UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK Vortrag anläßlich des Treffens der FOBI-Beauftragten am 14.06.2005 von...

UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK

Vortrag anläßlich des Treffens der FOBI-Beauftragten am 14.06.2005 von Monika Pushilal

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ASKademicus -der Chatterbot der UB Dortmund

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2. Idee

3. Inhalt

4. Persönlichkeit

5. Tests

6. ASKademicus

1. Einführung

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1. Was ist ein Chatterbot? Geschichte, Nutzung und Aufbau

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Was ist ein Chatterbot?

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Definition:Ein Chatterbot ist ein Computerprogramm mit einer textbasierten Ein- und Ausgabeschnittstelle, das sich mit Menschen unterhalten kann.

Chat = Dialog per Internet

Bot = Agent. Computerprogramm, das im Auftrag autonom Aufgaben ausführt.

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Geschichte der Chatterbots

1964 der erste Chatterbot ELIZA wird von J. Weizenbaum am MIT

entwickelt. Mit erstaunlichen Ergebnissen!

1964 - heute Chatterbots sind Forschungsobjekte im Bereich der künstlichen Intelligenz

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Geschichte und Nutzung der Chatterbots

Heute kommerzielle Nutzung im Internet und PC-Bereich, als:

• Assistenten in Computerprogrammen

• Chatmoderatoren in Chatrooms

• Werbeträger auf Firmen-Webseiten

• Verkäufer im Online-Einzelhandel

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Chatterbot

ProgrammAvatar

Wissensbasis

UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothekProgramm

Avatar Wissensbasis

Protokolle (Logfiles) + Bearbeiter

Email-Fenster

Antwort nicht in Wissensbasis

gefunden

Chatterbot

Nutzer stelltFrage

FilterFilterAntwort in Wissensbasis

ermittelt

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1. Einführung

2. Idee

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2. Idee Motive und Ziele

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• Chatterbot: 24 Std/Tag ganzjährig einsatzfähig in vielen Fällen sofortige Hilfe mehrere Benutzer gleichzeitig möglich

• 24 Std/Tag Email-Auskunft = Auskunft mit Zeitverzögerung / ohne Rückfragemöglichkeit

Warum ein Chatterbot für die UB Dortmund?

• 7 Std/Tag Info-Chat = gute Auskunft

1) Begrenzte Auskunftszeiten:

• max. 9 Std/Tag Auskunftstheke = optimale Auskunft

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Warum ein Chatterbot für die UB Dortmund? 2) Geändertes Nutzerverhalten

• sind aus dem Internet schnellen Service gewohnt

„Immer da, schnell und unkompliziert“ ist die Devise der Chatterbots

Benutzer:

• arbeiten viel abends und nachts

• erledigen viele Dinge online (z. B. Vormerkungen)

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Warum ein Chatterbot für die UB Dortmund?

• Der Chatterbot übernimmt Lotsenfunktion

3) Informationen der Webseiten werden wenig genutzt,

da

• sie informativ, aber langweilig sind

• sie ein passives Angebot darstellen • Der Chatterbot erhöht den Spaß an Information

• Der Chatterbot ist ein Marketinginstrument

• Inhalte nicht gefunden werden

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Warum ein Chatterbot für die UB Dortmund?

1) Begrenzte Auskunftszeiten, daher nicht immer die gleiche Auskunftsqualität

2) Geändertes Nutzerverhalten

3) Informationen auf unseren Webseiten werden spärlich oder gar nicht genutzt

Ein Chatterbot ist die Lösung!?

Juhuuu!!

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1. Einführung

2. Idee

3. Inhalt

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3. Inhalt Rahmenbedingungen und Aufgaben

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Firma: QuinScape GmbH, Dortmund

Dauer: August 2003-Oktober 2004

Zuständigkeit: Informationsabteilung,Monika Pushilal (Projektltg.)

Arbeitszeit: keine Freistellung, ca. 3-4 Monate

Technik: JAVA-Plattform, Tomcat

Finanzen: ab 5000 €

Rahmenbedingungen des Projektes:

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Die Wissensbasis, das Herzstück des Chatterbots

XML-Datei, die aus diesen Teilen besteht:

Jede Komponente kann von uns verändert/ausgebaut werden

• ca. 130 allgemeine Fragen (QuinScape)

• 6 Mimikgraphiken/ 3000 allgemeine Äußerungen (QuinScape)• 67 (inzwischen 71) FAQs aus allen Bibliotheksbereichen (UB)

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Info-Abteilung

Web-Design

Einbindung FAQ Einbindung ASKademicus

Installation Logfile-Versand Beratung Funktionstests

EDVÖffentlichkeitsarbeit

Pressearbeit Plakate Handzettel

Programmierung Modifikation der Wissensbasis bis zur Grundversion Beratung Design der Graphik

QuinScape

Wissensbasis (FAQ + Fragevarianten) Persönlichkeit inhaltliche Tests Pflege + Wartung

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1. Einführung

2. Idee

3. Inhalt

4. Persönlichkeit

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4. Persönlichkeit Name, Graphik und Lebenslauf

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Name

aus dem Englischen „ask“ für „fragen“

aus dem Lateinischen „academicus“ für „akademisch“

ASKademicus

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Entwürfe der Informationsabteilung

1. 2.

