未来系统 助力企业应对多变环境探索高质发展

开启无边界自适应人性化的未来系统新时代

导语

2

早在2015年埃森哲就提出了关于未来应用软件的三大独创性的战略展望1并预判以技术为基础的行业颠覆将成为常态未来应用软件将发生根本性的革新从柔性化智能化互联化三方面实现核心应用的技术转型从而为高速发展的企业赋能

时至今日很多企业依照这些战略开展了实践柔性应用以云原生为主导通过可重用组件和模块化架构来快速响应业务的

变化智能应用通过机器学习和分析技术最大程度上挖掘业务数据的价值互联应用则为新型业务合作伙伴和消费者互动提供技术基础

通过采用全新的企业架构和方法论众多企业大幅提升了敏捷能力实现了在清理技术债的同时兼顾技术创新通过各类应用程序的高效整合来刺激企业增长开拓新市场吸引新客户

再次改写行业格局

机器学习和其他形式的人工智能（AI）技术在企业中的快速实现加上海量数据的威力计算能力深植于行业各处蕴含着无尽潜力物联网正被各大行业更广泛的采用应用程序和基础架构间的边界日渐模糊沉浸式技术为企业与消费者和员工互动方式创造了新的可能企业内部和企业与企业间的互信程度进一步提升数据传输更为安全同时也令数据共享变得更为流畅

这些深切的行业变化为当今企业带来了新的机遇和挑战在持续推动核心业务转型的过程中企业如何才能从当前的核心系统和流程中挖掘潜在价值如何顺利完成新旧系统的平滑过渡如何在瞬息万变的世界中蓬勃发展从容制定实现大规模创新的最佳规划

应用软件的更新无处不在深入人们工作及生活的方方面面更推动着人类文明的进步发展传统意义上的IT已无法适应不断变化的世界因此企业需着手打造更具实验性敏捷性连续性和韧性的思维和工作方式

应用软件基础架构和员工不再是相互独立的个体企业必须将其作为复杂内联持续变化的系统中必不可缺的有机组成

序

3

巴斯卡 bull 戈什（BHASKAR GHOSH） 埃森哲技术服务集团首席执行官

贾缙 埃森哲大中华区企业技术创新事业部总裁

为牢牢把握全新市场机遇并应对棘手的挑战这些应用系统将建立崭新的企业和消费者之间供应商和竞争者之间以及整个社区间的紧密互动联系

打造未来系统不单是应用是企业制胜的关键企业应积极运用数字解耦的理念来实现核心系统与新业务的无缝对接打造无边界自适应人性化的系统从而实现大规模创新在本报告中我们将详细阐述哪类应用系统将帮助企业在这个高速变化的时代独居鳌头获得持久竞争力除了采用新技术更重要的是培养新型人才和制定全新的整体解决方案

变革永无止境企业在面临严峻挑战的同时也在探索无限可能未来系统启动

前言

4

未来系统什么是

软件系统已升级为企业应用与数据和基础架构的有机融合支持跨企业协作深入人们生活的方方面面

在不久的未来由超智能应用程序数据和基础架构组成的动态系统将无处不在未来系统不再依赖于不变的信息技术结构和传统数据中心而是采用灵活的企业架构随时随地提供服务并随着工作方式的变化而快速调整通过组建柔性团队吸纳新技术人才来创建这些系统使其为人所用这就是未来系统

变革之潮已然席卷而来如何占领先机是企业面临的重要课题应用程序数据和基础架构逐步融入一体化传统信息技术结构的界限变得愈发模糊从企业管理到生态合作企业应用系统无处不在

加速变革暗藏挑战

随着未来系统的演进企业将面临如何从中获益的严峻挑战

5

挑战

6

急速变革往往会给企业带来成长之痛对于那些仍在旧系统上修修补补的企业而言更是如此然而即便企业已下决心实现核心系统转型打造全新系统实现大规模创新也并非易事

无法应对这些挑战会产生哪些后果合作步伐放缓实现大规模创新的难度进一步加大设想一下ldquo时至2020年超过75的企业将不得不同时采用多种不同的管理交付和运营模式以满足不断变化的数字化业务需求2rdquo这并非长久之计

同时还需要考虑现有技术的局限性例如企业领导者深谙与战略伙伴的合作关系和企业成长紧密相关85的受访业务高管和IT高管均认为生态关系的优势和影响力的充分发挥主要取决于企业支撑合作伙伴关系的技术水平然而许多系统并非为如今企业所需的庞大连接规模所设计从而导致众多企业的发展因此受限

数据也可能成为桎梏最近的一项研究表明约97的业务决策是建立在数据拥有者都不满意的数据3

无法保证数据真实性会导致更为严重的后果尤其会大大限制企业有效使用AI的能力不过无法适应技术变革的员工队伍或许是实现大规模创新推动未来增长的最大障碍已有40的雇主表示急缺人才4随着技能要求越来越高人才短缺状况必然更为严峻实际上到2020年三分之一的工作所需技能至今未引起重视5

事实上到2020年大多数工作所需的技能组合中超过三分之一将由今天尚未被认为至关重要的技能组成

97的业务决策背后依靠的是低质量数据

7

扩展新领域企业应当如何应对这些挑战并把握未来机遇

只有深入了解蓬勃发展的未来系统的三大特征（无边界自适应人性化）企业才能实现未来大规模创新从而在瞬息万变的市场中谋求价值最大化

传统的信息技术结构已经无法进一步推动业务创新如今的无边界系统打破了信息技术结构内部企业之间以及人机之间的障碍赋予了各项业务近乎无限的可能性从而优化了经营方式企业必须针对不断变革的世界解耦信息技术结构并演进成ldquo万物皆代码rdquo的动态系统企业还必须通过统一数据源安全和治理方法来确保系统之间的集成同时充分利用融合了云技术和边缘计算的技术栈

为了尽可能减少阻力并推广创新企业需要打造能够适应业务和技术快速演变的系统这些系统能够充分利用可信数据源和智能技术实现自主学习提高并调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo仍是必不可少的关键要素他们需要与机器协作制定可靠的决策采取适当的措施重而实现指数级得增长效率要想打造灵活应变的系统企业必须构建灵活的不断演进的架构采用全新方式来看护培育有价值的数据并有效地采用AI技术

如今用户体验趋于简洁灵巧技术痕迹逐渐淡化机器为人服务更符合人性化需求未来人性化的系统将有效得融合自然语言处理计算机视觉语音识别和机器学习技术能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界企业可以利用自然语音对话交互简单的触摸和丰富的个性化设置来构想系统打造全新的人机关系为此企业需要坚持整体责任制以人为本大胆开拓和勇于创新的企业文化

概要

8

无边界系统1

自适应系统 2

人性化系统 3

企业必须行动起来着手打造易于扩展灵活敏捷以人为本的系统在全新业务领域实现大规模创新方可制胜于未来

要想打造未来系统我们必须打破当前开发和部署的常规将系统融入我们的业务和日常生活同时我们还须重新制定人才战略以适应截然不同的未来世界

概要

9

悉心规划

高质发展

10

利用技术执行业务战略是下一个新常态

无边界系统1

应用程序数据和基础架构的传统信息技术结构已经无法进一步发挥作用毕竟传统的信息技术结构并非是为如今纷繁复杂日新月异的世界所设计的如今的管理范围涵盖数十亿台设备数PB的数据以及无数分散式应用程序涉及数百万用户随着技术的爆炸式增长信息技术结构及其他领域间的界限越来越模糊

例如计算架构不再一成不变而是根据代码不断变动几乎无法与应用程序相区分

得益于此企业获得了灵活的业务能力能够快速响应不断变化的市场条件并为企业的业务创新提供了充足空间

1无边界系统

11

日益模糊的技术边界为企业创新赋能

驱动因素

12

如今应用程序数据和基础架构间的频繁交互人机协作日益密切企业与合作伙伴间的关系前所未有的紧密事实上在现代系统开发中越来越少企业把ldquo应用rdquo视为单纯的内部软件安装随着整体环境互联程度的提升企业将应用程序数据模型和基础架构无缝的嵌入更多设备中

不同层次的应用程序数据基础架构和体系结构纷纷让位于ldquo组件化rdquo与分散型平台AI的迅速普及有助于消弭人机之间的界限打造全新的交互型工作方式企业与生态系统中的客户和合作伙伴做深入合作从而减少运营和消费者互动中的冲突

为了支撑更广泛的ldquo应用rdquo企业开始着手重塑信息技术结构打造无边界系统在这一系统中机器员工消费者合作伙伴和竞争对手紧密互联关系是错综复杂的如今的平台已经打破了传统壁垒能够助力企业缔结优质服务从而满足特定需求并解决复杂问题

以客户体验为例SAP Hybris与埃森哲的合作创建了全新ldquo消费体验rdquo指挥平台利用单一集成式的解决方案协调各大供应商数据源和功能为企业提供最优工具和洞察能力帮助企业快速创建独特的全频道电子商务解决方案6

1无边界系统

创新打破了企业边界

理念

13

初创企业Filament公司则拓展了网络边缘技术其平台独立于底层基础架构利用区块链和物联网（IoT）的技术在分散式网络架构中 实 现 了 安 全 自 主 的 边 缘 计 算 从 而 彻 底 改 变 了 云 技 术 格 局 Filament平台上的分布式边缘设备能够以数据网络访问加密货币计算周期和引入其他可信设备等形式交换价值7

铁路行业可谓是无边界系统在业界中的典型颠覆性例证利用这一系统火车头车厢转辙器和其他基础设施能够利用实时数据进行预测分析此举不但令维护工作更具针对性还大大降低了脱轨的可能性有效得避免了险情或昂贵的处理费用8行业分析师预测ldquo时至2022年随着数字化业务项目的推广75企业的数据生成和处理将不再利用传统的集中式数据中心或云平台（2018年这一数字还不到10）9rdquo

信息技术结构之间愈发模糊打破了企业的边界提升了业务生态系统效率例如国泰航空集团及旗下奖励计划「亚洲万里通」与埃森哲携手合作首次采用ldquo区块链rdquo（blockchain）技术于市场推广活动借助创新的区块链技术「亚洲万里通」融合全新技术平台及手机应用程序在香港餐饮市场推出了ldquo里赏过关rdquo的活动让会员所赚取里数可于翌日存入账户内该方案在大幅减省后勤资源和提高业务效率的同时也为会员缔造了更佳的体验10

沃尔玛在追踪芒果原产地的区块链试点中发现原来花费一周时间来完成的工作可缩短至22秒11

1无边界系统

1无边界系统

建立未来无边界系统的具体步骤

具体措施

于大多数企业而言无边界系统是一个全新的概念许多企业的文化无法支持大规模合作更重要的是企业的传统业务流程和系统无法支持无边界扩展

上述因素都将阻碍企业的未来增长下文中我们列出了适用于各大企业的实际步骤通过无边界系统充分利用业务创新将技术的快速发展转化为超越竞争对手的机会

14

1无边界系统

15

云端应用程序已逐渐被众人所熟知然而要想充分释放云服务潜能企业还有很长的路要走以云为起点辅以边缘计算是企业构建无边界未来的必要基础

于领先企业而言云不仅是高效经济的数据中心还是持续业务创新的源泉例如Salesforce利用自身基于云的AI产品ldquo爱因斯坦rdquo（Einstein）大幅提升了业务绩效ldquo爱因斯坦rdquo创建智能层以支持销售预测机会管道和销售组织的管理

显而易见的是云服务对企业而言是势在必行IDC预测时至2021年80的应用程序将基于云平台开发微服务和云功能将被充分利用12

云服务和边缘计算的有机融合带来了全新的可能性采用云架构则是利用无边界系统价值的关键性第一步

突破云端极限举措1

1无边界系统

16

变革已然成为当今商业环境的主要趋势静态技术投资已无法为企业持续的创造价值传统系统在未来的冲击下更是难以为继为了在不断变化的世界中实现极致灵活企业必须通过统一的数据安全和治理方法来设计可互操作的系统正如协议标准对于互联网的扩展和全球化至关重要一样只有确保设计的一致性才能打造可互操作的无边界系统

这项技术在现实中的应用是怎样的例如移动应用程序开发工具Amazon Cognito能够在各大相互竞争的第三方平台上实现统一的身份和状态管理如果应用程序支持多个身份提供商（GoogleFacebookAmazon等）Amazon Cognito则可将多个提供商捆绑到单个统一身份平台从而使开发人员能够提供灵活且可互操作的身份验证而不会中断应用程序用户的整体体验13

在线支付是又一出色的例证Stripe是一家专注于支付流程的初创企业由其所制定的全新支付流程标准可以应对纷繁复杂的市场环境包括众多支付方式站外网址重定向结账流程跨境销售要求以及针对具体语言和国家的海量法规Stripe简捷灵活确保任何网站只需七行代码即可管理电子商务业务将处理的时间从数周缩短至几秒钟14

这些精巧灵活的架构能够帮助企业为行业颠覆做好准备准确的预测行业变革令企业免受变革冲击

为颠覆而生举措2

1无边界系统

17

解耦是打造无边界系统的另一关键通过实现基础架构数据体系结构和应用程序的模块化和解耦企业可以解除解决方案中各层面不必要的依赖关系这一方法创建了一系列可管理的模块化组件企业可在灵活的系统中组装组件以便实时满足业务需求此举不仅能够挖掘传统系统中潜藏的价值还有利于核心系统到全新数字化系统的顺利过渡为大规模创新铺平道路

我们通过三大主要解耦途径来构建模块化格局首先解耦数据和应用程序这意味着可以使用实时连续的企业数据和事件流包括传统的应用程序或企业外部的宝贵数据优步（Uber）采用这一手段确保任何客户端服务均可自由访问企业内部的宝贵数据这使得企业能够在全球范围内迅速适应不同的法律法规搭车方式支付手段交通模式和人力资源15

全线解耦的信息技术结构举措3

1无边界系统

18

其次将应用程序与传统基础架构分离通过云迁移企业可以扩大规模并无缝适应各类应用程序工作负载不仅无需支付高昂的固定成本还将IT开支从资本预算转化为运营预算借助云平台企业能够从容完成由虚拟机到容器和无服务器架构的转变并自动开展基础架构的ldquo幕后rdquo管理这使得企业得以专注于ldquo应用软件的功能rdquo而非ldquo应用软件的部署位置和运行方式rdquo

第三将紧密集成的系统解耦为松耦合系统使用API事件流容器和微服务模式对这些系统进行分层和模块化同时继续分离数据和基础设施例如大都会人寿保险（MetLife）在使用Docker的安全容器平台开发并管理微服务的同时利用现代化开源组件对拥有数十年历史的传统系统进行ldquo包装rdquo新系统可以从多个数据源提取数据并在全球各个本地端点或云端部署以提供一致高效和安全的线上客户体验16

1无边界系统

19

探索颠覆的商业模式举措4

边界的消融释放出了更多空间打造全新的行业格局创新思想和颠覆性合作伙伴关系亦藉此油然而生企业依赖领先的技术减少了目前在流程交易和商业模式中的阻力进一步推广了创新理念兼具速度与灵活性例如亚马逊（Amazon）伯克希尔 bull 哈撒韦（Berkshire Hathaway）和摩根大通（JP Morgan）合作成立了一家非盈利健康看护服务公司专注于解决医疗成本高涨这一棘手问题这一合作展现了边界消失后企业的无尽潜力17

领军企业正抓住一切机会探索这些全新未知空间例如旨在转型成为华尔街ldquo谷歌rdquo的高盛（Goldman Sachs）就着手重新设计了其整套业务助力客户管理风险是银行当前的工作核心对于其未来也至关重要上述企业以这一理念为基础充分利用其收集和存储的

宝贵数据旨在通过分析引擎对数据的解析然后在数字化平台上提供给更广泛的用户用户可以自行选用所需的服务如同Google的搜索和分析服务18

精简全球贸易流程可谓是企业所面临的最严峻挑战之一世界经济论坛认为减少全球供应链中的种种障碍可推动全球贸易额增长近15大幅促进经济发展并创造更多就业机会根据这一主张马士基（Maersk）创建了一家主营全球贸易的合资企业利用区块链和其他先进技术开发数字化开放交易平台面向整个全球航运生态系统最终提高跨境和跨贸易区货物运输的透明度简化相应流程每年涉及的货值超过4万亿美元19

无边界系统赋予了领先企业近乎无限的可能性使其能够推动大规模创新不断拓展新业务

1无边界系统

20

21

消除阻碍业务增长的阻力

自适应系统2

2自适应系统

22

自适应系统使得企业能够根据行业变化进行无缝调整这些企业可以利用数据和机器智能尽可能减少会影响高效运行和快速大规模创新的阻力

自适应系统的核心在于人机之间的透明合作关系这有助于企业作出真正可靠的决策利用颠覆性变革大幅推动业务发展

适应业务和技术的转变比以往任何时候都更为困难

驱动因素

自适应系统能够充分利用可信数据和领先的智能技术自行学习改进并进行调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo并非可有可无相反人类是自适应系统的关键要素能够与机器合作作出明智决策从容采取行动实现效率的指数级增长

动态架构是自适应系统的基础随着企业的系统和合作伙伴关系的不断发展传统架构已经无法满足大规模的业务和技术连接需求只能依赖于拥有动态ldquo活性rdquo架构（包括微服务和无服务器架构）的自适应系统以大幅提升企业敏捷性和规模

运用数据和AI技术消除业务摩擦理念

2自适应系统

23

以美国诺德斯特龙百货公司（Nordstrom）为例这是一家在快速变化的零售市场中积累了海量宝贵数据的知名企业Nordstrom是最早采用无服务器架构的企业之一该公司借助自适应系统显著增强了提供个性化实时购物体验的能力并运用此优势领先于市场无服务器架构还确保企业实时响应与具体产品客户或销售人员相关的零售事件实时进行动态调整20

如今新型智能技术是系统中不可或缺的关键组成部分无论是机器人流程自动化虚拟代理自然语言处理机器学习高级分析还是其他形式的人工智能（AI）企业一旦将这些AI技术融入交易流程即可大幅度得提高业务自适应系统可以实现人类智慧和机器智能的微妙平衡流程高效透明并能与更基本的机器人流程自动化相结合以前所未有的方式创造价值

以在线购物服务提供商Stitch Fix为例Stitch Fix将人力与机器智能运用于面向客户的个性化产品推荐借助AI技术筛选海量客户喜恶有助于人类造型师更加自信地选择客户喜爱的产品为造型师提供了更多时间自由地挥洒创造力21

2自适应系统

24

可信的数据是自适应系统的坚实基础

能够自行改进并进行调整的系统（例如不断学习新语音模式的会话界面）离不开高质量的海量可信数据对于依赖自适应系统方可规划运营和增长的企业而言未经验证的数据属于十分严重的业务漏洞每个企业都必须进一步确保数据完整性及时删除不准确被篡改或有失偏颇的数据以免影响企业洞察的准确性此外企业必须采取全新的适应性方法保护数据并保持系统韧性从而有效规避安全风险

例如区块链能够在整个业务生态系统中以安全防篡改的方式实现数据共享这项技术允许不同系统间的直接交互从源头确保了数据的真实可信从而打造出灵活适应顺畅无阻的全新交互方式基于区块链的食品跟踪系统Provenance是一个绝佳的例证该系统要求食品供应商为其所有产品创建可靠的数字记录以此确保整个供应链数据的真实性英国消费者可以通过这一系统准确了解食物原产地22

借助灵活的动态架构全新的数据保护和培育方式以及负责的AI技术企业能够消除业务中负面影响最大的阻力我们在下文中列出了若干实例以供各大企业参考逐步打造自适应系统

以数据驱动ldquo灵活适应型业务rdquo

具体措施

2自适应系统

25

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

开启无边界自适应人性化的未来系统新时代

导语

2

早在2015年埃森哲就提出了关于未来应用软件的三大独创性的战略展望1并预判以技术为基础的行业颠覆将成为常态未来应用软件将发生根本性的革新从柔性化智能化互联化三方面实现核心应用的技术转型从而为高速发展的企业赋能

时至今日很多企业依照这些战略开展了实践柔性应用以云原生为主导通过可重用组件和模块化架构来快速响应业务的

变化智能应用通过机器学习和分析技术最大程度上挖掘业务数据的价值互联应用则为新型业务合作伙伴和消费者互动提供技术基础

通过采用全新的企业架构和方法论众多企业大幅提升了敏捷能力实现了在清理技术债的同时兼顾技术创新通过各类应用程序的高效整合来刺激企业增长开拓新市场吸引新客户

再次改写行业格局

机器学习和其他形式的人工智能（AI）技术在企业中的快速实现加上海量数据的威力计算能力深植于行业各处蕴含着无尽潜力物联网正被各大行业更广泛的采用应用程序和基础架构间的边界日渐模糊沉浸式技术为企业与消费者和员工互动方式创造了新的可能企业内部和企业与企业间的互信程度进一步提升数据传输更为安全同时也令数据共享变得更为流畅

这些深切的行业变化为当今企业带来了新的机遇和挑战在持续推动核心业务转型的过程中企业如何才能从当前的核心系统和流程中挖掘潜在价值如何顺利完成新旧系统的平滑过渡如何在瞬息万变的世界中蓬勃发展从容制定实现大规模创新的最佳规划

应用软件的更新无处不在深入人们工作及生活的方方面面更推动着人类文明的进步发展传统意义上的IT已无法适应不断变化的世界因此企业需着手打造更具实验性敏捷性连续性和韧性的思维和工作方式

应用软件基础架构和员工不再是相互独立的个体企业必须将其作为复杂内联持续变化的系统中必不可缺的有机组成

序

3

巴斯卡 bull 戈什（BHASKAR GHOSH） 埃森哲技术服务集团首席执行官

贾缙 埃森哲大中华区企业技术创新事业部总裁

为牢牢把握全新市场机遇并应对棘手的挑战这些应用系统将建立崭新的企业和消费者之间供应商和竞争者之间以及整个社区间的紧密互动联系

打造未来系统不单是应用是企业制胜的关键企业应积极运用数字解耦的理念来实现核心系统与新业务的无缝对接打造无边界自适应人性化的系统从而实现大规模创新在本报告中我们将详细阐述哪类应用系统将帮助企业在这个高速变化的时代独居鳌头获得持久竞争力除了采用新技术更重要的是培养新型人才和制定全新的整体解决方案

变革永无止境企业在面临严峻挑战的同时也在探索无限可能未来系统启动

前言

4

未来系统什么是

软件系统已升级为企业应用与数据和基础架构的有机融合支持跨企业协作深入人们生活的方方面面

在不久的未来由超智能应用程序数据和基础架构组成的动态系统将无处不在未来系统不再依赖于不变的信息技术结构和传统数据中心而是采用灵活的企业架构随时随地提供服务并随着工作方式的变化而快速调整通过组建柔性团队吸纳新技术人才来创建这些系统使其为人所用这就是未来系统

变革之潮已然席卷而来如何占领先机是企业面临的重要课题应用程序数据和基础架构逐步融入一体化传统信息技术结构的界限变得愈发模糊从企业管理到生态合作企业应用系统无处不在

加速变革暗藏挑战

随着未来系统的演进企业将面临如何从中获益的严峻挑战

5

挑战

6

急速变革往往会给企业带来成长之痛对于那些仍在旧系统上修修补补的企业而言更是如此然而即便企业已下决心实现核心系统转型打造全新系统实现大规模创新也并非易事

无法应对这些挑战会产生哪些后果合作步伐放缓实现大规模创新的难度进一步加大设想一下ldquo时至2020年超过75的企业将不得不同时采用多种不同的管理交付和运营模式以满足不断变化的数字化业务需求2rdquo这并非长久之计

同时还需要考虑现有技术的局限性例如企业领导者深谙与战略伙伴的合作关系和企业成长紧密相关85的受访业务高管和IT高管均认为生态关系的优势和影响力的充分发挥主要取决于企业支撑合作伙伴关系的技术水平然而许多系统并非为如今企业所需的庞大连接规模所设计从而导致众多企业的发展因此受限

数据也可能成为桎梏最近的一项研究表明约97的业务决策是建立在数据拥有者都不满意的数据3

无法保证数据真实性会导致更为严重的后果尤其会大大限制企业有效使用AI的能力不过无法适应技术变革的员工队伍或许是实现大规模创新推动未来增长的最大障碍已有40的雇主表示急缺人才4随着技能要求越来越高人才短缺状况必然更为严峻实际上到2020年三分之一的工作所需技能至今未引起重视5

事实上到2020年大多数工作所需的技能组合中超过三分之一将由今天尚未被认为至关重要的技能组成

97的业务决策背后依靠的是低质量数据

7

扩展新领域企业应当如何应对这些挑战并把握未来机遇

只有深入了解蓬勃发展的未来系统的三大特征（无边界自适应人性化）企业才能实现未来大规模创新从而在瞬息万变的市场中谋求价值最大化

传统的信息技术结构已经无法进一步推动业务创新如今的无边界系统打破了信息技术结构内部企业之间以及人机之间的障碍赋予了各项业务近乎无限的可能性从而优化了经营方式企业必须针对不断变革的世界解耦信息技术结构并演进成ldquo万物皆代码rdquo的动态系统企业还必须通过统一数据源安全和治理方法来确保系统之间的集成同时充分利用融合了云技术和边缘计算的技术栈

为了尽可能减少阻力并推广创新企业需要打造能够适应业务和技术快速演变的系统这些系统能够充分利用可信数据源和智能技术实现自主学习提高并调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo仍是必不可少的关键要素他们需要与机器协作制定可靠的决策采取适当的措施重而实现指数级得增长效率要想打造灵活应变的系统企业必须构建灵活的不断演进的架构采用全新方式来看护培育有价值的数据并有效地采用AI技术

如今用户体验趋于简洁灵巧技术痕迹逐渐淡化机器为人服务更符合人性化需求未来人性化的系统将有效得融合自然语言处理计算机视觉语音识别和机器学习技术能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界企业可以利用自然语音对话交互简单的触摸和丰富的个性化设置来构想系统打造全新的人机关系为此企业需要坚持整体责任制以人为本大胆开拓和勇于创新的企业文化

概要

8

无边界系统1

自适应系统 2

人性化系统 3

企业必须行动起来着手打造易于扩展灵活敏捷以人为本的系统在全新业务领域实现大规模创新方可制胜于未来

要想打造未来系统我们必须打破当前开发和部署的常规将系统融入我们的业务和日常生活同时我们还须重新制定人才战略以适应截然不同的未来世界

概要

9

悉心规划

高质发展

10

利用技术执行业务战略是下一个新常态

无边界系统1

应用程序数据和基础架构的传统信息技术结构已经无法进一步发挥作用毕竟传统的信息技术结构并非是为如今纷繁复杂日新月异的世界所设计的如今的管理范围涵盖数十亿台设备数PB的数据以及无数分散式应用程序涉及数百万用户随着技术的爆炸式增长信息技术结构及其他领域间的界限越来越模糊

例如计算架构不再一成不变而是根据代码不断变动几乎无法与应用程序相区分

得益于此企业获得了灵活的业务能力能够快速响应不断变化的市场条件并为企业的业务创新提供了充足空间

1无边界系统

11

日益模糊的技术边界为企业创新赋能

驱动因素

12

如今应用程序数据和基础架构间的频繁交互人机协作日益密切企业与合作伙伴间的关系前所未有的紧密事实上在现代系统开发中越来越少企业把ldquo应用rdquo视为单纯的内部软件安装随着整体环境互联程度的提升企业将应用程序数据模型和基础架构无缝的嵌入更多设备中

不同层次的应用程序数据基础架构和体系结构纷纷让位于ldquo组件化rdquo与分散型平台AI的迅速普及有助于消弭人机之间的界限打造全新的交互型工作方式企业与生态系统中的客户和合作伙伴做深入合作从而减少运营和消费者互动中的冲突

为了支撑更广泛的ldquo应用rdquo企业开始着手重塑信息技术结构打造无边界系统在这一系统中机器员工消费者合作伙伴和竞争对手紧密互联关系是错综复杂的如今的平台已经打破了传统壁垒能够助力企业缔结优质服务从而满足特定需求并解决复杂问题

以客户体验为例SAP Hybris与埃森哲的合作创建了全新ldquo消费体验rdquo指挥平台利用单一集成式的解决方案协调各大供应商数据源和功能为企业提供最优工具和洞察能力帮助企业快速创建独特的全频道电子商务解决方案6

1无边界系统

创新打破了企业边界

理念

13

初创企业Filament公司则拓展了网络边缘技术其平台独立于底层基础架构利用区块链和物联网（IoT）的技术在分散式网络架构中 实 现 了 安 全 自 主 的 边 缘 计 算 从 而 彻 底 改 变 了 云 技 术 格 局 Filament平台上的分布式边缘设备能够以数据网络访问加密货币计算周期和引入其他可信设备等形式交换价值7

铁路行业可谓是无边界系统在业界中的典型颠覆性例证利用这一系统火车头车厢转辙器和其他基础设施能够利用实时数据进行预测分析此举不但令维护工作更具针对性还大大降低了脱轨的可能性有效得避免了险情或昂贵的处理费用8行业分析师预测ldquo时至2022年随着数字化业务项目的推广75企业的数据生成和处理将不再利用传统的集中式数据中心或云平台（2018年这一数字还不到10）9rdquo

信息技术结构之间愈发模糊打破了企业的边界提升了业务生态系统效率例如国泰航空集团及旗下奖励计划「亚洲万里通」与埃森哲携手合作首次采用ldquo区块链rdquo（blockchain）技术于市场推广活动借助创新的区块链技术「亚洲万里通」融合全新技术平台及手机应用程序在香港餐饮市场推出了ldquo里赏过关rdquo的活动让会员所赚取里数可于翌日存入账户内该方案在大幅减省后勤资源和提高业务效率的同时也为会员缔造了更佳的体验10

沃尔玛在追踪芒果原产地的区块链试点中发现原来花费一周时间来完成的工作可缩短至22秒11

1无边界系统

1无边界系统

建立未来无边界系统的具体步骤

具体措施

于大多数企业而言无边界系统是一个全新的概念许多企业的文化无法支持大规模合作更重要的是企业的传统业务流程和系统无法支持无边界扩展

上述因素都将阻碍企业的未来增长下文中我们列出了适用于各大企业的实际步骤通过无边界系统充分利用业务创新将技术的快速发展转化为超越竞争对手的机会

14

1无边界系统

15

云端应用程序已逐渐被众人所熟知然而要想充分释放云服务潜能企业还有很长的路要走以云为起点辅以边缘计算是企业构建无边界未来的必要基础

于领先企业而言云不仅是高效经济的数据中心还是持续业务创新的源泉例如Salesforce利用自身基于云的AI产品ldquo爱因斯坦rdquo（Einstein）大幅提升了业务绩效ldquo爱因斯坦rdquo创建智能层以支持销售预测机会管道和销售组织的管理

显而易见的是云服务对企业而言是势在必行IDC预测时至2021年80的应用程序将基于云平台开发微服务和云功能将被充分利用12

云服务和边缘计算的有机融合带来了全新的可能性采用云架构则是利用无边界系统价值的关键性第一步

突破云端极限举措1

1无边界系统

16

变革已然成为当今商业环境的主要趋势静态技术投资已无法为企业持续的创造价值传统系统在未来的冲击下更是难以为继为了在不断变化的世界中实现极致灵活企业必须通过统一的数据安全和治理方法来设计可互操作的系统正如协议标准对于互联网的扩展和全球化至关重要一样只有确保设计的一致性才能打造可互操作的无边界系统

这项技术在现实中的应用是怎样的例如移动应用程序开发工具Amazon Cognito能够在各大相互竞争的第三方平台上实现统一的身份和状态管理如果应用程序支持多个身份提供商（GoogleFacebookAmazon等）Amazon Cognito则可将多个提供商捆绑到单个统一身份平台从而使开发人员能够提供灵活且可互操作的身份验证而不会中断应用程序用户的整体体验13

在线支付是又一出色的例证Stripe是一家专注于支付流程的初创企业由其所制定的全新支付流程标准可以应对纷繁复杂的市场环境包括众多支付方式站外网址重定向结账流程跨境销售要求以及针对具体语言和国家的海量法规Stripe简捷灵活确保任何网站只需七行代码即可管理电子商务业务将处理的时间从数周缩短至几秒钟14

