Einführung und Einsatz von Social Media innerhalb des klassischen Marketings

-„Am Anfang steht der Gast.

Am Ende auch.“

Jenny Eßberger Online Marketing & Reputation Coordinator, relexa hotels

Olaf Dierich General Manager,relexa hotel Bellevue Hamburg

29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 2

Worüber sprechen wir?

Einführung und Aufbau von Social Media

organisatorisch/strukurell im Unternehmen Wo treten Reibungspunkte auf?

inhaltlich Welche Kanäle machen Sinn? Wie bediene ich diese?

Learnings?

Einsatz von SoMe innerhalb des klassischen Marketings

Praxisbeipiel 1: „1000 Luftballons für 1000 Fans“ Praxisbeipiel 2: „…wie man über Twitter Kaffeepausen verschönert.“

Learnings?

29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 3

Einführung von Social Media. Organisatorisch.

Reibungspunkte• Überzeugung / bleibende Ängste

Einbeziehung der Mitarbeiter, Social Media Guidelines

• Unternehmensstruktur / - hierarchien

Keine Entscheidungsfreiheit

Empfehler-/Beraterrolle – keine konsequente Durchsetzung möglich

• Budget

Kein Budget für Social Media vorhanden

• Trennung von Online Aufgaben – Homepage separat

LEARNINGS?

29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 4

Einführung von Social Media. Organisatorisch.

Learnings• Entscheidungsfreiheit notwendig, um konsequent agieren aber auch wirken zu

können – Wahrnehmung des Gastes

• Überzeugungsarbeit leisten – SMG sollten am Anfang stehen

– MA sollten über Hintergründe und Ziele informiert sein

– Aufklärungsarbeit in Form von Workshops

breite Unterstützung aus dem Unternehmen/Vertrauensbasis

• „Ohne Moos nix los!“

– Social Media ist nicht kostenlos

– Aktionen erfordern Budget

• Auslagerung von SoMe nicht möglich – Verzahnung im Sinne des Gastes – Kommunikations-Matching

29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 5

Einführung von Social Media. Inhaltlich.

Unser Ziel? Interaktion. Dialog. Kundennähe. Zufriedenheit. Bekanntheit.

Wie beginnen wir?Wer ist unsere Zielgruppe, wo halten sie sich auf, was reden sie und wie -vor, während und nach dem Hotelaufenthalt?

Wo machen wir mit?Bewertungsplattformen (HolidayCheck, Tripadvisor)Social Networks (Facebook, XING)Microblogging (Twitter)Foto-/Video Sharing (youtube, flickr)

29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 6

Einführung von Social Media. Inhaltlich.

Wie kommunizieren wir?…individuell, authentisch, ehrlich und schnell

Unser Weg:…ein großer Lernprozess…austesten…Bauchgefühl…Beobachtung der Nutzerreaktionen…Beiträge zu regionalen Veranstaltungen, Attraktionen, Events in den Häusern,

Veränderungen, Bewertungen, aber auch anfangs Angebote (z.B. Knüller zum Wochenende)

LEARNINGS?

29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 7

Einführung von Social Media. Inhaltlich. Learnings• Das Ziel vor Augen haben• Monitoring: Wo spricht wer wie über was?• Bewusste Entscheidung für passende Kanäle

(keine toten Accounts!)

Positive Resonanz bei Beträgen, die…• emotional sind• Informationen „hinter den Kulissen“ beinhalten (z.B. Mitarbeiter)• Veränderungen im Unternehmen zeigen• aktuelle Themen aufgreifen• Mehrwert bieten• Humor zeigen

29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 8

Einsatz von Social Media. „1000 Luftballons für 1000 Fans“

16.09. 17.09. 18.09. 20.09. 23.09. 25.09. 26.09.

Ansatz der Aktion27.09.

28.09.

29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 9

Einsatz von Social Media. „1000 Luftballons für 1000 Fans“

16.09.

Start der Aktion17.09.18.09. 20.09. 23.09. 25.09. 26.09. 27.09.

28.09.

