Die Ausgangssituation

Der ADAC erbringt im Rahmen des Assis-tance-Geschäfts für namhafte Automobilher -steller die Mobilitätsgarantien, Pannen- undNotfall-Services über ihre Contact Center.Bisher wird im Havarie-Fall ein Großteil derGesprächszeit, mehrere Minuten pro Call,für die Abfrage, Erfassung und Prüfung der

personen- und fahrzeugbezogenen Basis da - ten benötigt, was in Hochzeiten zu län ge renWarte- und Gesprächszeiten sowie höherenKosten geführt hat. Genau hier wollten dieProjektleiter Mano Utech (Lead Digital Inno -vation Management) und Bastian Eppler(Senior IT Consultant) ansetzen: Ein Pilot-projekt, das gemeinsam mit Ludger Kersting(Geschäftsführer der ADAC Service GmbH)

und einem Automobilhersteller im B-to-BBereich aufgesetzt wurde, sollte Aufschlussdarüber geben, ob der Einsatz von Sprachbotseine effiziente operative Lösung für die Da -ten erfassung im Havarie-Fall sein könnte.Die Verantwortlichen beschäftigte dabei ne-ben der technologischen Lösung, ganz be-sonders die Frage nach der Akzeptanz auf derNutzer-, also Anrufer- und Havaristen-Seite.

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BERICON CASE-STUDY ADAC

Sie hören auf Namen wie Alexa, Siri oder Cortana und wir treffen sie in den Hotlinesvieler Unternehmen: Sprachbots sind mittlerweile Teil unseres Alltags geworden. Lauteiner Gartner-Studie werden geschätzt 85% der Kundeninteraktionen in 2020 keinemenschliche Interaktion mehr benötigen. Sprachbots können einfache Tätigkeitenübernehmen und werden immer häufiger genutzt, um Raum für qualifiziertere Tätigkei -ten zu schaffen und um Prozesse effizienter zu gestalten. Ob diese sich für den Einsatzbeim ADAC eignen, sollte ein dreimonatiges Pilot-Projekt zeigen, das mit BERICON -Spezialist für ITK-Infrastruktur und Kundendialog-Lösungen - aufgesetzt wurde.

ADAC TESTET SPRACHBOT-EINSATZ

PILOT-PROJEKT HAVIST:

Die Projektleiter Mano Utech (l) und Bastian Eppler (r) mit Auftraggeber Ludger Kersting, Geschäftsführer der ADAC Service GmbH

Denn schließlich handelt es sich im Falleeines Havarie-Calls immer um eine Pannen-oder Notfallsituation, bei der auch psycho-logische Komponenten eine Rolle spielen.

Keine Hypothesen- einfach machen!

„Wir wollten schnell und verlässlich in Er-fahrung bringen, ob unsere Kunden Sprach-bots in einer solchen Situation überhauptakzeptieren“, erklärt Bastian Eppler, einerder beiden Projektleiter. Deshalb sei auchnur eine „human centered“, agile Methodefür die Umsetzung des Projekts in Frage gekommen. Sie folgt dem Ansatz, dass sichtechnologische Entwicklungen immer amBedarf und am Nutzen für den Menschenausrichten müssen. „Wir wollten lernen,aber nicht um jeden Preis und hätten dasProjekt an jedem Punkt sofort gestoppt,wenn es unsere Erwartungen nicht erfüllt,

oder es hohe Abbruchquoten gegeben hätte“,ergänzt Projektleiter Mano Utech.

Auswahl der Technologie-Partner

Der Sprachbot wurde auf Basis der „LeanStartup Methodik“ konstruiert. Anpassun-gen werden agil vorgenommen und es wirdschnell auf Veränderungen reagiert: bauen,

testen, auswerten, lernen und weiterent -wickeln- alles geschieht im laufenden Pro-zess. „Dafür braucht es Technologie-Partner,die diesen Weg mitgehen können und wol-len, die sich auf Lernschleifen sowie eineenge Zusammenarbeit einlassen und immerwieder bereit sind mit uns zu korrigierenund zu optimieren“, fasst Bastian Eppler dieAnforderungen zusammen. Letztlich warenneben dem Know-how, die geforderte Fle-xibilität und die Kosten für das Aufsetzendes Pilotprojekts entscheidungsrelevant. Sofiel die Wahl auf BERICON mit seinenTechnologie-Partnern.

Die Projektpartner verfügen über eine ex-zellente fachliche Expertise, sind schlankaufgestellte, inhabergeführte Unternehmenmit hoher Flexibilität sowie Motiva tion undstehen für das „Made in Germany“. „Fürdie erfolgreiche Umsetzung des Projekts“,so Christopher Richter, Geschäftsführer von

BERICON, „war wichtig, dass wir nichtnur über Spezialisten im Voice- und DialogDesign verfügen, sondern auch Spezialistfür ITK-Telefonie Infra struktur sind, da neben einer intelligenten Dialog-Plattformfür den „Sprachbot“ auch eine redundante,zukunftsfähige ITK-Telefonie-Infrastrukturfür die Zuführung und Terminierung vonService-Anrufen aufgesetzt wurde“.

