D-1 - Mit Performance Marketing zum Web-Erfolg

Erfolgreicher im Web mit Performance Marketing

Jasmine Soguel-dit-Piquard / Ueli PreisigZürich, 6. Mai 2010

Swiss IT Academy

© Unic AG - Seite 2





Performance-Marketing

ist der Einsatz von Onlinemarketinginstrumenten

mit dem Ziel, eine messbare Reaktion und/oder

Transaktion mit dem Nutzer zu erzielen

Wikipedia


Integration

Merkmale des Performance MarketingsErfolgreicher im Web mit Performance Marketing

Messbarkeit

Optimierbarkeit

Modularität

Wie lässt sich der Erfolg beeinflussen?Erfolgsfaktoren im Performance Marketing


Wie lässt sich der Erfolg beeinflussen?Theoretischer Ansatz

SHOP

1

23

4

Mehr Besucher

Mehr Einkäufe Grösserer Warenkorb

Treue Kunden


Ein RechenbeispielTheoretischer Ansatz

Besucher Konversion Warenkorbwert Käufe pro Kunde

Ausgangslage

50‘000 2.0%

(1‘000)

100.- CHF

(100‘000 CHF)

1.2

(120‘000 CHF)

Änderung

+8% +0.2% +10.- CHF +0.1

=2.2% =110.- CHF =1.3

Resultat

54‘000 Besucher ~1‘200 Konversionen ~130‘000 CHF ~170‘000 CHF

+41.6%


› Was ist Performance Marketing

› Erfolgsfaktoren im Performance Marketing

› Traffic – Mehr Besucher

› Konversionen – Anzahl Einkäufe

› Warenkorbgrösse

› Besuchertreue

AgendaErfolgreicher im Web mit Performance Marketing

Erfolgsfaktor: Besucheranzahl


Benchmark: Internetnutzung Schweiz nach GeschlechtErfolgsfaktor: Besucheranzahl

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Mai 97-O

kt. 9

7

Nov. 97-A

pril 98

Mai 98-O

kt. 9

8

Nov. 98-A

pril 99

März

99-S

ept. 9

9

Okt. 9

9-M

ärz

00

April 00-S

ept. 0

0

Okt. 0

0-M

ärz

01

April 01-S

ept. 0

1

Okt. 0

1-M

ärz

02

April 02-S

ept. 0

2

Okt. 0

2-M

ärz

03

April 03-S

ept. 0

3

Okt. 0

3-M

ärz

04

April 04-S

ept. 0

4

Okt. 0

4-M

ärz

05

April 05-S

ept. 0

5

Okt. 0

5-M

ärz

06

April 06-S

ept. 0

6

Okt. 0

6-M

ärz

07

April 07-S

ept. 0

7

Okt. 0

7-M

ärz

08

April 08-S

ept.08

Okt. 0

8-M

ärz

09

April 09-S

ept.09

Internetnutzung in der Schweiz nach Geschlecht, 1997-2009

Frauen Männer

Quelle: Bundesamt für Statistik


› Besucher der wichtigsten Medienseiten

Benchmark: Besucherzahlen seit 2007Erfolgsfaktor: Besucheranzahl

Quelle: Net Metrix


Benchmark: E-Commerce Ausgaben 2002-2007Erfolgsfaktor: Besucheranzahl

Quelle: Bundesamt für Statistik

0

500

1'000

1'500

2'000

2'500

3'000

3'500

2002 2003 2004 2005 2006 2007

E-Commerce : Per Internet jährlich getätigte Ausgaben der privaten Haushalte, 2002-2007

In Mio. CHF


› Resultat der Anpassungen

Durch einfache Anpassungen an der Webseite

wurde die Anzahl der Besuche (Natural Search) verdoppelt.

› Die Basics müssen beachtet werden:

Verwendung der richtigen Keywords

Inhaltliche Aspekte: URL, Titel, Inhalt, Verlinkung...

Technische Aspekte: Indexierbarkeit, HTML-Compliance & Struktur, ...

