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10 Tips entlang der Wertschöpfungskette eines E-Sellers Daniel Lütolf, Marktmanager Geschäftskunden, PostFinance Daniel zeigt in kurzen Schritten Do's und Dont's im e-Commerce auf und gibt konkrete Tipps, wie der Abverkauf optimiert werden kann. Über Emotionalisierung der Produkte im Shop zu Content-Marketing bis zum Bezahlverfahren bespricht er die ganze Wertschöpfungskette anhand von Best-Practice Beispielen: • Wie kann ich meinen Shop "kostenlos" optimieren? • Wie steigere ich meine Conversion-Rate im Abverkauf? • Wie kann ich meinen Shop "kostenlos" bekannter machen? • Wie vermindere ich die Abbruchrate beim Bezahlverfahren?
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10 Tipps entlang der Wertschöpfungskette eines E-Sellers Daniel Lütolf, Marktmanager Geschäftskunden
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
Aktueller Stand der «Grossen»
- Gegründet 2007 als reiner Online-Shop - 10% Umsatz über Filiale - Gewinn 2011: ca. 1.2Mio Euro - ca. 100 MA
- Gegründet 2008 als reiner Online-Shop - Outlet-Store in Berlin - Pop-Up Stores (z.B. Berlin, Mailand) - Umsatz ca. 1.1Mrd im 2012 - Gewinn ca. 90Mio Euro - ca. 4000 MA
http://blog.carpathia.ch/2012/05/04/die-umsatzstarksten-schweizer-onlineshops-2012/
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
Aktueller Stand der «Grossen»
- ca. 9’000 MA in Deutschland - über 88’000 MA weltweit
http://blog.carpathia.ch/2012/05/04/die-umsatzstarksten-schweizer-onlineshops-2012/ http://www.nzz.ch/aktuell/digital/amazon-coins-sind-da-1.18080715 http://www.luzernerzeitung.ch/nachrichten/wirtschaft/wirtschaft-sda/Amazon-Mitarbeiter-streiken;art46442,261136
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
Aktueller Stand der «Grossen»
- Gegründet 2007 als reiner Online-Shop - 10% Umsatz über Filiale - Gewinn 2011: ca. 1.2Mio Euro - ca. 100 MA
- Gegründet 2008 als reiner Online-Shop - Outlet-Store in Berlin - Pop-Up Stores (z.B. Berlin, Mailand) - Umsatz ca. 1.1Mrd im 2012 - Gewinn ca. 90Mio Euro - ca. 4000 MA
http://blog.carpathia.ch/2012/05/04/die-umsatzstarksten-schweizer-onlineshops-2012/
Trends im E-Commerce
http://blog.carpathia.ch/2012/05/04/die-umsatzstarksten-schweizer-onlineshops-2012/
BevyUp.com Interaktive E-Commerce
Plattformen – gemeinsam auf virtuelle Shoppingtouren
Stipple.com Online-Shopping in Facebook-Bildern
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
Trends im E-Commerce
http://blog.carpathia.ch/2012/05/04/die-umsatzstarksten-schweizer-onlineshops-2012/
@groovedan #one2013
BevyUp Interaktive E-Commerce
Plattformen – gemeinsam auf virtuelle Shoppingtouren
Stipple Online-Shopping in Facebook-Bildern
http://www.emmas-enkel.de/
Ohhh…. Tausende «kostenlose» Shops und Tools
http://t3n.de/news/open-source-shopsysteme-13-losungen-uberblick-286546/ http://gumpelmaier.net/2012/08/07/social-media-monitoring-tools-eine-wachsende-liste/
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
Der Wertschöpfungs-Loop
UNSEEN …und ich werde nicht gesehen… > Kein Kauf
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
AUFMERKSAMKEIT Klassischen P’s Kreativ-Idee? USP & UAP?
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@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
AUFMERKSAMKEIT Klassischen P’s Kreativ-Idee? USP & UAP?
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AUFMERKSAMKEIT Klassischen P’s Kreativ-Idee? USP & UAP?
