Unternehmen im Web von heute: Der Kunde im Mittelpunkt

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Unternehmen im Web von heute:Der Kunde im Mittelpunkt

Prof. Dr. Martin Welsch | IBM Deutschland Research & Development GmbH, Böblingen


Schlaglichter

Was ist das Web von heute?–Wo kommen wir her?–Was ist Status Quo?–Was ist Hype, was bleibt und was geht wieder vorbei?

Der Kunde, das (un)bekannte Wesen ...–ist in ‚erster‘ Linie Mensch–d.h. er lebt auch(!) privat–agiert aber auch als Geschäftspartner

Mitarbeiter sind auch Menschen

Erfahrungen, Erwartungen und Kompetenzen überspannen den gesamten Lebensbereich!


6.6 Milliarden und der Zähler läuft ...

Jetzt in diesem Moment leben mehr Menschen auf der Erdeals es überhaupt jemals seit Anbeginn der Zivilisation insgesamt gegeben hat.

99% aller jemals lebenden Wissenschaftlerleben und forschen heute!

Sources: Sustainable Scale Project, The Gary Hilbert Letter

Prof. M. Welsch – Friedrich-Schiller-Universität Jena

Das qualitative Wachstum des Internets

• Research network• Email• www• Internet Commerce (Applications)• Communities, Web 2.0, Semantic Web

Prof. M. Welsch – Friedrich-Schiller-Universität Jena

Die Infrastruktur ist einfach vom Himmel gefallen !

Das bedeutet eine kaum zu überschätzende “normative Kraft des Faktischen”


Das Web (2.0+) / “soziale Software”haben unser tägliches Leben verändert

Charakteristiken sozialer Software

Wachstum von „unten nach oben“ bei der Bildung aktiver Gemeinschaften

Motivierte Teilnehmer werden für das Mitmachen „belohnt“

Teilnehmerbeiträge erhöhen den Wert der Dienste und treiben Interaktion

Einfachheit aus Benutzersicht gewinnt gegenüber komplexer Funktionalität

Online Marktplätze Online Fotoalben WikisBlogs

Etc.Soziale Netze “Soziale” Lesezeichen


Findet das Leben im Internet statt?

Twittern Sie auch?


Beispiele


Neues Denken: Ordnen Sie noch oder Taggen Sie schon …

„Digital Natives“ sind anders „verdrahtet“


Neues Denken: Taxonomy vs. Folksonomy


In der Zeitung, ... (FAZ.Net)

http://berufundchance.fazjob.net/s/RubE481DAB3A8B64F8D9188F8FE0AB87BCF/Doc~E1 B6EF79C6DA64A7D8E66DF8C571240EB~ATpl~Ecommon~Scontent.html

Blog zur Schicht Übergabe„Geht mal ein Zettel verloren oder wird ein Mitarbeiter krank, kommt die Information trotzdem an und ist dauerhaft für alle sichtbar"

Die Vorteile beim Einsatz von Web 2.0 Technologien können in jedem Unternehmen sehr unterschiedlich sein. Jeder Mitarbeiter im Unternehmen kann helfen Potentiale zu identifizieren.

http://berufundchance.fazjob.net/s/RubE481DAB3A8B64F8D9188F8FE0AB87BCF/Doc~E1B6EF79C6DA64A7D8E66DF8C571240EB~ATpl~Ecommon~Scontent.html


WIKIs – gemeinsames editieren im Browser

Beispiel Freizeitgestaltung

Beispiel Produktdokumentation



Der Gedanke von Zusammenarbeit ist übrigens nicht neu –„Die Schule von Athen“ als „Collaborative Innovation“

Raffael, 1508-11


Ja, wo sind Sie denn … ?


facebook Statistik (2010-09-13)

People on FacebookMore than 500 million active users50% of our active users log on to Facebook in any given dayAverage user has 130 friendsPeople spend over 700 billion minutes per month on Facebook

Activity on FacebookThere are over 900 million objects that people interact with (pages, groups, events and community pages)Average user is connected to 80 community pages, groups and eventsAverage user creates 90 pieces of content each monthMore than 30 billion pieces of content (web links, news stories, blog posts, notes, photo albums, etc.) shared each month.

