KOMMUNIKATION 2.0

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Unsere Kommunikation hat sich in-nerhalb sehr kurzer Zeit durch einentechnischen, aber auch soziologischenSprung dramatisch verändert: 65 Mio.Menschen nutzen allein in Deutsch-land das Internet (International Tele-communication Union, 2010). Über14 Mio. davon haben einen Face-book-Account (Facebook, 2011). Da-rüber hinaus wurden im vergangenenJahr über das Internet in Deutschland17 Mrd. € ausgegeben, 400 Mio. da-von über mobile Geräte wie iPhonesund Smartphones (Managementbera-tung Mücke, Sturm & Company,2010). Und so viel ist sicher, das isterst der Anfang! Fasst man diese Fakten zusammen, soergibt sich nicht nur ein Potenzial,sondern sogar die absolute Notwen-digkeit, die Möglichkeiten dieses Kun-denzugangs zu erschließen. Ganz un-abhängig davon, dass alle nationalenund internationalen Wirtschaftsbera-ter hier bereits eines der wichtigstenThemen der nächsten Jahre ausge-macht haben.

Kommunikationsänderung imContact-Center

Das ganzheitliche Customer-Interac-tion-Center übernimmt wesentlichumfangreichere Aufgaben im Kun-denservice, und die Agenten sind mitdivergenten Zielgruppen über ver-schiedenste Kommunikationskanälein Kontakt: Die Anfrage an die Face-book-Fanseite des Unternehmenswird binnen zwei Stunden beantwor-tet, per Videochat wird in Echtzeit ge-sprochen, und die Antwort des Servi-ces auf Twitter ist – das ist klar – nichtlänger als 140 Zeichen. Und wer nachwie vor anruft, landet nach einer intel-ligenten Routing-Lösung mit automa-tischer Anrufverteilung bei „seinem“Berater und muss diesem nicht mehrerzählen, wo genau ihn der Schuhdrückt.

Mehr Szenarien gefällig? Die wird esgeben, denn die Technologie und Be-geisterung sind noch lange nicht aufihrem Höhepunkt, und die Play-Phaseder derzeit erlebten Entwicklung hältauch nach Prognose des Trend- undZukunftsforschers Matthias Horx nocheinige Jahre an.

Der Agent switcht bei unterschiedli-chen Anfragen nicht zwischen zusam-mengewürfelten Applikationen hinund her, um die einzelnen Kunden-kanäle zu befriedigen, sondern hat imbesten Falle genau eine gut struktu-rierte und einheitliche Maske, mit derer all die unterschiedlichen Aufgabendirigieren kann. Einfache Anfragenoder Wissensthemen werden demEndkunden vermehrt automatisiertzur Verfügung gestellt, so dass derAgent mehr Spezialist und wenigerAnrufbeantworter ist. Er telefoniertdeutlich weniger und schreibt mehr –über die unterschiedlichen Kanäle,teilweise auch im Netzjargon. In Ei-genregie löst er mehr Kundenanfra-gen selbst und holt sich – wennbenötigt – autark Unterstützung beiExperten. Dies ist auch möglich, weiler über die jeweilige Kundenhistorie,ausstehende Aufträge, Anfragen oderauch vergangene und aktuelle Pro-blemfälle informiert und sein mögli-cher Handlungsrahmen klar bestimmtist.All die innovativen Techniken werdenintelligent in die bestehenden Service-prozesse eingebunden. Durch die Re-duzierung von Schnittstellen und Me-dienbrüchen haben Unternehmen ge-zielt und nachhaltig ihre Produktivität

Peu à peu ins Web 2.0Wie sieht das perfekte Contact-Center 2011 aus?

Anja Bonelli

Die Veränderungen, die derzeit derKommunikationsbereich durchmacht,

gehen an Contact-Centern natürlichnicht vorbei. Sie stehen vor großen

Herausforderungen – aufprozessualer wie inhaltlicher Ebene.

Auf der einen Seite gibt es dietechnischen Umbrüche und den

Wandel hin zur schnellen und mobilenKommunikation, verbunden mit

einem grundlegenden Wandel in derKundenansprache. Die

Kommunikation zwischen Contact-Center und Endkunde ist daher längst

keine Einbahnstraße mehr, und einkonvergenter Support in Echtzeit wird

zur Pflicht. Auf der anderen Seite istunsere Gesellschaft stark überaltert.

