View
21
Download
2
Category
Preview:
Citation preview
R o b e r t W i l h e l m
M e h r U m s a t z d u r c h b e s s e r e E i n w a n d b e h a n d l u n g
S o E I N F A C H g e h t E i n w a n d b e h a n d l u n g i m V e r k a u f s g e s p r ä c h m i t d e m K u n d e n !
D i e h ä u f i g s t e n E i n w ä n d e D e i n e r K u n d e n
u n d d i e p a s s e n d e E i n w a n d b e h a n d l u n g v o m P r o f i f ü r D i c h !
Einwandbehandlung 2
Rob
ert W
ilhe
lm
Inhaltsverzeichnis
Herzlich willkommen in Deinem Leitfaden für mehr Erfolg im Kundengespräch! .......... 4
Allgemeines Verständnis ...................................................................................................... 5
Einwände als Chancen verstehen .................................................................................. 5
Einstellung zu Produkt/Dienstleistung ............................................................................... 5
Sie-Standpunkt, Kundenperspektive einnehmen .......................................................... 6
Positive, überzeugende Nutzenformulierungen ............................................................. 7
Adjektive als bildhafte Verstärker nutzen ....................................................................... 7
Abfedern, Argumentieren, Fragen .................................................................................. 8
Techniken und Formulierungen der Einwandbehandlung ............................................... 8
Lob und Anerkennung für den Kunden .......................................................................... 9
Nutzen + Nutzen rhetorisch möglichst groß .................................................................. 10
Referenzen, Kundengeschichten, Social Proof ins Spiel bringen ............................... 11
Fragetechniken ................................................................................................................ 12
1. Die geschlossene Frage .......................................................................................... 12
2. Die offene Frage ...................................................................................................... 13
3. Alternativfrage ......................................................................................................... 14
4. Die Suggestivfrage ................................................................................................... 14
5. Die begründende Erlaubnisfrage ........................................................................... 15
6. Die hypothetische Bedingungsfrage ..................................................................... 15
Die richtigen Aktivierungsfragen stellen ........................................................................ 16
Zum Verkauf gehört mehr als nur Inhalt ............................................................................ 16
Aktives Zuhören ................................................................................................................ 17
Magische Formulierungen und rhetorische Kniffe ....................................................... 17
Einwandbehandlung 3
Rob
ert W
ilhe
lm
Einwandvorwegnahme ...................................................................................................... 19
15 typische Einwände sicher überwinden - 2-3 Varianten je Einwand ......................... 20
1. „Kein Interesse“ ............................................................................................................ 20
2. „Zu teuer“ ..................................................................................................................... 21
3. „Wir haben schon einen Anbieter“ ........................................................................... 22
Dein Baukasten für deinen Erfolg - So bastelst du deine eigene Formulierung! .......... 22
Vollständigkeit bei Misserfolgen - Wie geht es weiter? ................................................... 24
Schlusswort ........................................................................................................................... 25
RWtrainings Brandschachtstr. 2 44149 Dortmund Deutschland t. +49 (0)231 – 610 462 41 office@rw-trainings.de www.rw-trainings.de facebook.com/rwtrainings instagram.com/rwtrainings © 2019 RWtrainings
Realisierung & Marketing: REVIERMEDIA GmbH Viktoriastraße 45 44787 Bochum Deutschland business@reviermedia.com www.reviermedia.com
Einwandbehandlung 4
Rob
ert W
ilhe
lm
Herzlich Willkommen in Deinem Leitfaden für mehr Erfolg im Kundengespräch! Hallo liebe Leserin, lieber Leser. Ich freue mich sehr, dass Du Dich entschieden hast, in
Zukunft noch mehr Erfolg in Deinen Verkaufsgesprächen zu haben und daher diesen
Leitfaden herunterzuladen.
Mit diesem Tool möchte ich Dir helfen, Einwände besser zu verstehen und die richtigen
Reaktionen und Formulierungen für die verschiedenen Bedenken Deiner Kunden zu
entwickeln. Für viele Verkäufer ist Einwandbehandlung ein schwieriges Terrain, auf
dem sie sich sehr unsicher bewegen. Du hast für Dich entschieden, diese Unsicherheit
nun zu beseitigen und dabei möchte ich Dir mit Rat und Tat zur Seite stehen.
Vielleicht fragst Du Dich gerade, warum ausgerechnet ich Dir dabei helfen kann.
Daher möchte ich mich an dieser Stelle kurz vorstellen. Mein Name ist Robert Wilhelm
und ich habe jahrelang selbst als Verkäufer im Vertrieb gearbeitet. Mein Job hat mir
immer viel Freude bereitet und ich wollte gut darin sein. Und immer besser werden.
Darum habe ich mich unermüdlich weitergebildet und immer wieder neue Wege
gesucht, um mich auf verschiedenen Gebieten des Verkaufs weiter zu verbessern.
Genau aus diesem Grund habe ich viele Techniken und rhetorische Kniffe
zusammengetragen, die mir in der Telefonakquise, in der Einwandbehandlung und im
Abschluss oft weitergeholfen haben.
Irgendwann habe ich entschieden, dass ich dieses Wissen nicht für mich behalten
möchte, sondern stattdessen anderen Verkäufern mit meinen Erkenntnissen zu mehr
Erfolg zu verhelfen. Ich wollte durch meine verkäuferischen Tätigkeiten immer
glückliche Kunden, damit mehr Umsatz generieren, mehr Zeit für die schönen Dinge
und einfach mehr vom Leben – und das möchte ich anderen auch ermöglichen.
Daher habe ich mich schlussendlich zum professionellen Verkaufstrainer
weitergebildet und als solcher vermittle ich anderen Verkäufern nun meinen
Erfahrungsschatz.
Ich freue mich sehr, dass ich auch Dir auf Deinem Weg zu mehr Erfolg im
Verkaufsgespräch helfen kann. Denn getreu meinem Motto möchte ich Dir und all
meinen Teilnehmern zu mehr Umsatz, mehr Zeit und mehr Leben verhelfen, sodass Du
Deine eigenen, individuellen Ziele erreichst und mehr Zeit hast, Dir Deine persönlichen
Träume zu erfüllen.
Einwandbehandlung 5
Rob
ert W
ilhe
lm
Allgemeines Verständnis In den folgenden Kapiteln werden wir zunächst einmal grundlegende Aspekte des
Verkaufs und der damit einhergehenden Einwandbehandlung betrachten. Diese
bilden die Basis, auf der später die konkreten Techniken und Formulierungen
aufbauen.
Einwände als Chancen verstehen Wenn es um Einwandbehandlung und darüber hinaus um Themen geht, die
Unsicherheit bereiten, müssen wir vor allem zunächst das Thema Einstellung näher
betrachten. Denn alles im Leben ist eine Frage der Betrachtung und der richtigen
Einstellung.
Es gibt einen Grund, warum die Einwandbehandlung sich für viele Verkäufer anfühlt
wie eine Wanderung durch ein Minenfeld. Es ist die Tatsache, dass sie die falsche
Einstellung zu Einwänden im Allgemeinen haben. Diese ist in den meisten Fällen
nämlich sehr negativ, weil ein Kunde mit Einwänden zu oft als ein bereits verlorener
Kunde betrachtet wird.
Die richtige Einstellung wäre es jedoch, Einwände als Chancen zu verstehen. Denn ein
Kunde mit Einwänden ist in Wirklichkeit ein Kunde, der sich noch überzeugen lassen
möchte. Dieser Kunde ist noch offen für neue Argumente, die ihm das Produkt oder
die Dienstleistung so erklären, dass er davon überzeugt ist:
• dass er mit einem Kauf die richtige Entscheidung trifft,
• dass er einen Mehrwert von dem Produkt/der Dienstleistung erhält.