Beispiel: Erfolg mit SuchmaschinenoptimierungErfolgsfaktor: Besucheranzahl


› Anzahl Besucher/Besuche werden oft konsolidiert betrachtet

› Dies bringt jedoch wenig Einblick darüber, woher die Besucher kamen

Aufteilung der Besucherzahl nach Quelle ist nötig, um ‚Insights‘ zu gewinnen!

KPI: Betrachtung Besucherzahl nach QuelleErfolgsfaktor: Besucheranzahl


› Betrachtung: Performance der Besucherzahlen nach Quelle:

› Direct Traffic

› Natural Search (SEO)

› Paid Search (SEM)

› Weiteren Kampagnen (Newsletter, Bannermarketing, Affiliate etc.)

› Social Media

KPI: Betrachtung Besucherzahl nach QuelleErfolgsfaktor: Besucheranzahl

Referrer

Direct Traffic

Natural Search


Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl?Beispiele von Massnahmen

Suchmaschinen-

Marketing (SEM)

Suchmaschinen-

Optimierung (SEO)

Socia-Media-Marketing

Bannermarketing

Content Sponsoring

Branding Day/Week

Verlosungen

Newsletter

Newsletter-Werbung

Themenspezifische

Portale

Mobile-

Apps



Suchmaschinen-

Marketing (SEM)

Suchmaschinen-

Optimierung (SEO)


Bannermarketing

Content Sponsoring

Branding Day/Week

Verlosungen

Newsletter

Newsletter-Werbung

Themenspezifische

Portale

Mobile-

Apps

Besucherzahl erhöhen

Suchmaschinen-

Marketing (SEM)

Suchmaschinen-

Optimierung (SEO)



Suchmaschinen-

Marketing (SEM)

Suchmaschinen-

Optimierung (SEO)


Bannermarketing

Content Sponsoring

Branding Day/Week

Verlosungen

Newsletter

Newsletter-Werbung

Themenspezifische

Portale

Mobile-

Apps


Social-Media-Marketing



Suchmaschinen-

Marketing (SEM)

Suchmaschinen-

Optimierung (SEO)


Bannermarketing

Content Sponsoring

Branding Day/Week

Verlosungen

Newsletter

Newsletter-Werbung

Themenspezifische

Portale

Mobile-

Apps





Suchmaschinen-

Marketing (SEM)

Suchmaschinen-

Optimierung (SEO)


Bannermarketing

Content Sponsoring

Branding Day/Week

Verlosungen

Newsletter

Newsletter-Werbung

Themenspezifische

Portale

Mobile-

Apps





Suchmaschinen-

Marketing (SEM)

Suchmaschinen-

Optimierung (SEO)


Bannermarketing

Content Sponsoring

Branding Day/Week

Verlosungen

Newsletter

Newsletter-Werbung

Themenspezifische

Portale

Mobile-

Apps


Social Bookmarking



Suchmaschinen-

Marketing (SEM)

Suchmaschinen-

Optimierung (SEO)


Bannermarketing

Content Sponsoring

Branding Day/Week

Verlosungen

Newsletter

Newsletter-Werbung

Themenspezifische

Portale

Mobile-

Apps


Branding Day

Branding Weeks



Suchmaschinen-

Marketing (SEM)

Suchmaschinen-

Optimierung (SEO)


Bannermarketing

Content Sponsoring

Branding Day/Week

Verlosungen

Newsletter

Newsletter-Werbung

Themenspezifische

Portale

Mobile-

Apps


Banner



Suchmaschinen-

Marketing (SEM)

Suchmaschinen-

Optimierung (SEO)


Bannermarketing

Content Sponsoring

Branding Day/Week

Verlosungen

Newsletter

Newsletter-Werbung

Themenspezifische

Portale

Mobile-

Apps


Newsletter-

Marketing

(Banner)



Suchmaschinen-

Marketing (SEM)

Suchmaschinen-

Optimierung (SEO)


