Konzeptpapier 'Auf dem Weg zu einer Service Science' der Taskforce Dienstleistungen - 2010_10

Auf dem Weg zu einer Service SciencePersPektiven, Forschungsthemen und handlungsemPFehlungen aus der sicht einer interdisziPlinären arbeitsgruPPe

empfehlungen An die TASkforce dienSTleiSTungen im rAhmen der forSchungSunion WirTSchAfT – WiSSenSchAfT

4 Arbeitsgruppe„EvaluationServiceScience“derTaskforceDienstleistungen

DervorliegendeBerichtwurdealsgemeinsamesArbeitsergebnisderExpertenrunde–unterLeitungvonGerhardSatzger(KarlsruheServiceResearchInstitute(KSRI)/IBMDeutschlandGmbH)undWalterGanz(Fraunhofer-InstitutfürArbeitswirtschaftundOrganisation,Stuttgart)–vondennachfolgendgenanntenMitwirkendenerstellt:

Prof.Dr.RomanBeck,Goethe-UniversitätFrankfurtProf.Dr.MartinBenkenstein,UniversitätRostockProf.Dr.MartinBichler,TechnischeUniversitätMünchenProf.Dr.TiloBöhmann,InternationalBusinessSchoolofServiceManagement(ISS),HamburgDr.WolfgangDunkel,InstitutfürSozialwissenschaftlicheForschung(ISF),MünchenProf.Dr.Klaus-PeterFähnrich,UniversitätLeipzigWalterGanz/BerndBienzeisler,Fraunhofer-InstitutfürArbeitswirtschaftundOrganisation(IAO),StuttgartProf.Dr.HansGeorgGemünden/Prof.Dr.CarstenSchultz,TechnischeUniversitätBerlinProf.Dr.MatthiasGouthier,EuropeanBusinessSchool(EBS),Oestrich-WinkelProf.Dr.HelmutKrcmar,TechnischeUniversitätMünchenAnjaKremer,IBMDeutschlandGmbH,StuttgartProf.Dr.KathrinMöslein/Dr.MarcusKölling,UniversitätErlangen-Nürnberg&HandelshochschuleLeipzig(HHL)Prof.Dr.GerhardSatzger/AxelKieninger,IBMDeutschlandGmbH/KarlsruherInstitutfürTechnologie(KIT)Prof.Dr.BerndStauss,KatholischeUniversitätEichstätt-IngolstadtProf.Dr.VolkerStich/Dr.GerhardGudergan,Rheinisch-WestfälischeTechnischeHochschule(RWTH)AachenProf.Dr.ChristofWeinhardt,KarlsruherInstitutfürTechnologie(KIT)

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Auf dem Weg zu einer Service SciencePERSPEKTIVEN,FORSCHUNGSTHEMENUNDHANDLUNGSEMPFEHLUNGENAUSDERSICHTEINERINTERDISzIPLINäRENARBEITSGRUPPE

empfehlungen An die TASkforce dienSTleiSTungen im rAhmen der forSchungSunion WirTSchAfT-WiSSenSchAfT


Inhalt

zuSAmmenfASSung ...........................................................................................................................................................4

1 einleiTung ...........................................................................................................................................................6

2 viSion ...........................................................................................................................................................8

3 perSpekTivWechSel ....................................................................................................................................................... 10

3.1 WertschöpfungalsinteraktiverProzess– „value-in-use“ ........................................................................................................................................................11

3.2 GestaltungundManagementdigitaler, vernetzterServicesysteme ....................................................................................................................................................... 12

3.3 ImplikationenfürdieDienstleistungsforschung ....................................................................................................................................................... 12

4 BeSTAndSAufnAhme ....................................................................................................................................................... 13

4.1 AktivitätenimForschungsumfeld ....................................................................................................................................................... 13

4.2 AktivitätenimBereichderakademischenAus- undWeiterbildung ....................................................................................................................................................... 14

4.3 WissenschaftlicheKonferenzenundFachzeitschriften ....................................................................................................................................................... 15

4.4 WirtschaftlicheundwissenschaftlicheInitiativen sowieNetzwerke ....................................................................................................................................................... 16

4.5 ÖffentlicheForschungsförderung ........................................................................................................................................................17

5 zur BegriffSklärung von Service Science ....................................................................................................................................................... 18

5.1 „Science“versus„Wissenschaft“: UnterschiedlicheBedeutungshorizonte ....................................................................................................................................................... 18

5.2 MöglichkeitenderErweiterungdesScience-Begriffs ....................................................................................................................................................... 19

6 AnWendungSBeiSpiele .......................................................................................................................................................21

6.1 InteraktiveArbeit–anderSchnittstellezwischen Entscheidungstheorie,Psychologie,Soziologieund Dienstleistungsmanagement .......................................................................................................................................................21

6.2 KollaborativeWertschöpfung–anderSchnittstelle zwischenInformationstechnologie,Ökonomie, OrganisationsforschungundSoziologie .......................................................................................................................................................21

3

6.3 KooperativesHealthCareManagement–ander SchnittstellezwischenInformationstechnologie, Gesundheitsökonomie,Medizinundinteraktiver Dienstleistungsarbeit .......................................................................................................................................................22

6.4 MarketEngineering–anderSchnittstellezwischen Mikroökonomie,ITundSozialwissenschaften .......................................................................................................................................................23

6.5 Product-Service-Systems–anderSchnittstelle zwischenMaschinenbau,Betriebswirtschaftslehre undInformatik .......................................................................................................................................................23

6.6 RevenueManagement–anderSchnittstelle zwischenMarketing,OperationsundIT .......................................................................................................................................................23

6.7 RecommenderSystems–anderSchnittstelle zwischenInformatik,Marketingund Sozialwissenschaften .......................................................................................................................................................24

6.8 WorkforceScheduling–anderSchnittstelle zwischenOperationsManagement,Personalwesen undInformatik .......................................................................................................................................................24

7 poTenzielle forSchungSThemen einer Service Science .......................................................................................................................................................26

7.1 ServiceInnovation .......................................................................................................................................................26

7.2 ServiceSysteme/Wertschöpfungsnetzwerke (ServiceValueNetworks) .......................................................................................................................................................26

7.3 ServiceEngineering .......................................................................................................................................................27

7.4 ModellierungundSimulationvonDienstleistungen .......................................................................................................................................................27

7.5 Sozio-technischeSystemgestaltung .......................................................................................................................................................28

7.6 IntegrationvonDienstleistungen undneuerTechnologie .......................................................................................................................................................28

7.7 ServiceManagement .......................................................................................................................................................29

7.8 ServiceMarketing .......................................................................................................................................................29

8 Auf dem Weg zu einer Service Science: mASS - nAhmen und hAndlungSempfehlungen .......................................................................................................................................................30

8.1 KommunikationderVisioneinerServiceScience undVernetzungvonAkteuren .......................................................................................................................................................31

8.2 GründungundFörderungvonProgrammen undInstitutionen .......................................................................................................................................................34

8.3 InstitutionalisierungderVisioneinerServiceScience anderSchnittstellezwischenWissenschaftund Wirtschaft .......................................................................................................................................................37

9 liTerATur .......................................................................................................................................................38


DienstleistungenbestimmenmehrundmehrdieLeistungsstärkevonVolkswirtschaften–inentwickeltenNationenmachensiebereitsrund70%derBruttowertschöpfungaus.AllerdingstragendieInvestitioneninForschungundEntwicklungderDynamikundderwachsendenwirtschaftlichenBedeutungvonDienstleis-tungenbereitsheutenichtannäherndRechnung.

Zusammenfassung

InderzukunftdrohtsichdieseDiskrepanznochweiterzuver-schärfen.BefördertdurchmoderneInformations-undKommuni-kationstechnologie(IKT)nehmendieMöglichkeitenrapidezu,LeistungeninteraktivmitundindividuellfürdenKundenzuer-stellen.Projektähnliche,„kollaborative“WertschöpfungzwischenAnbieternundKundenwirddadurchindenVordergrundrücken–anStelleeinerFokussierungaufdie„einseitige“LieferungeinerstandardisiertenLeistung.Dadurchentstehenvermehrtkom-plexeDienstleistungssysteme,dieMenschenundTechnikglei-chermaßeneinbeziehen.DieswirddieAusgestaltungvonwirt-schaftlichenTransaktionenundGeschäftsmodellenwesentlichverändern–ebensowiedieAnforderungenandieQualifikatio-nenderbeteiligtenMenschenundderenArbeitsumfeld.Dieziel-gerichteteGestaltungdieserDienstleistungssystememussauseinerübergeordnetenSichterfolgenundbringtdadurchneueHerausforderungenhervor,dienurdurchzusammenarbeitüberdieSchnittstellenvontechnischen,wirtschaftlichenundsozialenFachdomänenhinweggemeistertwerdenkönnen.

IneinerderartdienstleistungsorientiertenundzudemglobalvernetztenWeltwerdennurdiejenigenUnternehmenundVolks-wirtschaftenbestehenkönnen,diewillensundinderLagesind,diesichdarausbietendenChancenschnellundentschlossenzunutzen.EinewichtigeBasisfürInnovationkönnteeineneufor-mierte„ServiceScience“bilden,dieErkenntnisseverschiedenerWissensgebieteintegriertundeigenständiggeeigneteTheorien,Konzepte,MethodenundWerkzeugeentwickeltundvermittelt.DadurchkönntenMenscheninWirtschaft,VerwaltungundWissenschaftoptimalaufdieWachstumschancendurchdienst-leistungsorientierteWertschöpfungvorbereitetwerden.

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Zusammenfassung

DasvorliegendeKonzeptpapierzeigtHandlungsempfehlungenauf,diedenWeghinzueinerdergestaltigen„ServiceScience“ebnen.AngesichtsderrapidenEntwicklungenaufdemGebietderDienstleistungsforschung,istdiekonsequenteundent-schlosseneUmsetzungdieserEmpfehlungeneinMuss.Siesolltedazuführen,derdeutschenForschungauchweiterhineineninternationalenSpitzenplatzzusichern,dieGrundlagefürwirt-schaftlicheInnovationenundnachhaltigeWettbewerbsfähigkeitfürdeutscheUnternehmenzufestigenundLösungenfürgesell-schaftlichrelevante(Dienstleistungs-)Systeme,wiez.B.Gesund-heits-,Verkehrs-oderEnergiesysteme,zuschaffen.NurdurchInvestitionindenAufbauvonKompetenzenkanndieglobaleFührunginderDienstleistungsgesellschaftvonmorgenerreichtwerden.


1 einleitung

Dienstleistungenmachen–sektoralbetrachtet–invielenent-wickeltenVolkswirtschaftenbereitsrund70%dergesamtenBruttowertschöpfungaus.IhreGewichtunginderakademischenForschungundindenF&E-InvestitionsvoluminaderUnterneh-menträgtdieserwirtschaftlichenBedeutungbislangjedochinkeinerWeiseRechnung.DiewachsendeBedeutungvonDienst-leistungeninsgesamt,diezunehmendeRelevanzundVerbreitungkomplexerDienstleistungssystemeund-netzeinWirtschaftundGesellschaftsowiedierasantenFortschrittemodernerTechno-logien,insbesonderederInformations-undKommunikations-technologie(IKT),erforderneinraschesHandelnseitensderWissenschaft,derWirtschaftundderPolitik,umaktuelleWett-bewerbspositionenerhaltenundnochweiterausbauenzukön-nen.DamiteinhergehtdieNotwendigkeiteinerstärkermulti-undinterdisziplinärausgerichtetenForschung,dieDienstleistun-genunddienstleistungsorientierteWertschöpfungsformenindaszentrumwissenschaftlicherBetrachtungstellt.Derenprak-tischeBedeutungwirddurchfolgendeTrendsillustriert:

lösungstattProdukt:• zunehmendwerdenProduktedurchbegleitendeDienstleistungendifferenziertundinnovativeLösungenalsindividualisierte,aufdenKundenzugeschnittene„hybride“Leistungsformenrealisiert.NutzungsbasierteKon-zepte(wiez.B.Betreibermodelle)ersetzenvermehrtprodukto-rientierteStrukturendurchDienstleistungsbeziehungen.globalerWettbewerbstattlokalermarkt:• DierasanteEnt-wicklungderIKTtreibtdieBedeutungvonInformationalsBestandteilvonLösungen–unddamitauchdieMöglichkeitderräumlichenEntkopplungvonDienstleistungenvonihrerProduktionsstätte.Sosindz.B.digitaleDienstleistungenvonzentralerStelleausweltweitvermarktbar.systemdenkenstattfokusaufeinzelleistungen:• Anstelleder„Lieferung“einesProduktesodereinerDienstleistungrücktzunehmenddieprojektähnliche,gemeinschaftlicheWert-schöpfungvonAkteurenindenBlickpunkt.DieGestaltungdesgesamtenSystemsdieserAkteurebietetenormesPotential,erfordertaberauchneueHerangehensweisen.Sovernetzenz.B.Gesundheits-,Verkehrs-undEnergieversorgungssystemeeineVielzahlvonAkteurenüberDienstleistungenmiteinander–einezielgerichtetewissenschaftlicheFundierungbzw.derenAnwendungzurVerbesserungderEffektivitätdieserDienst-leistungssystemeistabernochkaumvorhanden.

