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HCM Beschwerdemanagement
Schnelles und effizientes Beschwerdemanagement mit
der flexiblen und leistungsstarken Lösung von HCM
Wer ist die HCM?
Allgemeine Informationen zu HCM
Referenzen
Leistungsspektrum
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Wer ist die HCM?
Wir sind ein Stuttgarter Unternehmen, das sich der Entwicklung und Verbesserung von
Software aus dem Workflowmanagement, Enterprise Content und Collaboration
Management verschrieben hat. Es ist uns wichtig, dass dabei unternehmensspezifische
Anforderungen im Fokus stehen, und unsere Software anwenderoptimiert und
tätigkeitsangepasst ist.
Wir sehen unsere Kernkompetenz im Human Collaboration Management: wir möchten
mit unserer Software die Zusammenarbeit innerhalb von Unternehmen unterstützen und
koordinieren.
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HCM Leistungsportfolio
1
2
Software-Produkte & Lösungen
Software & IT-Systeme: Softwareentwicklung, Portale & Prozessmanagement,
Workflowsysteme, Dokumentenmanagement-Systeme, Archivsysteme, Wissens-
und Datenmanagementsysteme
Dienstleistung & Consulting
Beratung, Projektmanagement, Entwicklung, Design & Konfiguration,
Installation, Systembetreuung und Schulung
3 Experten & Know-How Expertenvermittlung, Weiterbildungen und Fachveranstaltungen
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HCM in Zahlen
Über 15 JAHRE ERFAHRUNG
Über 15000 ANWENDER in DE, CH und A
Mehr als 1000 KUNDEN weltweit
IN DER OPTIMIERUNG UND AUTOMATISIERUNG VON
GESCHÄFTSPROZESSEN.
ERLEICHTERN DIE LÖSUNGEN VON HCM DIE BEARBEITUNG IHRER
TÄGLICHEN GESCHÄFTSPROZESSE.
VERTRAUEN AUF UNSER LEISTUNGSSTARKES SYSTEM VDOC.
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HCM Referenzen
Ein kleiner Auszug unserer Kunden:
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Lösungsvarianten
HCM bietet für alle Branchen die passende Lösung!
Alle Module sind individuell
anpassbar auf Ihren
unternehmenseigenen Prozess.
Viele Methoden und Begriffe,
EINE ZIELSETZUNG:
Kundenmeldung aufnehmen,
bewerten und strukturieren.
Maßnahmen zur Beseitigung
des Problems durchführen
Kundenzufriedenheit sicher-
stellen
Langfristige Kundenbindung
erreichen
Mittels KVP die Wettbewerbs-
fähigkeit stärken
Beschwerde
Management
Reklamations
Management
8-D Report
Störfall/Ereignis
Meldung
CIRS
Kunden
Feedback
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HCM Beschwerdemanagement
Wir bieten Ihnen zahlreiche Business-Lösungen aus verschiedensten Anwendungsbereichen.
Allen gemeinsam ist eine webfähige Bedieneroberfläche, anpassbare Workflows, integriertes
DMS, Reporting und mehr…
HCM
Prozess
Management
Software
HCM
Beschwerde-
Management
HCM
Lieferanten-
Management
HCM
Ideen-
Management
HCM
Bewerber-
Management
HCM
Änderungs-
Management
HCM
Projekt
Management
Die Lösungen von HCM
unterstützen Sie bei der
Automatisierung und Steuerung
Ihrer Geschäftsprozesse.
Praxiserprobte Module aus
vielen Geschäftsbereichen
verfügbar
Modulares Konzept:
Lösungen sind einzeln oder
in Kombination erhältlich.
Anwender profitieren von
einer einheitlichen
Bedienoberfläche.
Benutzerakzeptanz wird
gesteigert.
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HCM VDoc Process und Business Lösungen im Überblick
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g
Integrierbar: Standard-Schnittstellen zur flexiblen
Kopplung mit Ihren Bestandssystemen,
d.h. keine Medienbrüche für Benutzer.
Module auch für SharePoint oder
Intranet-Integration verfügbar
Freie Gestaltung von Prozessen:
Einfache Erstellung von Prozessen
ohne Programmierung dank
graphischem Prozess-Designer
Best Practice Lösungen aus vielen
Geschäftsbereichen verfügbar
Individualisierbar:
Benutzerfreundliche Gestaltung aller
Prozesse mit Portal, DMS und mehr.