Bannermarketing

Content Sponsoring

Branding Day/Week

Verlosungen

Newsletter

Newsletter-Werbung

Themenspezifische

Portale

Mobile-

Apps


Verlosungen



Suchmaschinen-

Marketing (SEM)

Suchmaschinen-

Optimierung (SEO)


Bannermarketing

Content Sponsoring

Branding Day/Week

Verlosungen

Newsletter

Newsletter-Werbung

Themenspezifische

Portale

Mobile-

Apps


Rätsel / Wettbewerbe



Suchmaschinen-

Marketing (SEM)

Suchmaschinen-

Optimierung (SEO)


Bannermarketing

Content Sponsoring

Branding Day/Week

Verlosungen

Newsletter

Newsletter-Werbung

Themenspezifische

Portale

Mobile-

Apps


Newsletter



Suchmaschinen-

Marketing (SEM)

Suchmaschinen-

Optimierung (SEO)


Bannermarketing

Content Sponsoring

Branding Day/Week

Verlosungen

Newsletter

Newsletter-Werbung

Themenspezifische

Portale

Mobile-

Apps


Publireportage

(Special Interest Sites)



Suchmaschinen-

Optimierung (SEO)

Socia-Media-

Optimierung

BannermarketingMultichannel-Marketing

Newsletter

(Links, Codes,

Wettbewerbe..)

Themenspezifische

Portale

Mobile-

Apps

Quick Wins Besucheranzahl erhöhen

• Suchmaschinenoptimierung: Schlüsselbegriffe auf der

Website optimieren

• Website bei Printwerbung erwähnen

• Vorteile bei der Nutzung der Website anbieten

• Funktion „Newsletter weiterempfehlen“

• Funktion „Artikel weiterempfehlen“







› Besuchertreue


Erfolgsfaktor: Konversionen


Benchmark: Konversionsraten Online RetailingErfolgsfaktor: Konversionsraten

Quelle: Coremetrics Benchmark March 2009 Report, ergänzt mit CH-Beispielen

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

Shopping Cart Conversion Rate

Retail

CH: Retail

Apparel

CH: Apparel

Department Store

General Merchandisers

Gifts

Health and Beauty

Home

CH: Home

Jewelry

Niche Retail

Office Supply / Electronics

Outdoor Apparel and Gear


› Produkt wird nicht angeboten oder verfügt nicht

über die gewünschten Eigenschaften

(Preis/Verfügbarkeit): 7 Nennungen

› Warenkorb gefüllt, jedoch kein Kauf: 8 Nennungen

› Usability: Probleme mit Website, zu lange

Ladezeiten: 6 Nennungen

› Zahlungsmittel: Das gewünschte Zahlungsmittel

wird nicht angeboten: 3 Nennungen

Studie: Häufigste Abbruchpunkte und -gründeErfolgsfaktor: Konversionsraten

Quelle: E-Commerce-Report 2009, FHNW


Gründe für den Kauf im Web?

1. Schnelle und unkomplizierte

Problemlösung (77%),

Empfehlungslisten, komfortable

Bestell-und Lieferprozesse

2. Günstiger Preis (73%); von Frauen

weniger genannt als von Männern!

3. Produktangebot (70%)

Studie: Pro und Kontra Onlineshopping aus KundensichtErfolgsfaktor: Konversionsraten

Gründe gegen den Kauf im Web?

1. Persönliche Beratung im stationären

Handel, aber nicht im Web

2. Unsicherheit bei der Qualität der online

angebotenen Produkte

3. Sicherheitsbedenken bei der

Weitergabe von Kreditkarten und Konto

Daten im Web

4. Der Einkauf im Geschäft ist schneller

als der im Internet

5. Probleme bei der Rückgabe von Waren

beim Online ShoppingQuelle: Universität St.Gallen, „Der Schweizer Online Handel.