Mit einem Einwand bekommst Du also eine zweite Chance. Hierin liegt die ganze
Kunst des Verkaufs, aber im Besonderen die Kunst der Einwandbehandlung. Denn
natürlich ist ein Kunde mit Vorbehalten schwieriger zu überzeugen als ein völlig offener
Kunde. Doch es ist definitiv machbar.
Einstellung zu Produkt/Dienstleistung Der nächste wichtige Punkt hat ebenfalls mit Einstellung zu tun. Allerdings nicht nur
gegenüber der Einwandbehandlung selbst, sondern gegenüber den eigenen
Produkten und Dienstleistungen.
Einwandbehandlung 6
Rob
ert W
ilhe
lm
In der Liebe sagt man gerne: „Wenn Du Dich selbst nicht lieben lernst, wie soll Dich
dann jemand anderes lieben?“ Ähnlich verhält es sich im Verkauf. Wenn Du von
Deinen eigenen Produkten und/oder Dienstleistungen nicht überzeugt bist, kannst Du
auch niemand anderen davon überzeugen.
Aus diesem Grund ist es zunächst wichtig, Deine eigene Einstellung zu dem, was Du
gerne verkaufen möchtest, zu hinterfragen. Wenn sich dabei herausstellt, dass Du von
Deinem eigenen Angebot nicht überzeugt bist, solltest Du Dich fragen, warum genau
das so ist. Und natürlich gilt es in diesem Falle auch zu analysieren, ob kleine Aspekte
der Unzufriedenheit in Absprache mit Deinem Chef nicht vielleicht auch auszumerzen
sind.
Im schlimmsten Falle musst Du gegebenenfalls auch einen Wechsel zu einem anderen
Anbieter in Erwägung ziehen, mit dessen Produkten Du Dich besser identifizieren
kannst. Verkaufen macht schließlich wenig Spaß, wenn Du nicht mit einem guten
Gefühl in das Verkaufsgespräch gehst.
Wenn die Einstellung jedoch stimmt und Du für Deine Produkte und Dienstleistungen
brennst, gibt es keinen Grund, warum Du nicht auch einen zweifelnden Kunden
überzeugen solltest.
Sie-Standpunkt, Kundenperspektive einnehmen Wenn Du Deinen Kunden etwas verkaufen möchtest, musst Du Dich zunächst einmal
in sie hineinversetzen. Empathie ist eine wichtige Eigenschaft unter Verkäufern, die vor
allem in der Einwandbehandlung stark zum Tragen kommt.
Durch Empathie und die Einnahme der Kundenperspektive musst Du zunächst einmal
verstehen, was in Deinem Gesprächspartner vorgeht.
• Warum trifft er die Entscheidungen, die er trifft?
• Welche Zweifel beschäftigen ihn?
• Äußert er Vorwände oder Einwände?
• Hat er tieferliegende Wünsche oder Probleme, die zunächst gelöst werden
müssen?
Wenn Du Deinen Kunden nicht verstehst, kannst Du seine Probleme nicht lösen und
seine Wünsche nicht erfüllen. Doch genau das ist Deine Aufgabe als guter Verkäufer.
Wenn Du Deinen Kunden jedoch verstanden hast, kannst Du besser auf ihn eingehen
und die passenden, überzeugenden Argumente für einen Abschluss finden.
Einwandbehandlung 7
Rob
ert W
ilhe
lm
Positive, überzeugende Nutzenformulierungen Wenn Du in die Einwandbehandlung gehst, hast Du in Deiner vorhergehenden
Nutzenpräsentation vermutlich am Motiv des Kunden vorbei argumentiert. Nicht nur,
dass Du Deinen Kunden nicht überzeugen konntest, Du konntest einfach nicht sein
ehrliches Interesse wecken.
Das bedeutet, dass Du Deine zweite Chance nun dazu nutzen solltest, Deinem
Gesprächspartner erneut die Nutzenvorteile Deiner Produkte und/oder
Dienstleistungen vorzustellen. Dabei gilt grundsätzlich, dass Du hierbei nun positive und
vor allem überzeugende Nutzenvorteile vermitteln oder verstärken solltest.
Ein häufiges Problem ist dabei, dass viele Verkäufer Merkmale und Nutzen
verwechseln. Sie nennen ihrem Kunden die vielen schönen Merkmale ihrer Produkte,
aber sie vergessen, ihm auch zu sagen, was er davon hat.
Dabei ist es so leicht, sich selbst einmal alle Produktmerkmale aufzusagen und sich
dann die Frage zu stellen: „Und was habe ich davon?“ So werden aus hohen PS-
Zahlen plötzlich hohe Beschleunigung und Zugkraft, und aus Laserdruckern resultieren
trockene Ausdrucke in hoher Qualität und die damit verbundene Zeitersparnis.
Adjektive als bildhafte Verstärker nutzen Grundsätzlich können Menschen sich Dinge besser vorstellen, wenn sie gut
umschrieben werden. Darum verstehen wir Zusammenhänge gehirngerechter, wenn
sie in Geschichten verpackt sind. Denn im Vergleich zum normalen Sprachgebrauch
werden Geschichten gerne mit vielen beschreibenden Adjektiven erzählt. Sie
machen die Geschichte lebendiger und es fällt uns leichter, uns vorzustellen, was der
Erzähler im Kopf hat.
Dasselbe gilt auch im Verkaufsgespräch. Wenn Du viele Adjektive als bildhafte
Verstärker nutzt, kannst Du im Kopf Deines Kunden Bilder malen. Bilder mit Worten
malen. Auf diese Weise hat Dein Gesprächspartner gleich eine viel klarere Vorstellung
davon, was Du in Deinem Kopf hast. Aus demselben Grund wirken
Kundengeschichten auch sehr überzeugend auf Deine Zuhörer – dazu später mehr.
Nutze also so viele beschreibende Adjektive wie möglich, um den Nutzen Deiner
Produkte darzustellen. Aber achte darauf, es auch nicht zu übertreiben, denn
ansonsten wirkt das Gesagte sehr künstlich und überfüllt.
Einwandbehandlung 8
Rob
ert W
ilhe
lm
Abfedern, Argumentieren, Fragen Zunächst wollen wir nun einmal über die grundsätzliche Struktur der
Einwandbehandlung sprechen. Die Details der einzelnen Elemente werden im Verlauf
dieses Leitfadens näher betrachtet.
Wenn der Kunde einen Einwand äußert, solltest Du diesen im ersten Schritt abfedern.
Das Abfedern lässt sich durch den Einsatz von Lob und Anerkennung bewerkstelligen.
Hierbei nutzt Du das Überraschungsmoment zu Deinem Vorteil, um bei Deinem
Kunden Offenheit für neue Argumente zu erzeugen.
Wenn Du die Offenheit des Kunden gewonnen hast, solltest Du ihn mit einer erneuten
Nutzenpräsentation von Deinen Produkten/Dienstleistungen überzeugen. Dabei
solltest Du nun mehr als nur einen Nutzen präsentieren. Die beiden (oder mehr) Nutzen
solltest Du auf eine Weise miteinander verbinden, die das Angebot rhetorisch größer
erscheinen lässt. Die Überzeugungskraft lässt sich zusätzlich auch durch die
Anwendung eines guten Social Proofs erhöhen.
Im Anschluss an die Argumentation durch Nutzenpräsentation gilt es, die richtigen
Aktivierungsfragen zu stellen. Dabei hast Du beispielsweise die Möglichkeit:
• offene Fragen
• Alternativfragen
• oder Suggestivfragen
zu stellen. Die einzigen Fragen, die Du dringend vermeiden solltest, sind geschlossene
Fragen. Geschlossene Fragen lassen nur die Antworten „Ja“ oder „Nein“ zu und sind
daher ungeeignet. Es ist ein menschlicher Reflex grundsätzlich lieber erst einmal Nein
zu sagen, wenn jemand uns fragt, ob wir etwas kaufen wollen.
