accounts durchführbar •  Nutzung von Fake Accounts ist nicht gestattet

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Pages Social Plugins

Payment (Credits)

Apps

Places Ads Insights

Connect

Open Graph

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Über den OpenGraph können Entwickler auf einfache Weise auf die Daten des Social Networks zugreifen und so Applikationen programmieren. Der OpenGraph verbindet auch Facebook mit dem eigenen Webauftritt da externe Webseiten nach einer Authorisierung Zugriff auf die Daten eines Nutzer erhalten können und so Facebook Funktionalitäten im eigenen Webauftritt zulässt (z.b. auch Single-Sign-On). Unter die Kategorie des OpenGraph fallen auch die Like Buttons, Like Box und weitere Social Plugins innerhalb von Facebook.


FACEBOOK Open Graph

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Quelle: allfacebook.com

2013: es gibt aktuell über 15 Millionen registrierte Pages (ohne Community Pages und nicht geclaimte Places)

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Quelle: allfacebookstats.com, Feb 2012, Datenbasis: 46.000 Pages

•  Nur etwa 34% der Facebook Pages haben weniger als 1.000 Fans. •  Über 40% der Seiten besitzen mehr als 10.000 Fans •  Innerhalb von 30 Tagen erreichen über 50% der Seiten nicht mal

100 Interaktionen (Pta)

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FACEBOOK People talking about this

Folgende Interaktionen werden dazu gezählt •  like a page •  post on the page wall •  like a post •  comment on a post •  share a post •  answer a question •  RSVP to a page’s event •  mention the page in a post •  tag the page in a photo •  check in at a place •  share a check-in deal •  like a check-in deal •  write a recommendation •  claim an offer

Es handelt sich hier nicht um eine Zusammenfassung der Interaktionen auf der eigenen Fanpage, sondern vielmehr um die Aussage darüber wie viele Personen auf Facebook über die Page und ihre Beiträge gesprochen haben.

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FACEBOOK Profile

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FACEBOOK Pages

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FACEBOOK Übung offline: von 0 auf 100 -‐ Seitenstart

Die 10 Schritte zur eigenen Facebook Page. Welche Basics muss ich beim Start einer Seite beachten? (Aus technisch funktionaler Sicht)

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FACEBOOK Format, Richtlinie und Größe für Titelbild

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Größe: 851 x 315 Pixel (Breite x Höhe) Es können auch kleinere Bilder hochgeladen werden, Facebook passt diese dann auf die ideale Größe an. Dafür sollte das Bild aber eine Mindestbreite von 399 Pixel haben. Format: JPEG, PNG, GIF Damit das Hochladen des Bildes schnell geht, empfiehlt Facebook eine sRGB-JPG-Datei mit den Idealmaßen, die kleiner als 100KB ist. Enthält das Bild Text wie beispielsweise ein Logo mit Text, kann eine PNG für eine bessere Qualität sorgen.

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Richtlinien: Für Unternehmensseiten bestehen Regeln, welche Inhalte ein Titelbild enthalten darf und welche nicht. Nicht erlaubt sind: •  Preise oder Kaufinformationen •  Kontaktinformationen •  Referenzen zu den Elementen der Nutzer-Schnittstellen, z. B.

„Gefällt mir“ oder „Teilen” •  Handlungsaufrufe wie „Jetzt kaufen“ •  mehr als 20% Text

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FACEBOOK Titelbild: 20% Regel (auch für Sponsored Posts und Ads

Seit 15.01.2013: Ein Titelbild darf nicht mehr als 20% Text enthalten. Diese Regel findet sich übrigens nicht in der oben verlinkten Beschreibung der Richtlinien für Titelbilder in der Facebook Hilfe, sondern direkt in den “Nutzungsbedingungen für Facebookseiten” unter Artikel “III. Seitenfunktionen”, Absatz “B. Titelbild”.

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FACEBOOK Format, Richtlinie und Größe für Profilbild

Größe: 180 x 180 Pixel (Breite x Höhe) Das Profilbild muss mindestens 180 Pixel breit sein. Ist es schmaler, kann es nicht hochgeladen werden. Ist es breiter, kann es angepasst werden. Facebook skaliert das Bild beim Hochladen auf 160 x 160 Pixel für die Anzeige in der Chronik. Das Profilbild wird als Miniaturbild auch neben den eigenen Beiträgen angezeigt, daher sollte als Profilbild ein Bild ausgewählt werden, das auch in der Miniaturansicht noch gut erkennbar ist. Format: JPEG, PNG, GIF Richtlinien: Es gelten die allgemeinen Datenschutzbestimmungen und Urheberrechte.