这些精巧灵活的架构能够帮助企业为行业颠覆做好准备准确的预测行业变革令企业免受变革冲击

为颠覆而生举措2

1无边界系统

17

解耦是打造无边界系统的另一关键通过实现基础架构数据体系结构和应用程序的模块化和解耦企业可以解除解决方案中各层面不必要的依赖关系这一方法创建了一系列可管理的模块化组件企业可在灵活的系统中组装组件以便实时满足业务需求此举不仅能够挖掘传统系统中潜藏的价值还有利于核心系统到全新数字化系统的顺利过渡为大规模创新铺平道路

我们通过三大主要解耦途径来构建模块化格局首先解耦数据和应用程序这意味着可以使用实时连续的企业数据和事件流包括传统的应用程序或企业外部的宝贵数据优步（Uber）采用这一手段确保任何客户端服务均可自由访问企业内部的宝贵数据这使得企业能够在全球范围内迅速适应不同的法律法规搭车方式支付手段交通模式和人力资源15

全线解耦的信息技术结构举措3

1无边界系统

18

其次将应用程序与传统基础架构分离通过云迁移企业可以扩大规模并无缝适应各类应用程序工作负载不仅无需支付高昂的固定成本还将IT开支从资本预算转化为运营预算借助云平台企业能够从容完成由虚拟机到容器和无服务器架构的转变并自动开展基础架构的ldquo幕后rdquo管理这使得企业得以专注于ldquo应用软件的功能rdquo而非ldquo应用软件的部署位置和运行方式rdquo

第三将紧密集成的系统解耦为松耦合系统使用API事件流容器和微服务模式对这些系统进行分层和模块化同时继续分离数据和基础设施例如大都会人寿保险（MetLife）在使用Docker的安全容器平台开发并管理微服务的同时利用现代化开源组件对拥有数十年历史的传统系统进行ldquo包装rdquo新系统可以从多个数据源提取数据并在全球各个本地端点或云端部署以提供一致高效和安全的线上客户体验16

1无边界系统

19

探索颠覆的商业模式举措4

边界的消融释放出了更多空间打造全新的行业格局创新思想和颠覆性合作伙伴关系亦藉此油然而生企业依赖领先的技术减少了目前在流程交易和商业模式中的阻力进一步推广了创新理念兼具速度与灵活性例如亚马逊（Amazon）伯克希尔 bull 哈撒韦（Berkshire Hathaway）和摩根大通（JP Morgan）合作成立了一家非盈利健康看护服务公司专注于解决医疗成本高涨这一棘手问题这一合作展现了边界消失后企业的无尽潜力17

领军企业正抓住一切机会探索这些全新未知空间例如旨在转型成为华尔街ldquo谷歌rdquo的高盛（Goldman Sachs）就着手重新设计了其整套业务助力客户管理风险是银行当前的工作核心对于其未来也至关重要上述企业以这一理念为基础充分利用其收集和存储的

宝贵数据旨在通过分析引擎对数据的解析然后在数字化平台上提供给更广泛的用户用户可以自行选用所需的服务如同Google的搜索和分析服务18

精简全球贸易流程可谓是企业所面临的最严峻挑战之一世界经济论坛认为减少全球供应链中的种种障碍可推动全球贸易额增长近15大幅促进经济发展并创造更多就业机会根据这一主张马士基（Maersk）创建了一家主营全球贸易的合资企业利用区块链和其他先进技术开发数字化开放交易平台面向整个全球航运生态系统最终提高跨境和跨贸易区货物运输的透明度简化相应流程每年涉及的货值超过4万亿美元19

无边界系统赋予了领先企业近乎无限的可能性使其能够推动大规模创新不断拓展新业务

1无边界系统

20

21

消除阻碍业务增长的阻力

自适应系统2

2自适应系统

22

自适应系统使得企业能够根据行业变化进行无缝调整这些企业可以利用数据和机器智能尽可能减少会影响高效运行和快速大规模创新的阻力

自适应系统的核心在于人机之间的透明合作关系这有助于企业作出真正可靠的决策利用颠覆性变革大幅推动业务发展

适应业务和技术的转变比以往任何时候都更为困难

驱动因素

自适应系统能够充分利用可信数据和领先的智能技术自行学习改进并进行调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo并非可有可无相反人类是自适应系统的关键要素能够与机器合作作出明智决策从容采取行动实现效率的指数级增长

动态架构是自适应系统的基础随着企业的系统和合作伙伴关系的不断发展传统架构已经无法满足大规模的业务和技术连接需求只能依赖于拥有动态ldquo活性rdquo架构（包括微服务和无服务器架构）的自适应系统以大幅提升企业敏捷性和规模

运用数据和AI技术消除业务摩擦理念

2自适应系统

23

以美国诺德斯特龙百货公司（Nordstrom）为例这是一家在快速变化的零售市场中积累了海量宝贵数据的知名企业Nordstrom是最早采用无服务器架构的企业之一该公司借助自适应系统显著增强了提供个性化实时购物体验的能力并运用此优势领先于市场无服务器架构还确保企业实时响应与具体产品客户或销售人员相关的零售事件实时进行动态调整20

如今新型智能技术是系统中不可或缺的关键组成部分无论是机器人流程自动化虚拟代理自然语言处理机器学习高级分析还是其他形式的人工智能（AI）企业一旦将这些AI技术融入交易流程即可大幅度得提高业务自适应系统可以实现人类智慧和机器智能的微妙平衡流程高效透明并能与更基本的机器人流程自动化相结合以前所未有的方式创造价值

以在线购物服务提供商Stitch Fix为例Stitch Fix将人力与机器智能运用于面向客户的个性化产品推荐借助AI技术筛选海量客户喜恶有助于人类造型师更加自信地选择客户喜爱的产品为造型师提供了更多时间自由地挥洒创造力21

2自适应系统

24

可信的数据是自适应系统的坚实基础

能够自行改进并进行调整的系统（例如不断学习新语音模式的会话界面）离不开高质量的海量可信数据对于依赖自适应系统方可规划运营和增长的企业而言未经验证的数据属于十分严重的业务漏洞每个企业都必须进一步确保数据完整性及时删除不准确被篡改或有失偏颇的数据以免影响企业洞察的准确性此外企业必须采取全新的适应性方法保护数据并保持系统韧性从而有效规避安全风险

例如区块链能够在整个业务生态系统中以安全防篡改的方式实现数据共享这项技术允许不同系统间的直接交互从源头确保了数据的真实可信从而打造出灵活适应顺畅无阻的全新交互方式基于区块链的食品跟踪系统Provenance是一个绝佳的例证该系统要求食品供应商为其所有产品创建可靠的数字记录以此确保整个供应链数据的真实性英国消费者可以通过这一系统准确了解食物原产地22

借助灵活的动态架构全新的数据保护和培育方式以及负责的AI技术企业能够消除业务中负面影响最大的阻力我们在下文中列出了若干实例以供各大企业参考逐步打造自适应系统

以数据驱动ldquo灵活适应型业务rdquo

具体措施

2自适应系统

25

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

这些深切的行业变化为当今企业带来了新的机遇和挑战在持续推动核心业务转型的过程中企业如何才能从当前的核心系统和流程中挖掘潜在价值如何顺利完成新旧系统的平滑过渡如何在瞬息万变的世界中蓬勃发展从容制定实现大规模创新的最佳规划

应用软件的更新无处不在深入人们工作及生活的方方面面更推动着人类文明的进步发展传统意义上的IT已无法适应不断变化的世界因此企业需着手打造更具实验性敏捷性连续性和韧性的思维和工作方式

应用软件基础架构和员工不再是相互独立的个体企业必须将其作为复杂内联持续变化的系统中必不可缺的有机组成

序

3

巴斯卡 bull 戈什（BHASKAR GHOSH） 埃森哲技术服务集团首席执行官

贾缙 埃森哲大中华区企业技术创新事业部总裁

为牢牢把握全新市场机遇并应对棘手的挑战这些应用系统将建立崭新的企业和消费者之间供应商和竞争者之间以及整个社区间的紧密互动联系

打造未来系统不单是应用是企业制胜的关键企业应积极运用数字解耦的理念来实现核心系统与新业务的无缝对接打造无边界自适应人性化的系统从而实现大规模创新在本报告中我们将详细阐述哪类应用系统将帮助企业在这个高速变化的时代独居鳌头获得持久竞争力除了采用新技术更重要的是培养新型人才和制定全新的整体解决方案

变革永无止境企业在面临严峻挑战的同时也在探索无限可能未来系统启动

前言

4

未来系统什么是

软件系统已升级为企业应用与数据和基础架构的有机融合支持跨企业协作深入人们生活的方方面面

在不久的未来由超智能应用程序数据和基础架构组成的动态系统将无处不在未来系统不再依赖于不变的信息技术结构和传统数据中心而是采用灵活的企业架构随时随地提供服务并随着工作方式的变化而快速调整通过组建柔性团队吸纳新技术人才来创建这些系统使其为人所用这就是未来系统

变革之潮已然席卷而来如何占领先机是企业面临的重要课题应用程序数据和基础架构逐步融入一体化传统信息技术结构的界限变得愈发模糊从企业管理到生态合作企业应用系统无处不在

加速变革暗藏挑战

随着未来系统的演进企业将面临如何从中获益的严峻挑战

5

挑战

6

急速变革往往会给企业带来成长之痛对于那些仍在旧系统上修修补补的企业而言更是如此然而即便企业已下决心实现核心系统转型打造全新系统实现大规模创新也并非易事

无法应对这些挑战会产生哪些后果合作步伐放缓实现大规模创新的难度进一步加大设想一下ldquo时至2020年超过75的企业将不得不同时采用多种不同的管理交付和运营模式以满足不断变化的数字化业务需求2rdquo这并非长久之计

同时还需要考虑现有技术的局限性例如企业领导者深谙与战略伙伴的合作关系和企业成长紧密相关85的受访业务高管和IT高管均认为生态关系的优势和影响力的充分发挥主要取决于企业支撑合作伙伴关系的技术水平然而许多系统并非为如今企业所需的庞大连接规模所设计从而导致众多企业的发展因此受限

数据也可能成为桎梏最近的一项研究表明约97的业务决策是建立在数据拥有者都不满意的数据3

无法保证数据真实性会导致更为严重的后果尤其会大大限制企业有效使用AI的能力不过无法适应技术变革的员工队伍或许是实现大规模创新推动未来增长的最大障碍已有40的雇主表示急缺人才4随着技能要求越来越高人才短缺状况必然更为严峻实际上到2020年三分之一的工作所需技能至今未引起重视5

事实上到2020年大多数工作所需的技能组合中超过三分之一将由今天尚未被认为至关重要的技能组成

97的业务决策背后依靠的是低质量数据

7

扩展新领域企业应当如何应对这些挑战并把握未来机遇

只有深入了解蓬勃发展的未来系统的三大特征（无边界自适应人性化）企业才能实现未来大规模创新从而在瞬息万变的市场中谋求价值最大化

传统的信息技术结构已经无法进一步推动业务创新如今的无边界系统打破了信息技术结构内部企业之间以及人机之间的障碍赋予了各项业务近乎无限的可能性从而优化了经营方式企业必须针对不断变革的世界解耦信息技术结构并演进成ldquo万物皆代码rdquo的动态系统企业还必须通过统一数据源安全和治理方法来确保系统之间的集成同时充分利用融合了云技术和边缘计算的技术栈

为了尽可能减少阻力并推广创新企业需要打造能够适应业务和技术快速演变的系统这些系统能够充分利用可信数据源和智能技术实现自主学习提高并调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo仍是必不可少的关键要素他们需要与机器协作制定可靠的决策采取适当的措施重而实现指数级得增长效率要想打造灵活应变的系统企业必须构建灵活的不断演进的架构采用全新方式来看护培育有价值的数据并有效地采用AI技术

如今用户体验趋于简洁灵巧技术痕迹逐渐淡化机器为人服务更符合人性化需求未来人性化的系统将有效得融合自然语言处理计算机视觉语音识别和机器学习技术能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界企业可以利用自然语音对话交互简单的触摸和丰富的个性化设置来构想系统打造全新的人机关系为此企业需要坚持整体责任制以人为本大胆开拓和勇于创新的企业文化

概要

8

无边界系统1

自适应系统 2

人性化系统 3

企业必须行动起来着手打造易于扩展灵活敏捷以人为本的系统在全新业务领域实现大规模创新方可制胜于未来

要想打造未来系统我们必须打破当前开发和部署的常规将系统融入我们的业务和日常生活同时我们还须重新制定人才战略以适应截然不同的未来世界

概要

9

悉心规划

高质发展

10

利用技术执行业务战略是下一个新常态

无边界系统1

应用程序数据和基础架构的传统信息技术结构已经无法进一步发挥作用毕竟传统的信息技术结构并非是为如今纷繁复杂日新月异的世界所设计的如今的管理范围涵盖数十亿台设备数PB的数据以及无数分散式应用程序涉及数百万用户随着技术的爆炸式增长信息技术结构及其他领域间的界限越来越模糊

例如计算架构不再一成不变而是根据代码不断变动几乎无法与应用程序相区分

得益于此企业获得了灵活的业务能力能够快速响应不断变化的市场条件并为企业的业务创新提供了充足空间

1无边界系统

11

日益模糊的技术边界为企业创新赋能

驱动因素

12

如今应用程序数据和基础架构间的频繁交互人机协作日益密切企业与合作伙伴间的关系前所未有的紧密事实上在现代系统开发中越来越少企业把ldquo应用rdquo视为单纯的内部软件安装随着整体环境互联程度的提升企业将应用程序数据模型和基础架构无缝的嵌入更多设备中

不同层次的应用程序数据基础架构和体系结构纷纷让位于ldquo组件化rdquo与分散型平台AI的迅速普及有助于消弭人机之间的界限打造全新的交互型工作方式企业与生态系统中的客户和合作伙伴做深入合作从而减少运营和消费者互动中的冲突

为了支撑更广泛的ldquo应用rdquo企业开始着手重塑信息技术结构打造无边界系统在这一系统中机器员工消费者合作伙伴和竞争对手紧密互联关系是错综复杂的如今的平台已经打破了传统壁垒能够助力企业缔结优质服务从而满足特定需求并解决复杂问题

以客户体验为例SAP Hybris与埃森哲的合作创建了全新ldquo消费体验rdquo指挥平台利用单一集成式的解决方案协调各大供应商数据源和功能为企业提供最优工具和洞察能力帮助企业快速创建独特的全频道电子商务解决方案6

1无边界系统

创新打破了企业边界

理念

13

初创企业Filament公司则拓展了网络边缘技术其平台独立于底层基础架构利用区块链和物联网（IoT）的技术在分散式网络架构中 实 现 了 安 全 自 主 的 边 缘 计 算 从 而 彻 底 改 变 了 云 技 术 格 局 Filament平台上的分布式边缘设备能够以数据网络访问加密货币计算周期和引入其他可信设备等形式交换价值7

铁路行业可谓是无边界系统在业界中的典型颠覆性例证利用这一系统火车头车厢转辙器和其他基础设施能够利用实时数据进行预测分析此举不但令维护工作更具针对性还大大降低了脱轨的可能性有效得避免了险情或昂贵的处理费用8行业分析师预测ldquo时至2022年随着数字化业务项目的推广75企业的数据生成和处理将不再利用传统的集中式数据中心或云平台（2018年这一数字还不到10）9rdquo

信息技术结构之间愈发模糊打破了企业的边界提升了业务生态系统效率例如国泰航空集团及旗下奖励计划「亚洲万里通」与埃森哲携手合作首次采用ldquo区块链rdquo（blockchain）技术于市场推广活动借助创新的区块链技术「亚洲万里通」融合全新技术平台及手机应用程序在香港餐饮市场推出了ldquo里赏过关rdquo的活动让会员所赚取里数可于翌日存入账户内该方案在大幅减省后勤资源和提高业务效率的同时也为会员缔造了更佳的体验10

沃尔玛在追踪芒果原产地的区块链试点中发现原来花费一周时间来完成的工作可缩短至22秒11

1无边界系统

1无边界系统

建立未来无边界系统的具体步骤

具体措施

于大多数企业而言无边界系统是一个全新的概念许多企业的文化无法支持大规模合作更重要的是企业的传统业务流程和系统无法支持无边界扩展

上述因素都将阻碍企业的未来增长下文中我们列出了适用于各大企业的实际步骤通过无边界系统充分利用业务创新将技术的快速发展转化为超越竞争对手的机会

14

1无边界系统

15

云端应用程序已逐渐被众人所熟知然而要想充分释放云服务潜能企业还有很长的路要走以云为起点辅以边缘计算是企业构建无边界未来的必要基础

于领先企业而言云不仅是高效经济的数据中心还是持续业务创新的源泉例如Salesforce利用自身基于云的AI产品ldquo爱因斯坦rdquo（Einstein）大幅提升了业务绩效ldquo爱因斯坦rdquo创建智能层以支持销售预测机会管道和销售组织的管理

显而易见的是云服务对企业而言是势在必行IDC预测时至2021年80的应用程序将基于云平台开发微服务和云功能将被充分利用12

云服务和边缘计算的有机融合带来了全新的可能性采用云架构则是利用无边界系统价值的关键性第一步

突破云端极限举措1

1无边界系统

16

变革已然成为当今商业环境的主要趋势静态技术投资已无法为企业持续的创造价值传统系统在未来的冲击下更是难以为继为了在不断变化的世界中实现极致灵活企业必须通过统一的数据安全和治理方法来设计可互操作的系统正如协议标准对于互联网的扩展和全球化至关重要一样只有确保设计的一致性才能打造可互操作的无边界系统

这项技术在现实中的应用是怎样的例如移动应用程序开发工具Amazon Cognito能够在各大相互竞争的第三方平台上实现统一的身份和状态管理如果应用程序支持多个身份提供商（GoogleFacebookAmazon等）Amazon Cognito则可将多个提供商捆绑到单个统一身份平台从而使开发人员能够提供灵活且可互操作的身份验证而不会中断应用程序用户的整体体验13

在线支付是又一出色的例证Stripe是一家专注于支付流程的初创企业由其所制定的全新支付流程标准可以应对纷繁复杂的市场环境包括众多支付方式站外网址重定向结账流程跨境销售要求以及针对具体语言和国家的海量法规Stripe简捷灵活确保任何网站只需七行代码即可管理电子商务业务将处理的时间从数周缩短至几秒钟14

这些精巧灵活的架构能够帮助企业为行业颠覆做好准备准确的预测行业变革令企业免受变革冲击

为颠覆而生举措2

1无边界系统

17

解耦是打造无边界系统的另一关键通过实现基础架构数据体系结构和应用程序的模块化和解耦企业可以解除解决方案中各层面不必要的依赖关系这一方法创建了一系列可管理的模块化组件企业可在灵活的系统中组装组件以便实时满足业务需求此举不仅能够挖掘传统系统中潜藏的价值还有利于核心系统到全新数字化系统的顺利过渡为大规模创新铺平道路

我们通过三大主要解耦途径来构建模块化格局首先解耦数据和应用程序这意味着可以使用实时连续的企业数据和事件流包括传统的应用程序或企业外部的宝贵数据优步（Uber）采用这一手段确保任何客户端服务均可自由访问企业内部的宝贵数据这使得企业能够在全球范围内迅速适应不同的法律法规搭车方式支付手段交通模式和人力资源15

全线解耦的信息技术结构举措3

1无边界系统

18

其次将应用程序与传统基础架构分离通过云迁移企业可以扩大规模并无缝适应各类应用程序工作负载不仅无需支付高昂的固定成本还将IT开支从资本预算转化为运营预算借助云平台企业能够从容完成由虚拟机到容器和无服务器架构的转变并自动开展基础架构的ldquo幕后rdquo管理这使得企业得以专注于ldquo应用软件的功能rdquo而非ldquo应用软件的部署位置和运行方式rdquo

第三将紧密集成的系统解耦为松耦合系统使用API事件流容器和微服务模式对这些系统进行分层和模块化同时继续分离数据和基础设施例如大都会人寿保险（MetLife）在使用Docker的安全容器平台开发并管理微服务的同时利用现代化开源组件对拥有数十年历史的传统系统进行ldquo包装rdquo新系统可以从多个数据源提取数据并在全球各个本地端点或云端部署以提供一致高效和安全的线上客户体验16

1无边界系统

19

探索颠覆的商业模式举措4

边界的消融释放出了更多空间打造全新的行业格局创新思想和颠覆性合作伙伴关系亦藉此油然而生企业依赖领先的技术减少了目前在流程交易和商业模式中的阻力进一步推广了创新理念兼具速度与灵活性例如亚马逊（Amazon）伯克希尔 bull 哈撒韦（Berkshire Hathaway）和摩根大通（JP Morgan）合作成立了一家非盈利健康看护服务公司专注于解决医疗成本高涨这一棘手问题这一合作展现了边界消失后企业的无尽潜力17

领军企业正抓住一切机会探索这些全新未知空间例如旨在转型成为华尔街ldquo谷歌rdquo的高盛（Goldman Sachs）就着手重新设计了其整套业务助力客户管理风险是银行当前的工作核心对于其未来也至关重要上述企业以这一理念为基础充分利用其收集和存储的

宝贵数据旨在通过分析引擎对数据的解析然后在数字化平台上提供给更广泛的用户用户可以自行选用所需的服务如同Google的搜索和分析服务18

精简全球贸易流程可谓是企业所面临的最严峻挑战之一世界经济论坛认为减少全球供应链中的种种障碍可推动全球贸易额增长近15大幅促进经济发展并创造更多就业机会根据这一主张马士基（Maersk）创建了一家主营全球贸易的合资企业利用区块链和其他先进技术开发数字化开放交易平台面向整个全球航运生态系统最终提高跨境和跨贸易区货物运输的透明度简化相应流程每年涉及的货值超过4万亿美元19

无边界系统赋予了领先企业近乎无限的可能性使其能够推动大规模创新不断拓展新业务

1无边界系统

20

21

消除阻碍业务增长的阻力

自适应系统2

2自适应系统

22

自适应系统使得企业能够根据行业变化进行无缝调整这些企业可以利用数据和机器智能尽可能减少会影响高效运行和快速大规模创新的阻力

自适应系统的核心在于人机之间的透明合作关系这有助于企业作出真正可靠的决策利用颠覆性变革大幅推动业务发展

适应业务和技术的转变比以往任何时候都更为困难

驱动因素

自适应系统能够充分利用可信数据和领先的智能技术自行学习改进并进行调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo并非可有可无相反人类是自适应系统的关键要素能够与机器合作作出明智决策从容采取行动实现效率的指数级增长

动态架构是自适应系统的基础随着企业的系统和合作伙伴关系的不断发展传统架构已经无法满足大规模的业务和技术连接需求只能依赖于拥有动态ldquo活性rdquo架构（包括微服务和无服务器架构）的自适应系统以大幅提升企业敏捷性和规模

运用数据和AI技术消除业务摩擦理念

2自适应系统

23

以美国诺德斯特龙百货公司（Nordstrom）为例这是一家在快速变化的零售市场中积累了海量宝贵数据的知名企业Nordstrom是最早采用无服务器架构的企业之一该公司借助自适应系统显著增强了提供个性化实时购物体验的能力并运用此优势领先于市场无服务器架构还确保企业实时响应与具体产品客户或销售人员相关的零售事件实时进行动态调整20

如今新型智能技术是系统中不可或缺的关键组成部分无论是机器人流程自动化虚拟代理自然语言处理机器学习高级分析还是其他形式的人工智能（AI）企业一旦将这些AI技术融入交易流程即可大幅度得提高业务自适应系统可以实现人类智慧和机器智能的微妙平衡流程高效透明并能与更基本的机器人流程自动化相结合以前所未有的方式创造价值

以在线购物服务提供商Stitch Fix为例Stitch Fix将人力与机器智能运用于面向客户的个性化产品推荐借助AI技术筛选海量客户喜恶有助于人类造型师更加自信地选择客户喜爱的产品为造型师提供了更多时间自由地挥洒创造力21

2自适应系统

24

可信的数据是自适应系统的坚实基础

能够自行改进并进行调整的系统（例如不断学习新语音模式的会话界面）离不开高质量的海量可信数据对于依赖自适应系统方可规划运营和增长的企业而言未经验证的数据属于十分严重的业务漏洞每个企业都必须进一步确保数据完整性及时删除不准确被篡改或有失偏颇的数据以免影响企业洞察的准确性此外企业必须采取全新的适应性方法保护数据并保持系统韧性从而有效规避安全风险

例如区块链能够在整个业务生态系统中以安全防篡改的方式实现数据共享这项技术允许不同系统间的直接交互从源头确保了数据的真实可信从而打造出灵活适应顺畅无阻的全新交互方式基于区块链的食品跟踪系统Provenance是一个绝佳的例证该系统要求食品供应商为其所有产品创建可靠的数字记录以此确保整个供应链数据的真实性英国消费者可以通过这一系统准确了解食物原产地22

借助灵活的动态架构全新的数据保护和培育方式以及负责的AI技术企业能够消除业务中负面影响最大的阻力我们在下文中列出了若干实例以供各大企业参考逐步打造自适应系统

以数据驱动ldquo灵活适应型业务rdquo

具体措施

2自适应系统

25

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

前言

4

未来系统什么是

软件系统已升级为企业应用与数据和基础架构的有机融合支持跨企业协作深入人们生活的方方面面

在不久的未来由超智能应用程序数据和基础架构组成的动态系统将无处不在未来系统不再依赖于不变的信息技术结构和传统数据中心而是采用灵活的企业架构随时随地提供服务并随着工作方式的变化而快速调整通过组建柔性团队吸纳新技术人才来创建这些系统使其为人所用这就是未来系统

变革之潮已然席卷而来如何占领先机是企业面临的重要课题应用程序数据和基础架构逐步融入一体化传统信息技术结构的界限变得愈发模糊从企业管理到生态合作企业应用系统无处不在

加速变革暗藏挑战

随着未来系统的演进企业将面临如何从中获益的严峻挑战

5

挑战

6

急速变革往往会给企业带来成长之痛对于那些仍在旧系统上修修补补的企业而言更是如此然而即便企业已下决心实现核心系统转型打造全新系统实现大规模创新也并非易事

无法应对这些挑战会产生哪些后果合作步伐放缓实现大规模创新的难度进一步加大设想一下ldquo时至2020年超过75的企业将不得不同时采用多种不同的管理交付和运营模式以满足不断变化的数字化业务需求2rdquo这并非长久之计

同时还需要考虑现有技术的局限性例如企业领导者深谙与战略伙伴的合作关系和企业成长紧密相关85的受访业务高管和IT高管均认为生态关系的优势和影响力的充分发挥主要取决于企业支撑合作伙伴关系的技术水平然而许多系统并非为如今企业所需的庞大连接规模所设计从而导致众多企业的发展因此受限

数据也可能成为桎梏最近的一项研究表明约97的业务决策是建立在数据拥有者都不满意的数据3

无法保证数据真实性会导致更为严重的后果尤其会大大限制企业有效使用AI的能力不过无法适应技术变革的员工队伍或许是实现大规模创新推动未来增长的最大障碍已有40的雇主表示急缺人才4随着技能要求越来越高人才短缺状况必然更为严峻实际上到2020年三分之一的工作所需技能至今未引起重视5

事实上到2020年大多数工作所需的技能组合中超过三分之一将由今天尚未被认为至关重要的技能组成

97的业务决策背后依靠的是低质量数据

7

扩展新领域企业应当如何应对这些挑战并把握未来机遇

只有深入了解蓬勃发展的未来系统的三大特征（无边界自适应人性化）企业才能实现未来大规模创新从而在瞬息万变的市场中谋求价值最大化

传统的信息技术结构已经无法进一步推动业务创新如今的无边界系统打破了信息技术结构内部企业之间以及人机之间的障碍赋予了各项业务近乎无限的可能性从而优化了经营方式企业必须针对不断变革的世界解耦信息技术结构并演进成ldquo万物皆代码rdquo的动态系统企业还必须通过统一数据源安全和治理方法来确保系统之间的集成同时充分利用融合了云技术和边缘计算的技术栈

为了尽可能减少阻力并推广创新企业需要打造能够适应业务和技术快速演变的系统这些系统能够充分利用可信数据源和智能技术实现自主学习提高并调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo仍是必不可少的关键要素他们需要与机器协作制定可靠的决策采取适当的措施重而实现指数级得增长效率要想打造灵活应变的系统企业必须构建灵活的不断演进的架构采用全新方式来看护培育有价值的数据并有效地采用AI技术

如今用户体验趋于简洁灵巧技术痕迹逐渐淡化机器为人服务更符合人性化需求未来人性化的系统将有效得融合自然语言处理计算机视觉语音识别和机器学习技术能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界企业可以利用自然语音对话交互简单的触摸和丰富的个性化设置来构想系统打造全新的人机关系为此企业需要坚持整体责任制以人为本大胆开拓和勇于创新的企业文化

概要

8

无边界系统1

自适应系统 2

人性化系统 3

企业必须行动起来着手打造易于扩展灵活敏捷以人为本的系统在全新业务领域实现大规模创新方可制胜于未来

要想打造未来系统我们必须打破当前开发和部署的常规将系统融入我们的业务和日常生活同时我们还须重新制定人才战略以适应截然不同的未来世界

概要

9

悉心规划

高质发展

10

利用技术执行业务战略是下一个新常态

无边界系统1

应用程序数据和基础架构的传统信息技术结构已经无法进一步发挥作用毕竟传统的信息技术结构并非是为如今纷繁复杂日新月异的世界所设计的如今的管理范围涵盖数十亿台设备数PB的数据以及无数分散式应用程序涉及数百万用户随着技术的爆炸式增长信息技术结构及其他领域间的界限越来越模糊

例如计算架构不再一成不变而是根据代码不断变动几乎无法与应用程序相区分

得益于此企业获得了灵活的业务能力能够快速响应不断变化的市场条件并为企业的业务创新提供了充足空间

1无边界系统

11

日益模糊的技术边界为企业创新赋能

驱动因素

12

如今应用程序数据和基础架构间的频繁交互人机协作日益密切企业与合作伙伴间的关系前所未有的紧密事实上在现代系统开发中越来越少企业把ldquo应用rdquo视为单纯的内部软件安装随着整体环境互联程度的提升企业将应用程序数据模型和基础架构无缝的嵌入更多设备中

不同层次的应用程序数据基础架构和体系结构纷纷让位于ldquo组件化rdquo与分散型平台AI的迅速普及有助于消弭人机之间的界限打造全新的交互型工作方式企业与生态系统中的客户和合作伙伴做深入合作从而减少运营和消费者互动中的冲突

为了支撑更广泛的ldquo应用rdquo企业开始着手重塑信息技术结构打造无边界系统在这一系统中机器员工消费者合作伙伴和竞争对手紧密互联关系是错综复杂的如今的平台已经打破了传统壁垒能够助力企业缔结优质服务从而满足特定需求并解决复杂问题

以客户体验为例SAP Hybris与埃森哲的合作创建了全新ldquo消费体验rdquo指挥平台利用单一集成式的解决方案协调各大供应商数据源和功能为企业提供最优工具和洞察能力帮助企业快速创建独特的全频道电子商务解决方案6

1无边界系统

创新打破了企业边界

理念

13

初创企业Filament公司则拓展了网络边缘技术其平台独立于底层基础架构利用区块链和物联网（IoT）的技术在分散式网络架构中 实 现 了 安 全 自 主 的 边 缘 计 算 从 而 彻 底 改 变 了 云 技 术 格 局 Filament平台上的分布式边缘设备能够以数据网络访问加密货币计算周期和引入其他可信设备等形式交换价值7

铁路行业可谓是无边界系统在业界中的典型颠覆性例证利用这一系统火车头车厢转辙器和其他基础设施能够利用实时数据进行预测分析此举不但令维护工作更具针对性还大大降低了脱轨的可能性有效得避免了险情或昂贵的处理费用8行业分析师预测ldquo时至2022年随着数字化业务项目的推广75企业的数据生成和处理将不再利用传统的集中式数据中心或云平台（2018年这一数字还不到10）9rdquo