Techniken und Formulierungen der Einwandbehandlung In den folgenden Kapiteln werde ich Dir nun konkrete Techniken und Formulierungen
vorstellen, die in der Einwandbehandlung zum Einsatz kommen. Der ideale Einsatz der
einzelnen Techniken und Formulierungen variiert situationsabhängig. Daher solltest Du
alle vorgestellten Strategien stets im Kontext der relevanten Branche betrachten und
anwenden.
Einwandbehandlung 9
Rob
ert W
ilhe
lm
Lob und Anerkennung für den Kunden Grundsätzlich lautet eine der häufigsten menschlichen Reaktionen auf Einwände: „Ja,
aber...“ Denn wenn jemandes Aussage in Frage gestellt wird, nimmt derjenige schnell
eine Rechtfertigungshaltung ein. Als Verkäufer sollte es jedoch nie Dein Ziel sein, Dir
Dein Recht zu fertigen.
Rechtfertigungen sind selten überzeugend, da aus einer solchen Haltung heraus eine
Kampfposition eingenommen wird, die den Gesprächspartner rhetorisch zum Gegner
macht. Doch Dein eigentliches Ziel sollte es sein, Deinen Gesprächspartner nicht zum
Feind, sondern zum Kunden zu machen.
Menschen lieben es, im Recht zu sein. Diese Vorliebe musst Du bedienen und für Deine
Zwecke nutzen lernen. Daher ist die passendere Reaktion auf einen Einwand das
Entgegenbringen von Lob und Anerkennung. Das klingt zunächst seltsam, denn
warum sollte man den Kunden dafür loben, dass er nichts kaufen möchte?
Doch es ist nicht die Tatsache, dass der Kunde kein Interesse hat, das Produkt zu teuer
findet oder schon einen guten Anbieter hat, die Du lobst. Es ist die Offenheit, die der
Kunde Dir gegenüber an den Tag legt. In dieser Situation nutzt Du im Grunde nur das
Überraschungsmoment für Dich. Denn der Kunde erwartet als natürliche menschliche
Reaktion eine Rechtfertigung. Doch anstelle dieser sagst Du etwa Folgendes:
„Herr Müller, danke dass Sie das gleich so offen ansprechen.“
Dieses Lob ist sehr einfach, aber es überrascht den Gesprächspartner positiv und sorgt
daher für Sympathie. Je nachdem, um welchen Einwand es sich handelt, geht die
Konversation entsprechend weiter. Du zeigst Verständnis für Deinen Kunden. Wenn
dieser also beispielsweise argumentiert, dass er bereits einen guten Anbieter hat,
kannst Du ihm leicht zu verstehen geben, dass Du damit natürlich gerechnet hast.
Damit drückst du zugleich auch aus:
• dass Du den Kunden für gut organisiert hältst,
• dass Du Dich im Vorfeld mit dem Unternehmen beschäftigt hast,
• dass Du dennoch ungenutztes Potential in dem Unternehmen siehst, bei dessen
Ausschöpfung Du ihm helfen kannst.
Insbesondere der letzte Punkt wird noch einmal unterstrichen, wenn Du dann zu
Deinem eigentlichen Anliegen überleitest und dem Kunden sagst, dass es sich gerade
Einwandbehandlung 10
Rob
ert W
ilhe
lm
aus diesem Grunde lohnt, einmal einen Vergleich zwischen dem bestehenden
Anbieter und Deinem Angebot vorzunehmen.
Deine konkrete Formulierung könnte beispielsweise so aussehen:
„Herr Meier, ich danke Ihnen für Ihre Offenheit und dafür, dass Sie das so direkt
ansprechen. Bei einem so gut geführten und organisierten Unternehmen wie Ihrem
bin ich natürlich schon davon ausgegangen, dass Sie bezüglich Ihrer Lieferanten
bereits gut aufgestellt sind. Genau deshalb macht es für Sie doch Sinn, dass wir für Sie
einmal vergleichen…“
Du nutzt den vom Kunden vorgebrachten Einwand wie einen Bumerang, indem Du
ihm diesen in Verbindung mit einem Lob zurückgibst, sodass dieser offener gegenüber
einer ernsthaften Nutzenpräsentation wird. Für den Kunden ist es schließlich ein
Gewinnerspiel: entweder der Vergleich bringt ihm die Gewissheit, dass er bereits den
besten Partner an seiner Seite hat, oder er gewinnt einen besseren Partner für die
Zukunft. Das Einzige, das der Kunde dabei möglicherweise verliert, ist ein wenig Zeit
und zwei Tassen Kaffee.
Jegliche Form der Rechtfertigung dagegen hätte die Offenheit des Kunden eher
weiter eingeschränkt, als sie zu erweitern. Daher rate ich Dir von Rechtfertigungen im
Verkauf grundsätzlich ab.
Durch den Schritt des Lobes und der Anerkennung federst Du jedoch den Einwand
und die damit verbundene Abwehrhaltung des Kunden bereits ab. Nun solltest Du in
die Argumentation übergehen, in der Du dem Kunden die Vorteile Deiner Produkte
oder Dienstleistungen im Vergleich zum bestehenden Partner präsentierst.
Nutzen + Nutzen rhetorisch möglichst groß Nachdem Du den Einwand des Kunden abgefedert hast, bekommst Du eine zweite
Chance, die Nutzenvorteile Deiner Produkte/Dienstleistungen wirkungsvoll
vorzustellen.
In dieser Argumentation musst Du nun echte Nutzenversprechen formulieren, die den
Kunden vom Wert Deines Produktes bzw. Deiner Dienstleistung überzeugen. Dabei ist
es wichtig, mehr als nur einen Nutzenvorteil zu präsentieren. Schließlich kannst Du nie
genau wissen, welcher Nutzen Deinen Kunden am Ende überzeugt. Daher macht es
Sinn, ihm mehr als nur einen Nutzen anzubieten.
Einwandbehandlung 11
Rob
ert W
ilhe
lm
Da die Argumentation nun sehr überzeugend sein muss, solltest Du sie rhetorisch so
groß wie möglich gestalten. Dies erreichst Du durch die Verwendung von
Formulierungen wie „gleichzeitig“ und „darüber hinaus“. Mit ihnen verknüpfst Du die
beiden Nutzenversprechen, anstatt sie durch ein bloßes „und“ zu verbinden.
„Lieber Kunde, lassen Sie uns doch einmal betrachten, wie Sie auf der einen Seite AB
erreichen und darüber hinaus auch noch XY bekommen können.“
Referenzen, Kundengeschichten, Social Proof ins Spiel bringen Auf den Kunden wirkt neben Nutzenvorteilen vor allem eines besonders überzeugend:
ein richtig guter Social Proof.
Menschen vertrauen gerne anderen Menschen. Am liebsten vertrauen sie natürlich
auf das Urteil von Menschen, die sie kennen und denen sie grundsätzlich bereits
vertrauen. Doch wenn sie in Massen auftreten, dürfen es auch fremde Menschen sein.
Denn was viele Menschen gut finden, kann nicht schlecht sein. In diesem Falle
vertrauen Menschen gerne dem sogenannten Phänomen der Masse – dem Urteil der
Mehrheit.
Dieses Phänomen der Masse kannst Du Dir als Verkäufer sehr einfach zunutze machen.
