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Im Dialog mit der Community – Social CRM bei Helsana Aufbau einer Support-Community und Wandel zu einer Marketing-Community
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Kundendialog 2.0
Im Dialog mit der Community – Social CRM bei Helsana
@marconierlich, 20. Juni 2013
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 2
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Durchgängige Customer Experience
6. Aussicht
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 3
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 4
Motivation für den Aufbau einer Community
Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 5
Thema 'Krankenversicherung' in Foren
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 6
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Durchgängige Customer Experience
6. Aussicht
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 7
Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung
HelsanaKundendienste
“Kundenbegeisterung täglich gelebt”
Operationelle Exzellenz
Kunden-erlebnis
Mitarbeiter-potential
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 8
Aufbau Community Plattform
Community Plattform
Kundenforum(Experten-)Blog
1
2
3
1
2
3
Community Plattformaufgeteilt nach Themengebieten
FB-Connect undIntergration im FB-Auftritt von Helsana
Integration von themenrelevantenMitteilungen auf Twitter
Keine Anbindung ans CRM!
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 9
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Durchgängige Customer Experience
6. Aussicht
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 10
Call Deflection Rate
- Direkt: konkrete Fragestellung wird gelöst und vom Fragesteller als Lösung akzeptiert
- Indirekt: Besucher bekommt durch reines Lesen eine Antwort auf seine Frage
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 11
Erfolgsmessung
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 12
Passive Nutzung: Fundstücke bei Google
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 13
Früchte der Anstrengungen
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 14
Sind wir am Ziel?
Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 15
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Durchgängige Customer Experience
6. Aussicht
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 16
Aufbau einer Community: Zielgruppe
Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 17
Kritische Erfolgsfaktoren für den Aufbau einer Community
Quelle: Studie 'Third Age Online' (http://www.thirdageonline.eu/wp-content/uploads/2012/02/TAO_Expl-Study-60plus_v1-0_2012-02-10.pdf)
activate – Interessierte Kunden müssen wissen, dass es eine Community zu "ihrem Thema" gibt. Spannende, relevante Inhalte motivieren für den nächsten Schritt
guide – Registrierung auf der Plattform und Erstellung eines persönlichen Profils
reward – Einfache Prozesse fürs Mitmachen. Austausch und Feedback fördern
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0
Integration Webauftritt
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0
Integration Twitter
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0
Integration Facebook
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0
Integration Experten
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0
Telefonkontakt => activate?
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- Maschinelle Begrüssung: Hinweis Kundenforum: "Suchen Sie schnelle und unkomplizierte Hilfe zum Thema Krankenversicherung? Besuchen Sie jetzt das neue Helsana-Kundenforum auf helsana.ch"
- Kundengespräch
- Allgemeiner Hinweis am Gesprächsende auf unser Kundenforum
- Personalisierter Hinweis am Gesprächsende auf unser Kundenforum
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0
Rechnungsbeilage => activate?
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0
Wettbewerb => activate?
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1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Durchgängige Customer Experience
6. Aussicht
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Durchgängige Customer Experience
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 27
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Durchgängige Customer Experience
6. Aussicht
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0
Inhaltliches Potential
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0
Technisches Potential
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Marco Nierlich - Kundendialog 2.0
Kernbotschaften
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Vernetzung von Content offline, online und social,Mehrwerte transportieren,Kunden involvieren,
=> und so für eine durchgängige Customer Experience sorgen.
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Vielen Dank! Fragen?
KontaktMarco NierlichProjektleiter & Community Manager+41 43 340 50 [email protected] @marconierlich