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einleitung

DervorliegendeBeitragderExpertengruppe„ServiceScience“imAuftragderForschungsunionWirtschaft-WissenschaftwidmetsichderAnalysedergegenwärtigenundzukünftigenForschungs-ausrichtungderDienstleistungsforschung.KernpunktisteinnotwendigerPerspektivwechselaufdiegemeinsame,interaktiveWertschöpfungvonPartnern,diesichzueinfachenoderkomple-xerenDienstleistungssystemenzusammenfügen.Dieser„kolla-borative“Wertschöpfungsansatzmachtesunabdingbar,bislangisolierteWissenschaftsdisziplinenzusammenzuführenundprob-lemadäquate,interdisziplinäreTheorien,MethodenundInstru-mentezuentwickeln.

DerBeitragformuliertzunächstinKapitel2dieVisioneinerzukünftigenServiceScience,dienachvielenfruchtbarenDiskus-sionenzwischendenbeteiligtenAutorenausunterschiedlichenWissenschaftsdisziplinenalsgemeinsamerKonsenshervorge-gangenist,bevorinKapitel3dererwähntePerspektivwechselnähererläutertwird.EineBestandsaufnahmedesnationalenundinternationalen„statusquo“inBezugaufForschungsinstitutio-nen,Lehrangeboteund„Communities“erfolgtinKapitel4,bevorinKapitel5diegemeinsameTerminologiefürdasweitereVor-gehenbegründetwird.Kapitel6skizziertAnwendungsszenarien,diedieNotwendigkeiteinerintegrierten„ServiceScience“deut-lichmachenundillustrieren,bevorKapitel7zukünftigrelevanteForschungsthemenidentifiziert.DasabschließendeKapitel8stellteinenKatalogvonHandlungsempfehlungenzusammen,diezurEtablierungundFörderungeiner„ServiceScience“notwen-digerscheinen.

EinekonsequenteundentschlosseneUmsetzungdieserEmpfeh-lungensolltedazuführen,derdeutschenForschungauchweiter-hineineninternationalenSpitzenplatzzusichern,dieGrundlagefürwirtschaftlicheInnovationenundnachhaltigeWettbewerbs-fähigkeitfürdeutscheUnternehmenzufestigenundLösungsan-sätzefürgesellschaftlichrelevante(Service-)Systeme,wiez.B.Gesundheits-,Verkehrs-oderEnergiesystemezuschaffen.


2 Vision

»…every business must become

a service business,

or it will fail to be competitive

against competition that does«

(Rust&Miu2006)

Komplexe,sozio-technischeDienstleistungssystemedurch-dringenzunehmenddieArbeits-undLebensweltenundwerdenzueinerwesentlichenVoraussetzungfürInnovation,WachstumundBeschäftigung.MassivbeschleunigtwirddieseEntwicklungdurchdenEinsatzsichrasantinnovierenderTechnologien,ins-besonderederInformations-undKommunikationstechnologie(IKT):DiesetreibteinerseitsdiewirtschaftlicheBedeutungdigitalerbringbarerDienstleistungenundermöglichtandererseitseinezunehmendglobaleVernetzungvonPartnern.Sieänderttradi-tionelleRollenverteilungenvonLeistungsgebernund-nehmern.DiesbewirkteineVeränderungderArtundWeise,wieWertegeschaffenundkonsumiertwerdenundermöglichtsowohldieIndividualisierungvonLeistungenalsauchderenzielgerichteteindustrielleEntwicklung.

DieheutenochvielfachinindividuellenDisziplinenerarbeitetenErkenntnisselassensichingroßenTeilendemGebietderDienst-leistungsforschungzuordnen.DiesebeschäftigtsichmitderBeschreibung,ErklärungundGestaltungsozio-technischerSys-teme,indenenmehrerePartnerdurchLeistungsbeziehungenverbundensindundingegenseitigerAbstimmungdurchdenEin-satzderbeiallenPartnernvorhandenenRessourcengemeinsamWertfürdiejeweiligenPartnerund/oderdasgesamteSystemschöpfen.DieDienstleistungsforschungabstrahiertinAbwei-chungvontraditionellenSichtenvoneinerTrennungzwischenProduktundDienstleistungimSinnederausgetauschtenLeistun-gen(„valueinexchange“).StattdessenfokussiertsieaufdendurchdieLeistungsbeziehunginsgesamtgeschaffenenMehrwert(„valueinuse“)fürdiebeteiligtenPartner.DieDienstleistungs-forschungbündeltundintegriertdieunterdiesemParadigmagetätigteLehreundForschungindenbeteiligtenDisziplinenundmachtdiesenachaußensichtbar.

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Vision

AufbauendaufderDienstleistungsforschungwirdsichbeient-sprechenderSchwerpunktsetzunginderakademischenWelteine„ServiceScience“herausbilden,dieeigenständiggeeigneteTheorien,Konzepte,MethodenundWerkzeugeentwickeltundvermittelt.SiegreiftdabeigezieltauchaufInhalteetablierterWissenschaftenzurück-soz.B.derBetriebswirtschaft,derInfor-matik,derIngenieurwissenschaften,derSozialwissenschaftenundderWirtschaftsinformatik-,integriertjedochderenErgeb-nisseininterdisziplinäreundpraxisgerechteAnsätze,sodassdamitauchvermehrtkomplexeundmehrdimensionaleSystem-effekteinsBetrachtungsfeldgerücktwerden.


1Kleinaltenkamp20012Engelhardtu.a.19933 Reichwald&Möslein19954Fähnrichu.a.1999;Luczaku.a.2004;Bullinger&Scheer(Hrsg.)20065Böhmann&Krcmar2007

3 PersPektiVWechsel

DasSpektrumvonDienstleistungenbewegtsichzwischenein-fachenpersonenbezogenenDienstenbishinzukomplexenunternehmensbezogenenDienstleistungen.BestimmteTypenvonDienstleistungenwerdenimmerhäufigerinFormvonDienst-leistungssystemenorganisiert.GeradedasSegmentderkom-plexenunternehmensbezogenenDienstleistungenweisteinebesondereDynamikaufundstelltschonheuteinentwickeltenVolkswirtschaftenüber30%derWirtschaftsleistungdar.Bei-spieledafürfindensichimVerkehrswesen,imGesundheits-wesenoderinderSoftwarebranche.

DieDynamikunddiewachsendewirtschaftlicheBedeutungvonDienstleistungen–welchehäufigdurchdiegroßeHeterogenitätinnerhalbdestertiärenSektorsverdecktwerden–erforderneineneueAusrichtungderDienstleistungsforschung.DieBe-trachtungvonDienstleistungenalsWirtschaftsgüterstelltelangezeitdenKernderDienstleistungsforschungdar.DienstleistungenwurdendurchkonstituierendeMerkmalevonSachgüternabge-grenzt,wodurcheigenständigeForschungsfragenaufgeworfenwerdenkonnten.1DieDienstleistungsforschunghatsichdement-sprechendmitGüternauseinandergesetzt,dieimmateriellenCharakterbesitzen,dieinderErstellungdieEinbindungoderMitwirkungdesKundenerfordernunddieaufgrundihrerNicht-lagerfähigkeitbesondereAnforderungenandiePlanungundSteuerungderLeistungserbringungstellen.InderFolgewurdenzunächstAnsätzederEntwicklung,ProduktionundVermarktungvonSachgüternfürdenDienstleistungsbereichunterBerück-sichtigungdieserkonstituierendenMerkmaleadaptiert.

Allerdingswurde–geradeinderdeutschenBetriebswirtschafts-lehre–rechtfrühbestritten,dasssicheineharteTrennliniezwischenSach-undDienstleistungenziehenlässt.2KlassischeDenkmusterwurdenalsInnovationsbarrierenderDienstleis-

tungsentwicklungundderWertschöpfungmitDienstleistungenentlarvt3,dieNotwendigkeiteinessystematischenundmetho-dengestütztenEntwicklungsvorgehensimSinneeines„ServiceEngineering“herausgearbeitet4unddieChanceneinerBünde-lungvonProdukt-undServicekomponentenzuProdukt-Service-SystemenimSinnehybriderWertschöpfungidentifiziert5.DiesgeschahsicherlichunterdemEindruck,dassimweltweiterfolg-reichenMaschinen-undAnlagenbauoderauchinderIT-BrancheschonfrühLeistungsbündelausSach-undDienstleistungengebildetwurden,umdieKundenbedürfnisseumfassenderab-deckenzukönnenalsdurchreineSachleistungen.

DieUnzulänglichkeitderklassischenTrennungundseparatenCharakterisierungvonDienstleistungenundSachleistungenistalsoseitlangembekannt.DernotwendigeWandelindenKöpfenhatabernochimmernichtstattgefunden.zutiefistdieklassi-scheDichotomieinerprobtenDenkmodellenundeingeschliffe-nenHandlungsroutinenverankert.UmdiesennotwendigenWan-delimDenkenundHandelnzubewerkstelligen,isteingrundle-genderPerspektivwechselerforderlich–einPerspektivwechsel,derneueWegeinRichtungInnovationundkollaborativerWert-schöpfungmitDienstleistungenermöglicht.

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PersPektiVWechsel

3.1 Wertschöpfung als interaktiver prozess – „value-in-use“

DieserPerspektivwechselwirdderzeit–besonderspointiertvonVertreterndesMarketings–postuliert.Wertschöpfungwirdindiesemzusammenhangalsprozessorientiert,interaktivundver-netztverstanden.6WertschöpfungwirdsomitkonsequentalsinteraktiverProzessinnerhalbvonDienstleistungssystemenbe-trachtet.Diesbedeutetzunächst,dassdieWertschöpfungnichtinderProduktioneinerLeistunggipfelt,sondern–imSinne„interaktiverWertschöpfung“–inderkontinuierlichenSicher-stellungdesNutzensfürdenKundeninderNutzungsphasederLeistung(value-in-use).BeispielefürprozessorientierteWert-schöpfungfindensichschonheuteimBereichderKonsumelek-tronik,derTelekommunikationoderauchderAutomobilindustrie.DasAnbietenstetsaktuellerDienstefürdenKunden–wiez.B.fürUnterhaltungsmedien–inderVerwendungsphasevonPro-duktenstelltheuteeinenwichtigenWettbewerbsvorteilundWachstumsmarktindiesenBranchendar.Gleichermaßendiffe-renzierensichbeispielsweiseInnovationsführerimMaschinen-undAnlagenbaudurchdiezusicherungvonVerfügbarkeitenundProduktivitätsverbesserungenindenProduktionsprozessenderKunden.DarüberhinausgehendieTrendszurverstärktinter-aktivenundhybridenWertschöpfungHandinHandundförderndieHerausbildungvonLeistungsbündelnauchüberklassischeBranchengrenzenhinweg.7

DieseIntegrationindieWertschöpfungdesKundenlässtsichnurdannerreichen,wenneszueinemProzessderkooperativen(undfreiwilligen)zusammenarbeitzwischenAnbieterundNutzerkommt8unddieWertschöpfungimNutzungsprozessgemessenwird9.MitdemgefordertenPerspektivwechselwirdzugleichdieDichotomievonWertenzwischenProduzentenundKonsumenten

aufgelöst.GleichzeitigwirddamitdieErwartungformuliert,dassKundenmehralsnurunterstützendeoderpassiveexterneFakto-renderLeistungserstellungsind.DaherbedingtdasgemeinsameSchaffenvonWerteneinDenkeninWertschöpfungsnetzenoder-systemen.10

IneinemderartprozessorientiertenWertschöpfungsverständnisgewinnenzudemzeitundOrteinerWertschöpfunganBedeu-tung.DerNutzenfürdiebeteiligtenAkteureresultiertdabeiauchausdemLeistungserlebnisdesNutzers,welchesnurabhängigvomUmfeldundderHistoriederAkteursbeziehungenerklärtwerdenkann.DurchdieAusrichtungaufdieInteraktionzwischenAnbieterundNutzerändertderPerspektivwechseldasVerständ-nisderWertschöpfung:EszeigensichneueBedingungenfürdieGewährleistungdesWertschöpfungsversprechensinderNut-zung.DynamischeKompetenzen,wiedieInteraktionskompetenzderAkteure,werdenfürdieWertschöpfungimmerwichtiger.zugleichtrittdieFähigkeiteinesUnternehmenszurInnovationderWertschöpfungssystemeselbstindenBlickpunkt.DabeigewinnenimmaterielleRessourcen,wiespezialisiertesWissenundInformationenfürdieErzielungvonWettbewerbsvorteilen,einezentraleBedeutung.

6 Karmarkar2004;Vargo&Lusch2004;Vargo&Lusch2008; Wise&Baumgartner19997 Möslein&Kölling20078 Reichwald&Piller20069 Vargo&Lusch200410Blauu.a.2009


3.2 gestaltung und management digitaler, vernetzter Servicesysteme

DieeffizienteUmsetzunginteraktiverWertschöpfungsprozesseunterEinbeziehungdesKundensetztzunehmenddieBereitstel-lungundVerwertungvonInformationenentlangdesWertschöp-fungsprozessesvoraus.DieDigitalisierungvonProduktenundProzessenwirddamitzueinemzentralenTreiberderVerände-runghinzuserviceorientiertenFormenderWertschöpfung.11EntscheidendeFaktorenfürdieseEntwicklungsinddiezuneh-mendeVernetzungvonSachgütern,diesteigendeDurchlässig-keitvontechnischenundbetriebswirtschaftlichenInformations-systemen12sowiedieeinfachereIntegrationundAdaptionvonGeschäftsprozessen–z.B.durchserviceorientierteArchitekturen(SOA)und/oderein„InternetderDienste“13.DarausentstehenentscheidendeImpulsefürdieEntwicklung,ErbringungundVermarktungnutzen-undnutzungsabhängigerWertschöpfungs-formen,diewesentlichzurProduktivitätssteigerungbeitragen.