信息技术结构之间愈发模糊打破了企业的边界提升了业务生态系统效率例如国泰航空集团及旗下奖励计划「亚洲万里通」与埃森哲携手合作首次采用ldquo区块链rdquo（blockchain）技术于市场推广活动借助创新的区块链技术「亚洲万里通」融合全新技术平台及手机应用程序在香港餐饮市场推出了ldquo里赏过关rdquo的活动让会员所赚取里数可于翌日存入账户内该方案在大幅减省后勤资源和提高业务效率的同时也为会员缔造了更佳的体验10

沃尔玛在追踪芒果原产地的区块链试点中发现原来花费一周时间来完成的工作可缩短至22秒11

1无边界系统

1无边界系统

建立未来无边界系统的具体步骤

具体措施

于大多数企业而言无边界系统是一个全新的概念许多企业的文化无法支持大规模合作更重要的是企业的传统业务流程和系统无法支持无边界扩展

上述因素都将阻碍企业的未来增长下文中我们列出了适用于各大企业的实际步骤通过无边界系统充分利用业务创新将技术的快速发展转化为超越竞争对手的机会

14

1无边界系统

15

云端应用程序已逐渐被众人所熟知然而要想充分释放云服务潜能企业还有很长的路要走以云为起点辅以边缘计算是企业构建无边界未来的必要基础

于领先企业而言云不仅是高效经济的数据中心还是持续业务创新的源泉例如Salesforce利用自身基于云的AI产品ldquo爱因斯坦rdquo（Einstein）大幅提升了业务绩效ldquo爱因斯坦rdquo创建智能层以支持销售预测机会管道和销售组织的管理

显而易见的是云服务对企业而言是势在必行IDC预测时至2021年80的应用程序将基于云平台开发微服务和云功能将被充分利用12

云服务和边缘计算的有机融合带来了全新的可能性采用云架构则是利用无边界系统价值的关键性第一步

突破云端极限举措1

1无边界系统

16

变革已然成为当今商业环境的主要趋势静态技术投资已无法为企业持续的创造价值传统系统在未来的冲击下更是难以为继为了在不断变化的世界中实现极致灵活企业必须通过统一的数据安全和治理方法来设计可互操作的系统正如协议标准对于互联网的扩展和全球化至关重要一样只有确保设计的一致性才能打造可互操作的无边界系统

这项技术在现实中的应用是怎样的例如移动应用程序开发工具Amazon Cognito能够在各大相互竞争的第三方平台上实现统一的身份和状态管理如果应用程序支持多个身份提供商（GoogleFacebookAmazon等）Amazon Cognito则可将多个提供商捆绑到单个统一身份平台从而使开发人员能够提供灵活且可互操作的身份验证而不会中断应用程序用户的整体体验13

在线支付是又一出色的例证Stripe是一家专注于支付流程的初创企业由其所制定的全新支付流程标准可以应对纷繁复杂的市场环境包括众多支付方式站外网址重定向结账流程跨境销售要求以及针对具体语言和国家的海量法规Stripe简捷灵活确保任何网站只需七行代码即可管理电子商务业务将处理的时间从数周缩短至几秒钟14

这些精巧灵活的架构能够帮助企业为行业颠覆做好准备准确的预测行业变革令企业免受变革冲击

为颠覆而生举措2

1无边界系统

17

解耦是打造无边界系统的另一关键通过实现基础架构数据体系结构和应用程序的模块化和解耦企业可以解除解决方案中各层面不必要的依赖关系这一方法创建了一系列可管理的模块化组件企业可在灵活的系统中组装组件以便实时满足业务需求此举不仅能够挖掘传统系统中潜藏的价值还有利于核心系统到全新数字化系统的顺利过渡为大规模创新铺平道路

我们通过三大主要解耦途径来构建模块化格局首先解耦数据和应用程序这意味着可以使用实时连续的企业数据和事件流包括传统的应用程序或企业外部的宝贵数据优步（Uber）采用这一手段确保任何客户端服务均可自由访问企业内部的宝贵数据这使得企业能够在全球范围内迅速适应不同的法律法规搭车方式支付手段交通模式和人力资源15

全线解耦的信息技术结构举措3

1无边界系统

18

其次将应用程序与传统基础架构分离通过云迁移企业可以扩大规模并无缝适应各类应用程序工作负载不仅无需支付高昂的固定成本还将IT开支从资本预算转化为运营预算借助云平台企业能够从容完成由虚拟机到容器和无服务器架构的转变并自动开展基础架构的ldquo幕后rdquo管理这使得企业得以专注于ldquo应用软件的功能rdquo而非ldquo应用软件的部署位置和运行方式rdquo

第三将紧密集成的系统解耦为松耦合系统使用API事件流容器和微服务模式对这些系统进行分层和模块化同时继续分离数据和基础设施例如大都会人寿保险（MetLife）在使用Docker的安全容器平台开发并管理微服务的同时利用现代化开源组件对拥有数十年历史的传统系统进行ldquo包装rdquo新系统可以从多个数据源提取数据并在全球各个本地端点或云端部署以提供一致高效和安全的线上客户体验16

1无边界系统

19

探索颠覆的商业模式举措4

边界的消融释放出了更多空间打造全新的行业格局创新思想和颠覆性合作伙伴关系亦藉此油然而生企业依赖领先的技术减少了目前在流程交易和商业模式中的阻力进一步推广了创新理念兼具速度与灵活性例如亚马逊（Amazon）伯克希尔 bull 哈撒韦（Berkshire Hathaway）和摩根大通（JP Morgan）合作成立了一家非盈利健康看护服务公司专注于解决医疗成本高涨这一棘手问题这一合作展现了边界消失后企业的无尽潜力17

领军企业正抓住一切机会探索这些全新未知空间例如旨在转型成为华尔街ldquo谷歌rdquo的高盛（Goldman Sachs）就着手重新设计了其整套业务助力客户管理风险是银行当前的工作核心对于其未来也至关重要上述企业以这一理念为基础充分利用其收集和存储的

宝贵数据旨在通过分析引擎对数据的解析然后在数字化平台上提供给更广泛的用户用户可以自行选用所需的服务如同Google的搜索和分析服务18

精简全球贸易流程可谓是企业所面临的最严峻挑战之一世界经济论坛认为减少全球供应链中的种种障碍可推动全球贸易额增长近15大幅促进经济发展并创造更多就业机会根据这一主张马士基（Maersk）创建了一家主营全球贸易的合资企业利用区块链和其他先进技术开发数字化开放交易平台面向整个全球航运生态系统最终提高跨境和跨贸易区货物运输的透明度简化相应流程每年涉及的货值超过4万亿美元19

无边界系统赋予了领先企业近乎无限的可能性使其能够推动大规模创新不断拓展新业务

1无边界系统

20

21

消除阻碍业务增长的阻力

自适应系统2

2自适应系统

22

自适应系统使得企业能够根据行业变化进行无缝调整这些企业可以利用数据和机器智能尽可能减少会影响高效运行和快速大规模创新的阻力

自适应系统的核心在于人机之间的透明合作关系这有助于企业作出真正可靠的决策利用颠覆性变革大幅推动业务发展

适应业务和技术的转变比以往任何时候都更为困难

驱动因素

自适应系统能够充分利用可信数据和领先的智能技术自行学习改进并进行调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo并非可有可无相反人类是自适应系统的关键要素能够与机器合作作出明智决策从容采取行动实现效率的指数级增长

动态架构是自适应系统的基础随着企业的系统和合作伙伴关系的不断发展传统架构已经无法满足大规模的业务和技术连接需求只能依赖于拥有动态ldquo活性rdquo架构（包括微服务和无服务器架构）的自适应系统以大幅提升企业敏捷性和规模

运用数据和AI技术消除业务摩擦理念

2自适应系统

23

以美国诺德斯特龙百货公司（Nordstrom）为例这是一家在快速变化的零售市场中积累了海量宝贵数据的知名企业Nordstrom是最早采用无服务器架构的企业之一该公司借助自适应系统显著增强了提供个性化实时购物体验的能力并运用此优势领先于市场无服务器架构还确保企业实时响应与具体产品客户或销售人员相关的零售事件实时进行动态调整20

如今新型智能技术是系统中不可或缺的关键组成部分无论是机器人流程自动化虚拟代理自然语言处理机器学习高级分析还是其他形式的人工智能（AI）企业一旦将这些AI技术融入交易流程即可大幅度得提高业务自适应系统可以实现人类智慧和机器智能的微妙平衡流程高效透明并能与更基本的机器人流程自动化相结合以前所未有的方式创造价值

以在线购物服务提供商Stitch Fix为例Stitch Fix将人力与机器智能运用于面向客户的个性化产品推荐借助AI技术筛选海量客户喜恶有助于人类造型师更加自信地选择客户喜爱的产品为造型师提供了更多时间自由地挥洒创造力21

2自适应系统

24

可信的数据是自适应系统的坚实基础

能够自行改进并进行调整的系统（例如不断学习新语音模式的会话界面）离不开高质量的海量可信数据对于依赖自适应系统方可规划运营和增长的企业而言未经验证的数据属于十分严重的业务漏洞每个企业都必须进一步确保数据完整性及时删除不准确被篡改或有失偏颇的数据以免影响企业洞察的准确性此外企业必须采取全新的适应性方法保护数据并保持系统韧性从而有效规避安全风险

例如区块链能够在整个业务生态系统中以安全防篡改的方式实现数据共享这项技术允许不同系统间的直接交互从源头确保了数据的真实可信从而打造出灵活适应顺畅无阻的全新交互方式基于区块链的食品跟踪系统Provenance是一个绝佳的例证该系统要求食品供应商为其所有产品创建可靠的数字记录以此确保整个供应链数据的真实性英国消费者可以通过这一系统准确了解食物原产地22

借助灵活的动态架构全新的数据保护和培育方式以及负责的AI技术企业能够消除业务中负面影响最大的阻力我们在下文中列出了若干实例以供各大企业参考逐步打造自适应系统

以数据驱动ldquo灵活适应型业务rdquo

具体措施

2自适应系统

25

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

加速变革暗藏挑战

随着未来系统的演进企业将面临如何从中获益的严峻挑战

5

挑战

6

急速变革往往会给企业带来成长之痛对于那些仍在旧系统上修修补补的企业而言更是如此然而即便企业已下决心实现核心系统转型打造全新系统实现大规模创新也并非易事

无法应对这些挑战会产生哪些后果合作步伐放缓实现大规模创新的难度进一步加大设想一下ldquo时至2020年超过75的企业将不得不同时采用多种不同的管理交付和运营模式以满足不断变化的数字化业务需求2rdquo这并非长久之计

同时还需要考虑现有技术的局限性例如企业领导者深谙与战略伙伴的合作关系和企业成长紧密相关85的受访业务高管和IT高管均认为生态关系的优势和影响力的充分发挥主要取决于企业支撑合作伙伴关系的技术水平然而许多系统并非为如今企业所需的庞大连接规模所设计从而导致众多企业的发展因此受限

数据也可能成为桎梏最近的一项研究表明约97的业务决策是建立在数据拥有者都不满意的数据3

无法保证数据真实性会导致更为严重的后果尤其会大大限制企业有效使用AI的能力不过无法适应技术变革的员工队伍或许是实现大规模创新推动未来增长的最大障碍已有40的雇主表示急缺人才4随着技能要求越来越高人才短缺状况必然更为严峻实际上到2020年三分之一的工作所需技能至今未引起重视5

事实上到2020年大多数工作所需的技能组合中超过三分之一将由今天尚未被认为至关重要的技能组成

97的业务决策背后依靠的是低质量数据

7

扩展新领域企业应当如何应对这些挑战并把握未来机遇

只有深入了解蓬勃发展的未来系统的三大特征（无边界自适应人性化）企业才能实现未来大规模创新从而在瞬息万变的市场中谋求价值最大化

传统的信息技术结构已经无法进一步推动业务创新如今的无边界系统打破了信息技术结构内部企业之间以及人机之间的障碍赋予了各项业务近乎无限的可能性从而优化了经营方式企业必须针对不断变革的世界解耦信息技术结构并演进成ldquo万物皆代码rdquo的动态系统企业还必须通过统一数据源安全和治理方法来确保系统之间的集成同时充分利用融合了云技术和边缘计算的技术栈

为了尽可能减少阻力并推广创新企业需要打造能够适应业务和技术快速演变的系统这些系统能够充分利用可信数据源和智能技术实现自主学习提高并调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo仍是必不可少的关键要素他们需要与机器协作制定可靠的决策采取适当的措施重而实现指数级得增长效率要想打造灵活应变的系统企业必须构建灵活的不断演进的架构采用全新方式来看护培育有价值的数据并有效地采用AI技术

如今用户体验趋于简洁灵巧技术痕迹逐渐淡化机器为人服务更符合人性化需求未来人性化的系统将有效得融合自然语言处理计算机视觉语音识别和机器学习技术能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界企业可以利用自然语音对话交互简单的触摸和丰富的个性化设置来构想系统打造全新的人机关系为此企业需要坚持整体责任制以人为本大胆开拓和勇于创新的企业文化

概要

8

无边界系统1

自适应系统 2

人性化系统 3

企业必须行动起来着手打造易于扩展灵活敏捷以人为本的系统在全新业务领域实现大规模创新方可制胜于未来

要想打造未来系统我们必须打破当前开发和部署的常规将系统融入我们的业务和日常生活同时我们还须重新制定人才战略以适应截然不同的未来世界

概要

9

悉心规划

高质发展

10

利用技术执行业务战略是下一个新常态

无边界系统1

应用程序数据和基础架构的传统信息技术结构已经无法进一步发挥作用毕竟传统的信息技术结构并非是为如今纷繁复杂日新月异的世界所设计的如今的管理范围涵盖数十亿台设备数PB的数据以及无数分散式应用程序涉及数百万用户随着技术的爆炸式增长信息技术结构及其他领域间的界限越来越模糊

例如计算架构不再一成不变而是根据代码不断变动几乎无法与应用程序相区分

得益于此企业获得了灵活的业务能力能够快速响应不断变化的市场条件并为企业的业务创新提供了充足空间

1无边界系统

11

日益模糊的技术边界为企业创新赋能

驱动因素

12

如今应用程序数据和基础架构间的频繁交互人机协作日益密切企业与合作伙伴间的关系前所未有的紧密事实上在现代系统开发中越来越少企业把ldquo应用rdquo视为单纯的内部软件安装随着整体环境互联程度的提升企业将应用程序数据模型和基础架构无缝的嵌入更多设备中

不同层次的应用程序数据基础架构和体系结构纷纷让位于ldquo组件化rdquo与分散型平台AI的迅速普及有助于消弭人机之间的界限打造全新的交互型工作方式企业与生态系统中的客户和合作伙伴做深入合作从而减少运营和消费者互动中的冲突

为了支撑更广泛的ldquo应用rdquo企业开始着手重塑信息技术结构打造无边界系统在这一系统中机器员工消费者合作伙伴和竞争对手紧密互联关系是错综复杂的如今的平台已经打破了传统壁垒能够助力企业缔结优质服务从而满足特定需求并解决复杂问题

以客户体验为例SAP Hybris与埃森哲的合作创建了全新ldquo消费体验rdquo指挥平台利用单一集成式的解决方案协调各大供应商数据源和功能为企业提供最优工具和洞察能力帮助企业快速创建独特的全频道电子商务解决方案6

1无边界系统

创新打破了企业边界

理念

13

初创企业Filament公司则拓展了网络边缘技术其平台独立于底层基础架构利用区块链和物联网（IoT）的技术在分散式网络架构中 实 现 了 安 全 自 主 的 边 缘 计 算 从 而 彻 底 改 变 了 云 技 术 格 局 Filament平台上的分布式边缘设备能够以数据网络访问加密货币计算周期和引入其他可信设备等形式交换价值7

铁路行业可谓是无边界系统在业界中的典型颠覆性例证利用这一系统火车头车厢转辙器和其他基础设施能够利用实时数据进行预测分析此举不但令维护工作更具针对性还大大降低了脱轨的可能性有效得避免了险情或昂贵的处理费用8行业分析师预测ldquo时至2022年随着数字化业务项目的推广75企业的数据生成和处理将不再利用传统的集中式数据中心或云平台（2018年这一数字还不到10）9rdquo

信息技术结构之间愈发模糊打破了企业的边界提升了业务生态系统效率例如国泰航空集团及旗下奖励计划「亚洲万里通」与埃森哲携手合作首次采用ldquo区块链rdquo（blockchain）技术于市场推广活动借助创新的区块链技术「亚洲万里通」融合全新技术平台及手机应用程序在香港餐饮市场推出了ldquo里赏过关rdquo的活动让会员所赚取里数可于翌日存入账户内该方案在大幅减省后勤资源和提高业务效率的同时也为会员缔造了更佳的体验10

沃尔玛在追踪芒果原产地的区块链试点中发现原来花费一周时间来完成的工作可缩短至22秒11

1无边界系统

1无边界系统

建立未来无边界系统的具体步骤

具体措施

于大多数企业而言无边界系统是一个全新的概念许多企业的文化无法支持大规模合作更重要的是企业的传统业务流程和系统无法支持无边界扩展

上述因素都将阻碍企业的未来增长下文中我们列出了适用于各大企业的实际步骤通过无边界系统充分利用业务创新将技术的快速发展转化为超越竞争对手的机会

14

1无边界系统

15

云端应用程序已逐渐被众人所熟知然而要想充分释放云服务潜能企业还有很长的路要走以云为起点辅以边缘计算是企业构建无边界未来的必要基础

于领先企业而言云不仅是高效经济的数据中心还是持续业务创新的源泉例如Salesforce利用自身基于云的AI产品ldquo爱因斯坦rdquo（Einstein）大幅提升了业务绩效ldquo爱因斯坦rdquo创建智能层以支持销售预测机会管道和销售组织的管理

显而易见的是云服务对企业而言是势在必行IDC预测时至2021年80的应用程序将基于云平台开发微服务和云功能将被充分利用12

云服务和边缘计算的有机融合带来了全新的可能性采用云架构则是利用无边界系统价值的关键性第一步

突破云端极限举措1

1无边界系统

16

变革已然成为当今商业环境的主要趋势静态技术投资已无法为企业持续的创造价值传统系统在未来的冲击下更是难以为继为了在不断变化的世界中实现极致灵活企业必须通过统一的数据安全和治理方法来设计可互操作的系统正如协议标准对于互联网的扩展和全球化至关重要一样只有确保设计的一致性才能打造可互操作的无边界系统

这项技术在现实中的应用是怎样的例如移动应用程序开发工具Amazon Cognito能够在各大相互竞争的第三方平台上实现统一的身份和状态管理如果应用程序支持多个身份提供商（GoogleFacebookAmazon等）Amazon Cognito则可将多个提供商捆绑到单个统一身份平台从而使开发人员能够提供灵活且可互操作的身份验证而不会中断应用程序用户的整体体验13

在线支付是又一出色的例证Stripe是一家专注于支付流程的初创企业由其所制定的全新支付流程标准可以应对纷繁复杂的市场环境包括众多支付方式站外网址重定向结账流程跨境销售要求以及针对具体语言和国家的海量法规Stripe简捷灵活确保任何网站只需七行代码即可管理电子商务业务将处理的时间从数周缩短至几秒钟14

这些精巧灵活的架构能够帮助企业为行业颠覆做好准备准确的预测行业变革令企业免受变革冲击

为颠覆而生举措2

1无边界系统

17

解耦是打造无边界系统的另一关键通过实现基础架构数据体系结构和应用程序的模块化和解耦企业可以解除解决方案中各层面不必要的依赖关系这一方法创建了一系列可管理的模块化组件企业可在灵活的系统中组装组件以便实时满足业务需求此举不仅能够挖掘传统系统中潜藏的价值还有利于核心系统到全新数字化系统的顺利过渡为大规模创新铺平道路

我们通过三大主要解耦途径来构建模块化格局首先解耦数据和应用程序这意味着可以使用实时连续的企业数据和事件流包括传统的应用程序或企业外部的宝贵数据优步（Uber）采用这一手段确保任何客户端服务均可自由访问企业内部的宝贵数据这使得企业能够在全球范围内迅速适应不同的法律法规搭车方式支付手段交通模式和人力资源15

全线解耦的信息技术结构举措3

1无边界系统

18

其次将应用程序与传统基础架构分离通过云迁移企业可以扩大规模并无缝适应各类应用程序工作负载不仅无需支付高昂的固定成本还将IT开支从资本预算转化为运营预算借助云平台企业能够从容完成由虚拟机到容器和无服务器架构的转变并自动开展基础架构的ldquo幕后rdquo管理这使得企业得以专注于ldquo应用软件的功能rdquo而非ldquo应用软件的部署位置和运行方式rdquo

第三将紧密集成的系统解耦为松耦合系统使用API事件流容器和微服务模式对这些系统进行分层和模块化同时继续分离数据和基础设施例如大都会人寿保险（MetLife）在使用Docker的安全容器平台开发并管理微服务的同时利用现代化开源组件对拥有数十年历史的传统系统进行ldquo包装rdquo新系统可以从多个数据源提取数据并在全球各个本地端点或云端部署以提供一致高效和安全的线上客户体验16

1无边界系统

19

探索颠覆的商业模式举措4

边界的消融释放出了更多空间打造全新的行业格局创新思想和颠覆性合作伙伴关系亦藉此油然而生企业依赖领先的技术减少了目前在流程交易和商业模式中的阻力进一步推广了创新理念兼具速度与灵活性例如亚马逊（Amazon）伯克希尔 bull 哈撒韦（Berkshire Hathaway）和摩根大通（JP Morgan）合作成立了一家非盈利健康看护服务公司专注于解决医疗成本高涨这一棘手问题这一合作展现了边界消失后企业的无尽潜力17

领军企业正抓住一切机会探索这些全新未知空间例如旨在转型成为华尔街ldquo谷歌rdquo的高盛（Goldman Sachs）就着手重新设计了其整套业务助力客户管理风险是银行当前的工作核心对于其未来也至关重要上述企业以这一理念为基础充分利用其收集和存储的

宝贵数据旨在通过分析引擎对数据的解析然后在数字化平台上提供给更广泛的用户用户可以自行选用所需的服务如同Google的搜索和分析服务18

精简全球贸易流程可谓是企业所面临的最严峻挑战之一世界经济论坛认为减少全球供应链中的种种障碍可推动全球贸易额增长近15大幅促进经济发展并创造更多就业机会根据这一主张马士基（Maersk）创建了一家主营全球贸易的合资企业利用区块链和其他先进技术开发数字化开放交易平台面向整个全球航运生态系统最终提高跨境和跨贸易区货物运输的透明度简化相应流程每年涉及的货值超过4万亿美元19

无边界系统赋予了领先企业近乎无限的可能性使其能够推动大规模创新不断拓展新业务

1无边界系统

20

21

消除阻碍业务增长的阻力

自适应系统2

2自适应系统

22

自适应系统使得企业能够根据行业变化进行无缝调整这些企业可以利用数据和机器智能尽可能减少会影响高效运行和快速大规模创新的阻力

自适应系统的核心在于人机之间的透明合作关系这有助于企业作出真正可靠的决策利用颠覆性变革大幅推动业务发展

适应业务和技术的转变比以往任何时候都更为困难

驱动因素

自适应系统能够充分利用可信数据和领先的智能技术自行学习改进并进行调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo并非可有可无相反人类是自适应系统的关键要素能够与机器合作作出明智决策从容采取行动实现效率的指数级增长

动态架构是自适应系统的基础随着企业的系统和合作伙伴关系的不断发展传统架构已经无法满足大规模的业务和技术连接需求只能依赖于拥有动态ldquo活性rdquo架构（包括微服务和无服务器架构）的自适应系统以大幅提升企业敏捷性和规模

运用数据和AI技术消除业务摩擦理念

2自适应系统

23

以美国诺德斯特龙百货公司（Nordstrom）为例这是一家在快速变化的零售市场中积累了海量宝贵数据的知名企业Nordstrom是最早采用无服务器架构的企业之一该公司借助自适应系统显著增强了提供个性化实时购物体验的能力并运用此优势领先于市场无服务器架构还确保企业实时响应与具体产品客户或销售人员相关的零售事件实时进行动态调整20

如今新型智能技术是系统中不可或缺的关键组成部分无论是机器人流程自动化虚拟代理自然语言处理机器学习高级分析还是其他形式的人工智能（AI）企业一旦将这些AI技术融入交易流程即可大幅度得提高业务自适应系统可以实现人类智慧和机器智能的微妙平衡流程高效透明并能与更基本的机器人流程自动化相结合以前所未有的方式创造价值

以在线购物服务提供商Stitch Fix为例Stitch Fix将人力与机器智能运用于面向客户的个性化产品推荐借助AI技术筛选海量客户喜恶有助于人类造型师更加自信地选择客户喜爱的产品为造型师提供了更多时间自由地挥洒创造力21

2自适应系统

24

可信的数据是自适应系统的坚实基础

能够自行改进并进行调整的系统（例如不断学习新语音模式的会话界面）离不开高质量的海量可信数据对于依赖自适应系统方可规划运营和增长的企业而言未经验证的数据属于十分严重的业务漏洞每个企业都必须进一步确保数据完整性及时删除不准确被篡改或有失偏颇的数据以免影响企业洞察的准确性此外企业必须采取全新的适应性方法保护数据并保持系统韧性从而有效规避安全风险

例如区块链能够在整个业务生态系统中以安全防篡改的方式实现数据共享这项技术允许不同系统间的直接交互从源头确保了数据的真实可信从而打造出灵活适应顺畅无阻的全新交互方式基于区块链的食品跟踪系统Provenance是一个绝佳的例证该系统要求食品供应商为其所有产品创建可靠的数字记录以此确保整个供应链数据的真实性英国消费者可以通过这一系统准确了解食物原产地22

借助灵活的动态架构全新的数据保护和培育方式以及负责的AI技术企业能够消除业务中负面影响最大的阻力我们在下文中列出了若干实例以供各大企业参考逐步打造自适应系统

以数据驱动ldquo灵活适应型业务rdquo

具体措施

2自适应系统

25

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

挑战

6

急速变革往往会给企业带来成长之痛对于那些仍在旧系统上修修补补的企业而言更是如此然而即便企业已下决心实现核心系统转型打造全新系统实现大规模创新也并非易事

无法应对这些挑战会产生哪些后果合作步伐放缓实现大规模创新的难度进一步加大设想一下ldquo时至2020年超过75的企业将不得不同时采用多种不同的管理交付和运营模式以满足不断变化的数字化业务需求2rdquo这并非长久之计

同时还需要考虑现有技术的局限性例如企业领导者深谙与战略伙伴的合作关系和企业成长紧密相关85的受访业务高管和IT高管均认为生态关系的优势和影响力的充分发挥主要取决于企业支撑合作伙伴关系的技术水平然而许多系统并非为如今企业所需的庞大连接规模所设计从而导致众多企业的发展因此受限

数据也可能成为桎梏最近的一项研究表明约97的业务决策是建立在数据拥有者都不满意的数据3

无法保证数据真实性会导致更为严重的后果尤其会大大限制企业有效使用AI的能力不过无法适应技术变革的员工队伍或许是实现大规模创新推动未来增长的最大障碍已有40的雇主表示急缺人才4随着技能要求越来越高人才短缺状况必然更为严峻实际上到2020年三分之一的工作所需技能至今未引起重视5

事实上到2020年大多数工作所需的技能组合中超过三分之一将由今天尚未被认为至关重要的技能组成

97的业务决策背后依靠的是低质量数据

7

扩展新领域企业应当如何应对这些挑战并把握未来机遇

只有深入了解蓬勃发展的未来系统的三大特征（无边界自适应人性化）企业才能实现未来大规模创新从而在瞬息万变的市场中谋求价值最大化

传统的信息技术结构已经无法进一步推动业务创新如今的无边界系统打破了信息技术结构内部企业之间以及人机之间的障碍赋予了各项业务近乎无限的可能性从而优化了经营方式企业必须针对不断变革的世界解耦信息技术结构并演进成ldquo万物皆代码rdquo的动态系统企业还必须通过统一数据源安全和治理方法来确保系统之间的集成同时充分利用融合了云技术和边缘计算的技术栈

为了尽可能减少阻力并推广创新企业需要打造能够适应业务和技术快速演变的系统这些系统能够充分利用可信数据源和智能技术实现自主学习提高并调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo仍是必不可少的关键要素他们需要与机器协作制定可靠的决策采取适当的措施重而实现指数级得增长效率要想打造灵活应变的系统企业必须构建灵活的不断演进的架构采用全新方式来看护培育有价值的数据并有效地采用AI技术

如今用户体验趋于简洁灵巧技术痕迹逐渐淡化机器为人服务更符合人性化需求未来人性化的系统将有效得融合自然语言处理计算机视觉语音识别和机器学习技术能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界企业可以利用自然语音对话交互简单的触摸和丰富的个性化设置来构想系统打造全新的人机关系为此企业需要坚持整体责任制以人为本大胆开拓和勇于创新的企业文化

概要

8

无边界系统1

自适应系统 2

人性化系统 3

企业必须行动起来着手打造易于扩展灵活敏捷以人为本的系统在全新业务领域实现大规模创新方可制胜于未来

要想打造未来系统我们必须打破当前开发和部署的常规将系统融入我们的业务和日常生活同时我们还须重新制定人才战略以适应截然不同的未来世界

概要

9

悉心规划

高质发展

10

利用技术执行业务战略是下一个新常态

无边界系统1

应用程序数据和基础架构的传统信息技术结构已经无法进一步发挥作用毕竟传统的信息技术结构并非是为如今纷繁复杂日新月异的世界所设计的如今的管理范围涵盖数十亿台设备数PB的数据以及无数分散式应用程序涉及数百万用户随着技术的爆炸式增长信息技术结构及其他领域间的界限越来越模糊

例如计算架构不再一成不变而是根据代码不断变动几乎无法与应用程序相区分

得益于此企业获得了灵活的业务能力能够快速响应不断变化的市场条件并为企业的业务创新提供了充足空间

1无边界系统

11

日益模糊的技术边界为企业创新赋能

驱动因素

12

如今应用程序数据和基础架构间的频繁交互人机协作日益密切企业与合作伙伴间的关系前所未有的紧密事实上在现代系统开发中越来越少企业把ldquo应用rdquo视为单纯的内部软件安装随着整体环境互联程度的提升企业将应用程序数据模型和基础架构无缝的嵌入更多设备中

不同层次的应用程序数据基础架构和体系结构纷纷让位于ldquo组件化rdquo与分散型平台AI的迅速普及有助于消弭人机之间的界限打造全新的交互型工作方式企业与生态系统中的客户和合作伙伴做深入合作从而减少运营和消费者互动中的冲突

为了支撑更广泛的ldquo应用rdquo企业开始着手重塑信息技术结构打造无边界系统在这一系统中机器员工消费者合作伙伴和竞争对手紧密互联关系是错综复杂的如今的平台已经打破了传统壁垒能够助力企业缔结优质服务从而满足特定需求并解决复杂问题

以客户体验为例SAP Hybris与埃森哲的合作创建了全新ldquo消费体验rdquo指挥平台利用单一集成式的解决方案协调各大供应商数据源和功能为企业提供最优工具和洞察能力帮助企业快速创建独特的全频道电子商务解决方案6

1无边界系统

创新打破了企业边界

理念

13

初创企业Filament公司则拓展了网络边缘技术其平台独立于底层基础架构利用区块链和物联网（IoT）的技术在分散式网络架构中 实 现 了 安 全 自 主 的 边 缘 计 算 从 而 彻 底 改 变 了 云 技 术 格 局 Filament平台上的分布式边缘设备能够以数据网络访问加密货币计算周期和引入其他可信设备等形式交换价值7