Internet Nutzung Schweiz 2009“


TrichteranalyseErfolgsfaktor: Konversionsraten

- Ungezielte Promotion

- Falsches Publikum beworben

- Gezielte Promotion

- Ineffiziente Überzeugung

- Gezielte Promotion

- Effiziente Überzeugung

- Schlechte Konversion

- Gute Überzeugung

- Gute Konversion

Kontakt

Überzeugung

Abschluss

Kontakt

Überzeugung

Abschluss


Welche Massnahmen erhöhen die Konversionsrate?Beispiele von Massnahmen

Optimierte

Produktsuche, faceted

search

(personalisierte)

Empfehlungen

Cross-Selling

Gutscheine/CodesNewsletter-Marketing

Produktpromotionen

Branding Seiten,

Themenseiten

Webinars

(High Involvement)



Onsite: hierarchische

Produktsuche

(personalisierte)

Empfehlungen

Cross-Selling


Produktpromotionen

Branding Seiten,

Themenseiten

Webinars

(High Involvement)

Konversionsrate

Onsite: Optimaler

Zugang zu Produkten




Produktsuche

(personalisierte)

Empfehlungen

Cross-Selling


Produktpromotionen

Branding Seiten,

Themenseiten

Webinars

(High Involvement)

Konversionsrate

Bewertungen




Produktsuche

(personalisierte)

Empfehlungen

Cross-Selling


Produktpromotionen

Branding Seiten,

Themenseiten

Webinars

(High Involvement)

Konversionsrate

Cross-Selling




Produktsuche

(personalisierte)

Empfehlungen

Cross-Selling


Produktpromotionen

Branding Seiten,

Themenseiten

Webinars

(High Involvement)

Konversionsrate

Newsletter /

Gutscheine/Codes




Produktsuche

(personalisierte)

Empfehlungen

Cross-Selling


Produktpromotionen

Branding Seiten,

Themenseiten

Webinars

(High Involvement)

Konversionsrate

Produktpromotionen




Produktsuche

(personalisierte)

Empfehlungen

Cross-Selling


Produktpromotionen

Branding Seiten,

Themenseiten

Webinars

(High Involvement)

Konversionsrate

Produktpromotionen




Produktsuche

(personalisierte)

Empfehlungen

Cross-Selling


Produktpromotionen

Branding Seiten,

Themenseiten

Webinars

(High Involvement)

Konversionsrate

Themen/Brands




Produktsuche

(personalisierte)

Empfehlungen

Cross-Selling


Produktpromotionen

Branding Seiten,

Themenseiten

Webinars

(High Involvement)

Konversionsrate

Webinare zu High

Involvement Themen




Produktsuche

(personalisierte)

Empfehlungen

Cross-Selling


Produktpromotionen

Branding Seiten,

Themenseiten

Webinars

(High Involvement)

Quick Wins - Konversionsrate

• Website Assessment: Grösste Hürden identifizieren

und beheben

• Verbesserung der Produkt-Informationen

• Hinterfragen Produktportfolio und -auswahl

• Mehrere Zahlungsmöglichkeiten anbieten

• A/B Testing und Optimierung von Landingpages

• Transparente Einkaufsbedingungen







› Besuchertreue


Erfolgsfaktor: Warenkorbgrösse


Benchmark: Entwicklung Warenkorbgrösse LeShopErfolgsfaktor: Warenkorbgrüsse

Quelle: www.leshop.ch

142

158165

193

204

214 213 213

224228

233

611.5 12.8 15.2

32.6

47.1

64.5

92.3

112

132

152

0

50

100

150

200

250

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Q1/2010

Warenkorbgrösse (CHF)