Mit dem umfangreichen System-
baukasten können alle Prozesse
beliebig erweitert werden.
HCM VDoc Process ist eine intuitive Workflow und Collaboration Plattform für die Erstellung und
automatische Ausführung von (Geschäfts-)Prozessen aller Art.
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Lösungsvarianten für jede Branche
Automotive
Produzierendes Gewerbe
Kommunen/Behörden
Energiedienstleister
Banken und Finanzwesen
Health Care
Konsumgüter
Dienstleistungssektor
Versicherungen
…
Grundlegende Funktionen
& Module
Wichtige grundlegende Komponenten der Lösung
Die Portaloberfläche
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Module des HCM Beschwerdemanagements
HCM Lieferantenmanagement ist modular aufgebaut und besteht aus einzelnen Bausteinen, die
individuell angepasst und erweitert werden können.
Webbasiertes
Beschwerde-
portal
Detailliertes
Reporting /
Dashboard
Maßnahmen-
verfolgung
Individueller
Beschwerde-
prozess
Mail-
Integration
mit
Aufgaben-
management
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Funktions-Highlights HCM Beschwerdemanagement
Intuitives Webportal: Zentrale Zugriffsoberfläche für Serviceteam und
Beschwerdeführer. Zugriff erfolgt für alle User ganz einfach über
Webbrowser. Keine Installation auf Client PCs notwendig.
Individualisierbar: Vollkommen flexible Gestaltung der Lösung (auch
selbstständig) durch einfach zu bedienenden Prozess-Designer z.B.
Weboberfläche im eigenen Corporate Design, eigene Kategorien,
Serviceteams, individuelle Maßnahmenprozesse, Antwortmails u.v.m.
Berechtigungs – und Prozesssteuerung: Steuerung der Prozessschritte
und Zuständigkeiten durch individuell definiertes Rechte- und
Rollenkonzept (jeder sieht nur das was er sehen darf).
Aufgabenmanagement: Klares Taskmanagement & Zuordnung mittels
strukturierten Übersichten („Meine Aufgaben) und E-Mail Remindern für
alle To Do‘s eines Users. Zeitliche Vorgaben für alle Schritte einzeln
definierbar
Fristenüberwachung: Automatische Überwachung aller Termine und
Prozesse inkl. Remindern mit Eskalationsstufen.
Reporting/Dashboard: Reporting mit graphischen Auswertungen sowie
Erstellung von individuellen Dashboards für schnellen und maximalen
Überblick.
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Grundlegende Funktionen HCM Beschwerdemanagements
Benutzerfreundliche Weboberfläche zur
Navigation im System (Startseite).
Automatische Prozesssteuerung von
der Beschwerdeabgabe bis zur
Maßnahmenverfolgung durch das
System.
Persönlicher Schreibtisch zur einfachen
Übersicht aller von einer Person betreuten
und zu bearbeitenden Vorgänge.
Strukturierte Übersicht aller Beschwerden
(grafischem Statusanzeiger möglich)
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Vorteile des HCM Beschwerdemanagements
Intuitives, webbasiertes System in Ihrem Corporate Design mit weltweitem Zugriff
ohne Installation auf Arbeitsplätzen/Clients.
Ganzheitliche Prozesssteuerung von der Beschwerdeabgabe, Bearbeitung bis zu
Prozessen für Maßnahmenverfolgung
Individuelle Prozessvarianten (Reklamation, 8D, CIRS) möglich
Direkte Dokumentation und Rückverfolgbarkeit aller Vorgänge und Stati.
Strukturierte Übersicht zu allen Beschwerden sowie diverser Filter und
Sortierfunktionen.
Integrierte Maßnahmenverfolgung
Statistiken und Reports in Echtzeit.
Automatisierung des Prüfungs-
verfahrens
Schlankere Abstimmungsprozesse
Schnellere Identifikation von
Beschwerden
Mehr Zeit für Ihre Kernaufgaben
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Optionen
Anpassbarkeit der Prozesse:
Selbstverständlich können die Prozesse der einzelnen Lösungen an Ihre Anforderungen und Bedürfnisse angepasst werden. Es können
Prozessschritte ergänzt und erweitert und für Sie unnötige Prozessschritte entfernt werden. Auch das Wording der Formulare und
Masken kann an Ihre unternehmenseigene Sprache angepasst werden. Durch den integrierten Webdesigner können
Prozessänderungen innerhalb weniger Stunden bis Tage ohne Programmierung vorgenommen werden.