Contact-Center haben es demnach mitsehr unterschiedlichen Zielgruppen

und extrem verschiedenenKommunikationsgewohnheiten zu tun.

Anja Bonelli ist in der Funktion Business Deve-lopment Executive in der Telenet GmbH Kom-munikationssysteme in München tätig

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und Qualität im Kundenservice gestei-gert und trotz der höheren Ausbil-dungskosten ihres Personals kräftiggespart. Von all den Einnahmen durchdie neuen Kunden und Kanäle einmalganz abgesehen. Doch am deutlichsten wahrnehmbarsind die Veränderungen beim Kun-den: Diese erwarten von Unterneh-men, dass diese genau wissen, wer siesind, was sie erworben haben, welcheDienstleistungen sie nutzen und wo-rüber sie sprechen möchten – ohnedass sie all das mehr als einmal er-zählen müssen. Und es ist genau das,was sie im Customer-Interaction-Cen-ter der Zukunft bekommen.

Die Grundlage: Unified Commu-nications & Collaboration

Die technologische Grundlage bildetUnified Communications & Collabora-tion (UCC), d.h. die Konzentrationmehrerer Kommunikationstechnolo-gien in einer Lösung. Dadurch kön-nen bislang getrennte Systeme undDienste in einem effizienten Paket fürdie Text-, Sprach- und Videokommu-nikation zusammengefasst werden.Der Zugriff ist praktisch von überall –egal ob vom klassischen PC, Smart-phone, iPad oder anderen Geräten –möglich.Zu den verwendeten Technologiengehören E-Mail, SMS, Instant Messa-ging und Gruppenchat, Sprach- undVideoanruf, Web- und Videoconfe-rencing, Präsenzdienste, One-Num-ber-Services, Verzeichnisse, Kalenderund Aufgaben sowie verschiedeneZusammenstellungen dieser Funktio-nen in aufgabenspezifischen Anwen-dungen wie beispielsweise in Mobi-litätsanwendungen oder in teamori-entierten Arbeitsbereichen.Die Wurzeln von UCC liegen bereits inder Zeit, als ein Fax über den Compu-ter empfangen werden konnte. Nachund nach wurden weitere Technolo-gien sinnvoll zusammengefügt, undso entstand aus vielen Puzzleteilen einkomplexes Bild.Nach einer aktuellen Studie derMarktberater von Frost & Sullivan er-warten 65 % aller Unternehmendurch UCC eine starke Produktivitäts-steigerung (um 46 %). Darüber hinaus

gehen die Befragten von weniger Rei-setätigkeit (43 %), Kosteneinsparun-gen allgemein (35 %) und technologi-schem Fortschritt (35 %) aus. Für den Contact-Center-Leiter bedeu-tet das konkret: Eine sinnvolle UCC-Strategie verhindert, dass ein Agentbeim Ausbau der Infrastruktur mit vielen verschiedenen Tools überlas-tet und damit letztendlich seine Pro-

duktivität negativ beeinflusst wird. Für das Unternehmen der Garant,auch wirklich Geld einsparen zu kön-nen und nicht nur investieren zu müs-sen.Entgegen den vielleicht oft geäußer-ten Vermutungen ist es bei der Ent-scheidung für UCC gar nicht notwen-dig, die alte Technik komplett abzu-schreiben. Eine Erweiterung der be-reits vorhandenen ITK-Infrastrukturum neue Funktionen reicht meist völ-lig aus. Das eigentliche Problem, dassich beim Thema Unified Communica-tions & Collaboration stellt, sind diesehr vielen unterschiedlichen Konzep-te und Lösungsarchitekturen sowiedie sehr heterogene und umfangrei-che Anbieterlandschaft. IndividuelleBeratung auf der Suche nach der rich-tigen Lösung ist hier unerlässlich.

Die Sache mit der Cloud

Ein Customer-Interaction-Center wiedas oben skizzierte wartet mit einerMenge ITK-Infrastruktur auf. Darüberhinaus müssen Massen an Daten ver-arbeitet und gegebenenfalls gespei-chert werden. Aus Kosten- und Prak-tikabilitätsgründen wird deshalb dasThema Cloud Computing auch fürdas Contact-Center der Zukunft äu-

ßerst relevant. Bisher gibt es zwar nurwenige praktische Beispiele für er-folgreiches Cloud Computing, dochsind inzwischen genügend funktio-nierende Installationen auf demMarkt. Auch die Akzeptanz der An-wender ist mittlerweile vorhanden.Der große Vorteil der virtuellen Re-chenzentren: Sie sind dynamisch an-passbar, und eine nutzungsabhängigeAbrechnung ist möglich.