Global ReachMore than 70 translations available on the siteAbout 70% of Facebook users are outside the United StatesOver 300,000 users helped translate the site through the translations application

PlatformMore than one million developers and entrepreneurs from more than 180 countriesEvery month, more than 70% of Facebook users engage with Platform applicationsMore than 550,000 active applications currently on Facebook PlatformMore than one million websites have integrated with Facebook PlatformMore than 150 million people engage with Facebook on external websites every monthTwo-thirds of comScore’s U.S. Top 100 websites and half of comScore’s Global Top 100 websites have integrated with Facebook

MobileThere are more than 150 million active users currently accessing Facebook through their mobile devices.People that use Facebook on their mobile devices are twice as active on Facebook than non-mobile users.There are more than 200 mobile operators in 60 countries working to deploy and promote Facebook mobile products


Aggregierte Darstellung: Suchaktivitäten des Benutzers

Rot ist meist-betrachtet; schwarz ist gar nicht beachtet. Source: Enquiro

Aggregierte Darstellung: Suchaktivitäten des Benutzers

Rot ist meist-betrachtet; schwarz ist gar nicht beachtet. Source: Enquiro

Der klassische Fokus …Aus einer ‘eye-tracking’ Studie

“Warum finde ichmeine Seiten nicht in

Google?”


Facebook vs. Google (15. März 2010)“Facebook reached an important milestone for the week ending March 13, 2010 and surpassed Google in the US to become the most visited website for the week. Facebook.com recently reached the #1 ranking on Christmas Eve, Christmas Day, and New Year’s Day as well as the weekend of March 6th and 7th. The market share of visits to Facebook.com increased 185% last week as compared to the same week in 2009, while visits to Google.com increased 9% during the same time frame. Together Facebook.com and Google.com accounted for 14% of all US Internet visits last week.”

http://weblogs.hitwise.com/heather-dougherty/2010/03/facebook_reaches_top_ranking_i.html?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+hitwise%2Fus+%28Hitwise+Intelligence+US%29

http://www.facebook.com/




http://www.google.com/




Das Web (inkl 2.0+) ist gesetzt - sowohl technisch als auch sozial!

Wir können nur entscheiden wie wir damit umgehen …

Denk- und Arbeitsstil sind im Umbruch–Treiber ist dabei nicht (primär) die Arbeitswelt

Technologieausprägungen kommen und gehenNutzungsmuster und -erwartungen bleiben

Darin liegen aber auch neue Chancen!


Was bedeutet das technologisch/strategisch?

Anforderungsprofil „quer durch den Garten“ von– reiner Infodarstellung– bis hochinteraktiven Sozialkomponenten

• Wiki, Blog, Chat, ...– „selbstverständlich“ mit Integration von Anwendungen

• von denen viele „Legacy“-Bausteine sind oder solche enthalten

Für jeden Teil gibt es eigene „best-of-breed“ Lösungen– das ‚beste‘ Wiki, der ‚beste‘ blog, der ‚beste‘ chat

„Do it yourself“ bzw. „mix and match“?

Wie steht es mit Standards aus?

Notwendigkeit einer klaren Vision „wo soll es mittelfristig hingehen?“Was will/muss ich mir selber antun?Was kann/will ich anderen überlassen?– Aber ohne meine Wettberwerbsfähigkeit zu gefährden!


Die dunkle Seite: „Technologiezoo“


Laptop

Kiosk

Telephone

Television

Automobile

Airplane

Business

Kunden sind überall –wir brauchen “Exceptional Web Experiences” überall und jederzeit


Geschäftsleben – Erreichen der Märkte

Wie sichern Sie IhrenAnteil am Geschäft?

Wie erreichen Siediese Nutzer?

Sind Sie für dieseNutzer erreichbar?

2 Milliarden Internet Nutzer bis 2011 ...

Onlinekäufe wachsenauf $16 Billionenbis 2013 ...

Sechsfach mehr nicht-PC Geräte als PCs mitdem Netz verbunden

bis 2012 ...

“Was die Zukunft betrifft, so ist deine Aufgabe nicht, sie vorauszusehen, sondern sie zu ermöglichen.”