Umsatz (Mio)Strategische Partnerschaft

Le Shop / MigrosAusbau Sortiment

Grosse Neukundengewinnung


Beispiel: LeShop - CouponsErfolgsfaktor: Warenkorbgrüsse

Quelle: www.leshop.ch

Reaktivierung

- Gültig 2.5 Wochen

Warenkorb

- Bonus bei Einkauf

über 200 CHF

Retention

- Gültig 1 Woche

- Keine

Mindestbestellmenge


Beispiel: Steigerung der WarenkorbgrösseErfolgsfaktor: Warenkorbgrüsse

› Online-Shop: Mövenpick Wines

› Massnahme

› Personalisierte Produktempfehlungen

& Cross-Selling durch Einsatz von

Prediggo

› Erfolg

› 32% der Einkäufe mit mindestens

einem empfohlenen Produkt

› 21% des Umsatzes werden durch

Empfehlungen erzielt

› 50% grösserer Warenkorb

Intelligente

Produktempfehlungen


› Zeigt als Indikator den aktuellen Wert der Kunden

› Durchschnittswert über alle Bestellungen kann als Richtlinie hinzugezogen

werden. Erst die Segmentierung zeigt, wie wertvoll die Zielgruppe ist

KPI: Durchschnittlicher BestellwertErfolgsfaktor: Warenkorbgrösse

Durchschnittlicher Bestellwert = Erzielter Umsatz

Anzahl der Bestellungen


KPI: Durchschnittlicher Bestellwert

› Anwendung

› Segmentierung nach hohen, mittleren und tiefen Bestellwerten

› Betrachtung Total / Pro Kampagne: E-Mail / Keyword / Banner

› Dabei immer auch die Konversionsrate im Auge behalten!

Sinken sowohl Bestellwert wie auch Konversionsrate,

muss sofort gehandelt werden!

› Bei einer Betrachtung pro Kampagne / pro Herkunft wird deutlich, welche

Zielgruppe angesprochen wurde.

Erfolgsfaktor: Warenkorbgrösse


Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb?Beispiele von Massnahmen

Produkte-Bundles

Empfehlungen

Cross-Selling

ThemenseitenMengenrabatt

Free Shipping

Filterfunktionen

(bedürfnisorientierte

Suche)

Beratungstools



Produkte-Bundles

(personalisierte)

Empfehlungen

Cross-Selling

ThemenseitenNewsletter-Marketing

Produktpromotionen

Upselling/Varianten

Beratungstools

Warenkorb

Produkte-Bundles/

Sets



Produkte-Bundles

(personalisierte)

Empfehlungen

Cross-Selling


Produktpromotionen

Upselling/Varianten

Beratungstools

Warenkorb

Empfehlungen



Produkte-Bundles

(personalisierte)

Empfehlungen

Cross-Selling


Produktpromotionen

Upselling/Varianten

Beratungstools

Warenkorb

Empfehlungen



Produkte-Bundles

(personalisierte)

Empfehlungen

Cross-Selling


Produktpromotionen

Upselling/Varianten

Beratungstools

Warenkorb

Empfehlungen

(für Einsteiger..)



Produkte-Bundles

(personalisierte)

Empfehlungen

Cross-Selling


Produktpromotionen

Upselling/Varianten

Beratungstools

Warenkorb

Cross-Selling



Produkte-Bundles

(personalisierte)

Empfehlungen

Cross-Selling


Produktpromotionen

Upselling/Varianten

Beratungstools

Warenkorb

Marken / Themenseiten



Produkte-Bundles

(personalisierte)

Empfehlungen

Cross-Selling


Produktpromotionen

Upselling/Varianten

Beratungstools

Warenkorb

Kundenindividuelle

Anfertigung



Produkte-Bundles

(personalisierte)

Empfehlungen

Cross-Selling


Produktpromotionen

Upselling/Varianten

Beratungstools

Warenkorb

Upselling/Varianten

Bundles



Produkte-Bundles

(personalisierte)

Empfehlungen

Cross-Selling


Produktpromotionen

Upselling/Varianten

Beratungstools

Warenkorb

Filterfunktionen



Produkte-Bundles

(personalisierte)

Empfehlungen

Cross-Selling


Produktpromotionen

Upselling/Varianten

Beratungstools

Warenkorb

Einkaufsberater



Produkte-Bundles

(personalisierte)

Empfehlungen

Cross-Selling


Produktpromotionen

Upselling/Varianten

Beratungstools

Warenkorb

Gratislieferung



Produkte-Bundles

(personalisierte)

