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Konflikte sind im Kundenservice oft an der Tagesordnung. Wie Sie sich erfolgreich dem entgegen stellen können, erfahren Sie hier.
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(c) Kerstin Hoferer
Konflikt und Stressbewältigung
im Kundenservice
(c) Kerstin Hoferer
Mein Name ist...
Kerstin HofererLebensbalance Coach undEntspannungstrainerin
Seit 2003 arbeite ich selbständig als Beraterin und Trainerin in meiner eigenen Praxis und begleite u.a. auch Mitarbeiter im Kundenservice.
Konflikt und Stressbewältigung im KundenserviceHilfe ein Kunde! So oder ähnlich reagieren Mitarbeiter im direkten Kundenservice.Nicht jeder Kunde ist freundlich und pflegeleicht.Bei Missverständnissen reagieren Kunden mitunter schon ziemlich gereizt und manche sind kaum zu beruhigen.
In diesem Webseminar erfahren Sie, wie Sie Konfliktsituationen Stressfrei begegnen und Ihren Kunden königlich behandeln.
(c) Kerstin Hoferer
Konflikte führen zu Stress - Stress führt zu mehr Konflikte
● Wie entstehen Konflikte?
● Welche Konfliktformen gibt es?
● Wie kann man Konfliktsituationen lösen?
(c)Kerstin Hoferer
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Wie entstehen Konflikte?
Meistens entstehen Konflikte durch Missverständnisse und unerklärte Tatsachen.Gerade im Kundenservice kann durch ein nicht gesagtes Wort ein durcheinander entstehen, dass auf beiden Seiten zu einem Chaos in der Kommunikation führt.
(c) Kerstin Hoferer
(c)Kerstin Hoferer
Wie können Konflikte gelöst werden?Die meisten Konflikte entstehen durch eine fehlerhafte Kommunikation, deshalb ist es wichtig ● alle Informationen richtig abzufragen● freundlich zu bleiben und dem Kunden das
Gefühl der Sicherheit geben● Nachzufragen bei allen Punkten und Details
nicht auslassen● Zeit nehmen für den Kunden, nicht das Gefühl
vermitteln, der Kunde würde stören
(c) Kerstin Hoferer
Vorbeugende Verhaltensweisen
● ein Gefühl der Wertschätzung vermitteln durch aufmerksames Zuhören
● keine unnötigen Belehrungen, Verbesserungen oder Beurteilungen
● ein Gespräch ohne festgelegte Lösung angehen
(c) Kerstin Hoferer
Die Grundregeln der GesprächsvorbereitungBei schwierigen Themen fragen Sie sich zuerst
● Geht mich das Thema überhaupt etwas an?● Bin ich der geeignete Gesprächspartner?● Kann ich zur Lösung des Konflikts etwas
beitragen?● Bin ich selbst motiviert?● Kann und will ich überhaupt Zeit für dieses
Gespräch aufwenden?● Welche Beziehung habe ich zu meinem
Gesprächspartner und seinem Konflikt?
(c)Kerstin Hoferer
Fragen zur Konfliktlösung
● Habe ich Sie richtig verstanden?● Wie beurteilen Sie das?● Was halten Sie davon?● Bringt Ihnen das was?● Sagt Ihnen das zu?● Wie stehen Sie dazu?● Stimmt das?
(c) Kerstin Hoferer
Nach dem GesprächMeistens gehen Konfliktreiche Gespräche nicht spurlos an einem vorüber.Darum ist es wichtig einen Abstand zu finden und sich einigen Minuten Auszeit zu nehmen.● Atmen Sie einigen Male kräftig durch, wenn es
geht auch an der frischen Luft.● Machen Sie vielleicht einige Kniebeugen.● Trinken Sie reichlich Wasser oder vielleicht
einen Tee oder Kaffee.● Waschen Sie sich Ihr Gesicht und Ihre Hände
mit kaltem Wasser.
(c) Kerstin Hoferer
Unser Angebot für Sie!
(c)Kerstin Hoferer
Motivations- & Entspannungsquikies für die Teilnehmer Ihrer Veranstaltung
Konflikt- und Stressbewältigung
für Sie und Ihre Mitarbeiter im
Kundenservice
Für Sie zu erreichen unter...
Telefon: 09435-399 00 01Fax:09435-399 00 02
KerstinHoferer@gmail.comhttp://www.keho-rahmenprogramme.eu.tf
Kerstin HofererLebensbalance
Beratung & TrainingUntere Ringstraße 4992521 Schwarzenfeld
Telefon.09435-3990001Fax.09435-3990002
KerstinHoferer@gmail.com
Gemeindekennzahl der Betriebsstätte 09376163Gerichtsstand Schwandorf - Erfüllungsort Schwarzenfeld
Steuernummer: 248/230/10369Ust ID: DE231707929
Persönliche Ident § 139b: 72305692419
Berufshaftpflicht Versicherungsnummer: 50248547967-3Versicherungsbereich erstreckt sich auf alle
beruflich genutzten RäumeAXA Versicherungen AG
Colonia Allee 10-2051067 Köln
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