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FACEBOOK Format, Richtlinie und Größe für Tab Bild

Größe: 111 x 74 Pixel (Breite x Höhe) Format: JPEG, PNG, GIF Richtlinien: Es gelten die allgemeinen Datenschutzbestimmungen und Urheberrechte.

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FACEBOOK Richtlinien für Seitennamen

•  Seitennamen und Facebook-Webadressen müssen die Seiteninhalte genau wiedergeben

•  Sie dürfen nicht nur aus allgemeinen Begriffen bestehen (z. B. „Bier“ oder „Pizza“)

•  Sie müssen richtige, grammatikalisch korrekte Großschreibung verwenden und dürfen nicht ausschließlich Großbuchstaben enthalten, mit Ausnahme von Akronymen

•  Sie dürfen keine Zeichen oder Symbole, wie besispielsweise überflüssige Satzzeichen und Handelsmarkenbezeichnungen, verwenden

•  Sie dürfen keine überflüssigen Beschreibungen oder unnötigen Vermerke enthalten.

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FACEBOOK Richtlinien für Seitennamen

•  “Pizza” -> verboten, “Pizzeria DiÁngelo” -> erlaubt •  “Fotografie” -> verboten, “Werners Hochzeitsfotografie” -> erlaubt •  “Red Hot Chili Peppers Official” -> verboten, “Red Hot Chili Peppers”

-> erlaubt •  “Reisen” -> verboten, “Reisebüro Müller” -> erlaubt •  “SONNENBRILLEN” -> verboten “Sommer!!!!!” -> verboten •  “Automarktxyz.de, Neuwagen, Gebrauchtwagen” -> verboten, •  “Automarktxyz.de” -> erlaubt “Tageszeitung ABC – Die beste News •  der Region ABC” -> verboten, “Tageszeitung ABC” -> erlaubt •  “Pension Vogel, Ferienwohnung, ” -> verboten, “Pension Vogel” ->

erlaubt •  “Fußball Spanien” -> verboten, “Nike Fußball Spanien” > erlaubt •  “Brand XY Deutschland” -> erlaubt •  “Karriere” -> verboten, “Brand XY Karriere” -> erlaubt

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FACEBOOK Übung

•  Legt eine neue Page an •  Fügt Euch gegenseitig als Admins ein •  Stattet die Page mit einem Impressum aus •  Welche Standards sind zu beachten?

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FACEBOOK Facebok Maße (alt)

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FACEBOOK Edge Rank (Pages)

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Der EdgeRank von Facebook entscheidet deshalb für den Benutzer, welche Inhalte für ihn wichtig sein könnten und im NewsFeed angezeigt werden. Facebook weist jedem einzelnen Beitrag einen Wert zu. Der Wert wird definiert durch die Faktoren Affinität, Gewichtung und Zeit. Diese Faktoren sind der Grund, warum beispielsweise jeder geteilte Link oder jeder Check-In des besten Freundes angezeigt, aber von weniger stark gewichteten Freunden beispielsweise nur gerade ein neues Fotoalbum angezeigt wird. Ob es sich dabei um Freunde oder Facebookseiten handelt, ist relativ egal, dh. interagiert ein Nutzer häufig mit einer Facebookseite, wird eine Statusmeldung, ein Link oder ein Bild, welches über die Seite publiziert wird, ihm eher angezeigt, als wenn der Benutzer nur einmal Fan der Seite wird, diese aber nicht wieder besucht oder mit der Seite interagiert. Je mehr Benutzer also mit einer Seite interagieren, desto höher ist die Chance, dass der Affinitätsfaktor für den Benutzer zunimmt und ein Beitrag für ihn sichtbar wird.