1 http://www.mariopricken.com/de/buecher_kribbeln-im-kopf.cfm
MASSNAHMEN Shop-Widget Google Place Klassisches Marketing
1 Genutzte Werbemöglichkeiten zur regionalen Kundengewinnung - Quelle: ibi research 2013
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
GUTES NUTZEN Shop-Widget Google Place Social Media
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GUTES NUTZEN Shop-Widget Google Place Social Media
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@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
SEEN Zwingende Basisfaktoren > Kauf
EINFACHHEIT AGB‘s und TNB‘s Navigation Check-Out
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@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
EINFACHHEIT AGB‘s und TNB‘s Navigation Check-Out
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EINFACHHEIT AGB‘s und TNB‘s Navigation Check-Out
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@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
EINFACHHEIT AGB‘s und TNB‘s Navigation Check-Out
5 1. Klar und einfach strukturierte Navigation
2. Check-Out optimieren - Mitgliederbereich einbinden
- Transparent sein - Newsletter anbinden
- Gutscheine - Persönlich werden
3. Versandkosten klar deklarieren 4. Warenkorb immer ersichtlich
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
6 VERTRAUEN DURCH FREIE WAHL Rechnung ist cool! Check-Out / Local Heros Versandkosten
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
VERTRAUEN DURCH FREIE WAHL Rechnung ist cool! Check-Out / Local Heros Versandkosten
6
VERTRAUEN DURCH FREIE WAHL Rechnung ist cool! Check-Out / Local Heros Versandkosten
6 Durchschnittlicher Rückgang der Kaufabbruchquote
Quelle: ibi research 2013
FOLLOWED Leistungsfaktoren für den Verkauf > Wiederkauf
7 VERSPRECHEN ERFÜLLEN Kognitive Dissonanz mindern SEO & Content Marketing Kunden ernst nehmen (Personas)
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
7 VERSPRECHEN ERFÜLLEN Kognitive Dissonanz mindern SEO & Content Marketing Kunden ernst nehmen (Personas)
7 VERSPRECHEN ERFÜLLEN Kognitive Dissonanz mindern SEO & Content Marketing Kunden ernst nehmen (Personas)
8 VERSPRECHEN ERFÜLLEN Kognitive Dissonanz mindern SEO & Content Marketing Kunden ernst nehmen (Personas)
8 VERSPRECHEN ERFÜLLEN Kognitive Dissonanz mindern SEO & Content Marketing Kunden ernst nehmen (Personas)
http://www.babyharmonie-blog.de/
VERSPRECHEN ERFÜLLEN Kognitive Dissonanz mindern SEO & Content Marketing Kunden ernst nehmen (Personas)
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VERSPRECHEN ERFÜLLEN Kognitive Dissonanz mindern SEO & Content Marketing Kunden ernst nehmen (Personas)
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LOVED Begeisterungsfaktoren > Weiterempfehlung
9 ÜBERRASCHEN Storytelling & Emotionen Joy of use Produkte-Inszenierung
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
9 ÜBERRASCHEN Storytelling & Emotionen Joy of use Produkte-Inszenierung
http://www.daserste.de/unterhaltung/krimi/tatort/specials/gemeinsam-ermitteln-100.html