铁路行业可谓是无边界系统在业界中的典型颠覆性例证利用这一系统火车头车厢转辙器和其他基础设施能够利用实时数据进行预测分析此举不但令维护工作更具针对性还大大降低了脱轨的可能性有效得避免了险情或昂贵的处理费用8行业分析师预测ldquo时至2022年随着数字化业务项目的推广75企业的数据生成和处理将不再利用传统的集中式数据中心或云平台（2018年这一数字还不到10）9rdquo

信息技术结构之间愈发模糊打破了企业的边界提升了业务生态系统效率例如国泰航空集团及旗下奖励计划「亚洲万里通」与埃森哲携手合作首次采用ldquo区块链rdquo（blockchain）技术于市场推广活动借助创新的区块链技术「亚洲万里通」融合全新技术平台及手机应用程序在香港餐饮市场推出了ldquo里赏过关rdquo的活动让会员所赚取里数可于翌日存入账户内该方案在大幅减省后勤资源和提高业务效率的同时也为会员缔造了更佳的体验10

沃尔玛在追踪芒果原产地的区块链试点中发现原来花费一周时间来完成的工作可缩短至22秒11

1无边界系统

1无边界系统

建立未来无边界系统的具体步骤

具体措施

于大多数企业而言无边界系统是一个全新的概念许多企业的文化无法支持大规模合作更重要的是企业的传统业务流程和系统无法支持无边界扩展

上述因素都将阻碍企业的未来增长下文中我们列出了适用于各大企业的实际步骤通过无边界系统充分利用业务创新将技术的快速发展转化为超越竞争对手的机会

14

1无边界系统

15

云端应用程序已逐渐被众人所熟知然而要想充分释放云服务潜能企业还有很长的路要走以云为起点辅以边缘计算是企业构建无边界未来的必要基础

于领先企业而言云不仅是高效经济的数据中心还是持续业务创新的源泉例如Salesforce利用自身基于云的AI产品ldquo爱因斯坦rdquo（Einstein）大幅提升了业务绩效ldquo爱因斯坦rdquo创建智能层以支持销售预测机会管道和销售组织的管理

显而易见的是云服务对企业而言是势在必行IDC预测时至2021年80的应用程序将基于云平台开发微服务和云功能将被充分利用12

云服务和边缘计算的有机融合带来了全新的可能性采用云架构则是利用无边界系统价值的关键性第一步

突破云端极限举措1

1无边界系统

16

变革已然成为当今商业环境的主要趋势静态技术投资已无法为企业持续的创造价值传统系统在未来的冲击下更是难以为继为了在不断变化的世界中实现极致灵活企业必须通过统一的数据安全和治理方法来设计可互操作的系统正如协议标准对于互联网的扩展和全球化至关重要一样只有确保设计的一致性才能打造可互操作的无边界系统

这项技术在现实中的应用是怎样的例如移动应用程序开发工具Amazon Cognito能够在各大相互竞争的第三方平台上实现统一的身份和状态管理如果应用程序支持多个身份提供商（GoogleFacebookAmazon等）Amazon Cognito则可将多个提供商捆绑到单个统一身份平台从而使开发人员能够提供灵活且可互操作的身份验证而不会中断应用程序用户的整体体验13

在线支付是又一出色的例证Stripe是一家专注于支付流程的初创企业由其所制定的全新支付流程标准可以应对纷繁复杂的市场环境包括众多支付方式站外网址重定向结账流程跨境销售要求以及针对具体语言和国家的海量法规Stripe简捷灵活确保任何网站只需七行代码即可管理电子商务业务将处理的时间从数周缩短至几秒钟14

这些精巧灵活的架构能够帮助企业为行业颠覆做好准备准确的预测行业变革令企业免受变革冲击

为颠覆而生举措2

1无边界系统

17

解耦是打造无边界系统的另一关键通过实现基础架构数据体系结构和应用程序的模块化和解耦企业可以解除解决方案中各层面不必要的依赖关系这一方法创建了一系列可管理的模块化组件企业可在灵活的系统中组装组件以便实时满足业务需求此举不仅能够挖掘传统系统中潜藏的价值还有利于核心系统到全新数字化系统的顺利过渡为大规模创新铺平道路

我们通过三大主要解耦途径来构建模块化格局首先解耦数据和应用程序这意味着可以使用实时连续的企业数据和事件流包括传统的应用程序或企业外部的宝贵数据优步（Uber）采用这一手段确保任何客户端服务均可自由访问企业内部的宝贵数据这使得企业能够在全球范围内迅速适应不同的法律法规搭车方式支付手段交通模式和人力资源15

全线解耦的信息技术结构举措3

1无边界系统

18

其次将应用程序与传统基础架构分离通过云迁移企业可以扩大规模并无缝适应各类应用程序工作负载不仅无需支付高昂的固定成本还将IT开支从资本预算转化为运营预算借助云平台企业能够从容完成由虚拟机到容器和无服务器架构的转变并自动开展基础架构的ldquo幕后rdquo管理这使得企业得以专注于ldquo应用软件的功能rdquo而非ldquo应用软件的部署位置和运行方式rdquo

第三将紧密集成的系统解耦为松耦合系统使用API事件流容器和微服务模式对这些系统进行分层和模块化同时继续分离数据和基础设施例如大都会人寿保险（MetLife）在使用Docker的安全容器平台开发并管理微服务的同时利用现代化开源组件对拥有数十年历史的传统系统进行ldquo包装rdquo新系统可以从多个数据源提取数据并在全球各个本地端点或云端部署以提供一致高效和安全的线上客户体验16

1无边界系统

19

探索颠覆的商业模式举措4

边界的消融释放出了更多空间打造全新的行业格局创新思想和颠覆性合作伙伴关系亦藉此油然而生企业依赖领先的技术减少了目前在流程交易和商业模式中的阻力进一步推广了创新理念兼具速度与灵活性例如亚马逊（Amazon）伯克希尔 bull 哈撒韦（Berkshire Hathaway）和摩根大通（JP Morgan）合作成立了一家非盈利健康看护服务公司专注于解决医疗成本高涨这一棘手问题这一合作展现了边界消失后企业的无尽潜力17

领军企业正抓住一切机会探索这些全新未知空间例如旨在转型成为华尔街ldquo谷歌rdquo的高盛（Goldman Sachs）就着手重新设计了其整套业务助力客户管理风险是银行当前的工作核心对于其未来也至关重要上述企业以这一理念为基础充分利用其收集和存储的

宝贵数据旨在通过分析引擎对数据的解析然后在数字化平台上提供给更广泛的用户用户可以自行选用所需的服务如同Google的搜索和分析服务18

精简全球贸易流程可谓是企业所面临的最严峻挑战之一世界经济论坛认为减少全球供应链中的种种障碍可推动全球贸易额增长近15大幅促进经济发展并创造更多就业机会根据这一主张马士基（Maersk）创建了一家主营全球贸易的合资企业利用区块链和其他先进技术开发数字化开放交易平台面向整个全球航运生态系统最终提高跨境和跨贸易区货物运输的透明度简化相应流程每年涉及的货值超过4万亿美元19

无边界系统赋予了领先企业近乎无限的可能性使其能够推动大规模创新不断拓展新业务

1无边界系统

20

21

消除阻碍业务增长的阻力

自适应系统2

2自适应系统

22

自适应系统使得企业能够根据行业变化进行无缝调整这些企业可以利用数据和机器智能尽可能减少会影响高效运行和快速大规模创新的阻力

自适应系统的核心在于人机之间的透明合作关系这有助于企业作出真正可靠的决策利用颠覆性变革大幅推动业务发展

适应业务和技术的转变比以往任何时候都更为困难

驱动因素

自适应系统能够充分利用可信数据和领先的智能技术自行学习改进并进行调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo并非可有可无相反人类是自适应系统的关键要素能够与机器合作作出明智决策从容采取行动实现效率的指数级增长

动态架构是自适应系统的基础随着企业的系统和合作伙伴关系的不断发展传统架构已经无法满足大规模的业务和技术连接需求只能依赖于拥有动态ldquo活性rdquo架构（包括微服务和无服务器架构）的自适应系统以大幅提升企业敏捷性和规模

运用数据和AI技术消除业务摩擦理念

2自适应系统

23

以美国诺德斯特龙百货公司（Nordstrom）为例这是一家在快速变化的零售市场中积累了海量宝贵数据的知名企业Nordstrom是最早采用无服务器架构的企业之一该公司借助自适应系统显著增强了提供个性化实时购物体验的能力并运用此优势领先于市场无服务器架构还确保企业实时响应与具体产品客户或销售人员相关的零售事件实时进行动态调整20

如今新型智能技术是系统中不可或缺的关键组成部分无论是机器人流程自动化虚拟代理自然语言处理机器学习高级分析还是其他形式的人工智能（AI）企业一旦将这些AI技术融入交易流程即可大幅度得提高业务自适应系统可以实现人类智慧和机器智能的微妙平衡流程高效透明并能与更基本的机器人流程自动化相结合以前所未有的方式创造价值

以在线购物服务提供商Stitch Fix为例Stitch Fix将人力与机器智能运用于面向客户的个性化产品推荐借助AI技术筛选海量客户喜恶有助于人类造型师更加自信地选择客户喜爱的产品为造型师提供了更多时间自由地挥洒创造力21

2自适应系统

24

可信的数据是自适应系统的坚实基础

能够自行改进并进行调整的系统（例如不断学习新语音模式的会话界面）离不开高质量的海量可信数据对于依赖自适应系统方可规划运营和增长的企业而言未经验证的数据属于十分严重的业务漏洞每个企业都必须进一步确保数据完整性及时删除不准确被篡改或有失偏颇的数据以免影响企业洞察的准确性此外企业必须采取全新的适应性方法保护数据并保持系统韧性从而有效规避安全风险

例如区块链能够在整个业务生态系统中以安全防篡改的方式实现数据共享这项技术允许不同系统间的直接交互从源头确保了数据的真实可信从而打造出灵活适应顺畅无阻的全新交互方式基于区块链的食品跟踪系统Provenance是一个绝佳的例证该系统要求食品供应商为其所有产品创建可靠的数字记录以此确保整个供应链数据的真实性英国消费者可以通过这一系统准确了解食物原产地22

借助灵活的动态架构全新的数据保护和培育方式以及负责的AI技术企业能够消除业务中负面影响最大的阻力我们在下文中列出了若干实例以供各大企业参考逐步打造自适应系统

以数据驱动ldquo灵活适应型业务rdquo

具体措施

2自适应系统

25

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

7

扩展新领域企业应当如何应对这些挑战并把握未来机遇

只有深入了解蓬勃发展的未来系统的三大特征（无边界自适应人性化）企业才能实现未来大规模创新从而在瞬息万变的市场中谋求价值最大化

传统的信息技术结构已经无法进一步推动业务创新如今的无边界系统打破了信息技术结构内部企业之间以及人机之间的障碍赋予了各项业务近乎无限的可能性从而优化了经营方式企业必须针对不断变革的世界解耦信息技术结构并演进成ldquo万物皆代码rdquo的动态系统企业还必须通过统一数据源安全和治理方法来确保系统之间的集成同时充分利用融合了云技术和边缘计算的技术栈

为了尽可能减少阻力并推广创新企业需要打造能够适应业务和技术快速演变的系统这些系统能够充分利用可信数据源和智能技术实现自主学习提高并调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo仍是必不可少的关键要素他们需要与机器协作制定可靠的决策采取适当的措施重而实现指数级得增长效率要想打造灵活应变的系统企业必须构建灵活的不断演进的架构采用全新方式来看护培育有价值的数据并有效地采用AI技术

如今用户体验趋于简洁灵巧技术痕迹逐渐淡化机器为人服务更符合人性化需求未来人性化的系统将有效得融合自然语言处理计算机视觉语音识别和机器学习技术能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界企业可以利用自然语音对话交互简单的触摸和丰富的个性化设置来构想系统打造全新的人机关系为此企业需要坚持整体责任制以人为本大胆开拓和勇于创新的企业文化

概要

8

无边界系统1

自适应系统 2

人性化系统 3

企业必须行动起来着手打造易于扩展灵活敏捷以人为本的系统在全新业务领域实现大规模创新方可制胜于未来

要想打造未来系统我们必须打破当前开发和部署的常规将系统融入我们的业务和日常生活同时我们还须重新制定人才战略以适应截然不同的未来世界

概要

9

悉心规划

高质发展

10

利用技术执行业务战略是下一个新常态

无边界系统1

应用程序数据和基础架构的传统信息技术结构已经无法进一步发挥作用毕竟传统的信息技术结构并非是为如今纷繁复杂日新月异的世界所设计的如今的管理范围涵盖数十亿台设备数PB的数据以及无数分散式应用程序涉及数百万用户随着技术的爆炸式增长信息技术结构及其他领域间的界限越来越模糊

例如计算架构不再一成不变而是根据代码不断变动几乎无法与应用程序相区分

得益于此企业获得了灵活的业务能力能够快速响应不断变化的市场条件并为企业的业务创新提供了充足空间

1无边界系统

11

日益模糊的技术边界为企业创新赋能

驱动因素

12

如今应用程序数据和基础架构间的频繁交互人机协作日益密切企业与合作伙伴间的关系前所未有的紧密事实上在现代系统开发中越来越少企业把ldquo应用rdquo视为单纯的内部软件安装随着整体环境互联程度的提升企业将应用程序数据模型和基础架构无缝的嵌入更多设备中

不同层次的应用程序数据基础架构和体系结构纷纷让位于ldquo组件化rdquo与分散型平台AI的迅速普及有助于消弭人机之间的界限打造全新的交互型工作方式企业与生态系统中的客户和合作伙伴做深入合作从而减少运营和消费者互动中的冲突

为了支撑更广泛的ldquo应用rdquo企业开始着手重塑信息技术结构打造无边界系统在这一系统中机器员工消费者合作伙伴和竞争对手紧密互联关系是错综复杂的如今的平台已经打破了传统壁垒能够助力企业缔结优质服务从而满足特定需求并解决复杂问题

以客户体验为例SAP Hybris与埃森哲的合作创建了全新ldquo消费体验rdquo指挥平台利用单一集成式的解决方案协调各大供应商数据源和功能为企业提供最优工具和洞察能力帮助企业快速创建独特的全频道电子商务解决方案6

1无边界系统

创新打破了企业边界

理念

13

初创企业Filament公司则拓展了网络边缘技术其平台独立于底层基础架构利用区块链和物联网（IoT）的技术在分散式网络架构中 实 现 了 安 全 自 主 的 边 缘 计 算 从 而 彻 底 改 变 了 云 技 术 格 局 Filament平台上的分布式边缘设备能够以数据网络访问加密货币计算周期和引入其他可信设备等形式交换价值7

铁路行业可谓是无边界系统在业界中的典型颠覆性例证利用这一系统火车头车厢转辙器和其他基础设施能够利用实时数据进行预测分析此举不但令维护工作更具针对性还大大降低了脱轨的可能性有效得避免了险情或昂贵的处理费用8行业分析师预测ldquo时至2022年随着数字化业务项目的推广75企业的数据生成和处理将不再利用传统的集中式数据中心或云平台（2018年这一数字还不到10）9rdquo

信息技术结构之间愈发模糊打破了企业的边界提升了业务生态系统效率例如国泰航空集团及旗下奖励计划「亚洲万里通」与埃森哲携手合作首次采用ldquo区块链rdquo（blockchain）技术于市场推广活动借助创新的区块链技术「亚洲万里通」融合全新技术平台及手机应用程序在香港餐饮市场推出了ldquo里赏过关rdquo的活动让会员所赚取里数可于翌日存入账户内该方案在大幅减省后勤资源和提高业务效率的同时也为会员缔造了更佳的体验10

沃尔玛在追踪芒果原产地的区块链试点中发现原来花费一周时间来完成的工作可缩短至22秒11

1无边界系统

1无边界系统

建立未来无边界系统的具体步骤

具体措施

于大多数企业而言无边界系统是一个全新的概念许多企业的文化无法支持大规模合作更重要的是企业的传统业务流程和系统无法支持无边界扩展

上述因素都将阻碍企业的未来增长下文中我们列出了适用于各大企业的实际步骤通过无边界系统充分利用业务创新将技术的快速发展转化为超越竞争对手的机会

14

1无边界系统

15

云端应用程序已逐渐被众人所熟知然而要想充分释放云服务潜能企业还有很长的路要走以云为起点辅以边缘计算是企业构建无边界未来的必要基础

于领先企业而言云不仅是高效经济的数据中心还是持续业务创新的源泉例如Salesforce利用自身基于云的AI产品ldquo爱因斯坦rdquo（Einstein）大幅提升了业务绩效ldquo爱因斯坦rdquo创建智能层以支持销售预测机会管道和销售组织的管理

显而易见的是云服务对企业而言是势在必行IDC预测时至2021年80的应用程序将基于云平台开发微服务和云功能将被充分利用12

云服务和边缘计算的有机融合带来了全新的可能性采用云架构则是利用无边界系统价值的关键性第一步

突破云端极限举措1

1无边界系统

16

变革已然成为当今商业环境的主要趋势静态技术投资已无法为企业持续的创造价值传统系统在未来的冲击下更是难以为继为了在不断变化的世界中实现极致灵活企业必须通过统一的数据安全和治理方法来设计可互操作的系统正如协议标准对于互联网的扩展和全球化至关重要一样只有确保设计的一致性才能打造可互操作的无边界系统

这项技术在现实中的应用是怎样的例如移动应用程序开发工具Amazon Cognito能够在各大相互竞争的第三方平台上实现统一的身份和状态管理如果应用程序支持多个身份提供商（GoogleFacebookAmazon等）Amazon Cognito则可将多个提供商捆绑到单个统一身份平台从而使开发人员能够提供灵活且可互操作的身份验证而不会中断应用程序用户的整体体验13

在线支付是又一出色的例证Stripe是一家专注于支付流程的初创企业由其所制定的全新支付流程标准可以应对纷繁复杂的市场环境包括众多支付方式站外网址重定向结账流程跨境销售要求以及针对具体语言和国家的海量法规Stripe简捷灵活确保任何网站只需七行代码即可管理电子商务业务将处理的时间从数周缩短至几秒钟14

这些精巧灵活的架构能够帮助企业为行业颠覆做好准备准确的预测行业变革令企业免受变革冲击

为颠覆而生举措2

1无边界系统

17

解耦是打造无边界系统的另一关键通过实现基础架构数据体系结构和应用程序的模块化和解耦企业可以解除解决方案中各层面不必要的依赖关系这一方法创建了一系列可管理的模块化组件企业可在灵活的系统中组装组件以便实时满足业务需求此举不仅能够挖掘传统系统中潜藏的价值还有利于核心系统到全新数字化系统的顺利过渡为大规模创新铺平道路

我们通过三大主要解耦途径来构建模块化格局首先解耦数据和应用程序这意味着可以使用实时连续的企业数据和事件流包括传统的应用程序或企业外部的宝贵数据优步（Uber）采用这一手段确保任何客户端服务均可自由访问企业内部的宝贵数据这使得企业能够在全球范围内迅速适应不同的法律法规搭车方式支付手段交通模式和人力资源15

全线解耦的信息技术结构举措3

1无边界系统

18

其次将应用程序与传统基础架构分离通过云迁移企业可以扩大规模并无缝适应各类应用程序工作负载不仅无需支付高昂的固定成本还将IT开支从资本预算转化为运营预算借助云平台企业能够从容完成由虚拟机到容器和无服务器架构的转变并自动开展基础架构的ldquo幕后rdquo管理这使得企业得以专注于ldquo应用软件的功能rdquo而非ldquo应用软件的部署位置和运行方式rdquo

第三将紧密集成的系统解耦为松耦合系统使用API事件流容器和微服务模式对这些系统进行分层和模块化同时继续分离数据和基础设施例如大都会人寿保险（MetLife）在使用Docker的安全容器平台开发并管理微服务的同时利用现代化开源组件对拥有数十年历史的传统系统进行ldquo包装rdquo新系统可以从多个数据源提取数据并在全球各个本地端点或云端部署以提供一致高效和安全的线上客户体验16

1无边界系统

19

探索颠覆的商业模式举措4

边界的消融释放出了更多空间打造全新的行业格局创新思想和颠覆性合作伙伴关系亦藉此油然而生企业依赖领先的技术减少了目前在流程交易和商业模式中的阻力进一步推广了创新理念兼具速度与灵活性例如亚马逊（Amazon）伯克希尔 bull 哈撒韦（Berkshire Hathaway）和摩根大通（JP Morgan）合作成立了一家非盈利健康看护服务公司专注于解决医疗成本高涨这一棘手问题这一合作展现了边界消失后企业的无尽潜力17

领军企业正抓住一切机会探索这些全新未知空间例如旨在转型成为华尔街ldquo谷歌rdquo的高盛（Goldman Sachs）就着手重新设计了其整套业务助力客户管理风险是银行当前的工作核心对于其未来也至关重要上述企业以这一理念为基础充分利用其收集和存储的

宝贵数据旨在通过分析引擎对数据的解析然后在数字化平台上提供给更广泛的用户用户可以自行选用所需的服务如同Google的搜索和分析服务18

精简全球贸易流程可谓是企业所面临的最严峻挑战之一世界经济论坛认为减少全球供应链中的种种障碍可推动全球贸易额增长近15大幅促进经济发展并创造更多就业机会根据这一主张马士基（Maersk）创建了一家主营全球贸易的合资企业利用区块链和其他先进技术开发数字化开放交易平台面向整个全球航运生态系统最终提高跨境和跨贸易区货物运输的透明度简化相应流程每年涉及的货值超过4万亿美元19

无边界系统赋予了领先企业近乎无限的可能性使其能够推动大规模创新不断拓展新业务

1无边界系统

20

21

消除阻碍业务增长的阻力

自适应系统2

2自适应系统

22

自适应系统使得企业能够根据行业变化进行无缝调整这些企业可以利用数据和机器智能尽可能减少会影响高效运行和快速大规模创新的阻力

自适应系统的核心在于人机之间的透明合作关系这有助于企业作出真正可靠的决策利用颠覆性变革大幅推动业务发展

适应业务和技术的转变比以往任何时候都更为困难

驱动因素

自适应系统能够充分利用可信数据和领先的智能技术自行学习改进并进行调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo并非可有可无相反人类是自适应系统的关键要素能够与机器合作作出明智决策从容采取行动实现效率的指数级增长

动态架构是自适应系统的基础随着企业的系统和合作伙伴关系的不断发展传统架构已经无法满足大规模的业务和技术连接需求只能依赖于拥有动态ldquo活性rdquo架构（包括微服务和无服务器架构）的自适应系统以大幅提升企业敏捷性和规模

运用数据和AI技术消除业务摩擦理念

2自适应系统

23

以美国诺德斯特龙百货公司（Nordstrom）为例这是一家在快速变化的零售市场中积累了海量宝贵数据的知名企业Nordstrom是最早采用无服务器架构的企业之一该公司借助自适应系统显著增强了提供个性化实时购物体验的能力并运用此优势领先于市场无服务器架构还确保企业实时响应与具体产品客户或销售人员相关的零售事件实时进行动态调整20

如今新型智能技术是系统中不可或缺的关键组成部分无论是机器人流程自动化虚拟代理自然语言处理机器学习高级分析还是其他形式的人工智能（AI）企业一旦将这些AI技术融入交易流程即可大幅度得提高业务自适应系统可以实现人类智慧和机器智能的微妙平衡流程高效透明并能与更基本的机器人流程自动化相结合以前所未有的方式创造价值

以在线购物服务提供商Stitch Fix为例Stitch Fix将人力与机器智能运用于面向客户的个性化产品推荐借助AI技术筛选海量客户喜恶有助于人类造型师更加自信地选择客户喜爱的产品为造型师提供了更多时间自由地挥洒创造力21

2自适应系统

24

可信的数据是自适应系统的坚实基础

能够自行改进并进行调整的系统（例如不断学习新语音模式的会话界面）离不开高质量的海量可信数据对于依赖自适应系统方可规划运营和增长的企业而言未经验证的数据属于十分严重的业务漏洞每个企业都必须进一步确保数据完整性及时删除不准确被篡改或有失偏颇的数据以免影响企业洞察的准确性此外企业必须采取全新的适应性方法保护数据并保持系统韧性从而有效规避安全风险

例如区块链能够在整个业务生态系统中以安全防篡改的方式实现数据共享这项技术允许不同系统间的直接交互从源头确保了数据的真实可信从而打造出灵活适应顺畅无阻的全新交互方式基于区块链的食品跟踪系统Provenance是一个绝佳的例证该系统要求食品供应商为其所有产品创建可靠的数字记录以此确保整个供应链数据的真实性英国消费者可以通过这一系统准确了解食物原产地22

借助灵活的动态架构全新的数据保护和培育方式以及负责的AI技术企业能够消除业务中负面影响最大的阻力我们在下文中列出了若干实例以供各大企业参考逐步打造自适应系统

以数据驱动ldquo灵活适应型业务rdquo

具体措施

2自适应系统

25

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

传统的信息技术结构已经无法进一步推动业务创新如今的无边界系统打破了信息技术结构内部企业之间以及人机之间的障碍赋予了各项业务近乎无限的可能性从而优化了经营方式企业必须针对不断变革的世界解耦信息技术结构并演进成ldquo万物皆代码rdquo的动态系统企业还必须通过统一数据源安全和治理方法来确保系统之间的集成同时充分利用融合了云技术和边缘计算的技术栈

为了尽可能减少阻力并推广创新企业需要打造能够适应业务和技术快速演变的系统这些系统能够充分利用可信数据源和智能技术实现自主学习提高并调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo仍是必不可少的关键要素他们需要与机器协作制定可靠的决策采取适当的措施重而实现指数级得增长效率要想打造灵活应变的系统企业必须构建灵活的不断演进的架构采用全新方式来看护培育有价值的数据并有效地采用AI技术

如今用户体验趋于简洁灵巧技术痕迹逐渐淡化机器为人服务更符合人性化需求未来人性化的系统将有效得融合自然语言处理计算机视觉语音识别和机器学习技术能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界企业可以利用自然语音对话交互简单的触摸和丰富的个性化设置来构想系统打造全新的人机关系为此企业需要坚持整体责任制以人为本大胆开拓和勇于创新的企业文化

概要

8

无边界系统1

自适应系统 2

人性化系统 3

企业必须行动起来着手打造易于扩展灵活敏捷以人为本的系统在全新业务领域实现大规模创新方可制胜于未来

要想打造未来系统我们必须打破当前开发和部署的常规将系统融入我们的业务和日常生活同时我们还须重新制定人才战略以适应截然不同的未来世界

概要

9

悉心规划

高质发展

10

利用技术执行业务战略是下一个新常态

无边界系统1

应用程序数据和基础架构的传统信息技术结构已经无法进一步发挥作用毕竟传统的信息技术结构并非是为如今纷繁复杂日新月异的世界所设计的如今的管理范围涵盖数十亿台设备数PB的数据以及无数分散式应用程序涉及数百万用户随着技术的爆炸式增长信息技术结构及其他领域间的界限越来越模糊

例如计算架构不再一成不变而是根据代码不断变动几乎无法与应用程序相区分

得益于此企业获得了灵活的业务能力能够快速响应不断变化的市场条件并为企业的业务创新提供了充足空间

1无边界系统

11

日益模糊的技术边界为企业创新赋能

驱动因素

12

如今应用程序数据和基础架构间的频繁交互人机协作日益密切企业与合作伙伴间的关系前所未有的紧密事实上在现代系统开发中越来越少企业把ldquo应用rdquo视为单纯的内部软件安装随着整体环境互联程度的提升企业将应用程序数据模型和基础架构无缝的嵌入更多设备中

不同层次的应用程序数据基础架构和体系结构纷纷让位于ldquo组件化rdquo与分散型平台AI的迅速普及有助于消弭人机之间的界限打造全新的交互型工作方式企业与生态系统中的客户和合作伙伴做深入合作从而减少运营和消费者互动中的冲突

为了支撑更广泛的ldquo应用rdquo企业开始着手重塑信息技术结构打造无边界系统在这一系统中机器员工消费者合作伙伴和竞争对手紧密互联关系是错综复杂的如今的平台已经打破了传统壁垒能够助力企业缔结优质服务从而满足特定需求并解决复杂问题

以客户体验为例SAP Hybris与埃森哲的合作创建了全新ldquo消费体验rdquo指挥平台利用单一集成式的解决方案协调各大供应商数据源和功能为企业提供最优工具和洞察能力帮助企业快速创建独特的全频道电子商务解决方案6

1无边界系统

创新打破了企业边界

理念

13

初创企业Filament公司则拓展了网络边缘技术其平台独立于底层基础架构利用区块链和物联网（IoT）的技术在分散式网络架构中 实 现 了 安 全 自 主 的 边 缘 计 算 从 而 彻 底 改 变 了 云 技 术 格 局 Filament平台上的分布式边缘设备能够以数据网络访问加密货币计算周期和引入其他可信设备等形式交换价值7

铁路行业可谓是无边界系统在业界中的典型颠覆性例证利用这一系统火车头车厢转辙器和其他基础设施能够利用实时数据进行预测分析此举不但令维护工作更具针对性还大大降低了脱轨的可能性有效得避免了险情或昂贵的处理费用8行业分析师预测ldquo时至2022年随着数字化业务项目的推广75企业的数据生成和处理将不再利用传统的集中式数据中心或云平台（2018年这一数字还不到10）9rdquo

信息技术结构之间愈发模糊打破了企业的边界提升了业务生态系统效率例如国泰航空集团及旗下奖励计划「亚洲万里通」与埃森哲携手合作首次采用ldquo区块链rdquo（blockchain）技术于市场推广活动借助创新的区块链技术「亚洲万里通」融合全新技术平台及手机应用程序在香港餐饮市场推出了ldquo里赏过关rdquo的活动让会员所赚取里数可于翌日存入账户内该方案在大幅减省后勤资源和提高业务效率的同时也为会员缔造了更佳的体验10

沃尔玛在追踪芒果原产地的区块链试点中发现原来花费一周时间来完成的工作可缩短至22秒11

1无边界系统

1无边界系统

建立未来无边界系统的具体步骤

具体措施

于大多数企业而言无边界系统是一个全新的概念许多企业的文化无法支持大规模合作更重要的是企业的传统业务流程和系统无法支持无边界扩展

上述因素都将阻碍企业的未来增长下文中我们列出了适用于各大企业的实际步骤通过无边界系统充分利用业务创新将技术的快速发展转化为超越竞争对手的机会

14

1无边界系统

15

云端应用程序已逐渐被众人所熟知然而要想充分释放云服务潜能企业还有很长的路要走以云为起点辅以边缘计算是企业构建无边界未来的必要基础

于领先企业而言云不仅是高效经济的数据中心还是持续业务创新的源泉例如Salesforce利用自身基于云的AI产品ldquo爱因斯坦rdquo（Einstein）大幅提升了业务绩效ldquo爱因斯坦rdquo创建智能层以支持销售预测机会管道和销售组织的管理

显而易见的是云服务对企业而言是势在必行IDC预测时至2021年80的应用程序将基于云平台开发微服务和云功能将被充分利用12

云服务和边缘计算的有机融合带来了全新的可能性采用云架构则是利用无边界系统价值的关键性第一步

突破云端极限举措1

1无边界系统

16

变革已然成为当今商业环境的主要趋势静态技术投资已无法为企业持续的创造价值传统系统在未来的冲击下更是难以为继为了在不断变化的世界中实现极致灵活企业必须通过统一的数据安全和治理方法来设计可互操作的系统正如协议标准对于互联网的扩展和全球化至关重要一样只有确保设计的一致性才能打造可互操作的无边界系统

这项技术在现实中的应用是怎样的例如移动应用程序开发工具Amazon Cognito能够在各大相互竞争的第三方平台上实现统一的身份和状态管理如果应用程序支持多个身份提供商（GoogleFacebookAmazon等）Amazon Cognito则可将多个提供商捆绑到单个统一身份平台从而使开发人员能够提供灵活且可互操作的身份验证而不会中断应用程序用户的整体体验13

在线支付是又一出色的例证Stripe是一家专注于支付流程的初创企业由其所制定的全新支付流程标准可以应对纷繁复杂的市场环境包括众多支付方式站外网址重定向结账流程跨境销售要求以及针对具体语言和国家的海量法规Stripe简捷灵活确保任何网站只需七行代码即可管理电子商务业务将处理的时间从数周缩短至几秒钟14