Denn wenn Du Deine Produkte schon lange verkaufst, hast Du sicherlich den ein oder
anderen zufriedenen Kunden in Deinem Portfolio. Insbesondere wenn es sich um
Größen in der jeweiligen Branche handelt, solltest Du Deine potentiellen Kunden
wissen lassen, dass die Marktführer und viele andere sich ebenfalls für dieses Produkt
entschieden haben. Die Message dahinter: das Produkt hat sich am Markt bewährt.
Eine Aussage wie diese – sofern sie denn wahr ist! – wirkt unglaublich intensiv auf das
Kaufverhalten der Kunden. Allerdings sei an dieser Stelle darauf hingewiesen, dass Du
beim Social Proof nicht lügen solltest. Wer angebliche Kunden erfindet oder unwahre
Aussagen über Auszeichnungen und Siegel macht, wird früher oder später enttarnt
und steht vor einem Scherbenhaufen, der einmal eine gute Reputation gewesen ist.
Ein derartiger Imageschaden ist schwer rückgängig zu machen. Daher beim Social
Proof bitte immer ehrlich sein – wie sonst auch!
Wenn Du in einer sehr kleinen Branche tätig bist und besonders bekannte Namen der
Branche in Deinem Portfolio hast, darfst Du diese mit dem Einverständnis des
jeweiligen Kunden auch als direkte Referenz nutzen. Denn sollte ein potentieller Kunde
sich ernsthaft für einen Kauf interessieren, aber dennoch eine Rückversicherung
Einwandbehandlung 12
Rob
ert W
ilhe
lm
brauchen, könnte er sich bei der entsprechenden Referenz ein objektives Feedback
zu Dir als Anbieter bzw. Deinen Produkten und Dienstleistungen abholen.
Eine andere Möglichkeit, diese Referenzen indirekt zu nennen, ist das Nutzen einer
Kundengeschichte. Dabei verpackst Du die Erfahrungen eines zunächst skeptischen,
aber dann doch sehr zufriedenen Kunden in eine Geschichte, die Du dem Kunden
erzählst, um ihm die Angst vor einem Fehlkauf zu nehmen. Auf diese Weise nutzt Du
neben dem Vertrauen in die Meinung anderer auch einen weiteren rhetorischen Kniff.
Denn Menschen lieben Geschichten. Das liegt daran, wie bereits erörtert, dass sie
komplexe Zusammenhänge besser verstehen, wenn sie in Geschichten verpackt sind.
In Geschichten verpackte Erkenntnisse merken sie sich daher auch viel leichter.
Fragetechniken Um nach einer überzeugenden Nutzenpräsentation schließlich in den Abschluss
überzugehen, musst Du als guter Verkäufer wissen, welche Aktivierungsfragen sich zu
welchem Zeitpunkt eignen. Dazu gilt es die Kaufsignale der Kunden zu erkennen und
zu verstehen. Aber es reicht nicht, nur zu wissen, wann Du die Frage stellen musst, Du
muss auch wissen, WIE Du die Frage am besten stellst, um eine größtmögliche
Abschlusswahrscheinlichkeit zu erreichen.
Jede Fragetechnik hat ihre Daseinsberechtigung und ist in bestimmten Situationen
angemessen. Wichtig ist jedoch, die verschiedenen Techniken und deren idealen
Einsatz zu kennen.
1. Die geschlossene Frage
Die geschlossene Frage ist eine der am wenigsten hilfreichen Alternativen im
Verkaufsgespräch. Sie wird so gestellt, dass die Antwort nur „Ja“ oder „Nein“ lauten
kann. Das bedeutet, dass die Antwortmöglichkeiten genau beschränkt sind und keine
ausführliche Antwort zulassen. Folgendes Beispiel stellt eine solche geschlossene Frage
dar:
„Ist das Angebot interessant für Sie?“
Auf diese Frage kann ein Kunde im Grunde nur mit „Ja“ oder „Nein“ antworten. Das
Problem mit dieser Art der Frage ist, dass Menschen dazu neigen, derartige Fragen
grundsätzlich spontan mit „Nein“ zu beantworten. Dies kannst Du auch ganz gut an
Dir selbst beobachten, wenn Du einmal darauf achtest, wie oft Du am Tag
geschlossene Fragen spontan mit „Nein“ beantwortest oder beantwortet bekommst.
Einwandbehandlung 13
Rob
ert W
ilhe
lm
Dies ist der Grund, warum geschlossene Fragen sich im Verkaufsgespräch nicht gut
eignen. Zum einen möchtest Du den Kunden zum Reden bringen, um Informationen
sammeln zu können. Zum anderen sollen die meisten Fragen eher mit “Ja“ als mit
„Nein“ beantwortet werden.
Eine Ausnahme gilt, wenn ein Kunde gar nicht zu fassen ist. Denn wenn dieser Dir
immer wieder ausweicht und sich auf keine Verbindlichkeiten einlässt, kann es sich
lohnen, einmal eine geschlossene Frage zu stellen. Auf diese Weise stößt Du zwar
vielleicht auf Ablehnung, doch zumindest muss der Kunde endlich eine verbindliche
Antwort geben.
2. Die offene Frage
Weniger negative Reaktionen und viel mehr Informationen erhältst Du, wenn Du
Deinem Kunden eine offene Frage stellst. Diese provoziert keine
Antwortmöglichkeiten, sondern fragt gezielt umfangreiche Informationen ab. Eine
geschlossene Frage kannst Du sehr einfach zu einer offenen Frage umformulieren.
Dazu stellst Du der geschlossenen Frage einfach eines der folgenden beiden Wörter
voran:
1. Inwiefern
2. Inwieweit
So wird aus der geschlossenen Frage: „Ist das Angebot interessant für Sie?“ ganz
schnell eine offene Frage, bei der ein Kunde es mit der Antwort nicht so leicht hat und
seine eigenen Gedanken dazu äußern kann und soll:
„Inwiefern ist das Angebot interessant für Sie?“
Die Strategie mit diesen zwei Wörtern bietet einen leichten Einstieg in das Stellen von
offenen Fragen. Doch sie können natürlich variiert werden. Am besten nutzt Du diese
Fragetechnik in der Bedarfsanalyse, in der Du das Potential des Kunden abfragst und
seine Meinung einholst.
Wichtig ist auch zu wissen, dass die Sesamstraßen-Fragen:
• „Wieso?“
• „Weshalb?“
• „Warum?“
Einwandbehandlung 14
Rob
ert W
ilhe
lm
im Verkaufsgespräch nichts verloren haben. Sie erzwingen Rechtfertigungen vom
Kunden und sorgen für eine negative Gesprächsatmosphäre.
3. Alternativfrage
Alternativfragen sind im Grunde genommen eine Form der geschlossenen Frage.
Denn sie lassen dem Befragten ebenfalls nur zwei oder mehr bestimmte
Antwortmöglichkeiten. Der Vorteil gegenüber der geschlossenen Frage liegt darin,
dass Du die Antwortmöglichkeiten zuvor genau aussuchst.
In der Regel stellst Du die Antwortmöglichkeiten so, dass beide Antworten Dich dem
Ziel näherbringen. Wenn Du jedoch eine der Antwortmöglichkeiten bevorzugt vom
Kunden hören möchtest, stellst Du diese am besten an das Ende der Frage. Denn das,
was wir zuletzt gehört haben, bleibt immer länger im Gedächtnis hängen und wird
daher auch gerne als Antwort gewählt.
Ein weiterer rhetorischer Kniff liegt darin, die zweite Alternative außerdem durch einen
angenehmen Vorteil zu ergänzen, sodass sie dem Gesprächspartner ohnehin
attraktiver erscheint. Schlägst Du dem Kunden also zwei Termine für ein Gespräch vor
und möchtest ihn gerne am Freitagvormittag sehen, stellst Du die Frage am besten
so:
„Herr Müller, wollen wir uns dann für ein detaillierteres Gespräch am
Donnerstagnachmittag gegen 16 Uhr zusammensetzen, oder lieber am
Freitagvormittag gegen 10 Uhr, wenn der Kaffee noch gut und das Gemüt noch frisch
ist?“
4. Die Suggestivfrage
Suggestivfragen stellst Du, wenn Du eigentlich keine echte Antwort von Deinem
Kunden erwartest, sondern spontane Zustimmung.