10 ÜBERRASCHEN Storytelling & Emotionen Joy of use Produkte-Inszenierung
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
10 ÜBERRASCHEN Storytelling & Emotionen Joy of use Produkte-Inszenierung
10 ÜBERRASCHEN Storytelling & Emotionen Joy of use Produkte-Inszenierung
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
10 ÜBERRASCHEN Storytelling & Emotionen Joy of use Produkte-Inszenierung
10 ÜBERRASCHEN Storytelling & Emotionen Joy of use Produkte-Inszenierung
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
10 ÜBERRASCHEN Storytelling & Emotionen Joy of use Produkte-Inszenierung
10 ÜBERRASCHEN Storytelling & Emotionen Joy of use Produkte-Inszenierung
FAZIT
1. Geh raus und sprich!
FAZIT
2. Sei nett + überzeugt!
FAZIT
3. Sei schnell!
FAZIT
4. Sei sexy!
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Kontakt: PostFinance AG Daniel Lütolf Marktmanagement Geschäftskunden MBA & Master of Business Communications Nordring 8 3030 Bern H: 078 661 46 00 M: [email protected] www.twitter.com/groovedan www.facebook.com/luetolfdaniel www.xing.com/profile/Daniel_Luetolf
@groovedan #ONE2013 #ONEkonf
Die wichtigsten Gründe für den Abbruch eine Online-Kaufs:
– Unerwartete Versandkosten (70%)
– Fehlende Informationen zu Produkt/Service/Versand (65%)
– Mangelndes Vertrauen in die Website oder deren Betreiber (55%)
– Probleme in der Navigation (46%)
– Mangelnde Hilfestellung bei Fragen (37%)
Merkmale einer attraktiven Website:
– Einfaches Browsen (67%)
– Niedrige Versandkosten (57%)
– Möglichkeit einer Auftragsverfolgung (55%)
– Kundenbewertungen und –Besprechungen (55%)
– Empfehlung der Website durch eine Vertrauensperson (50%)
Seite 48
So schwierig es nicht, oder?
LivePerson: Studie „Connecting with Costumers“ 2012; Basis: 5712 Online-Shopper weltweit
Seite 49
So schwierig es es nicht, oder?
LivePerson: Studie „Connecting with Costumers“ 2012; Basis: 5712 Online-Shopper weltweit
Seen – Basisfaktoren (Kauf) Als Basisfaktoren sind Faktoren zu verstehen, die zwingend erfüllt sein müssen, um einen Shop erfolgreich positionieren zu können: Legal Musts TNB’s und AGB’s müssen einfach, klar und so kurz wie möglich gehalten werden. Kontakt- und Hilfemöglichkeit (per Tel., Chat, Mail, FAQ‘s etc.) sollte gewährleistet werden Produktübersicht Das Produkt muss auf der Übersichtsseite klar und kurz beschrieben werden (Video, Schritt 1-3, Kundennutzen, Testimonials etc.) Warenkorb, Check out und Navigation Der interessierte Kunde muss während dem Informationsbeschaffungs- und Bestellprozess jederzeit wissen, wo er ist und wie viel unsere Dienstleistung kostet. Service-Infos Ein Shop-Betrieber soll jederzeit die Kontaktaufnahme gewährleisten können. Um allfällige kognitive Dissonanzen der Kunden einzudämmen, sind FAQ’s und ein betreutes Forum eine Möglichkeit. Zertifizierung Um das Vertrauen der Kunden zusätzlich zu gewinnen, sind Zertifizierungen und externe Labels (nebst Testimonials) eine Variante, die es zu prüfen gilt.
Anhang Loop-Model
Anhang Loop-Model
Followed – Leistungsfaktoren (Wiederkauf) Sind die Basisfaktoren erfüllt, muss nun das Leistungsversprechen eingelöst werden. Die Schritte „Followed“ und „Love“ sind Voraussetzungen für den Erfolg im E-Commerce. Cross-Selling/Zusatzfunktionen/SEO Der Benutzer muss rasch den Mehrwert für einen zusätzlichen Abverkauf aufgezeigt werden können. Added Value Services müssen genauso klar aufgezeigt werden können. Das Thema SEO ist wichtig und sollte immer wieder – je nach Budget – geprüft werden. Consumer Insights/Personas Können bestehende oder angekaufte Drittdaten genutzt werden? Kennt der Shop-Betreiber seine Kunden? Was genau macht der Shop-Betreiber mit diesen Kenntnissen? Eine grosse Chance. Positionierung & Differenzierung Ein Shop-Betrieber muss sich von der Konkurrenz klar differenzieren können. Bedingungen sind: Klare, einfach verständliche Botschaften, die den wahrgenommen Kundennutzen aufzeigen können. Eine sehr transparente Kommunikation erhöht die Galubwürdigkeit einer Positionierung zusätzlich. Leistungsversprechen Einfach, einfach und noch einmal einfach!!! Sobald Service und Kundenzufriedenheit drauf steht, muss es auch drinn sein.