Und wo bleibt die IVR?

Über die Zukunft der IVR-Systeme (In-teractive Voice Response) wird regel-mäßig diskutiert, angesichts der sin-kenden Zahl der Telefonnutzer wirdgar an der weiteren Notwendigkeitvon Sprachdialoganwendungen ge-zweifelt. Doch wer sollte denn in ei-nem Customer-Interaction-Center derZukunft die von den weiterhin telefo-nierenden Kunden eingehenden An-fragen auffangen? Vor allem, wennsie aufgrund ihrer Einfachheit schnellund unkompliziert durch einenSprachcomputer beantwortet werdenkönnen? Denn vergessen wir nicht:Auch wenn die Zahl der reinenSprachanrufe sinkt, das Gesamtvolu-men aller über alle Kanäle zum Kun-den eingehenden Anfragen wird mas-siv steigen. Zudem sind Sprachserviceskostengünstig und werden nach wievor vom Kunden als positiv und nutz-bringend eingeschätzt.Die Frage sollte demnach lauten: Woist der Einsatz automatisierter Sprach-portale richtig und wichtig und wonicht? Mit dem richtigen Technikpart-ner lassen sich schnell und kosteneffi-zient bedarfsorientierte Lösungen fin-den – egal ob es sich um eine einfa-che Kontostandsansage oder umkomplexere Lösungen wie beispiels-weise intelligente Vorqualifizierungenoder große Serviceportale handelt.

Wie kommt der Kundenserviceins Social Web?

Social-Media-Dienste wandeln sichpeu à peu von einem Marketingkanalzu einem integralen Bestandteil derKundenkommunikation. Und das istverständlich: Jeder kann nahezu über-all mit jedem und jederzeit in Bild,

Die Fähigkeit zur Integration moderner Kom-munikationstechniken und -kanäle in ihre Ab-läufe ist für Contact-Center überlebenswichtig

(Bilderquelle: Fotolia)

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Text und Ton kommunizieren. Insbe-sondere bei jungen Erwachsenen er-setzen bereits heute Facebook undMyspace im Gespräch mit Freundendie klassische E-Mail. Aber auch auf Unternehmensseitesteht das Thema Social Media ganzoben auf der Agenda: Nach einer vonRegus initiierten Studie unter 75.000Personen aus Unternehmen in 75Ländern planen derzeit 84 % aller Un-ternehmen in diesem Jahr Social-Me-dia-Aktivitäten. 73 % der B2B-Unter-nehmen haben bereits eine Facebook-Seite und Accounts auf Twitter undLinkedIn, 95 % der Entscheider undBeeinflusser sind in Social Media un-terwegs, 70 % der IT-Fachleute nut-zen Social Media für geschäftlicheZwecke. Siemens Enterprise Commu-nications ermittelte ähnliche Wertefür Deutschland (siehe auch Seite 20). Und die Unternehmen gehen sogarnoch einen Schritt weiter: Sie integrie-ren Social Media in die bestehendenGeschäftsprozesse, etwa in den Berei-chen Support, Human Resources, Ver-trieb, aber auch Marktforschung undMarketing. Um diesen Schritt sinnvollmöglich zu machen, ist eine Automa-tisierung notwendig. Oder wie sonstsollen wöchentlich miteinander geteil-te fünf Milliarden Inhalte wie Links,News, Blogs und Fotos sinnvoll durch-sucht und bearbeitet werden?Bei den herkömmlichen Kommunika-tionskanälen wie Telefon und E-Mailgibt es im Contact-Center bereits eta-blierte Herangehensweisen und Syste-me, um eingehende Anfragen denVorfallmanagementsystemen zu über-geben und sie so mit den internenGeschäftsprozessen zu verknüpfen.Diese Vorfallmanagementsystemekönnen aber auch dafür genutzt wer-den, das Contact-Center an die Kom-munikation in sozialen Netzen anzu-binden. So wurde von Telenet in ei-nem durch das Bundesministerium fürWirtschaft geförderten Gemein-schaftsprojekt mit dem Centrum fürInformations- und Sprachverarbei-tung (CIS) der Ludwig-Maximilians-Universität München eine Lösung ent-wickelt, mit deren Hilfe direkt oder in-direkt an Unternehmen adressierteMeldungen, Nachrichten oder Kom-mentare erfasst, klassifiziert und in

