Zuweisermanagement in der Schweiz

- Stand und Entwicklungen -

Prof. Dr. Rainer Endl

FHS Hochschule für Angewandte Wissenschaften St.Gallen

Institut für Informations- und Prozessmanagement IPM-FHS

Rosenbergstrasse 59

CH-9001 St.Gallen

Fon +4171 226 17 40

Mail rainer.endl@fhsg.ch

Beispiele für IPM-Aktivitäten im eHealth-Bereich…

2

Forschungsprojekt SEMPER: Plattform für das kollaborative

Management chronischer Krankheiten

(Patientenselbstmanagement) www.semper-net.ch

MSc- und BSc-Arbeiten

zum Thema eHealth

Forschungsprojekt «Patienten-Radar»:

Referenzmodell und Plattform zur Unterstützung

des Übertrittmanagements

Studentische Studien zum

Thema eHealth

Div. Dienstleistungen im

Bereich der

«Integrierten Versorgung»

Zuweiserbarometer 2013 – Zum Stand des

Zuweiserbeziehungsmanagements in der Schweiz

Was ist

«Zuweiserbeziehungsmanagement»?

3

Empirisch beobachtete Determinanten der Spitalwahl: Zuweiser sind

der wichtigste wirtschaftlicher Erfolgsfaktor

4

• Die niedergelassenen Ärzteschaft entscheidet,

welche Fälle und welcher Fall-Mix einem Spital

zugewiesen werden.

• Der wirtschaftliche Erfolg eines Spitals wird wesentlich

durch die niedergelassene Ärzteschaft beeinflusst!

Fo

lie in A

nle

hnung a

n:

Pro

f. F

. te

r H

aseborg

- w

ww

.beb

-ev.d

e/f

iles/p

df/

2009/d

okus/.

../A

G_1H

aseborg

.pdf

Zuweisermanagement ist doch nicht schwer…

5

Die Definition: Zuweiserbeziehungsmanagement…

…ist ein ganzheitlicher Ansatz bei welchem ...

• die konsequente Ausrichtung der Prozesse an den Bedürfnissen der Zuweiser angestrebt wird,

• systematisch Massnahmen zur Steigerung der Zuweiserloyalität und –bindung implementiert, d.h. – Bestehende Zuweiser gezielt gepflegt,

– Potenzielle Zuweiser gezielt angesprochen und gebunden

... werden, mit dem Ziel

• der differenzierten inhaltlichen Betrachtung der einzelnen Zuweisersegmente, wobei die Betreuung nach der Wertigkeit des Zuweisers erfolgt

Die Anforderungen: Integriertes Zuweisermanagement…

7

• …kennt und unterscheidet unterschiedliche Arten von Zuweisern

• …z.B. Top-Zuweiser, Potenzial- und Nichtzuweiser

• …kennt das aktuelle Zuweisungsverhalten und Problemfelder

• …betreibt aktive Beziehungspflege

• …richtet die Prozesse vom und zum Zuweiser auf die Interessen und

Anliegen der wichtigsten Zuweisenden aus

• …basiert auf verknüpften Informationssystemen

• …nutzt spezifische Plattformen zur Unterstützung der

Zuweiserpflege und -analyse

Die Prozesse: Integriertes Zuweisermanagement

Entwicklung Zuweiserstrategie

Gestaltung Services und Prozesse

Einführung geeigneter Systeme

Zuweiser-/ Patientenmarketing Leistungs-

erbringung

Zuweiser Services

Zuweiser-Informationen sammeln

Zuweiser-Informationen

analysieren

Zuweiser segmentieren

Strategische Ebene

Operative Ebene

Analytische Ebene

Was ist der Stand?

9

Der Stand: Strategisches Zuweisermanagement

10 Erfüllungsgrad

Wic

hti

gkeit

10

0%

50%

75%

25%

25% 50% 75% 100%

1

2

1 Ableitung ZM-Strategie

aus Spitalstrategie

2 Patientenzufriedenheit als

Bestandteil des ZM

3

3

Regelmässige Zuweiser-

Strukturanalysen

4

4 Ziele des ZM sind

explizit definiert

5

5 Systematische Messung der

Zielerreichung

6

6 Mitarbeitendenschulung zur

Förderung der

Zuweiserorientierung

7

7 Einsatz von Social Media

zur Kommunikation mit

Zuweisern und Patienten

(n = 67)

Quelle: IPM-FHS, Zuweiserbarometer CH 2013

Der Stand: Operatives Zuweisermanagement

11 Erfüllungsgrad

Wic

hti

gkeit

10

0%

50%

75%

25%

25% 50% 75% 100%

1 2

Relevante Prozesse sind für den

Zuweiser transparent

3

3 Qual. Feedback bei Zuweiser-

Reklamation 4

4 Mitarbeitende sind geschult im

Umgang mit Zuweisern

5

5 Abstimmung Medikation mit

Zuweiser (bei Entlassung)

6

6 Entlassungszeitpunkt wird Zuweiser

unmittelbar mitgeteilt

7 Wichtige Zuweiser haben Zugang zu

besonderen Services

(n = 67)