这些精巧灵活的架构能够帮助企业为行业颠覆做好准备准确的预测行业变革令企业免受变革冲击

为颠覆而生举措2

1无边界系统

17

解耦是打造无边界系统的另一关键通过实现基础架构数据体系结构和应用程序的模块化和解耦企业可以解除解决方案中各层面不必要的依赖关系这一方法创建了一系列可管理的模块化组件企业可在灵活的系统中组装组件以便实时满足业务需求此举不仅能够挖掘传统系统中潜藏的价值还有利于核心系统到全新数字化系统的顺利过渡为大规模创新铺平道路

我们通过三大主要解耦途径来构建模块化格局首先解耦数据和应用程序这意味着可以使用实时连续的企业数据和事件流包括传统的应用程序或企业外部的宝贵数据优步（Uber）采用这一手段确保任何客户端服务均可自由访问企业内部的宝贵数据这使得企业能够在全球范围内迅速适应不同的法律法规搭车方式支付手段交通模式和人力资源15

全线解耦的信息技术结构举措3

1无边界系统

18

其次将应用程序与传统基础架构分离通过云迁移企业可以扩大规模并无缝适应各类应用程序工作负载不仅无需支付高昂的固定成本还将IT开支从资本预算转化为运营预算借助云平台企业能够从容完成由虚拟机到容器和无服务器架构的转变并自动开展基础架构的ldquo幕后rdquo管理这使得企业得以专注于ldquo应用软件的功能rdquo而非ldquo应用软件的部署位置和运行方式rdquo

第三将紧密集成的系统解耦为松耦合系统使用API事件流容器和微服务模式对这些系统进行分层和模块化同时继续分离数据和基础设施例如大都会人寿保险（MetLife）在使用Docker的安全容器平台开发并管理微服务的同时利用现代化开源组件对拥有数十年历史的传统系统进行ldquo包装rdquo新系统可以从多个数据源提取数据并在全球各个本地端点或云端部署以提供一致高效和安全的线上客户体验16

1无边界系统

19

探索颠覆的商业模式举措4

边界的消融释放出了更多空间打造全新的行业格局创新思想和颠覆性合作伙伴关系亦藉此油然而生企业依赖领先的技术减少了目前在流程交易和商业模式中的阻力进一步推广了创新理念兼具速度与灵活性例如亚马逊（Amazon）伯克希尔 bull 哈撒韦（Berkshire Hathaway）和摩根大通（JP Morgan）合作成立了一家非盈利健康看护服务公司专注于解决医疗成本高涨这一棘手问题这一合作展现了边界消失后企业的无尽潜力17

领军企业正抓住一切机会探索这些全新未知空间例如旨在转型成为华尔街ldquo谷歌rdquo的高盛（Goldman Sachs）就着手重新设计了其整套业务助力客户管理风险是银行当前的工作核心对于其未来也至关重要上述企业以这一理念为基础充分利用其收集和存储的

宝贵数据旨在通过分析引擎对数据的解析然后在数字化平台上提供给更广泛的用户用户可以自行选用所需的服务如同Google的搜索和分析服务18

精简全球贸易流程可谓是企业所面临的最严峻挑战之一世界经济论坛认为减少全球供应链中的种种障碍可推动全球贸易额增长近15大幅促进经济发展并创造更多就业机会根据这一主张马士基（Maersk）创建了一家主营全球贸易的合资企业利用区块链和其他先进技术开发数字化开放交易平台面向整个全球航运生态系统最终提高跨境和跨贸易区货物运输的透明度简化相应流程每年涉及的货值超过4万亿美元19

无边界系统赋予了领先企业近乎无限的可能性使其能够推动大规模创新不断拓展新业务

1无边界系统

20

21

消除阻碍业务增长的阻力

自适应系统2

2自适应系统

22

自适应系统使得企业能够根据行业变化进行无缝调整这些企业可以利用数据和机器智能尽可能减少会影响高效运行和快速大规模创新的阻力

自适应系统的核心在于人机之间的透明合作关系这有助于企业作出真正可靠的决策利用颠覆性变革大幅推动业务发展

适应业务和技术的转变比以往任何时候都更为困难

驱动因素

自适应系统能够充分利用可信数据和领先的智能技术自行学习改进并进行调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo并非可有可无相反人类是自适应系统的关键要素能够与机器合作作出明智决策从容采取行动实现效率的指数级增长

动态架构是自适应系统的基础随着企业的系统和合作伙伴关系的不断发展传统架构已经无法满足大规模的业务和技术连接需求只能依赖于拥有动态ldquo活性rdquo架构（包括微服务和无服务器架构）的自适应系统以大幅提升企业敏捷性和规模

运用数据和AI技术消除业务摩擦理念

2自适应系统

23

以美国诺德斯特龙百货公司（Nordstrom）为例这是一家在快速变化的零售市场中积累了海量宝贵数据的知名企业Nordstrom是最早采用无服务器架构的企业之一该公司借助自适应系统显著增强了提供个性化实时购物体验的能力并运用此优势领先于市场无服务器架构还确保企业实时响应与具体产品客户或销售人员相关的零售事件实时进行动态调整20

如今新型智能技术是系统中不可或缺的关键组成部分无论是机器人流程自动化虚拟代理自然语言处理机器学习高级分析还是其他形式的人工智能（AI）企业一旦将这些AI技术融入交易流程即可大幅度得提高业务自适应系统可以实现人类智慧和机器智能的微妙平衡流程高效透明并能与更基本的机器人流程自动化相结合以前所未有的方式创造价值

以在线购物服务提供商Stitch Fix为例Stitch Fix将人力与机器智能运用于面向客户的个性化产品推荐借助AI技术筛选海量客户喜恶有助于人类造型师更加自信地选择客户喜爱的产品为造型师提供了更多时间自由地挥洒创造力21

2自适应系统

24

可信的数据是自适应系统的坚实基础

能够自行改进并进行调整的系统（例如不断学习新语音模式的会话界面）离不开高质量的海量可信数据对于依赖自适应系统方可规划运营和增长的企业而言未经验证的数据属于十分严重的业务漏洞每个企业都必须进一步确保数据完整性及时删除不准确被篡改或有失偏颇的数据以免影响企业洞察的准确性此外企业必须采取全新的适应性方法保护数据并保持系统韧性从而有效规避安全风险

例如区块链能够在整个业务生态系统中以安全防篡改的方式实现数据共享这项技术允许不同系统间的直接交互从源头确保了数据的真实可信从而打造出灵活适应顺畅无阻的全新交互方式基于区块链的食品跟踪系统Provenance是一个绝佳的例证该系统要求食品供应商为其所有产品创建可靠的数字记录以此确保整个供应链数据的真实性英国消费者可以通过这一系统准确了解食物原产地22

借助灵活的动态架构全新的数据保护和培育方式以及负责的AI技术企业能够消除业务中负面影响最大的阻力我们在下文中列出了若干实例以供各大企业参考逐步打造自适应系统

以数据驱动ldquo灵活适应型业务rdquo

具体措施

2自适应系统

25

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

企业必须行动起来着手打造易于扩展灵活敏捷以人为本的系统在全新业务领域实现大规模创新方可制胜于未来

要想打造未来系统我们必须打破当前开发和部署的常规将系统融入我们的业务和日常生活同时我们还须重新制定人才战略以适应截然不同的未来世界

概要

9

悉心规划

高质发展

10

利用技术执行业务战略是下一个新常态

无边界系统1

应用程序数据和基础架构的传统信息技术结构已经无法进一步发挥作用毕竟传统的信息技术结构并非是为如今纷繁复杂日新月异的世界所设计的如今的管理范围涵盖数十亿台设备数PB的数据以及无数分散式应用程序涉及数百万用户随着技术的爆炸式增长信息技术结构及其他领域间的界限越来越模糊

例如计算架构不再一成不变而是根据代码不断变动几乎无法与应用程序相区分

得益于此企业获得了灵活的业务能力能够快速响应不断变化的市场条件并为企业的业务创新提供了充足空间

1无边界系统

11

日益模糊的技术边界为企业创新赋能

驱动因素

12

如今应用程序数据和基础架构间的频繁交互人机协作日益密切企业与合作伙伴间的关系前所未有的紧密事实上在现代系统开发中越来越少企业把ldquo应用rdquo视为单纯的内部软件安装随着整体环境互联程度的提升企业将应用程序数据模型和基础架构无缝的嵌入更多设备中

不同层次的应用程序数据基础架构和体系结构纷纷让位于ldquo组件化rdquo与分散型平台AI的迅速普及有助于消弭人机之间的界限打造全新的交互型工作方式企业与生态系统中的客户和合作伙伴做深入合作从而减少运营和消费者互动中的冲突

为了支撑更广泛的ldquo应用rdquo企业开始着手重塑信息技术结构打造无边界系统在这一系统中机器员工消费者合作伙伴和竞争对手紧密互联关系是错综复杂的如今的平台已经打破了传统壁垒能够助力企业缔结优质服务从而满足特定需求并解决复杂问题

以客户体验为例SAP Hybris与埃森哲的合作创建了全新ldquo消费体验rdquo指挥平台利用单一集成式的解决方案协调各大供应商数据源和功能为企业提供最优工具和洞察能力帮助企业快速创建独特的全频道电子商务解决方案6

1无边界系统

创新打破了企业边界

理念

13

初创企业Filament公司则拓展了网络边缘技术其平台独立于底层基础架构利用区块链和物联网（IoT）的技术在分散式网络架构中 实 现 了 安 全 自 主 的 边 缘 计 算 从 而 彻 底 改 变 了 云 技 术 格 局 Filament平台上的分布式边缘设备能够以数据网络访问加密货币计算周期和引入其他可信设备等形式交换价值7

铁路行业可谓是无边界系统在业界中的典型颠覆性例证利用这一系统火车头车厢转辙器和其他基础设施能够利用实时数据进行预测分析此举不但令维护工作更具针对性还大大降低了脱轨的可能性有效得避免了险情或昂贵的处理费用8行业分析师预测ldquo时至2022年随着数字化业务项目的推广75企业的数据生成和处理将不再利用传统的集中式数据中心或云平台（2018年这一数字还不到10）9rdquo

信息技术结构之间愈发模糊打破了企业的边界提升了业务生态系统效率例如国泰航空集团及旗下奖励计划「亚洲万里通」与埃森哲携手合作首次采用ldquo区块链rdquo（blockchain）技术于市场推广活动借助创新的区块链技术「亚洲万里通」融合全新技术平台及手机应用程序在香港餐饮市场推出了ldquo里赏过关rdquo的活动让会员所赚取里数可于翌日存入账户内该方案在大幅减省后勤资源和提高业务效率的同时也为会员缔造了更佳的体验10

沃尔玛在追踪芒果原产地的区块链试点中发现原来花费一周时间来完成的工作可缩短至22秒11

1无边界系统

1无边界系统

建立未来无边界系统的具体步骤

具体措施

于大多数企业而言无边界系统是一个全新的概念许多企业的文化无法支持大规模合作更重要的是企业的传统业务流程和系统无法支持无边界扩展

上述因素都将阻碍企业的未来增长下文中我们列出了适用于各大企业的实际步骤通过无边界系统充分利用业务创新将技术的快速发展转化为超越竞争对手的机会

14

1无边界系统

15

云端应用程序已逐渐被众人所熟知然而要想充分释放云服务潜能企业还有很长的路要走以云为起点辅以边缘计算是企业构建无边界未来的必要基础

于领先企业而言云不仅是高效经济的数据中心还是持续业务创新的源泉例如Salesforce利用自身基于云的AI产品ldquo爱因斯坦rdquo（Einstein）大幅提升了业务绩效ldquo爱因斯坦rdquo创建智能层以支持销售预测机会管道和销售组织的管理

显而易见的是云服务对企业而言是势在必行IDC预测时至2021年80的应用程序将基于云平台开发微服务和云功能将被充分利用12

云服务和边缘计算的有机融合带来了全新的可能性采用云架构则是利用无边界系统价值的关键性第一步

突破云端极限举措1

1无边界系统

16

变革已然成为当今商业环境的主要趋势静态技术投资已无法为企业持续的创造价值传统系统在未来的冲击下更是难以为继为了在不断变化的世界中实现极致灵活企业必须通过统一的数据安全和治理方法来设计可互操作的系统正如协议标准对于互联网的扩展和全球化至关重要一样只有确保设计的一致性才能打造可互操作的无边界系统

这项技术在现实中的应用是怎样的例如移动应用程序开发工具Amazon Cognito能够在各大相互竞争的第三方平台上实现统一的身份和状态管理如果应用程序支持多个身份提供商（GoogleFacebookAmazon等）Amazon Cognito则可将多个提供商捆绑到单个统一身份平台从而使开发人员能够提供灵活且可互操作的身份验证而不会中断应用程序用户的整体体验13

在线支付是又一出色的例证Stripe是一家专注于支付流程的初创企业由其所制定的全新支付流程标准可以应对纷繁复杂的市场环境包括众多支付方式站外网址重定向结账流程跨境销售要求以及针对具体语言和国家的海量法规Stripe简捷灵活确保任何网站只需七行代码即可管理电子商务业务将处理的时间从数周缩短至几秒钟14

这些精巧灵活的架构能够帮助企业为行业颠覆做好准备准确的预测行业变革令企业免受变革冲击

为颠覆而生举措2

1无边界系统

17

解耦是打造无边界系统的另一关键通过实现基础架构数据体系结构和应用程序的模块化和解耦企业可以解除解决方案中各层面不必要的依赖关系这一方法创建了一系列可管理的模块化组件企业可在灵活的系统中组装组件以便实时满足业务需求此举不仅能够挖掘传统系统中潜藏的价值还有利于核心系统到全新数字化系统的顺利过渡为大规模创新铺平道路

我们通过三大主要解耦途径来构建模块化格局首先解耦数据和应用程序这意味着可以使用实时连续的企业数据和事件流包括传统的应用程序或企业外部的宝贵数据优步（Uber）采用这一手段确保任何客户端服务均可自由访问企业内部的宝贵数据这使得企业能够在全球范围内迅速适应不同的法律法规搭车方式支付手段交通模式和人力资源15

全线解耦的信息技术结构举措3

1无边界系统

18

其次将应用程序与传统基础架构分离通过云迁移企业可以扩大规模并无缝适应各类应用程序工作负载不仅无需支付高昂的固定成本还将IT开支从资本预算转化为运营预算借助云平台企业能够从容完成由虚拟机到容器和无服务器架构的转变并自动开展基础架构的ldquo幕后rdquo管理这使得企业得以专注于ldquo应用软件的功能rdquo而非ldquo应用软件的部署位置和运行方式rdquo

第三将紧密集成的系统解耦为松耦合系统使用API事件流容器和微服务模式对这些系统进行分层和模块化同时继续分离数据和基础设施例如大都会人寿保险（MetLife）在使用Docker的安全容器平台开发并管理微服务的同时利用现代化开源组件对拥有数十年历史的传统系统进行ldquo包装rdquo新系统可以从多个数据源提取数据并在全球各个本地端点或云端部署以提供一致高效和安全的线上客户体验16

1无边界系统

19

探索颠覆的商业模式举措4

边界的消融释放出了更多空间打造全新的行业格局创新思想和颠覆性合作伙伴关系亦藉此油然而生企业依赖领先的技术减少了目前在流程交易和商业模式中的阻力进一步推广了创新理念兼具速度与灵活性例如亚马逊（Amazon）伯克希尔 bull 哈撒韦（Berkshire Hathaway）和摩根大通（JP Morgan）合作成立了一家非盈利健康看护服务公司专注于解决医疗成本高涨这一棘手问题这一合作展现了边界消失后企业的无尽潜力17

领军企业正抓住一切机会探索这些全新未知空间例如旨在转型成为华尔街ldquo谷歌rdquo的高盛（Goldman Sachs）就着手重新设计了其整套业务助力客户管理风险是银行当前的工作核心对于其未来也至关重要上述企业以这一理念为基础充分利用其收集和存储的

宝贵数据旨在通过分析引擎对数据的解析然后在数字化平台上提供给更广泛的用户用户可以自行选用所需的服务如同Google的搜索和分析服务18

精简全球贸易流程可谓是企业所面临的最严峻挑战之一世界经济论坛认为减少全球供应链中的种种障碍可推动全球贸易额增长近15大幅促进经济发展并创造更多就业机会根据这一主张马士基（Maersk）创建了一家主营全球贸易的合资企业利用区块链和其他先进技术开发数字化开放交易平台面向整个全球航运生态系统最终提高跨境和跨贸易区货物运输的透明度简化相应流程每年涉及的货值超过4万亿美元19

无边界系统赋予了领先企业近乎无限的可能性使其能够推动大规模创新不断拓展新业务

1无边界系统

20

21

消除阻碍业务增长的阻力

自适应系统2

2自适应系统

22

自适应系统使得企业能够根据行业变化进行无缝调整这些企业可以利用数据和机器智能尽可能减少会影响高效运行和快速大规模创新的阻力

自适应系统的核心在于人机之间的透明合作关系这有助于企业作出真正可靠的决策利用颠覆性变革大幅推动业务发展

适应业务和技术的转变比以往任何时候都更为困难

驱动因素

自适应系统能够充分利用可信数据和领先的智能技术自行学习改进并进行调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo并非可有可无相反人类是自适应系统的关键要素能够与机器合作作出明智决策从容采取行动实现效率的指数级增长

动态架构是自适应系统的基础随着企业的系统和合作伙伴关系的不断发展传统架构已经无法满足大规模的业务和技术连接需求只能依赖于拥有动态ldquo活性rdquo架构（包括微服务和无服务器架构）的自适应系统以大幅提升企业敏捷性和规模

运用数据和AI技术消除业务摩擦理念

2自适应系统

23

以美国诺德斯特龙百货公司（Nordstrom）为例这是一家在快速变化的零售市场中积累了海量宝贵数据的知名企业Nordstrom是最早采用无服务器架构的企业之一该公司借助自适应系统显著增强了提供个性化实时购物体验的能力并运用此优势领先于市场无服务器架构还确保企业实时响应与具体产品客户或销售人员相关的零售事件实时进行动态调整20

如今新型智能技术是系统中不可或缺的关键组成部分无论是机器人流程自动化虚拟代理自然语言处理机器学习高级分析还是其他形式的人工智能（AI）企业一旦将这些AI技术融入交易流程即可大幅度得提高业务自适应系统可以实现人类智慧和机器智能的微妙平衡流程高效透明并能与更基本的机器人流程自动化相结合以前所未有的方式创造价值

以在线购物服务提供商Stitch Fix为例Stitch Fix将人力与机器智能运用于面向客户的个性化产品推荐借助AI技术筛选海量客户喜恶有助于人类造型师更加自信地选择客户喜爱的产品为造型师提供了更多时间自由地挥洒创造力21

2自适应系统

24

可信的数据是自适应系统的坚实基础

能够自行改进并进行调整的系统（例如不断学习新语音模式的会话界面）离不开高质量的海量可信数据对于依赖自适应系统方可规划运营和增长的企业而言未经验证的数据属于十分严重的业务漏洞每个企业都必须进一步确保数据完整性及时删除不准确被篡改或有失偏颇的数据以免影响企业洞察的准确性此外企业必须采取全新的适应性方法保护数据并保持系统韧性从而有效规避安全风险

例如区块链能够在整个业务生态系统中以安全防篡改的方式实现数据共享这项技术允许不同系统间的直接交互从源头确保了数据的真实可信从而打造出灵活适应顺畅无阻的全新交互方式基于区块链的食品跟踪系统Provenance是一个绝佳的例证该系统要求食品供应商为其所有产品创建可靠的数字记录以此确保整个供应链数据的真实性英国消费者可以通过这一系统准确了解食物原产地22

借助灵活的动态架构全新的数据保护和培育方式以及负责的AI技术企业能够消除业务中负面影响最大的阻力我们在下文中列出了若干实例以供各大企业参考逐步打造自适应系统

以数据驱动ldquo灵活适应型业务rdquo

具体措施

2自适应系统

25

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

10

利用技术执行业务战略是下一个新常态

无边界系统1

应用程序数据和基础架构的传统信息技术结构已经无法进一步发挥作用毕竟传统的信息技术结构并非是为如今纷繁复杂日新月异的世界所设计的如今的管理范围涵盖数十亿台设备数PB的数据以及无数分散式应用程序涉及数百万用户随着技术的爆炸式增长信息技术结构及其他领域间的界限越来越模糊

例如计算架构不再一成不变而是根据代码不断变动几乎无法与应用程序相区分

得益于此企业获得了灵活的业务能力能够快速响应不断变化的市场条件并为企业的业务创新提供了充足空间

1无边界系统

11

日益模糊的技术边界为企业创新赋能

驱动因素

12

如今应用程序数据和基础架构间的频繁交互人机协作日益密切企业与合作伙伴间的关系前所未有的紧密事实上在现代系统开发中越来越少企业把ldquo应用rdquo视为单纯的内部软件安装随着整体环境互联程度的提升企业将应用程序数据模型和基础架构无缝的嵌入更多设备中

不同层次的应用程序数据基础架构和体系结构纷纷让位于ldquo组件化rdquo与分散型平台AI的迅速普及有助于消弭人机之间的界限打造全新的交互型工作方式企业与生态系统中的客户和合作伙伴做深入合作从而减少运营和消费者互动中的冲突

为了支撑更广泛的ldquo应用rdquo企业开始着手重塑信息技术结构打造无边界系统在这一系统中机器员工消费者合作伙伴和竞争对手紧密互联关系是错综复杂的如今的平台已经打破了传统壁垒能够助力企业缔结优质服务从而满足特定需求并解决复杂问题

以客户体验为例SAP Hybris与埃森哲的合作创建了全新ldquo消费体验rdquo指挥平台利用单一集成式的解决方案协调各大供应商数据源和功能为企业提供最优工具和洞察能力帮助企业快速创建独特的全频道电子商务解决方案6

1无边界系统

创新打破了企业边界

理念

13

初创企业Filament公司则拓展了网络边缘技术其平台独立于底层基础架构利用区块链和物联网（IoT）的技术在分散式网络架构中 实 现 了 安 全 自 主 的 边 缘 计 算 从 而 彻 底 改 变 了 云 技 术 格 局 Filament平台上的分布式边缘设备能够以数据网络访问加密货币计算周期和引入其他可信设备等形式交换价值7

铁路行业可谓是无边界系统在业界中的典型颠覆性例证利用这一系统火车头车厢转辙器和其他基础设施能够利用实时数据进行预测分析此举不但令维护工作更具针对性还大大降低了脱轨的可能性有效得避免了险情或昂贵的处理费用8行业分析师预测ldquo时至2022年随着数字化业务项目的推广75企业的数据生成和处理将不再利用传统的集中式数据中心或云平台（2018年这一数字还不到10）9rdquo

信息技术结构之间愈发模糊打破了企业的边界提升了业务生态系统效率例如国泰航空集团及旗下奖励计划「亚洲万里通」与埃森哲携手合作首次采用ldquo区块链rdquo（blockchain）技术于市场推广活动借助创新的区块链技术「亚洲万里通」融合全新技术平台及手机应用程序在香港餐饮市场推出了ldquo里赏过关rdquo的活动让会员所赚取里数可于翌日存入账户内该方案在大幅减省后勤资源和提高业务效率的同时也为会员缔造了更佳的体验10

沃尔玛在追踪芒果原产地的区块链试点中发现原来花费一周时间来完成的工作可缩短至22秒11

1无边界系统

1无边界系统

建立未来无边界系统的具体步骤

具体措施

于大多数企业而言无边界系统是一个全新的概念许多企业的文化无法支持大规模合作更重要的是企业的传统业务流程和系统无法支持无边界扩展

上述因素都将阻碍企业的未来增长下文中我们列出了适用于各大企业的实际步骤通过无边界系统充分利用业务创新将技术的快速发展转化为超越竞争对手的机会

14

1无边界系统

15

云端应用程序已逐渐被众人所熟知然而要想充分释放云服务潜能企业还有很长的路要走以云为起点辅以边缘计算是企业构建无边界未来的必要基础

于领先企业而言云不仅是高效经济的数据中心还是持续业务创新的源泉例如Salesforce利用自身基于云的AI产品ldquo爱因斯坦rdquo（Einstein）大幅提升了业务绩效ldquo爱因斯坦rdquo创建智能层以支持销售预测机会管道和销售组织的管理

显而易见的是云服务对企业而言是势在必行IDC预测时至2021年80的应用程序将基于云平台开发微服务和云功能将被充分利用12

云服务和边缘计算的有机融合带来了全新的可能性采用云架构则是利用无边界系统价值的关键性第一步

突破云端极限举措1

1无边界系统

16

变革已然成为当今商业环境的主要趋势静态技术投资已无法为企业持续的创造价值传统系统在未来的冲击下更是难以为继为了在不断变化的世界中实现极致灵活企业必须通过统一的数据安全和治理方法来设计可互操作的系统正如协议标准对于互联网的扩展和全球化至关重要一样只有确保设计的一致性才能打造可互操作的无边界系统

这项技术在现实中的应用是怎样的例如移动应用程序开发工具Amazon Cognito能够在各大相互竞争的第三方平台上实现统一的身份和状态管理如果应用程序支持多个身份提供商（GoogleFacebookAmazon等）Amazon Cognito则可将多个提供商捆绑到单个统一身份平台从而使开发人员能够提供灵活且可互操作的身份验证而不会中断应用程序用户的整体体验13

在线支付是又一出色的例证Stripe是一家专注于支付流程的初创企业由其所制定的全新支付流程标准可以应对纷繁复杂的市场环境包括众多支付方式站外网址重定向结账流程跨境销售要求以及针对具体语言和国家的海量法规Stripe简捷灵活确保任何网站只需七行代码即可管理电子商务业务将处理的时间从数周缩短至几秒钟14

这些精巧灵活的架构能够帮助企业为行业颠覆做好准备准确的预测行业变革令企业免受变革冲击

为颠覆而生举措2

1无边界系统

17

解耦是打造无边界系统的另一关键通过实现基础架构数据体系结构和应用程序的模块化和解耦企业可以解除解决方案中各层面不必要的依赖关系这一方法创建了一系列可管理的模块化组件企业可在灵活的系统中组装组件以便实时满足业务需求此举不仅能够挖掘传统系统中潜藏的价值还有利于核心系统到全新数字化系统的顺利过渡为大规模创新铺平道路

我们通过三大主要解耦途径来构建模块化格局首先解耦数据和应用程序这意味着可以使用实时连续的企业数据和事件流包括传统的应用程序或企业外部的宝贵数据优步（Uber）采用这一手段确保任何客户端服务均可自由访问企业内部的宝贵数据这使得企业能够在全球范围内迅速适应不同的法律法规搭车方式支付手段交通模式和人力资源15

全线解耦的信息技术结构举措3

1无边界系统

18

其次将应用程序与传统基础架构分离通过云迁移企业可以扩大规模并无缝适应各类应用程序工作负载不仅无需支付高昂的固定成本还将IT开支从资本预算转化为运营预算借助云平台企业能够从容完成由虚拟机到容器和无服务器架构的转变并自动开展基础架构的ldquo幕后rdquo管理这使得企业得以专注于ldquo应用软件的功能rdquo而非ldquo应用软件的部署位置和运行方式rdquo

第三将紧密集成的系统解耦为松耦合系统使用API事件流容器和微服务模式对这些系统进行分层和模块化同时继续分离数据和基础设施例如大都会人寿保险（MetLife）在使用Docker的安全容器平台开发并管理微服务的同时利用现代化开源组件对拥有数十年历史的传统系统进行ldquo包装rdquo新系统可以从多个数据源提取数据并在全球各个本地端点或云端部署以提供一致高效和安全的线上客户体验16

1无边界系统

19

探索颠覆的商业模式举措4

边界的消融释放出了更多空间打造全新的行业格局创新思想和颠覆性合作伙伴关系亦藉此油然而生企业依赖领先的技术减少了目前在流程交易和商业模式中的阻力进一步推广了创新理念兼具速度与灵活性例如亚马逊（Amazon）伯克希尔 bull 哈撒韦（Berkshire Hathaway）和摩根大通（JP Morgan）合作成立了一家非盈利健康看护服务公司专注于解决医疗成本高涨这一棘手问题这一合作展现了边界消失后企业的无尽潜力17

领军企业正抓住一切机会探索这些全新未知空间例如旨在转型成为华尔街ldquo谷歌rdquo的高盛（Goldman Sachs）就着手重新设计了其整套业务助力客户管理风险是银行当前的工作核心对于其未来也至关重要上述企业以这一理念为基础充分利用其收集和存储的

宝贵数据旨在通过分析引擎对数据的解析然后在数字化平台上提供给更广泛的用户用户可以自行选用所需的服务如同Google的搜索和分析服务18

精简全球贸易流程可谓是企业所面临的最严峻挑战之一世界经济论坛认为减少全球供应链中的种种障碍可推动全球贸易额增长近15大幅促进经济发展并创造更多就业机会根据这一主张马士基（Maersk）创建了一家主营全球贸易的合资企业利用区块链和其他先进技术开发数字化开放交易平台面向整个全球航运生态系统最终提高跨境和跨贸易区货物运输的透明度简化相应流程每年涉及的货值超过4万亿美元19

无边界系统赋予了领先企业近乎无限的可能性使其能够推动大规模创新不断拓展新业务

1无边界系统

20

21

消除阻碍业务增长的阻力

自适应系统2

2自适应系统

22

自适应系统使得企业能够根据行业变化进行无缝调整这些企业可以利用数据和机器智能尽可能减少会影响高效运行和快速大规模创新的阻力

自适应系统的核心在于人机之间的透明合作关系这有助于企业作出真正可靠的决策利用颠覆性变革大幅推动业务发展

适应业务和技术的转变比以往任何时候都更为困难

驱动因素

自适应系统能够充分利用可信数据和领先的智能技术自行学习改进并进行调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo并非可有可无相反人类是自适应系统的关键要素能够与机器合作作出明智决策从容采取行动实现效率的指数级增长

动态架构是自适应系统的基础随着企业的系统和合作伙伴关系的不断发展传统架构已经无法满足大规模的业务和技术连接需求只能依赖于拥有动态ldquo活性rdquo架构（包括微服务和无服务器架构）的自适应系统以大幅提升企业敏捷性和规模

运用数据和AI技术消除业务摩擦理念

2自适应系统

23

以美国诺德斯特龙百货公司（Nordstrom）为例这是一家在快速变化的零售市场中积累了海量宝贵数据的知名企业Nordstrom是最早采用无服务器架构的企业之一该公司借助自适应系统显著增强了提供个性化实时购物体验的能力并运用此优势领先于市场无服务器架构还确保企业实时响应与具体产品客户或销售人员相关的零售事件实时进行动态调整20

如今新型智能技术是系统中不可或缺的关键组成部分无论是机器人流程自动化虚拟代理自然语言处理机器学习高级分析还是其他形式的人工智能（AI）企业一旦将这些AI技术融入交易流程即可大幅度得提高业务自适应系统可以实现人类智慧和机器智能的微妙平衡流程高效透明并能与更基本的机器人流程自动化相结合以前所未有的方式创造价值

以在线购物服务提供商Stitch Fix为例Stitch Fix将人力与机器智能运用于面向客户的个性化产品推荐借助AI技术筛选海量客户喜恶有助于人类造型师更加自信地选择客户喜爱的产品为造型师提供了更多时间自由地挥洒创造力21

2自适应系统

24

可信的数据是自适应系统的坚实基础

能够自行改进并进行调整的系统（例如不断学习新语音模式的会话界面）离不开高质量的海量可信数据对于依赖自适应系统方可规划运营和增长的企业而言未经验证的数据属于十分严重的业务漏洞每个企业都必须进一步确保数据完整性及时删除不准确被篡改或有失偏颇的数据以免影响企业洞察的准确性此外企业必须采取全新的适应性方法保护数据并保持系统韧性从而有效规避安全风险