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Affinität Die Beziehung zwischen dem einzelnen Benutzer und der Seite oder des Freundes, welcher den Inhalt erstellt hat. Hat Beispielsweise ein Facebooknutzer gleich mehrere Freunde, die ebenfalls Fan einer Seite X sind und häufig mit der Seite X interagieren, ist die Affinität des Benutzers zur Seite X wesentlich höher, als zu einer Seite Y, die keine Interaktionen von Freunden des Benutzers aufweist. Gewichtung Die Gewichtung wird durch den Typ des Inhaltes definiert (z.B. ein hochgeladenes Foto, eine Statusmitteilung, ein Kommentar auf den Status einer anderen Person, etc.). Rich Media Inhalte werden in der Regel stärker gewichtet, neue Funktionen von Facebook (z.B. Facebook Fragen) werden temporär ebenfalls stärker gewichtet, jedes Inhaltsobjekt wird anders gewertet. Zeit Der dritte Faktor ist der Zeitpunkt, wann eine Aktion durchgeführt wurde.

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FACEBOOK Graph Rank (Applica8ons)

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Affinität gemeint ist hiermit die Beziehung bzw. die Interaktionen zwischen zwei Nutzern. Gewichtung Interagieren zwei Nutzer häufig miteinander, werden auch die jeweiligen Aktionen im Open Graph höher bewertet, als bei Nutzern die keine gleichen Interesse haben und nicht in engem Kontakt auf Facebook stehen.

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Interaktionen Wie häufig wird mit einer Applikation interagiert und wie reagieren Freunde auf Meldungen im Ticker, Canvas-Seiten und Newsfeed. Bleiben die Klicks auf veröffentlichte Meldungen aus, sinkt der GraphRank und es werden weniger Aktionen, zum Beispiel im Ticker, angezeigt. Zeit Wird eine App unregelmäßig bzw. nur einmalig genutzt, erscheint zwar zu Beginn der Verwendung eine Meldung hierzu auf Facebook, auf Dauer wird diese Aktion aber immer weniger Aufmerksamkeit erhalten und auch in der Timeline weniger prominent präsentiert, oder sogar entfernt.

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FACEBOOK 16% und 3 Stunden

16% ist der Anteil der Fanbase, die ein durchschnittlicher Post erreicht

3 Stunden. Ist die Durchscnittliche Lebensdauer eines Posts.

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FACEBOOK Sichtbarkeit

àDilemma In der Timeline hält sich ein Pos8ng am längsten, hat aber im Ticker die größte Reichweite.

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FACEBOOK Viralitätsfaktor

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•  Photos werden im Schni^ am häufigsten geliked

•  Text-‐Posts werden im Schni^ am ehesten kommen8ert

•  Photos werden am häufigsten geshared

FACEBOOK Engagement: Like, Share, Kommentar

Juli 2012, 1.3 Millionen Posts, 10.000 Facebook Pages Quelle: danzarella.com

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FACEBOOK Engagement: Heilsbringer Foto

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FACEBOOK Engagementrate in Abhängigkeit der Postlänge


•  Posts, die entweder sehr kurz oder sehr lang sind, werden häufiger geliked als miêllange Posts

•  Lange Posts werden zudem noch häufiger geshared

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Pos8ngs haben idealerweise ca. 225 Zeichen und sollten maximal 425 Zeichen lang sein (mobile Device Reading).

FACEBOOK Engagementrate in Abhängigkeit der Postlänge

Quelle: business2community.com

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FACEBOOK Engagementrate in Abhängigkeit der S8mmung


•  Posts mit neutralem Sen8ment neigen dazu weniger oG geliked zu werden

•  bei deutlicher nega8ver Tonalität wird prozentual häufiger kommen8ert

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FACEBOOK Engagementrate: ich-‐bezogene Posts


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FACEBOOK Engagement Rate in Abhängigkeit der Uhrzeit des Posts


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FACEBOOK Engagement Rate in Abhängigkeit des Wochentags


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FACEBOOK Exkurs: Strategien für erfolgreiches Pos8ng

Quelle: 2012, buddymedia.com facebook.com/Marke8ngCloud

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FACEBOOK User Engagement Rate: Like oder Share?

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FACEBOOK Like Bai8ng

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FACEBOOK This or that?

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FACEBOOK 1 Million Likes Meme

Anfang 2013 gabe es eine Welle von Like Bai8ng Posts, bei dem um Likes gebeêlt wird. Ab einer bes8mmten Anzahl von Likes wird im realen Leben etwas passieren.

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FACEBOOK Cat Content

“Manchmal müssen wir halt Catcontent posten, aber wir fühlen uns immer ein bisschen schmutzig dabei.”

