3. Von «durchschnittlich» zu «ganz persönlich» Zahlen, Fakten & Transparenz als trojanisches Pferd für echte Kundenorientierung

CSS Versicherung - INTRAS - ARCOSANA

Von «durchschnittlich» zu

«ganz persönlich»!

Zahlen, Fakten & Transparenz als trojanisches Pferd für

echte Kundenorientierung

Luzern, 31. Januar 2017

Marco Ippolito

2

… bezeichnen sich 95% der

Firmen als kundenorientiert

… attestieren sich 80% der

Firmen ein ausgezeichnetes

Kundenerlebnis

Gemäss den CEOs …

Quelle: Bain & Company; "Closing the delivery gap"

3

"However beautiful the strategy,

you should occasionally

look at the results."

Zwei Sichten …

4

Delivery Gap

Ausgezeichnete

Experience

80% bieten gemäss den

CEOs ein ausgezeichnetes

Kundenerlebnis

8% der Kunden bestätigen

ein ausgezeichnetes

Kundenerlebnis

Quelle: Bain & Company; "Closing the delivery gap"

Aussensicht/

Outside-In

Innensicht/

Inside-out

5

Unser Versprechen: «CSS. Ganz persönlich»

Werbung 2011 - 2013 Fokus bis 2012

Wir interessieren uns nicht für den Durchschnitt.

Wir interessieren uns für Sie.

6

Auslöser für Kundenprogramm

Delivery Gap sinkende Kundenzufriedenheit

Top-Anbieter

Verankerung der Kundenzufriedenheit als zentrales strategisches Thema

Vision 2013-2018 Programm & Projekt

Die vielen innen gerichteten Themen wurden erfolgreich umgesetzt. Für die Periode 2013-2018

wurde in der neuen Vision das Manko «Kundenzufriedenheit» prominent adressiert & ein

umfangreiches Programm initiert.

Einfluss auf

Soll-Prozess

Einfluss auf

wahrgenom-

menen

ProzessMarktmanagement

Qualitätsmanagement Versicherungsabschluss

Kontaktmanagement

LeistungsabwicklungUnderwriting In-/Exkasso

Leistungsmanagement

Bestandesverwaltung

Bekanntheit /

Image

Auswahl / Be-

rücksichtigungAbschluss

Kunden-

betreuung

Leistungs-

bezugRevitalisierung

Kunden-

sicht

Prozess-

sicht

Customer Experience

Management

Prozess-/

Qualitätsmanagement

Programmvision: Synthese von Aussen und Innensicht

8

Einfluss auf

Soll-Prozess

Einfluss auf

wahrgenom-

menen



Kontaktmanagement


Leistungsmanagement

Bestandesverwaltung

Bekanntheit /

Image

Auswahl / Be-


Kunden-

betreuung

Leistungs-


Kunden-

sicht

Prozess-

sicht

Customer Experience

Management

Prozess-/


9


Kernprojekte der Innensicht

Prozessmanagement:

Mehr Verantwortung und Transparenz in Zuständigkeiten undProzessen

Kundenkontaktmanagement:

Mehr Verantwortung undTransparenz in erbrachten Services

Einfluss auf

Soll-Prozess

Einfluss auf

wahrgenom-

menen



Kontaktmanagement


Leistungsmanagement

Bestandesverwaltung

Bekanntheit /

Image

Auswahl / Be-


Kunden-

betreuung

Leistungs-


Kunden-

sicht

Prozess-

sicht

Customer Experience

ManagementVoice of Customer

Prozess-/


11


12

smart oder healthy, oder beides?

Messen informieren

Soll-Erlebnisse: Positionierung & Kundenbedürfnissen

13

Sicherstellen eines durchgehenden Kundenerlebnisses über verschiedene Ebenen

Messen informieren


Markenversprechen für den Kunden erlebbar machen

14

KundenerlebnispfadMarkenversprechen & Vision

Mit dem Kundenerlebnispfad wird das Markenversprechen an allen

Touchpoints definiert.

Messen: interne System- & Prozesssicht

xx.xx.xxxx / XYZ 16

1 23

4

xx.xx.xxxx / XYZ 17

Feedbackanalysen & Kategorisierung

18

Kategorisierung jährl. 50’000

Kundenfeedbacks

System-kategorisierung

weitere Feedbacks, Retention &

Beschwerden

Marco Ippolito

(Un-)Wichtige Gesprächsthemen «Anliegen»

19

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

20

Analysieren Entdecken Mobilisieren Redesignen Umsetzen Kontrollieren

21

"Das Produkt hat Mängel – wir

verdienen aber noch gut daran."

"Wir können das IVR nicht ersetzen,

die Kosten für das Personal wären zu

hoch."

"Kundenorientierung ist wichtig. Ich

habe aber nicht mit unseren Kunden

zu tun."

"Unsere Kunden sind unzufrieden

weil die anderen..."

=

Wer will, findet Wege, wer nicht will, findet Gründe.

Dilemma: Wir werden mit CHF bezahlt und nicht mit

Human Centered Design

23

Sicherstellen eines durchgehenden Kundenerlebnisses über verschiedene Ebenen

Messen informieren


24

Sensibilisieren: Information und Workshops aller Mitarbeitenden

• Unternehmensweite Sensibilisierung mittels einer Zeichentrick-

Geschichte und Transferaufgabe (Workshop)

• Kundenerlebnisworkshops für Prozessverantwortliche

und Mitglieder der Direktion

Marco Ippolito

25

7 KL- & 60

Direktions-

mitglieder

Sensibilisieren: Management-Retentioncalls

26

freiwillige WS von März - August

1’300 Teilnehmer 109 Workshops

Verstehen

xx.xx.xxxx / XYZ 27

Anwenden: Customer Hero & Verbesserungsaward

Was hat es dem Kunden gebracht?

28

Entwicklung transaktionaler NPS

0

50

100

150

200

J1 J2 J3 J4 J5 J6

…Ende?

festlegen

korrigieren

optimieren

begeistern

Durchschnitt

Leader

Kundenschreck

relative KuZu/NPS

„Am Ende wird alles gut.

Wenn es nicht gut wird,

ist es noch nicht das

Ende.“

Oscar Wilde

31Marco Ippolito

Herzlichen Dank für die Aufmerksamkeit!

Data & Analytics

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