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Kundennähe von Banken und Versicherern im WebBenchmark 2015
Stefan Pieren, Sandro DönniZürich, 25. August 2015
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«Der Benchmark bewertet die
Kundennähe der Versicherer & Banken
in der digitalen Welt und identifiziert
das Entwicklungspotential der
Branche.»
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Überblick der Bewertungskriterien
Kunden-erlebnis
Interaktive
Services
Schwerpunkt 2015:
Mobile Banking
Kundenportale
Online-
Kundennähe
10Kriterien
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Studiendesign
19
19Banken
aus der Schweiz &
Deutschland
Versicherer
aus der Schweiz &
Deutschland
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Untersuchte Versicherer
19Versicherer
aus der Schweiz &
Deutschland
Schaden-
versicherer
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Click to edit Master title style
Banking?
Retailbanken
Virtuelle
Banken
Fintech
Branche
…
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Untersuchte Banken
19Banken
aus der Schweiz &
Deutschland
Retail-
banken
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Studiendesign
19
19Banken
aus der Schweiz &
Deutschland
17Reviewer
Walkthrough
Versicherer
aus der Schweiz &
Deutschland
4-5Reviewer pro Unternehmen
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Punkteraster für jedes Kriterium
Infos auf Website werden intuitiv
gefunden (passive Benutzerführung
über Navigation oder Suche) 1Infos auf Mobile Website werden intuitiv
gefunden (passive Benutzerführung
über Navigation oder Suche) 1Mobile Banking wird auf Website mit
Teaser, Banner, etc. beworben (aktive
Benutzerführung) 1Der Informationsgehalt auf der Website
deckt die grundlegenden Anforderungen
ab (Angebot/Features, Nutzungs-
anforderungen, Antrag, etc.)1
Der Informationsgehalt auf der Website
ist umfassend und/oder multimedial
aufbereitet (detaillierte Features, Filme,
Animationen, etc.)1
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Click to edit Master title style
Kann man die Resultate mit dem
Benchmark von 2014 vergleichen?
jein !
© Unic - Seite 11
• Ergebnisse der Kategorien Kundenerlebnis interaktive Services &
• Auswertung
• Was ist uns aufgefallen?
• Vergleich Schweiz - Deutschland
• Die Champions
• Das hat uns gefallen
• Die Rangliste
• Sie wollen mehr wissen?
Wie präsentieren wir Ihnen die Resultate?
Schwerpunktthema
Die Ergebnisse der Kategorie Kundenerlebnis
© Unic - Seite 13
Kundenerlebnis – das haben wir analysiert
Kunden-erlebnis
Interaktive Services
Schwerpunkt 2015:
Mobile Banking
Kundennähe
im Web
Content Design
Visuelles Design
Navigationsdesign
Inwiefern unterstützen die Inhalte die Kundennähe?
Inwiefern unterstützt das visuelle Design die Kundennähe?
Inwiefern unterstützt die Navigation die Kundennähe?
Inwiefern berücksichtigt das Unternehmen das mobile Nutzungsverhalten?
Wie aktiv ist das Unternehmen in sozialen Medien?
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Click to edit Master title styleDie Versicherer
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1
2
3
4
5
• In den Bereichen visuelles Design, Content
Design und Navigationsdesign überzeugen viele
Versicherer.
• Es werden nicht mehr einfach die eigenen
Produkte und Dienstleistungen im Web
abgebildet.
• Kunden werden emotional angesprochen und
abgeholt.
• Die Informationen werden praktisch
durchgehend verständlich dargestellt und sind
gut strukturiert.
• Corporate Branding und persönliche
Kundenansprache sind meist verbunden.
• Noch wird nicht durchgehend
endgerätunabhängig umgesetzt.
Was ist uns im Bereich Kundenerlebnis aufgefallen?
Navigations-Design
Content Design
Visuelles Design
CH
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1
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3
4
5
• Die deutschen Versicherer nutzen visuelles
Design etwas weniger für eine emotionale
Ansprache als die Schweizer Versicherer.
