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KundenserviceNeue Microsoft Portale für Dynamics CRM
SharePoint & Office 365 Community
24. August 2016
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 2
Wer steht heute vor Ihnen?
Tobias HerzogTeamleiter CRM
Severine PortmannBusiness Developer CRM
Dominik SchürmannProjektleiter CRM
Die treibende Kraft hinter
dem Sales-Productivity Blog
www.sales-productivity.ch
der CRM Community Schweiz
www.crm-community.ch
Das IOZ CRM-Team
Dominik SchürmannProjektleiter CRM
Die treibende Kraft hinter
dem Sales-Productivity Blog
www.sales-productivity.ch
der CRM Community Schweiz
www.crm-community.ch
Das IOZ CRM-Team
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Was erwartet uns heute?
CRM & Service Management
• Warum sprechen wir hier plötzlich über CRM und nicht über SharePoint?
• Was ist CRM und welches Ziel verfolgt es?
• Welche Erwartungen hat ein Kunde an ein ausgereiftes Service Management?
• Wie kann ein CRM-System das Service Management unterstützen?
• Welche neuen Möglichkeiten entstehen durch «Microsoft Portale»?
User-Story Demo
• Wie läuft eine Kundenanfrage via Portal ab?
• Social Care – Wie können Anfragen über soziale Medien bearbeitet werden?
Abschluss
• Zusammenfassung
• Was erwartet uns an der nächsten CRM Community Schweiz?
• Fragen
3
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Warum sprechen wir hier plötzlich über CRM?
Office
Azure
Dynamics
CRM
SharePoint
Outlook
Skype for
Business
Office 365
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© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Was ist CRM?
CRM =Effiziente Bewirtschaftung der
Kundenbeziehungen
Identifikation profitabler
Kundenbeziehungen +
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© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Wichtige Rolle des Customer Life Cycle
Awareness Lead/ProspectOpportu-
nity Existing CustomerFormer
Customer
6
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Welches Ziel hat CRM?
Awareness Lead/ProspectOpportu-
nity Existing CustomerFormer
Customer
Ertrag
Zeit
7
© 8
Service Management
© 9SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Auf welche Art treten die Kunden in Kontakt?
Kunden-dienst
Soziale Medien
Marketing
Vertrieb Firma
10
©
Kauf / Beratung
Beanstandungen
Ideen / Feedback
SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Welche Anliegen haben unsere Kunden?
11
FirmaFirma
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Was erwarten die Kunden bez. Service?
Anliegen sollen zu ihrer
Zufriedenheit, effizient und
transparent abgewickelt werden
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Service Management
Kunden möchten…
○ ihr Problem nicht immer wiederholen
○ selbstständig agieren können
○ den Kanal für den Support selber wählen
○ den Stand der Anfrage kennen
Service Mitarbeitende möchten…
○ zentral Zugriff auf die Historie des Kunden haben
○ automatisierte Benachrichtigung von Kunden erhalten
○ Wissensdatenbank für sich und die Kunden haben
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 14
Neue Möglichkeiten mit Portalen
MS Portals
In Prozesse einbeziehen
Informationen teilen
Kundin Mitarbeiter
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 15
CRM
Portale
Zentrale Datenbasis
Dokumentierte Aktivitäten
Gelebte Prozesse
Community-Portal
Self-Service Funktionen
Service Management
Crowdsourcing von Ideen
Blogs und Wissensdatenbanken
Foren anbieten
Tickets selbstständig eröffnen
©
L e b e n s z y k l u s e i n e s K u n d e n
Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspectAwareness
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T
16
©
S A L E S
M A R K E T I N G
S O C I A L
S E R V I C E
Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T
17
S E L F S E R V I C E
©
Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect
Lead Mgmt EventsAwarenessCampaigns Advertising Surveys
Cross / up-sell Propensity
Surveys
SocialMonitoring
M A R K E T I N G
S A L E S
S E R V I C E
S O C I A L
SocialEngagement
S E L F S E R V I C E
KnowledgeWebsites &Portals
Webchat &Bots
Channels Platforms & Devices
Retention Programs
Social Campaigns
Social Analytics
LeadConversion
ComplaintsService Requests
Client & MarketInsights
OpportunityManagement Mobility
AccountManagement
Productivity & Collaboration
Knowledge
CompetitorInsights
SocialSentiment
Loyalty Campaigns
Cross / up-sell Campaigns
Goals &Motivation
SocialInsights