Empfehlungen

Cross-Selling


Produktpromotionen

Upselling/Varianten

Beratungstools

Quick Wins Warenkorb

• Einsatz Up- und Cross-Selling, Produkteempfehlungen

• Gratis-Lieferung ab einer bestimmten Bestellmenge

• Mengenrabatte

• Verkauf von teureren Produkten (Premium-Segment)







› Besuchertreue


Erfolgsfaktor: Kundentreue


› Vergleich: Anzahl der Besuche

Benchmark: Anzahl der BesucheErfolgsfaktor: Kundentreue

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00

1 Besuch 2 Besuche 3 Besuche 4 Besuche 5 Besuche 6 Besuche 7 Besuche 8 Besuche 9 Besuche Rest

Firma A

Firma B

Firma C

Firma D

Periode: 2009


› Vergleich: Anzahl der Besuche (> 1 Besuch)

Benchmark: Anzahl der BesucheErfolgsfaktor: Kundentreue

Periode: 2009

-

2.00

4.00

6.00

8.00

10.00

12.00

14.00

2 Besuche 3 Besuche 4 Besuche 5 Besuche 6 Besuche 7 Besuche 8 Besuche 9 Besuche Rest

Firma A

Firma B

Firma C

Firma D


› Kundentreue = Anteil wiederkehrenden Käufer pro Kampagne

Beispiel: Neue und wiederkehrende KäuferErfolgsfaktor: Kundentreue

Quelle: Webtrends


› Einladungen per Karte an Kunden

› Newsletter

› Social Media Einsatz

› Attraktive Preise (iPad, Kindle, ...)

› Kreative und schwierige Fragen

› Laufzeit: 1.-24.12.2009

Beispiel: Unic Adventskalender Erfolgsfaktor: Kundentreue


› Erfolg während der Kampagne:

› Durchschnittliche Besucher pro Tag: +44%

› Besucher wurden angesprochen (Peak anfangs Dezember)

› Besucher kamen regelmässig wieder

(Fragen lesen und beantworten, diskutieren)

Beispiel: Unic Adventskalender Erfolgsfaktor: Kundentreue

Periode: 15 Nov, 2009 - 15 Jan, 2010 (Verglichen mit den 3 Vormonaten)


› Erfolg während der Kampagne:

› Die Bounce-Rate sank um 15%

› Es wurde nicht nur die einzelne Frage angeschaut, sondern auch zusätzlicher

Inhalt wurde betrachtet

Beispiel: Unic AdventskalenderErfolgsfaktor: Kundentreue

Periode: 15 Nov, 2009 - 15 Jan, 2010 (Verglichen mit den 3 Vormonaten)


› ... Herzlichen Dank allen, die meine Programmiernächte um eine neue Dimension

bereichert haben!

› ... Ich hatte sehr Spass an den Rätseln, und dies sage ich im … äh … vollen Ernst!

Danke!

› ... Supertolles Rätsel! Super Idee! Wünsche euch allen einen guten Jahresstart.



› Nachhaltiger Erfolg der Kampagne

(Vergleich vor und nach Durchführung Kampagne – Nov 2009/Feb 2010

› +31% Besuche

› +26% Besucher

› +41% neue Besucher

› +5% Durchschnittliche Zeit pro Besuch auf der Seite

› Besucher wurden auf die Inhalte des Magazins aufmerksam gemacht und kommen

auch nach der Kampagne wieder zurück

› Neue Besucher (Kunden?) konnten gewonnen werden

› Viele positive Feedbacks, sowohl direkt an Unic wie auch in den Social Medias



› Top 3 Online- und Offlineinstrumente zur Aufrechterhaltung des Kundenkontakts

Studie: Aufrechterhaltung KundenkontaktErfolgsfaktor: Kundentreue

Quelle: E-Commerce-Report 2009, FHNW


› Durchschnittswert des Life Time Value sagt nicht viel aus, kann jedoch als

Benchmark benutzt werden

› Ohne Segmentierung kann nicht festgestellt werden, welche Kunden profitabel

sind und welche nicht

KPI: Life Time Value (LTV) Erfolgsfaktor: Kundentreue

Life Time Value (LTV) = Wert eines Kunden

über die gesamte Lebenszeit


KPI: Life Time Value (LTV)