• Die Webseiten von vielen deutschen
Versicherern sind stärker nach der Innen- und
Produktsicht des Unternehmens aufgebaut.
Was ist uns im Vergleich zu Deutschland aufgefallen?
Navigations-Design
Content Design
Visuelles Design
D
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4.3 4.54.2
Die Champions im Bereich Kundenerlebnis
© Unic - Seite 18
Gefallen haben uns…
Das Navigationsdesign der
Allianz Deutschland
Das visuelle Design der
Zürich Versicherung
Das Content Design der
Allianz Deutschland
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Click to edit Master title styleDie Banken
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1
2
3
4
5
• Die Kundenbedürfnisse stehen zunehmend in
einem Alltags- und nicht mehr in einem
Produktekontext.
• Inhalte sind verständlich und gut strukturiert.
• Die Suchfunktion besitzt Optimierungspotential.
• Die visuellen Designs sind solide und haben eine
konsistente Bildsprache…
• … sind aber nicht begeisternd.
• … und sind immer noch nicht alle Endgeräte
unabhängig.
Was ist uns im Bereich Kundenerlebnis aufgefallen?
Navigations-Design
Content Design
Visuelles Design
CH
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0
1
2
3
4
5• Bezüglich Kundenerlebnis sind die untersuchten
deutschen Banken praktisch identisch mit den
Schweizer Instituten.
Was ist uns im Vergleich zu Deutschland aufgefallen?
Navigations-Design
Content Design
Visuelles Design
D
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Die Champions im Bereich Kundenerlebnis
3.9
4.23.8
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Gefallen haben uns…
Das Navigationsdesign
der Commerzbank
Das visuelle Design und die
Ideen auf mygeorge.at
Das Content Design der
BEKB
Die Ergebnisse der Kategorie Interaktive Services
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Click to edit Master title styleDie Versicherer
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Interaktive Services – das haben wir analysiert
Kunden-erlebnis
Interaktivität
Kunden-portale
Kundennähe
im Web
Online-Support Schadenabwicklung Inwiefern ist der Schadenmeldeprozess online
abgebildet?
Online-Support Prämienrechnung Inwiefern ist die Berechnung einer Offerte
online abgebildet?
Formen des Dialogs Inwiefern kann der Benutzer auf der Webseite
in einen Dialog mit dem Unternehmen treten?
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1
2
3
4
5
• Die meisten Versicherer bieten zur Meldung
eines Schadens verschiedene Möglichkeiten.
• Die Schadensabwicklung ist transparent, indem
die weiteren Schritte kommuniziert werden.
• Der Funktionsumfang der Prämienrechner ist
sehr unterschiedlich:
• Statische Parameter berechnen die Prämie
• Vergleich von Optionen
• Angebot an wertvollen Zusatzinformationen
• Die zentralen Kontaktdaten sind bei den meisten
Versicherern sofort auffindbar.
• Die persönliche Beratung mittels Instant
Messaging oder Video-Chat fehlt weitgehend.
• Die Einbindung sozialer Medien und User
generated Content findet sich selten.
Was ist uns im Bereich interaktive Services aufgefallen?
Formen des Dialogs Prämienrechnung
Schadenabwicklung
CH
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1
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3
4
5
• Die Unterschiede zwischen Deutschland und der
Schweiz sind minimal.
• Die Unterschiede zwischen den Versicherungen
sind deutlich relevanter als die
Länderunterschiede.
Was ist uns im Vergleich zu Deutschland aufgefallen?
D
Formen des Dialogs Prämienrechnung
Schadenabwicklung
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Die Champions im Bereich Interaktive Services
4.04.3
3.9
© Unic - Seite 30
Gefallen haben uns…
Der Prämienrechner der
AXA Deutschland
Live-Beratung der
CosmosDirect
Die Schadenabwicklung der
Basler Versicherungen
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Click to edit Master title styleDie Banken
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Interaktive Services – das haben wir analysiert
Kunden-erlebnis
Interaktive Services
Schwerpunkt 2015:
Mobile Banking
Unterstützt die Versicherung eine vereinfachte Online-Schadenmeldung?