InteraktiveWertschöpfungsprozesseerforderndemnachdieFähigkeit,komplexesozio-technischeSystemezugestalten,zubetreibenundzuverbessern.SiewerdendamitzueinemTreiberfürtechnologischeInnovationenunderforderngleichzeitigeineengeVernetzungvonProdukt-undDienstleistungsinnovation.

DieIntegrationvonSach-undDienstleistungenzuhybridenWertschöpfungsformenträgtzumWachstumvonUnternehmenbei.14SiebirgtaberauchRisikenunderreichtbislangoftnichtdasErgebnis-unddasProduktivitätsniveautraditioneller,pro-duktzentrierterWertschöpfungsformen.15DiesverdeutlichtdenhohenForschungsbedarfbeiderEntwicklungvonInstrumentenzurPlanung,SteuerungundOptimierungintegrierter,internatio-nalerundinterorganisationalerProdukt-Service-Systeme.

3.3 implikationen für die dienstleistungs - forschung

DerskizziertePerspektivwechselbietetdieChance,dieDienst-leistungsforschunganschlussfähigerzumachen.HierzumussdieserjedochWiderhallindeneinzelnenDisziplinenfindenundVerbindungenzwischendiesenschaffen.DamitentstehtdieBasisfürdieEntwicklungvonDienstleistungskompetenzinderBreite,diederzunehmendenDurchdringungvonWirtschafts-undLebensweltenmitDienstleistungenentspricht.GleichzeitigwirdabereineselbständigeDienstleistungsforschungbenötigt,umDienstleistungenalsdynamischenForschungsgegenstandanalytischzudurchdringenundDienstleistungsinnovationengezieltzufördern.DabeiistesAufgabederDienstleistungsfor-schung,daserforderlicheGrundlagenwissensowieneueMetho-denzurGestaltungundzumManagementinnovativerDienst-leistungssystemeinWirtschaftundVerwaltungzuerarbeiten.NurdurchdieEtablierungeinerspezialisiertenDienstleistungs-forschung,beigleichzeitigerIntegrationderErkenntnisseangrenzenderWissensgebiete,könnenMenscheninUnterneh-men,VerwaltungundHochschulenoptimalaufdieWachstums-chancendurchdienstleistungsorientierteWertschöpfungvor-bereitetwerden.

11Karmarkar2004;Satzger200812Fleisch&Dierkes200313Barros&Dumas2006;Riedlu.a.2009;Fano&Gershman200214Spath&Ganz200815Neely2008

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4 Bestandsaufnahme

ImzugederDiskussionumdieEtablierungeinerneuenWissen-schaftsdisziplin„ServiceScience“fandindenvergangenendreiJahreneinerasanteEntwicklungaufnationalerundinsbesondereaufinternationalerEbenestatt.HierzulandewurdenerstmalszuBeginndesJahres2006imRahmenderInitiative„PartnerfürInnovation“diePotentialeeinerServiceSciencediskutiert.16DamalskonntendiediesbezüglichenAktivitätennochalsüber-schaubarbezeichnetwerden.SeitdemsindinDeutschlandje-docheinzunehmendesInteresseanderThematikundeinexpo-nentiellesAnwachsenentsprechenderAktivitätenzuverzeich-nen.WeltweitsinddiederzeitigenEntwicklungenvorallemdurchdenAufbausystematischerNetzwerkemitdemzieldesWissens-transfersgekennzeichnet.

ImRahmenderfolgendenBestandsaufnahmewirdversucht,einengrobenÜberblicküberdienationalenundinternationalenAktivitätenimBereicheinerServiceSciencezugeben.AufgrundderVielfaltundderDynamikderderzeitlaufendenInitiativen,vermagdieseBestandsaufnahmeindesnureinengrobenÜber-blickzugeben,ohnedenAnsprucheinerallumfassendenBeschreibungzuerheben.

4.1 Aktivitäten im forschungsumfeld

InderdeutschenHochschullandschaftgibteszunehmendLehr-stühle,diesichexplizitmitdemThemenfeld„Dienstleistungen“beschäftigen.Dieszeigtsichaktuellvoralleminbetriebswirt-schaftlichausgerichtetenFachrichtungen.HattenvorwenigenJahrennureineHandvolldeutscherUniversitäteneinenaufdasForschungsfelddesDienstleistungsmanagementsspezialisiertenLehrstuhl(wiedieKatholischeUniversitätEichstätt-Ingolstadt,dieUniversitätBayreuth,dieFern-UniversitätHagen,dieUniver-sitätLeipzigunddieUniversitätDuisburg-Essen),sohatsichbisheutedieAnzahlmehralsverdreifacht.Sofindenbzw.etablierensichspezialisierteLehrstühlez.B.anderEuropeanBusinessSchoolEBS,derFrankfurtSchoolofFinanceandManagement,derGoethe-UniversitätFrankfurtamMain,derUniversitätDort-mund,derUniversitätHohenheim,derUniversitätMannheim,derUniversitätPassau,derUniversitätRostockundderUniver-sitätWuppertal.zudemwidmensichgeradeauchanFachhoch-schulenundBerufsakademienFachvertretervermehrtdemThemenfelddesDienstleistungsmanagements.

NebendenobengenanntenbetriebswirtschaftlichorientiertenLehrstühlenfindensichauchinangrenzendenFachdisziplinenzunehmendEinrichtungen,dieDienstleistungenalseigenstän-digesWissenschafts-undForschungsfeldbegreifen.Sowurdez.B.imJanuar2008,alseineKooperationzwischenIBMundderUniversitätKarlsruhe(demheutigenKarlsruherInstitutfürTechnologie),das„KarlsruheServiceResearchInstitute“(KSRI)gegründet,dasesalsseineAufgabeversteht,eineinterdiszipli-närorientierteDienstleistungsforschungvoranzutreiben.EinweiteresBeispielstelltdasE-FinanceLabanderGoethe-Univer-sitätdar,dasseit2003–alsöffentlich-privatesJointVenture–wissensintensiveundIT-basierteDienstleistungenimFinanz-16Staussu.a.2008


dienstleistungssektorininterdisziplinärenKooperationenerforscht.VonseitenderanwendungsorientiertenForschungwerdendienstleistungsspezifischeThemenweiterhinstarkvomFraunhofer-InstitutfürArbeitswirtschaftundOrganisation(IAO)inStuttgartundvomForschungsinstitutfürRationalisierung(FIR)anderRWTHAachensowiedemCenterforLeadingInnovation&Cooperation(CLIC)anderHandelshochschuleLeipzigfokussiert.

AufinternationalerEbenehabensichbereitsvoreinigenJahrenspezielleDienstleistungs-Forschungseinrichtungenetabliert,dieanrenommiertenBusinessSchoolsinstitutionalisiertsind.zuihnenzählendasServiceResearchCenterderUniversitätKarlstad,dasCenterforExcellenceinServicederUniversityofMaryland,dasCenterforServicesLeadershipamCollegeforBusinessanderArizonaStateUniversity,dasMaastrichtAcade-micCenterforResearchinServices(MAXX),dasCenterforServicesManagementanderCranfieldSchoolofManagement,dasCentreforServiceResearch(CServ)derUniversityofExeterBusinessSchooloderdasAdvancedInstituteofManagementResearch(AIM)mitdenGruppen“AIMServiceFellows”und“PublicServiceFellows”.AlsweitereForschungseinrichtungenkönnendasComplexServicesInnovationResearchNetwork(CSIRN)derUniversityofGlasgow,dasInstituteofInternationalServicesInnovationdesUniversityCollegeDublinunddasMulti-disciplinaryCenterforServicesScience,Quality,andInnovationdesVirginiaTechPamplinCollegeofBusinessgenanntwerden.

DarüberhinausistiminternationalenUmfelddieGründungvonspeziellen„ServiceScience“Institutenzubeobachten(z.B.desCentreforServiceResearchanderUniversitätManchesteroderdesSwissInstituteofServiceScience),beidenenessichzu-meistumdenzunächstvirtuellenzusammenschlussunterschied-licherLehrstühlehandelt.

4.2 Aktivitäten im Bereich der akademischen Aus- und Weiterbildung

WährendesbisvorkurzemgeringeAnstrengungeninDeutsch-landgab,DienstleistungsthemeninspezialisierteprimäreundweiterführendeLehrangeboteeinzubindenbzw.solcheneuzuentwickeln,hatsichdiesmittlerweilegrundlegendgeändert.SogewinnenetwaaufdasDienstleistungsmanagementfokussierteLehrmoduleimRahmenvonMasterprogrammenzunehmendanBedeutung,wiez.B.anderKatholischenUniversitätEichstätt-Ingolstadt,derUniversitätHohenheim,demKarlsruherInstitutfürTechnologie(KIT)undderUniversitätRostock.

AuchimBereichderPostgraduierten-StudiengängehatsichdasAngebotinDeutschlandimBereichDienstleistungsmanagementweiterentwickelt.Sobietenz.B.dieprivateHochschuleInterna-tionalBusinessSchoolofServiceManagement(ISS)MBA-undBachelor-StudiengängemitderSpezialisierung„ServiceManage-ment“unddieHectorSchooldesKITeinenneuenStudiengang„ServiceManagementandEngineering“an.DanebenwerdenspezifischezertifikatslehrgängezuThemenwie„IndustriellesDienstleistungsmanagement“vomForschungsinstitutfürRatio-nalisierung(FIR)und„ServiceExcellence“anderEuropeanBusinessSchoolEBSangeboten.

SpezifischeFachrichtungenundVertiefungsfächer–etwaUnter-nehmensberatung,IT-ConsultingundIT-Service-Management–findensichzudemandiversendeutschenFachhochschulenundBerufsakademien.

IndiesemzusammenhangkannfernereinefächerübergreifendeAusrichtungneuerStudiengängewahrgenommenwerden.ImeuropäischenRaumlässtsichdieseEntwicklungdurcheinge-

15

Bestandsaufnahme

führteMasterStudiengängeimBereich„ServicesScience“(z.B.anderUniversityofExeter),„BusinessProcessManagement“(z.B.anderUniversidadPontificiadeSalamanca),„BusinessEngineering“(z.B.anderUniversitätRegensburg)und„BusinessInformatics“(z.B.anderUniversitätRostock)verdeutlichen.Folglichkannfestgehaltenwerden,dasseinzelneDisziplinenvermehrtzuinter-bzw.transdisziplinärenForschungs-undLehr-feldernverknüpftwerden.

4.3 Wissenschaftliche konferenzen und fachzeitschriften

FürdiePräsentationvonForschungsergebnissenstehenderdienstleistungsbezogenenWissenschaftimdeutschenSprach-raumseitlängeremverschiedenespezialisierteKonferenzenundWorkshopszurVerfügung.Dazuzählenz.B.dieDienstleistungs-tagungdesBundesministeriumsfürBildungundForschung(BMBF),derWorkshopzumDienstleistungsmarketing(veran-staltetdurcheinenausgewähltenKreisvonBWL-ProfessorenimdeutschsprachigenRaum)unddasAachenerDienstleistungs-forumdesFIRAachen.zubeobachtenistjedoch,dassinjüngs-terzeitnichtnurneueVeranstaltungsreihenaufdenPlantreten(z.B.dieErsteRostockerDienstleistungstagung),sonderndassauchzunehmendVeranstaltungeninDeutschlandorganisiertwerden,welcheDienstleistungsthemenexplizitauseinerinter-disziplinärenForschungsperspektivebetrachtenundinternatio-nalausgerichtetsind(z.B.FirstServiceScienceConferenceIngolstadt,First/SecondKarlsruheServiceSummitdesKSRI,InternationalSymposiumonServicesScienceLeipzig,RESER2008inStuttgart,QUIS2009inWolfsburg).zudemwidmensichetablierteKonferenzeneinschlägigenService-Themen,wiebeispielsweisedieWirtschaftsinformatik-Tagung2009inWien

„BusinessServices“.DievierzigsteJahrestagungderGesellschaftfürInformatik(GI)wurdeinLeipzig2010unterdemGeneral-thema„ServiceScience“ausgerichtetwerden.

AufinternationalerEbeneexistiertdagegenseitlangemeinevergleichsweisebreitePaletteandienstleistungsspezifischenKonferenzen,derenAngebotsichindenletztenJahrenstetigvergrößerthat.BesondersrenommiertsindnachwievordieAMAFrontiersinServicesConference,dieSERVSIGResearchConferenceunddieQualityinServicesConference(QUIS)sowiedieRESERConference.Auchhieristzubeobachten,dassvieledieserVeranstaltungen,dieursprünglichreinaufService-Marke-ting-Themenspezialisiertwaren,sichinjüngsterzeitneuenThe-men–insbesonderedemzusammenspielvonDienstleistungenundTechnologien–öffnen.DarüberhinaushabensichindenvergangenenJahrenaufinternationalerEbeneneueKonferenzenundVeranstaltungenimUmfeldderDienstleistungsforschungetabliert,dieinvielenFällengemeinsamvonWirtschaftundForschungausgerichtetwerden.Dazuzählenu.a.dieINFORMSInternationalConferenceonServicesScience,dieICSSInterna-tionalConferenceonServiceScience,dieEMSInternationalConferenceonEngineeringManagementandServicesSciencesowiedieArt&ScienceofServiceConference.

