Ebook Erfolgreiches Contactcenter 2013

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    12-May-2015

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Social Media: Von den vielen Medien, die wir nutzen, ist es das jngste und dennoch hat es sich bei vielen im Alltag schon so fest etabliert, dass man sich nicht mehr wirklich an die Zeit davor erinnern kann. Der Blick in den Facebook-Account oder ein anderes privates oder berufliches soziales Netzwerk gehrt fr viele dazu wie die tgliche Tasse Kaffee. Hierzu ein Beitrag von Bernd Fuhlert "Datenschutz im Minenfeld Social Media"

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  • 1.Grenzen in der Kundenkommunikation und Service berwinden

2. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2013 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 1Herzlich willkommen !Sie drfen dieses eBook als PDF-Datei in unvernderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verndert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber.Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 3. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2013 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 2Inhalt Vorwort .................................................................................................................................................... 3 Teil 1: Mensch ......................................................................................................................................... 5 1White-Paper Cross- und Upsell im InboundKaufen Sie keine Verkaufstrainings! .................. 52Verkaufen heute Es kann so einfach sein ................................................................................ 10Teil 2: Organisation ............................................................................................................................... 15 3Fnf Erfolgsfaktoren fr aktives Telefonmarketing ..................................................................... 154Predictive Analytics & Big Data im inhouse Contact Center ....................................................... 225Multichannel: Videoberatung und Multimedia im Kundendialog ................................................. 296Ticketingsysteme. Probleme nicht nur dokumentieren, sondern lsen! ..................................... 357Kundenbegeisterung durch Transparenz in der Contact Center Steuerung............................... 438Erfolgreiches Outsourcing im KundenService ............................................................................ 469Mehr asynchron statt Telefon...................................................................................................... 52Teil 3: Service ........................................................................................................................................ 55 10SMS im Kundenservice: wann die SMS vom Kunden gewnscht wird ...................................... 5511Proaktiver Service-Chat: Wie lassen sich profitable Service-Erlebnisse im Web generieren? . 6112Wertschtzungsmanagement der Ausbruch aus dem Call Center Singsang .......................... 6613Schne neue Welt Der Kundenberater hat alles im Blick ........................................................ 7214Wie Best-Service-Is-No-Service, Service-To-Sales und Erfolg durch Sgen am eigenen Ast zusammen passen ............................................................................................................... 7715"Digitale Transformation: Contact Center in einer vernetzten Service-Welt" .............................. 85Teil 4: Social Media ............................................................................................................................... 88 16Datenschutz im Minenfeld Social Media ..................................................................................... 8817Neue Trends: Von Google Glasses bis Community Power ........................................................ 97Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 4. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2013 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 3Vorwort "Es ist nicht die strkste Spezie, die berlebt, auch nicht die intelligenteste, es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann." Charles Darwin, Englischer NaturforscherDer Markt fr Contact Center Dienstleistungen ist im Wandel begriffen. Die Konzentration nimmt weiter zu. Es gibt nur noch wenige Inhaber gefhrte Contact Center Dienstleister. Groe Dienstleister wie Tectum oder Walter Services standen oder stehen unter Insolvenzschutz. D.h. pure Gre ist kein Garant am Markt. Auf der anderen Seite verndert sich das Kommunikationsverhalten radikal. Ab ca. 1990 begann die kommerzielle Nutzung des Internets. 1993 machte das Internet nur 1 % der Informationsflsse der weltweiten Telekommunikationsnetze aus. Im Jahre 2007 waren es bereits 97 %. 