例如区块链能够在整个业务生态系统中以安全防篡改的方式实现数据共享这项技术允许不同系统间的直接交互从源头确保了数据的真实可信从而打造出灵活适应顺畅无阻的全新交互方式基于区块链的食品跟踪系统Provenance是一个绝佳的例证该系统要求食品供应商为其所有产品创建可靠的数字记录以此确保整个供应链数据的真实性英国消费者可以通过这一系统准确了解食物原产地22

借助灵活的动态架构全新的数据保护和培育方式以及负责的AI技术企业能够消除业务中负面影响最大的阻力我们在下文中列出了若干实例以供各大企业参考逐步打造自适应系统

以数据驱动ldquo灵活适应型业务rdquo

具体措施

2自适应系统

25

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

应用程序数据和基础架构的传统信息技术结构已经无法进一步发挥作用毕竟传统的信息技术结构并非是为如今纷繁复杂日新月异的世界所设计的如今的管理范围涵盖数十亿台设备数PB的数据以及无数分散式应用程序涉及数百万用户随着技术的爆炸式增长信息技术结构及其他领域间的界限越来越模糊

例如计算架构不再一成不变而是根据代码不断变动几乎无法与应用程序相区分

得益于此企业获得了灵活的业务能力能够快速响应不断变化的市场条件并为企业的业务创新提供了充足空间

1无边界系统

11

日益模糊的技术边界为企业创新赋能

驱动因素

12

如今应用程序数据和基础架构间的频繁交互人机协作日益密切企业与合作伙伴间的关系前所未有的紧密事实上在现代系统开发中越来越少企业把ldquo应用rdquo视为单纯的内部软件安装随着整体环境互联程度的提升企业将应用程序数据模型和基础架构无缝的嵌入更多设备中

不同层次的应用程序数据基础架构和体系结构纷纷让位于ldquo组件化rdquo与分散型平台AI的迅速普及有助于消弭人机之间的界限打造全新的交互型工作方式企业与生态系统中的客户和合作伙伴做深入合作从而减少运营和消费者互动中的冲突

为了支撑更广泛的ldquo应用rdquo企业开始着手重塑信息技术结构打造无边界系统在这一系统中机器员工消费者合作伙伴和竞争对手紧密互联关系是错综复杂的如今的平台已经打破了传统壁垒能够助力企业缔结优质服务从而满足特定需求并解决复杂问题

以客户体验为例SAP Hybris与埃森哲的合作创建了全新ldquo消费体验rdquo指挥平台利用单一集成式的解决方案协调各大供应商数据源和功能为企业提供最优工具和洞察能力帮助企业快速创建独特的全频道电子商务解决方案6

1无边界系统

创新打破了企业边界

理念

13

初创企业Filament公司则拓展了网络边缘技术其平台独立于底层基础架构利用区块链和物联网（IoT）的技术在分散式网络架构中 实 现 了 安 全 自 主 的 边 缘 计 算 从 而 彻 底 改 变 了 云 技 术 格 局 Filament平台上的分布式边缘设备能够以数据网络访问加密货币计算周期和引入其他可信设备等形式交换价值7

铁路行业可谓是无边界系统在业界中的典型颠覆性例证利用这一系统火车头车厢转辙器和其他基础设施能够利用实时数据进行预测分析此举不但令维护工作更具针对性还大大降低了脱轨的可能性有效得避免了险情或昂贵的处理费用8行业分析师预测ldquo时至2022年随着数字化业务项目的推广75企业的数据生成和处理将不再利用传统的集中式数据中心或云平台（2018年这一数字还不到10）9rdquo

信息技术结构之间愈发模糊打破了企业的边界提升了业务生态系统效率例如国泰航空集团及旗下奖励计划「亚洲万里通」与埃森哲携手合作首次采用ldquo区块链rdquo（blockchain）技术于市场推广活动借助创新的区块链技术「亚洲万里通」融合全新技术平台及手机应用程序在香港餐饮市场推出了ldquo里赏过关rdquo的活动让会员所赚取里数可于翌日存入账户内该方案在大幅减省后勤资源和提高业务效率的同时也为会员缔造了更佳的体验10

沃尔玛在追踪芒果原产地的区块链试点中发现原来花费一周时间来完成的工作可缩短至22秒11

1无边界系统

1无边界系统

建立未来无边界系统的具体步骤

具体措施

于大多数企业而言无边界系统是一个全新的概念许多企业的文化无法支持大规模合作更重要的是企业的传统业务流程和系统无法支持无边界扩展

上述因素都将阻碍企业的未来增长下文中我们列出了适用于各大企业的实际步骤通过无边界系统充分利用业务创新将技术的快速发展转化为超越竞争对手的机会

14

1无边界系统

15

云端应用程序已逐渐被众人所熟知然而要想充分释放云服务潜能企业还有很长的路要走以云为起点辅以边缘计算是企业构建无边界未来的必要基础

于领先企业而言云不仅是高效经济的数据中心还是持续业务创新的源泉例如Salesforce利用自身基于云的AI产品ldquo爱因斯坦rdquo（Einstein）大幅提升了业务绩效ldquo爱因斯坦rdquo创建智能层以支持销售预测机会管道和销售组织的管理

显而易见的是云服务对企业而言是势在必行IDC预测时至2021年80的应用程序将基于云平台开发微服务和云功能将被充分利用12

云服务和边缘计算的有机融合带来了全新的可能性采用云架构则是利用无边界系统价值的关键性第一步

突破云端极限举措1

1无边界系统

16

变革已然成为当今商业环境的主要趋势静态技术投资已无法为企业持续的创造价值传统系统在未来的冲击下更是难以为继为了在不断变化的世界中实现极致灵活企业必须通过统一的数据安全和治理方法来设计可互操作的系统正如协议标准对于互联网的扩展和全球化至关重要一样只有确保设计的一致性才能打造可互操作的无边界系统

这项技术在现实中的应用是怎样的例如移动应用程序开发工具Amazon Cognito能够在各大相互竞争的第三方平台上实现统一的身份和状态管理如果应用程序支持多个身份提供商（GoogleFacebookAmazon等）Amazon Cognito则可将多个提供商捆绑到单个统一身份平台从而使开发人员能够提供灵活且可互操作的身份验证而不会中断应用程序用户的整体体验13

在线支付是又一出色的例证Stripe是一家专注于支付流程的初创企业由其所制定的全新支付流程标准可以应对纷繁复杂的市场环境包括众多支付方式站外网址重定向结账流程跨境销售要求以及针对具体语言和国家的海量法规Stripe简捷灵活确保任何网站只需七行代码即可管理电子商务业务将处理的时间从数周缩短至几秒钟14

这些精巧灵活的架构能够帮助企业为行业颠覆做好准备准确的预测行业变革令企业免受变革冲击

为颠覆而生举措2

1无边界系统

17

解耦是打造无边界系统的另一关键通过实现基础架构数据体系结构和应用程序的模块化和解耦企业可以解除解决方案中各层面不必要的依赖关系这一方法创建了一系列可管理的模块化组件企业可在灵活的系统中组装组件以便实时满足业务需求此举不仅能够挖掘传统系统中潜藏的价值还有利于核心系统到全新数字化系统的顺利过渡为大规模创新铺平道路

我们通过三大主要解耦途径来构建模块化格局首先解耦数据和应用程序这意味着可以使用实时连续的企业数据和事件流包括传统的应用程序或企业外部的宝贵数据优步（Uber）采用这一手段确保任何客户端服务均可自由访问企业内部的宝贵数据这使得企业能够在全球范围内迅速适应不同的法律法规搭车方式支付手段交通模式和人力资源15

全线解耦的信息技术结构举措3

1无边界系统

18

其次将应用程序与传统基础架构分离通过云迁移企业可以扩大规模并无缝适应各类应用程序工作负载不仅无需支付高昂的固定成本还将IT开支从资本预算转化为运营预算借助云平台企业能够从容完成由虚拟机到容器和无服务器架构的转变并自动开展基础架构的ldquo幕后rdquo管理这使得企业得以专注于ldquo应用软件的功能rdquo而非ldquo应用软件的部署位置和运行方式rdquo

第三将紧密集成的系统解耦为松耦合系统使用API事件流容器和微服务模式对这些系统进行分层和模块化同时继续分离数据和基础设施例如大都会人寿保险（MetLife）在使用Docker的安全容器平台开发并管理微服务的同时利用现代化开源组件对拥有数十年历史的传统系统进行ldquo包装rdquo新系统可以从多个数据源提取数据并在全球各个本地端点或云端部署以提供一致高效和安全的线上客户体验16

1无边界系统

19

探索颠覆的商业模式举措4

边界的消融释放出了更多空间打造全新的行业格局创新思想和颠覆性合作伙伴关系亦藉此油然而生企业依赖领先的技术减少了目前在流程交易和商业模式中的阻力进一步推广了创新理念兼具速度与灵活性例如亚马逊（Amazon）伯克希尔 bull 哈撒韦（Berkshire Hathaway）和摩根大通（JP Morgan）合作成立了一家非盈利健康看护服务公司专注于解决医疗成本高涨这一棘手问题这一合作展现了边界消失后企业的无尽潜力17

领军企业正抓住一切机会探索这些全新未知空间例如旨在转型成为华尔街ldquo谷歌rdquo的高盛（Goldman Sachs）就着手重新设计了其整套业务助力客户管理风险是银行当前的工作核心对于其未来也至关重要上述企业以这一理念为基础充分利用其收集和存储的

宝贵数据旨在通过分析引擎对数据的解析然后在数字化平台上提供给更广泛的用户用户可以自行选用所需的服务如同Google的搜索和分析服务18

精简全球贸易流程可谓是企业所面临的最严峻挑战之一世界经济论坛认为减少全球供应链中的种种障碍可推动全球贸易额增长近15大幅促进经济发展并创造更多就业机会根据这一主张马士基（Maersk）创建了一家主营全球贸易的合资企业利用区块链和其他先进技术开发数字化开放交易平台面向整个全球航运生态系统最终提高跨境和跨贸易区货物运输的透明度简化相应流程每年涉及的货值超过4万亿美元19

无边界系统赋予了领先企业近乎无限的可能性使其能够推动大规模创新不断拓展新业务

1无边界系统

20

21

消除阻碍业务增长的阻力

自适应系统2

2自适应系统

22

自适应系统使得企业能够根据行业变化进行无缝调整这些企业可以利用数据和机器智能尽可能减少会影响高效运行和快速大规模创新的阻力

自适应系统的核心在于人机之间的透明合作关系这有助于企业作出真正可靠的决策利用颠覆性变革大幅推动业务发展

适应业务和技术的转变比以往任何时候都更为困难

驱动因素

自适应系统能够充分利用可信数据和领先的智能技术自行学习改进并进行调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo并非可有可无相反人类是自适应系统的关键要素能够与机器合作作出明智决策从容采取行动实现效率的指数级增长

动态架构是自适应系统的基础随着企业的系统和合作伙伴关系的不断发展传统架构已经无法满足大规模的业务和技术连接需求只能依赖于拥有动态ldquo活性rdquo架构（包括微服务和无服务器架构）的自适应系统以大幅提升企业敏捷性和规模

运用数据和AI技术消除业务摩擦理念

2自适应系统

23

以美国诺德斯特龙百货公司（Nordstrom）为例这是一家在快速变化的零售市场中积累了海量宝贵数据的知名企业Nordstrom是最早采用无服务器架构的企业之一该公司借助自适应系统显著增强了提供个性化实时购物体验的能力并运用此优势领先于市场无服务器架构还确保企业实时响应与具体产品客户或销售人员相关的零售事件实时进行动态调整20

如今新型智能技术是系统中不可或缺的关键组成部分无论是机器人流程自动化虚拟代理自然语言处理机器学习高级分析还是其他形式的人工智能（AI）企业一旦将这些AI技术融入交易流程即可大幅度得提高业务自适应系统可以实现人类智慧和机器智能的微妙平衡流程高效透明并能与更基本的机器人流程自动化相结合以前所未有的方式创造价值

以在线购物服务提供商Stitch Fix为例Stitch Fix将人力与机器智能运用于面向客户的个性化产品推荐借助AI技术筛选海量客户喜恶有助于人类造型师更加自信地选择客户喜爱的产品为造型师提供了更多时间自由地挥洒创造力21

2自适应系统

24

可信的数据是自适应系统的坚实基础

能够自行改进并进行调整的系统（例如不断学习新语音模式的会话界面）离不开高质量的海量可信数据对于依赖自适应系统方可规划运营和增长的企业而言未经验证的数据属于十分严重的业务漏洞每个企业都必须进一步确保数据完整性及时删除不准确被篡改或有失偏颇的数据以免影响企业洞察的准确性此外企业必须采取全新的适应性方法保护数据并保持系统韧性从而有效规避安全风险

例如区块链能够在整个业务生态系统中以安全防篡改的方式实现数据共享这项技术允许不同系统间的直接交互从源头确保了数据的真实可信从而打造出灵活适应顺畅无阻的全新交互方式基于区块链的食品跟踪系统Provenance是一个绝佳的例证该系统要求食品供应商为其所有产品创建可靠的数字记录以此确保整个供应链数据的真实性英国消费者可以通过这一系统准确了解食物原产地22

借助灵活的动态架构全新的数据保护和培育方式以及负责的AI技术企业能够消除业务中负面影响最大的阻力我们在下文中列出了若干实例以供各大企业参考逐步打造自适应系统

以数据驱动ldquo灵活适应型业务rdquo

具体措施

2自适应系统

25

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

12

如今应用程序数据和基础架构间的频繁交互人机协作日益密切企业与合作伙伴间的关系前所未有的紧密事实上在现代系统开发中越来越少企业把ldquo应用rdquo视为单纯的内部软件安装随着整体环境互联程度的提升企业将应用程序数据模型和基础架构无缝的嵌入更多设备中

不同层次的应用程序数据基础架构和体系结构纷纷让位于ldquo组件化rdquo与分散型平台AI的迅速普及有助于消弭人机之间的界限打造全新的交互型工作方式企业与生态系统中的客户和合作伙伴做深入合作从而减少运营和消费者互动中的冲突

为了支撑更广泛的ldquo应用rdquo企业开始着手重塑信息技术结构打造无边界系统在这一系统中机器员工消费者合作伙伴和竞争对手紧密互联关系是错综复杂的如今的平台已经打破了传统壁垒能够助力企业缔结优质服务从而满足特定需求并解决复杂问题

以客户体验为例SAP Hybris与埃森哲的合作创建了全新ldquo消费体验rdquo指挥平台利用单一集成式的解决方案协调各大供应商数据源和功能为企业提供最优工具和洞察能力帮助企业快速创建独特的全频道电子商务解决方案6

1无边界系统

创新打破了企业边界

理念

13

初创企业Filament公司则拓展了网络边缘技术其平台独立于底层基础架构利用区块链和物联网（IoT）的技术在分散式网络架构中 实 现 了 安 全 自 主 的 边 缘 计 算 从 而 彻 底 改 变 了 云 技 术 格 局 Filament平台上的分布式边缘设备能够以数据网络访问加密货币计算周期和引入其他可信设备等形式交换价值7

铁路行业可谓是无边界系统在业界中的典型颠覆性例证利用这一系统火车头车厢转辙器和其他基础设施能够利用实时数据进行预测分析此举不但令维护工作更具针对性还大大降低了脱轨的可能性有效得避免了险情或昂贵的处理费用8行业分析师预测ldquo时至2022年随着数字化业务项目的推广75企业的数据生成和处理将不再利用传统的集中式数据中心或云平台（2018年这一数字还不到10）9rdquo

信息技术结构之间愈发模糊打破了企业的边界提升了业务生态系统效率例如国泰航空集团及旗下奖励计划「亚洲万里通」与埃森哲携手合作首次采用ldquo区块链rdquo（blockchain）技术于市场推广活动借助创新的区块链技术「亚洲万里通」融合全新技术平台及手机应用程序在香港餐饮市场推出了ldquo里赏过关rdquo的活动让会员所赚取里数可于翌日存入账户内该方案在大幅减省后勤资源和提高业务效率的同时也为会员缔造了更佳的体验10

沃尔玛在追踪芒果原产地的区块链试点中发现原来花费一周时间来完成的工作可缩短至22秒11

1无边界系统

1无边界系统

建立未来无边界系统的具体步骤

具体措施

于大多数企业而言无边界系统是一个全新的概念许多企业的文化无法支持大规模合作更重要的是企业的传统业务流程和系统无法支持无边界扩展

上述因素都将阻碍企业的未来增长下文中我们列出了适用于各大企业的实际步骤通过无边界系统充分利用业务创新将技术的快速发展转化为超越竞争对手的机会

14

1无边界系统

15

云端应用程序已逐渐被众人所熟知然而要想充分释放云服务潜能企业还有很长的路要走以云为起点辅以边缘计算是企业构建无边界未来的必要基础

于领先企业而言云不仅是高效经济的数据中心还是持续业务创新的源泉例如Salesforce利用自身基于云的AI产品ldquo爱因斯坦rdquo（Einstein）大幅提升了业务绩效ldquo爱因斯坦rdquo创建智能层以支持销售预测机会管道和销售组织的管理

显而易见的是云服务对企业而言是势在必行IDC预测时至2021年80的应用程序将基于云平台开发微服务和云功能将被充分利用12

云服务和边缘计算的有机融合带来了全新的可能性采用云架构则是利用无边界系统价值的关键性第一步

突破云端极限举措1

1无边界系统

16

变革已然成为当今商业环境的主要趋势静态技术投资已无法为企业持续的创造价值传统系统在未来的冲击下更是难以为继为了在不断变化的世界中实现极致灵活企业必须通过统一的数据安全和治理方法来设计可互操作的系统正如协议标准对于互联网的扩展和全球化至关重要一样只有确保设计的一致性才能打造可互操作的无边界系统

这项技术在现实中的应用是怎样的例如移动应用程序开发工具Amazon Cognito能够在各大相互竞争的第三方平台上实现统一的身份和状态管理如果应用程序支持多个身份提供商（GoogleFacebookAmazon等）Amazon Cognito则可将多个提供商捆绑到单个统一身份平台从而使开发人员能够提供灵活且可互操作的身份验证而不会中断应用程序用户的整体体验13

在线支付是又一出色的例证Stripe是一家专注于支付流程的初创企业由其所制定的全新支付流程标准可以应对纷繁复杂的市场环境包括众多支付方式站外网址重定向结账流程跨境销售要求以及针对具体语言和国家的海量法规Stripe简捷灵活确保任何网站只需七行代码即可管理电子商务业务将处理的时间从数周缩短至几秒钟14

这些精巧灵活的架构能够帮助企业为行业颠覆做好准备准确的预测行业变革令企业免受变革冲击

为颠覆而生举措2

1无边界系统

17

解耦是打造无边界系统的另一关键通过实现基础架构数据体系结构和应用程序的模块化和解耦企业可以解除解决方案中各层面不必要的依赖关系这一方法创建了一系列可管理的模块化组件企业可在灵活的系统中组装组件以便实时满足业务需求此举不仅能够挖掘传统系统中潜藏的价值还有利于核心系统到全新数字化系统的顺利过渡为大规模创新铺平道路

我们通过三大主要解耦途径来构建模块化格局首先解耦数据和应用程序这意味着可以使用实时连续的企业数据和事件流包括传统的应用程序或企业外部的宝贵数据优步（Uber）采用这一手段确保任何客户端服务均可自由访问企业内部的宝贵数据这使得企业能够在全球范围内迅速适应不同的法律法规搭车方式支付手段交通模式和人力资源15

全线解耦的信息技术结构举措3

1无边界系统

18

其次将应用程序与传统基础架构分离通过云迁移企业可以扩大规模并无缝适应各类应用程序工作负载不仅无需支付高昂的固定成本还将IT开支从资本预算转化为运营预算借助云平台企业能够从容完成由虚拟机到容器和无服务器架构的转变并自动开展基础架构的ldquo幕后rdquo管理这使得企业得以专注于ldquo应用软件的功能rdquo而非ldquo应用软件的部署位置和运行方式rdquo

第三将紧密集成的系统解耦为松耦合系统使用API事件流容器和微服务模式对这些系统进行分层和模块化同时继续分离数据和基础设施例如大都会人寿保险（MetLife）在使用Docker的安全容器平台开发并管理微服务的同时利用现代化开源组件对拥有数十年历史的传统系统进行ldquo包装rdquo新系统可以从多个数据源提取数据并在全球各个本地端点或云端部署以提供一致高效和安全的线上客户体验16

1无边界系统

19

探索颠覆的商业模式举措4

边界的消融释放出了更多空间打造全新的行业格局创新思想和颠覆性合作伙伴关系亦藉此油然而生企业依赖领先的技术减少了目前在流程交易和商业模式中的阻力进一步推广了创新理念兼具速度与灵活性例如亚马逊（Amazon）伯克希尔 bull 哈撒韦（Berkshire Hathaway）和摩根大通（JP Morgan）合作成立了一家非盈利健康看护服务公司专注于解决医疗成本高涨这一棘手问题这一合作展现了边界消失后企业的无尽潜力17

领军企业正抓住一切机会探索这些全新未知空间例如旨在转型成为华尔街ldquo谷歌rdquo的高盛（Goldman Sachs）就着手重新设计了其整套业务助力客户管理风险是银行当前的工作核心对于其未来也至关重要上述企业以这一理念为基础充分利用其收集和存储的

宝贵数据旨在通过分析引擎对数据的解析然后在数字化平台上提供给更广泛的用户用户可以自行选用所需的服务如同Google的搜索和分析服务18

精简全球贸易流程可谓是企业所面临的最严峻挑战之一世界经济论坛认为减少全球供应链中的种种障碍可推动全球贸易额增长近15大幅促进经济发展并创造更多就业机会根据这一主张马士基（Maersk）创建了一家主营全球贸易的合资企业利用区块链和其他先进技术开发数字化开放交易平台面向整个全球航运生态系统最终提高跨境和跨贸易区货物运输的透明度简化相应流程每年涉及的货值超过4万亿美元19

无边界系统赋予了领先企业近乎无限的可能性使其能够推动大规模创新不断拓展新业务

1无边界系统

20

21

消除阻碍业务增长的阻力

自适应系统2

2自适应系统

22

自适应系统使得企业能够根据行业变化进行无缝调整这些企业可以利用数据和机器智能尽可能减少会影响高效运行和快速大规模创新的阻力

自适应系统的核心在于人机之间的透明合作关系这有助于企业作出真正可靠的决策利用颠覆性变革大幅推动业务发展

适应业务和技术的转变比以往任何时候都更为困难

驱动因素

自适应系统能够充分利用可信数据和领先的智能技术自行学习改进并进行调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo并非可有可无相反人类是自适应系统的关键要素能够与机器合作作出明智决策从容采取行动实现效率的指数级增长

动态架构是自适应系统的基础随着企业的系统和合作伙伴关系的不断发展传统架构已经无法满足大规模的业务和技术连接需求只能依赖于拥有动态ldquo活性rdquo架构（包括微服务和无服务器架构）的自适应系统以大幅提升企业敏捷性和规模

运用数据和AI技术消除业务摩擦理念

2自适应系统

23

以美国诺德斯特龙百货公司（Nordstrom）为例这是一家在快速变化的零售市场中积累了海量宝贵数据的知名企业Nordstrom是最早采用无服务器架构的企业之一该公司借助自适应系统显著增强了提供个性化实时购物体验的能力并运用此优势领先于市场无服务器架构还确保企业实时响应与具体产品客户或销售人员相关的零售事件实时进行动态调整20

如今新型智能技术是系统中不可或缺的关键组成部分无论是机器人流程自动化虚拟代理自然语言处理机器学习高级分析还是其他形式的人工智能（AI）企业一旦将这些AI技术融入交易流程即可大幅度得提高业务自适应系统可以实现人类智慧和机器智能的微妙平衡流程高效透明并能与更基本的机器人流程自动化相结合以前所未有的方式创造价值

以在线购物服务提供商Stitch Fix为例Stitch Fix将人力与机器智能运用于面向客户的个性化产品推荐借助AI技术筛选海量客户喜恶有助于人类造型师更加自信地选择客户喜爱的产品为造型师提供了更多时间自由地挥洒创造力21

2自适应系统

24

可信的数据是自适应系统的坚实基础

能够自行改进并进行调整的系统（例如不断学习新语音模式的会话界面）离不开高质量的海量可信数据对于依赖自适应系统方可规划运营和增长的企业而言未经验证的数据属于十分严重的业务漏洞每个企业都必须进一步确保数据完整性及时删除不准确被篡改或有失偏颇的数据以免影响企业洞察的准确性此外企业必须采取全新的适应性方法保护数据并保持系统韧性从而有效规避安全风险

例如区块链能够在整个业务生态系统中以安全防篡改的方式实现数据共享这项技术允许不同系统间的直接交互从源头确保了数据的真实可信从而打造出灵活适应顺畅无阻的全新交互方式基于区块链的食品跟踪系统Provenance是一个绝佳的例证该系统要求食品供应商为其所有产品创建可靠的数字记录以此确保整个供应链数据的真实性英国消费者可以通过这一系统准确了解食物原产地22

借助灵活的动态架构全新的数据保护和培育方式以及负责的AI技术企业能够消除业务中负面影响最大的阻力我们在下文中列出了若干实例以供各大企业参考逐步打造自适应系统

以数据驱动ldquo灵活适应型业务rdquo

具体措施

2自适应系统

25

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

13

初创企业Filament公司则拓展了网络边缘技术其平台独立于底层基础架构利用区块链和物联网（IoT）的技术在分散式网络架构中 实 现 了 安 全 自 主 的 边 缘 计 算 从 而 彻 底 改 变 了 云 技 术 格 局 Filament平台上的分布式边缘设备能够以数据网络访问加密货币计算周期和引入其他可信设备等形式交换价值7

铁路行业可谓是无边界系统在业界中的典型颠覆性例证利用这一系统火车头车厢转辙器和其他基础设施能够利用实时数据进行预测分析此举不但令维护工作更具针对性还大大降低了脱轨的可能性有效得避免了险情或昂贵的处理费用8行业分析师预测ldquo时至2022年随着数字化业务项目的推广75企业的数据生成和处理将不再利用传统的集中式数据中心或云平台（2018年这一数字还不到10）9rdquo

信息技术结构之间愈发模糊打破了企业的边界提升了业务生态系统效率例如国泰航空集团及旗下奖励计划「亚洲万里通」与埃森哲携手合作首次采用ldquo区块链rdquo（blockchain）技术于市场推广活动借助创新的区块链技术「亚洲万里通」融合全新技术平台及手机应用程序在香港餐饮市场推出了ldquo里赏过关rdquo的活动让会员所赚取里数可于翌日存入账户内该方案在大幅减省后勤资源和提高业务效率的同时也为会员缔造了更佳的体验10

沃尔玛在追踪芒果原产地的区块链试点中发现原来花费一周时间来完成的工作可缩短至22秒11

1无边界系统

1无边界系统

建立未来无边界系统的具体步骤

具体措施

于大多数企业而言无边界系统是一个全新的概念许多企业的文化无法支持大规模合作更重要的是企业的传统业务流程和系统无法支持无边界扩展

上述因素都将阻碍企业的未来增长下文中我们列出了适用于各大企业的实际步骤通过无边界系统充分利用业务创新将技术的快速发展转化为超越竞争对手的机会

14

1无边界系统

15

云端应用程序已逐渐被众人所熟知然而要想充分释放云服务潜能企业还有很长的路要走以云为起点辅以边缘计算是企业构建无边界未来的必要基础

于领先企业而言云不仅是高效经济的数据中心还是持续业务创新的源泉例如Salesforce利用自身基于云的AI产品ldquo爱因斯坦rdquo（Einstein）大幅提升了业务绩效ldquo爱因斯坦rdquo创建智能层以支持销售预测机会管道和销售组织的管理

显而易见的是云服务对企业而言是势在必行IDC预测时至2021年80的应用程序将基于云平台开发微服务和云功能将被充分利用12

云服务和边缘计算的有机融合带来了全新的可能性采用云架构则是利用无边界系统价值的关键性第一步

突破云端极限举措1

1无边界系统

16

变革已然成为当今商业环境的主要趋势静态技术投资已无法为企业持续的创造价值传统系统在未来的冲击下更是难以为继为了在不断变化的世界中实现极致灵活企业必须通过统一的数据安全和治理方法来设计可互操作的系统正如协议标准对于互联网的扩展和全球化至关重要一样只有确保设计的一致性才能打造可互操作的无边界系统

这项技术在现实中的应用是怎样的例如移动应用程序开发工具Amazon Cognito能够在各大相互竞争的第三方平台上实现统一的身份和状态管理如果应用程序支持多个身份提供商（GoogleFacebookAmazon等）Amazon Cognito则可将多个提供商捆绑到单个统一身份平台从而使开发人员能够提供灵活且可互操作的身份验证而不会中断应用程序用户的整体体验13

在线支付是又一出色的例证Stripe是一家专注于支付流程的初创企业由其所制定的全新支付流程标准可以应对纷繁复杂的市场环境包括众多支付方式站外网址重定向结账流程跨境销售要求以及针对具体语言和国家的海量法规Stripe简捷灵活确保任何网站只需七行代码即可管理电子商务业务将处理的时间从数周缩短至几秒钟14

这些精巧灵活的架构能够帮助企业为行业颠覆做好准备准确的预测行业变革令企业免受变革冲击

为颠覆而生举措2

1无边界系统

17

解耦是打造无边界系统的另一关键通过实现基础架构数据体系结构和应用程序的模块化和解耦企业可以解除解决方案中各层面不必要的依赖关系这一方法创建了一系列可管理的模块化组件企业可在灵活的系统中组装组件以便实时满足业务需求此举不仅能够挖掘传统系统中潜藏的价值还有利于核心系统到全新数字化系统的顺利过渡为大规模创新铺平道路

我们通过三大主要解耦途径来构建模块化格局首先解耦数据和应用程序这意味着可以使用实时连续的企业数据和事件流包括传统的应用程序或企业外部的宝贵数据优步（Uber）采用这一手段确保任何客户端服务均可自由访问企业内部的宝贵数据这使得企业能够在全球范围内迅速适应不同的法律法规搭车方式支付手段交通模式和人力资源15

全线解耦的信息技术结构举措3

1无边界系统

18

其次将应用程序与传统基础架构分离通过云迁移企业可以扩大规模并无缝适应各类应用程序工作负载不仅无需支付高昂的固定成本还将IT开支从资本预算转化为运营预算借助云平台企业能够从容完成由虚拟机到容器和无服务器架构的转变并自动开展基础架构的ldquo幕后rdquo管理这使得企业得以专注于ldquo应用软件的功能rdquo而非ldquo应用软件的部署位置和运行方式rdquo

第三将紧密集成的系统解耦为松耦合系统使用API事件流容器和微服务模式对这些系统进行分层和模块化同时继续分离数据和基础设施例如大都会人寿保险（MetLife）在使用Docker的安全容器平台开发并管理微服务的同时利用现代化开源组件对拥有数十年历史的传统系统进行ldquo包装rdquo新系统可以从多个数据源提取数据并在全球各个本地端点或云端部署以提供一致高效和安全的线上客户体验16

1无边界系统

19

探索颠覆的商业模式举措4

边界的消融释放出了更多空间打造全新的行业格局创新思想和颠覆性合作伙伴关系亦藉此油然而生企业依赖领先的技术减少了目前在流程交易和商业模式中的阻力进一步推广了创新理念兼具速度与灵活性例如亚马逊（Amazon）伯克希尔 bull 哈撒韦（Berkshire Hathaway）和摩根大通（JP Morgan）合作成立了一家非盈利健康看护服务公司专注于解决医疗成本高涨这一棘手问题这一合作展现了边界消失后企业的无尽潜力17

领军企业正抓住一切机会探索这些全新未知空间例如旨在转型成为华尔街ldquo谷歌rdquo的高盛（Goldman Sachs）就着手重新设计了其整套业务助力客户管理风险是银行当前的工作核心对于其未来也至关重要上述企业以这一理念为基础充分利用其收集和存储的