EineaufdieDienstleistungsforschungspezialisierteFachzeit-schriftgibtesimdeutschsprachigenRaumjedochnicht.IminternationalenBereichexistierenzahlreicheJournalefürdienst-leistungsspezifischeThemen.zunennensindinsbesonderedasJournalofServiceResearch(JSR),dasJournalofServiceManagement(JOSM),dasJournalofServicesMarketing(JSM),dasServiceIndustriesJournal(SIJ),ManagingServiceQuality(MSQ)unddasInternationalJournalofServicesandOperationsManagement(IJSOM).DesWeiterenwerdenDienstleistungs-


management-FragestellungenauchimInternationalJournalofServicesTechnologyandManagementsowieinderFach-zeitschriftManufacturingandServiceOperationsManagementbehandelt.DanebenfindensichregelmäßigservicebezogeneBeiträgeinrenommiertenhandelsgerichtetenFachzeitschriften,wieinsbesonderedemJournalofRetailing(JR),demInternationalJournalofRetailing(IJR),demJournalofRetailingandConsumerServicessowiedemInternationalJournalofRetailandDistribu-tionManagement.InanderenWissenschaftsdisziplinenerschei-nensporadischspezielleThemenheftezurDienstleistungsfor-schung(z.B.dasInternationalJournalonProductionResearch).

Danebengibtesseit2008auchaufServiceSciencespeziali-sierteFachzeitschriften.DazugehörenServiceScience,JournalofServiceScience,JournalofServiceScienceandManagementunddasInternationalJournalofServiceScience,Management,Engineering,andTechnology(IJSSMET).

4.4 Wirtschaftliche und wissenschaftliche initiativen sowie netzwerke

InDeutschlandexistierenseitlängeremwissenschaftlicheInitia-tivenundNetzwerkeimUmfeldderDienstleistungsforschung.DazuzähltinsbesonderedieOnline-PlattformDL2100(www.dl2100.de).DanebenexistierenweitereCommunities,diepraxis-orientiertersind,etwadiejenigendesVereinsDeutscherDienst-leistungsingenieuree.V.(www.vdli.de),dasITServiceManage-mentForum(www.itsmf.de)unddieAssociationforServicesManagementInternationalalsdieBerufsvereinigungvonServiceExecutives(www.afsmi.de).WeiterhinzunennenistdieCLIC-Initiative(CenterforLeadingInnovationandCooperation)derHandelshochschuleLeipzig.

AufinternationalerEbenefindensichdiverseForschungsnetz-werke,dieessichzumzielgesetzthaben,internationaleFor-schungskooperationenunddenWissensaustauschimBereichDienstleistungsmanagementzufördern.Hierzuzählenbeispiels-weisedieInternationalAcademyofServicesResearchandEdu-cation(IASRE)unddieInternationalServiceQualityAssociation(ISQA).AuchVerbändewieBITKOM,VDMAoderKVDwidmensichseitgeraumerzeitdiesemThema.

Hervorzuhebenist,dasssichindenvergangenendreiJahrenaufinternationalerEbeneneuezusammenschlüsseundNetzwerk-strukturenetablierthaben,dieerstdurchgemeinsameInitiativenvonUnternehmenundeinzelnenForschungseinrichtungenzuStandekamen.DazuzählenvorallemdievonIBMimJahre2004insLebengerufeneInitiativezumThemaServiceScience,Mana-gementandEngineering(SSME)sowiedieServiceResearch&InnovationInitiative(SRII).2005wurdezudemdieNetworkedEuropeanSoftwareandServicesInitiative(NESSI)ausderTaufegehoben,dieeinenzusammenschlussderKommunikations-technologieindustriedarstelltundeineArbeitsgruppeServicesSciencegegründethat.ImselbenJahrwurdedarüberhinausdasHPCentreforSystemsandServicesSciencegegründet,dasvondenHPLaboratoriesinBristol(England)unddiverseneuropäischenUniversitätenundDienstleistungsgesellschafteninitiiertwurde.

17

4.5 Öffentliche forschungsförderung

DieöffentlicheFörderungderDienstleistungsforschungwarinDeutschland,geradeiminternationalenVergleich,bereitssehrfrühgegebenundhatunstrittigweiteranRelevanzgewonnen.SoverfügtDeutschlandiminternationalenVergleichalseinesderwenigenLänderüberhauptübereineigenständigesFörderpro-grammfürdieDienstleistungsforschung.DerBereichderDienst-leistungenwurdezueinemder17StrategiefelderimRahmenderHightech-Strategie(2006-2009)erklärt.zudemhatdieBundes-regierungdenAktionsplan„Dienstleistungen2020“veranlasst,dervorsieht,dieDienstleistungsforschungstrukturellindietech-nologiespezifischeForschungsförderungzuintegrieren.

InjüngererzeitsindinzahlreicheneuropäischenLändernver-stärkteforschungspolitischeAktivitätenzubeobachten,diedar-aufabzielen,eineeigenständigeDienstleistungsforschungbzw.dienstleistungsspezifischeForschungs-undEntwicklungspro-grammeaufzubauen(z.B.indenNiederlanden,inIrlandundinFinnland).VieledieserAktivitätenzielenvonBeginnanaufeinestärkerinterdisziplinärebzw.integrierteAusrichtungderDienst-leistungsforschungab.Sohatbspw.FinnlanddieDienstleis-tungsforschunginszentrumallerProgrammefürangewandteForschunggestellt.

Bestandsaufnahme


5 ZurBegriffsklärungVonserVicescience

DieEtablierungeinerkohärenten„ServiceScience“(bisweilennationalauchals„Dienstleistungswissenschaft“bezeichnet)inDeutschlandwirdnurgelingenkönnen,wennsiesichineineninternationalenwissenschaftlichenKontextstellt.Insofernistesnaheliegend,aneineangloamerikanischeTerminologieanzu-knüpfen,wiesiesichinjüngererzeitherausgebildethat.Aller-dingswirfteinesolcheVorgehensweiseauchProblemeauf–sowerdenmitdenBegriffen„Science“und„Wissenschaft“inihrenjeweiligenkulturellenundsprachlichenKontextenunterschied-licheBedeutungshorizonteadressiert.Hinzukommt,dassmeh-rereTerminiimenglischenSprachraumexistieren,andenensichdieneueWissenschaftinDeutschlandanschließenließe.EinegemeinsameSprachregelungtutdennochNot,sollteallerdingsnurnachsoliderReflektionundAbwägungverschiedenerAspekteerfolgen.

ImFolgendensollendaherdiesichnurteilweisedeckendenBedeutungenvonScienceundWissenschaftkurzskizziertwer-den.AnschließendwerdeneinigealternativeBegrifflichkeitenfürdieBenennungderangestrebtenWissenschaftderDienstleis-tungenvorgestelltundhinsichtlichihrerEignungbewertet.Dabeizeigtsich,dassesdenidealenBegriff,dergleichzeitigumfas-send,internationaleinheitlichundpräzisezumAusdruckbringtwasdasWeseneinerneuartigenWissenschaftderDienstleistun-genausmacht,nichtgibt,dieExpertenrundeaber„ServiceSci-ence“alsdenambestengeeignetenBegriffempfiehlt.DieÜber-legungen,diezudieserEntscheidungführen,sindnachfolgenddargestellt.

5.1 „Science“ versus „Wissenschaft“: unterschiedliche Bedeutungshorizonte

AnhandderBegriffsgeschichtederWissenschaftlassensichWandlungeninderenSelbstverständnisverfolgen.SowurdemitBeginnderNeuzeitdieLogikalsdominanteFormderErkenntnisabgelöstdurchdieempirischeNaturbeobachtung.EinneuesParadigmamethodischabgesicherterErkenntnistratandieStellehumanistischerBildungsidealeundlogischzugewinnenderErkenntnisse.WährendjedochimdeutschenSprachraumderBegriffderWissenschaftbisheuteFormalwissenschaften(wiedieMathematik,Geisteswissenschaften,NaturwissenschaftenundSozialwissenschaften)gleichermaßenumfasst,istderSci-ence-BegriffmiteinemspezifischenWissenschaftsverständnisverbunden,dasaufObjektivität,Gesetzmäßigkeitenundquantifi-zierendeMessmethodenbautundimWesentlichenindenNatur-wissenschaftenrealisiertwird.DementsprechendwirdSciencelexikalischdefiniertals„anysystemofknowledgethatisconcer-nedwiththephysicalworldanditsphenomenaandthatentailsunbiasedobservationsandsystematicexperimentation.Ingene-ral,ascienceinvolvesapursuitofknowledgecoveringgeneraltruthsortheoperationsoffundamentallaws“.17

DieKonnotationdesScience-BegriffsmitdenNaturwissenschaf-tenschlägtsichauchinderDifferenzierungakademischerTitelnieder:WährendderMasterofScience(M.Sc.)üblicherweiseinMathematik,InformatikunddenNaturwissenschaften(sowiejenachinhaltlicherAusrichtungdesStudiengangsauchindenWirt-schafts-undIngenieurwissenschaften)vergebenwird,schließenStudierendeindenGeistes-undSozialwissenschaften(sowiejenachinhaltlicherAusrichtungauchindenWirtschaftswissen-schaften)mitdemMasterofArts(M.A.)ab.

17BritannicaOnlineEncyclopedia2009

19

ZurBegriffsklärungVonserVicescience

WenndiebetreffendeWissenschaftinter-odertransdisziplinärangelegtseinsoll,musssiejedochinderLagesein,Science-DisziplinenwieArts-Disziplinenzusammenzuführen.DamitstelltsichdieFrage,obderSchirmeinerServiceScienceweitgenugaufgespanntist,umeinesolcheAufgabeerfüllenzukönnen.

5.2 möglichkeiten der erweiterung des Science-Begriffs

WennmanÜberlegungendazuanstellt,unterwelcherBezeich-nungeinneuesFeldakademischerForschungundLehrezube-gründensei,wirdmanKriterienbenennenmüssen,mitderenHilfedieTauglichkeitderverschiedenenBezeichnungenbewertetwerdenkann.WirschlagenfürdiesesUnterfangenfolgendeKriterienvor:anschlussfähigkeit:• DerBegriffsolltedieMöglichkeitbieten,anbereitsbestehendeStrukturenundInhaltevonForschungundLehreanzuknüpfen,umsodasvorhandenewissenschaft-lichePotentialnutzbarzumachensowieeinepassendePosi-tionierunginderakademischenLandschaftzuermöglichen.Praktikabilität:• DerBegriffsolltegutverständlichseinunddieerwünschtenKonnotationenhervorrufen.ErsollteweitgehendkonfliktfreikommunizierbarseinsowieansprechendeAbkür-zungenmöglichmachen.I• nterdisziplinarität:DerBegriffsolltenichtdenAnscheiner-wecken,dassernurbestimmteDisziplinenadressiert,sondernsobreitangelegtsein,dasssichverschieden-disziplinärezu-gängezusammenfindenkönnen.Bekanntheitsgrad:• DerBegriffsolltenachMöglichkeitbereitseingeführtseinundeinengewissenBekanntheitsgraderreichthaben.AufdieseWeisekannaufbereitserfolgteÖffentlich-keitsarbeitaufgebautwerden.