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FACEBOOK Promoted Posts

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FACEBOOK Promoted Posts

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FACEBOOK Checkliste zum Einsatz von Facebook im Unternehmen

1.  Strategie 2.  Ziele 3.  Organisation 4.  Verkaufsplattform 5.  Aufwand und Budget 6.  Zielgruppe 7.  Monitoring 8.  Content 9.  Krisenmanagement 10.  Erfolgsmessung 11.  Guidelines

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FACEBOOK

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FACEBOOK Wir machen jetzt Facebook!

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FACEBOOK Fallbeispiele

Die Geschäftsleitung beschließt „wir machen jetzt Facebook“. Ein Social Media Manager ist schnell gefunden: Du! Wie gehst Du das Projekt „Planung Einführung von Facebook“ an? (Gesamtprozess im Überblick, Teilprozess im Detail, Rückblick auf Praxiserfahrung mit Bewertung). 20-30min. Zusammenfassung, Diskussion, Tagebuch.

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FACEBOOK Auf dem Weg nach ganz oben

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FACEBOOK Maslow’sche Bedürfnishierarchie auf Facebook

Quelle: al8metergroup.com (2011)

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FACEBOOK Die 5 Stufen der Erleuchtung

1.  Basis: Ziele definiert, Regeln erstellt, Weiterbildung durchgeführt, Zugang der Mitarbeiter zum Social Web geregelt

2.  Grundlagen: Team und Prozesse definiert, Krisenkommunikation vorbereitet

3.  Arbeitsfähig: Tools und Assets erfasst, permanenter Austausch, Center of Excellence eingerichtet

4.  Etabliert: mit Macht ausgestattet, in der Organisation vernetzt, Erfolgsmessung

5.  Erleuchtet: Ganzheitlich, in Echtzeit, nach vorne (strategisch)

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FACEBOOK Facebook Strategien

•  Customer Service •  Marketing •  Employer Branding •  Verkaufsplattform

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FACEBOOK Social Media im Unternehmen: Einsatzstrategien

Quelle: t3n.de

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FACEBOOK Customer Service auf Social Media

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FACEBOOK Customer Service auf Social Media

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FACEBOOK Kundendialog auf Facebook (Best Prac8ce)

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1. Januar: Kopfschmerzen. Aber man quält sich ja nicht umsonst aus dem Bett. Es ist zwar erst 11 Uhr, aber es wird allerhöchste Eisenbahn noch schnell ein „Frohes Neues“ an die Fans zu geben, sonst bekommen wir keine Likes mehr. Genial, dass das „Guten Rutsch Euch allen“ gestern noch über die 2.000 Like Marke gerutscht ist. So nun aber wieder ab in die Falle. 14. Februar: Haha, mein Blumenstrauß-Foto zum Valentinstag ist ziemlich durch die Decke gegangen. Zum Glück haben wir nicht geposted was die Kollegen vorgeschlagen hatten. So ein lahmes „wem würdet ihr heute Blumen schenken?“ ist doch was für Schlaffis und hätte maximal 5 Shares gebracht. Einer meinte sogar, wir sollten gar nichts posten, weil das nichts mit dem Produkt des Kunden zu tun hat - zzz - Auf den Blumenstrauß gab es 50 Shares und mehr als 1000 Likes. 26. Februar: Da ist jetzt so ein witziger Tanz aufgekommen. Der Brooklyn Shake oder so ähnlich. Hammer! Ich habe gleich unsere ganze Agentur dazu ermuntert ein Video für unsere Agenturfanseite zu machen. Ein paar haben wieder rumgemault, dass das doch schon wieder total out ist. Wie soll das denn bitte gehen, ich habe doch heute erst davon gehört? Es gab auch schon ein paar Views und nette Kommentare von der Agentur um die Ecke. Harlem Shake ist es. Harlem

FACEBOOK Ein Jahr im Leben eines Community Managers (Sa8re)