Design und Layout der Portaloberfläche:
Die Portaloberfläche der Lösungen ist mittels eines CMS-Systems frei gestaltbar, und kann an Ihr Unternehmens-CI angepasst werden
(Farben, Schrifttypen, Logos, Bilder).
Export nach Word/PDF:
Es steht ein Mappingkonnektor zur Verfügung, der u. a. die Ausgabe von Vorgangsinhalten in eine Wordvorlage erlaubt. So bestehen
vielfältige Möglichkeiten für die automatische Erzeugung von z.B. Antwortschreiben.
Schnittstellen:
Es bestehen umfangreiche Möglichkeiten und Konnektoren für die An- und Einbindung wie z.B. nach SAP, PDM-Systemen.
Integration von weiteren Prozessen:
Auf Wunsch können weitere Prozesse aus anderen Unternehmensbereichen integriert werden. Diese werden dann ebenfalls über das
Portal aufgerufen und sind ohne lange Suchaktionen jederzeit aktuell verfügbar.
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Funktionsübersicht
Beschwerdemanagementprozess und integrierte Maßnahmenverfolgung
Webbasiert, daher weltweit verfügbar und keine Desktop-Installation erforderlich
Freie Definition von Kriterien und Kategorien für die Beschwerde/Reklamation
Freie Definition des Prozessablaufs und der Online-Formulare durch integrierten Prozess- und
Formulardesigner
Beliebige Ansichten (Beschwerden, Gutachten, Maßnahmen, Verantwortliche, Typ, Status, …)
Bestätigungs- und Statusinfos für die Auslöser der Beschwerde
Ständige Statusübersicht über alle geplanten Aktivitäten und deren Erledigungsgrad
Zeitliche Vorgaben für jede Tätigkeit definierbar
Erinnerungs- und Eskalationsfunktion
Zeitliche Überwachung mit Ampelsystem
Umfangreiches beliebig erweiterbares personen-, gruppen- und rollenbezogenes Rechtekonzept
Mehrsprachig vorbereitet und Mandantenfähig
Exportfunktion nach MS Excel
Freie Konfiguration von Berichten und Indikatoren mit Reportingsytem BIRT
LDAP Anbindung
Portal Modul – Persönlicher Schreibtisch mit To Do´s und Aufgaben
CMS Modul – Freie Gestaltung der Portaloberfläche
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Die Portaloberfläche
Die Weboberfläche Ihres Beschwerdeportals ist vollkommen frei gestaltbar. Anpassungen der
Farben, Schriften, Bildanordnungen, Schaltflächen usw. sind mittels enthaltenem Webcontent-Modul
möglich.
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Die Portaloberfläche
Die Weboberfläche Ihres Beschwerdeportals ist vollkommen frei gestaltbar. Anpassungen der
Farben, Schriften, Bildanordnungen, Schaltflächen usw. sind mittels enthaltenem Webcontent-Modul
möglich.
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Die Portaloberfläche
Die Weboberfläche Ihres Beschwerdeportals ist vollkommen frei gestaltbar. Anpassungen der
Farben, Schriften, Bildanordnungen, Schaltflächen usw. sind mittels enthaltenem Webcontent-Modul
möglich.
Die Arbeitsoberfläche
Rundgang durch das System
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Der Prozess hinter HCM Beschwerdemanagement
Der Standard-Prozess kann jederzeit flexibel an Ihre Unternehmensanforderungen angepasst und
erweitert werden. Ebenso können alle dazugehörigen Online-Formulare sowie Ansichten
individualisiert werden.
Controlling
/Reporting Maßnahmen
Beschwerde-
meldung Prüfung der
Meldung Bearbeitung
Konsolidierung
/ Rückmeldung
Telefon, Fax, Mail,
Webformular
Brief, persönlich
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Schritt 1: Eine neue Beschwerde abgeben
Durch Klick auf den Button „Ihre Kritik/Beschwerde“ öffnet sich automatisch das Online-Formular
und der User kann seine Beschwerde eintragen.
