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Vortrag von Carlo Bonati, Head of Consulting bei Unic, anlässlich des Unic Breakfast Digitale Kundennähe - Fokus Insurance & Banking" am 18. Juni 2014.
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Kundennähe in der Online-WeltEntwicklungen und Trends
Carlo BonatiZürich, 18.Juni 2014
© Unic - Seite 2
5 [Trends] x 5 [Minuten]
#1 Automatisch persönlich – 1:1 UX Personalisierung
© Unic - Seite 4
Kundin Gina
Checkt Social
Media für Reviews
Sucht Produktinfos
über Mobile
Kriegt E-Mail mit
Angebot
Ruft Call
Center für
mehr InfosStartet
Abschluss
über Tablet
Beendet Abschluss
in der Filiale
• Regelbasierte Segmentierung mit Verhaltensdaten
• Automatisierung von Marketingentscheidungen mit VerhaltensdatenTargeting & Optimierung
• Multi-Channel Analytics und Reporting
• Konsolidierte Kundenprofile, einheitliches DatenverständnisMulti-Channel Kundenprofile
• Responsive Design, zentralisiertes Digital Asset Management
• Profil- und verhaltensbasierte Content AuslieferungContent Management & Effizienz
• Orchestrierung visueller Kampagnen über mehrere Kanäle
• Targeted Segmentation und Interaktion/Reporting in EchtzeitCross-Channel Marketing
© Unic - Seite 5
Transfer
Kundennähe durch personalisierten Service an allen Touchpoints
Responsive Design bietet optimale Präsentation auf einer Code- und Inhaltsbasis
Segmentierung mittels Multichannel Analytics bildet Grundlage für Personalisierung
Personalisierung führt zu höhrerer Kundenzufriedenheit und Konversion
#2 Kunde hilft Kunde – Service Community
© Unic - Seite 7
User Karl
User Gina
Customer Service Agent
Feeds auf Produktseiten
Feeds auf 3rd Party Social Media
Service Community
© Unic - Seite 8
Transfer
Kundennähe durch schnellere Antwortzeiten und Anerkennung des Engagements
Höhere Kundenzufriedenheit durch bessere Servicequalität
Rates und Reviews bringen direktes Kundenfeedback
Tiefere Servicekosten dank user-generated Content
#3 Die Kraft des Schwarms – Crowdinvesting
© Unic - Seite 10
www.kickstarter.com
Gründer Karl
Investor WarrenProcessing & Transaktion
Risikoanalyse
Versicherungsanalyse
© Unic - Seite 11
Transfer
Kundennähe durch Vermittlungsfunktion und qualifizierte Prüfung
Traditionsreiche Marken schaffen Vertrauen
Direkte Einnahmen durch Transaktionsleistungen
Erhöhung des Customer Insight und des Cross-/Up-selling Potenzials
#4 Allfinanz revisited – Next Generation Finance
Elly Blue, flickr.com
© Unic - Seite 13
www.one100.ch
© Unic - Seite 14
Transfer
Kundenähe durch Adaption neuer Verhaltensmuster und Anwendungen
Partnerschaften bringen die nötigen Kompetenzen zusammen
Traditionsreiche Marken schaffen Vertrauen
Social erhöht den Customer Insight und bringt neues Geschäftspotenzial
#5 Das elektronische Haushaltsbuch – Value Added Service
Keith Williamson, flickr.com
© Unic - Seite 16
www.sparkasse-chemnitz.de
© Unic - Seite 17
Transfer
Kundennähe durch Value Added Services fürs tägliche Leben
Value Added Services bringen Loyalität und lock-in Effekte
Value Added Services bringen Differenzierung vom Wettbewerb
Erhöhung des Customer Insight und des Cross-/Up-selling Potenzials
© Unic - Seite 18
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If your customer base is aging with you,
then eventually you are going to
become obsolete or irrelevant. You need
to be constantly figuring out who are
your new customers and what are you
doing to stay forever young.
Jeff Bezos, Gründer und CEO Amazon
© Unic - Seite 19
Hohlstrasse 536
8048 Zürich
Tel +41 44 560 12 12
Fax +41 44 560 12 13
info@unic.com
www.unic.com
Unic AG
© Unic - Seite 20
Carlo Bonati
Head of Consulting
carlo.bonati@unic.com
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