Experience Research: Mobile & Real Time Trends - QuestBack Kundenevent Koeln

30. September 2013

USABILITY USER EXPERIENCE USER INTERFACE DESIGN

Experience Research Mobile & Real Time Trends

Markus Murtinger murtinger@usecon.com

Inhaltsverzeichnis

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1.Über Uns

2.Was ist „Experience“?

3.Mobile & Real Time Trends

4.Take Aways

3 USECON | 2013

Über Uns

Über Uns

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• USECON ist ein international tätiges Beratungsunternehmen mit Hauptsitz in Wien.

• Wir wurden 2001 als Spin-Off des renommierten außeruniversitären Forschungsunternehmens CURE gegründet.

• Wir haben uns auf Beratungsleistungen für sämtliche Tätigkeiten im Rahmen der benutzerorientierten Gestaltung von interaktiven Systemen spezialisiert.

• Bei USECON steht der Mensch mit seinen Bedürfnissen, Erwartungen und Verhaltensweisen im Zentrum unseres Interesses.

• Gemeinsam mit unserem Partner CURE verfügen wir über ein internationales Team vom mehr als 40 Experten (u.a. Design, Psychologie, Wirtschaft, Soziologie und IT/Technik).

Usability, User Experience & User Interface Design

Unsere Experience Welt

Entdecken Sie unsere Erlebnis Welt USECON & CURE Quellen

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Auch ein Erlebnis

7 Foto: Jason Campbell

Uns geht es aber um die täglichen

„Erlebnisse“ von Kunden und Anwender

8 USECON | 2013

Was ist „Experience“?

Ein Mensch – Viele Erlebnisse – 24/7

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Kundenanforderugnen ändern sich…

• Customer Experience

• User Experience Wertvoll

• Usability

• Verlässlichkeit Verständlich

• Funktion

• Wirtschaftlichkeit Nützlich 1900

2010+

Was ist Experience (Research & Design)?

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Viele Faktoren und Berührungspunkte beeinflussen das Erlebnis

Sozialität

Spannung

Freude

Sicherheit

Emotion

Flow

Vertrauen

Ästhetik

Identität

Verlässlichkeit

Benutzer Situation Kontext

Spaß

Funktionalität

Akzeptanz

Usability Interkulturalität

User Experience in Zahlen

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89% of consumers began doing business with

a competitor following a poor customer experience.

86% will pay more for a better

customer experience.

Quelle: http://www.rightnow.com/files/analyst-reports/RightNow-Customer-Experience-Impact-Report-2011.pdf

Experience

Wünschenswert

Warum Experience Research wichtig ist

Experience ist …

definierbar

messbar

beeinflussbar

optimierbar

“Your customers don’t live in spreadsheets; you need to go out and talk to them to understand who they are as people.” Bruce Temkin

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16 USECON | 2013

Mobile & Real Time Trends Entdecken Sie unsere Tools unter:

www.experiencetools.com

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Mobile & Real Time heißt

• Direkt im Umfeld der Personen (=Kontext)

• Messen dann, wenn Erlebnisse passieren (=Situation)

• Erlebnisse bei der Verwendung & Nutzung (=Aufgabe)

• Ergebnisse schnell und direkt auswerten & anzeigen

Mobile & Real Time Measurement

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Herausforderungen • Mangelhafte User Experience beim Feedback geben

(ich will nicht – keine Zeit)

• Daher Niedrige Responsequoten und Schlechtere Datenqualität

• Neue Technische Konzepte zur Erhebung

• Neue Methoden und komplexere Settings

Zu Berücksichtigen • Berücksichtigung des Kontextes (z.B.: wandern versus shoppen)

• Passende Darstellung von Interfaces (z.B.: Buttons, Skalen)

• Device Eigenschaften berücksichtigen (z.B.: Touch-Funktionalität)

• Einsatz von „Passender“ Technologie (z.B.: kein Flash, etc.)

• Zusätzliche Daten sammeln (z.B.: Lokalisierung, etc.)

• Einsatz eines Methoden-Mix (anhand der Ziele)

USECON | 2013 19

Trigger zu Mobilen Befragungen Beim Verlassen des Shops getriggert durch SMS, QR Code, Rechnung, etc.

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Direkt im Kontext Im Flieger - Am Klo

http://blogs.taz.de/reptilienfonds/2013/06/18/klo-kritiken-wo-bleiben-standardisierte-evaluationen-fur-evaluationen/

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Verhalten messen (direkt in der Nutzung) Face Reader und „Sitzkissen“

http://www.noldus.com/news/new-facereader-30 http://www.tekscan.com/Conformat-pressure-measurement

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Aus der Forschung - Messgeräte Wearable Computing /

http://newlaunches.com/archives/wearable_stress_detectors.php news.ripley.za.net

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Share your Experience – Jetzt Experience Tagebücher & Artefakte

www.experiencetools.com

Erlebnisse Manipulieren, Messen & Testen

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Restaurant of the Future – Experience Prototyping

Bilder: http://www.wageningenur.nl/en/Expertise-Services/Facilities/Restaurant-of-the-Future-4.htm

Einfach Feedback geben

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Point of Sales Feedback - Gestik

www.experiencetools.com

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Daten Visualisierung – Real Time Dashboards – unterschiedliche Anzeigen und Infoquellen

www.experiencetools.com

Daten Visualisierung – Nach Web Bereichen

27 www.experiencetools.com

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Take Away

Kunden und Benutzer Erlebnisse …

(1) …sind messbar und somit plan- und gestaltbar.

(2) …sollten direkt im Kontext und der Situation gemessen werden.

(3) … müssen in die Produkt- und Serviceentwicklung (so früh wie möglich) einfließen.

(4) … bringen Unternehmen auf neue Ideen, Sichtweisen und ermöglichen somit Innovationen.

(5) … sind ein wesentlicher Differenzierungsfaktor im Wettbewerb.

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People‘s behavior makes sense if you think of their goals, needs, and motives“ Thomas Mann

Kontakt

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Mag. Markus Murtinger

+43 (0)664/822 02 - 65

Director Consulting, Sales & Marketing

+43 (0)1/743 54 51 - 400

murtinger@usecon.com Businesspark MARXIMUM Modecenterstraße 17/Objekt 2, 1110 Wien, Österreich www.usecon.com www.ux-events.com www.askus.at

Tel: +43 (0)1/743 54 51 Fax: +43 (0)1/743 54 51 30 E-Mail: office@usecon.com

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