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31. März: Na endlich, mal wieder einen Post mit 1k Likes. Klaro, ein simples „Frohe Ostern“… wer würde da nicht auf den Like-Button drücken. Leider haben sich die anderen gewehrt, dass ich so einen Osterhasen aus der Google Bildersuche nehmen wollte. Copyrights und so. Das hätte bestimmt mehr Shares gebracht! 21. Juni: „Endlich wieder Sommer“. Die Community ist ausgerastet… Auch weit über 300 neue Likes auf der Seite heute. Das ist Rekord für dieses Jahr. 15. Juli: Irgendwie weiß ich zurzeit gar nicht was ich schreiben soll. Das letzte Foto von der Morgensonne gab schon ein paar negative Kommentare, ob wir denn wohl Sonnen oder wenigstens Sonnencreme verkaufen würden? Ätzende Trolle, haben die denn nichts anderes zu tun? Sonnen sind doch cool. Ich werde das ganze mit einem immer wirkenden „Guten Morgen und einen schönen Start in die Woche“ auflockern. 18. Juli: HAMMERGEIL… „Guten Morgen“ geht immer - Kommentarrekord! Ich werde mir mal Gedanken machen, ob man das nicht jeden Morgen posten könnte.


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24. Juli: So, jetzt heißt es erst mal Urlaub… 2 Wochen schön entspannen und meinen Kollegen die ganze Arbeit lassen. Sollen die mal sehen, wie schwer das alles ist. 9. August: Unfassbar, diese Deppen! Wenn ich alles aufschreiben würde was die falsch gemacht haben, dann sitze ich morgen noch hier. Und der lächerliche Vorwurf, ich hätte ja einen Redaktionsplan machen können. Was soll denn da drin stehen, bitte? Auch haben sie den Weltkatzentag gestern verpasst. Bekommen die denn gar nichts mit? Cat Content geht immer! 28. September: Heute geht es mir gar nicht gut. Gestern war Tag des Kaffees. Den mussten wir natürlich covern. Ich habe mir von anderen Seiten eine geniale Aktion abgeschaut: Ein Foto von mir mit einem Blatt Papier machen, darauf steht: „Wenn dieses Bild mehr als 20.000 Likes bekommt, trinke ich 20 Tassen Kaffee… Und wir haben das geschafft. Cool. Ich würde mich noch viel mehr freuen, aber ich habe die letzte Nacht gar nicht geschlafen.


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1. Oktober: Das war ein Tag… Da ist doch heute dieser eine Promi gestorben. Wie heißt er doch gleich? Vergessen. Egal. Und nur, weil ich geposted habe „Like = Herzliches Beileid“ haben diese Deppen von sogenannten „Social Media Experten“ uns die Tür eingerannt. Man könne nicht den Tod eines Menschen für die Engagement Rate nutzen. Ist vielleicht was dran. Aber was soll’s, wir haben 500 neue Fans (Rekord) und in 2 Monaten kräht da eh kein Hahn mehr nach. 3. Oktober: Tag der deutschen Einheit. Immer ein umstrittener Tag. Ich glaube ich teste mal diese geniale Idee, die ich bei einer anderen Facebook Seite gesehen habe: „Freut ihr Euch über den Tag der deutschen Einheit? Ja = Like und Nein = Kommentare mit „ Nein, weil ______“ Das ist so super für die Engagement Rate, genial! Dass ich da selbst nicht drauf gekommen bin. 24. Dezember: Was soll man sagen, „Frohe Weihnachten“ ist eine Bank! Ohne Foto diesmal, ich habe gelesen, dass Plain-Text auch gut wirkt.


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25. Dezember: Gleich nach dem Frühstück habe ich gechecked, wie viele Likes das „Frohe Weihnachten“ bekommen hat. Mal wieder ein Rekordpost. Dieses Jahr lief wirklich genial. So viele neue Fans und Likes… Vielleicht gönne ich mir mal 4 Stunden ohne Facebook. Hach. 31. Dezember: So noch schnell ein „Guten Rutsch“ geposted und dann auf die Piste. Hoffentlich bricht das Netz um 0:01 nicht zusammen wie im letzten Jahr, damit ich den Fans auch schnell von unterwegs ein „Frohes Neues“ wünschen kann!


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FACEBOOK Shitstorms

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FACEBOOK Shitstorm

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FACEBOOK Shitstorm

Quelle: al8metergroup.com (2011) Data: 50 social media crises occuring between Jan 2001 – Aug 2011

Level 1 is for crises that result in negative coverage in mainstream media. Level 2 is for crises that result in negative coverage in mainstream media, and a significant response or change by the company. Level 3 is for crises that result in short-term financial impact through loss of sales or fees

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FACEBOOK Shitstorm: ein Facebook Problem?

