Kundenservice 1x1 - Tipps und Trends

Kundenservice 1x1- Tipps und Trends

Kundenservice?

Ernsthaft?!?

3 von 4 Kunden würden erneut bei einem Unternehmen mit hervorragendem

Kundenservice kaufen.(Quelle: Zendesk)

Jeder 2. Kunde wechselt den Anbieter,

weil er mit dem Service unzufrieden ist.

(Quellen: Pegasystems, Zendesk)

Unzufriedene Kunden berichten

im Durchschnitt an 8-11 Bekannte.

(Quelle: Harvard Business Review)

Jeder kennt das …

Was Kunden am meisten nervt

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32%24%

(Quelle: Pegasystems)

Warum also nicht selbst besser machen?

Jeder hat es in der Hand, wie Kunden über einen

denken.

Doch besser so!

Kundenservice 1x1- Tipps

“Am Anfang haben wir gedacht, dass wir

kein richtiges Kundenservice

brauchen. Inzwischen macht es einen

großen Teil unseres Erfolges aus.”

Usersnap

3 W’s1.Wer sind meine Kunden?2.Was wollen sie?

3. Wie kann ich meine Leistung darauf ausrichten?

Versteck’ dich nicht vor deinen Kunden!

Was Kunden am Wichtigsten ist

(Quelle: iAdvice)

Die 5 Dos für Kundenanfragen

1.Möglichst schnell antworten2.Immer freundlich sein3.Es gibt keine blöden Fragen(…)

Die 5 Dos für Kundenanfragen

(…)4. Lösungen anbieten5. Nichts versprechen, was

man nicht halten kann

Mach’ stets einen

professionellen

Eindruck!

Wähle deine Kanäle klug!

Kunden wünschen schnelle Reaktion

Telefon: 30 Min.E-Mail: ½ TagSocial Media: 1-3 Std.

(Quellen: Zendesk, Allianz, Cisco)

62% der Konsumenten wünschen sich eine

Erreichbarkeit außerhalb der üblichen

Geschäftszeiten.(Quelle: Verint/Call Center Verband Deutschland)

Hör zu & stell’ Fragen!

Nimm’ Kritik sportlich!

https://youtu.be/lXicnEYDZsY

Auf verärgerte Kunden richtig reagieren

Du bist schuld, nicht der Kunde

Ausreden lassen Verständnis zeigen Nichts persönlich nehmen Lösungen anbieten

“Reklamationen sind die beste

Möglichkeit, sich zu beweisen.”Davis Weszeli

Lass’ es menscheln!

“Kunden kann man ganz einfach

glücklich machen, indem man zeigt,

dass man sie versteht.”

Anne-Sophie Kainz, mySugr

“Kunden dürfen nie das Gefühl haben, nur

einer von vielen zu sein.”

Oliver Resch, Eversport

Warum brauch’ ich das nochmal?

➔ Die Kunden zahlen euer Gehalt!➔ Der nächste Anbieter ist nur

einen Klick entfernt!➔ Zufriedene Kunden sind die beste

Werbung!

Kundenservice 1x1- Trends

1. Heterogenes Kundenbild

Alterung

Migration

Always on

Unterschiedliche Lebensstile

Verändertes Kaufverhalten

Internationalisierung

Nix is fix

Digital Natives

2. Alles ist mobil

3. Alles ist vernetzt (Omnichannel)

90% der Verbraucher verwenden beim Kauf

zunächst das Smartphone und wechseln dann auf

den Laptop.(Quelle: Neal Mohan, Google)

DIE Herausforderungen➔ Gleiche Servicequalität auf allen

Kanälen➔ Kundendaten und -kontext

bleiben auch beim Wechsel des Servicekanals bestehen

Quo vadis? Servicevision formulieren Mitarbeiter trainieren Know-how sichern Intelligente Tools nutzen Das eigene Tun reflektieren

4. Messaging

5. Self-Service

6. Chat, Video, Co-Browsing

7. Kunden helfen Kunden

Don’t feed the trolls.

8. Content “Marketing”

9. Potenzial aus der Cloud

10. Big Data (vs. Privatsphäre)

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Das ultimative Kundenerlebnis

Direktes, persönliches Kundenerlebnis

Download, Videos:kundenservice1x1.at Mehr Infos:atms.at/blogfacebook.com/atms0800

Viel Erfolg!