› Ein Rechenbeispiel


Beste

Kunden

Durchschnittliche

Kunden

Akquisekosten. Wie viel wurde bezahlt, um

einen Kunden zu gewinnen?CHF 45.00 CHF 12.00

Durchschnittlicher Bestellwert. Wieviel wird

pro Bestellung ausgegeben?CHF 92.00 CHF 70.00

Bestellungen pro Jahr? Wie viele Bestellungen

wurden pro Jahr getätigt?4 2

Retention? Wie lange können Kunden gehalten

werden?3 2

Nettogewinn? Wie hoch ist der Nettogewinn der

verkauften Güter?12% 10%



› Das Resultat


Beste

Kunden

Durchschnittliche

Kunden

Bruttoerlös CHF 1'104.00 CHF 280.00

"Life Time"-Nettogewinn CHF 87.48 CHF 16.00



› Vorgehen zur Steigerung des Life Time Values (LTV)

› 1. Erweiterung der Betrachtungsweise von ‚Akquisekosten pro Kunde (Cost per

Lead)‘ und Konversionsraten mit der Kenngrösse ‚Life Time Value‘

› 2. Vergleich von Kunden, aufgeteilt nach Herkunft (Kampagne, Adresseinkauf,

Partnerschaft, etc.) bezüglich LTV.

› 3. Gezieltes Kontaktieren von Kundengruppen mit hohem LTV.

› Empfehlungen für die Erhebung des LTV:

› Eine Erhebung des LTV‘s auf Besucherebene ist sinnvoll

› Auch hier: Die LTV‘s sollen nach der Herkunft der Besucher aufgeschlüsselt

werden. Eine Verknüpfung der Webanalyse-Daten mit CRM/ERP ist nötig.



Welche Massnahmen verbessern die Kundentreue?Beispiele von Massnahmen

Treueboni

Gutscheine

Social Communities

Foren, Blogs

RSS, Podcasts,

Newsletter

Services, Support

personalisierte

Angebote &

Empfehlungen

Behavioural

Targeting

Kundenkonto/Archiv

(CRM)

Downloads

(Anleitungen,

Vorlagen..)



Treueboni

Gutscheine

Social Communities

Foren, Blogs

RSS, Podcasts,

Newsletter

Services, Support

personalisierte

Angebote &

Empfehlungen

Behavioural

Targeting

Kundenkonto/Archiv

(CRM)

Downloads

(Anleitungen,

Vorlagen..)

Kundentreue

Social Community

(Geocaching)



Treueboni

Gutscheine

Social Communities

Foren, Blogs

RSS, Podcasts,

Newsletter

Services, Support

personalisierte

Angebote &

Empfehlungen

Behavioural

Targeting

Kundenkonto/Archiv

(CRM)

Downloads

(Anleitungen,

Vorlagen..)

Kundentreue

Social Communities

Flickr



Treueboni

Gutscheine

Social Communities

Foren, Blogs

RSS, Podcasts,

Newsletter

Services, Support

personalisierte

Angebote &

Empfehlungen

Behavioural

Targeting

Kundenkonto/Archiv

(CRM)

Downloads

(Anleitungen,

Vorlagen..)

Kundentreue

Social Communities

Facebook



Treueboni

Gutscheine

Social Communities

Foren, Blogs

RSS, Podcasts,

Newsletter

Services, Support

personalisierte

Angebote &

Empfehlungen

Behavioural

Targeting

Kundenkonto/Archiv

(CRM)

Downloads

(Anleitungen,

Vorlagen..)

Kundentreue

Social Communities

You Tube



Treueboni

Gutscheine

Social Communities

Foren, Blogs

RSS, Podcasts,

Newsletter

Services, Support

personalisierte

Angebote &

Empfehlungen

Behavioural

Targeting

Kundenkonto/Archiv

(CRM)

Downloads

(Anleitungen,

Vorlagen..)

