Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E-Commerce

Düsseldorf, 29.10.2013

Saphiron ist eine unabhängige Management- und Strategie-beratung in den Bereichen Online-Marketing und E-Commerce.

Entwicklung, Umsetzung und Optimierung von Online Strategien, Prozessen und Geschäftsmodellen

Gegründet in 2008 mit Sitz in BonnBranchenfokus: Distanzhandel und Medien

www.saphiron.de

Über die saphiron GmbH

Leistungsportfolio der saphiron GmbH

Digitale Marketing Strategien Wachstumsstrategien und Geschäftsentwicklung Vermarktungskonzepte, Markteintritts- und Positionierungsstrategien Analysen und Reports

Traffic- und Lead-Generierung Suchmaschinenmarketing (SEA/SEO) Affiliate-Marketing

E-Mail Marketing Gamification Social Media Management

Customer Journey- und Customer Lifetime Modelle

Search und Recommendation Engine User Experience/Usability Conversion-Rate Optimierung (CRO)

Effiziente Marketing-Prozessketten Retourensenkungs-Maßnahmen

Online-Marketing und -Vertrieb

Kundengewinnung Kundenbindung Budgetallokation und

Maßnahmenaussteuerung Strategischer Einsatz von

Marketingdaten

Produkt und Prozesse Verkaufsförderung onsite Prozessoptimierung ProduktoptimierungE-

Com

mer

ce u

nd O

nlin

e Bu

sines

s

HANDEL UND E-COMMERCEBAUR VersandBeko KäuferportalBerge & MeerCarl Knauber HoldingComputerniverse.net (Burda)CONRAD ElectronicGaleria KaufhofRossmannSeaqland24OTTOTchibo DirectTUI Deutschlandtoom BaumarktREWE GroupZalando

MEDIENBundesanzeiger VerlagsgesellschaftLandwirtschaftsverlagGeorg Thieme VerlagStollfuß VerlagMemo Media VerlagWolters Kluwer Deutschland

SONSTIGEDeutsche TelekomDeutsche PostVerbatimGenerali VersicherungMiele

Mandate

5

1. ÜBERBLICK DER MAẞNAHMEN

Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E-Commerce

präventives Retouren-management

Retouren-verhinderung

Retouren-vermeidung

mit Kompensation (Entschädigung)

ohne Kompensation (Entschädigung) B2B

Retourenbonus, Belohnungssystem

(bonprix)

Verzicht auf Rückgaberecht (Bsp. Privée in Frankreich)

pre-sales

after-sales Erfassung der Retourengründe Auswertung & Analyse

Struktur des Retourenmanagements

Text und Sprache Aussagekräftige Produkt-

beschreibungstexte Hinweise auf Kontext,

Verwendungszweck und mögliche Einschränk-ungen

Nutzer generierte Inhalte Authentische Rezen-

sionen und Kunden- meinungen

Bewertungssysteme

Produktabbildungen und Videos Hochqualitative

Aufnahmen und Inszenierung

Detailansichten und Zoomfunktionen

3D und multiperspek- tivische Ansichten

bildschirmfüllende Ansicht

Augmented reality

Zugriff auf Produkte Suche und Ergebnisseiten Filter und Ansichten Konfiguratoren und

Zusammenstellungen

Produktberatung Wizards, geführte

Produktauswahl Recommendation engines FAQs Echtzeitservice in Form

von Callcenter oder Chat Sortimentsgestaltung Transaktion und

Logistik Auswahl Bezahlmethode Anzeige Lagerstand und

Lieferzeit

Meta Daten Ausweisen von Attribute

und Produkt-eigenschaften

Größenangaben zum Model und Passform- informationen

Typische Einflussfaktoren und Maßnahmen im Bereich Pre sales / onsite.