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Schritt 1: Eine neue Beschwerde abgeben
Dieses Online-Formular kann an jeder beliebigen Stelle im Beschwerdeportal hinterlegt werden.
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Schritt 1: Eine neue Beschwerde abgeben
Der Mitarbeiter füllt die Online-Felder aus. Es können jederzeit Tooltipps/Online-Hilfen, Bilder und
weitere Texte hinterlegt werden. Rot markierte Felder sind Pflichtfelder, schwarze Felder optional.
Durch Klick auf den Aktionsbutton „Beschwerde einreichen“ wird die Beschwerde abgegeben.
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Von Schritt 1 zu Schritt 2
Im Hintergrund wird nun die Workflow-Engine aktiv.
Sie sorgt dafür
dass der nächste Mitarbeiter im Prozess darüber benachrichtigt wird, dass eine Aufgabe für
ihn bereit steht (er erhält von der Workflow-Engine eine Mail mit Link zu seiner Aufgabe)
dass seine Aufgabe vollautomatisch in den Ordner „Meine offenen Aufgaben“ geschoben
wird
dass eine automatische Eingangsbestätigung an den Ideengeber geschickt wird
dass zeitliche Vorgaben eingehalten werden (Eskalationsmanagement)
Ihre Mitarbeiter und Sie müssen sich also nur noch auf
die eigentlichen Aufgaben – das Bearbeiten von
Beschwerden – konzentrieren, und nicht mehr auf das
lästige Verteilen und Überwachen von Arbeitsschritten.
Das macht die Workflow-Engine für Sie.
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Schritt 2: Beschwerdeerfassung/Vorprüfung
Im nächsten Schritt wird die Beschwerde erfasst und vorgeprüft. Sie kann kategorisiert werden nach
ihrem Beschwerdeeingang, der betroffenen Abteilung und thematischen Einordnung (andere
Kategorien ebenfalls möglich). Es kann auch eine Editierung der Beschwerde vorgenommen werden.
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Schritt 3: Beschwerde bearbeiten
Die Beschwerde wird nun dem betroffenen Team/Abteilung zugewiesen und dort bearbeitet.
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Der elektronische Prozess
Auf diese Weise geht es im Prozess weiter: jeder Prozessschritt ist durch ein Online-Formular
definiert. Die Aktionsbuttons verbinden einen Prozessschritt mit dem nächsten.
Im Hintergrund werden zeitliche Vorgaben durch die Workflow-Engine überwacht, und
automatische Mails versandt.
Das Workflow-System beschleunigt die Abläufe in Ihrem
Unternehmen.
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Akkordeonstruktur
Ein Onlineformular kann als Akkordeonstruktur aufgebaut sein. Die einzelnen Prozessschritte sind
durch eine Akkordeon-Funktion auf- und zuklappbar. Der aktuelle Schritt ist dabei immer der offene.
Natürlich können auch alle Prozessschritte als klassisches "Lauf-Formular" angezeigt werden. Das
Rollen- und Rechtekonzept stellt dabei sicher, dass Sie nur den Prozessschritt bearbeiten können, für
den Sie auch berechtigt sind. Alle anderen Inhalte sind von Ihnen lesbar, jedoch nicht veränderbar.
Diese Darstellung bietet sich bei längeren Formularen an, um ein lästiges Scrollen zu vermeiden.
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Meine To Do´s
Ihre persönlichen Aufgaben werden zentral an einem Ort gesammelt. Sollten Sie zeitliche Vorgaben
nicht beachten, werden Sie per Mail informiert, und Ihre überfälligen Aufgaben werden in einem
separaten Reiter gesondert dargestellt. Auch delegierte Aufgaben können in einem speziellen Reiter
gesammelt werden.
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Ansichten
Ansichten sind Übersichten in Listenform und zeigen Ihnen all Ihre Vorgänge. Ansichten können
dabei sehr individuell zusammengestellt werden. Sie bestimmen, was in den Spalten zu sehen ist,
und ob Sie noch zusätzlich Filter wie beispielweise Fachabteilung, oder eine chronologische Sicht
nach Bearbeitungsstatus benötigen. In jeder Ansicht kann zudem noch mit Volltext-Suche gesucht
werden, und jede Ansicht kann - für weitere Bearbeitung - nach Excel exportiert werden.