宝贵数据旨在通过分析引擎对数据的解析然后在数字化平台上提供给更广泛的用户用户可以自行选用所需的服务如同Google的搜索和分析服务18

精简全球贸易流程可谓是企业所面临的最严峻挑战之一世界经济论坛认为减少全球供应链中的种种障碍可推动全球贸易额增长近15大幅促进经济发展并创造更多就业机会根据这一主张马士基（Maersk）创建了一家主营全球贸易的合资企业利用区块链和其他先进技术开发数字化开放交易平台面向整个全球航运生态系统最终提高跨境和跨贸易区货物运输的透明度简化相应流程每年涉及的货值超过4万亿美元19

无边界系统赋予了领先企业近乎无限的可能性使其能够推动大规模创新不断拓展新业务

1无边界系统

20

21

消除阻碍业务增长的阻力

自适应系统2

2自适应系统

22

自适应系统使得企业能够根据行业变化进行无缝调整这些企业可以利用数据和机器智能尽可能减少会影响高效运行和快速大规模创新的阻力

自适应系统的核心在于人机之间的透明合作关系这有助于企业作出真正可靠的决策利用颠覆性变革大幅推动业务发展

适应业务和技术的转变比以往任何时候都更为困难

驱动因素

自适应系统能够充分利用可信数据和领先的智能技术自行学习改进并进行调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo并非可有可无相反人类是自适应系统的关键要素能够与机器合作作出明智决策从容采取行动实现效率的指数级增长

动态架构是自适应系统的基础随着企业的系统和合作伙伴关系的不断发展传统架构已经无法满足大规模的业务和技术连接需求只能依赖于拥有动态ldquo活性rdquo架构（包括微服务和无服务器架构）的自适应系统以大幅提升企业敏捷性和规模

运用数据和AI技术消除业务摩擦理念

2自适应系统

23

以美国诺德斯特龙百货公司（Nordstrom）为例这是一家在快速变化的零售市场中积累了海量宝贵数据的知名企业Nordstrom是最早采用无服务器架构的企业之一该公司借助自适应系统显著增强了提供个性化实时购物体验的能力并运用此优势领先于市场无服务器架构还确保企业实时响应与具体产品客户或销售人员相关的零售事件实时进行动态调整20

如今新型智能技术是系统中不可或缺的关键组成部分无论是机器人流程自动化虚拟代理自然语言处理机器学习高级分析还是其他形式的人工智能（AI）企业一旦将这些AI技术融入交易流程即可大幅度得提高业务自适应系统可以实现人类智慧和机器智能的微妙平衡流程高效透明并能与更基本的机器人流程自动化相结合以前所未有的方式创造价值

以在线购物服务提供商Stitch Fix为例Stitch Fix将人力与机器智能运用于面向客户的个性化产品推荐借助AI技术筛选海量客户喜恶有助于人类造型师更加自信地选择客户喜爱的产品为造型师提供了更多时间自由地挥洒创造力21

2自适应系统

24

可信的数据是自适应系统的坚实基础

能够自行改进并进行调整的系统（例如不断学习新语音模式的会话界面）离不开高质量的海量可信数据对于依赖自适应系统方可规划运营和增长的企业而言未经验证的数据属于十分严重的业务漏洞每个企业都必须进一步确保数据完整性及时删除不准确被篡改或有失偏颇的数据以免影响企业洞察的准确性此外企业必须采取全新的适应性方法保护数据并保持系统韧性从而有效规避安全风险

例如区块链能够在整个业务生态系统中以安全防篡改的方式实现数据共享这项技术允许不同系统间的直接交互从源头确保了数据的真实可信从而打造出灵活适应顺畅无阻的全新交互方式基于区块链的食品跟踪系统Provenance是一个绝佳的例证该系统要求食品供应商为其所有产品创建可靠的数字记录以此确保整个供应链数据的真实性英国消费者可以通过这一系统准确了解食物原产地22

借助灵活的动态架构全新的数据保护和培育方式以及负责的AI技术企业能够消除业务中负面影响最大的阻力我们在下文中列出了若干实例以供各大企业参考逐步打造自适应系统

以数据驱动ldquo灵活适应型业务rdquo

具体措施

2自适应系统

25

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

1无边界系统

建立未来无边界系统的具体步骤

具体措施

于大多数企业而言无边界系统是一个全新的概念许多企业的文化无法支持大规模合作更重要的是企业的传统业务流程和系统无法支持无边界扩展

上述因素都将阻碍企业的未来增长下文中我们列出了适用于各大企业的实际步骤通过无边界系统充分利用业务创新将技术的快速发展转化为超越竞争对手的机会

14

1无边界系统

15

云端应用程序已逐渐被众人所熟知然而要想充分释放云服务潜能企业还有很长的路要走以云为起点辅以边缘计算是企业构建无边界未来的必要基础

于领先企业而言云不仅是高效经济的数据中心还是持续业务创新的源泉例如Salesforce利用自身基于云的AI产品ldquo爱因斯坦rdquo（Einstein）大幅提升了业务绩效ldquo爱因斯坦rdquo创建智能层以支持销售预测机会管道和销售组织的管理

显而易见的是云服务对企业而言是势在必行IDC预测时至2021年80的应用程序将基于云平台开发微服务和云功能将被充分利用12

云服务和边缘计算的有机融合带来了全新的可能性采用云架构则是利用无边界系统价值的关键性第一步

突破云端极限举措1

1无边界系统

16

变革已然成为当今商业环境的主要趋势静态技术投资已无法为企业持续的创造价值传统系统在未来的冲击下更是难以为继为了在不断变化的世界中实现极致灵活企业必须通过统一的数据安全和治理方法来设计可互操作的系统正如协议标准对于互联网的扩展和全球化至关重要一样只有确保设计的一致性才能打造可互操作的无边界系统

这项技术在现实中的应用是怎样的例如移动应用程序开发工具Amazon Cognito能够在各大相互竞争的第三方平台上实现统一的身份和状态管理如果应用程序支持多个身份提供商（GoogleFacebookAmazon等）Amazon Cognito则可将多个提供商捆绑到单个统一身份平台从而使开发人员能够提供灵活且可互操作的身份验证而不会中断应用程序用户的整体体验13

在线支付是又一出色的例证Stripe是一家专注于支付流程的初创企业由其所制定的全新支付流程标准可以应对纷繁复杂的市场环境包括众多支付方式站外网址重定向结账流程跨境销售要求以及针对具体语言和国家的海量法规Stripe简捷灵活确保任何网站只需七行代码即可管理电子商务业务将处理的时间从数周缩短至几秒钟14

这些精巧灵活的架构能够帮助企业为行业颠覆做好准备准确的预测行业变革令企业免受变革冲击

为颠覆而生举措2

1无边界系统

17

解耦是打造无边界系统的另一关键通过实现基础架构数据体系结构和应用程序的模块化和解耦企业可以解除解决方案中各层面不必要的依赖关系这一方法创建了一系列可管理的模块化组件企业可在灵活的系统中组装组件以便实时满足业务需求此举不仅能够挖掘传统系统中潜藏的价值还有利于核心系统到全新数字化系统的顺利过渡为大规模创新铺平道路

我们通过三大主要解耦途径来构建模块化格局首先解耦数据和应用程序这意味着可以使用实时连续的企业数据和事件流包括传统的应用程序或企业外部的宝贵数据优步（Uber）采用这一手段确保任何客户端服务均可自由访问企业内部的宝贵数据这使得企业能够在全球范围内迅速适应不同的法律法规搭车方式支付手段交通模式和人力资源15

全线解耦的信息技术结构举措3

1无边界系统

18

其次将应用程序与传统基础架构分离通过云迁移企业可以扩大规模并无缝适应各类应用程序工作负载不仅无需支付高昂的固定成本还将IT开支从资本预算转化为运营预算借助云平台企业能够从容完成由虚拟机到容器和无服务器架构的转变并自动开展基础架构的ldquo幕后rdquo管理这使得企业得以专注于ldquo应用软件的功能rdquo而非ldquo应用软件的部署位置和运行方式rdquo

第三将紧密集成的系统解耦为松耦合系统使用API事件流容器和微服务模式对这些系统进行分层和模块化同时继续分离数据和基础设施例如大都会人寿保险（MetLife）在使用Docker的安全容器平台开发并管理微服务的同时利用现代化开源组件对拥有数十年历史的传统系统进行ldquo包装rdquo新系统可以从多个数据源提取数据并在全球各个本地端点或云端部署以提供一致高效和安全的线上客户体验16

1无边界系统

19

探索颠覆的商业模式举措4

边界的消融释放出了更多空间打造全新的行业格局创新思想和颠覆性合作伙伴关系亦藉此油然而生企业依赖领先的技术减少了目前在流程交易和商业模式中的阻力进一步推广了创新理念兼具速度与灵活性例如亚马逊（Amazon）伯克希尔 bull 哈撒韦（Berkshire Hathaway）和摩根大通（JP Morgan）合作成立了一家非盈利健康看护服务公司专注于解决医疗成本高涨这一棘手问题这一合作展现了边界消失后企业的无尽潜力17

领军企业正抓住一切机会探索这些全新未知空间例如旨在转型成为华尔街ldquo谷歌rdquo的高盛（Goldman Sachs）就着手重新设计了其整套业务助力客户管理风险是银行当前的工作核心对于其未来也至关重要上述企业以这一理念为基础充分利用其收集和存储的

宝贵数据旨在通过分析引擎对数据的解析然后在数字化平台上提供给更广泛的用户用户可以自行选用所需的服务如同Google的搜索和分析服务18

精简全球贸易流程可谓是企业所面临的最严峻挑战之一世界经济论坛认为减少全球供应链中的种种障碍可推动全球贸易额增长近15大幅促进经济发展并创造更多就业机会根据这一主张马士基（Maersk）创建了一家主营全球贸易的合资企业利用区块链和其他先进技术开发数字化开放交易平台面向整个全球航运生态系统最终提高跨境和跨贸易区货物运输的透明度简化相应流程每年涉及的货值超过4万亿美元19

无边界系统赋予了领先企业近乎无限的可能性使其能够推动大规模创新不断拓展新业务

1无边界系统

20

21

消除阻碍业务增长的阻力

自适应系统2

2自适应系统

22

自适应系统使得企业能够根据行业变化进行无缝调整这些企业可以利用数据和机器智能尽可能减少会影响高效运行和快速大规模创新的阻力

自适应系统的核心在于人机之间的透明合作关系这有助于企业作出真正可靠的决策利用颠覆性变革大幅推动业务发展

适应业务和技术的转变比以往任何时候都更为困难

驱动因素

自适应系统能够充分利用可信数据和领先的智能技术自行学习改进并进行调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo并非可有可无相反人类是自适应系统的关键要素能够与机器合作作出明智决策从容采取行动实现效率的指数级增长

动态架构是自适应系统的基础随着企业的系统和合作伙伴关系的不断发展传统架构已经无法满足大规模的业务和技术连接需求只能依赖于拥有动态ldquo活性rdquo架构（包括微服务和无服务器架构）的自适应系统以大幅提升企业敏捷性和规模

运用数据和AI技术消除业务摩擦理念

2自适应系统

23

以美国诺德斯特龙百货公司（Nordstrom）为例这是一家在快速变化的零售市场中积累了海量宝贵数据的知名企业Nordstrom是最早采用无服务器架构的企业之一该公司借助自适应系统显著增强了提供个性化实时购物体验的能力并运用此优势领先于市场无服务器架构还确保企业实时响应与具体产品客户或销售人员相关的零售事件实时进行动态调整20

如今新型智能技术是系统中不可或缺的关键组成部分无论是机器人流程自动化虚拟代理自然语言处理机器学习高级分析还是其他形式的人工智能（AI）企业一旦将这些AI技术融入交易流程即可大幅度得提高业务自适应系统可以实现人类智慧和机器智能的微妙平衡流程高效透明并能与更基本的机器人流程自动化相结合以前所未有的方式创造价值

以在线购物服务提供商Stitch Fix为例Stitch Fix将人力与机器智能运用于面向客户的个性化产品推荐借助AI技术筛选海量客户喜恶有助于人类造型师更加自信地选择客户喜爱的产品为造型师提供了更多时间自由地挥洒创造力21

2自适应系统

24

可信的数据是自适应系统的坚实基础

能够自行改进并进行调整的系统（例如不断学习新语音模式的会话界面）离不开高质量的海量可信数据对于依赖自适应系统方可规划运营和增长的企业而言未经验证的数据属于十分严重的业务漏洞每个企业都必须进一步确保数据完整性及时删除不准确被篡改或有失偏颇的数据以免影响企业洞察的准确性此外企业必须采取全新的适应性方法保护数据并保持系统韧性从而有效规避安全风险

例如区块链能够在整个业务生态系统中以安全防篡改的方式实现数据共享这项技术允许不同系统间的直接交互从源头确保了数据的真实可信从而打造出灵活适应顺畅无阻的全新交互方式基于区块链的食品跟踪系统Provenance是一个绝佳的例证该系统要求食品供应商为其所有产品创建可靠的数字记录以此确保整个供应链数据的真实性英国消费者可以通过这一系统准确了解食物原产地22

借助灵活的动态架构全新的数据保护和培育方式以及负责的AI技术企业能够消除业务中负面影响最大的阻力我们在下文中列出了若干实例以供各大企业参考逐步打造自适应系统

以数据驱动ldquo灵活适应型业务rdquo

具体措施

2自适应系统

25

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

1无边界系统

15

云端应用程序已逐渐被众人所熟知然而要想充分释放云服务潜能企业还有很长的路要走以云为起点辅以边缘计算是企业构建无边界未来的必要基础

于领先企业而言云不仅是高效经济的数据中心还是持续业务创新的源泉例如Salesforce利用自身基于云的AI产品ldquo爱因斯坦rdquo（Einstein）大幅提升了业务绩效ldquo爱因斯坦rdquo创建智能层以支持销售预测机会管道和销售组织的管理

显而易见的是云服务对企业而言是势在必行IDC预测时至2021年80的应用程序将基于云平台开发微服务和云功能将被充分利用12

云服务和边缘计算的有机融合带来了全新的可能性采用云架构则是利用无边界系统价值的关键性第一步

突破云端极限举措1

1无边界系统

16

变革已然成为当今商业环境的主要趋势静态技术投资已无法为企业持续的创造价值传统系统在未来的冲击下更是难以为继为了在不断变化的世界中实现极致灵活企业必须通过统一的数据安全和治理方法来设计可互操作的系统正如协议标准对于互联网的扩展和全球化至关重要一样只有确保设计的一致性才能打造可互操作的无边界系统

这项技术在现实中的应用是怎样的例如移动应用程序开发工具Amazon Cognito能够在各大相互竞争的第三方平台上实现统一的身份和状态管理如果应用程序支持多个身份提供商（GoogleFacebookAmazon等）Amazon Cognito则可将多个提供商捆绑到单个统一身份平台从而使开发人员能够提供灵活且可互操作的身份验证而不会中断应用程序用户的整体体验13

在线支付是又一出色的例证Stripe是一家专注于支付流程的初创企业由其所制定的全新支付流程标准可以应对纷繁复杂的市场环境包括众多支付方式站外网址重定向结账流程跨境销售要求以及针对具体语言和国家的海量法规Stripe简捷灵活确保任何网站只需七行代码即可管理电子商务业务将处理的时间从数周缩短至几秒钟14

这些精巧灵活的架构能够帮助企业为行业颠覆做好准备准确的预测行业变革令企业免受变革冲击

为颠覆而生举措2

1无边界系统

17

解耦是打造无边界系统的另一关键通过实现基础架构数据体系结构和应用程序的模块化和解耦企业可以解除解决方案中各层面不必要的依赖关系这一方法创建了一系列可管理的模块化组件企业可在灵活的系统中组装组件以便实时满足业务需求此举不仅能够挖掘传统系统中潜藏的价值还有利于核心系统到全新数字化系统的顺利过渡为大规模创新铺平道路

我们通过三大主要解耦途径来构建模块化格局首先解耦数据和应用程序这意味着可以使用实时连续的企业数据和事件流包括传统的应用程序或企业外部的宝贵数据优步（Uber）采用这一手段确保任何客户端服务均可自由访问企业内部的宝贵数据这使得企业能够在全球范围内迅速适应不同的法律法规搭车方式支付手段交通模式和人力资源15

全线解耦的信息技术结构举措3

1无边界系统

18

其次将应用程序与传统基础架构分离通过云迁移企业可以扩大规模并无缝适应各类应用程序工作负载不仅无需支付高昂的固定成本还将IT开支从资本预算转化为运营预算借助云平台企业能够从容完成由虚拟机到容器和无服务器架构的转变并自动开展基础架构的ldquo幕后rdquo管理这使得企业得以专注于ldquo应用软件的功能rdquo而非ldquo应用软件的部署位置和运行方式rdquo

第三将紧密集成的系统解耦为松耦合系统使用API事件流容器和微服务模式对这些系统进行分层和模块化同时继续分离数据和基础设施例如大都会人寿保险（MetLife）在使用Docker的安全容器平台开发并管理微服务的同时利用现代化开源组件对拥有数十年历史的传统系统进行ldquo包装rdquo新系统可以从多个数据源提取数据并在全球各个本地端点或云端部署以提供一致高效和安全的线上客户体验16

1无边界系统

19

探索颠覆的商业模式举措4

边界的消融释放出了更多空间打造全新的行业格局创新思想和颠覆性合作伙伴关系亦藉此油然而生企业依赖领先的技术减少了目前在流程交易和商业模式中的阻力进一步推广了创新理念兼具速度与灵活性例如亚马逊（Amazon）伯克希尔 bull 哈撒韦（Berkshire Hathaway）和摩根大通（JP Morgan）合作成立了一家非盈利健康看护服务公司专注于解决医疗成本高涨这一棘手问题这一合作展现了边界消失后企业的无尽潜力17

领军企业正抓住一切机会探索这些全新未知空间例如旨在转型成为华尔街ldquo谷歌rdquo的高盛（Goldman Sachs）就着手重新设计了其整套业务助力客户管理风险是银行当前的工作核心对于其未来也至关重要上述企业以这一理念为基础充分利用其收集和存储的

宝贵数据旨在通过分析引擎对数据的解析然后在数字化平台上提供给更广泛的用户用户可以自行选用所需的服务如同Google的搜索和分析服务18

精简全球贸易流程可谓是企业所面临的最严峻挑战之一世界经济论坛认为减少全球供应链中的种种障碍可推动全球贸易额增长近15大幅促进经济发展并创造更多就业机会根据这一主张马士基（Maersk）创建了一家主营全球贸易的合资企业利用区块链和其他先进技术开发数字化开放交易平台面向整个全球航运生态系统最终提高跨境和跨贸易区货物运输的透明度简化相应流程每年涉及的货值超过4万亿美元19

无边界系统赋予了领先企业近乎无限的可能性使其能够推动大规模创新不断拓展新业务

1无边界系统

20

21

消除阻碍业务增长的阻力

自适应系统2

2自适应系统

22

自适应系统使得企业能够根据行业变化进行无缝调整这些企业可以利用数据和机器智能尽可能减少会影响高效运行和快速大规模创新的阻力

自适应系统的核心在于人机之间的透明合作关系这有助于企业作出真正可靠的决策利用颠覆性变革大幅推动业务发展

适应业务和技术的转变比以往任何时候都更为困难

驱动因素

自适应系统能够充分利用可信数据和领先的智能技术自行学习改进并进行调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo并非可有可无相反人类是自适应系统的关键要素能够与机器合作作出明智决策从容采取行动实现效率的指数级增长

动态架构是自适应系统的基础随着企业的系统和合作伙伴关系的不断发展传统架构已经无法满足大规模的业务和技术连接需求只能依赖于拥有动态ldquo活性rdquo架构（包括微服务和无服务器架构）的自适应系统以大幅提升企业敏捷性和规模

运用数据和AI技术消除业务摩擦理念

2自适应系统

23

以美国诺德斯特龙百货公司（Nordstrom）为例这是一家在快速变化的零售市场中积累了海量宝贵数据的知名企业Nordstrom是最早采用无服务器架构的企业之一该公司借助自适应系统显著增强了提供个性化实时购物体验的能力并运用此优势领先于市场无服务器架构还确保企业实时响应与具体产品客户或销售人员相关的零售事件实时进行动态调整20

如今新型智能技术是系统中不可或缺的关键组成部分无论是机器人流程自动化虚拟代理自然语言处理机器学习高级分析还是其他形式的人工智能（AI）企业一旦将这些AI技术融入交易流程即可大幅度得提高业务自适应系统可以实现人类智慧和机器智能的微妙平衡流程高效透明并能与更基本的机器人流程自动化相结合以前所未有的方式创造价值

以在线购物服务提供商Stitch Fix为例Stitch Fix将人力与机器智能运用于面向客户的个性化产品推荐借助AI技术筛选海量客户喜恶有助于人类造型师更加自信地选择客户喜爱的产品为造型师提供了更多时间自由地挥洒创造力21

2自适应系统

24

可信的数据是自适应系统的坚实基础

能够自行改进并进行调整的系统（例如不断学习新语音模式的会话界面）离不开高质量的海量可信数据对于依赖自适应系统方可规划运营和增长的企业而言未经验证的数据属于十分严重的业务漏洞每个企业都必须进一步确保数据完整性及时删除不准确被篡改或有失偏颇的数据以免影响企业洞察的准确性此外企业必须采取全新的适应性方法保护数据并保持系统韧性从而有效规避安全风险

例如区块链能够在整个业务生态系统中以安全防篡改的方式实现数据共享这项技术允许不同系统间的直接交互从源头确保了数据的真实可信从而打造出灵活适应顺畅无阻的全新交互方式基于区块链的食品跟踪系统Provenance是一个绝佳的例证该系统要求食品供应商为其所有产品创建可靠的数字记录以此确保整个供应链数据的真实性英国消费者可以通过这一系统准确了解食物原产地22

借助灵活的动态架构全新的数据保护和培育方式以及负责的AI技术企业能够消除业务中负面影响最大的阻力我们在下文中列出了若干实例以供各大企业参考逐步打造自适应系统

以数据驱动ldquo灵活适应型业务rdquo

具体措施

2自适应系统

25

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

1无边界系统

16

变革已然成为当今商业环境的主要趋势静态技术投资已无法为企业持续的创造价值传统系统在未来的冲击下更是难以为继为了在不断变化的世界中实现极致灵活企业必须通过统一的数据安全和治理方法来设计可互操作的系统正如协议标准对于互联网的扩展和全球化至关重要一样只有确保设计的一致性才能打造可互操作的无边界系统

这项技术在现实中的应用是怎样的例如移动应用程序开发工具Amazon Cognito能够在各大相互竞争的第三方平台上实现统一的身份和状态管理如果应用程序支持多个身份提供商（GoogleFacebookAmazon等）Amazon Cognito则可将多个提供商捆绑到单个统一身份平台从而使开发人员能够提供灵活且可互操作的身份验证而不会中断应用程序用户的整体体验13

在线支付是又一出色的例证Stripe是一家专注于支付流程的初创企业由其所制定的全新支付流程标准可以应对纷繁复杂的市场环境包括众多支付方式站外网址重定向结账流程跨境销售要求以及针对具体语言和国家的海量法规Stripe简捷灵活确保任何网站只需七行代码即可管理电子商务业务将处理的时间从数周缩短至几秒钟14

这些精巧灵活的架构能够帮助企业为行业颠覆做好准备准确的预测行业变革令企业免受变革冲击

为颠覆而生举措2

1无边界系统

17

解耦是打造无边界系统的另一关键通过实现基础架构数据体系结构和应用程序的模块化和解耦企业可以解除解决方案中各层面不必要的依赖关系这一方法创建了一系列可管理的模块化组件企业可在灵活的系统中组装组件以便实时满足业务需求此举不仅能够挖掘传统系统中潜藏的价值还有利于核心系统到全新数字化系统的顺利过渡为大规模创新铺平道路

我们通过三大主要解耦途径来构建模块化格局首先解耦数据和应用程序这意味着可以使用实时连续的企业数据和事件流包括传统的应用程序或企业外部的宝贵数据优步（Uber）采用这一手段确保任何客户端服务均可自由访问企业内部的宝贵数据这使得企业能够在全球范围内迅速适应不同的法律法规搭车方式支付手段交通模式和人力资源15

全线解耦的信息技术结构举措3

1无边界系统

18

其次将应用程序与传统基础架构分离通过云迁移企业可以扩大规模并无缝适应各类应用程序工作负载不仅无需支付高昂的固定成本还将IT开支从资本预算转化为运营预算借助云平台企业能够从容完成由虚拟机到容器和无服务器架构的转变并自动开展基础架构的ldquo幕后rdquo管理这使得企业得以专注于ldquo应用软件的功能rdquo而非ldquo应用软件的部署位置和运行方式rdquo

第三将紧密集成的系统解耦为松耦合系统使用API事件流容器和微服务模式对这些系统进行分层和模块化同时继续分离数据和基础设施例如大都会人寿保险（MetLife）在使用Docker的安全容器平台开发并管理微服务的同时利用现代化开源组件对拥有数十年历史的传统系统进行ldquo包装rdquo新系统可以从多个数据源提取数据并在全球各个本地端点或云端部署以提供一致高效和安全的线上客户体验16

1无边界系统

19

探索颠覆的商业模式举措4

边界的消融释放出了更多空间打造全新的行业格局创新思想和颠覆性合作伙伴关系亦藉此油然而生企业依赖领先的技术减少了目前在流程交易和商业模式中的阻力进一步推广了创新理念兼具速度与灵活性例如亚马逊（Amazon）伯克希尔 bull 哈撒韦（Berkshire Hathaway）和摩根大通（JP Morgan）合作成立了一家非盈利健康看护服务公司专注于解决医疗成本高涨这一棘手问题这一合作展现了边界消失后企业的无尽潜力17

领军企业正抓住一切机会探索这些全新未知空间例如旨在转型成为华尔街ldquo谷歌rdquo的高盛（Goldman Sachs）就着手重新设计了其整套业务助力客户管理风险是银行当前的工作核心对于其未来也至关重要上述企业以这一理念为基础充分利用其收集和存储的

宝贵数据旨在通过分析引擎对数据的解析然后在数字化平台上提供给更广泛的用户用户可以自行选用所需的服务如同Google的搜索和分析服务18

精简全球贸易流程可谓是企业所面临的最严峻挑战之一世界经济论坛认为减少全球供应链中的种种障碍可推动全球贸易额增长近15大幅促进经济发展并创造更多就业机会根据这一主张马士基（Maersk）创建了一家主营全球贸易的合资企业利用区块链和其他先进技术开发数字化开放交易平台面向整个全球航运生态系统最终提高跨境和跨贸易区货物运输的透明度简化相应流程每年涉及的货值超过4万亿美元19

无边界系统赋予了领先企业近乎无限的可能性使其能够推动大规模创新不断拓展新业务

1无边界系统

20

21

消除阻碍业务增长的阻力

自适应系统2

2自适应系统

22

自适应系统使得企业能够根据行业变化进行无缝调整这些企业可以利用数据和机器智能尽可能减少会影响高效运行和快速大规模创新的阻力

自适应系统的核心在于人机之间的透明合作关系这有助于企业作出真正可靠的决策利用颠覆性变革大幅推动业务发展

适应业务和技术的转变比以往任何时候都更为困难

驱动因素

自适应系统能够充分利用可信数据和领先的智能技术自行学习改进并进行调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo并非可有可无相反人类是自适应系统的关键要素能够与机器合作作出明智决策从容采取行动实现效率的指数级增长

动态架构是自适应系统的基础随着企业的系统和合作伙伴关系的不断发展传统架构已经无法满足大规模的业务和技术连接需求只能依赖于拥有动态ldquo活性rdquo架构（包括微服务和无服务器架构）的自适应系统以大幅提升企业敏捷性和规模

运用数据和AI技术消除业务摩擦理念

2自适应系统

23

以美国诺德斯特龙百货公司（Nordstrom）为例这是一家在快速变化的零售市场中积累了海量宝贵数据的知名企业Nordstrom是最早采用无服务器架构的企业之一该公司借助自适应系统显著增强了提供个性化实时购物体验的能力并运用此优势领先于市场无服务器架构还确保企业实时响应与具体产品客户或销售人员相关的零售事件实时进行动态调整20

如今新型智能技术是系统中不可或缺的关键组成部分无论是机器人流程自动化虚拟代理自然语言处理机器学习高级分析还是其他形式的人工智能（AI）企业一旦将这些AI技术融入交易流程即可大幅度得提高业务自适应系统可以实现人类智慧和机器智能的微妙平衡流程高效透明并能与更基本的机器人流程自动化相结合以前所未有的方式创造价值

以在线购物服务提供商Stitch Fix为例Stitch Fix将人力与机器智能运用于面向客户的个性化产品推荐借助AI技术筛选海量客户喜恶有助于人类造型师更加自信地选择客户喜爱的产品为造型师提供了更多时间自由地挥洒创造力21

2自适应系统

24

可信的数据是自适应系统的坚实基础

能够自行改进并进行调整的系统（例如不断学习新语音模式的会话界面）离不开高质量的海量可信数据对于依赖自适应系统方可规划运营和增长的企业而言未经验证的数据属于十分严重的业务漏洞每个企业都必须进一步确保数据完整性及时删除不准确被篡改或有失偏颇的数据以免影响企业洞察的准确性此外企业必须采取全新的适应性方法保护数据并保持系统韧性从而有效规避安全风险

例如区块链能够在整个业务生态系统中以安全防篡改的方式实现数据共享这项技术允许不同系统间的直接交互从源头确保了数据的真实可信从而打造出灵活适应顺畅无阻的全新交互方式基于区块链的食品跟踪系统Provenance是一个绝佳的例证该系统要求食品供应商为其所有产品创建可靠的数字记录以此确保整个供应链数据的真实性英国消费者可以通过这一系统准确了解食物原产地22

借助灵活的动态架构全新的数据保护和培育方式以及负责的AI技术企业能够消除业务中负面影响最大的阻力我们在下文中列出了若干实例以供各大企业参考逐步打造自适应系统

以数据驱动ldquo灵活适应型业务rdquo

具体措施

2自适应系统

25

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

1无边界系统

17

解耦是打造无边界系统的另一关键通过实现基础架构数据体系结构和应用程序的模块化和解耦企业可以解除解决方案中各层面不必要的依赖关系这一方法创建了一系列可管理的模块化组件企业可在灵活的系统中组装组件以便实时满足业务需求此举不仅能够挖掘传统系统中潜藏的价值还有利于核心系统到全新数字化系统的顺利过渡为大规模创新铺平道路

我们通过三大主要解耦途径来构建模块化格局首先解耦数据和应用程序这意味着可以使用实时连续的企业数据和事件流包括传统的应用程序或企业外部的宝贵数据优步（Uber）采用这一手段确保任何客户端服务均可自由访问企业内部的宝贵数据这使得企业能够在全球范围内迅速适应不同的法律法规搭车方式支付手段交通模式和人力资源15

全线解耦的信息技术结构举措3

1无边界系统

18

其次将应用程序与传统基础架构分离通过云迁移企业可以扩大规模并无缝适应各类应用程序工作负载不仅无需支付高昂的固定成本还将IT开支从资本预算转化为运营预算借助云平台企业能够从容完成由虚拟机到容器和无服务器架构的转变并自动开展基础架构的ldquo幕后rdquo管理这使得企业得以专注于ldquo应用软件的功能rdquo而非ldquo应用软件的部署位置和运行方式rdquo

第三将紧密集成的系统解耦为松耦合系统使用API事件流容器和微服务模式对这些系统进行分层和模块化同时继续分离数据和基础设施例如大都会人寿保险（MetLife）在使用Docker的安全容器平台开发并管理微服务的同时利用现代化开源组件对拥有数十年历史的传统系统进行ldquo包装rdquo新系统可以从多个数据源提取数据并在全球各个本地端点或云端部署以提供一致高效和安全的线上客户体验16

