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Wie eine Service-Anfrage OHNE die Ticket-Plattform abläuft:
2
Standard-Prozess eines Service-Mitarbeiters
Unstrukturierter Mail-Verkehr
Undurchsichtiger Ticketverlauf für den Kunden
Fehlende Historie der Service-Anfragen
Verzögerung bei Ticket-Updates für Kunden und Service-Team
E-Mails können verloren gehen, in Spam-Filter rutschen oder übersehen werden
Manuelle Prüfung ob Kunden zur Service-Anfrage berechtigt sind oder nicht
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Standard-Prozess eines Service-Mitarbeiters
Nachteile im Standard-Prozess
Wie eine Service-Anfrage MIT der Ticket-Plattform abläuft:
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Der Prozess mit der Service-Ticket-Plattform
Zentrale Ticketverwaltung für Ihren Kunden
Schnelle und einfache Handhabung der Tickets
Updates der Service-Anfragen nahezu in Echtzeit für Kunden und Service-Team
Kundeninformation via Mail je nach Bedarf
Ticketrelevante Daten liegen ausschließlich im SAP System – höchste Sicherheitsstandards
Service-Anfragen können nur von berechtigten Personen gestellt werden
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Der Prozess mit der Service-Ticket-Plattform
Vorteile der Service-Ticket-Plattform
Arbeitserleichterung der Ticket-Bearbeitung• Nach der Ticketbearbeitung im SAP-System wird der Kunde automatisch über das
Update einer Service-Anfrage informiert
Komfort-Funktionen für Ihren Kunden• Service-Anfragen können zentral an das Service-Team kommuniziert werden
• Überblick aller offenen, in Bearbeitung befindlichen und erledigten Service-Anfragen
• Automatische Mail-Updates bei neuen Informationen zu Service-Anfragen
• Detaillierter Service-Anfragen-Verlauf
• Mehr Sicherheit bei reduziertem Mail-Verkehr
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Zusammenfassung
Betroffene Sichten und Workcenter: SAP Business ByDesign• Kundenservice – Service-Anfragen / Service-Requests• Kundenmanagement – Kunden
Technische Umsetzung• Neueste Technologien mit HTML5, MVVC (C#), und SOAP WebServices an SAP Business
ByDesign• Freie Anbieter-Wahl beim Hosting ohne Angst vor Datenverlust oder Datendiebstahl. Daten
werden ausschließlich zentral über SAP Business ByDesign verwaltet. Die Software wird nur gehostet
Weitere Szenarien mit der Service-Ticket-Plattform• SAP Cloud for Customer• SAP CRM• Andere CRM- oder ERP-Lösungen mit WebService-Schnittstellen
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Hintergrundinformationen
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Übersicht in SAP Business ByDesign
Identische Übersicht in SAP Business ByDesign(Ansicht des Service-Mitarbeiters)
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Neues Ticket auf der Service-Ticket-Plattform
Neues Service-Ticket erstellen mittels
Service-Ticket-Plattform
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Michael Kaupp
Head of Development