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judith-salzmann
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ALSCO Reklamationsprogramm ALSCO Reklamationsprogramm 28. November 2007- Büroleitermeeting28. November 2007- Büroleitermeeting
ALSCO Berufskleidungs-Service GmbH
Radiumstrasse 2651069 Köln
Telefon: (0221)98605-30Telefax: (0221)98605-10
e-mail: [email protected] Sirin
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ProzessablaufProzessablaufDokumente/System Zuständigkeit
Ablaufschrittebenötigterstellt / modifiziert V M I
V: Verantwortlich M: Mitwirkung I: Information
EINGABEMASKE- Telefon- schriftl.- Fahrer
-Bearbeitungsmaske
Start
Erfassung der Reklamation im System
Bearbeitung der Reklamation
Korrekturmaßnahme-Behebung der
Ursache
Ist die Reklamation
behoben?
Ende
Alternative anbieten
FplBelVklBülKdl
zust.Abl
alleMA
zustAbl
nein
Welche Abtelung ist für die Reklamation
zuständig?
ADMIN
Sofortmaßnahme/ Weitere Bearbeitung
zust.Abl
zust.Abl
FplBelVklBülKdl
FplBelVklBülKdl
-Bearbeitungsmaske
-Bearbeitungsmaske
Kdl informiert Kunden--------------------------
Reklamationsabschluss
-Bearbeitungsmaske
ADMINENTSCHEIDUNG
Ndl FplBelVklBülKdl
Admin-Entscheidungsmaske
ja
Maske- Vorgefertigte Kundenanschreiben
Kdl
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Ablauf einer ReklamationAblauf einer Reklamation1) Der Mitarbeiter der Abt. A nimmt die Reklamation des Kunden auf.2) Der Kunde erhält die Bestätigungsemail über den Eingang der Reklamation. (Wenn
Emailadresse des Kunden angegeben ist)3) Die erfasste Reklamation geht beim Administrator ein.
Die Reklamation wird vom Administrator an die entsprechende Abteilung B weitergeleitet. 4) Der Abteilungsleiter der Abteilung B bekommt eine Infoemail
Achtung: Hat der Mitarbeiter der Abteilung A bei Aufnahme der Reklamation die Option „Ich möchte per E-Mail über den Status der Reklamation informiert werden“ gewählt, bekommt er jetzt die erste Statusemail mit der Information, dass die Reklamation an die Abteilung B weitergeleitet wurde.
5) Der Abteilungsleiter der Abteilung B bearbeitet die Reklamation bzw. delegiert diese an seine Mitarbeiter weiter.
6) Der Administrator bekommt eine Infomail, dass die Reklamation bearbeitet wurde.Achtung: Wenn die o. g. Option gewählt wurde, bekommt der Mitarbeiter der Abteilung A eine zweite Statusemail, dass die Reklamation bearbeitet wurde
7) Der Administrator schließt nach Prüfung der Reklamation diese ab bzw. leitet Sie erneut an andere Abteilungen.Achtung: Wenn der Mitarbeiter der Abteilung A die o. g. Option gewählt hat, bekommt er eine dritte Statusmail, die mitteilt dass die Reklamation abgeschlossen wurde bzw. an eine andere Abteilung zur Weiterbearbeitung gesendet wurde.
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• Die drei Statusmails dienen dem schnelleren Informationsfluss. Durch die direkte Information an den Mitarbeiter ist dieser ständig auf dem Laufenden und kann, wenn nötig diese Information an den Kunden weitergeben. Ansonsten ist der Status einer Reklamation auch für jeden immer über das Programm zu ersehen.
5
Ein MA nimmt eine Reklamation auf
An eigene Abteilung weiterleiten
Nur speichern
Ein MA bearbeitet die Reklamation
Admin überprüft die Reklamation
Reklamation kann abgeschlossen werden
Eine weitere Bearbeitung ist nötig
Wenn von Kunden gewünscht Info per Email möglich
Direkte Bearbeitung
3. Statusemail: (automatisch)
„… wurde abgeschlossen“
2. Statusemail: (automatisch)
„… wurde bearbeitet“
1. Statusemail: (automatisch)
„… wurde weitergeleitet“
Admin
Abteilung(Info an Abl)
Delegation an MA über eine automatische Systememail
Manuelle Weiterleitung
Automatische Systememail
Manuelle Weiterleitung durch den Admin
Kunde
Automatische Systememail
© Sarah Schäfer
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Formblatt F.1.S.19Formblatt F.1.S.19QualitätsmanagementReklamationsbearbeitung PC
Tag Tour
Lieferstellen-Nr.: Kunden-Nr. : Datum:
Gesprächspartner Uhrzeit:Firma Telefon:Firmenanschrift ALSCO NL:
angenommen von: weitergeleitet an: Kopie an Kd:
BKL Flachwäsche Matten/Mops WRS Rollen Allgemein
Qualität Auslieferung Beratung und KundendienstSauberkeit *1) Falschlieferung falsche BeratungReparatur Unpünktlichkeit unfreundliches PersonalAustausch Wäsche falsch einsortiert Sch/Fa langsame Reklabearbeitung
Finish-Qualität Bearbeitung nicht durchgeführtMaterial-Qualität
Faltung Sonstiges SonstigesSonstiges
Büro Allgemeinfalsche Rechnungsbuchung defekte Spender lange Lieferzeit
falsche Stammdaten fehlende Geräteteile *2) FehlteileKPFE-; Aufkauf-, RLZ-Rechnung FZ und NB
Sonstiges Preiserhöhung Sonstiges
Bemerkung:falsche Ware expediert
Wäsche falsch vorsortiert
Wäsche in falscher Tour
Kunden vertauschtSofortmaßnahme: Posten im Fahrzeug vergessen
Falschlieferung ??
Fehlteil trotz ausscannen
Fehlteil durch verzög. Auslief.
Fehlteil ??Korrekturmaßnahme:
Berechtigte Reklamation ja neinMaßnahme eingeleitet ja nein Dat.
Kopie nach Erledigung an Kd Reklamation beseitigt ja nein Dat.Info an HV
Unterschrift Bearbeiter:
S 19 PC / Version 1
Ergebnisse*1) Betrieb:
*2) Fehlt.:
Fuhrpark:
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Aufnehmen der Reklamation über die EingabemaskeAufnehmen der Reklamation über die Eingabemaske
1. Kundendaten
2. Reklamationsgrund
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Aufnehmen der Reklamation über die EingabemaskeAufnehmen der Reklamation über die Eingabemaske
3. Bemerkungsfeld
(4. Status Benachrichtigung)
5. Weiterleitung an die entsprechende Abteilung
6. Speichern
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Der Kunde erhält die Bestätigungsemail über den Der Kunde erhält die Bestätigungsemail über den Eingang der ReklamationEingang der Reklamation
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Die Reklamation wird vom Administrator an die Die Reklamation wird vom Administrator an die entsprechende Abteilung weitergeleitetentsprechende Abteilung weitergeleitet
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Erste Statusmail an den Mitarbeiter A Erste Statusmail an den Mitarbeiter A
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Ein Mitarbeiter der entsprechenden Abteilung Ein Mitarbeiter der entsprechenden Abteilung bearbeitet die Reklamationbearbeitet die Reklamation
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Zweite Statusmail an den Mitarbeiter AZweite Statusmail an den Mitarbeiter A
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Der Administrator schließt nach Prüfung der Der Administrator schließt nach Prüfung der Reklamation diese ab bzw. leitet sie erneut an andere Reklamation diese ab bzw. leitet sie erneut an andere AbteilungenAbteilungen
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.