29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 10

Einsatz von Social Media. „1000 Luftballons für 1000 Fans“

18.09.1000er Marke bereits „geknackt“ Weiterentwicklung

17.09. 20.09. 23.09. 25.09. 26.09. 27.09.

28.09.

16.09.

29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 11

Einsatz von Social Media. „1000 Luftballons für 1000 Fans“

17.09. 20.09. 23.09. 25.09. 26.09. 27.09.

28.09.

16.09. 18.09.

29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 12

Einsatz von Social Media. „1000 Luftballons für 1000 Fans“

23.09.Versand Pressemitteilung, Bekanntgabe des Termins

17.09. 25.09. 26.09. 27.09.

16.09. 18.09. 20.09. 28.09.

29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 13

Einsatz von Social Media. „1000 Luftballons für 1000 Fans“

25.09.Beschriften und Steigenlassen der Ballons

17.09. 26.09. 27.09.

16.09. 18.09. 20.09. 23.09. 28.09.

29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 14

Einsatz von Social Media. „1000 Luftballons für 1000 Fans“

25.09.Beschriften und Steigenlassen der Ballons

17.09. 26.09. 27.09.

16.09. 18.09. 20.09. 23.09. 28.09.

29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 15

Einsatz von Social Media. „1000 Luftballons für 1000 Fans“

25.09.Beschriften und Steigenlassen der Ballons

17.09. 26.09. 27.09.

16.09. 18.09. 20.09. 23.09. 28.09.

29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 16

Einsatz von Social Media. „1000 Luftballons für 1000 Fans“

Bereitstellung eines Best Of Fotoalbums17.09. 26.09. 27.09.

16.09. 18.09. 20.09. 23.09. 28.09.

25.09.

29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 17

Einsatz von Social Media. „1000 Luftballons für 1000 Fans“

Gewinnbenachichtigung der etwas anderen Art27.09.17.09.16.09. 18.09. 20.09. 23.09. 25.09. 26.09. 28.09.

29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 18

Einsatz von Social Media. „1000 Luftballons für 1000 Fans“

Posten des offiziellen Aktions-Videos28.09.17.09.16.09. 18.09. 20.09. 23.09. 25.09. 26.09. 27.09.

29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 19

Einsatz von Social Media. „1000 Luftballons für 1000 Fans“

Bewertung der Aktion und Learnings• Aufgriff einer Idee der Fangemeinde:

origineller und humorvoller Charakter Ansatz der Aktion liegt im Social Web• Verknüpfung mit einem Wettbewerb – Fangenerierung• Übertragung der Kerngedanken auf den Offline Bereich

(Viralität/Verteilen/Empfehlung/Belohnung)

Grundsätzlich…Zuhören. Ernst nehmen. Aufgreifen.Kreativ und originell sein. Am Gast/Nutzer bleiben. Kein Überstülpen.Mut haben.

29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 20

Einsatz von Social Media. „Twitter und die Kaffeepause“

!

29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 21

Einsatz von Social Media. „Twitter und die Kaffeepause“

Zuhören, direkte Ansprache, Interaktion, proaktiver Umgang mit Feedback

Dialogentwicklung, Gast tut sein Problem offen kund: CHANCE!

Aufgreifen des Feedbacks, Ernstnehmen des Gastes, Einleiten des Verbesserungsprozesses

Vor-Ort-Verbesserung: Umwandlung von Kritik in Lob

29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 22

Einsatz von Social Media. „Twitter und die Kaffeepause“ vorher: nachher:

29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 23

Einsatz von Social Media. „Twitter und die Kaffeepause“

Learnings

Kundennähe: Beobachten und Zuhören. Gespräche und Botschaften erkennen und nutzen.

Dialog suchen. Ernst nehmen.

Tranparent und authentisch kommunizieren.

Chance auf Vor-Ort- und Echtzeit Produktentwicklung/Leistungsverbesserung Beschwerdemanagement 2.0

Ergänzung und Zusammenspiel von On- und Offline-Bereich.

Erfolg mit viralem Faktor.

29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 24

Danke!

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