2008 nutzten nur 13 % der Deutschen das Internet mobil. Heute sind es bereits mehr als 58 %. Das Internet wird mobil. Damit erffnen sich neue Mglichkeiten der Kommunikation, z.B. im Service mit Chat, Videoberatung oder Self Service Communities. Die Mglichkeiten der Internet-Daten-Brille Google Glass erffnet bislang noch ungeahnte Mglichkeiten. So wnschen sich 47 % der deutschen Autofahrer ein vernetztes Fahrzeug. Ein Drittel kennt bereits Google Glass und 47 % davon knnen sich die Nutzung von Google Glass vorstellen. Das Internet wird also nicht nur mobil, sondern zunehmend allgegenwrtig. Neben vielen neuen technischen Mglichkeiten kommunizieren zumeist immer noch Menschen mit Menschen. Deshalb gilt ein Schwerpunkt der Beitrge dem Verhalten und den Erwartungen von Menschen. Es geht nicht um Erfllung von Kennzahlen und Zielvorgaben, sondern um Wertschtzung der Mitarbeiter und auch der Kunden. So wird Qualitt und ein menschlicher Umgang mglich. Die technischen Mglichkeiten werden die Art wie wir kommunizieren radikal verndern. Neue Servicekonzepte werden mglich. Die Erwartungen der Konsumenten an Service steigen. Das erfordert hoch qualifizierte Mitarbeiter. Auf der anderen Seite leidet die Branche unter Personalmangel. Das erfordert ein anderes Menschenbild. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanste aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte mchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die fr Sie geeignete Lsung finden. Diese Themen wurden am 05.11.2013 in Vortrgen und Workshops auf der jhrlichen Veranstaltung Erfolgreiches Contactcenter im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter http://www.Erfolgreiches-Contactcenter.de zum Download zur Verfgung.Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 5. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2013 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 4Ich wnsche Ihnen eine anregende LektreMarkus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter Erfolgreiches Contactcenter)Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 6. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2013 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 5Teil 1: Mensch 1 White-Paper Cross- und Upsell im InboundKaufen Sie keineVerkaufstrainings! Autor: Christian Fingerhut Solche Worte von einem Seminaranbieter? Was soll das heien? Natrlich gibt es nach wie vor die passende Situation, in der Sie mit guten Vertriebstrainings Ihre Mannschaft zu Hchstleistungen fhren. Wollen Sie allerdings an technischen und beratenden Hotlines die Ansprache- und Abschlussquote erhhen, hat sich ein anderes Vorgehen bewhrt. Wenden Sie sich zunchst intensiv der Analyse der Arbeitsprozesse und Workflows zu: Sind die Ablufe so gestrickt, dass jeder Mitarbeiter wei, an welcher Stelle er dem Kunden ein passgenaues Angebot unterbreiten kann?Stehen ihm genau in diesem Moment alle Informationen fr eine Beratung des Interessenten zur Verfgung?Lsst sich das Angebot mit berschaubarem Aufwand personalisieren?Geht die Auftragserfassung schnell und simpel vonstatten - oder wird der Mitarbeiter mit einem brokratischen Monster geqult und abgeschreckt?Kennt der Mitarbeiter genau den Nutzen, den er dem Kunden durch seine Beratung liefert, und den das Produkt bringt? Und kann er dies angemessen und authentisch formulieren?Wenn Sie auf all diese Punkte eine positive Antwort haben, werden Ihre Mitarbeiter mit Spa und Motivation Kundengesprche fhren, gut beraten - und wie selbstverstndlich verkaufen.Herausforderungen und Lsungsanstze Zunchst gilt es, im engen Kontakt mit Fhrungskrften und Mitarbeitern die Problemfelder klar zu benennen und Manahmeschwerpunkte herauszuarbeiten. In vielen beratungsorientierten Projekten finden sich vergleichbare Herausforderungen:Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 7. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2013 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 6Einstellung und Kommunikationsverhalten der Mitarbeiter Seitens der Mitarbeiter ist das Thema Verkaufen oftmals nicht positiv besetzt. Es bestehen Befrchtungen, die Kunden zu nerven oder ihnen etwas aufzuschwatzen. Die Mitarbeiter sehen sich ausschlielich als Problemlser fr das aktuelle Kundenanliegen - die berleitung auf Themen, die scheinbar nicht direkt zum Anliegen gehren, fllt schwer.Lsungsansatz Ein Umprogrammieren in Richtung Verkufer ist in diesen Fllen wenig Erfolg versprechend. Vielmehr gilt es, das Anbieten von Leistungen und Produkten als selbstverstndlichen Bestandteil einer kundenorientierten, vollstndigen Beratung zu etablieren. Hierzu mssen entsprechende Gesprchsstrukturen und Standards definiert, Formulierungshilfen erstellt und kommunikative Fertigkeiten geschult werden. Integriert man dies in einer Kampagne zur Steigerung der Beratungsqualitt, motiviert das die Mitarbeiter fr die anstehenden Vernderungen. Eine vordergrndige Orientierung auf das Verkaufen wird dabei bewusst vermieden.Produktportfolio und Prozesse Ein breit gefchertes Produktportfolio macht die Bedarfsanalyse und das passgenaue Anbieten von Produkten zu einem