7

9

8

8 Zuweiser können Patienten «Online»

anmelden

9 Klassische Kommunikation, z.B. Flyer,

Klinikzeitung

10

10 Ansprechpartner sind für Zuweiser

jederzeit transparent

11

11 Info an Zuweiser über Diagnose und

Behandlungsfortschritt (Langlieger)

2 12

12 Empfang Arztbrief nach höchstens 10

Tagen (nach Entlassung)

1 Regelmässiger Kontakt Chefärzte mit

wichtigen Zuweisern Quelle: IPM-FHS, Zuweiserbarometer CH 2013

Der Stand: Analytisches Zuweisermanagement

12 Erfüllungsgrad

Wic

hti

gkeit

10

0%

50%

75%

25%

25% 50% 75% 100%

1 7

(n = 67)

4

3

1 Patienten bezogenes Marktpotenzial im

Einzugsgebiet ist bekannt

(22% trifft teilweise zu)

2 Zuweiser bezogenes Potenzial im

Einzugsgebiet ist bekannt

(39% trifft teilweise zu)

2

3 Zuweiser-Segmentierung: Bildung von

«Zuweiserzielgruppen»

4 Frühzeitige Trenderkennung, wenn

Zuweiser weniger Patienten zuweisen

(39% trifft teilweise zu)

5

5 Ergebnisse von Zuweiserbefragungen

fliessen in Verbesserungsprozess ein

(36% trifft teilweise zu)

6

6 Erkenntnisse aus Zuweiserkontakten

werden gesammelt und analysiert

(42% trifft teilweise zu)

7 Wissen über Zuweiser wird in einem

definierten Prozess weitergeleitet

(36% trifft teilweise zu)

8

8 Regelmässige Erstellung von

Beschwerdereports (30% trifft nicht zu)

Quelle: IPM-FHS, Zuweiserbarometer CH 2013

Der Stand: IT-Unterstützung

13

Erfüllungsgrad

Wic

hti

gkeit

100%

50%

75%

25%

25% 50% 75% 100%

(n = 67)

1 Systematisch gepflegte Zuweiserdatenbank

mit qualifizierenden Merkmalen

(21% trifft teilweise zu)

1

2 2 Einsatz einer Applikation speziell für ZM

(73% trifft nicht zu)

3

3 Einsatz eines Zuweiserportals

(63% trifft nicht zu)

4

4 Analyse Zuweiserverhalten mit geeigneten

IT-Systemen

5

5 Social Media-Systeme zur Kommunikation

mit Zuweiser / Patienten

(42% eher unwichtig / unwichtig)

Quelle: IPM-FHS, Zuweiserbarometer CH 2013

Der Stand: Zuweiserbarometer 2013 - Zusammenfassung (1/2)

14

Auf strategischer Ebene bleibt häufig unklar, welche Ziele mit ZM

primär erreicht werden sollen. Die systematische Messung der

Zielerreichung ist entsprechend schwach ausgeprägt. ZM wird

selten als Regelkreis, d.h. als integriertes Konzept aufgefasst.

Die Bedeutung des ZM ist prinzipiell erkannt. Integrierte Konzepte

auf der Ebene Spital / Gesamtunternehmung sind jedoch bisher

selten umgesetzt. Die differenzierte «Behandlung» von Zuweisern

entsprechend ihres «Wertes» ist nur selten realisiert.

Der bedeutende Einfluss der operativen, spitalinternen Prozesse

auf die Zuweiserzufriedenheit ist mehrheitlich klar erkannt. Der

Umsetzungsgrad wird demgegenüber als ungenügend wahr

genommen.

Quelle

: IP

M-F

HS

, Z

uw

eis

erb

aro

mete

r C

H 2

013

15

Das analytische Zuweisermanagement ist noch schwach

ausgeprägt. Vorhandene oder gewonnene Informationen über

Zuweiser werden bei der Kommunikation selten oder gar nicht

systematisch verwendet.

Der Einsatz von IT-Systemen zur Unterstützung des ZM steckt

noch in den Kinderschuhen. Selbst elementare Basisfunktionen wie

Adress-, Kontakt- und Kampagnenmanagement werden selten

durch geeignete Systemen unterstützt.

Der Stand: Zuweiserbarometer 2013 - Zusammenfassung (2/2)

Qu

elle

: IP

M-F

HS

, Z

uw

eis

erb

aro

mete

r C

H 2

01

3

Was ist zu beachten?

16

Das Ziel: Etablierung des Regelkreises

17 Quelle: Netpoint Consulting AG

Zuweiser-

DB

Zuweiser-DB als Drehscheibe für

zielgerichtete, zuweiserbezogene Kommunikation…

Die typischen Fragestellungen

18

• Wer sind meine Top-Zuweiser?

• Wer hat in der letzten Periode weniger/mehr Patienten

zugewiesen?

• Welche Niedergelassenen weisen mir keine

Patienten (mehr) zu?

