1. LEAD digital, Ausgabe 10, Mai 2013, Kommentar Anja DER GROSSE LAUSCHANGRIFF Stndig rumort es im Netz. Baut sich eine Geruschkulisse ums eigene Unternehmen auf, lsst sich das mittels Social-Media-Monitoring recht schnell herausnden. Wenngleich in Echtzeit eine Mogelpackung ist. TEXT: KERSTIN MATTYS F antastillionenmal konnten Unternehmer, Marketer und Chief-Dingens-Oicer mittlerweile lesen, dass sie mit Konsumenten in den Dialog treten und ihnen zuhren mssen. Auch denen sollten sie ein Ohr schenken, die das Unternehmen nicht direkt ansprechen, sondern sich darber uern. Via Social Media Monitoring lsst sich selbst in Echtzeit verfolgen, was in sozialen Netzwerken, dem Realtime-Web, ber die Marke, das Produkt, das Unternehmen, dessen Service, die Wettbewerber und die Branche im allgemeinen gesprochen, gelobt und gelstert wird, was die Menschen aktuell positiv stimmt oder auf die virtuelle Palme bringt. Je eher man es mitbekommt, desto schneller lsst sich darauf reagieren. Logisch. Vereinzelte Firmen wie Nestl und die Vivaldi Partners Group haben regelrechte Monitoring-Schaltzentralen eingerichtet, in denen Mitarbeiter auf mehreren groen Bildschirmen zeitnah das Geschehen in den Social-Media-Kanlen berwachen. Computer-Hardware-Hersteller Dell beschftigt sogar einen Chief Listening Oicer. Und aufgepasst: Dass man als Unternehmen nur dann Monitoring betreiben sollte, wenn man selbst in Social Media aktiv ist, ist ein Trugschluss. Denn die Online-Gemeinde wird sich trotzdem ber die Marke und die Firma unterhalten, sagt Susanne Ullrich, Marketing Manager beim Toolanbieter Brandwatch. Das kuriose Wrtchen Echtzeit ist allerdings trgerisch, denn eine Zeitverzgerung indet sehr wohl statt. Wo hrt also Echtzeit-Monitoring auf und fngt Neartime-Monitoring an? Unternehmen sollten sich ganz genau berlegen, ob fr ihren Anwendungsfall ein Echtzeit-Monitoring notwendig ist. Und sie sollten auch fr sich deinieren, was sie unter Echtzeit verstehen, da es in der MonitoringBranche noch keine einheitliche Deinition dazu gibt. Fr manchen Anbieter bedeutet Echtzeit zwei bis drei Minuten, fr andere Anbieter heit das, dass sie einmal am LEAD digital 10_2013 Tag die Beitrge aus dem Social Web erfassen und am nchsten Tag dem Tool-Nutzer zur Verfgung stellen, diferenziert Anna-Maria Zahn, Bereichsleiterin Social Media Research bei Forschungsweb. Es reicht aus, die wichtigsten Quellen einmal pro Tag zu erfassen und zu beobachten. Anwendungsflle, fr die eine Echtzeitbeobachtung wirklich wichtig ist, sind die frhzeitige Identiizierung von Krisenthemen und negativen Diskussionen, die ein Potenzial haben, sich schnell zu verbreiten, sowie die Erfassung von Kundenanfragen auf den Social-Media-Kanlen, um diese schnell beantworten zu knnen. Als wichtigste KOMMENTAR: SCHLSSELWORT DIALOG Vereinfacht knnte man behaupten, der digitale Kunde ist anstrengender. Er ist transparente Infos gewhnt und schnell wieder weg, wenn die Leistung nicht passt. Der Prosument war in Quantitt zuerst in den sozialen Netzen zu finden, was aber einfach an den Mglichkeiten dieser neuen SpielwieAnja Bonelli, se lag. Mittlerweile ist eine Unterscheidung Business zwischen Facebook und dem EckkneipenDevelopment Stammtisch schwierig da der Mensch Executive dahinter der Gleiche ist. Insofern ist Social Telenet GmbH Media nichts Separiertes, rein TechnoloKommunikatigisches und schon gar nicht ein vorbergeonssysteme hendes Ereignis. Es bedeutet Wandel im Netz, aber eben auch im Laden oder am Telefon. Und alle Kanle haben etwas gemein: den Dialog. Echter Dialog bedeutet, dass die Nutzer der sozialen Netze genauso ernst genommen werden wie der Kunde in der analogen Welt. Deshalb ist es fr viele Unternehmen wichtig, die neuen Kommunikationskanle partnerschaftlich neben die existierenden zu stellen. Die technische Seite ist mit Hilfe einer intelligenten und vollintegrierten Social-CRM-Lsung einfach und schnell umsetzbar. 27