Bietet die Versicherung den Online-Abschluss einer Police an?
Ist der Kunde in der Lage, seine selbständig einschätzen zu können?
Verfügt der Webauftritt über ein Kundenportal?
Kundennähe
im Web
Online Beratung im
Bereich Immobilien
Online Beratung im
Bereich Finanzen & Anlage
Dialog
Inwiefern ist der Beratungsprozess im Bereich
Immobilien online abgebildet?
Inwiefern ist der Beratungsprozess im Bereich
finanzieren und anlegen online abgebildet?
Inwiefern kann der Benutzer auf der Website in einen
Dialog mit dem Unternehmen treten?
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0
1
2
3
4
5
• Werkzeuge für das Hypothekargeschäft sind
weit verbreitet und legen nochmals zu.
• Bei den Tools für Finanzieren & Anlegen
klafft ein grosse Schere.
• Im Dialog mit den Unternehmen hat die
digitale Transformation noch nicht
stattgefunden, die direkte
Beratungskompetenz über Online Kanäle ist
(noch?) wenig verbreitet.
Was ist uns im Bereich interaktive Services aufgefallen?
Immobilien
Finanzieren & Anlegen
Dialog
CH
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0
1
2
3
4
5• Abgesehen von Leuchttürmen wie der
Deutschen Bank sind interaktive Services in
Deutschland deutlich weniger stark
entwickelt.
• Die Dialogmöglichkeiten beschränken sich
vielfach auf die Angabe von allgemeinen
Kontaktdaten.
Was ist uns im Vergleich zu Deutschland aufgefallen?
Immobilien
Finanzieren & Anlegen
Dialog
D
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Die Champions im Bereich Interaktive Services
3.8
4.03.7
© Unic - Seite 36
Gefallen haben uns…
Die Tools im Bereich
Immobilien der Credit Suisse
Die Kommunikation über
WhatsApp / IO der GLKB
Der Investmentrechner der
Deutschen Bank
Die Ergebnisse der Schwerpunktthemen
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Click to edit Master title styleDie Versicherer: Kundenportale
© Unic - Seite 39
Kundenportale– das haben wir analysiert
Kunden-erlebnis
Interaktivität
Kunden-portale
Kundennähe
im Web
Marketing zum Kundenportal Wie gut findet man das Kundenportal und wie
beworben ist es?
Prozesse im Kundenportal Welche Prozesse kann der Kunde im Kundenportal
abwickeln?
Kundenbindungsmassnahmen Welche Mehrwertdienste bietet das Unternehmen
im Kundenportal?
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0
1
2
3
4
5
• Das Thema Kundenportal wird aktuell noch
stiefmütterlich behandelt.
• Kaum ein Versicherer bewirbt sein
Kundenportal aktiv und nutzt es so als
Positionierungsinstrument.
• Der Informationsgehalt zum
Funktionsumfang der Kundenportale ist
gering.
• Der Funktionsumfang der Kundenportale
unterschiedet sich stark.
• Fast alle Versicherer, die über ein
Kundenportal verfügen, bieten eine
dazugehörige App an, mit der der Kunde
mobil auf die Funktionen zugreifen kann.
Was ist uns im Bereich Kundenportale aufgefallen?
Kundenbindungs-
massnahmen
Prozesse
Marketing
CH
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0
1
2
3
4
5
• In beiden Ländern sind Kundenportale noch
nicht der Standard.
• Der Funktionsumfang der Kundenportale ist
ebenfalls sehr unterschiedlich je
Versicherung, wobei die Schweizer
Versicherungen aber etwas besser
abschneiden.
Was ist uns im Vergleich zu Deutschland aufgefallen?