Startschuss für die Umsetzung

Im September 2019 lief die technische Um-setzung an und bereits im November 2019ging der erste ADAC-Sprachbot live. In der Testphase wurden rund 35 Prozent desHavarie-Call-Volumens eines Assistance-Kunden an den Sprachbot weitergeleitet.Aber erst wenn der Havarist zu Beginn desAnrufs seine ausdrückliche Zustimmung imWartefeld gab, wurden vorab einige Fragenvom Sprachbot gestellt. So wurden etwa An-gaben zu Namen, Fahrzeug, Fahrzeug-Iden-tifizierungsnummer (FIN) und Standort perSprache erfasst und es erfolgte parallel diePrüfung und der Abgleich der FIN mit einerDatenbank im Hintergrund. Die erfasstenAntworten wurden automatisch von Sprachein Text-Form (Speech to Text/Spracherken-nung) gewandelt und dem Agenten über eine gesicherte Schnittstelle bei Annahmedes Calls auf dem Bildschirm eingeblendet.

So konnte der Agent den Anrufer bei Call-Annahme gleich namentlich begrüßen, direkt in die Organisation der Hilfe einstei-gen und das tun, was er besser kann, als derSprachbot: beraten, beruhigen und Beson -der heiten erfragen. Wichtig war den Projekt -leitern dabei, dass dem Anrufer von Anfangan bewusst war, dass mit einem Sprachbotkommuniziert wurde. Zudem hatte der

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VOICEBOT-DIALOG:

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Anrufer zu jedem Zeitpunkt des Dialogs dieMöglichkeit, das Gespräch mit einem Agentenweiterzuführen, es gab immer eine Ausstiegs-möglichkeit aus dem Sprachbot. Die Akzep -tanz, so lautet Bastian Epplers Zwischen fazit,war von Anfang sehr gut. Das hat natürlichInteresse geweckt, denn die Abbruchquotelag in der Pilotphase mit knapp 4.000 Callsnur bei rund 8 Prozent. Darüber hinauswurden die vom Sprachbot erfassten Infor-mationen teil-automatisiert in das Fallan -lage-System des Call-Takers beim ADACübertragen, was wiederrum eine Reduzierungder Gesprächszeit und einen effizienteren,kundenfreundlicheren Telefondialog zwischendem Anrufer und Call-Agent ermöglicht.

Lernen und Korrigieren im laufenden Prozess

Rückblickend gab es einige Dinge, die sieso nicht erwartet hätten, sagen die Projekt -partner Richter und Eppler und erinnernsich, dass es in der Planungsphase mit denSpezialisten von BERICON/Aristech bei -spiels weise um die Klärung von Fragen ging,wie: Soll man Telefonnummern sprechenoder tippen können, wie liest man sie vorund wie viele Möglichkeiten gibt es über-haupt sie vorzulesen? Die gleiche Frage stelltesich für Fahrzeug-Kennzeichen. Aber diemit Abstand größte Herausforderung wardie Erkennung der unzähligen Vor- undNachnamen, die weit über phonetisch ein-fache Namen wie Schmitt oder Schmidt,Meyer oder Meier, Schulze oder Schultzehinausgingen. „Bei den Namen hatte die KI

am Anfang schlechte Trefferquoten“, weißMano Utech zu berichten, lernte aber schnelldazu und wurde immer besser. Weil dasTeam aber frustrierende Rückfrageerlebnissemit dem Sprachbot ausschließen wollte, wur-den Nachfragen des Bots nicht zugelassen.Daher wurden Angaben, die der Sprachbot

nicht eindeutig „verstehen“ und zuordnenkonnte, anfangs als fehlerhaft oder als „leereFelder“ an den menschlichen Kollegen weiter -ge geben, der die fehlenden Angaben dann imdirekten Kunden-Dialog ergänzte. Interes-sante Erkenntnisse brachte auch das Zu sam -menspiel zwischen Mensch & Maschine. Sozeigte sich, dass die in das Projekt involvier-ten Mitarbeiter zunächst wenig Geduld mitden Ergebnissen ihres „Sprachbot-Kollegen“hatten. „Die Erwartungshaltung war vonAnfang an sehr hoch“, erinnert sich BastianEppler. „Ich glaube durch die Erfah rungen,die wir täglich in unserem privaten Umfeldmit Sprachassistenten wie Google und Alexamachen, ist die Fehlertoleranz bei Sprach-bot-Ansätzen nicht sehr hoch. Oft fehlt nochdas Grundverständnis dafür, wie eine KI ar-beitet und lernt.“ An dieser Stelle gab es amAnfang immer wieder Gesprächsbedarf, auchweil KI hier und da Ängste erzeugte undeine positive Entlastung nicht ad hoc für jeden Mitarbeiter spürbar war.