InderDebattezurEtablierungeinerWissenschaftderDienst-leistungenkursierenverschiedeneAngebote,wiediesesneueakademischeFeldzubenennenwäre.DenkbarsindaberauchNeuschöpfungen,diebislangnochnichtindieseDiskussioneingebrachtwordensind.

servicestudies:• DieVorteiledieserbegrifflichenNeuschöp-fungliegendarin,dassderStudies-BegriffproblemlosmitDis-ziplinenausdenFeldernderScienceundderArtskompatibelistundebensoproblemlosanbereitsbestehendeInhalteundStrukturenderDienstleistungsforschungund-lehreanschlie-ßenkönnte.AußerdemgibtesbereitsBeispielefürdieEntste-hungvonForschungsfeldern,diemitdemBegriffderStudiesoperieren(z.B.genderstudiesoderdisabilitystudies).AlsNachteilkönntegesehenwerden,dassmiteinersolchenBe-zeichnungnichtderAnsprucherhobenwird,eineneueDiszip-linzubegründen,sonderneinOberbegrifffüreinweitgehendheterogenesFeldgeschaffenwird.EinweitererNachteilbe-stehtdarin,dassderBegriffbislangnichtgebräuchlichistunderheblicherAufwandbetriebenwerdenmüsste,umihnindieDebatteeinzuführen.dienstleistungswissenschaft:• DieVorteileliegenhierinderMöglichkeit,dieinterdisziplinäreAusrichtungzubetonenundinderklarenBotschaft,eineneueDisziplininForschungundLehreetablierenzuwollen.EingroßerNachteilbestehtdarin,dasseindeutschsprachigerBegriffsichaufinternationalerEbenenichtwirdetablierenlassen.servicemanagementscience(sms):• DieseBezeichnungwirdalsOptionvorgeschlagen,mitderhervorgehobenwird,dasseseinenKerngebensollte,deralsAlleinstellungsmerkmaleinerneuenWissenschaftdienenkönnte:dasManagementintangib-lerundinteraktivhervorgebrachterGüter.Damitwirdinsbe-sondereandieTraditiondesDienstleistungsmanagements


angeschlossen.AllerdingsisthiermitwiederumdasProblemverbunden,dassdieBezeichnungzuengseinkönnte.EinweiteresProblembestehtdarin,dassderBegriffinternationalbislangnichtetabliertist.servicescience,management,andengineering(ssme):• DieseBezeichnungwurdeindenzurückliegendenJahrendurchIBMindieDebatteeingebracht.WeitereDisziplinen(Manage-mentundEngineering)wurdenadditivhinzugenommen.AufgrundderstarkeninternationalenAktivitätenvonIBMhatSSMEeinengewissenBekanntheitsgraderreicht;dieengeVerquickungmiteinemUnternehmenkönnteaberhinderlichsein,umaufderGrundlagedieserBezeichnungeinakademi-schesFeldzubesetzen.service(s)science:• DieserBegriffistmitSicherheitderjenige,derbereitsambesteneingeführtist.EinNachteilbestehtdarin,dassTeilederfürdieseWissenschaftrelevantenDiszip-linensich–aufgrundderobenkurzumrissenenFokussierungdesScience-BegriffsaufeinbestimmtesWissenschaftsver-ständnis–ausgeschlossenfühlenkönnten.EinProblemderPraktikabilitätbesteht(wiebeiderBezeichnungServiceStu-diesauch)darin,dassdasnaheliegendeAkronym„SS“durchdiedeutscheGeschichteanderweitigundsehrnegativbelegtist.StarkeVorteilehingegenkönntendaringesehenwerden,dassmitdiesemBegriffdieEtablierungeinerneuenDisziplinsignalisiertwird.

KeinederBezeichnungen,diebislangindieDebatteeingeführtwordensind,istohneNachteile.Esbietetsichdeshalban,einepragmatischeEntscheidungzutreffen.Diesebestehtdarin,andembislangambesteneingeführtenTerminus,demder„ServiceScience“,festzuhalten,wobeiderSingular„Service“denvorhergenanntenPerspektivwechselu.E.besserwiderspiegeltalsderPlural,dereineheroutputorientiertesDienstleistungsverständnis

nahelegt.Allerdingsistesnotwendig,dieEngführungendesScience-BegriffsdurcheinenähereinhaltlicheBestimmungaus-zugleichen:esisthervorzuheben,dassauchunterderÜber-schrift„Science“verschiedeneWissenschaftsverständnisseunddamitdieBeteiligungeinerbreitenPalettevonDisziplinen,diesichmitDienstleistungenbeschäftigen,möglichist.

21

6 anWendungsBeisPiele

InzahlreichenFällenhatdiewissenschaftlicheAuseinander-setzungmitDienstleistungenwesentlicheInnovationenhervor-gebracht,wiesiez.B.Maglioetal.(2006)fürErziehungswissen-schaftenoderITServiceManagementbeschreiben.Umzuver-deutlichen,wasgeradeeineinterdisziplinärausgerichteteSer-viceSciencezusätzlichleistenkönnte,istdieBeschreibungkon-kreterProblemfeldervonzentralerBedeutung,dieerstmitHilfederTheorien,Konzepte,MethodenundWerkzeugeeinerServiceScienceerfolgversprechendbearbeitetundgelöstwerdenkön-nen.zudiesemzweckwerdenimFolgendeneinigeAnwendungs-bereicheskizziert,diezweiwesentlicheKriterienerfüllen:erstenssinddiebeteiligtenForschungsanstrengungennichtklareinerbestimmtenDisziplinzuzuordnen;zweitensistesindiesenAnwendungsfelderngelungen,neueModelleundMethodenzuentwickeln,diejenseitsdesbisherakkumuliertenWissensindeneinzelnenbeteiligtenDisziplinenliegen.EshandeltsichsomitnichtnuruminnovativeAnwendungenbestehenderTheorien,ModelleundMethodenaufDienstleistungen.IndiesenAnwen-dungsfeldernwirdinsbesonderederAnsatzdeutlich,Dienstleis-tungalsinteraktivenWertschöpfungsprozesszuverstehen,zuuntersuchenundzugestalten–alsKonsequenzdeseingangsbeschriebenenPerspektivwechsels.

6.1 interaktive Arbeit – an der Schnittstelle zwischen entscheidungs-theorie, psychologie, Soziologie und dienst-leistungsmanagement

UmdenDienstleistungsprozessvonder„backstage“18überdie„frontstage“bishinzurKundenperspektiveerfassenzukönnen,bietetsichalswichtigerBausteindasvorallemsoziologischgeprägteKonzeptderinteraktivenArbeit(oderauch:Inter-

aktionsarbeit)an.InteraktiveArbeitmodelliertdie„frontstage“alsInteraktionsprozesssozialerAkteure,derenHandlungserfolgjeweilsvomHandelnihrerKooperationspartnerabhängt.InsolchenAnalysenwerdenentscheidungs-undspieltheoretischezugängemitqualitativenMethodenempirischerSozialfor-schung19oderForschungen,dieanboundedrationality20an-schließen,mitpsychologischenUntersuchungenzurEmotions-arbeit21verbunden.SolassensichsystematischanfallendeEnt-scheidungsproblemeundderenBearbeitungsversucheinderDienstleistungsbeziehungbestimmenunddarausInnovations-potentialefürdieKundenschnittstelleentwickeln.zudemlassensichAuswirkungender„backstage“aufdieinteraktiveArbeitanalysieren.BeispielsweisehängtderVerkaufserfolgvonBank-beraternaufdereinenSeitedavonab,wiegutsiebeiderKun-denberatungdurchdieITderBankunterstütztwerden,zumanderendavon,inwieweitihreKundengewilltsind,entsprechendmitzuspielen.

6.2 kollaborative Wertschöpfung – an der Schnitt stelle zwischen informations-technologie, Ökonomie, organisations-forschung und Soziologie

DurchdiezunehmendeVernetzungundkostengünstigeVerfüg-barkeitvonInformationstechnologiehabensichindenletztenJahrenzunehmendinnovativeGeschäftsmodelleimBereichinfor-mationsbasierterDienstleistungenherausgebildet,beidenenderKundenichtnurpassiver„Abnehmer“vonDienstenist,sondern

18Teboul200619Weihrich&Dunkel200320Simon199621Böhle&Glaser2006


dieseinKollaborationmitdemAnbietergestaltet.22HierbeistelltderBeitragdesKundeneinenelementarenBestandteildesDienstesdar,derohnedieseMitwirkungerstgarnichtzuStandekäme.23

NebenderreinaufSpendenbasis(inFormvonGeldundAuf-merksamkeit)operierendenWikipediagibteseineReihevonBeispielenfürDienste,dieeinesolchekollaborativeWertschöp-fung24bishinzurGewinnbeteiligungihrer„Prosumenten“25imRahmenihresGeschäftsmodellsunterstützen(z.B.Sourceforge,Skype,YouTubeoderzOPA).DiesePlattformenfürinformations-basierteWertschöpfungstellentypischerweiseKoordinations-undKollaborationsmechanismenbereit,dieesverschiedenenTeilnehmernohnezentraleSteuerungoderexterneAnreizsys-temeermöglichen,Informationsprodukteund-dienstezuent-wickeln,zuerstellenundzuvermarkten.DieseneuenMöglich-keitenderKoordinationvonWertschöpfungwerdenals„PeerProduction“bzw.„SocialProduction“26oder„Crowdsourcing“27

bezeichnet.

DerartigeinnovativeDiensteundihreGeschäftsmodellekönnenvoneinereinzelnenDisziplinnichtadäquatuntersuchtwerden:SiewerdenIT-gestützterbracht,nutzenITjedochvorwiegendalsMittelzuränderungvonOrganisationsformenundProzessen.SieerzeugeneinenMehrwertfürdieNutzer,jedochoftdurchAnreize,dieklassischenAnnahmenderÖkonomiewiderspre-chen,abertrotzdemfunktionieren.28SiefunktionierenmithilfesozialerNormenundderBildungsozialerGruppen–aberdietraditionelleSozialforschungunddiesozio-technischenSystem-ansätzesindalleinenichtausreichend.

DieMotivationsfaktorenzuverstehensowiedasPotentialdieserneuenArtengemeinsamerWertschöpfungzuuntersuchen,stellt

eineHerausforderungdar,diefürkeinederbestehendenDiszip-linenalleinelösbarerscheintunddiedahernacheinerinterdis-ziplinärenAnstrengungverlangt.

6.3 kooperatives health care management – an der Schnittstelle zwischen informations- technologie, gesundheitsökonomie, medizin und interaktiver dienstleistungsarbeit

KooperativesHealthCareManagementverweistaufneueWege,wieGesundheitsdienstleistungenorganisiertundgesteuertwerden.ImVordergrundstehtdieVernetzungvonInformationenundAkteurenentlangdergesamten„Wertschöpfungskette“desGesundheitswesens.UnterdemStichwort„DigitalesKranken-haus“laufenbereitsPilotprojekte,diedaraufabzielen,durcheinenverstärktenEinsatzvonInformationstechnologiedieAb-läufeimGesundheitswesenzuoptimieren.29NebenenormenRationalisierungs-undEinspareffekten,diemitkooperativemHealthCareManagementverbundensind,kommtesdabeizutiefgreifendenVeränderungeninderInteraktionzwischenArztundPatient.zumeinenermöglichenneueTechnologieneinenkontinuierlichenInformationsaustauschzwischenArztundPatient(z.B.überRemote-Services),zumandereneröffnensichSpielräumefüreinenganzheitlichenBeratungsansatz,indemStandardprozessebishinzurErstellungvonDifferentialdiagno-senteilautomatisiertwerden,sodassmehrzeitfürTherapieundProphylaxebleibt.

22vonHippel200723vgl.auchden„arbeitendenKunden“ in(Voss&Rieder2005)24Satzger&Neus200925Toffler198126Benkler2006

27Surowiecki200428vgl.z.B.dasProblemÖffentlicher GüterundNetzgüterbeiOpen Source/Content(Becku.a.2006; Ledyard1995;Raymond1999)29Gottwaldu.a.2005

23

anWendungsBeisPiele

6.4 market engineering – an der Schnittstelle zwischen mikro-ökonomie, iT und Sozial wissenschaften

MarketEngineeringbeschreibtdassystematischeVorgehenbeiEntwurfundEntwicklungvonelektronischenMärkten.30EinzielistdieAnalysevonEinflussfaktoren,diezustabilenundeffizien-tenMärktenführen.NebengrundlegendenMethodenausderSpiel-undImplementierungstheoriespielenhierauchdieAnsätzeausderWirtschaftsinformatik,demOperationsResearchundderFinanzwirtschafteineRolle,ebensowieverhaltenswissen-schaftlicheundneurophysiologischeAnsätze.zumöglichenAn-wendungsgebietengehörtdieEntwicklungvonEnergiemärktenebensowiediemarktbasierteRessourcenallokationfürverteilteRechnerarchitekturen(Grid-Marktplätze).

6.5 product-Service-Systems – an der Schnittstelle zwischen maschinenbau, Betriebswirtschaftslehre und informatik

DieEntwicklungundderBetriebintegrierterProduct-Service-Systems(PSS)gelteningesättigtenProduktmärktenalswichtigeChancezurDifferenzierungimWettbewerb.PSSverknüpfenHard-undSoftwareproduktemitDienstleistungenzuabgestimm-ten,oftauchkundenspezifischenProblemlösungenundstellendamiteinebesondereFormhybriderWertschöpfungdar,dieSachgüterundDienstleistungenkombiniert.BeispielefürPSSfindensichsowohlinKonsumentenmärkten(z.B.Automobilindu-strieundTelekommunikation)alsauchinvielenIndustriegüter-märkten(z.B.Maschinen-undAnlagenbausowieInformations-technik).DieswirftnichtnurneueFragenfürdieGestaltungvonInnovations-undEntwicklungsprozessenauf,sondernauchfür

dasstrategischeManagement,dasMarketingunddiebetrieb-licheInformationslogistik.InsbesonderederEinsatzvonTechno-logien(z.B.IKT,Mikrosystemtechnik)erweitertstarkdieMöglich-keitenfürneuartigePSS,z.B.durchvereinfachteFernüberwa-chungund-steuerung.BesondersvielversprechendisthierdieVernetzungverschiedenerDisziplinenbeiderEntwicklungvonTheorien,MethodenundWerkzeugenfürdasManagementunddieEntwicklungvonPSS.