Quelle: al8metergroup.com (2011)

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FACEBOOK DiBa Shitstorm (2012)

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Die Reaktion war im allgemeinen recht Angespannt, wie es eben der Fall ist, wenn 2 Kontroversen krampfhaft versuchen Recht zu “erposten”, und artete in wüsten Beschimpfungen aus. Um sich das Ausmaß vorstellen zu können: Zum damaligen Zeitpunkt (2.1.2012) hatte die Facebook-Page der ING-Diba um die 2400 Fans. Denen standen innerhalb 2 Wochen, in denen der Shitstorm zugelassen wurde, über 1400 Nutzerbeiträge und 15000 Kommentare gegenüber. In Relation ein gewaltiges Echo. Umgang Das Social Media Team von Diba verlautete in einem Posting, dass sie die Diskussion gespannt verfolgen, baten aber um eine gehobenere Sprache. Nach 2 Wochen, da das Thema nach Diba Sicht durch war, wurde durchgegriffen und weitere Postings zu dem Thema untersagt.

FACEBOOK DiBa Shitstorm (2012)

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FACEBOOK Vodafone Shitstorm (2012)

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FACEBOOK Vodafone Shitstorm (2012)

Wie im Screenshot zu sehen ist, fallen die Reaktionen heftig aus. Mit über 145.000 Likes und über 15.000 Kommentaren fiel das Echo gewaltig aus. Umgang Eine Stunde später hat das Social Media Team versucht die Kundin zu beruhigen, verschlief dann aber über Tage die weitere Kommunikation weil die Mitarbeiter ins Wochenende gingen. Erst am 01.08 wurde eine umfangreiche Stellungnahme gepostest. Auch hier wurde mit knapp 1000 Kommentaren fleißig weiter diskutiert. Jetzt durfte Vodafone sich mit massig weiteren Kundenproblemen konfrontiert sehen zu denen aber teilweise Stellung bezogen wurde.

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FACEBOOK Vodafones Antwort

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FACEBOOK McDonalds Shitstorm (2012)

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FACEBOOK Krisenmanagement by TelDaFaxSh

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1. Uninformiert sein In den meisten Fällen müssen Community-Manager einen Shitstorm bändigen, für den sie selbst nicht verantwortlich sind. Die Administratoren der Facebook-Seite von Werder Bremen zum Beispiel haben keinen Vertrag mit Wiesenhof abgeschlossen, die Social Media-Angstellten von McDonalds nicht die Burger-Preise erhöht. Trotzdem sind sie an vorderster Front im Shitstorm. Nichts ist aber schlimmer, als wenn diejenigen, über denen eine Protestwelle zusammenbricht, die Entscheidungen der eigenen Firmen nicht kennen oder falsch wiedergeben. Daher muss die Devise lauten: Sich schnellstmöglich informieren. Wie ist die Entscheidung im Haus zustande gekommen, wer hat sie verantwortet? Diese Informationen müssen nicht zwingend nach außen dringen, aber der Community-Manager muss mit dem Wissensstand reagieren können, als sei er der Entscheidungsträger.

FACEBOOK Die 7 Todsünden im Shitstorm-‐Management

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2. Die Politik ändern Wenn Sie nun informiert sind, bleiben Sie ruhig: Rufen Sie auf keinen Fall sofort das Kriegsrecht aus. Wenn Sie bislang sehr tolerant beim Freischalten von Kommentaren waren, sollten Sie das auch im Shitstorm weiterhin sein. Seien Sie auf keinen Fall rigider, nur weil gerade in einer Krisensituation stecken. Das würde Ihnen erst recht den Ruf einbringen, nicht kritikfähig zu sein. Der Vorwurf der Zensur – ohnehin ein ständiger Begleiter in solchen Situationen – wird dadurch nur noch lauter – und das sogar zu Recht.


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3. Nichts tun Es mag verlockend klingen, in einem Shitstorm erst einmal auf besseres Wetter zu warten. Das aber wäre töricht. Reagieren Sie nun gar nicht, werden Sie nicht mehr ernst genommen. Dann gelten Sie als ein Unternehmen, das nur senden, nicht aber empfangen will. Alle Ihren bisherigen Bemühungen im Social Web wären auf einen Schlag vertan. Wenn Sie das eigentliche Problem noch nicht angehen können, geben Sie zumindest eine Zwischenstandsmeldung. Erwarten Sie dabei jedoch nicht, dass der Shitstorm dadurch geringer wird. Und treten Sie dabei nicht in eines der noch folgenden Fettnäpfchen.