Kundentreue

RSS

Podcasts



Treueboni

Gutscheine

Social Communities

Foren, Blogs

RSS, Podcasts,

Newsletter

Services, Support

personalisierte

Angebote &

Empfehlungen

Behavioural

Targeting

Kundenkonto/Archiv

(CRM)

Downloads

(Anleitungen,

Vorlagen..)

Kundentreue

Treueboni

Gutscheine



Treueboni

Gutscheine

Social Communities

Foren, Blogs

RSS, Podcasts,

Newsletter

Services, Support

personalisierte

Angebote &

Empfehlungen

Behavioural

Targeting

Kundenkonto/Archiv

(CRM)

Downloads

(Anleitungen,

Vorlagen..)

Kundentreue

Treueboni

Gutscheine

Interaktive

Beratung/Bedienung



Treueboni

Gutscheine

Social Communities

Foren, Blogs

RSS, Podcasts,

Newsletter

Services, Support

personalisierte

Angebote &

Empfehlungen

Behavioural

Targeting

Kundenkonto/Archiv

(CRM)

Downloads

(Anleitungen,

Vorlagen..)

Kundentreue

Services, Support



Treueboni

Gutscheine

Social Communities

Foren, Blogs

RSS, Podcasts,

Newsletter

Services, Support

personalisierte

Angebote &

Empfehlungen

Behavioural

Targeting

Kundenkonto/Archiv

(CRM)

Downloads

(Anleitungen,

Vorlagen..)

Quick Wins Kundentreue

• Permission Marketing : Newsletter nur erlaubt versenden

• Personalisierung als Schlüssel zu mehr Relevanz

• Kundentreue belohnen

• Regelmässig ein neues „Schaufenster“ bieten und Sortiment

wechseln

• Erwartungen erfüllen

Zusammenfassung


Ziele mit Erfolgsfaktoren verbinden und Erfolg messenVorgehen

SHOP

Mehr Besucher

Mehr Einkäufe

Grösserer Warenkorb

Treue Kunden

Ziele der

Webseite

Massnahme A

Massnahme B

Massnahme C

Massnahme D

Performance?

Performance?

Performance?

Performance?


http://magazin.unic.com/publikationen/

› Die Seminarunterlagen finden Sie

im Unic Magazin unter

http://magazin.unic.com

Seminarunterlagen

Hohlstrasse 536

CH-8048 Zürich

Tel +41 44 560 12 12

Fax +41 44 560 12 13

[email protected]

www.unic.com

Unic AG


Jasmine Soguel-dit-Piquard

[email protected]

Ueli Preisig

[email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]


Referenzen / Quellenangaben

Bilder Schwarzenbach: http://sauschwabe.wordpress.com/2009/10/10/gutes-geschaft-01-schwarzenbach/

Bild Performance Marketing: Michal Zacharzewski, http://www.sxc.hu/photo/1151759/

Bild Mehr Erfolg: Webtrends Insight

Bild Besucher: http: Robin Utracik, //www.sxc.hu/photo/1177581

Shopping cart 5:http://www.flickr.com/photos/rickharris/2179579524/sizes/l/ by Rick Harris

Shopping cart: http://www.flickr.com/photos/onkel_wart/4165100595/sizes/o/ by Oncle Wart

Käseglocke: http://www.kaufengel.de/artikelbilder/2297/Zassenhaus_Kaeseglocke_aus_Gummibaum_650717_g.jpg

Radiergummi: http://www.vikingdirekt.at/pictures/at/vkg/sk/lg/0440_sk_lg.jpg

Blumenpuzzle: http://www.inventiveparent.com/ImagesPuzzle-Up-Blue-Orange-Style-Flower.jpg

Waage: http://www.geekologie.com/2007/10/08/animal-scale.jpg

Shopper: http://www.flickr.com/photos/by_andy/2680078880/sizes/o/

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Kleider: http://www.flickr.com/photos/danpeters/4044036560/sizes/l/

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Unternehmen

› 1996 in Bern als Spin-off der Universität gegründet

› Sitze in Amsterdam, Bern, Wien und Zürich

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