D
Kundenbindungs-
massnahmen
Prozesse
Marketing
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Die Champions im Bereich Kundenportal
3.3
4.33.2
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Gefallen haben uns…
Das Marketing zum Kundenportal
der Basler Versicherung
Die Kundenbindungsmassnahmen
der Allianz Deutschland
Die Prozesse im Kundenportal
der AXA Deutschland
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Click to edit Master title styleDie Banken: Mobile Banking
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Mobile Banking – das haben wir analysiert
Kunden-erlebnis
Interaktive Services
Schwerpunkt 2015:
Mobile Banking
Unterstützt die Versicherung eine vereinfachte Online-Schadenmeldung?
Bietet die Versicherung den Online-Abschluss einer Police an?
Ist der Kunde in der Lage, seine selbständig einschätzen zu können?
Verfügt der Webauftritt über ein Kundenportal?
Kundennähe
im Web
Info zu mobile Banking
Konto & Zahlungen
Wertschriften
Mehrwerte
Inwiefern findet ein Interessent Informationen zum Thema
Mobile Banking auf der Website des Unternehmens?
Inwiefern kann der Benutzer auf die eigenen Konten
zugreifen und Zahlungen auslösen?
Inwiefern kann der Kunden Wertschriftentransaktionen
vornehmen?
Inwiefern bietet das mobile Banking zusätzlich nützliche
Informationen und Funktionen für einen Bankkunden
unterwegs?
© Unic - Seite 46
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1
2
3
4
5• Wandel Mobile Banking 1.0 2.0
• Informationen zu den Mobile Banking-
Angeboten sind oft ungenügend.
• Die Nutzung der kanalspezifischen
Möglichkeiten ist bei «Konto & Zahlungen»
besonders hoch.
• Die Wertschriftentransaktionen sind nur
attraktiv, wenn der Kaufentscheid schon
gefällt ist.
• Das Mobile Banking wird nicht als
Kommunikationskanal genutzt.
• Grosse Bandbreite an Mehrwerten.
Was ist uns im Bereich Mobile Banking aufgefallen?
Mehrwerte
Konto & Zahlungen
Info zum mobile Banking
Wertschriften
CH
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1
2
3
4
5• «Sicherheit statt Innovation»
• Das Mobile Banking ist generell weniger
weit entwickelt als in der Schweiz.
• Aber in einzelnen Bereichen sind die
deutschen Banken kundenfreundlicher
z.B.:
- Verbreiteter Demo Modus
- Integration Kreditkarten
- Nutzung der Apps als Komm-Kanal
Was ist uns im Vergleich zu Deutschland aufgefallen?
Mehrwerte
Konto & Zahlungen
Wertschriften
Info zum mobile Banking
D
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Die Champions im Bereich Mobile Banking
3.9
4.23.8
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Gefallen haben uns…
Die umfassende Lösung
der UBS
Das «so geht’s!», die Spracheingabe
und die Sparzielfunktion der Postbank
Der Demo-Mode und die
Züritüütsch-Version der
ZKB
Die Ranglisten
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Versicherer: Matrix Kundenerlebnis und Interaktivität
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Die Rangliste der Versicherer
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Banken: Matrix Kundenerlebnis und Interaktivität
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Die Rangliste der Banken
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• Den gedruckten Bericht zu diesem Benchmark erhalten Sie am
Schluss dieser Veranstaltung
• Es gibt ihn auch in elektronischer Form auf unserer Website
Sie wollen mehr wissen?
• Paket «Deep Insight»
Nach einem Briefing-Gespräch präsentieren wir Ihnen Ihre
firmenspezifische Analyse, bestehend aus:
• den individuellen Auswertungen und Resultaten aus dem Benchmark
• einem Expert Review durch 2 Consultants
• den Handlungsempfehlungen aus Benchmark und Expert Review
Dieses Paket bieten wir Ihnen zu einem Fixpreis von
CHF 6’800.00 an.
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Hohlstrasse 536
8048 Zürich
Tel +41 44 560 12 12
Fax +41 44 560 12 13
www.unic.com
Unic AG
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Stefan Pieren
Senior Account Executive
Senior Consultant
Sandro Dönni
