Kundennähe von Banken und Versicherern im Web - Benchmark 2015

Kundennähe von Banken und Versicherern im WebBenchmark 2015

Stefan Pieren, Sandro DönniZürich, 25. August 2015

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«Der Benchmark bewertet die

Kundennähe der Versicherer & Banken

in der digitalen Welt und identifiziert

das Entwicklungspotential der

Branche.»

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Überblick der Bewertungskriterien

Kunden-erlebnis

Interaktive

Services

Schwerpunkt 2015:

Mobile Banking

Kundenportale

Online-

Kundennähe

10Kriterien

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Studiendesign

19

19Banken

aus der Schweiz &

Deutschland

Versicherer

aus der Schweiz &

Deutschland

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Untersuchte Versicherer

19Versicherer

aus der Schweiz &

Deutschland

Schaden-

versicherer

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Banking?

Retailbanken

Virtuelle

Banken

Fintech

Branche

…

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Untersuchte Banken

19Banken

aus der Schweiz &

Deutschland

Retail-

banken

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Studiendesign

19

19Banken

aus der Schweiz &

Deutschland

17Reviewer

Walkthrough

Versicherer

aus der Schweiz &

Deutschland

4-5Reviewer pro Unternehmen

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Punkteraster für jedes Kriterium

Infos auf Website werden intuitiv

gefunden (passive Benutzerführung

über Navigation oder Suche) 1Infos auf Mobile Website werden intuitiv

gefunden (passive Benutzerführung

über Navigation oder Suche) 1Mobile Banking wird auf Website mit

Teaser, Banner, etc. beworben (aktive

Benutzerführung) 1Der Informationsgehalt auf der Website

deckt die grundlegenden Anforderungen

ab (Angebot/Features, Nutzungs-

anforderungen, Antrag, etc.)1

Der Informationsgehalt auf der Website

ist umfassend und/oder multimedial

aufbereitet (detaillierte Features, Filme,

Animationen, etc.)1

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Kann man die Resultate mit dem

Benchmark von 2014 vergleichen?

jein !

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• Ergebnisse der Kategorien Kundenerlebnis interaktive Services &

• Auswertung

• Was ist uns aufgefallen?

• Vergleich Schweiz - Deutschland

• Die Champions

• Das hat uns gefallen

• Die Rangliste

• Sie wollen mehr wissen?

Wie präsentieren wir Ihnen die Resultate?

Schwerpunktthema

Die Ergebnisse der Kategorie Kundenerlebnis

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Kundenerlebnis – das haben wir analysiert

Kunden-erlebnis

Interaktive Services

Schwerpunkt 2015:

Mobile Banking

Kundennähe

im Web

Content Design

Visuelles Design

Navigationsdesign

Inwiefern unterstützen die Inhalte die Kundennähe?

Inwiefern unterstützt das visuelle Design die Kundennähe?

Inwiefern unterstützt die Navigation die Kundennähe?

Inwiefern berücksichtigt das Unternehmen das mobile Nutzungsverhalten?

Wie aktiv ist das Unternehmen in sozialen Medien?

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Click to edit Master title styleDie Versicherer

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1

2

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4

5

• In den Bereichen visuelles Design, Content

Design und Navigationsdesign überzeugen viele

Versicherer.

• Es werden nicht mehr einfach die eigenen

Produkte und Dienstleistungen im Web

abgebildet.

• Kunden werden emotional angesprochen und

abgeholt.

• Die Informationen werden praktisch

durchgehend verständlich dargestellt und sind

gut strukturiert.

• Corporate Branding und persönliche

Kundenansprache sind meist verbunden.

• Noch wird nicht durchgehend

endgerätunabhängig umgesetzt.

Was ist uns im Bereich Kundenerlebnis aufgefallen?

Navigations-Design

Content Design

Visuelles Design

CH

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3

4

5

• Die deutschen Versicherer nutzen visuelles

Design etwas weniger für eine emotionale

Ansprache als die Schweizer Versicherer.