Loved – Begeisterungsfaktoren (Weiterempfehlung) Begeisterungsfaktoren können grundsätzlich nur ansatzweise geplant werden. Um Kunden begeistern zu können ist es unumgänglich, dass sich Kunden selbst einbringen – Costumer Engagement und Costumer Involvement sind die Stichworte. Storytelling & Emotionen Diese Themen lassen sich aus meiner Sicht nicht trennen, da eine gute Story per se Emotionen weckt. Mittels Storytelling können Testimonials und Erfolgsgeschichten von Kunden aufbereitet werden. Es gilt zu prüfen, ob für diese Disziplin nicht auch einen separaten Blog aufschalten soll. Ein Blog könnte auch zugleich als Dialoginstrument genutzt werden = Engagement und Involvement. Joy of use & Produkte Inszenierung Ein Shop muss nicht nur Nutzbringend sein, sondern auch Spass machen. Gute Usability und einfache Bedienung sind Basisfaktoren und reichen heute nicht aus, um Begeisterung auslösen zu können. Ein Demo soll auf spielerische und unterhaltsame Art den Nutzen für unsere Kunden aufzeigen.
Anhang Loop-Model
http://www.youtube.com/watch?v=N4TiPtP08LE (David Meerman Scott)
Anhang Checkliste eCommerce-Verkaufserlebnis
Thema Beschreibung Herausforderung & Fragen
1. Emotionen
wecken
Eein Produkt muss die Kunden packen, muss sie fesseln, muss alle Sinne ansprechen. Erfolgreiche Shops bieten
ein verführerisches, emotionales Umfeld, das seiner Besucher in Bann hält und sie regelmässig wiederkehren lässt
– auch und vor allem dann, wenn diese gerade nichts kaufen wollen.
Haben wir solche Produkte?
Form und Botschaft der Kommunikation?
In welcher Kadenz wird kommuniziert?
2. Besonderes
bieten
Exklusive Angebote sind reizvoller als der günstigste Preis. Smarte Händler achten zudem darauf, dass ihre
Angebote nur an ausgesuchten Stellen zu haben sind. Je exklusiver, desto besser.
Welche besondere Dienstleistungen können
wir bieten? Sind wir exklusiv genug?
3. Impulse setzen Je mehr Abwechslung und Action ein E-Commerce-Portal hat, desto attrakiver wird sie für den Besucher. Um
Kunden wieder und wieder anzulocken und zum Kauf zu verführen, sind manigfaltige Kaufanreize nötig.
Emotionale Verkaufskonzepte setzen auf gezielte Impulse und forcieren so den Spontankauf.
Auf welche Kaufanreize setzen wir heute?
4. Druck machen „Nur heute!“, „Nur solange Vorrat!“, „Nur noch 10 Gutscheine verfügbar!“ etc. sind wirkungsvolle Signale, um
den Kaufdruck zu erhöhen. Den Kaufdruck gilt es kontinuierlich hoch zu halten. Der Kunde soll sofort zugreifen
können.
Bieten wir Sondereditionen? Oder limitierte
Tagespreise?
5. Preisspiel Der Preis ist ein wesentlicher Kaufanreiz; jedoch nur wenn er gezielt als Impulsgeber eingesetzt wird. Tagespreise? Preisaktionen nach Ereignis wie
Weihnachten? Spezielle HappyHours?
6. Profil schärfen Je spezieller, klarer und fokussierter der Auftritt ist, desto attraktiver werden wir für unseren Kundenstamm.
Spezial- und Nischenanbieter haben mit ihren Spezialangeboten die besten Karten.
Ist unser Profil scharf genug, um Menschen
dauerhaft binden zu können?
7. Kunden kennen Nur wer seine Kunden wirklich kennt, kann sie mit gezielten Aktionen zum Kauf bewegen. Auch hier haben die
Spezial- und Nischenanbieter die Nase vorn, da sie nah am Kunden agieren. Im besten Fall bedienen wir unsere
Fans.