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4. Freunde um Hilfe bitten Wenn wieder mal "alle" gegen einen sind, braucht man einfach die Unterstützung wahrer Freunde. Das mag im Allgemeinen stimmen, aber: Sollte die Kritik auf Sie prasseln, greifen Sie nicht sofort zum Hörer und fragen, ob nicht der gute Freund oder das Familienmitglied mal "ganz privat" posten könne, die ganze Aufregung sei ja unangebracht. Irgendwer bohrt immer tiefer - und wenn dann herauskommt, dass Sie User für sich haben sprechen lassen, wird der Shitstorm, der Sie dann erwartet, die Probleme davor wie eine leichte Brise erscheinen lassen und ihre Glaubwürdigkeit zerschlagen. Haben Sie bis hierhin gute Community-Arbeit geleistet, ist es wahrscheinlich, dass Sie auch so ein paar Fürsprecher in den sozialen Netzwerke entdecken werden. Zumindest aber Leute, die die Meute auffordern, den Ball flach zu halten.


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5. Rechtschreibfehler machen Unabhängig davon, wie die Reaktion von Ihrer Seite inhaltlich ausfallen soll, muss sie äußerlich einwandfrei sein. Vergessen Sie nicht, dass Sie einer aufgebrachten Herde gegenüber stehen. Jetzt Rechtschreib- oder Grammatikfehler oder eine unangemessene Formatierung wirken wie der Brotkrumen in einem Ententeich, auf den sich alle stürzen. Und glauben Sie es: Man wird sich drauf stürzen.


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6. Eine Umleitung bauen Geteilter Shitstorm ist doppelter Shitstorm. Versuchen Sie daher erst gar nicht, einen umzuleiten, auch dann nicht, wenn ein Tochterunternehmen oder ein Partner der Adressat der Kritik sein müsste. Die Kritiker anzuweisen, sie sollen ihren Ärger doch bitte an anderer Stelle Luft machen, wird nur in Ausnahmefällen das gewünschte Ergebnis mit sich bringen. Natürlich sollten Sie die betreffenden Personen beim eigentlichen Verursacher des Ärgers auf den Shitstorm aufmerksam machen. In Ihrer Stellungnahme dürfen sie selbstverständlich darauf hinweisen. Ein Versuch, den laufenden Shitstorm jedoch an eine neue Adresse umzuleiten, wäre ein Fehler. Sie werden dort höchstens einen zusätzlichen Kritikhagel zünden. Ihrer wird dabei nur unmerklich abklingen.


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7. Das S-Wort sagen Egal wie heftig ein Shitstorm sein sollte, nennen Sie ihn auf keinen Fall so. Sprechen Sie das Wort öffentlich aus, nimmt Ihnen das die Möglichkeit, die Sache runter zu spielen. Im schlimmsten Fall fühlen sich die Kritiker dadurch sogar erst recht ermutigt, weiter zu machen ("Das soll schon ein Shitstorm sein, wartet erst ab, bis wir richtig loslegen!").


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•  Nutzungsbedingungen: h^p://www.facebook.com/legal/terms •  Datenverwendungsrichtlinien: h^p://www.facebook.com/about/privacy/ •  Hilfebereich: h^ps://www.facebook.com/help/ •  Invite History: h^ps://www.facebook.com/invite_history.php •  Pages: h^ps://www.facebook.com/about/pages/ •  Places: h^p://www.facebook.com/about/loca8on •  Sharing: h^ps://www.facebook.com/about/sharing •  Tagging: h^ps://www.facebook.com/about/tagging •  Timeline: h^ps://www.facebook.com/about/control •  Graph Search: h^ps://www.facebook.com/about/graphsearch/privacy •  Newsroom: h^ps://newsroom.y.com/ •  Werbeanzeigen: h^ps://www.facebook.com/adver8sing •  Business: h^ps://www.facebook.com/business •  Developers: h^p://developers.facebook.com/ •  Open Graph: h^p://developers.facebook.com/docs/opengraph/ •  Facebook auf YouTube: h^ps://www.youtube.com/theofficialfacebook •  HTML-‐Tab: h^ps://apps.facebook.com/sta8c_html_plus/ •  Impressum-‐Tab: h^ps://www.facebook.com/247GRAD?

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FACEBOOK Linksammlung

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