• Die Webseiten von vielen deutschen

Versicherern sind stärker nach der Innen- und

Produktsicht des Unternehmens aufgebaut.

Was ist uns im Vergleich zu Deutschland aufgefallen?

Navigations-Design

Content Design

Visuelles Design

D

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4.3 4.54.2

Die Champions im Bereich Kundenerlebnis

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Gefallen haben uns…

Das Navigationsdesign der

Allianz Deutschland

Das visuelle Design der

Zürich Versicherung

Das Content Design der

Allianz Deutschland

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Click to edit Master title styleDie Banken

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1

2

3

4

5

• Die Kundenbedürfnisse stehen zunehmend in

einem Alltags- und nicht mehr in einem

Produktekontext.

• Inhalte sind verständlich und gut strukturiert.

• Die Suchfunktion besitzt Optimierungspotential.

• Die visuellen Designs sind solide und haben eine

konsistente Bildsprache…

• … sind aber nicht begeisternd.

• … und sind immer noch nicht alle Endgeräte

unabhängig.

Was ist uns im Bereich Kundenerlebnis aufgefallen?

Navigations-Design

Content Design

Visuelles Design

CH

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1

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3

4

5• Bezüglich Kundenerlebnis sind die untersuchten

deutschen Banken praktisch identisch mit den

Schweizer Instituten.

Was ist uns im Vergleich zu Deutschland aufgefallen?

Navigations-Design

Content Design

Visuelles Design

D

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Die Champions im Bereich Kundenerlebnis

3.9

4.23.8

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Gefallen haben uns…

Das Navigationsdesign

der Commerzbank

Das visuelle Design und die

Ideen auf mygeorge.at

Das Content Design der

BEKB

Die Ergebnisse der Kategorie Interaktive Services

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Click to edit Master title styleDie Versicherer

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Interaktive Services – das haben wir analysiert

Kunden-erlebnis

Interaktivität

Kunden-portale

Kundennähe

im Web

Online-Support Schadenabwicklung Inwiefern ist der Schadenmeldeprozess online

abgebildet?

Online-Support Prämienrechnung Inwiefern ist die Berechnung einer Offerte

online abgebildet?

Formen des Dialogs Inwiefern kann der Benutzer auf der Webseite

in einen Dialog mit dem Unternehmen treten?

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3

4

5

• Die meisten Versicherer bieten zur Meldung

eines Schadens verschiedene Möglichkeiten.

• Die Schadensabwicklung ist transparent, indem

die weiteren Schritte kommuniziert werden.

• Der Funktionsumfang der Prämienrechner ist

sehr unterschiedlich:

• Statische Parameter berechnen die Prämie

• Vergleich von Optionen

• Angebot an wertvollen Zusatzinformationen

• Die zentralen Kontaktdaten sind bei den meisten

Versicherern sofort auffindbar.

• Die persönliche Beratung mittels Instant

Messaging oder Video-Chat fehlt weitgehend.

• Die Einbindung sozialer Medien und User

generated Content findet sich selten.

Was ist uns im Bereich interaktive Services aufgefallen?

Formen des Dialogs Prämienrechnung

Schadenabwicklung

CH

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1

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3

4

5

• Die Unterschiede zwischen Deutschland und der

Schweiz sind minimal.

• Die Unterschiede zwischen den Versicherungen

sind deutlich relevanter als die

Länderunterschiede.

Was ist uns im Vergleich zu Deutschland aufgefallen?

D

Formen des Dialogs Prämienrechnung

Schadenabwicklung

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Die Champions im Bereich Interaktive Services

4.04.3

3.9

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Gefallen haben uns…

Der Prämienrechner der

AXA Deutschland

Live-Beratung der

CosmosDirect

Die Schadenabwicklung der

Basler Versicherungen

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Click to edit Master title styleDie Banken

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Interaktive Services – das haben wir analysiert

Kunden-erlebnis

Interaktive Services

Schwerpunkt 2015:

Mobile Banking

Unterstützt die Versicherung eine vereinfachte Online-Schadenmeldung?