Sprechender Computer Doktorhut

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Entwürfe der Graphikerin

Aus einem Comic Aus einem Comic entsprungen?entsprungen?

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Die sechs Gesichter des ASKademicus

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Lebenslauf

Beruf: Auskunfts-Chatterbot der Universitätsbibliothek Dortmund

Qualifikationen: immer wach, immer fit, kann mehrere Anfragen auf einmal beantworten (worum die menschlichen Kolleginnen ihn sehr beneiden!)

Hobbies: Denksportaufgaben, (Daten) lesen, (im Internet) surfen, Borussia Dortmund

Familienstand: noch ledig. Sind Sie interessiert?

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1. Einführung

2. Idee

3. Inhalt

4. Persönlichkeit

5. Tests

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5. Tests Interne Tests

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„Ich bin doch nicht die Reiseauskunft...“

Wo finde ich Bücher?

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Praxiserfahrungen von Kollegen - der erste Testtag:

zwischen ärgerlich und unverschämt

zu frech

weiss nichts

an sich nett, aber Antworten seltsam

merkwürdiger Humor

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Wie dachten wir?

Verwendung von Schlagwörtern aus den FAQs und Fragesätzen

Wie arbeitet der Chatterbot?

Bearbeitung ganzer Fragesätze

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Chatterbot

Programm

Antwort in Wissensbasis

ermittelt

Protokolle (Logfiles) + Bearbeiter

E-mailFenster

Nutzer stelltFrage

Antwort nicht in Wissensbasis

gefunden

FilterFilter

Avatar Wissensbasis

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Wie dachten wir?

Verwendung von Schlagwörtern aus den FAQs und Fragesätzen

Wie arbeitet der Chatterbot?

Bearbeitung ganzer Fragesätze

1500 neue Fragevarianten

neue Testversion

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2. Idee

3. Inhalt

4. Persönlichkeit

5. Tests

6. ASKademicus

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6. ASKademicus Im Dialog

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Ich suche ein Buch

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Ich habe meinen Benutzerausweis verloren

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Kann ich hier ausdrucken?

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Wo kommst du her?

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Wer war Goethe?

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Ja, gern

UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothekFrage:

Wo finde ich Periodika?

Normalisierung

Umsetzung von Umlauten

Kleinschreibung

Eliminierung von Stoppwörtern, Sonder- und Satzzeichen

Ersetzung von Synonymen

<synonym> <replacement>Zeitschrift</replacement> <term>Zeitschriften</term> <term>Periodika</term> <term>Periodikum</term> </synonym>

Neues Zwischenergebnis:

wo finde ich zeitschrift

UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothekVergleich von Fragen

<pattern>Wie finde ich Zeitschriften?</pattern><pattern>Ich suche Zeitschriften</pattern><pattern>Ich benötige eine Zeitschrift!</pattern><pattern>Wo finde ich Zeitschriften?</pattern><pattern>Wie komme ich an Zeitschriften?</pattern>

<mimik>freundlich</mimik>

Antwort <text>Da sollte doch eine passende Antwort auf dieser Seite zu finden sein.</text><faq>(show-url"http://www.ub.uni-dortmund.de/faq/katalog7.html")<faq>

UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKAuszug Wissensbasis XML-Datei (465 KB)

Grafik/Mimik

Einleitung

URL der FAQ

Fragevarianten

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Idee

Inhalt

Persönlichkeit

Tests

ASKademicus

7. Erfahrungen

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7. Erfahrungen

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Update der Wissensbasis

Alltag mit ASKademicus (Workflow)

= 3/4 Std. pro Tag=Pflegeaufwand

Anpassen von alten FAQs und Formulierung von neuen FAQs

Tägliches Lesen der Logfiles

Eingabe von Fragevarianten und Korrekturen

Tägliche statistische Auswertung

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Nutzung 22. März 2004 - 22. Mai 2005

• von 427 Tagen an 376 Tagen genutzt

• 2484 Benutzer stellten 14604 Fragen, d. h. im Durchschnitt:

- 6-7 Benutzer pro Tag

- 38 Fragen pro Tag= 5-6 Fragen pro Dialog

• Von 100 Fragen 60 richtig, 30 ausweichend, 10 falsch beantwortet

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Erfahrungen:

ASKademicus weckt Emotionen

Standardfrage? Ihm wird mehr zugetraut

SMS-Stil

Interesse an ASKademicus und UB gleich stark

Info-Angebote zu 75% angenommen

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Erwartungen erfüllt?

+ wird gut angenommen

+ vermittelt Wissen unterhaltsam

+ deckt die nächtliche Info-Lücke ab - keine Entlastung bei Email-Anfragen- macht viel Arbeit

= ASKademicus bleibt unser Kollege

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Stella und ASKademicus-das Chatterbot-Traumpaar

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Vielen Dank fürs aufmerksame Zuhören;-))!Vielen Dank fürs aufmerksame Zuhören;-))!

Hier finden Sie jederzeitunseren virtuellen KollegenASKademicus:

http://www.ub.uni-dortmund.de/chatterbot/