Fazit der Pilotphase

„Die Sprachbot-Lösung hat gezeigt, welchesPotenzial in ihr steckt. Sie kann die Arbeitder Call-Agenten beim ADAC künftig ein-facher und effizienter machen. Insbesonderein Hochlastzeiten kann ein Sprachbot eineechte Unterstützung in der Leistungserbrin-gung für unsere operativen Bereiche sein“,fasst Ludger Kersting, als Auftraggeber undGeschäftsführer der ASG, die bisherigen Er-gebnisse des Pilot-Projekts zusammen. „JedeMinute, die der Anrufer mit einem kunden -freundlich gestalteten Sprachbot interagiere,sei ein Nutzen für das Geschäftsmodell undein Mehrwert in einem umkämpften Con-tact Center Markt.“ Die erfolgreiche Umset -zung eines Voice-Bots hat das Potenzial denKundendialog enorm zu vereinfachen undinterne Aufwände und Kosten deutlich zureduzieren, wenn man den Dialog den Be-dürfnissen des Geschäfts entsprechend ge-staltet. „Dies wird jedoch nicht ohne Geduldund die Bereitschaft für Lernschleifen undstetige Optimierungen möglich sein,“ resü-miert Bastian Eppler.

Fakten zum „Sprachbot/Sprachassistenten“ des ADAC:

• Maßgeschneiderte Kundendialog-Lösungen im Bereich Text-to-Speech, Spracher- kennung, Sprachsynthese mit KI-Dialogführung zur Contact-Center Automatisierung• Digitalisierung menschlicher Stimmen nach Wunsch, automatisierte Hotlines und Ansagen-Systeme, Call-Center Automatisierung durch Sprachsysteme und Datenanalyse• In-House Entwicklung aller Dialog-Tools für die Sprachautomatisierung• Lösung ist flexibel erweiterbar• Cloud-Lösungen mit geringem Ausfallrisiko (Zertifizierte RZ)• Europäische Lösung • Direkter Support durch qualifizierte Voice-/Dialog-Spezialisten• Dialog-Plattform redundant eingebunden in einer internationalen Telefonie-ITK-Infrastruktur in renommiertem RZ • Bereitstellung von ITK-IN-Infrastruktur für die Zuführung/Terminierung der Service-Anrufe (Telefonie-IN-Technik)

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„Das alles aus einer Hand-Prinzip der BERICON hat sich

bei der Implementierungder Sprachbot-Lösung

bewährt."Christopher Richter,

Geschäftsführer BERICON

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Steigern Sie Ihr Service-Niveau durch neue, kundenfreund-liche und kostenreduzierende Kundendialoglösungen.

Automatisierte Rückruf-Lösungen bis hin zu einer visuellen IVR(App/Web), die dem Anrufer ermöglicht, zwischen Warten oderRückruf zu wählen und mit nur wenigen Klicks zum spezialisiertenMitarbeiter ins Service Center zu gelangen, sind zielführende Op-tionen. Eine einheitliche ITK-IP-Infrastruktur, kundenfreundlicheIVR-/Anrufprozesse sowie Lösungen zur Reduzierung von Warte-und Gesprächszeit, sind nur der Anfang von digitalen Lösungender Zukunft.

Realisieren Sie Kosteneinsparungen durch neue ITK-IP-Infrastruktur.

Zu guter Letzt sollten natürlich auch wirtschaftliche Aspekte nichtvernachlässigt werden. Eine Optimierung der ITK-Infrastrukturund Kundendialoglösung kann deutliche finanzielle Einsparungenfür Ihr Unternehmen mit sich bringen. Die Betreuung der ein-zelnen ITK-Anbieter in der Wertschöpfungskette und Ihrer ITK-Infrastruktur durch einen spezialisierten Partner verschafft zudeminterne personelle Ressourcen sowie Planungsspielraum, aber auchwirtschaftliche Vorteile und Sicherheit für Ihr Unternehmen.Nicht außer Acht zu lassen sind in diesem Zusammenhang auchdurchdachte Disaster-Recovery-Szenarien für Ihren Kundendialogund der damit verbundenen ITK-IP-Infrastruktur, die Ihr Unterneh -men schützen. Steht das Konzept, ist es an der Zeit, die richti genAnbieter und Dienstleister zu finden und Taten folgen zu lassen.

Seien Sie immer up to date und schnell.Setzen Sie auf Know-how und Engagement.

Die Einholung von adäquaten Angeboten auf Basis Ihrer Anforde-rungen, Ausarbeitung eines Masterplans für die Umsetzung, Im-plementierung der neuen ITK-Infrastruktur im laufenden Betriebund langfristige Betreuung sind weitere Bausteine zum Erfolg. Auf-grund des stetigen Wandels und der damit verbundenen Verände-rungen sowie Anpassungen ist eine langfristige Administration undPflege Ihrer ITK-Infrastruktur für Ihren Kundendialog sowie fürIhr gesamtes Unternehmen in der heutigen Zeit unabdingbar, sogarunternehmerisch zu empfehlen.

Wenn Sie sichergehen möchten, setzen Sie auf einen zuverlässigen,vertrauensvollen und spezialisierten Partner – die ITK-Experten derBERICON GmbH.

BERICON GmbHKaiser-Friedrich-Promenade 1461348 Bad Homburg v. d. HöheTel.: +49 (0) 6172 6679-530 · Fax: -531E-Mail: christopher.richter@bericon.de

Ihr direkter Ansprechpartner: Christopher Richter