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:)Click to ChatOnline-Kundenservice in Echtzeit via
Zahlen, Daten, Fakten
Was will der deutsche Online-
Käufer?
ONLINE-KÄUFER GEBEN 42 PROZENT IHRER
KONSUMAUSGABEN IM INTERNET AUS
@42%2012 42,3 M
,2
62
M ONL INER
VON 62,2 MILLIONEN ONLINERN HABEN 2012 42,3 MILLIONEN ONLINE EINGEKAUFT
Quelle: PwC Studie, 2012
FÜR 53 PROZENT SIND SERVICEQUALITÄT UND -
LEISTUNG EINES UNTERNEHMENS MINDESTENS
EBENSO WICHTIG WIE DER PREIS.
53%
Quelle: Ipsos MORI, Verint Systems, 2012
AUF GRUND VON SCHLECHTEN SERVICELEISTUNGEN HABEN IN
DEUTSCHLAND 45% DER VERBRAUCHER IM VERLAUF DES
LETZTEN JAHRES EINEN ANBIETER GEWECHSELT
45%
Accenture: „Global Customer Survey“, 2013
72% WÜNSCHEN SICH EINEN
MÖGLICHST EINFACHEN ZUGANG ZU SERVICELEISTUNGEN, EINE SCHNELLE
REAKTION DES KUNDENSERVICE SOWIE EINE GRÖßERE AUSWAHL AN MÖGLICHKEITEN,
UM MITARBEITER ZU KONTAKTIEREN
72%
Accenture: „Global Customer Survey“, 2013
Kundenservice-Kanäle:
Entwicklungs-perspektiven
2013
Telefon
Call-Back
Click to Chat
Viedeokonferenz
0 % 50 % 100 %
10 %
26 %
31 %
89 %
96 %
„ Welche Kontaktmöglichkeiten bieten Sie Ihren Kunden auf Ihrer Internetseite an?
Der Click to Chat ist der Kanal, für
den 2013 die meisten
Investitionen vorgesehen sind.
21%
Quelle: CCM Benchmark, „Welche ökonomische Relevanz hat der Click to Chat?“, 2013
Bieten wir bereits an Für die nächsten 12 Monate vorgesehenIst momentan nicht vorgesehen Nicht vorgesehen / nicht interessant
2% 1%
6%
52%
46%
54%
7%
7%
25%
1%4%
11%
21%
11%
Wie sehen Online-Käufer den Click to
Chat?
Wie sehen Online-Käufer den Click to Chat?
83 %*der Europäer finden Service via
Live-Chat
nützlich bis sehr nützlich
*ATG Research Report: Live Help: Global Consumer Views & Trends, 2010
44 %**der Online-Einkäufer ist die Möglichkeit
während des Einkaufsprozess persönlich beraten zu werden das wichtigste Feature einer
Webseite
für
**Forrester : Making Proactive Chat Work, 2010
53 %***der Online-Einkäufer geben an,
dass ein Beratungsgespräch per
Chat sie zum Kauf anregen würde
***Timeliving im Auftrag von iAdvize, 2011
Wann nutzen Online-Käufer den Click to
Chat?
„In welchen Fällen würden Sie während des Einkaufs Online-Kundenservice in Echtzeit in Anspruch nehmen?“
52 %um mehr
Produktinformationen zu erhalten
Quelle: ATG Research Report: Live Help: Global Consumer Views & Trends, 2010
37 %wenn Probleme im Check-Out Prozess
auftreten
29 %um Informationen zu
den Rückgabe-bedingungen zu
erhalten
Aus welchen Gründen wird der
Click to Chat angeboten?
„Aus welchen Überlegungen heraus haben Sie sich dazu entschieden, den Click to Chat anzubieten?“
83 %möchten vorrangig das
Serviceerlebnis für den Kunden verbessern
52 %möchten sich vorrangig
an die Gewohnheiten der Besucher anpassen
83 %möchten vorrangig die
Konversionsrate steigern
50 %möchten vorrangig das
Image des Unternehmens
verbessern
Quelle: CCM Benchmark, „Welche ökonomische Relevanz hat der Click to Chat?“, 2013
In welchen Bereichen wird der
Click to Chat eingesetzt?
In welcher Etappe des Einkaufsprozess planen Sie den Click
to Chat einzusetzen?
Zu welchen Zeitpunkt des Einkaufsprozesses bieten Sie den Click to Chat an?
Pre-Sales
After-Sales
0 0,225 0,45 0,675 0,9
38 %
83 %
Pre-Sales
After Sales
50 55 60 65 70
59
69
%
%
Quelle: CCM Benchmark, „Welche ökonomische Relevanz hat der Click to Chat?“, 2013
Welche Bilanz ziehen die
Unternehmen, die den Click to Chat bereits nutzen?
74 %unsere Servicequalität
verbessern
83 %unsere
Konversionsratesteigern
Einige Unternehmen geben an, dass sich ihre Konversionsrate um
über 20% gesteigert hat.
„Dank der Einbindung des Click to Chats in unseren Kundenservice konnten wir . . . “
59 %den
durchschnittlichen Bestellwert
steigern
Quelle: CCM Benchmark, „Welche ökonomische Relevanz hat der Click to Chat?“, 2013
26 %Ja, bei Weitem. 47 %
Ja, aber wir können noch viel optimieren.
21 %Nein, noch nicht, aber bis Ende des Jahres
sollte das geschafft sein.
5 %Nein, wir müssen die Maßnahmen
überdenken.
„Haben Sie die Investition in den Click to Chat bereits rentabilisert?“
Quelle: CCM Benchmark, „Welche ökonomische Relevanz hat der Click to Chat?“, 2013
e-Kundenservice in EchtzeitOnline-Kundenservice wieder menschlicher gestalten
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