Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E-Commerce

Köln, 04.06.2013

Saphiron ist eine unabhängige Management- und Technologie-beratung in den Bereichen Online-Marketing und E-Commerce.

Entwicklung, Umsetzung und Optimierung von Online Strategien, Prozessen und Geschäftsmodellen

Gegründet in 2008 mit Sitz in Bonn

Branchenfokus: Distanzhandel und Medien/Verlage

www.saphiron.de

Über die saphiron GmbH

Leistungsportfolio der saphiron GmbH

Digitale Marketing Strategien

Wachstumsstrategien und Geschäftsentwicklung

Vermarktungskonzepte, Markteintritts- und Positionierungsstrategien

Analysen und Reports

Traffic- und Lead-Generierung

Suchmaschinenmarketing (SEA/SEO)

Affiliate-Marketing

E-Mail Marketing

Gamification

Social Media Management

Customer Journey- und Customer Lifetime Modelle

Search und Recommendation Engine

User Experience/Usability

Conversion-Rate Optimierung (CRO)

Effiziente Marketing-Prozessketten

Retourensenkungs-Maßnahmen

Online-Marketing

und -Vertrieb

Kundengewinnung

Kundenbindung

Budgetallokation und Maßnahmenaussteuerung

Strategischer Einsatz von Marketingdaten

Produkt und Prozesse

Verkaufsförderung onsite

Prozessoptimierung

Produktoptimierung

E-C

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Mandate

1. ÜBERBLICK DER MAßNAHMEN

Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E-Commerce

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präventives Retouren-management

Retouren-verhinderung

Retouren-vermeidung

mit Kompensation (Entschädigung)

ohne Kompensation (Entschädigung) B2B

Retourenbonus, Belohnungssystem

(bonprix)

Verzicht auf Rückgaberecht (Bsp. Privée in Frankreich)

pre-sales

after-salesErfassung der

Retourengründe Auswertung & Analyse

Struktur des Retourenmanagements

Copy wirting Aussagekräftige Produkt-

beschreibungstexte

Story telling

Größenangaben zum Model und Passform informationen

Nutzer generierte Inhalte Authentische

Rezensionen

Bewertungssysteme

Produktabbildungen und Videos Hochqualitative

Aufnahmen und Inszenierung

Detailansichten und Zoomfunktionen

3D und multi-perspektivische Ansichten

bildschirmfüllende Ansicht

Augmented reality

Zugriff auf Produkte Suche

Filter und Ansichten

Konfiguratoren

Produktberatung Wizards, geführte

Produktauswahl

Recommendation engines

FAQs

Callcenter und Chat

Sortimentsgestaltung

Transaktion Bezahlmethode

Lagerstand

Logistische Prozesse Zeitnahe Lieferung

Korrekte Lieferung

Mängelfreie Lieferung

Verpackung Hochwertige und

fehlerfreie Verpackung

Einwegeverpackungund Zusätze welche schlecht wieder-herstellbar sind

Sichtbare Etikette an der Ware

Retourenprozess Dokumente und

Formulare

Etikette nur auf Anforderung

CRM Bonus oder Malus bei

spezifischen Retourenverhalten

Anpassung der Kommunikation

Anbindung an Kundenbindungs-systeme

Datenerhebung Erhebung der

Retourengründe

Retourenanalyse

Pre sale / onsite After sale / offsite

8

Esprit

Best Practice: Produktbeschreibungstexte

Baur Versand

Best Practice: Passform und Größenberatung

Esprit Mirapodo

Bonprix

10

Best Practice: Bildschirmfüllende Darstellung

11

Best Practice: Kundenbewertungen

3 Pagen

12

Best Practice: Produktbezogene Fragen & Antworten (Q&A)

Lands’ End

Best Practice: Umwelt- & Nachhaltigkeitsappell

Esprit

Mirapodo

Strategie im Umgang mit Kunden

Grundsätzliche Strategien gegenüber dem Kunden innerhalb des Retourenprozess:

Hürden und Erschwernisse

Usability und Convenience

Versandetikett ist beiliegend Geeignete Verpackung geeignet

zum Rückversand Geringes Maß an auszufüllenden

Angaben Schnelle Rückzahlung der Beträge

Versandetikett nur auf Anfrage, Druck via PC oder postalischer Versand

Einwege-Verpackung Komplexe Formulare und Pflicht zu

detaillierte Angaben Verzögerte Rückzahlung der Beträge

Handlungsempfehlungen zur Dämpfung der Retourenquote

Passformberatung, zielgruppenspezifische Models, Online-Vermessung

Kundenberatung mit Kommunikationstools, geschulter Service

„Schlechtes Gewissen erzeugen“, aufwendige Verpackung, Umweltbewusstsein, etc

Erfahrungswerte der Kunden stärker einbinden, neben Rezensionen auch persönliche Fotos

Retourenverhinderung im B2C nur mit Kompensation, Belohnungssystem

Fazit

Entscheidung über Maßnahmen anhand des Geschäfts-modells, der Kundenzielgruppe, der Sortimentsausrichtungund der Preisstruktur.

Potenzial von Retouren wahrnehmen, Retouren bieten die Chance sich als Unternehmen zu positionieren und das Einkaufserlebnis zu verbessern.

2. THINKPIECE – SENTBACK

Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E-Commerce

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Wie wäre es…

…wenn:

es einen einheitlichen Prozess für Retouren über alle Online-Shops hinweg gäbe?

der Retourenprozess ohne Papierformulare oder PC auskommt?

die Retourengründe innerhalb einer Smartphone App spielerisch abgefragt werden?

schon vor und innerhalb des Retourenprozesses mit dem Kunden kommuniziert werden kann?

Ein App-gestützter Dienst der den Retourenprozessfür Nutzer und Anbieter so einfach macht wie das Versenden einer E-Mail.

Prozess einer Retoure mit Sendback

Rechnung/Lieferschein/Infoblatt Retoureenthält SendBack QR-Code

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Kunde öffnet SentBackApp und scant QR Code

Kunde wird in App durch Prozess der Retoure geführt

Prozess einer Retoure mit Sendback

1. Auswahl der relevanten Bestellung (via QR-Code, E-Mail oder direkte Shopanbindung)

2. Auswahl der zurückzugebenden Produkte und Abfrage der Retourengründe

3. Angebot von Rückerstattungsoptionen, Cash Back, Gutscheine, etc

4. Info zu Postfilialen (Öffnungszeiten, Weg)

5. Abschicken (inkl. Bitte um Rücksendung in n Tagen)

Konkrete Optionen für Händler

Potenzial zur positiven Beeinflussung der Retourenquote

Vermarktung von Gutscheinen als Alternative zur Rückerstattung

Integration von Gamification Komponenten, Verbindung zu anderen Bonussystemen

Direkte Kontaktmöglichkeit (Call-Center)

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Roland SchäferPartner

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