• Welche Niedergelassenen weisen nur selektiv zu? • z.B. nur in den Bereich Chirurgie

• z.B. nur bei bestimmten Diagnosen

• z.B. nur einen bestimmten Patienten-Typ

• Wie hoch ist mein Zuweisungs-Anteil?

• Wie gross ist mein Zuweisungspotenzial pro Niedergelassenen / pro Gruppenpraxis /

pro Region?

• Aber auch:

• Art der Praxis

• Rolle des Arztes in der Praxis

• In welcher Alterskategorie ist ein Niedergelassener angesiedelt?

• Welche Kontaktkanäle werden bevorzugt?

• Welche Informationen sind für welchen Teil der Ärzteschaft interessant?

• Welche (relevanten) anderen Rollen hat ein Niedergelassener?

• Gibt es persönliche Beziehungen zu unserem Spital?

Der grosse Stolperstein: Kein Adressmanagement-Prozess

• 45% der stationären Fälle haben keinen Zuweiser

• Ausschliesslich über den Notfall aufgenommene Patienten?

• Oder werden die zuweisenden Ärzte bei elektiven Eintritten

unzuverlässig / unregelmässig erfasst?

• Unklare Regelungen in der Patientenadministration

• Es wird nur der Hausarzt erfasst, unabhängig davon, ob dieser auch Zuweiser ist.

• Es wird willkürlich entweder der Zuweiser oder der Hausarzt erfasst.

• Zuweiser wird (teilweise) nicht «ad personam» erfasst, sondern mit Praxisnamen

z.B. «Gruppenpraxis Einöde» statt «Dr. med. Hans Müller»

• Viele interne Zuweisungen: Zuerst ambulant zugewiesen, dann stationär

aufgenommen Bei der internen stationären Zuweisung geht der ursprüngliche

externe Zuweiser «verloren»

• Unklare (verteilte) Verantwortlichkeit für Stammdatenpflege • Keine spitalweit einheitliche Gesamtsicht auf Zuweiser-Adressen

• Wem «gehört» die Zuweiser-Adresse?

Aus e

inem

konkre

ten P

roje

kt…

Folgen fehlerhafter Zuweiserinformationen (Beispiele)

20

CRM-System als Zuweiser-DB

21

Quelle: Verena Zimmermann, KS Graubünden Chur

Dr. Rudi Rüssel

CRM-System als Zuweiser-DB

22

Quelle: Verena Zimmermann, KS Graubünden Chur

Dr. Rudi Rüssel

CRM-System als Zuweiser-DB

23

Quelle: Verena Zimmermann, KS Graubünden Chur

Dr. Rudi Rüssel

CRM-System

Schematische System-Architektur

Einbestell-

management

Patienten-

aufnahme

Behandlung /

Therapie Entlassmanagement

Zuweiser-

Marketing

Zuweiser Patient

eLearning-Angebot Zuweiserportal

Patientenselbst-

management-Portal Information Services

CRM-System DMS / Archiv

TP KIS

Pro

zess

Back-

Offic

e-

Syste

me

eH

ealth

Serv

ices

…

Serv

ice

-

Nutz

er

24

Reifegradstufen des Zuweisermanagements

26

Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

FHS Hochschule für Angewandte Wissenschaften St.Gallen

Institut für Informations- und Prozessmanagement IPM-FHS

Rosenbergstrasse 59

CH-9001 St.Gallen

Fon +4171 226 17 40

Mail rainer.endl@fhsg.ch

27

Ergänzende Folien

Analytische Ebene

Zuweiser-Informationen sammeln

Zuweiser-Informationen

analysieren

Zuweiser segmentieren

• Zuweiseradressen (Liste)

• Zuweisungen

-Anzahl Fälle / Patienten

- Mix stationär, Ambulant

- Mix Fachgebiete DRG‘s

• Zuweiserpräferenzen

- z.B. bevorzugte Medien

- z.B. Hauptkontakt

• …

• Zuweiserlandkarte

• Potentialanalysen

•Zuweiserverhalten Trends

-Häufigkeiten

- Patienten-Mix

- Versicherten-Mix

• Anzahl Neuzuweisungen

•….

• Stamm-, Gelegenheits-,

Selektiv- Nicht- Zuweiser

• nach Typ: Hausarzt, Facharzt,

Gruppenpraxis

Ambulantes Zentrum

Partnerklinik- /Heim ….

• …

Die «Zauberformel»: Beispiel Kantonsspital Graubünden

29

Quelle: Kantonsspital Graubünden 2015, Verena Zimmermann

Frei nach Bill Clinton: «It is the process, stupid»

30

• Das Differenzierungspotenzial steckt in der Prozessgestaltung, nicht in der

Technologie

• Die IT ist «Treiber» zur Realisierung innovativer Prozesse für

• Kommunikation

• Koordination

• Kollaboration

• Aber:

• «If you automate a mess,

you get an automated mess»

• «A fool with a tool is still a fool»

Quelle: Brynjolfsson, E.; Hitt, L. (2000): Beyond Computation:

Information Technology, Organizational Transformation and

Business Performance , Journal of Economic Perspectives 14/4