Antoine de Saint Exupéry


Web Fokus Evolution

Web mastersConsolidation point

SOA

Collaboration

Personalization

Web 2.0

Application Composites

Single point interaction

Social networking

Process Integration

LOB Accelerators

Mashups

Next Innovations? …

Content management

Semantic Web

External Facing ExploitationMobile Phase


IBM Project NorthstarIBM's vision for Exceptional Web Experiences

■ Multi-year strategy to be the standard for customer-facing experiences

■ Portfolio alignment for simplicity and ease

■ Guide for organic and inorganic investments

■ Responsive to technology convergence and advances


IBM Customer Experience Suite Exceptional Web Experiences Guided by IBM Project Northstar

EngagingPersonalized

“Conversational”

EmpoweringIntegrated

Everywhere


IBM Project Northstar Offerings

IBM Customer Experience Suite

Rich InternetApp Tooling

Search

IBM Value-added Modules

Commerce Mobile (multi-channel server)eForms

Industry Solutions and Templates

Services and Support

Partner Value-added Modules

Predictive Analytics

Business IntelligenceWeb Analytics

Digital Asset Management MobileWeb Analytics

Enterprise Marketing Mgt CRMImmersive

Viewing

Government Healthcare Banking Retail Insurance Telco Travel + TransportationIndustrial

Marketing Tools Personalization SocialPortalWeb Content

MashupsRich MediaMobile (high end)

InstantMessaging

Analytics-enabled

IBMBusiness Partners

Global TechnologyServices

Global BusinessServices

IBM Lab Software Services

Enterprise SoftwareSupport


Zugang über das WebVisueller RückkanalPermanente aktiveNutzungsanalyse und Optimierung

Weberlebnisse zum ‘Eintauchen’Umfassende Internet Applikationen

Full Motion auf Abruf wählbar, Fly-in Video ObjekteAuf Tastendruck abgestimmte Sound FeedbacksMausgesteuerte Kameraschwenks (5-Achsen) Intelligentes Feedback: Durch Klicken auf einen Pfad liefertdie Seite Informationen basierend auf den Tastaturanschlägen

Angepasste Breitband-anwendungen

High Definition & High Quality Soziale AnwendungenSpiele und Zweiwege InteraktionPersonalisierte UnterhaltungPersönliche Inhalte, zur gemeinsamenNutzungMobiler ZugangNutzbar auf drei Bildschirmen(TV, Mobile, PC)

Der technologische Fortschritt geht weiterPersonalisierte, angepasste Darstellung und Interaktion,vernetzt mit sozialen Medien, unter Einbindung von Diensten und Anwendungen aus eigener Umgebung oder ‘hostedservices’, optimiert durch kontinuierliche Analyseverfahren.


Nicht alles ist IT und IT ist nicht alles

Es geht um sehr viel mehr

Gesellschaftliche Trendsdie sich nicht nur in Technologie niederschlagen

IT ist (nicht nur) eine Dienstleistung


5.3Stunden verlorene Zeit / Woche wegen ineffizenter Prozesse

Entscheiden auf der Basis falscher Informationen mindestens einmal pro Woche

Geschäftsvorfälle pro Tag

800 Milliarden

42%

der Leute finden nicht die richtige Hilfe, obwohl sie genau wissen, dass sie vorhanden ist

2/3

2 Std./TagSuche nach der richtigen Information und Expertise

98% der CEOs sehen die Notwendigkeit die Arbeitsweise ihrer Organisationen neu zu strukturieren - Source: IBM CEO Study 2008

Menschen – die tägliche Herausforderung


Der Gedanke von Zusammenarbeit ist übrigens nicht neu –war aber damals auch schon revolutionär!

Die Schule von Athen = ‚Collaborative Innovation‘

Raffael, 1508-11


Gegenseitiges Bedingen von Technik und Kultur

Innenwirkung– Prozessabläufe ändern sich, Rückwirkung auf Organisationsstruktur– „Sozialwerkzeuge“ sprengen teilweise klassische

KommunikationsstrukturenAuswirkung auf Mitarbeiterverhalten und Kultur

Außenwirkung– Nahe beim Kunden sein (wo der Kunde ist, da will auch ich sein ...)– Erwartungshaltung wird geprägt außerhalb der Geschäftswelt ...– Was kann/muss ich mir leisten?

Auswirkung auf IT Strategie, Kanäle usw.


Technologie und Kulturaspekte beeinflussen sich und müssen gemeinsam betrachtet werden

Akzeptanz ist auch eine Frage der Sozialisation–Geänderte Herangehensweise–Geänderte Erwartungen (z.B. „info on the spot“)

Neue Technologie gebiert auch neues Verhalten–Siehe „always on“ via DSL, iPhone, …


... können die Lösungen entstehen, wie wir sie morgen brauchen.

können Bausteine auf dem Weg in die Zukunft Ihrer „Web Experience“ sein

IBM Project NorthstarIBM Customer Experience Suite

Wenn Technologie und Kulturaspekte konstruktiv zusammenkommen und sich befruchten ...

und


ist ein a(ttra)ktiver Partner beim Gestalten unserer gemeinsamen IT Zukunft