6.6 revenue management – an der Schnittstelle zwischen marketing, operations und iT

Ertragsmanagement(engl.revenuemanagement)entstandinden1980er-JahrenundwurdeursprünglichvorallembeiFlug-linienundHotelseingesetzt.HeuteverbirgtsichdahintereineVielzahlvonMethoden,diemithilfevonProdukt-undPreisdiffe-renzierungeinenertragsmaximierendenEinsatzvonknappenProduktionsressourcenermöglichen.UnterzuhilfenahmevonPrognoseverfahrenundmathematischerOptimierungwurdenvölligneueMethodenentwickelt,dienichtnurdieTransport-branche,sondernmittlerweileauchzahlreicheandereDienst-leistungsindustrien(Hotel,Theater,Kino,Autoverleih,etc.)starkbeeinflussthaben.zentraleBeiträgeerschieneninJournalendesOperationsManagement31,allerdingsgibteszahlreicheQuer-bezügezuITundzumMarketing32.WichtigezukünftigeFrage-stellungenbetreffendieAnalysevonKundenverhalten,aberauchdieMarkt-undPreisentwicklunginDienstleistungsindustrien,

30Weinhardtu.a.200631McGill&VanRyzin199932Wangenheim&Bayon2007


indenenverbreitetRevenueManagement-Konzepteeingesetztwerden.InformationstechnologiestellteineelementareGrund-lagefürdasRevenueManagementdar.

6.7 recommender Systems – an der Schnittstelle zwischen informatik, marketing und Sozialwissenschaften

Empfehlungssysteme(engl.recommendersystems)machenaktivenKundenaufBasisihreseigenenVerhaltensunddemandererKäuferEmpfehlungenüberProdukteoderDienstleistun-gen,diefürsiemithoherWahrscheinlichkeitvonInteressesind.zurBerechnungderpassendenEmpfehlungenbzw.Wahrschein-lichkeitenwurdenzahlreicheneueDatenanalysemethodenentwi-ckelt.ähnlichwieimErtragsmanagementführtdaszusammen-spielausKundenverhaltenundEmpfehlungslogikzuspannendenFragestellungenanderSchnittstellezwischenMarketingundInformatik.33DieAuswirkungsolcherSystemeaufdieMeinungs-bildungeinzelnerKundenoderganzerGruppenistbishernochsehrwenigerforscht.Empfehlungssysteme,digitalesozialeNetz-werkeoderOnline-Reputationssystemestellenkomplexesozio-technischeSystemedar,diedurchInformationstechnologieermöglichtwerden,derenAuswirkungenaberbislangnochwenigbekanntsind.EinstärkererDialogmitdenSozialwissenschaftenisthiernichtnurwünschenswert,sonderndringenderforderlich.AlldieseSystemesindhervorragendeBeispielefür„value-in-use“,beidenenderMehrwerteinesSystemsdurchdieaktiveBeteiligungvonAnbieternundKundenentsteht.

6.8 Workforce Scheduling – an der Schnittstelle zwischen operations management, personalwesen und informatik

Projekt-undPersonalplanunggehörenzudenzentralenAuf-gabengroßerDienstleistungsorganisationen.DazuzähltdiePla-nungeinergroßenAnzahlvonMitarbeiternmitunterschiedlichenFähigkeiten,dieinTeamsineinerVielzahlvonProjektenzumEin-satzkommen.DieModellierungvonAnforderungen,FähigkeitenundLerneffektenbeiMitarbeitern,vonzeitlichenReihenfolge-abhängigkeitenundvonUnsicherheitbeiderProjektgewinnungführenzuHerausforderungeninderPlanungundderalgorith-mischenLösung.34DurchzentralverfügbareundtagesaktuelleDatenüberdieVerfügbarkeitvonMitarbeiternundfortgeschrit-tenealgorithmischeAnsätzelassensichheuteEntscheidungs-unterstützungssystemebereitstellen,welchezentralePlanungs-aufgabeninDienstleistungsunternehmenwirksamunterstützenunddieProduktionseffizienzdieserOrganisationendeutlichsteigernkönnen.

AuseinigendergenanntenBeispielegehteinestarkeVerwandt-schafteinerServiceSciencezuderinGibbonsu.a.(1994)be-schriebenenMode-2-Forschunghervor.NachreindisziplinärerMode-1-ForschungstehenbeidieserArtvonForschungrealeProblemstellungenvongesellschaftlicherundwirtschaftlicherBedeutungimMittelpunkt,diedanndurchAnsätzeausverschie-denenForschungsdisziplinenumfassenduntersuchtwerden.InDeutschlandhatdieseVorgehensweisebereitseinelangeTraditionundkonnteihrebesonderenStärkendemonstrieren:einerseitswirdseitvielenJahrendasInstrumentderVerbund-forschungerfolgreicheingesetzt;andererseitsexistierenseitlangemerfolgreicheStudiengänge,dieStudierendegezieltdafürausbilden,interdisziplinäreProblemstellungenzubearbeiten

33Resnick&Varian199734Navehu.a.2007

25

anWendungsBeisPiele

(wiez.B.WirtschaftsinformatikoderWirtschaftsingenieurwesen).IndieserHinsichtdürftederBereichinDeutschlandbereitsdeut-lichweiteretabliertseinalsinvielenanderenLändern.


7 Potentielleforschungsthemen einerserVicescience

ImWeiterenwerdenForschungsthemenskizziert,vondenendieAutorenannehmen,dasssie–insbesondereimHinblickaufzukünftigeEntwicklungeninWirtschaftundGesellschaft–fürdieDienstleistungsforschungauchimSinneeinereigenständigenServiceScienceanBedeutunggewinnen.Dabeiistdavonauszu-gehen,dasssichimzugederEtablierungeinerServiceSciencenichtnurdieInhalte,sondernzugleichdieArtundWeiseverän-dert,wieDienstleistungsforschungorganisiert,institutionalisiertundbetriebenwird.NebeneinerstärkerinterdisziplinärenArbeitsweisezählendazuneueKooperationsformenzwischenUnternehmenundWissenschaftsowieneueWegedesKnow-how-TransfersvonderWissenschaftindieWirtschaftundvonderWirtschaftindieWissenschaft.ImFolgendenbeschränkenwirunsaufdieinhaltlicheDarstellungvonForschungsthemen,diehierzwargetrenntaufgeführtwerden,diejedochineinemengenWechselverhältniszueinanderstehen.

7.1 Service innovation

DieDienstleistungsforschungbeginnterstdenCharaktervonDienstleistungsinnovationenzuverstehen.NochaberfehltdieEntwicklungeineseigenständigenInnovationsverständnissesvonDienstleistungen.WassindDienstleistungsinnovationenundwieentstehensie?WelcheRollespielen„weiche“FaktorenwieUnternehmenskulturoderdasEngagementunddieMotivationderBeschäftigten?UndinwiefernistderKundeBestandteildesInnovationsprozesses?DieDienstleistungsforschungistauf-gefordert,AntwortenaufsolcheFragenzufinden.Hinzukommt,dassdasSpektrumvonDienstleistungenbreitunddieHetero-genitätderDienstleistungsbranchengroßist.DarausergebensichweiterführendeForschungsfragen:zumBeispiel,inwiefernsichInnovationsstrukturenundInnovationsprozesseaufandere

DienstleistungsbereicheübertragenlassenoderwieInnovatio-nenbranchen-undsektorübergreifendinDienstleistungssyste-menentstehenundumgesetztwerdenkönnen.zurBeantwor-tungdieserFragestellungenwirddieDienstleistungsforschungihreigenesmethodischesInstrumentariummöglicherweiseüber-prüfenundweiterentwickelnmüssen,z.B.durcheinestärkereVerknüpfungqualitativerundquantitativerMethodenoderdurcheinenstärkerinterdisziplinärorientiertenMethodeneinsatz.

7.2 Service Systeme/Wertschöpfungsnetzwerke (Service value networks)

NichtzuletztdiezunehmendenMöglichkeitenderIKTverwan-delnbestehendeWertschöpfungsketteninkomplexeWertschöp-fungsnetzwerke,dieheterogeneLeistungenzuDienstleistungen,mitundfürdenKundenintegrieren–inzunehmendflexiblenundskalierbarenFormen.DieinnovativeSchaffungneuerLeistungensowiederenökonomischeKoordinationundtechnologischeUmsetzungerfordernzwingendengverzahnteinterdisziplinäreForschung.Insbesonderedas„InternetderDienste“(wiez.B.vomTHESEUS-Programmvorangetrieben35)erschließtglobaleMärkteundkannExportchancenauchfürdeutscheUnterneh-menschaffen.Diezielsetzungeffektivererund„produktiverer“ServiceSystemefindetihrenNiederschlagauchinderAnalyseundnachhaltigenGestaltungkomplexer,auchgesellschaftlichhochrelevanterUmweltsystemewiez.B.derGesundheits-,Ver-kehrs-undEnergiesysteme.

35BMWi2009

27

PotenZielleforschungsthemeneinerserVicescience

7.3 Service engineering

ImBereichServiceEngineeringistesderdeutschenDienstleis-tungsforschungindenvergangenenJahrengelungen,einFor-schungsthemainternationalzuplatzierenundzubesetzen.SosindheutedieentsprechendenReferenzmodellefürDienstleis-tungsentwicklungsprozesseinWissenschaftundWirtschaftweit-gehendetabliert.InjüngererzeitverändernsichdieAnforderun-genandiesystematischeEntwicklungvonDienstleistungen.SostehtdasServiceEngineeringvorderAufgabe,geeigneteMetho-den,VorgehensweisenundInstrumentefürdieintegrierteEnt-wicklungvonProdukt-/Dienstleistungskombinationen(hybridenProdukten;Produkt-Service-Systemen)zuentwickeln.AuchfehlengeeigneteInstrumente,umdieEntwicklungästhetisch-emotionalerAspekteimEntwicklungsprozessvonDienstleistun-genzuberücksichtigen–sowohlimB2C-alsauchimB2B-Um-feld.zudemverändertderEinsatzneuerTechnologien(insbe-sonderederIuK)dieKommunikationundInteraktionmitdemKunden.DarausergebensichweiterführendeForschungsfragen,z.B.inBezugaufdieGestaltungdifferenzierterInteraktions-undKommunikationsschnittstellen.DesWeiterensindAnsätzezursystematischenEinbindungvonKundenindieunterschiedlichenPhasendesEntwicklungsprozessesbislangnurunzureichendentwickelt.Insgesamtlässtsichfesthalten,dassdastraditionellausDeutschlandherausbesetzteForschungsgebietdesServiceEngineeringstärkerdaraufabzielenmuss,eigenständigedienst-leistungsspezifischeMethoden,InstrumenteundVorgehenswei-senzuentwickeln,diedenunterschiedlichenTypenvonDienst-leistungengerechtwerden,umdieinternationaleVorreiterrollebehauptenundnochweiterausbauenzukönnen.

7.4 modellierung und Simulation von dienstleistungen

DieAbstraktionvonderUnterscheidungzwischenProduktionundDienstleistungführtdazu,dasssichdieDienstleistungsfor-schungForschungsthemenzuwendet,vondenenmanbislangglaubte,sieseiendemproduzierendenSektorvorbehalten.EinsolchesThemastelltdieModellierungundSimulationdar.DabeibestehteinprimärerBedarfanderSchaffungvonReferenzmo-dellenfürDienstleistungssystemesowieanderFormalisierungvonKonzepten,aufdenenneuebetrieblicheInformationssys-temebasierenkönnen(z.B.ServiceLifeCycleManagmentSys-teme,Ressourcenmanagementsysteme).DieModellierungundSimulationbietetdarüberhinausvielfältigeEinsatzgebieteimUmfelddienstleistungsorientierterWertschöpfungsformen.DiesereichenvonderSimulationräumlicherUmgebungenüberdieSimulationvonProzessenundKapazitätsauslastungenbiszurvirtuellenGestaltungderInteraktionzwischenAnbieterundNachfragereinerLeistung.Dabeigenügtesnicht,bekannteModellierungs-undSimulationstechnikenausderProduktent-wicklungaufDienstleistungenzuübertragen.Gefragtsindeigen-ständigeAnsätzefürModellierungssprachen,dieBerücksichti-gungundAbbildungvon„weichen“FaktorenimModellierungs-prozesssowiedieEntwicklungtheoretischerModelle,dieeserlauben,HandlungenundEntscheidungeninWertschöpfungs-netzwerkenabzubilden.DieModellierungundSimulationvonDienstleistungenzieltfolglichdaraufab,entlangvonWertschöp-fungsprozessenInformationensozuverdichten,dassdarausHandlungs-undEntscheidungsmusterabgeleitetwerdenkönnen.


7.5 Sozio-technische Systemgestaltung

IndemMaße,wiedaszusammenspielvontechnischenundsozi-alenSystemenanRelevanzgewinnt,steigtdieBedeutungeinersozio-technischenSystemgestaltung.AusgangspunktfürdiesesForschungsfeldist,dasskundenorientierteWertschöpfungsfor-menzuneuenFormenderArbeitsteilungundderKooperationvonKundenundAnbieternführen,wobeisichderCharakterderArbeitselbstverändert,wasneuebzw.erweiterteAnforderungenandieArbeits-undSystemgestaltungstellt.AusderPerspektiveeinerServiceSciencebietendieArbeitswissenschaftenbereitsheutevielfältigeAnknüpfungspunkte,uminnovativeAnsätzedersozio-technischenSystemgestaltungfürDienstleistungenzuentwickelnundumzusetzen.DazuzählenThemenwie„ServiceErgonomie“,d.h.dieErmöglichungeinesbelastungsadäquaten,problemgerechtenundbarrierefreienzugangszuDienstleistun-gen,dieEntwicklungselbstregulierenderKooperationsnetzealsneueFormderzusammenarbeitoderdieOperationalisierungeinesKonzepteseiner„Dienstleistungsfacharbeit“.AuchdiestärkereBerücksichtigunginterkulturellerAspekteimzugederGestaltungvonlokalenundinternationalenDienstleistungssyste-menistzunennen.InsgesamtverfolgteineServiceSciencedasziel,Ansätzedersozio-technischenSystemgestaltungaufdienst-leistungsorientierteTätigkeitsformenzuübertragen,ohnedenbesonderenCharaktervonDienstleistungstätigkeitenausdenAugenzuverlieren.