CustomerOnboarding
Social Leads
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T
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©
Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect
Lead Mgmt EventsAwarenessCampaigns Advertising Surveys
Cross / up-sell Propensity
Surveys
SocialMonitoring
M A R K E T I N G
S A L E S
S E R V I C E
S O C I A L
SocialEngagement
S E L F S E R V I C E
KnowledgeWebsites &Portals
Webchat &Bots
Channels Platforms & Devices
Retention Programs
Social Campaigns
Social Analytics
LeadConversion
ComplaintsService Requests
Client & MarketInsights
OpportunityManagement Mobility
AccountManagement
Productivity & Collaboration
Knowledge
CompetitorInsights
SocialSentiment
Loyalty Campaigns
Cross / up-sell Campaigns
Goals &Motivation
SocialInsights
CustomerOnboarding
Social Leads
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T
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©
Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect
Lead Mgmt EventsAwarenessCampaigns Advertising Surveys
Cross / up-sell Propensity
Surveys
SocialMonitoring
M A R K E T I N G
S A L E S
S E R V I C E
S O C I A L
SocialEngagement
S E L F S E R V I C E
KnowledgeWebsites &Portals
Webchat &Bots
Channels Platforms & Devices
Retention Programs
Social Campaigns
Social Analytics
LeadConversion
ComplaintsService Requests
Client & MarketInsights
OpportunityManagement Mobility
AccountManagement
Productivity & Collaboration
Knowledge
CompetitorInsights
SocialSentiment
Loyalty Campaigns
Cross / up-sell Campaigns
Goals &Motivation
SocialInsights
CustomerOnboarding
Social Leads
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T
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© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 21
Achtung: «Warme Brötli»
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Microsoft Portale
Was versteht man unter
einem Microsoft Portal?
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© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 23
Was versteht man unter einem Microsoft Portal?
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 24
Was versteht man unter einem Microsoft Portal?
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 25
Was versteht man unter einem Microsoft Portal?
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 26
Woher die Faszination für das neue Produkt?
Microsoft Portal
Self-Service Portal
Community Portal
Job-Portal
Partner-Portal
Dynamics Business Application
Service Management
Content Management
Human Ressource Management
Supply Chain Management
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Live-Demo
Service Management
○Was macht der Kunde im Portal?
○Was macht der Support-Mitarbeiter im CRM?
Anfrage entstehtIOZ Portal
durchsuchenCase
erstellenBearbeiten im CRM-System
Antwort im Portal
publizieren
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Wollen wir das Geheimnis von Portals lüften?
Microsoft Azure
Web ServerDynamics CRM
Microsoft Portals
- Das Portal hat einen Cache, was die
Performance steigert
- Sobald sich im CRM ein Wert ändert,
updated das Portal seine Daten
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 29
Wie sieht die Lizenzierung aus?
Dynamics CRM
Microsoft Portalsrund CHF 500.- / Monat / Portal
Nutzerbasiertes Preismodell
CHF 60.90 / Monat / User
Grundpreis, unabhängig der Anzahl
Mitarbeitenden
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Demo-Story „Anfrage via Social Media“
Social Care – Kundenservice
auf sozialen Medien
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©
Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect
Lead Mgmt EventsAwarenessCampaigns Advertising Surveys
Cross / up-sell Propensity
Surveys
SocialMonitoring
M A R K E T I N G
S A L E S
S E R V I C E
S O C I A L
SocialEngagement
S E L F S E R V I C E
KnowledgeWebsites &Portals
Webchat &Bots
Channels Platforms & Devices
Retention Programs
Social Campaigns
Social Analytics
LeadConversion
ComplaintsService Requests
Client & MarketInsights
OpportunityManagement Mobility
AccountManagement
Productivity & Collaboration
Knowledge
CompetitorInsights
SocialSentiment
Loyalty Campaigns
Cross / up-sell Campaigns
Goals &Motivation
SocialInsights
CustomerOnboarding
Social Leads
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T
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© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Was erwarten die Kunden?