sehr komplexen Thema. So fllt es vielen Mitarbeitern schwer, den Kunden im richtigen Moment auf das passende Produkt anzusprechen.Lsungsansatz Wichtigster Ansatzpunkt ist hier eine Komplexittsreduktion. Durch eine Vorstrukturierung von Produktgruppen und Gesprchs- bzw. Kundensituationen wird die Kundenansprache standardisiert und automatisiert. Die Mitarbeiter erkennen wiederkehrende Muster und knnen sich an festen Prozessen orientieren. Untersttzt werden sie auch hier durch Formulierungs- und Argumentationshilfen.Erstausbildung Viele stark fachlich orientierte Schulungen behandeln das Thema Verkaufen wie einen Fremdkrper. Bearbeitet werden verkuferische Anstze und Techniken losgelst vom Beratungsprozess. Dies zeigtDas eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 8. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2013 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 7sich sowohl im thematischen Aufbau als auch in der Methodik des Trainings. Als logische Folge davon manifestiert sich die Einstellung, dass Cross- und Upsell nicht wirklich zur Arbeitsaufgabe gehren. Diese negative Grundhaltung lsst sich spter nur mit viel Aufwand korrigieren.Lsungsansatz Hier empfiehlt sich die Methode des prozessorientierten Trainings. D.h. Produktwissen, Kommunikationsverhalten und Systembeherrschung werden im Zusammenhang anhand von tatschlich ablaufenden Gesprchsprozessen vermittelt. Dabei werden verkuferische Beratungsanstze als selbstverstndliche Bestandteile integriert und gebt. Diese Handlungsmuster bertragen sich dann auf die Arbeitspraxis.SCHRITTE DER PROJEKTOPTIMIERUNG1. Workshop Produktstruktur und Beratungsprozess Ziel: Definition von Prozessen und Standards fr das Kundengesprch, die Bedarfsanalyse und Produktangebote einschlieen.2. Bildung einer Projektgruppe Arbeitshilfen Erstellen von Unterlagen (Ablufe, Formulierungs- und Argumentationshilfen) fr die Mitarbeiter.3. Trainingskonzeption Erarbeiten eines inhaltlichen und methodischen Konzepts fr Training und Coaching zur Umsetzung der optimierten Gesprchsfhrung.4. Umsetzung in einer Testgruppe Es wird ein kleines Team von Mitarbeitern zusammengestellt, das einen Querschnitt der Mitarbeiterstruktur reprsentiert. Dieses Team durchluft das konzipierte Training und Coaching und setzt die neuen Prozesse und Standards in der Arbeitspraxis um. Dieser Test wird durch ein genaues Controlling und Reporting begleitet, um alle Einflussfaktoren zielgenau analysieren und optimieren zu kn-Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 9. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2013 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 8nen. Nach ca. 3-5 Wochen liegen konkrete Ergebnisse vor und knnen auf das Gesamtprojekt bertragen werden.5. Roll-Out Die Ablufe und Verfahrensweisen, die sich in der Testphase bewhrt haben, werden nun auf die anderen Mitarbeiter bertragen.6. Optimierung der Erstausbildung Parallel zu den oben beschrieben Manahmen kann die Erstausbildung so gestaltet werden, dass die verkuferische Beratung als Selbstverstndlichkeit in das Kundengesprch integriert wird. Die Trainingsmethodik wird entsprechend angepasst.Ergebnis Gemeinsam mit einem Kunden haben wir im vergangenen Jahr eine technisch-kaufmnnische Hotline nach diesem Verfahren optimiert. Das Ergebnis war eine um mehr als 200 % gestiegene Verkaufsquote nach 4 Wochen. Nachweislich.Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 10. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2013 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 9ber den AutorChristian FingerhutChristian Fingerhut arbeitet seit 20 Jahren als Trainer und Berater inAutorder Industrie- und Dienstleistungsbranche. Als Grnder und Mitinhaber von bfkm fingerhut + seidel hat er sich auf folgende Ttigkeitsschwerpunkte spezialisiert: GeschftsprozessoptimierungEntwicklung und Implementierung von QualittssicherungsSystemen im telefonischen KundenserviceMitarbeiterqualifizierungTelemarketing fr Kundendienst- und VertriebsprozesseLeistungsbewertung und leistungsorientierte VergtungssystemeAls Spezialist fr Call- und Servicecenter schult bfkm fingerhut + seidel jhrlich mehr als 12.000 Teilnehmer, an 1.300 Tagen, europaweit. bfkm fingerhut+seidel Christian Fingerhut Willy-Brandt-Strae 9 06110 Halle, (Saale)Telefon +49 (345) 682 39 - 0 Fax +49 (345) 682 39 - 10 E-Mail christian.fingerhut@bfkmhalle.de Web www.bfkm-halle.deUnternehmenDas eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 11. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2013 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 102 Verkaufen heute Es kann so einfach sein Autor: Markus Euler Emotionen bringen uns ins Handeln. Und deshalb ist der Umgang mit Emotionen fr jeden Verkufer ein wichtiges Instrument. Wer positive Emotionen hat, der kauft. Wer negative Emotionen hat oder sich neutral fhlt, kauft eher nicht. Klingt logisch. Ist es auch. Groes Kino Emotionale Booster im Verkauf Ve...

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