Entsprechend stellst Du auch die Frage. Es reicht, wenn Du ein Kopfnicken provozierst,
das die spontane Zustimmung ausdrückt. Daher hängst Du ein sogenanntes
Kopfnicker-Wörtchen an die Frage an. Das ist einleuchtend, stimmt’s?
Ein Beispiel aus der Praxis sieht in etwa so aus: „Diese beiden Argumente sind für Sie in
Ihrer Funktion doch immer zwei wichtige Punkte, stimmt‘s?“
Einwandbehandlung 15
Rob
ert W
ilhe
lm
5. Die begründende Erlaubnisfrage
Die begründende Erlaubnisfrage eignet sich in jedem Gespräch, egal ob am Telefon
oder im persönlichen Gespräch. Bei dieser Fragetechnik erbittest Du beim Kunden
etwas, bei dem Du im selben Atemzug auch begründest, warum der Kunde sein
Einverständnis erteilen sollte. Auf diese Weise hat der Kunde mehr Verständnis für die
Frage und steht ihr offener gegenüber.
Eine besonders gute Gelegenheit, diese Fragetechnik anzuwenden, bietet sich zu
Beginn eines Verkaufsgespräches. Denn Du kannst dem Kunden hiermit gut vermitteln,
warum Du ihm gerne mehrere Fragen zu seinem Unternehmen stellen möchtest, und
warum dies nötig ist:
„Damit Sie den vollen Mehrwert aus unserer Konversation mitnehmen, habe ich 2-3
Punkte zum Einstieg. Wie passt Ihnen das, dass wir damit beginnen?“
Eine solche Anfrage wird höchst selten mit „Nein“ oder einer Aussage wie: „Okay,
aber wirklich nur zwei Fragen.“ beantwortet. Letzteres ist sogar fast schon eine
Einladung an Dich, gleich Deinen gesamten Fragenkatalog abzuarbeiten. Denn
diejenigen, die nur zwei Fragen erlauben möchten, sind in der Regel auch diejenigen,
die Zeit für 20 Fragen haben.
6. Die hypothetische Bedingungsfrage
Die hypothetische Frage ist eine der am besten funktionierenden Fragen der
Einwandbehandlung. Sie wird auch im Kapitel „Magische Formulierungen und
rhetorische Kniffe“ erklärt.
Die hypothetische Frage nimmt für den Kunden den Druck aus dem Gespräch. Du
kannst Sie dazu benutzen, dem Kunden eine noch nicht reale Vorstellung davon zu
vermitteln, wie sein Leben und sein Geschäft mit dem Kauf des Produktes oder der
Inanspruchnahme der Dienstleistung aussehen könnte.
Da es sich jedoch nicht um etwas Reales und damit potentiell Bedrohliches handelt,
lassen Kunden sich darauf eher ein als auf eine konkrete Zukunftsplanung. Die
hypothetische Frage leitest Du ein mit den Worten: „Nur mal angenommen...“ oder
„Nur mal so gesponnen...“ und fragst damit ab, was der Kunde von dem Angebot
hält, wenn er seine finanziellen oder sonstigen Bedenken einmal zur Seite schiebt.
Diese Hypothese ergänzt Du nun durch eine Bedingung. Diese Technik nutzen Kinder
sehr effektiv. Jedoch wird uns in der Erziehung abtrainiert, derartige Fragen zu stellen,
Einwandbehandlung 16
Rob
ert W
ilhe
lm
weil es als unhöflich erachtet wird. Dabei erfragst Du lediglich, ob eine gewisse
Gegenleistung zu erwarten ist, wenn Du eine bestimmte Bedingung erfüllst. Dazu nutzt
Du die Signalworte „Wenn, dann?“. Beispielsweise könnte der Einsatz der
hypothetischen Bedingungsfrage in der Praxis so aussehen:
„Herr Müller, nur mal angenommen, wir können die Punkte, in denen Sie aktuell noch
zweifeln zu Ihrer Zufriedenheit klären. Wenn daraufhin alles passt, kommen wir dann ins
Geschäft?“
Diese Formulierung fragt noch völlig hypothetische Ereignisse ab und suggeriert dem
Kunden gleichzeitig, dass Du ihn in die Planung dieser Ereignisse aktiv miteinschließen
möchtest, um seine Zufriedenheit gewährleisten zu können. Wer könnte da schon nein
sagen?
Die richtigen Aktivierungsfragen stellen Nach der abgeschlossenen Nutzenpräsentation ist es also Zeit für Dich, eine
Aktivierungsfrage zu stellen. Schließlich möchtest Du Deinen Kunden ans Reden
bringen und mit ihm ins Geschäft kommen. Daher solltest Du nach der Präsentation
der konkreten Nutzenvorteile noch einmal das Interesse des Kunden vor dem
Hintergrund seiner neuesten Erkenntnisse abfragen – und zwar mit einer offenen Frage:
„Herr Müller, wie denken Sie jetzt darüber? Wenn Sie diese Aspekte nun in ihre
Überlegungen miteinbeziehen, wie interessant ist es dann jetzt für Sie, dass wir uns
einmal zusammensetzen und ganz detailliert darüber unterhalten?“
Die Frage muss natürlich zu dem individuellen Produkt und der Situation passen. Aber
der Punkt ist, dass man als Verkäufer immer auf irgendwas hinaus möchte und es ist
wichtig zu wissen, was das ist und welche Aktivierungsfrage dazu passend ist.
Zum Verkauf gehört mehr als nur Inhalt Die konkreten Techniken und Kniffe des Verkaufs zu kennen, ermöglicht bereits sehr
erfolgreiche Verkaufsgespräche. Allerdings musst Du als guter Verkäufer mehr wissen,
als die richtige Reihenfolge der verschiedenen Techniken. Im Verkauf sind auch
andere Qualitäten, wie beispielsweise aktives Zuhören gefragt.
Daher finden sich im Folgenden noch einmal grundlegende Hinweise zu allgemein
wichtigen Eigenschaften und psychologischen Erkenntnissen.
Einwandbehandlung 17
Rob
ert W
ilhe
lm
Aktives Zuhören Der folgende Hinweis wird oft belächelt, doch er ist richtig und wichtig. Denn viele
Menschen hören in Gesprächen nicht zu, um ihren Gesprächspartner zu verstehen,
sondern um zu antworten. Dies führt dazu, dass sie in Gedanken schon längst bei ihrer
Antwort sind, wenn der Gesprächspartner noch spricht. Auf diese Weise bekommen
sie nur die Hälfte von dem mit, was ihr Gegenüber sagt.
In Verkaufsgesprächen ist dies ein wichtiger Punkt. Denn es ist Deine Aufgabe als guter
Verkäufer, dem Kunden ein Produkt zu verkaufen, das zu ihm passt und ihn
geschäftlich nach vorne bringt. Es reicht nicht, ihm einfach nur irgendetwas zu
verkaufen. Doch wenn Du Deinem Kunden nicht zuhörst – sei es bei seinen Wünschen,
sei es bei seinen Einwänden und Begründungen – kannst Du diesem Anspruch nicht
gerecht werden. Das bedeutet auch, dass es nicht reicht, die richtigen Fragen zu
stellen. Du musst die Antworten auch aktiv anhören und entsprechend verarbeiten.
Ein weiteres Problem des passiven Zuhörens ergibt sich darin, dass der Verstand immer
automatisch versucht, über alle Situationen ein Muster bzw. eine Schablone zu legen.