Sind wir in der Lage, unsere Kunden kennen
zu lernen? Haben wir nur unstrukturierte
Kundendaten?
8. Qualen lindern Online-Shopper haben die Qual der Wahl. Händler tun deshalb gut daran, den Kunden Linderung zu verschaffen
und ihnen stets eine optimale Auswahl zu bieten. Klasse schlägt Masse! Den was erfreut einen mehr:
unübersichtliche Suchangebote? Oder ein (kleiner) findiger Händler, der immer zur rechten Zeit mit dem
richtigen (Produkt-) Angebot zur Stelle ist?
Wie leicht können und wollen wir es
unseren Kunden machen? Sind unsere E-
Payment-Lösungen einfach zu
implemetieren?
9. Agiler werden Tolle Angebote, Schlag auf Schlag. Online-Handel wird schneller und abwechslungsreicher. Aktionsorientierte
Verkaufskonzepte entstehen und ergänzen oder ersetzen die klassische Konzepte. Weblogs weisen einen Weg in
die Zukunft und lassen ahnen, wie Blog-Selling aussehen kann.
Wie können wir schneller werden?
Wie können wir fast in Realtime Trends und
Bedürfnisse erkennen? Wollen wir das?
10. Dranbleiben Emotionale und soziale Bindungen sind der beste Kontakthalter. Im besten Fall können wir auf einen Newsletter
verzichten, da wir eh tagtäglich mit unseren Kunden im Kontakt stehen. Die Angebote müssen so attraktiv und
in formativ, so abwechslungsreich und exklusiv sein, dass Kunden von sich aus vorbeischauen, um ja nichts zu
verpassen. Gelingt dies, beherrschen wir „die hohe Kunst der Emotionalisierung“.
Wie stehen wir im Kontakt zu unseren
Kunden?
In welcher Kadenz? Sind unsere Produkte
„sexy“ und würden wir dies selber kaufen?
Anhang Was ist Google Places? (http://www.google.com/places)
Google-Places ist ein Service von Google, ganz ähnlich so, wie Sie das von den Gelben Seiten kennen. Sie können hier Ihr Unternehmen mit Anschrift und Kontaktdaten eintragen und werden dann von möglichen Kunden gefunden, die nach Ihrem Unternehmen oder der Dienstleistung und Produkten, die Sie anbieten, auf Google oder bei Google-Maps suchen. Bilder und Videos bei Google Maps Im Gegensatz zu den Gelben Seiten können Sie allerdings bei Google-Places noch deutlich mehr Informationen angeben. Sie haben zum Beispiel die Möglichkeit, einen etwas längeren Text zu verfassen, Bilder hochzuladen und auch Videos von zum Beispiel YouTube auf Ihrem Firmenprofil zu platzieren. Diese Informationen werden dann auch angezeigt, wenn ein Nutzer in den Google-Suchergebnissen oder bei Google-Maps Ihr Unternehmen aufruft. Höhere Klickraten durch Bilder und Videos Optimierte Einträge, die zum Beispiel Bewertungen, Bilder und einen Text enthalten, werden deutlich häufiger angeklickt, als Inhalte, die nur die Adresse enthalten. Sie sollten unbedingt den Link zur eigenen Website angeben, da potenzielle Kunden sich sicher noch genauer über Sie informieren wollen, als dies mit Google-Places möglich ist. Places Einträge in den organischen Suchergebnissen Google-Places ist schon heute für einige Suchbegriffe sehr wichtig, da es nicht nur beim Suchen in Google-Maps angezeigt wird, sondern auch in den organischen Suchergebnissen der ganz normalen Google-Suche.
Anhang: http://homepages-nw.uni-regensburg.de/~ecl60019/E-Commerce-Leitfaden.pdf
Anhang: http://homepages-nw.uni-regensburg.de/~ecl60019/E-Commerce-Leitfaden.pdf
Anhang: http://homepages-nw.uni-regensburg.de/~ecl60019/E-Commerce-Leitfaden.pdf
Anhang: http://homepages-nw.uni-regensburg.de/~ecl60019/E-Commerce-Leitfaden.pdf