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Ansichten mit Reitern
Es können verschiedenste Ansichten definiert und erstellt werden, etwa die Darstellung aller
Beschwerden nach ihrem Bearbeitungsstatus. Sobald eine Beschwerde ihren Status ändert (z.B. wird
eine neue Beschwerde vorgeprüft) wird sie vom System automatisch in den betreffenden Reiter
geschoben.
Alle Daten oder auch Teildaten können nach Excel exportiert werden.
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Ansichten
Ansichten können auch nach verschiedensten Kategorien angezeigt werden (z.B. Art der Erfassung,
Fachabteilung, oder thematische Kategorie der Beschwerde).
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Ansichten mit Ampeldarstellung
Symbole können ebenfalls in Ansichten eingebaut werden, etwa eine Ampel-Symbol für die
Übersicht der Bearbeitungszeiten. Kritische Werte können so schnell und übersichtlich gesichtet
werden.
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Grafische Reports
Das HCM Beschwerdemanagement liefert zahlreiche vorkonfigurierte grafische Reports. Es können
auch individuelle Reports abgebildet werden sowie Dashboards erstellt werden.
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Integriertes Dokumentenmanagementsystem (DMS)
Im integrierten Dokumentenmanagementsystem (DMS) können Dokumente innerhalb einer
definierten Ordnerstruktur im Rahmen von Prozessen automatisch abgelegt werden. Die Steuerung
von Zugriffsrechten auf Dokumente kann auch automatisch über einen Prozess erfolgen. Durch
Vergabe von Metadaten werden Dokumente schnell wiedergefunden. Das DMS steht somit für eine
komfortable und individuelle Ablageorganisation von Dokumenten und Dateien.
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Community Area
Die Community Area ermöglicht das Veröffentlichen von News und Artikeln sowie Umfragen und
hält auch ein Forum für Diskussionen parat.
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Zusammenfassung
Auf diese Weise wird der elektronisch hinterlegte Prozess Schritt-für-Schritt abgearbeitet. Für jeden
Prozessschritt sind automatische Mail-Benachrichtigungen (auf Wunsch auch Serienbriefe) und
zeitliche Erinnerungen möglich.
→ Es ist jederzeit möglich, Ihre individuellen Prozesse
abzubilden.
→ Auch die Änderung der Formulare an Ihre
Anforderungen ist problemlos machbar.
→ Ansichten können ebenfalls jederzeit angepasst werden.
Ihr individueller
Beschwerde-Prozess
Wie kommt Ihr Prozess ins System?
Wie können Anpassungen vorgenommen werden?
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Workflow-Designer: Das Anpassungs-Tool
Prozesse werden mit einem grafischen Workflow-Designer erstellt. Dieser ermöglicht das Erstellen
von Prozessen ohne Programmierung. Einige wenige Punkte müssen vielleicht konfiguriert werden,
jedoch hält sich der Aufwand i.d.R. in Grenzen.
Der Web Designer bietet dem Anwender alle
Funktionalitäten eines leistungsfähigen Editors zur
schnellen und einfachen grafischen Erstellung von
kompletten Workflowanwendungen.
Der Anwender definiert:
Prozessablauf mit Einzelaufgaben
Subprozesse
Rollen
Felder
Ansichten
Parallele Aufgaben
Automatische Verarbeitungsschritte
Verwalten von Statusindikatoren
Email Benachrichtigung
Eskalationsmanagement
…
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Wie kommt Ihr Prozess ins System?
Ihr eigener Prozess unterscheidet sich sicherlich von unserem Bespielprozess. Es gibt verschiedene
Wege, damit Sie zu Ihrem persönlichen Beschwerdemanagement kommen.
Variante 1:
Ihre unternehmensspezifischen Änderungen können wir gerne als Serviceleistung für Sie ins System
einpflegen.
In der Regel geschieht dies bei Ihnen vor Ort in einem Workshop, bei dem auch gleich die
Änderungen ins das HCM Beschwerdemanagement übertragen werden.
Am Ende des Workshops ist der Großteil der Änderungen bereits im System.
Variante 2:
Wir schulen Sie, sodass Sie selbständig Änderungen vornehmen können.