Mit dieser Strategie ermöglicht er es sich, alle möglichen Situationen mit
kleinstmöglichem Stressaufwand zu bewältigen. Das bedeutet allerdings auch, dass
Du Kunden (und Menschen allgemein) anhand der sinnlich wahrnehmbaren
Äußerlichkeiten in verschiedene Schubladen sortierst. Auf diese Weise fällt es jedoch
enorm schwer, Menschen – und somit auch Kunden – unvoreingenommen zu
begegnen und sich auf sie einzulassen. Und wie sollst Du einem Kunden das richtige
Produkt verkaufen, wenn Du Dich nicht unvoreingenommen auf ihn einlässt?
Magische Formulierungen und rhetorische Kniffe Im Verkauf gibt es einige Formulierungen, die Du nutzen kannst, um einen bestimmten
Effekt beim Kunden zu erreichen. Eine Handvoll dieser Formulierungen ist geradezu
magisch, so gut wirken sie. Dabei sind es oft nur sehr einfache rhetorische Kniffe, die
Dir helfen, besser zum Kunden durchzudringen.
Die erste Formulierung, die ich jedem Verkäufer wie schon angekündigt wärmstens
ans Herz legen möchte, ist dazu gedacht Luftschlösser zu bauen. Da es für den Kunden
im Gespräch mit einem Verkäufer immer auch um Geld geht, ist er grundsätzlich
schon einmal skeptischer eingestellt und trifft seine Entscheidungen mit Bedacht. Aus
diesem Grunde ist es im Gespräch hilfreich, zunächst nur hypothetische Bilder zu
malen, die nichts mit der Realität zu tun haben und daher keine Bedrohung darstellen.
Einwandbehandlung 18
Rob
ert W
ilhe
lm
Hierzu sind die Worte: „Nur mal angenommen“ sehr gut geeignet. Denn sie bauen ein
theoretisches Luftschloss, das keine realen Entscheidungen erfordert und daher nicht
bedrohlich, sondern einfach nur verlockend ist. Du stellst mit dieser Formulierung also
ein hypothetisches Szenario dar, in welchem Du beschreibst, wie das Geschäft des
Kunden sich mit Hilfe Deines Produktes oder Deiner Dienstleistung verbessern würde.
Zum Ende stellst Du dann seine Aktivierungsfrage: „Was denken Sie darüber? Wie
interessant ist das für Sie?“
Aus demselben Grund ist auch das Wort „grundsätzlich“ eines dieser magischen
Wörter. Denn wenn es im Gespräch dann doch an die Realität geht, kann dem
Kunden durch das Beschäftigen mit grundsätzlichen Themen die Angst vor (s)einer
Entscheidung genommen werden.
Wenn es für Menschen um Geld geht, treffen sie Entscheidungen mit Bedacht. Daher
beschäftigen sie sich lieber mit Grundsatzfragen anstatt mit Detailfragen. Eine solche
Grundsatzfrage könnte zum Beispiel sein: „Würden Sie grundsätzlich lieber das
gesamte Unternehmen auf ein neues CRM-System umstellen, oder lieber erst einmal
nur eine Zweigstelle?“ So kannst Du Dich langsam an die Detailfragen der Realität,
und somit an den Abschluss herantasten.
Wenn der Kunde bereits einen Einwand geliefert hat, in dem er Dir zu verstehen gibt,
dass er kein Interesse hat, gibt es ebenfalls eine passende Formulierung. Denn mit den
Worten „Mal abgesehen davon...“ umgehst Du einen Einwand, indem Du wiederum
hypothetisch weiterfragst, wie interessant das Angebot ohne den störenden Faktor ist.
Wenn also der Preis beispielsweise das Problem ist, könnte die Formulierung lauten:
„Mal abgesehen vom Preis, welche Lösung ist aktuell für Sie interessanter?“ Der
Einwand wird hier rhetorisch beiseitegeschoben und die Aushandlung der Details
kann weitergehen, bis der Einwand zum Ende – sofern er vom Kunden noch einmal
eingebracht wird – noch einmal thematisiert wird.
Ein weiterer rhetorische Kniff ist das Wort „vergleichen“. Denn selbst wenn ein Kunde
der Meinung ist, schon den besten Anbieter zu haben, kannst Du ihm noch immer den
Vergleich anbieten. Dieser Vorschlag wirkt umso überzeugender, wenn Du dem
Kunden klar machst, dass der Vergleich für ihn ein Gewinnerspiel ist. Denn abgesehen
von ca. 30 Minuten seiner Zeit hat er nichts zu verlieren. Am Ende wird er entweder die
Bestätigung haben, bereits mit dem besten Partner zusammenzuarbeiten, oder einen
besseren Partner hinzugewinnen. Der Kunde ist am Ende in jedem Falle der Gewinner.
Einwandbehandlung 19
Rob
ert W
ilhe
lm
Das Wort „Kosten“ ist um Verkauf ein absolutes Unwort. Denn für Einkäufer und
Entscheider sind Kosten ein Signalwort, das die Alarmglocken schrillen lässt. Dabei
kannst Du es so wunderbar durch ein sehr viel positiver konnotiertes Wort ersetzen:
„Investition“. Denn unter Kosten versteht man, dass man Geld ausgibt, ohne dass es
einem Mehrwert bringt. Dagegen bedeutet eine Investition, dass man gezielt Geld für
etwas ausgibt, das einem langfristig einen entsprechend großen (oder sogar
größeren) Gegenwert bringt. Wenn der Kunde also nach den Kosten fragt, antwortest
Du also einfach mit dem Wort „Investition“.
Eine rhetorische Vergrößerung des Angebotes ist ebenfalls sehr einfach umzusetzen.
Dazu verbindest Du zwei Nutzenversprechen nicht mit dem Wörtchen „und“, sondern
mit den Worten „gleichzeitig“ oder „darüber hinaus“. Dasselbe Angebot wird dadurch
wesentlich beeindruckender.
Einwandvorwegnahme Einwandbehandlung ist für jeden Verkäufer erstmal unangenehm. Denn nicht nur,
dass ein Einwände gebender Kunde schwieriger zu überzeugen ist. Einwände
bedeuten auch immer, dass die erste Nutzenpräsentation nicht besonders gut
gelaufen ist. Daher lautet das oberste Ziel natürlich, Einwänden von Anfang an aus
dem Weg zu gehen.
In der Einwandvorwegnahme gilt es zunächst einmal, für sich selbst und seine
Produkte/Dienstleistungen eine Liste aller möglichen Einwände zu erstellen, die ein
potentieller Kunde anbringen könnte.
Wenn Du alle Einwände – auch die Branchentypischen – gesammelt hast, geht es an
die Formulierung entsprechender Antworten. So bist Du schon einmal gut auf die
Einwände vorbereitet. Im nächsten Schritt soll es aber darum gehen, Deine
Nutzenpräsentation auf eine Weise anzupassen, dass sie die gesammelten Einwände
nicht mehr zulässt bzw. provoziert.
Aus diesem Grunde macht es Sinn, die gesammelten Einwände nach der Häufigkeit
ihres Vorkommens zu sortieren. Je häufiger ein bestimmter Einwand kommt, desto
mehr Fokus solltest Du darauflegen, diesen schon in der ersten Nutzenpräsentation zu
entkräften.
Die Gegenargumente, die Du nun schon bringst, bevor der Kunde überhaupt einen
Einwand geäußert hat, lassen sich übrigens ebenfalls sehr gut durch einen Social Proof
Einwandbehandlung 20
Rob
ert W
ilhe
lm
untermauern. Dieses indirekte Empfehlungsmarketing schafft Vertrauen und wischt
viele Zweifel und Einwände einfach beiseite.