bestehende Contact-Center-Systemeeingespeist werden können. Die Infor-mationen werden dann automatischden entsprechenden Geschäftspro-zessen zugeordnet, beispielsweisedem technischen Kundendienst, derAbteilung für Rechnungswesen, demVersand, dem Marketing usw. Mitar-beiter können nun über die bereitsverwendeten Systeme auf die Anfra-gen reagieren, die Social-Network-Lö-sung von Telenet sorgt für den Rück-kanal ins jeweilige Netz. So kann dasUnternehmen nicht nur allgemeineTendenzen in den geäußerten Kun-denmeinungen im Internet verfolgen,sondern auch eine wechselseitigeKommunikation aufnehmen und demKunden – in seinem bevorzugten Me-dium – antworten.

Und jetzt? Ein Dämpfer undeine charmante Lösung

Solange all diese verschiedenen Kon-taktkanäle, Medien und Endgeräte je-doch unzureichend in ein schlüssigesGesamtkonzept integriert sind, bleibtein solches beschriebenes Customer-Interaction-Center eine Zukunftsvisi-on. Synergien für eine verbesserte Zu-sammenarbeit werden sich nicht imerwünschten und möglichen Maßerealisieren lassen. Diverse Studien bestätigen, dass derMarkt in all seinen Angeboten undBegrifflichkeiten recht unübersichtlichist. Die meisten Unternehmen nutzenmehr als einen Anbieter, und ein be-trächtlicher Anteil von über 40 %(Frost & Sullivan, 2010) nutzt mindes-tens vier Anbieter. Darüber hinaussind viele Produkte und Lösungennoch sehr jung, so dass es hier nochviel Bewegung geben wird. Doch führt letztlich kein Weg vorbeiam Customer-Interaction-Center derZukunft, obwohl er steinig sein wird:Telenet unterstützt Unternehmen beider Lösung dieser vielfältigen Aufga-ben – angefangen von der Suche nachder geeigneten UCC-Lösung über ei-ne effiziente Organisation der ITK-In-frastruktur per Cloud Computing undden sinnvollen Einsatz von Sprachpor-talen und Voice Self Services bis hinzur Integration sozialer Netze in dieKundenkommunikation. (bk)

Zu einem erschwinglichen Preis kön-nen kleine und mittlere Unterneh-men (KMU) mit Hilfe der OmniPCXOffice Rich Communication Editionihren Kunden und Mitarbeitern eineständige und durchgängige Kommu-nikation über unterschiedliche Me-dien hinweg ermöglichen, z.B. per E-Mail, Messaging oder Sprache. Ihre leistungsstarke CPU unterstützt

eine Vielzahl von Merkmalen undFunktionen, ohne eine Festplatte zubenötigen. Die Multimedia-Kommu-nikationsplattform ist mit VoIP aus-gestattet und wird mit einem SIP-Funktionssatz für vielfältige Kommu-nikationsanwendungen geliefert, wo-bei ihre Anwender über Benutzer-kontaktdaten mit Verfügbarkeits-und Statusanzeige in Echtzeit infor-miert werden. Des Weiteren ermög-licht das System eine sofortige Kon-ferenzschaltung und eine nahtlose,unterbrechungsfreie Weiterleitungoder Übergabe von Gesprächen zwi-schen Tisch- und WLAN-Telefonenoder mobilen Geräten. Weitreichen-de Collaboration-Funktionen verset-zen die Benutzer in die Lage, ge-meinsam und geräteunabhängig anDokumenten zu arbeiten. OmniPCX Office RCE unterstützt SIP-Endpunkte, einschließlich des neuenSmart-Desk-Telefons MyIC Phone,das die Funktionalität eines Smart-phones auf den Schreibtisch bringt,sowie eine größere Zahl von Gerä-ten, wie z.B. Access Points oder dieOmniTouch 8100 WLAN-Telefone. Die neueste Version von OmniPCXOffice RCE steht in vier Ausbaustu-fen für Unternehmen mit bis zu 200Benutzern zur Verfügung. Kundenzahlen dabei lediglich für die benö-tigten Funktionsmerkmale und kön-nen den Funktionsumfang nach Be-darf erweitern.

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(Foto: Alcatel-Lucent)