Unsere Empfehlung aus verschiedensten Kundenprojekten:
Am Anfang empfehlen wir Ihnen, Änderungen gemeinsam mit uns vorzunehmen. Oftmals wird direkt
anhand der Änderungen eine Schulung vorgenommen, sodass künftige Anpassungen vom Kunden
selbstständig durchgeführt werden können. , Qualität und Service)
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Fazit
Unsere Lösung HCM Beschwerdemanagement bietet den optimalen technischen Rahmen,
um Ihr Beschwerdemanagement umzusetzen.
Durch unsere Dienstleistungen und unseren Service bringen wir Technik und
Anforderungen zusammen und liefern Ihnen Ihr lauffähiges System.
Wir stehen Ihnen gerne als ganzheitlicher
Partner zur Verfügung.
Sprechen Sie uns an – Fordern Sie uns heraus!
Technisches
Lizenzmodelle
Technische Voraussetzungen
Technische Grundinformationen des Systems
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Wie können Sie HCM Beschwerdemanagement beziehen?
Es gibt verschiedene Lizenz Varianten für unser HCM Beschwerdemanagement:
Variante 1: Installation auf Ihrem Server als Kaufmodell
HCM Beschwerdemanagement wird auf Ihren Servern installiert.
Dazu können Sie die erforderlichen Lizenzen je nach Anzahl Ihrer User für die Nutzung erwerben.
Erworbene Lizenzen fallen nur einmalig zu Beginn an. Ab dem 2. Jahr kommt eine jährliche
Maintenance hinzu.
Variante 2: Installation auf Ihrem Server als Mietmodell
HCM Beschwerdemanagement wird auf Ihren Servern installiert.
Dazu können Sie die erforderlichen Lizenzen je nach Anzahl Ihrer User für die Nutzung mieten.
Gemietete Lizenzen werden pro Monat pro User bezahlt.
Variante 3: Aus der Cloud
Sie beziehen HCM Beschwerdemanagement aus der Cloud, d.h. wir hosten die Lösung. Sie zahlen eine
monatliche Miete für die Nutzung des Systems abhängig von der Anzahl Ihrer User.
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Betriebsoptionen HCM Produkte
HCM Cloud On premise
Zahlungsmodell Monatliche Miete Einmaliger Kauf + Wartung
Maintenance Inklusive Jährlich 20 % der Lizenzsumme
Zugriff Zugriff per Web/Browser Zugriff per Web/Browser
Anwendungsserver Sicher gehosted in der HCM Cloud in dt.
Rechenzentrum Auf Kundenserver
Client Per Webbrowser Per Webbrowser
Verbindung Verschlüsselt via HTTPS Kundenkonfiguration
Backups 1 x pro Tag oder gemäß SLA Kundenkonfiguration
Updates Updates enthalten gemäß SLA Updates werden im Rahmen der Maintenance
zur Verfügung gestellt
Support Gemäß Servicevertrag Gemäß Servicevertrag
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Architektur
Anwender
Administrator
Database Server VDoc Server
Intranet /
Extranet /
Internet
jdbc
http
http
Für alle dies genau wissen wollen :
Alle HCM Produkte sind mit JAVA Technologie entwickelt Die Process-Engine läuft in JBoss Application Server mit Web Front End MS IIS/ Tomcat
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Technische Voraussetzungen
Sollten Sie das HCM Beschwerdemanagement auf Ihren eigenen Servern hosten, benötigen Sie
folgende technische Voraussetzungen:
Betriebssystem:
MS Windows (empfohlene Version: Windows 2008 Server x64 R2, 64 bits)
Linux (empfohlene Version: Red Hat Enterprise Linux)
HTTP Server:
MS IIS (empfohlene Version 7.5)
Apache (empfohlene Version 2.2)
Datenbanken
MS SQL Server (empfohlene Version 2008 R2 standard edition 64 bits)
Oracle (empfohlene Version 11g Ent. Editions 64 bits)
MySQL (empfohlene Version 5.5.18)
Technische Grundlage: Unser System ist eine Java-basierte Anwendung
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Testzugang? – Try before buy
Möchten Sie unser System selbst testen und ausprobieren? Kein Problem!
Wir stellen Ihnen – nach einer kurzen Demonstration – gerne einen Testzugang zur Verfügung.
Weitere Informationen
HCM CustomerManagement GmbH
Ansprechperson: Anna Bednorz
Tel: + 49 711 933 425 82
Mail: [email protected]
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