Für den Kunden hat die Vorwegnahme den Vorteil, dass ihm negative Gefühle
gegenüber Dir, Deinen Produkten und Deinen Dienstleistungen von Anfang an erspart
bleiben. Außerdem erfährt der Kunde so von Beginn an, was das Unternehmen alles
für ihn tun kann. Du selbst profitiert davon, indem Du erst gar nicht in Versuchung
kommst, eine Rechtfertigungshaltung einzunehmen und Deine Produkte und
Dienstleistungen verteidigen zu müssen.
Im besten Falle lassen sich so sämtliche Einwände des Kunden schon von vornherein
eliminieren. In jedem Falle aber lassen sich die Einwände schon einmal reduzieren,
sodass der Abbau der Zweifel für beide Seiten weniger kräftezehrend ist.
Grundsätzlich gilt: je größer sein Kenntnisstand des Kunden, desto leichter fällt ihm
nach der Aktivierungsfrage die Entscheidung, das Produkt zu kaufen.
Fassen wir noch einmal kurz zusammen, wie die Einwandvorwegnahme funktioniert:
1. Einwände sammeln und notieren (ca. 5-10 klassische Einwände)
2. Die entsprechende Antwort ausformulieren
3. Passende Stellen im Verkaufsgespräch finden, an denen die Vorwegnahme
eingestreut werden kann
4. Überzeugenden Social Proof finden
5. Einwand vorwegnehmen
6. Aktivierungsfrage stellen
3 typische Einwände sicher überwinden – ein Blick in die Praxis Um nun einmal im Zusammenhang zu zeigen, wie die Einwandbehandlung
grundsätzlich funktioniert, betrachten wir einmal die drei häufigsten allgemeinen
Einwände und eine Idee, wie Du diese entkräften kannst. Die drei Einwände lauten:
1. „Kein Interesse“
2. „Zu teuer“
3. „Wir haben schon einen Anbieter“
1. „Kein Interesse“ Verkäufer: „Schönen guten Tag Herr Müller, mein Name ist... Nutzenversprechen...
Montag oder Dienstag?“
Einwandbehandlung 21
Rob
ert W
ilhe
lm
Herr Müller: „Nein Herr Wilhelm, da haben wir kein Interesse dran.“
Verkäufer: „Ah ok, das ist schön, dass Sie so offen sind und mir direkt dieses Feedback
geben. Mal abgesehen davon, dass Sie momentan wenig Interesse haben, ist es
doch für Sie als Inhaber sicher immer interessant zu sehen, wie sich der Markt
entwickelt und da auch einmal die Möglichkeit zu haben in den Vergleich zu gehen.
Auf der einen Seite die Investitionssicherheit gepaart mit 80 Jahren Erfahrung, die 5.000
Kunden tagtäglich nutzen, und auf der anderen Seite im umsatztechnischen Bereich
noch einmal eine Schippe drauflegen zu können, weil Sie einfach zeitliche Ressourcen
freisetzen, die Sie am Kunden wieder einsetzen können – um dann zu sehen, wie Sie
mit der Verbindung dieser beiden Punkte rein wirtschaftlich als Unternehmen am Ende
des Tages besser dastehen. Und ich denke, für Sie als Inhaber des Unternehmens sind
das doch immer zwei wichtige Punkte, stimmt’s?“
2. „Zu teuer“ Verkäufer: „Schönen guten Tag Herr Müller, mein Name ist... Nutzenversprechen...
Montag oder Dienstag?“
Herr Müller: „Nein Herr Wilhelm, das ist uns zu teuer.“
Verkäufer: „Völlig klar Herr Müller, dass Sie auch auf die kaufmännische Seite achten.
Einmal abgesehen von der finalen Preisgestaltung, welche drei Punkte sind Ihnen für
die Implementierung eines neuen CRM-Systems grundsätzlich am wichtigsten?“
Herr Müller: „Ich würde sagen ein Rundum-Sorglos-Service und ein fester
Ansprechpartner.“
Verkäufer: „Alles klar, gibt es darüber hinaus noch irgendetwas, das Sie sich wünschen
würden?“
Herr Müller: „Eine gute Schulung für meine Mitarbeiter, damit wir auch sofort
durchstarten können und keine Zeit verlieren.“
Verkäufer: „Das sind alles sehr wichtige Punkte, Herr Müller. Da haben Sie auch gleich
drei Aspekte identifiziert, die für Ihr Unternehmen sehr wichtig sind. Nur mal
angenommen, wir finden für genau diese Bereiche eine optimale Lösung für Sie,
würden Sie dann eher zum Paket Standard tendieren oder mit der Premium-Lösung
direkt von Beginn an das volle Leistungspaket mit allen Vorteilen nutzen?“
Einwandbehandlung 22
Rob
ert W
ilhe
lm
3. „Wir haben schon einen Anbieter“ Verkäufer: „Schönen guten Tag Herr Müller, mein Name ist... Nutzenversprechen...
Montag oder Dienstag?“
Herr Müller: „Nein Herr Wilhelm, da haben wir bereits einen guten Anbieter.“
Verkäufer: „Es ist gut, dass sie das gleich so offen sagen, Herr Müller. Dass Sie dort
bereits einen Anbieter haben, habe ich mir natürlich schon gedacht. Genau aus
diesem Grund sollten wir einmal vergleichen, was Sie aktuell nutzen und was zusätzlich
noch möglich ist. Sie können hier nur gewinnen, denn entweder, Sie sehen, dass Sie
tatsächlich schon den besten Anbieter für sich haben, oder Sie entdecken einen noch
besseren Anbieter für Sie. Was halten Sie davon?“
Herr Müller: „Na gut, Herr Wilhelm, da haben Sie recht.
Verkäufer: „Sehr schön. Sie finden hier einmal eine Checkliste, in der wir mit vielen
Jahren der Expertise auf diesem Gebiet einmal zusammengefasst haben, auf was Sie
achten sollten, wenn Sie sich für einen Anbieter in diesem Bereich entscheiden. Wollen
Sie einen Blick werfen oder gehen wir die Checkliste einmal gemeinsam durch?
(Gehen gemeinsam die Checkliste durch)
Besonders wichtig sind hier meiner Ansicht nach die Punkte X und Y. Was diese Punkte
betrifft können Sie mit unseren Leistungen auf der einen Seite maximale Sicherheit
durch rund-um-die-Uhr-Betreuung und darüber hinaus einen schnellen Einstieg durch
enthaltene Installation und Schulung garantieren. Und das ist für Sie doch beides
sicher sehr wichtig, gell? (Kunde nickt) Möchten Sie das neue System dann zunächst
nur in Ihrer Abteilung einführen, oder auch gleich für den gesamten Standort?“
Dein Baukasten für deinen Erfolg - So bastelst du deine eigene Formulierung! Da das Geschäft jedes Verkäufers individuell verschieden ist, können fertige
Formulierungen nicht einfach in jeder Branche übernommen werden. Aus diesem
Grunde muss jeder Verkäufer sich eines Baukastens bedienen können, der ihm hilft, für
ihn passende Formulierungen der Einwandbehandlung zu finden. Dieser Baukasten
basiert auf den zuvor vorgestellten Techniken.
1. Lob und Anerkennung für den Kunden
Finde eine Formulierung, die zu Dir passt und in der Du Deinem Kunden für seine
Offenheit dankst. Bestätige Deinem Kunden, dass Du seinen Einwand
Einwandbehandlung 23
Rob
ert W
ilhe
lm
nachvollziehen kannst und argumentiere, warum deine Nutzenpräsentation
grade deshalb für den Kunden relevant ist.
Beispiel: „Herr/Frau Müller, vielen Dank, dass Sie das direkt so offen ansprechen.