Anliegen sollen zu ihrer
Zufriedenheit, effizient und
transparent abgewickelt werden
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© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 33
Social Media als Mittel für den interaktiven
Kundenservice wahrnehmen und nutzen
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 34
Mit gutem Beispiel voran gehen
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 35
Ein weiteres gutes Beispiel…
Bei der niederländischen Airline KLM arbeiten 150 Mitarbeitende ausschliesslich für den
Kundenservice auf Social Media. Jeder einzelne Agent generiert jährlich $170’000 Umsatz!
○ Reklamationen
○ Ticketanfragen
○ Fundbüro
○ Auskünfte
©
Kunde hat eine AnfrageFrage auf
Facebookseiteposten
FB Post in MS Social
Engagement
Verknüpfung ins CRM
Case im CRM erfassen und abarbeiten
Antwort auf Facebook-
Beitrag
SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 36
Anfrage via Social Media
???
©
Hans Sommer hat Telefon verloren
Bittet um Ersatzgerät auf
der FB-Seite des Herstellers
Hersteller sieht FB Post in MS
Social Engagement
Verknüpfung ins CRM
Case im CRM erfassen und abarbeiten
Antwort auf Facebook-
Beitrag
SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 37
Hans Sommer verliert sein Satelliten-Telefon
«?Ɀ*!!@#»
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 38
Best Practise
Neuer Servicemanagement-Kanal
Kommunikation: Kundenservice auf Social Media
○ «Schreiben Sie Ihr Anliegen auf unserer Facebook-Seite»
○ «Schreiben Sie uns auf Twitter @Firma»
Auf Social Media gelten andere Gesetze:
○ Schnelle Reaktionen erforderlich auf Social Media sind Sie transparent
○ Schnelllebiger Umgang
○ Hemmschwelle ist klein
○ Eher unkomplizierter und informeller Umgang der Benutzer
Erfordert ein Social Media Monitoring Tool
Prozessorientiertes Case-Management danach im CRM System
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Abschluss
Was ist das Fazit von heute?
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©
Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect
Lead Mgmt EventsAwarenessCampaigns Advertising Surveys
Cross / up-sell Propensity
Surveys
SocialMonitoring
M A R K E T I N G
S A L E S
S E R V I C E
S O C I A L
SocialEngagement
S E L F S E R V I C E
KnowledgeWebsites &Portals
Webchat &Bots
Channels Platforms & Devices
Retention Programs
Social Campaigns
Social Analytics
LeadConversion
ComplaintsService Requests
Client & MarketInsights
OpportunityManagement Mobility
AccountManagement
Productivity & Collaboration
Knowledge
CompetitorInsights
SocialSentiment
Loyalty Campaigns
Cross / up-sell Campaigns
Goals &Motivation
SocialInsights
CustomerOnboarding
Social Leads
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T
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© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 41
Verblüffender Kundenservice
24/7 Zugriff auf Wissen
Kunden helfen Kunden
Kanal selber wählen
Antworten erhalten
(auf oft triviale Fragen)
Effort des Unternehmens
spüren
Mitmachen und zur
Verbesserung des
Unternehmens beitragen
© 42
Glücklicher Kunde = Glückliche Firma
24/7 Zugriff auf Wissen
Kunden helfen Kunden
Kanal selber wählen
Antworten erhalten
(auf oft triviale Fragen)
Effort des Unternehmens
spüren
Mitmachen und zur
Verbesserung des
Unternehmens beitragenMit ein wenig Pflege steigt
die Haltbarkeit. ;-)
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Ausblick
Was erwartet uns an der
nächsten CRM Community
Schweiz?
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© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 44
CRM Community Schweiz – 26. Oktober 2016 in Zug
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Fragen?
??
?45
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Besten Dank!
IOZ AG
St. Georg-Strasse 2a
6210 Sursee
www.ioz.ch
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