8

Esprit

Best Practice: Produktbeschreibungstexte mit Fokus auf Passform und Material

Baur Versand

9

Best Practice: Produktbeschreibungstexte mit Fokus Auf die Emotionalisierung (story telling)

Manufactum

Best Practice: Passform und Größenberatung

Esprit Mirapodo

Bonprix

11

Platzierung der Größentabelle im Kontext der Größenauswahl

Best Practice: Passform und Größenberatung

Best Practice:

12

Auswahl der Farbvarianten anhand von großflächiger und farbechter Oberflächenabbildungen, Bsp Abbildung des Stoffes:

13

Best Practice: Bildschirmfüllende Darstellung

14

Best Practice: Bildschirmfüllende Darstellung

15

Best Practice: Kundenbewertungen

3 Pagen

16

Best Practice: Produktbezogene Fragen & Antworten (product centric Q&A)

Lands’ End

Best Practice: Umwelt- & Nachhaltigkeitsappell

Esprit

Mirapodo

Retourenvermeidung im Spannungsfeld mit anderen Zielen

Conversion rateOptimierung

Retouren-vermeidung

Prozessoptimierung/cost cutting

Kundenservice

Strategie im Umgang mit Kunden

Grundsätzliche Strategien gegenüber dem Kunden innerhalb des Retourenprozess:

Hürden und Erschwernisse

Usability und Convenience

Versandetikett ist beiliegend Geeignete Verpackung geeignet zum Rückversand Geringes Maß an auszufüllenden

Angaben Schnelle Rückzahlung der Beträge

Versandetikett nur auf Anfrage, Druck via PC oder postalischer Versand

Einwege-Verpackung Komplexe Formulare und Pflicht zu

detaillierte Angaben Verzögerte Rückzahlung der Beträge

Handlungsempfehlungen zur Dämpfung der Retourenquote

Passformberatung, zielgruppenspezifische Models, Online-Vermessung

Kundenberatung mit Kommunikationstools, geschulter Service „Schlechtes Gewissen erzeugen“, aufwendige Verpackung,

Umweltbewusstsein, etc Erfahrungswerte der Kunden stärker einbinden, neben

Rezensionen auch persönliche Fotos Retourenverhinderung im B2C nur mit Kompensation,

Belohnungssystem

Fazit

Entscheidung über Maßnahmen anhand des Geschäfts-modells, der Kundenzielgruppe, der Sortimentsausrichtung und der Preisstruktur.

Potenzial von Retouren wahrnehmen, Retouren bieten die Chance sich als Unternehmen zu positionieren (USP) und das Einkaufserlebnis zu verbessern.

22

2. THINKPIECE – SENTBACK

Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E-Commerce

xxx

xxx

Wie wäre es…

… wenn:

es einen einheitlichen Prozess für Retouren über alle Online-Shops hinweg gäbe?

der Retourenprozess ohne Papierformulare oder PC auskommt?

die Retourengründe innerhalb einer Smartphone App spielerisch abgefragt werden?

schon vor und innerhalb des Retourenprozesses mit dem Kunden kommuniziert werden kann?

Ein App-gestützter Dienst der den Retourenprozess für Nutzer und Anbieter so einfach macht wie das Versenden einer E-Mail.

Prozess einer Retoure mit Sendback

Rechnung/ Infoblatt Retoureenthält SendBack QR-Code

1 2

Kunde öffnet SentBackApp und scant QR Code

Auswahl der relevanten Bestellung (via QR-Code, E-Mail oder direkte Shop-anbindung)

Kunde wird in App durch Prozess der Retoure geführt

Auswahl der zu retournierenden Produkte und Abfrage der Retouren-gründe

Angebot von Rückerstattung-soptionen, Cash Back, Gutscheine, etc

Info zu Postfilialen (Öffnungszeiten, Weg)

Abschicken (inkl. Bitte um Rücksendung in n Tagen)

3

Konkrete Optionen und Vorteile für Händler Potenzial zur positiven Beeinflussung der Retourenquote Vermarktung von Gutscheinen als Alternative zur

Rückerstattung Integration von Gamification Komponenten, Verbindung zu

anderen Bonussystemen Direkte Kontaktmöglichkeit (Call-Center)

Vielen Dank für IhreAufmerksamkeit!

Gerne: Q&A und Diskussion…

Roland SchäferPartner

Bundeskanzlerplatz 2-1053113 Bonn

Tel.: +49 (0)228 -286 98 82 -1E-Mail: rs@saphiron.deXing: www.xing.com/hp/Roland_Schaefer4

www.saphiron.de