Bietet die Versicherung den Online-Abschluss einer Police an?

Ist der Kunde in der Lage, seine selbständig einschätzen zu können?

Verfügt der Webauftritt über ein Kundenportal?

Kundennähe

im Web

Online Beratung im

Bereich Immobilien

Online Beratung im

Bereich Finanzen & Anlage

Dialog

Inwiefern ist der Beratungsprozess im Bereich

Immobilien online abgebildet?

Inwiefern ist der Beratungsprozess im Bereich

finanzieren und anlegen online abgebildet?

Inwiefern kann der Benutzer auf der Website in einen

Dialog mit dem Unternehmen treten?

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0

1

2

3

4

5

• Werkzeuge für das Hypothekargeschäft sind

weit verbreitet und legen nochmals zu.

• Bei den Tools für Finanzieren & Anlegen

klafft ein grosse Schere.

• Im Dialog mit den Unternehmen hat die

digitale Transformation noch nicht

stattgefunden, die direkte

Beratungskompetenz über Online Kanäle ist

(noch?) wenig verbreitet.

Was ist uns im Bereich interaktive Services aufgefallen?

Immobilien

Finanzieren & Anlegen

Dialog

CH

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4

5• Abgesehen von Leuchttürmen wie der

Deutschen Bank sind interaktive Services in

Deutschland deutlich weniger stark

entwickelt.

• Die Dialogmöglichkeiten beschränken sich

vielfach auf die Angabe von allgemeinen

Kontaktdaten.

Was ist uns im Vergleich zu Deutschland aufgefallen?

Immobilien

Finanzieren & Anlegen

Dialog

D

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Die Champions im Bereich Interaktive Services

3.8

4.03.7

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Gefallen haben uns…

Die Tools im Bereich

Immobilien der Credit Suisse

Die Kommunikation über

WhatsApp / IO der GLKB

Der Investmentrechner der

Deutschen Bank

Die Ergebnisse der Schwerpunktthemen

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Click to edit Master title styleDie Versicherer: Kundenportale

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Kundenportale– das haben wir analysiert

Kunden-erlebnis

Interaktivität

Kunden-portale

Kundennähe

im Web

Marketing zum Kundenportal Wie gut findet man das Kundenportal und wie

beworben ist es?

Prozesse im Kundenportal Welche Prozesse kann der Kunde im Kundenportal

abwickeln?

Kundenbindungsmassnahmen Welche Mehrwertdienste bietet das Unternehmen

im Kundenportal?

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1

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3

4

5

• Das Thema Kundenportal wird aktuell noch

stiefmütterlich behandelt.

• Kaum ein Versicherer bewirbt sein

Kundenportal aktiv und nutzt es so als

Positionierungsinstrument.

• Der Informationsgehalt zum

Funktionsumfang der Kundenportale ist

gering.

• Der Funktionsumfang der Kundenportale

unterschiedet sich stark.

• Fast alle Versicherer, die über ein

Kundenportal verfügen, bieten eine

dazugehörige App an, mit der der Kunde

mobil auf die Funktionen zugreifen kann.

Was ist uns im Bereich Kundenportale aufgefallen?

Kundenbindungs-

massnahmen

Prozesse

Marketing

CH

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3

4

5

• In beiden Ländern sind Kundenportale noch

nicht der Standard.

• Der Funktionsumfang der Kundenportale ist

ebenfalls sehr unterschiedlich je

Versicherung, wobei die Schweizer

Versicherungen aber etwas besser

abschneiden.

Was ist uns im Vergleich zu Deutschland aufgefallen?