Bei einem so gut geführten und organisierten Unternehmen wie Ihrem bin ich
natürlich schon davon ausgegangen, dass Sie bezüglich Ihrer Lieferanten
bereits gut aufgestellt sind. Genau deshalb macht es für Sie doch Sinn, dass wir
für Sie einmal vergleichen.“
2. Nutzen + Nutzen
Präsentiere dem Kunden nun mindestens zwei relevante Nutzenvorteile und
verbinde diese mit „gleichzeitig“ oder „darüber hinaus“, um das Angebot
rhetorisch größer und verlockender erscheinen zu lassen.
3. Referenzen, Kundengeschichten, Social Proof
Nutze direkte Referenzen in Absprache mit dem Referenzgeber oder indirekte
Referenzen durch Kundengeschichten und stelle somit einen Social Proof zur
Verfügung. Der Kunde kann so auf das Phänomen der Masse bauen.
4. Aktivierungsfrage
Identifiziere die für Dich passende Fragetechnik und stelle eine
Aktivierungsfrage, die Dich zu Deinem persönlichen Verkaufsziel führt
(Gesprächstermine, Abschlüsse etc.)
Nach diesem Baukastenprinzip lässt sich für jeden Einwand eine passende Reaktion
zusammenstellen. Um einmal beim Beispiel zu bleiben, sehen wir uns einmal die
Behandlung des Einwandes „Wir haben schon einen Partner/Anbieter...“ im
Zusammenhang an:
„Herr Meier, vielen Dank, dass Sie das gleich so offen ansprechen. Dass Sie in Ihrem
gut geführten Unternehmen da schon jemanden haben, war mir natürlich vorher
schon klar. Und genau aus diesem Grund – weil Sie bereits Erfahrungswerte mitbringen
– macht es doch Sinn, dass wir für Sie einmal vergleichen, wie Sie auf der einen Seite
die maximale Sicherheit erhalten, die durch mehr als 20 Jahre Markterfahrung
gewährleistet wird, und darüber hinaus noch sehr schnell anfangen Geld zu sparen,
weil Sie Ihre Ressourcen anderweitig einsetzen können. Und jetzt ist doch nur die Frage,
wann wir uns dann mal zusammen hinsetzen und das Ganze näher beleuchten. Wie
sieht das denn nun für Sie aus? Wollen wir uns lieber am Donnerstagnachmittag oder
Einwandbehandlung 24
Rob
ert W
ilhe
lm
am Freitagvormittag zusammensetzen? Ich meine, für Sie als Unternehmer ist das ja
immer interessant, stimmt’s?“
Vollständigkeit bei Misserfolgen - Wie geht es weiter? Natürlich kannst Du nicht immer nur erfolgreich sein und stößt im Kundengespräch
auch mal auf Ablehnung. Manchmal merkst Du dann im Kundengespräch früher oder
später, dass der Gesprächspartner tatsächliche gerade kein Interesse an Deinem
Angebot hat. Nun ist es wichtig, dass Du trotz dieses Misserfolges auf Vollständigkeit
achtest.
Konkret bedeutet dies, dass Du mit Deinem Gesprächspartner klärst, ob er an dieser
Stelle die Tür für eine Zusammenarbeit komplett zumacht, oder ob es sich lohnt noch
weiter zu sprechen. Denn schließlich ist nicht nur die Zeit des Kunden, sondern auch
Deine eigene Zeit kostbar. Daher ist es für beide Seiten wichtig, dass man die Zeit, die
man gemeinsam hat, gewinnbringend investiert. Das kann auch bedeuten, dass ihr
euch über die Zukunft unterhaltet und seht, dass der Gesprächspartner zwar aktuell
weder Geld noch Zeit für Dein Produkt oder Deine Dienstleistung hat, aber beides in 6
Monaten vorhanden ist. In diesem Falle solltest Du einen konkreten Termin für in 6
Monaten ausmachen, an dem ihr euch entweder wiederseht, oder zumindest noch
einmal telefoniert, um dann einen Gesprächstermin auszumachen.
Auf diese Weise bist Du vollständig, hältst die Tür zu diesem potentiellen Kunden ein
Stück weit offen und kannst den Rest Deiner Zeit gewinnbringend in Kunden
investieren, die aktuell Ressourcen zur Verfügung haben, um Dein Angebot in
Anspruch zu nehmen. Den aktuellen Gesprächspartner und dessen Kaufkraft hast Du
allerdings für später gesichert, anstatt ihn einfach zu verlieren.
Ich kann es jedoch nicht oft genug sagen: in jedem Verkaufsgespräch musst Du Dir
immer klar machen, dass Du nicht alle Kunden überzeugen kannst. Misserfolge
gehören genauso zum Verkauf dazu, wie Abschlüsse. Wichtig ist jedoch, sich davon
nicht entmutigen zu lassen und eine positive Einstellung zu wahren. Auch wenn Du
einen Gesprächspartner mal wirklich nicht überzeugen kannst.
Wenn Du Dich und Deine Erfolge einmal genau unter die Lupe nimmst, kannst Du für
Dich selbst auch eine hilfreiche Statistik aufbauen. Dazu betrachtest Du einmal einen
oder mehrere Monate lang, wie viele Akquiseanrufe Du insgesamt tätigst und wie
viele davon in einem Erfolg enden.
Einwandbehandlung 25
Rob
ert W
ilhe
lm
Mit Blick auf das eigene Konto kannst Du nun einmal ausrechnen, wie viele Anrufe Du
im Schnitt tätigen musst, um einen Abschluss zu erreichen und wie viel Du
dementsprechend mit jedem einzelnen Anruf verdienst – auch mit denjenigen, die
keinen Abschluss nach sich ziehen. Denn so sehen Misserfolge schon ganz anders aus
und zusätzliche Erfolge wirken gleich viel größer.
Die Rechnung sieht beispielhaft so aus:
Akquiseanrufe gesamt: 100
Erfolge: 40
Durchschnittlicher monatlicher Verdienst: 3.000€
Verdienst pro Anruf: 3.000€/100 = 30€/Anruf
Anrufe pro Erfolg: 100/40 = 2,5
Die Zahlen bedeuten, dass Du im Schnitt 2,5 – also sagen wir 3 – Anrufe tätigen musst,
bevor Du einen Erfolg erwarten kannst. Trotzdem verdienst Du im Schnitt 30€ mit jedem
Telefonat, auch wenn es nicht in einem Abschluss resultiert. Diese Art der Rechnung
macht es leichter mit Misserfolgen umzugehen und weiterhin positiv in die
Verkaufsgespräche zu gehen.
Schlusswort Ich hoffe, ich konnte Dir mit meinen Hintergrundinformationen und den konkreten
Tipps zur Formulierung von Einwandbehandlungen weiterhelfen. Im Idealfall brauchst
Du die Einwandbehandlung gar nicht mehr, weil Du Deine Nutzenpräsentation
entsprechend der Einwandvorwegnahme angepasst hast.
In jedem Falle wünsche ich Dir mit der Umsetzung dieser Ideen viel Erfolg. Wenn Du
mehr detaillierte Informationen zu Einwänden oder anderen Verkaufsthemen hast,
heiße ich Dich gerne willkommen in einem meiner Workshops. Dort schaue ich mir
Deine Ideen und Formulierungen ganz individuell in Hinblick auf Deine Branche und
Dein Unternehmen an, und gebe Dir Tipps, wie Du Deine Techniken weiter verfeinern
kannst.
Einwandbehandlung 26
Rob
ert W
ilhe
lm
_
RWtrainings
Brandschachtstr. 2
44149 Dortmund
t. +49 (0)231 – 610 462 41 | office@rw-trainings.de | www.rw-trainings.de
Recommended