App retention - mobile crm - mobile customer retention - olaf grueger - go e commerce - english

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    14-Jun-2015

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What comes after ASO, app store optimization, click to download campaigns, C2D and active installs? App retention, app user retention, mobile crm, Mobile Customer Relationship. Challenges: (too) many apps and limited space on homescreen, app usage, frequency of app usage, user app retention, acquisition costs versus app retention, In-app-overlay formats, email, deep links, deep linking, Push Notifications, android, iOS, opt-in, mobile retargeting, customer life cycle, Onboarding Dialogue, tutorial, Net Promtor Score, NPS, In-App Retargeting, The 7 Rules of Good Push. pushio, ad4push, 360dialog, little postman, xtify, localytics, Accengage, capptain, appannie, appboy, Urbanairship, Appoxee, Amazon Simple Notification Service

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  • 1. App-RetentionMobile-CRMMobile Customer RelationshipOlaf Grgergo@goecommerce.de++49 171 4826523Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! -- 11 --

2. Challenge: many apps~29 appsinstalledonly limitedspace onhomescreenSource: ARD/ZDF Studie 2013Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 2 - 3. Challenge: even more appsSource: Nielsen 2012Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 3 - 4. Challenge: App-UsageDownload--------------- > 50%Active InstallDestimo: XXX Android-App in 2013Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 4 - 5. Challenge: App-UsageHerkunft: Localytics 2013Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 5 - 6. Challenge: frequency of app usageSource: Localytics 2013Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 6 - 7. Challenge: App User RetentionFirst month after app install ist most important to drive mobile / app userretention to drive the user base.Source: Urban Airship 2013Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 7 - 8. Cost of Mobile CRM / Mobile RetentionKOSTEN: Akquisition vs. Bestandskundendialog!1,60!!!!1,40!!!!1,20!!!!1,00!!!!0,80!!!!0,60!!!!0,40!!!!0,20!!!!"!!!!!akquiriertemmobilenN ut zerAkquisekosten!AppNutzer!1,50*pro neu12 Cent proN ut zer proMonat *Mobile!CRM"Kosten!mit!Media!7 Cent proN ut zer proMonat *Mobile!CRM"Kosten!ohne!Media!* Kostenrechnung aus einem Bestandskundenprojekt der 360dialog GmbH Die Kommunikation mit den bestehenden Nutzern ist deutlich kosteneffizienterals die Akquisition neuer Nutzer Wenn das Thema Mobile CRM fokussiert angegangen wird, knnen neben denKosteneinsparungen auch Performance-Steigerungen erzielt werdenGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 8 - 9. Summary (too) many apps and limited space onhomescreen app usage frequency of app usage user app retention acquisition costs versus app retentionGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 9 - 10. So what?Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 10 - 11. Relevant mobile CRM channelsE- Mail- 40- 60% aller E- Mails werden mobile geffnet- bisher schlechte Integrat ion mit Mobile Apps- sehr effekt iv im Zusammenspiel mit PushPush Nachrichten- Mobile App kommuniziert mit Nutzer- Opt - in des Nutzers bent igt- sensit iver Kommunikat ionskanal , da sehr pushy- Deut lich Steigerung der Retent ionIn- App Overlays- personalisierte HTML- Overlays- anzeigbar an vorher definierten Ankerpunkten- bessere Konversions (z.B. Opt - in Rate PushNachrichten)- Formularfelder mgl ich zur Dateneingabe (E- Mail?)Mobile Retargeting- Nutzung von DeviceIDs(IDFA, AndroidID, etc.). umNutzer in externen Publisher- Netwerkenwiederzufinden- Bessere CTIs als bei klassischen Media- Kampagnen- Re- Engagement von Nutzern durch direkteVerlinkung in die AppGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 11 - 12. eMailGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 12 - 13. In-app-overlay formatsGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 13 - 14. Push Notificationscan drive retention rateXX Re-Engaged User perday!Source: Urbain Airship The good Push IndexGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 14 - 15. Push Notifications need opt-insWith downloadGlobal settings for push-opt-ins in PlayStore.Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 15 - 16. Challenge: iOS Opt-insSource: Urbain Airship The good Push IndexGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 16 - 17. Push Notifications / Opt-In ProcessApp des Tages: Bei erstem App Start wir vorEinholung des eigentlichen Opt-Ins, nocheine In-App-Nachricht voraus geschalten,die User auffordert Push zu erlauben und aufMehrwert aufmerksam machtAppsfire: Fragt bei erstemApp Start direkt Interesse desNutzers abGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 17 - 18. Mobile RetargetingGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 18 - 19. Mobile Retention and thecustomer life cycleTransaktionaleTraditionalDialogeEngagementCustomer LifecycleMoreCustomersTTiimmeeVVaalluueeRetentionDialogeRReettaarrggeettiinnggDialogeOn-BoardingDialogeAAccttiivvaattiioonn EEnnggaaggeemmeenntt RRee--AAccttiivvaattiioonnGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 19 - 20. Onboarding Dialoge: Welcome1 2Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 20 - 21. Onboarding Dialoge: TutorialLieber Nutzer,wir wrden uns freuen, dirregelmige Informationenzu unseren Partner-Specialszusenden zu drfen - Nachdem Schlieen des Bannerskannst du uns deineZustimmung geben...Lieber Nutzer,wir wrden uns freuen, dirregelmige Informationenzu unseren Partner-Specialszusenden zu drfen - Nachdem Schlieen des Bannerskannst du uns deineZustimmung geben...Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 21 - 22. OnboardingSample Pinterest iPad AppGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 22 - 23. Onboarding DialogePartner SpecialGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 23 - 24. Dialogue for activation:Net Promtor ScoreGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 24 - 25. Re-activation-dialogueAdded value servicesGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 25 - 26. Re-activation-dialogue:Upgrade your AppGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 26 - 27. Re-activation-dialogueWe missed youGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 27 - 28. In-App RetargetingGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 28 - 29. Customization and RelevanceGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 29 - 30. The 7 Rules of Good Push.1. Good Push Fits Into My Ever-Changing Schedule2. Good Push Engages Me With Relevant Messages3. Good Push Allows Me To Personalize My Experience4. Good Push Stays Consistent With Your Brand5. Good Push Delivers An Entertaining & Engaging Experience6. Good Push Continuously Serves Me Better and Better7. Good Push Adapts To Fit My Current SituationSource: Urban AirShip 2013Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 30 - 31. Combine theChannels!Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 31 - 32. Channel: eMail and PushGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 32 - 33. Funnel: email link to app or tomobile website?1 2a 2bApp alreadyinstalled?YesNoRReessuulltt:: ++3300%% iinn mmoobbiillee ssaalleessGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 33 - 34. Funnel:mobile website or app download?1AppJainstalliert?2aNein2b2cA/BTestResultate: Signifikante Steigerung derAppInstalls und der AppSessions(ber 30% der Clicks von Nutzern, diedie App bereits installiert haben)AutoBild: Aus dem eigenen mobile Websollen neue AppNutzer generiert und dasAppEngagement gesteigert werden.Durch A/B-Testing werdenunterschiedliche Verlinkungen getestet.Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 34 - 35. Push & Display working in parallelMarktbersicht Mobile-CRM-AnstzeGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 35 - 36. Market development in email and pushdata storage and channels come togetherbuys(Jan.14)buys(Dec.13)buys(April 14)buys(Jun.12)buys (Oct.13)buys (July 13)buys (May 14)buys (Jun.13)Amazon Simple Notification Service (SNS)offers sending of Push Notifications to mobile DevicesGo eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 36 - 37. Questions?Contact: Olaf Grger go@goecommerce.deXing: https://www.xing.com/profiles/Olaf_GruegerLinkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGruegereCommerce ist unsexy: Operational Excellence im eCommerceIn: iBusiness Dossier WebshopTuning 03/2014Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 37 - 38. Thanks!Contact: Olaf Grger go@goecommerce.deXing: https://www.xing.com/profiles/Olaf_GruegerLinkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGruegerWeb Analyse und Business Intelligence als Basis fr die aktive Steuerungvon WebshopsIn: Ralf Haberich, Future Digital Business, 12/2012Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 38 -

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