D

Kundenbindungs-

massnahmen

Prozesse

Marketing

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Die Champions im Bereich Kundenportal

3.3

4.33.2

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Gefallen haben uns…

Das Marketing zum Kundenportal

der Basler Versicherung

Die Kundenbindungsmassnahmen

der Allianz Deutschland

Die Prozesse im Kundenportal

der AXA Deutschland

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Click to edit Master title styleDie Banken: Mobile Banking

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Mobile Banking – das haben wir analysiert

Kunden-erlebnis

Interaktive Services

Schwerpunkt 2015:

Mobile Banking

Unterstützt die Versicherung eine vereinfachte Online-Schadenmeldung?

Bietet die Versicherung den Online-Abschluss einer Police an?

Ist der Kunde in der Lage, seine selbständig einschätzen zu können?

Verfügt der Webauftritt über ein Kundenportal?

Kundennähe

im Web

Info zu mobile Banking

Konto & Zahlungen

Wertschriften

Mehrwerte

Inwiefern findet ein Interessent Informationen zum Thema

Mobile Banking auf der Website des Unternehmens?

Inwiefern kann der Benutzer auf die eigenen Konten

zugreifen und Zahlungen auslösen?

Inwiefern kann der Kunden Wertschriftentransaktionen

vornehmen?

Inwiefern bietet das mobile Banking zusätzlich nützliche

Informationen und Funktionen für einen Bankkunden

unterwegs?

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2

3

4

5• Wandel Mobile Banking 1.0 2.0

• Informationen zu den Mobile Banking-

Angeboten sind oft ungenügend.

• Die Nutzung der kanalspezifischen

Möglichkeiten ist bei «Konto & Zahlungen»

besonders hoch.

• Die Wertschriftentransaktionen sind nur

attraktiv, wenn der Kaufentscheid schon

gefällt ist.

• Das Mobile Banking wird nicht als

Kommunikationskanal genutzt.

• Grosse Bandbreite an Mehrwerten.

Was ist uns im Bereich Mobile Banking aufgefallen?

Mehrwerte

Konto & Zahlungen

Info zum mobile Banking

Wertschriften

CH

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5• «Sicherheit statt Innovation»

• Das Mobile Banking ist generell weniger

weit entwickelt als in der Schweiz.

• Aber in einzelnen Bereichen sind die

deutschen Banken kundenfreundlicher

z.B.:

- Verbreiteter Demo Modus

- Integration Kreditkarten

- Nutzung der Apps als Komm-Kanal

Was ist uns im Vergleich zu Deutschland aufgefallen?

Mehrwerte

Konto & Zahlungen

Wertschriften

Info zum mobile Banking

D

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Die Champions im Bereich Mobile Banking

3.9

4.23.8

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Gefallen haben uns…

Die umfassende Lösung

der UBS

Das «so geht’s!», die Spracheingabe

und die Sparzielfunktion der Postbank

Der Demo-Mode und die

Züritüütsch-Version der

ZKB

Die Ranglisten

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Versicherer: Matrix Kundenerlebnis und Interaktivität

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Die Rangliste der Versicherer

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Banken: Matrix Kundenerlebnis und Interaktivität

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Die Rangliste der Banken

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• Den gedruckten Bericht zu diesem Benchmark erhalten Sie am

Schluss dieser Veranstaltung

• Es gibt ihn auch in elektronischer Form auf unserer Website

Sie wollen mehr wissen?

• Paket «Deep Insight»

Nach einem Briefing-Gespräch präsentieren wir Ihnen Ihre

firmenspezifische Analyse, bestehend aus:

• den individuellen Auswertungen und Resultaten aus dem Benchmark

• einem Expert Review durch 2 Consultants

• den Handlungsempfehlungen aus Benchmark und Expert Review

Dieses Paket bieten wir Ihnen zu einem Fixpreis von

CHF 6’800.00 an.

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Hohlstrasse 536

8048 Zürich

Tel +41 44 560 12 12

Fax +41 44 560 12 13

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Stefan Pieren

Senior Account Executive

stefan.pieren@unic.com

Senior Consultant

sandro.doenni@unic.com

Sandro Dönni