7.6 integration von dienstleistungen und neuer Technologie

NeueTechnologienlösennichtnuralteTechnologienimSinnelinearerEntwicklungspfadeab,sondernkönnendieFunktions-weisenganzerMärkteinkurzerzeitverändern.Sohatbeispiels-weisedieDigitalisierungderFoto-TechnikzueinervollständigenNeuausrichtungderWertschöpfungsprozessederFoto-Branchegeführt.VerstärktwirddieseDynamikdurchdasimmerengerezusammenwachsenunterschiedlicherTechnologien(Technolo-gie-Konvergenz)unddieKombinationneuerTechnologienmitdienstleistungsorientiertenWertschöpfungsformen.EineServiceSciencethematisiertdieIntegrationneuerTechnologienmitdienstleistungsorientiertenWertschöpfungskonzeptenalseige-nesForschungsthema.ForschungsrelevanteFragestellungenergebensichdabeiz.B.durchdieUntersuchungderEignungneuerTechnologienzurAutomatisierungundRationalisierungvonDienstleistungsprozessen.AuchtragenneueTechnologienzu-nehmendzurIndividualisierungvonLeistungenbei,etwadurchindividuelleGestaltungästhetisch-emotionalerLeistungsbestand-teileoderdurchdieGestaltungderKommunikationsschnitt-stellenzwischenAnbieterundKunde.AuchdieFrage,wiedurchdieIntegrationvonDienstleistungenundTechnologiennationaleundinternationaleStandardsundSchnittstellendurchgesetztundetabliertwerdenkönnen,bietetvielfältigeAnknüpfungs-punktefürdieServiceScience.Undschließlichistzubeobach-ten,dassüberDienstleistungenzunehmendtechnologischeEnt-wicklungengetriebenwerden(z.B.RFID-TechnologieimHandel),ohnedassdieseProzessebislangausreichenderforschtsind.zusammenfassendkannfestgehaltenwerden,dassdurchdiestärkereIntegrationvonDienstleistungenmitneuenTechnolo-gienderKomplexitätsgradvonDienstleistungssystemenwesent-licherhöht,zugleichaberauchbeherrschbargehaltenwird.

29

DiedarausresultierendenWechselwirkungenimzusammenspielvonKonsumundProduktionsindbislangnuransatzweiseerforscht.

7.7 Service management

DurchdenskizziertenPerspektivwechsel(sieheKapitel3)eröff-nensichfürdasForschungsfeld„Dienstleistungsmanagement“neueAufgabenundHerausforderungen.ImWesentlichengehtesdabeiumForschungsfragen,diesichausderstärkerenIntegra-tionvonmateriellenundimmateriellenLeistungsbestandteilensowiederwachsendenBedeutungdergemeinsamenWertschöp-fungdurchAnbieterundKundenergeben.Gefragtsindz.B.neueMaßeundBewertungsverfahrenfürdieBeurteilungderQualitätvonDienstleistungenunterbesondererBerücksichtigungderIntegrationdesKundenindenProzessderLeistungserstellung,diedannauchinentsprechendeDienstgütevereinbarungen(ServiceLevelAgreements)Eingangfindenmüssen.AuchdasThemaDienstleistungsproduktivitäterscheintinneuemLicht.Dabeideutetvielesdaraufhin,dassdienstleistungsorientierteWertschöpfungsformeneinerweitertesVerständnisvonProduk-tivitäterfordern,fürdasbislangwederdasbegriffliche,geschwei-gedenndasanalytischeInstrumentariumzurVerfügungsteht.EinzukunftsorientiertesServiceManagementbeschäftigtsichdarüberhinausmitFragestellungenderProzessgestaltungundProzessoptimierungunterbesondererBerücksichtigungneuerOrganisations-undGeschäftsmodelle,diedadurchgekennzeich-netsind,dassProduktezunehmendalsPlattformenfürindivi-duelleDienstleistungenwirkenundimGegenzugvieleDienstleis-tungenimindustriellenMaßstabrationalisiertundautomatisiertwerden.IndiesemzusammenhangspieltauchdieGestaltungderKundeninteraktioneineimmerwichtigereRolle,weilneue

TechnologienneueMöglichkeitenfürdieKommunikationzwi-schenKundeundDienstleistungsanbietereröffnen.KundenkönnenheutenichtnurmiteinzelnenUnternehmen,sondernmitganzenWertschöpfungsnetzwerkeninteragieren,wasu.a.nachderEntwicklungentsprechenderRisikobewertungs-undPreis-setzungsmodelleverlangt.

7.8 Service marketing

AuchfürdasDienstleistungsmarketingeröffnensichneueFor-schungsfragen.ImFokusstehtdieBewertungundVerwertungeineskundenorientierten„Mehrwertes“,dererstausdernutzen-orientiertenInanspruchnahmevonLeistungenresultiert(value-in-use).DieForschungsperspektivedesMarketingsfolgtdabeiwenigertransaktionalen,sondernstärkerrelationalenGesichts-punkten.zudemerweitertdasServiceMarketingseinenFokus,danichtmehralleindieInteraktionzwischenAnbieterundKunde,sonderndieKommunikationundderAustauschinnerhalbvonundzwischenAnbieter-undKundennetzwerkenanalysiertundgestaltetwerden.HinzukommenneueForschungsfragenimBereichderMarkenbildungundderSchutzrechte,diefürDienst-leistungenunddienstleistungsorientierteWertschöpfungsformeneinezunehmendwichtigeRollespielen.Aucherscheinenklassi-scheFragendesMarketingsinneuemLicht–etwadieEntwick-lungvoninnovativenPreis-undErlösmodellenvordemHinter-grundneuerOrganisations-undGeschäftsmodelleoderdieNeu-gestaltungderDistributionslogistikvordemHintergrundneuerInformationstechnologien.

PotenZielleforschungsthemeneinerserVicescience


8 aufdemWegZueinerserVicescience: massnahmenundhandlungsemPfehlungen

DievorangegangenenKapitelhabengezeigt,dassesguteGründegibt,sichmitderImplementierungeiner„ServiceScience“aus-einanderzusetzen.AngesichtsderoffensichtlichenpraktischenImplikationenerscheintesgareinGebotderglobalenWett-bewerbsfähigkeit,diesinDeutschlandschnellerundentschlos-seneralsanderenortsvoranzutreiben.ErfahrungenmitderGründungvergleichsweisejungerWissenschaftsdisziplinen,wieder„LifeSciences“oderder„Umweltwissenschaften“,zeigenjedoch,dassdieImplementierungeinerneuenWissenschaftschonaufgrundderVielzahlinvolvierter,heterogenerAkteureeinenlangenundschwersteuerbarenProzessdarstellt.Gleich-wohlsollandieserStelleversuchtwerden,Maßnahmenpaketezuskizzieren,dieeinensolchenImplementierungsprozessan-regenundunterstützen.

DieTatsache,dassWissenschaftsdisziplinenheuteinternationalvernetztagieren,lässterwarten,dasseinnationalerAlleingangbeiderEtablierungeinerneuenWissenschaftsdisziplinzumScheiternverurteiltist.zugleichbestehtaberfürdiedeutscheDienstleistungsforschunggegenwärtigdieChance,dieinterna-tionaleDiskussionumdieEtablierungeinerServiceSciencenichtnurpassivzubeobachten,sondernaktivzugestaltenunddamitinternationaleineVorreiterrolleeinzunehmen.

AufBasisdesderzeitigenWissenstandeslassensichdreiGruppenvonHandlungsempfehlungenidentifizieren,diedaraufabzielen,dieImplementierungeinerServiceScienceaktivzuunterstützen:

1.DieKommunikationderVisioneinerServiceScienceunddieVernetzungvonAkteuren

2.DieGründungundFörderungentsprechenderProgrammeundInstitutionen

3.DieInstitutionalisierungderVisioneinerServiceScienceanderSchnittstellezwischenPolitik,WirtschaftundWissenschaft

DiewesentlichenHandlungsempfehlungeninnerhalbjederdieserGruppensowiediemitdiesenzubetrauendenAkteurewerdenimFolgendendargestellt.

EineVielzahldieserEmpfehlungenverlangtnachMaßnahmenundAktivitätenderDienstleistungsforschungselbst.Diesliegtdarinbegründet,dasserstdieBildungeiner„ScientificCommu-nity“–diesowohlübereineneigenständigenForschungsgegen-standalsauchübereinentsprechendestheoretischesundan-wendungsorientiertesInstrumentariumzurAnalyseundGestal-tungdiesesForschungsgegenstandesverfügt–dieGrundlagenfürdieEtablierungeinerneuenWissenschaftsdisziplinschafft.

DarüberhinauszielendieindiesemBerichtskizziertenHand-lungsempfehlungendaraufab,ImpulseinRichtungWirtschaftundPolitikzugeben,umdieRahmenbedingungenfürdieEntwicklungeinereigenständigenServiceSciencezugestalten.

31

aufdemWegZueinerserVicescience:massnahmenundhandlungsemPfehlungen

8.1 kommunikation der vision einer Service Science und vernetzung von Akteuren

Alserstesgiltes,beidenrelevantenzielgruppeneinhinreichen-desBewusstseinfürdieNotwendigkeitunddieThemengebieteeinerServiceSciencezuschaffen.HierzubedarfeszunächstderEntwicklungeinesgemeinsamenGrundverständnissesdieserDisziplinsowieeinereinheitlichenSpracheundTerminologie,welchebasierendaufdenErgebnissenderDienstleistungsfor-schungentstehenkönnen.zurUnterstützungdieserAktivitätensindPositionspapiere(wiedasvorliegende)zuschaffenundzuverbreitenunddieVernetzung/KommunikationdurchArbeits-kreiseüberDisziplingrenzenhinwegweiterzustärken.PrimärerAdressatdieserAufgabenistdieWissenschaft,insbesonderedieTaskforceDienstleistungenderForschungsunion.

UmdieVisibilitätderneuenDisziplinzuerhöhenistdieWissen-schaftgefordert,meinungsbildende,internationalsichtbareVeranstaltungendurchzuführen,welchesowohlideellalsauchfinanziellundorganisatorischdurchPolitikundWirtschaftge-fördertwerdenkönnen.

zudemistesAufgabederWissenschaft,Anreize–wieSichtbar-keitundReputation–fürForscherzugenerieren,sichmitdemThema„ServiceScience“aktivauseinanderzusetzen.DieskannbeispielsweisedurchdasAngebotentsprechenderPublikations-organeerreichtwerden,dadieVeröffentlichunginqualitativhocheingestuftenJournals(Rankings)fürWissenschaftlerimmerbedeutsamerwird.

UmdenzunehmendenwirtschaftlichenundwissenschaftlichenAnforderungeneinerServiceSciencegerechtzuwerden,isteineinterdisziplinäreAusrichtungderLehrezwingenderforderlich.

DieskanndurchfakultätsübergreifendeLehrkonzepteerreichtwerden.NebenAnstrengungenzurEinbindungvonServiceScienceinkomplementäreStudiengängebietetinsbesonderedasFeldderakademischenWeiterbildung,wiez.B.dasAngebotvonunternehmensspezifischenLehrgängen,zertifikatslehr-gängenbishinzuExecutiveMBA-Programmen,eineVielzahlvonMöglichkeiten,dasThemaServiceScienceverstärktindieunternehmerischeLandschaftzutragen.UmdieseChancenutzenzukönnen,sindWirtschaftundWissenschaftgefragt,Kooperationenzuetablierenbzw.zuintensivieren.zudemistdieWirtschaftgefordert,dieSchaffungundKommunikationneuerBerufsbilderzufördern,umNachfrageundAngebotzusammenzuführen.

UmdieImplementierungeinerinterdisziplinärausgerichtetenWissenschaftsdisziplinServiceSciencezuermöglichen,müssendieVertreterderverschiedenenFachdisziplinenmiteinanderinInteraktiontreten.Somitgiltesinsbesondere,dieMeinungsfüh-rerdereinzelnenFachrichtungenindiesenEtablierungsprozessmiteinzubeziehen.

DieVernetzungvonWissenschaftlernundVertreternrelevanterInstitutionenausWirtschaftundPolitikermöglichtdieMit-wirkunghochqualifizierterMitarbeitervonUnternehmenundVerbändenandienstleistungswissenschaftlichenForschungs-vorhaben.UmeinebessereAbstimmungvonWissenschaftundWirtschaftzuerreichen,sindArbeitskreiseentsprechenderGesellschaftenundUnternehmensverbändezuintegrieren.ImRahmendieserKommissionenkönnennebendemfachlichenErfahrungsaustauschaktuelleProblemediskutiert,Lösungs-ansätzeentwickeltundAnwendungsmöglichkeitenvonwissen-schaftlichenErkenntnissenundneuenMethodeninderPraxisüberprüftwerden.


