1Bedeutung der Moderation: Garant für eine erfolgreiche Community

1.1Was ist ein Community-Manager?

Allgemeine Definition1.1.1

„Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen.“

Strategischer

Community-ManagerOperativer

Community-Manager

BVCM-Studie1.1.2

66

34

Männlich

Weiblich

1

26

34

38

116-21 Jahre

22-30 Jahre

31-40 Jahre

41-50 Jahre

51 + Jahre

Promotion / MBA3%

Hochschulabschluss

64%

Lehre / Ausbildung17%

Abitur16%

Offen für Neues seinBereit zu LernenBereit alles zu gebenGut mit Leuten könnenLeute verstehen könnenErreichbar seinAktiver Nutzer der Community seinDicke Haut habenDeeskalierend seinKonsequent seinTechnische Grundkenntnisse habenEhrlich und authentisch sein

Freundliche Grundeinstellung

1.2Wer ist überhaupt „die“ Community?

Jung.

Alt.

Individuell.

Konservativ.

Bunt.

Interessenverwandt.

Jobverwandt.

Humorvoll.

Freizügig.

Untereinander heterogen -in sich homogen

Untereinander heterogen -in sich homogen

Ausnahme

1.3Grundsätzliche Moderationsregeln

Authentisch bleibenFeedback geben und annehmen

Eindeutige Kommunikation

Gleichbehandlung

Kollegen Rücken

stärkenUnklarheiten klären

An beiden Ende sitzt

ein MenschTipps

Persönlich formulierenNutzer wertschätzen

Keine Beurteilung über Kompetenz der

Nutzer

Nutzer loben. Die Welt ist nicht nur negativ

Tipps

„laissez-faire“ - Moderatoren sind keine Polizisten

User aktiv werden lassen

CMs sind auch nur Menschen -

Zu Fehlern stehen„laissez-faire“ -Aktivität braucht

Freiheit

Ständiges Weiterlernen

Auf das Forenleben einlassen - Spaß haben!

Tipps

User können sehr anstrengend und hartnäckig sein

Querschnitt der Gesellschaft

Anonymität fördert Grenzüberschreitungen

Manchmal geht es in der Realität weiter

Netzwerkeffekte können zu

Shitstorm führen

Achtung

1.4Praxisbeispiele

Praxisbeispiele

Relaunch gegen die User1.4.1 Relaunch

mit den Usern1.4.2

Relaunch gegen die User1.4.1

Cut! Wir erfinden uns neu.Wir brauchen die Revolution.

Kampagne vor Launch

Dauerblog

Videos

Screencasts

Launch

Warteliste

Verzögerungen Kein Parallelbetrieb - Zwangswechsel

Neues Maskottchen

Technische Probleme

Schlechte Krisenkommunikation

Wie reagieren die User?

Auf der Plattform

Im Internet

Im Internet

In der Öffentlichkeit

In der Öffentlichkeit

Wie bei jedem Relaunch?

Nein.

Relaunch mit den Usern1.4.2

Nutzerzentriertes DenkenNutzer einbinden

Klare Zielgruppendefinition

Relaunch-Fehler ausbügeln

„Demokratie wagen“

Relaunch-Fehler nicht noch einmal machen

Ablauf1.4.2.1

Feedback anfordern

-------

1000 Kommentare

200 Forenbeiträge

3200 Private Nachrichten

Schritt 1

Priorisieren lassen-------

5631 Teilnehmer

Schritt 2

sehr zufrieden

zufrieden

neutral

unzufrieden

sehr unzufrieden

0 500 1000 1500 2000 2500 3000

Vor Relaunch Nach Relaunch

Zufriedenheit mit der SeiteKernwünsche

Altes Design zurückbringen

Individualisieren

Freie Farbwahl

Glaubwürdigkeit

Forendiskussion über Sinn und Unsinneinzelner Funktionen

Schritt 4

Screenshot-Diskussion

Schritt 5

Zwischenspiel-------

blurilla-Vote

Schritt 3

Werbeclaim suchen lassen

-------Fußgängerzone

Schritt 7

Zunächst Betaanschließend freiwilliger

Wechsel -------

Alle. Parallel.

Schritt 8

Einzelabstimmungen-------

Schrift etc.

Schritt 6

Reaktion der User1.4.2.2

Dankbar

Freundlich

Loyal

Resümee1.4.3

Der Betreiber ist nicht die Community.Und das muss er wissen.

Die Entscheidungen Deiner Communitymusst Du nicht immer verstehen.

Evolution statt Revolution.

Wikimedia

Florian Stöhr

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