AuchaufforschungspolitischerEbeneisteinestärkereVer-netzungzwischendenunterschiedlichenAkteuren(z.B.denBMBF-Referaten)herbeizuführen,umgezieltdienstleistungs-spezifischeFörderaktivitätenauszubauen.Tabelle1gibteinenÜberblicküberdieEmpfehlungen.

empfehlung

kommunikationdesmehrwerteseinerservicescience:

StärkeresBewusstseinfürdieNotwendigkeitunddieThemengebieteeinerServiceScience•schaffenFörderungderEntwicklungeinesgemeinsamenGrundverständnissesdurchdieEtablierung•entsprechenderPlattformen

herstellunginternationalersichtbarkeitdernationalendienstleistungsforschungundschaffungvonanreizenfürWissenschaftler,sichmitthemeneinerservicescienceauseinanderzusetzen:

DurchführunginternationalerVeranstaltungen•EntwicklungeinergemeinsamenPublikationsstrategie•

kommunikationdererkenntnisseinausbildungundlehre:InterdisziplinäreAusrichtungderLehre•EntwicklungundKommunikationneuerBerufsbilder•AngebotkomplementärerStudiengängesowieunternehmensspezifischerLehrgänge•

verantwortlich

TaskforceDienstleistungenderForschungsunion/Wissenschaft

Wissenschaft

Politik,WirtschaftundWissenschaft

Tabelle1:EmpfehlungenhinsichtlichderKommunikationderVisioneinerServiceScienceundderVernetzungvonAkteuren

33

empfehlung

VernetzungvonWissenschaftlern:FörderungderKooperationzwischenbestehendenArbeitskreisenverschiedenerwissen-•schaftlicherGesellschaftenmit„ServiceScience“-BezugVernetzungvonWissenschaftlernundVertreternrelevanterInstitutionenausWirtschaft•undPolitikKommunikationderErkenntnisseinVerbänden•

integrationbestehenderdienstleistungsaktivitätenunterschiedlicherunternehmensverbände

intensivierungderVernetzungzwischenakteurenaufforschungspolitischerebene(BmBfreferateetc.)zurintegrationbestehenderdienstleistungsspezifischerförderaktivitäten

VernetzungvonWirtschaft,PolitikundWissenschaft:FörderungdesPraxisaustausches•VerbesserungderRahmenbedingungenundGestaltungsmöglichkeitenfürdiezusammen-•arbeitinderdienstleistungswissenschaftlichenForschung

verantwortlich

Wissenschaft

Wirtschaft

Politik

Wirtschaft,PolitikundWissenschaft



8.2 gründung und förderung von programmen und institutionen

LetztlichhängtderErfolgderBemühungenzurImplementierungeinerServiceScienceprimärvomEngagementderWissenschaftab.DennochkönnensowohlWirtschaftalsauchPolitikförderndeRahmenbedingungenschaffen.DasgrößtePotentialisthierbeiimAngebotentsprechenderFörderprogrammezusehen,seiesimRahmenderunternehmerischenAuftragsforschungoderdurchdieForschungsförderungseitensdesBMBFoderderDFG.EineAnpassungdesUmfangsderDienstleistungs-Forschungsförde-rungandievolkswirtschaftlicheBedeutungdestertiärenSektorsistdabeilangfristiganzustreben.

EsgehtabernichtalleinumeinMehranfinanziellenMitteln,son-dernauchumdasSetzenneuerforschungspolitischerAkzente.Sosolltenz.B.vermehrtBekanntmachungenentwickeltwerden,welchedieVergabevonForschungsgeldernvoneineminterdiszi-plinärenDienstleistungsforschungsansatzderAntragstellerabhängigmachen.Wichtigwärezudem,eineverstärktinternatio-naleVernetzungvonFörderaktivitätenzuerreichen(z.B.durchgemeinsameodergekoppelteProjektfinanzierungdurchBMBFundNSF).

zuempfehlenistzudemdieEinrichtungeinerwissenschaftlichenKommission„ServiceScience“imVerbandderHochschullehrerfürBetriebswirtschafte.V.(VHB).DadieserAnsatznichtdasProblemderIntegrationinbenachbartenWissenschaftszweigen,wiederSoziologie,derPsychologieundderInformatiklöst,soll-tenzudementsprechendeCommunities–wiez.B.eineSektion„Dienstleistungssoziologie“inderDeutschenGesellschaftfürSoziologie(DGS),eineFachgruppe„Dienstleistungspsychologie“inderDeutschenGesellschaftfürPsychologiee.V.(DGPs)sowie

einArbeitskreis„ITServices“inderGesellschaftfürInformatik(GI)–etabliertwerden.zudemempfiehltsichdieSchaffungent-sprechenderArbeitskreiseinUnternehmensverbändenwiez.B.demVDMA.

WeitererHandlungsbedarfbestehtbeiderFörderungvoninstitu-tionellenEinrichtungenanUniversitätendurchWirtschaftundWissenschaft.EinenAnsatzhierfürstelltderverstärkteAufbauvonKompetenzzentrenanHochschulendar,diesichaufdieErforschungbestimmterTeilthemenspezialisieren.EinweitererAnsatzbestehtineinerverstärktenEinrichtungvonStiftungslehr-stühlenanUniversitäten,wofürvorallemdieWirtschaftalsSponsorgefordertist.

DesWeiterensindPolitikundWissenschaftaufgerufen,dieGrün-dungvonInstitutenfürServiceScienceanUniversitätenzuunterstützen,andenenmehrereLehrstuhlinhabergemeinsamanintegrativenDienstleistungsthemenarbeiten,umdasThemainForschungundLehreübereinenlängerfristigenzeithorizontvor-anzutreiben.Schließlichistesnaheliegend,inAnalogiezumHouseofFinancederGoethe-UniversitätFrankfurtoderdemHouseofLogisticsandMobility(HOLM)amFrankfurterFlugha-fen,ein„HouseofServices“zugründen,indemDienstleistungs-forscherund–Praktikerinpersonaund/odervirtuellzusammenkommen,umgemeinsamgezieltaninterdisziplinärenProjektenzuarbeiten.

PolitikundWissenschaftsolltensichzudemfürdieGründungentsprechenderinternationaler,interdisziplinärerunduniver-sitätsübergreifenderGraduiertenkollegs(z.B.UniversitätenundDFG)einsetzen,derenFokusdieDienstleistungsforschungbildet.

35

zudemgiltes,ProgrammezurindividuellenFörderungvon(Nachwuchs-)Wissenschaftlernzuetablieren.Sokönnenbei-spielsweiseherausragendeArbeitenvonSenior-undJuniorwis-senschaftlernprämiertoderAuszeichnungenfürbesondereVer-diensteumdieServiceScienceaufallenStufenderakademi-schenLaufbahnvergebenwerden.EineMöglichkeithierfürstelltdieVergabevonFellowshipsfürherausragendeWissenschaftlerdar,diemiteinermehrjährigenFreistellungfürdieForschungverbundensind.

AuchdieUnterstützungrelevanter,innovativerundriskanterForschungsarbeitenaufdemGebietderServiceSciencegilteszusichern.UmdenTransferderErgebnissederDienstleistungs-forschungvonUniversitätenindieWirtschaftzuerleichtern,istdarüberhinausdieEinrichtungeinesFundsfürService-Spin-OffsseitensderWirtschaftundderPolitikzuprüfen.

SchließlichistdiePolitikgefordert,dieExplorationderInhaltezuentwickelnder„ServiceScience“-Curriculaanzustoßenundfinanziellentsprechendzufördern.InTabelle2sinddiegenann-tenEmpfehlungenzurGründungundFörderungvonProgrammenundInstitutionennochmalszusammenfassenddargestellt.

empfehlung

ausbauderdienstleistungsforschungsförderung:stärkungderdrittmittelforschungzurspezifischenerforschungvonservicesciencefragestellungen

stärkungeinerinterdisziplinärenundinternationalendienstleistungsforschung:EntwicklungvoninterdisziplinärausgerichtetenBekanntmachungenundverstärkteEinfluss-•nahmeaufdieGestaltungeuropäischerundinternationalerProgrammeimUmfeldvonThemenstellungeneinerServiceScienceSchaffungvonAnreizenfürinterdisziplinärausgerichteteForschungskooperationendurch•dieöffentlicheForschungsförderung(BMBF;DFG,Stiftungen)ForcierungderunternehmerischenAuftragsforschungfürinterdisziplinäreProjektezur•DienstleistungsforschungVerstärkteinnereuropäischeundinternationaleVernetzungvonFörderaktivitäten•(z.B.gemeinsameProjektfinanzierungdurchBMBFundausländischeFördergeber)

verantwortlich

Politik

PolitikundWissenschaft

Tabelle2:EmpfehlungenhinsichtlichderGründungundFörderungvonProgrammenundInstitutionen



empfehlung

etablierungeinschlägiger„dienstleistungsarbeitskreise“inbestehendenwissenschaftlichengesellschaften(z.B.dgP,dgs,gi,schmalenbach,VhB)sowieinunternehmensverbänden(z.B.Vdma)

finanzielleförderungvoneinrichtungenanuniversitäten:AufbauvonCompetenceCenternundEinrichtungvonStiftungslehrstühlen•Einrichtunginternationaler,interdisziplinärerunduniversitätsübergreifenderGraduierten-•kollegsFörderungdeszusammenschlussesvonKompetenzzentrenzueinem„HouseofService•Science“

Vergabevon„fellowships“undPreisen:PrämierungherausragenderArbeitenvonSenior-undJuniorwissenschaftlern•VergabevonFellowshipszurFreistellungvonherausragendenForschernfürdieBearbeitung•langlaufenderForschungsprojekte(1-3Jahre)

einrichteneinesfundsfürservicespinoffs

unterstützungrelevanter,innovativerundriskanterforschungsarbeitendurchBereitstellungvonrisikokapital

anstoßenundfinanzielleförderungeinerexplorationvoninhaltenfürzuentwickelndecurricula

verantwortlich

WissenschaftundWirtschaft

WissenschaftundWirtschaftPolitikundWissenschaft

Politik

WissenschaftundWirtschaftWissenschaftundPolitik

WirtschaftundPolitik

Wirtschaft

Politik(BMBF)

Tabelle2:EmpfehlungenhinsichtlichderGründungundFörderungvonProgrammenundInstitutionen

37

8.3 institutionalisierung der vision einer Service Science an der Schnittstelle zwischen Wissenschaft und Wirtschaft

DaskonsequenteWeiterdenkendervorangegangenenEmpfeh-lungenführtzuderFrage,obundwiedieVisioneinerServiceSciencesichauchinstitutionellanderSchnittstellezwischenWissenschaftundWirtschaftverankernlässt.EinesolcheInsti-tutionverfolgtunterschiedlicheAufgabenundzielsetzungen:zumeinenermöglichtsieesdenunterschiedlichenWissenschaf-tenundDisziplinen,diesichmitdienstleistungsspezifischenFrage-undProblemstellungenbeschäftigen,miteiner„Stimme“zusprechen.zumanderenfungiertsiealsAnsprechpartnerundberatendeEinrichtungfürPolitik,WirtschaftundVerbände,för-dertdienationaleundinternationaleSichtbarkeitderdeutschenServiceScienceunddientalsPlattformfürdenWissenstransferzwischenWirtschaft,PolitikundWissenschaft.Fernerzähltdiethematische,methodischeundinstitutionelleEntwicklungderForschungundLehreeinerServiceSciencesowiedieFörderung

deswissenschaftlichenNachwuchseszuihrenAufgaben.Dabis-langnichtabzusehenist,welcheInstitutionalisierungsformhier-fürbesonderserfolgversprechendist,istzunächsteinesystema-tischeEvaluationunterschiedlicherInstitutionalisierungsformenvorzunehmen.Tabelle3stelltdiegenanntenEmpfehlungennoch-malsinaggregierterFormdar.

empfehlung

EvaluierungundErfolgsbewertungunterschiedlicherorganisatorischerundformal-rechtlicherInstitutionalisierungsformen,dieesermöglichen,dieVisioneinerServiceSciencedauerhaftanderSchnittstellezwischenWirtschaftundWissenschaftzuverankern.

SchaffungeinerorganisatorischenPlattformzurEntwicklungundKommunikationderVisioneinerServiceSciencedurchzusammenführungvonWirtschaft,PolitikundWissenschaft.

verantwortlich

ExpertenrundeimRahmenderTaskForceDienstleistungen

Wirtschaft,WissenschaftundPolitik

Angesichts der rapiden Entwicklungen auf dem Gebiet der Dienstleis-tungsforschung, ist die konsequente und entschlossene Umsetzung dieser Empfehlungen ein Muss. Sie sollte dazu führen, der deutschen Forschung auch weiterhin einen internationalen Spitzenplatz zu si -chern, die Grundlage für wirtschaftliche Innovationen und nachhal tige Wett bewerbsfähigkeit für deutsche Unternehmen zu verbreitern und Lösungen für gesellschaftlich relevante (Service-)Systeme, wie z.B. Gesundheits-, Verkehrs- oder Energiesysteme, zu schaffen. Nur durch Investition in den Aufbau von Kompetenzen kann die globale Führung in der Dienstleistungsgesellschaft von morgen erreicht werden.

Tabelle3:EmpfehlungenhinsichtlichderInstitutionalisierungderVisioneinerServiceScienceanderSchnittstelleWissenschaftundWirtschaft



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