1无边界系统

19

探索颠覆的商业模式举措4

边界的消融释放出了更多空间打造全新的行业格局创新思想和颠覆性合作伙伴关系亦藉此油然而生企业依赖领先的技术减少了目前在流程交易和商业模式中的阻力进一步推广了创新理念兼具速度与灵活性例如亚马逊（Amazon）伯克希尔 bull 哈撒韦（Berkshire Hathaway）和摩根大通（JP Morgan）合作成立了一家非盈利健康看护服务公司专注于解决医疗成本高涨这一棘手问题这一合作展现了边界消失后企业的无尽潜力17

领军企业正抓住一切机会探索这些全新未知空间例如旨在转型成为华尔街ldquo谷歌rdquo的高盛（Goldman Sachs）就着手重新设计了其整套业务助力客户管理风险是银行当前的工作核心对于其未来也至关重要上述企业以这一理念为基础充分利用其收集和存储的

宝贵数据旨在通过分析引擎对数据的解析然后在数字化平台上提供给更广泛的用户用户可以自行选用所需的服务如同Google的搜索和分析服务18

精简全球贸易流程可谓是企业所面临的最严峻挑战之一世界经济论坛认为减少全球供应链中的种种障碍可推动全球贸易额增长近15大幅促进经济发展并创造更多就业机会根据这一主张马士基（Maersk）创建了一家主营全球贸易的合资企业利用区块链和其他先进技术开发数字化开放交易平台面向整个全球航运生态系统最终提高跨境和跨贸易区货物运输的透明度简化相应流程每年涉及的货值超过4万亿美元19

无边界系统赋予了领先企业近乎无限的可能性使其能够推动大规模创新不断拓展新业务

1无边界系统

20

21

消除阻碍业务增长的阻力

自适应系统2

2自适应系统

22

自适应系统使得企业能够根据行业变化进行无缝调整这些企业可以利用数据和机器智能尽可能减少会影响高效运行和快速大规模创新的阻力

自适应系统的核心在于人机之间的透明合作关系这有助于企业作出真正可靠的决策利用颠覆性变革大幅推动业务发展

适应业务和技术的转变比以往任何时候都更为困难

驱动因素

自适应系统能够充分利用可信数据和领先的智能技术自行学习改进并进行调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo并非可有可无相反人类是自适应系统的关键要素能够与机器合作作出明智决策从容采取行动实现效率的指数级增长

动态架构是自适应系统的基础随着企业的系统和合作伙伴关系的不断发展传统架构已经无法满足大规模的业务和技术连接需求只能依赖于拥有动态ldquo活性rdquo架构（包括微服务和无服务器架构）的自适应系统以大幅提升企业敏捷性和规模

运用数据和AI技术消除业务摩擦理念

2自适应系统

23

以美国诺德斯特龙百货公司（Nordstrom）为例这是一家在快速变化的零售市场中积累了海量宝贵数据的知名企业Nordstrom是最早采用无服务器架构的企业之一该公司借助自适应系统显著增强了提供个性化实时购物体验的能力并运用此优势领先于市场无服务器架构还确保企业实时响应与具体产品客户或销售人员相关的零售事件实时进行动态调整20

如今新型智能技术是系统中不可或缺的关键组成部分无论是机器人流程自动化虚拟代理自然语言处理机器学习高级分析还是其他形式的人工智能（AI）企业一旦将这些AI技术融入交易流程即可大幅度得提高业务自适应系统可以实现人类智慧和机器智能的微妙平衡流程高效透明并能与更基本的机器人流程自动化相结合以前所未有的方式创造价值

以在线购物服务提供商Stitch Fix为例Stitch Fix将人力与机器智能运用于面向客户的个性化产品推荐借助AI技术筛选海量客户喜恶有助于人类造型师更加自信地选择客户喜爱的产品为造型师提供了更多时间自由地挥洒创造力21

2自适应系统

24

可信的数据是自适应系统的坚实基础

能够自行改进并进行调整的系统（例如不断学习新语音模式的会话界面）离不开高质量的海量可信数据对于依赖自适应系统方可规划运营和增长的企业而言未经验证的数据属于十分严重的业务漏洞每个企业都必须进一步确保数据完整性及时删除不准确被篡改或有失偏颇的数据以免影响企业洞察的准确性此外企业必须采取全新的适应性方法保护数据并保持系统韧性从而有效规避安全风险

例如区块链能够在整个业务生态系统中以安全防篡改的方式实现数据共享这项技术允许不同系统间的直接交互从源头确保了数据的真实可信从而打造出灵活适应顺畅无阻的全新交互方式基于区块链的食品跟踪系统Provenance是一个绝佳的例证该系统要求食品供应商为其所有产品创建可靠的数字记录以此确保整个供应链数据的真实性英国消费者可以通过这一系统准确了解食物原产地22

借助灵活的动态架构全新的数据保护和培育方式以及负责的AI技术企业能够消除业务中负面影响最大的阻力我们在下文中列出了若干实例以供各大企业参考逐步打造自适应系统

以数据驱动ldquo灵活适应型业务rdquo

具体措施

2自适应系统

25

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

1无边界系统

18

其次将应用程序与传统基础架构分离通过云迁移企业可以扩大规模并无缝适应各类应用程序工作负载不仅无需支付高昂的固定成本还将IT开支从资本预算转化为运营预算借助云平台企业能够从容完成由虚拟机到容器和无服务器架构的转变并自动开展基础架构的ldquo幕后rdquo管理这使得企业得以专注于ldquo应用软件的功能rdquo而非ldquo应用软件的部署位置和运行方式rdquo

第三将紧密集成的系统解耦为松耦合系统使用API事件流容器和微服务模式对这些系统进行分层和模块化同时继续分离数据和基础设施例如大都会人寿保险（MetLife）在使用Docker的安全容器平台开发并管理微服务的同时利用现代化开源组件对拥有数十年历史的传统系统进行ldquo包装rdquo新系统可以从多个数据源提取数据并在全球各个本地端点或云端部署以提供一致高效和安全的线上客户体验16

1无边界系统

19

探索颠覆的商业模式举措4

边界的消融释放出了更多空间打造全新的行业格局创新思想和颠覆性合作伙伴关系亦藉此油然而生企业依赖领先的技术减少了目前在流程交易和商业模式中的阻力进一步推广了创新理念兼具速度与灵活性例如亚马逊（Amazon）伯克希尔 bull 哈撒韦（Berkshire Hathaway）和摩根大通（JP Morgan）合作成立了一家非盈利健康看护服务公司专注于解决医疗成本高涨这一棘手问题这一合作展现了边界消失后企业的无尽潜力17

领军企业正抓住一切机会探索这些全新未知空间例如旨在转型成为华尔街ldquo谷歌rdquo的高盛（Goldman Sachs）就着手重新设计了其整套业务助力客户管理风险是银行当前的工作核心对于其未来也至关重要上述企业以这一理念为基础充分利用其收集和存储的

宝贵数据旨在通过分析引擎对数据的解析然后在数字化平台上提供给更广泛的用户用户可以自行选用所需的服务如同Google的搜索和分析服务18

精简全球贸易流程可谓是企业所面临的最严峻挑战之一世界经济论坛认为减少全球供应链中的种种障碍可推动全球贸易额增长近15大幅促进经济发展并创造更多就业机会根据这一主张马士基（Maersk）创建了一家主营全球贸易的合资企业利用区块链和其他先进技术开发数字化开放交易平台面向整个全球航运生态系统最终提高跨境和跨贸易区货物运输的透明度简化相应流程每年涉及的货值超过4万亿美元19

无边界系统赋予了领先企业近乎无限的可能性使其能够推动大规模创新不断拓展新业务

1无边界系统

20

21

消除阻碍业务增长的阻力

自适应系统2

2自适应系统

22

自适应系统使得企业能够根据行业变化进行无缝调整这些企业可以利用数据和机器智能尽可能减少会影响高效运行和快速大规模创新的阻力

自适应系统的核心在于人机之间的透明合作关系这有助于企业作出真正可靠的决策利用颠覆性变革大幅推动业务发展

适应业务和技术的转变比以往任何时候都更为困难

驱动因素

自适应系统能够充分利用可信数据和领先的智能技术自行学习改进并进行调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo并非可有可无相反人类是自适应系统的关键要素能够与机器合作作出明智决策从容采取行动实现效率的指数级增长

动态架构是自适应系统的基础随着企业的系统和合作伙伴关系的不断发展传统架构已经无法满足大规模的业务和技术连接需求只能依赖于拥有动态ldquo活性rdquo架构（包括微服务和无服务器架构）的自适应系统以大幅提升企业敏捷性和规模

运用数据和AI技术消除业务摩擦理念

2自适应系统

23

以美国诺德斯特龙百货公司（Nordstrom）为例这是一家在快速变化的零售市场中积累了海量宝贵数据的知名企业Nordstrom是最早采用无服务器架构的企业之一该公司借助自适应系统显著增强了提供个性化实时购物体验的能力并运用此优势领先于市场无服务器架构还确保企业实时响应与具体产品客户或销售人员相关的零售事件实时进行动态调整20

如今新型智能技术是系统中不可或缺的关键组成部分无论是机器人流程自动化虚拟代理自然语言处理机器学习高级分析还是其他形式的人工智能（AI）企业一旦将这些AI技术融入交易流程即可大幅度得提高业务自适应系统可以实现人类智慧和机器智能的微妙平衡流程高效透明并能与更基本的机器人流程自动化相结合以前所未有的方式创造价值

以在线购物服务提供商Stitch Fix为例Stitch Fix将人力与机器智能运用于面向客户的个性化产品推荐借助AI技术筛选海量客户喜恶有助于人类造型师更加自信地选择客户喜爱的产品为造型师提供了更多时间自由地挥洒创造力21

2自适应系统

24

可信的数据是自适应系统的坚实基础

能够自行改进并进行调整的系统（例如不断学习新语音模式的会话界面）离不开高质量的海量可信数据对于依赖自适应系统方可规划运营和增长的企业而言未经验证的数据属于十分严重的业务漏洞每个企业都必须进一步确保数据完整性及时删除不准确被篡改或有失偏颇的数据以免影响企业洞察的准确性此外企业必须采取全新的适应性方法保护数据并保持系统韧性从而有效规避安全风险

例如区块链能够在整个业务生态系统中以安全防篡改的方式实现数据共享这项技术允许不同系统间的直接交互从源头确保了数据的真实可信从而打造出灵活适应顺畅无阻的全新交互方式基于区块链的食品跟踪系统Provenance是一个绝佳的例证该系统要求食品供应商为其所有产品创建可靠的数字记录以此确保整个供应链数据的真实性英国消费者可以通过这一系统准确了解食物原产地22

借助灵活的动态架构全新的数据保护和培育方式以及负责的AI技术企业能够消除业务中负面影响最大的阻力我们在下文中列出了若干实例以供各大企业参考逐步打造自适应系统

以数据驱动ldquo灵活适应型业务rdquo

具体措施

2自适应系统

25

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

1无边界系统

19

探索颠覆的商业模式举措4

边界的消融释放出了更多空间打造全新的行业格局创新思想和颠覆性合作伙伴关系亦藉此油然而生企业依赖领先的技术减少了目前在流程交易和商业模式中的阻力进一步推广了创新理念兼具速度与灵活性例如亚马逊（Amazon）伯克希尔 bull 哈撒韦（Berkshire Hathaway）和摩根大通（JP Morgan）合作成立了一家非盈利健康看护服务公司专注于解决医疗成本高涨这一棘手问题这一合作展现了边界消失后企业的无尽潜力17

领军企业正抓住一切机会探索这些全新未知空间例如旨在转型成为华尔街ldquo谷歌rdquo的高盛（Goldman Sachs）就着手重新设计了其整套业务助力客户管理风险是银行当前的工作核心对于其未来也至关重要上述企业以这一理念为基础充分利用其收集和存储的

宝贵数据旨在通过分析引擎对数据的解析然后在数字化平台上提供给更广泛的用户用户可以自行选用所需的服务如同Google的搜索和分析服务18

精简全球贸易流程可谓是企业所面临的最严峻挑战之一世界经济论坛认为减少全球供应链中的种种障碍可推动全球贸易额增长近15大幅促进经济发展并创造更多就业机会根据这一主张马士基（Maersk）创建了一家主营全球贸易的合资企业利用区块链和其他先进技术开发数字化开放交易平台面向整个全球航运生态系统最终提高跨境和跨贸易区货物运输的透明度简化相应流程每年涉及的货值超过4万亿美元19

无边界系统赋予了领先企业近乎无限的可能性使其能够推动大规模创新不断拓展新业务

1无边界系统

20

21

消除阻碍业务增长的阻力

自适应系统2

2自适应系统

22

自适应系统使得企业能够根据行业变化进行无缝调整这些企业可以利用数据和机器智能尽可能减少会影响高效运行和快速大规模创新的阻力

自适应系统的核心在于人机之间的透明合作关系这有助于企业作出真正可靠的决策利用颠覆性变革大幅推动业务发展

适应业务和技术的转变比以往任何时候都更为困难

驱动因素

自适应系统能够充分利用可信数据和领先的智能技术自行学习改进并进行调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo并非可有可无相反人类是自适应系统的关键要素能够与机器合作作出明智决策从容采取行动实现效率的指数级增长

动态架构是自适应系统的基础随着企业的系统和合作伙伴关系的不断发展传统架构已经无法满足大规模的业务和技术连接需求只能依赖于拥有动态ldquo活性rdquo架构（包括微服务和无服务器架构）的自适应系统以大幅提升企业敏捷性和规模

运用数据和AI技术消除业务摩擦理念

2自适应系统

23

以美国诺德斯特龙百货公司（Nordstrom）为例这是一家在快速变化的零售市场中积累了海量宝贵数据的知名企业Nordstrom是最早采用无服务器架构的企业之一该公司借助自适应系统显著增强了提供个性化实时购物体验的能力并运用此优势领先于市场无服务器架构还确保企业实时响应与具体产品客户或销售人员相关的零售事件实时进行动态调整20

如今新型智能技术是系统中不可或缺的关键组成部分无论是机器人流程自动化虚拟代理自然语言处理机器学习高级分析还是其他形式的人工智能（AI）企业一旦将这些AI技术融入交易流程即可大幅度得提高业务自适应系统可以实现人类智慧和机器智能的微妙平衡流程高效透明并能与更基本的机器人流程自动化相结合以前所未有的方式创造价值

以在线购物服务提供商Stitch Fix为例Stitch Fix将人力与机器智能运用于面向客户的个性化产品推荐借助AI技术筛选海量客户喜恶有助于人类造型师更加自信地选择客户喜爱的产品为造型师提供了更多时间自由地挥洒创造力21

2自适应系统

24

可信的数据是自适应系统的坚实基础

能够自行改进并进行调整的系统（例如不断学习新语音模式的会话界面）离不开高质量的海量可信数据对于依赖自适应系统方可规划运营和增长的企业而言未经验证的数据属于十分严重的业务漏洞每个企业都必须进一步确保数据完整性及时删除不准确被篡改或有失偏颇的数据以免影响企业洞察的准确性此外企业必须采取全新的适应性方法保护数据并保持系统韧性从而有效规避安全风险

例如区块链能够在整个业务生态系统中以安全防篡改的方式实现数据共享这项技术允许不同系统间的直接交互从源头确保了数据的真实可信从而打造出灵活适应顺畅无阻的全新交互方式基于区块链的食品跟踪系统Provenance是一个绝佳的例证该系统要求食品供应商为其所有产品创建可靠的数字记录以此确保整个供应链数据的真实性英国消费者可以通过这一系统准确了解食物原产地22

借助灵活的动态架构全新的数据保护和培育方式以及负责的AI技术企业能够消除业务中负面影响最大的阻力我们在下文中列出了若干实例以供各大企业参考逐步打造自适应系统

以数据驱动ldquo灵活适应型业务rdquo

具体措施

2自适应系统

25

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

无边界系统赋予了领先企业近乎无限的可能性使其能够推动大规模创新不断拓展新业务

1无边界系统

20

21

消除阻碍业务增长的阻力

自适应系统2

2自适应系统

22

自适应系统使得企业能够根据行业变化进行无缝调整这些企业可以利用数据和机器智能尽可能减少会影响高效运行和快速大规模创新的阻力

自适应系统的核心在于人机之间的透明合作关系这有助于企业作出真正可靠的决策利用颠覆性变革大幅推动业务发展

适应业务和技术的转变比以往任何时候都更为困难

驱动因素

自适应系统能够充分利用可信数据和领先的智能技术自行学习改进并进行调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo并非可有可无相反人类是自适应系统的关键要素能够与机器合作作出明智决策从容采取行动实现效率的指数级增长

动态架构是自适应系统的基础随着企业的系统和合作伙伴关系的不断发展传统架构已经无法满足大规模的业务和技术连接需求只能依赖于拥有动态ldquo活性rdquo架构（包括微服务和无服务器架构）的自适应系统以大幅提升企业敏捷性和规模

运用数据和AI技术消除业务摩擦理念

2自适应系统

23

以美国诺德斯特龙百货公司（Nordstrom）为例这是一家在快速变化的零售市场中积累了海量宝贵数据的知名企业Nordstrom是最早采用无服务器架构的企业之一该公司借助自适应系统显著增强了提供个性化实时购物体验的能力并运用此优势领先于市场无服务器架构还确保企业实时响应与具体产品客户或销售人员相关的零售事件实时进行动态调整20

如今新型智能技术是系统中不可或缺的关键组成部分无论是机器人流程自动化虚拟代理自然语言处理机器学习高级分析还是其他形式的人工智能（AI）企业一旦将这些AI技术融入交易流程即可大幅度得提高业务自适应系统可以实现人类智慧和机器智能的微妙平衡流程高效透明并能与更基本的机器人流程自动化相结合以前所未有的方式创造价值

以在线购物服务提供商Stitch Fix为例Stitch Fix将人力与机器智能运用于面向客户的个性化产品推荐借助AI技术筛选海量客户喜恶有助于人类造型师更加自信地选择客户喜爱的产品为造型师提供了更多时间自由地挥洒创造力21

2自适应系统

24

可信的数据是自适应系统的坚实基础

能够自行改进并进行调整的系统（例如不断学习新语音模式的会话界面）离不开高质量的海量可信数据对于依赖自适应系统方可规划运营和增长的企业而言未经验证的数据属于十分严重的业务漏洞每个企业都必须进一步确保数据完整性及时删除不准确被篡改或有失偏颇的数据以免影响企业洞察的准确性此外企业必须采取全新的适应性方法保护数据并保持系统韧性从而有效规避安全风险

例如区块链能够在整个业务生态系统中以安全防篡改的方式实现数据共享这项技术允许不同系统间的直接交互从源头确保了数据的真实可信从而打造出灵活适应顺畅无阻的全新交互方式基于区块链的食品跟踪系统Provenance是一个绝佳的例证该系统要求食品供应商为其所有产品创建可靠的数字记录以此确保整个供应链数据的真实性英国消费者可以通过这一系统准确了解食物原产地22

借助灵活的动态架构全新的数据保护和培育方式以及负责的AI技术企业能够消除业务中负面影响最大的阻力我们在下文中列出了若干实例以供各大企业参考逐步打造自适应系统

以数据驱动ldquo灵活适应型业务rdquo

具体措施

2自适应系统

25

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

21

消除阻碍业务增长的阻力

自适应系统2

2自适应系统

22

自适应系统使得企业能够根据行业变化进行无缝调整这些企业可以利用数据和机器智能尽可能减少会影响高效运行和快速大规模创新的阻力

自适应系统的核心在于人机之间的透明合作关系这有助于企业作出真正可靠的决策利用颠覆性变革大幅推动业务发展

适应业务和技术的转变比以往任何时候都更为困难

驱动因素

自适应系统能够充分利用可信数据和领先的智能技术自行学习改进并进行调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo并非可有可无相反人类是自适应系统的关键要素能够与机器合作作出明智决策从容采取行动实现效率的指数级增长

动态架构是自适应系统的基础随着企业的系统和合作伙伴关系的不断发展传统架构已经无法满足大规模的业务和技术连接需求只能依赖于拥有动态ldquo活性rdquo架构（包括微服务和无服务器架构）的自适应系统以大幅提升企业敏捷性和规模

运用数据和AI技术消除业务摩擦理念

2自适应系统

23

以美国诺德斯特龙百货公司（Nordstrom）为例这是一家在快速变化的零售市场中积累了海量宝贵数据的知名企业Nordstrom是最早采用无服务器架构的企业之一该公司借助自适应系统显著增强了提供个性化实时购物体验的能力并运用此优势领先于市场无服务器架构还确保企业实时响应与具体产品客户或销售人员相关的零售事件实时进行动态调整20

如今新型智能技术是系统中不可或缺的关键组成部分无论是机器人流程自动化虚拟代理自然语言处理机器学习高级分析还是其他形式的人工智能（AI）企业一旦将这些AI技术融入交易流程即可大幅度得提高业务自适应系统可以实现人类智慧和机器智能的微妙平衡流程高效透明并能与更基本的机器人流程自动化相结合以前所未有的方式创造价值

以在线购物服务提供商Stitch Fix为例Stitch Fix将人力与机器智能运用于面向客户的个性化产品推荐借助AI技术筛选海量客户喜恶有助于人类造型师更加自信地选择客户喜爱的产品为造型师提供了更多时间自由地挥洒创造力21

2自适应系统

24

可信的数据是自适应系统的坚实基础

能够自行改进并进行调整的系统（例如不断学习新语音模式的会话界面）离不开高质量的海量可信数据对于依赖自适应系统方可规划运营和增长的企业而言未经验证的数据属于十分严重的业务漏洞每个企业都必须进一步确保数据完整性及时删除不准确被篡改或有失偏颇的数据以免影响企业洞察的准确性此外企业必须采取全新的适应性方法保护数据并保持系统韧性从而有效规避安全风险

例如区块链能够在整个业务生态系统中以安全防篡改的方式实现数据共享这项技术允许不同系统间的直接交互从源头确保了数据的真实可信从而打造出灵活适应顺畅无阻的全新交互方式基于区块链的食品跟踪系统Provenance是一个绝佳的例证该系统要求食品供应商为其所有产品创建可靠的数字记录以此确保整个供应链数据的真实性英国消费者可以通过这一系统准确了解食物原产地22

借助灵活的动态架构全新的数据保护和培育方式以及负责的AI技术企业能够消除业务中负面影响最大的阻力我们在下文中列出了若干实例以供各大企业参考逐步打造自适应系统

以数据驱动ldquo灵活适应型业务rdquo

具体措施

2自适应系统

25

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

2自适应系统

22

自适应系统使得企业能够根据行业变化进行无缝调整这些企业可以利用数据和机器智能尽可能减少会影响高效运行和快速大规模创新的阻力

自适应系统的核心在于人机之间的透明合作关系这有助于企业作出真正可靠的决策利用颠覆性变革大幅推动业务发展

适应业务和技术的转变比以往任何时候都更为困难

驱动因素

自适应系统能够充分利用可信数据和领先的智能技术自行学习改进并进行调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo并非可有可无相反人类是自适应系统的关键要素能够与机器合作作出明智决策从容采取行动实现效率的指数级增长

动态架构是自适应系统的基础随着企业的系统和合作伙伴关系的不断发展传统架构已经无法满足大规模的业务和技术连接需求只能依赖于拥有动态ldquo活性rdquo架构（包括微服务和无服务器架构）的自适应系统以大幅提升企业敏捷性和规模

运用数据和AI技术消除业务摩擦理念

2自适应系统

23

以美国诺德斯特龙百货公司（Nordstrom）为例这是一家在快速变化的零售市场中积累了海量宝贵数据的知名企业Nordstrom是最早采用无服务器架构的企业之一该公司借助自适应系统显著增强了提供个性化实时购物体验的能力并运用此优势领先于市场无服务器架构还确保企业实时响应与具体产品客户或销售人员相关的零售事件实时进行动态调整20

如今新型智能技术是系统中不可或缺的关键组成部分无论是机器人流程自动化虚拟代理自然语言处理机器学习高级分析还是其他形式的人工智能（AI）企业一旦将这些AI技术融入交易流程即可大幅度得提高业务自适应系统可以实现人类智慧和机器智能的微妙平衡流程高效透明并能与更基本的机器人流程自动化相结合以前所未有的方式创造价值

以在线购物服务提供商Stitch Fix为例Stitch Fix将人力与机器智能运用于面向客户的个性化产品推荐借助AI技术筛选海量客户喜恶有助于人类造型师更加自信地选择客户喜爱的产品为造型师提供了更多时间自由地挥洒创造力21

2自适应系统

24

可信的数据是自适应系统的坚实基础

能够自行改进并进行调整的系统（例如不断学习新语音模式的会话界面）离不开高质量的海量可信数据对于依赖自适应系统方可规划运营和增长的企业而言未经验证的数据属于十分严重的业务漏洞每个企业都必须进一步确保数据完整性及时删除不准确被篡改或有失偏颇的数据以免影响企业洞察的准确性此外企业必须采取全新的适应性方法保护数据并保持系统韧性从而有效规避安全风险

例如区块链能够在整个业务生态系统中以安全防篡改的方式实现数据共享这项技术允许不同系统间的直接交互从源头确保了数据的真实可信从而打造出灵活适应顺畅无阻的全新交互方式基于区块链的食品跟踪系统Provenance是一个绝佳的例证该系统要求食品供应商为其所有产品创建可靠的数字记录以此确保整个供应链数据的真实性英国消费者可以通过这一系统准确了解食物原产地22

借助灵活的动态架构全新的数据保护和培育方式以及负责的AI技术企业能够消除业务中负面影响最大的阻力我们在下文中列出了若干实例以供各大企业参考逐步打造自适应系统

以数据驱动ldquo灵活适应型业务rdquo

具体措施

2自适应系统

25

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

自适应系统能够充分利用可信数据和领先的智能技术自行学习改进并进行调整不过在未来愿景中ldquo人类rdquo并非可有可无相反人类是自适应系统的关键要素能够与机器合作作出明智决策从容采取行动实现效率的指数级增长

动态架构是自适应系统的基础随着企业的系统和合作伙伴关系的不断发展传统架构已经无法满足大规模的业务和技术连接需求只能依赖于拥有动态ldquo活性rdquo架构（包括微服务和无服务器架构）的自适应系统以大幅提升企业敏捷性和规模

运用数据和AI技术消除业务摩擦理念

2自适应系统

23

以美国诺德斯特龙百货公司（Nordstrom）为例这是一家在快速变化的零售市场中积累了海量宝贵数据的知名企业Nordstrom是最早采用无服务器架构的企业之一该公司借助自适应系统显著增强了提供个性化实时购物体验的能力并运用此优势领先于市场无服务器架构还确保企业实时响应与具体产品客户或销售人员相关的零售事件实时进行动态调整20

如今新型智能技术是系统中不可或缺的关键组成部分无论是机器人流程自动化虚拟代理自然语言处理机器学习高级分析还是其他形式的人工智能（AI）企业一旦将这些AI技术融入交易流程即可大幅度得提高业务自适应系统可以实现人类智慧和机器智能的微妙平衡流程高效透明并能与更基本的机器人流程自动化相结合以前所未有的方式创造价值

以在线购物服务提供商Stitch Fix为例Stitch Fix将人力与机器智能运用于面向客户的个性化产品推荐借助AI技术筛选海量客户喜恶有助于人类造型师更加自信地选择客户喜爱的产品为造型师提供了更多时间自由地挥洒创造力21

2自适应系统

24

可信的数据是自适应系统的坚实基础

能够自行改进并进行调整的系统（例如不断学习新语音模式的会话界面）离不开高质量的海量可信数据对于依赖自适应系统方可规划运营和增长的企业而言未经验证的数据属于十分严重的业务漏洞每个企业都必须进一步确保数据完整性及时删除不准确被篡改或有失偏颇的数据以免影响企业洞察的准确性此外企业必须采取全新的适应性方法保护数据并保持系统韧性从而有效规避安全风险

例如区块链能够在整个业务生态系统中以安全防篡改的方式实现数据共享这项技术允许不同系统间的直接交互从源头确保了数据的真实可信从而打造出灵活适应顺畅无阻的全新交互方式基于区块链的食品跟踪系统Provenance是一个绝佳的例证该系统要求食品供应商为其所有产品创建可靠的数字记录以此确保整个供应链数据的真实性英国消费者可以通过这一系统准确了解食物原产地22

借助灵活的动态架构全新的数据保护和培育方式以及负责的AI技术企业能够消除业务中负面影响最大的阻力我们在下文中列出了若干实例以供各大企业参考逐步打造自适应系统

以数据驱动ldquo灵活适应型业务rdquo

具体措施

2自适应系统

25

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

如今新型智能技术是系统中不可或缺的关键组成部分无论是机器人流程自动化虚拟代理自然语言处理机器学习高级分析还是其他形式的人工智能（AI）企业一旦将这些AI技术融入交易流程即可大幅度得提高业务自适应系统可以实现人类智慧和机器智能的微妙平衡流程高效透明并能与更基本的机器人流程自动化相结合以前所未有的方式创造价值

以在线购物服务提供商Stitch Fix为例Stitch Fix将人力与机器智能运用于面向客户的个性化产品推荐借助AI技术筛选海量客户喜恶有助于人类造型师更加自信地选择客户喜爱的产品为造型师提供了更多时间自由地挥洒创造力21

2自适应系统

24

可信的数据是自适应系统的坚实基础

能够自行改进并进行调整的系统（例如不断学习新语音模式的会话界面）离不开高质量的海量可信数据对于依赖自适应系统方可规划运营和增长的企业而言未经验证的数据属于十分严重的业务漏洞每个企业都必须进一步确保数据完整性及时删除不准确被篡改或有失偏颇的数据以免影响企业洞察的准确性此外企业必须采取全新的适应性方法保护数据并保持系统韧性从而有效规避安全风险

例如区块链能够在整个业务生态系统中以安全防篡改的方式实现数据共享这项技术允许不同系统间的直接交互从源头确保了数据的真实可信从而打造出灵活适应顺畅无阻的全新交互方式基于区块链的食品跟踪系统Provenance是一个绝佳的例证该系统要求食品供应商为其所有产品创建可靠的数字记录以此确保整个供应链数据的真实性英国消费者可以通过这一系统准确了解食物原产地22

借助灵活的动态架构全新的数据保护和培育方式以及负责的AI技术企业能够消除业务中负面影响最大的阻力我们在下文中列出了若干实例以供各大企业参考逐步打造自适应系统

以数据驱动ldquo灵活适应型业务rdquo

具体措施

2自适应系统

25

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

借助灵活的动态架构全新的数据保护和培育方式以及负责的AI技术企业能够消除业务中负面影响最大的阻力我们在下文中列出了若干实例以供各大企业参考逐步打造自适应系统

以数据驱动ldquo灵活适应型业务rdquo

具体措施

2自适应系统

25

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

2自适应系统

26

传统的三到五年架构路线图已不再适用于当下要想重塑业务运营方式企业必须搭建能够不断调整适应多变需求的全新架构

中通服采用了新兴的微服务模式成功实现了企业IT架构升级同时提升了企业的敏捷运营与快速的业务拓展中通服的ldquo翔云rdquo变革项目通过拥抱云计算技术采用微服务架构敏捷地承接多样化

主动调整架构举措1

的业务模式及需求让软件架构ldquo多快好省rdquo地满足业务需求在集团开发一个新业务时对底层服务的调用能够像U盘那样即插即用23

我们之所以将这一系列举措称之为架构调整是因为企业的每一次颠覆都需要从上至下的认可与配合只有企业内部齐心协力才能稳步推动文化和技术的变革

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

2自适应系统

27

为消除业务中的冲突并与合作伙伴和客户建立更直接的关系企业可以利用AI区块链和微服务等技术加速系统的自我修复能力和适应能力同时企业必须认识到组织变革是解决其首要业务挑战的必要前提从何处入手当然是优先考虑影响利润的最大的关键系统

以纽约银行（Bank of New York）为例该银行在各项业务中部署了二百多个机器人以提高效率并消除代价高昂的人为错误机器人助手能够减少员工识别和纠正数据错误所花费的时间从而提高银行处理关键支付订单的速度自始至终组织变革都是这项创新举措的关键一环该银行的诸多机器人均来自其新成立的全球创新中心创新中心针对有待解决的各项问题成立了专项团队同时赋予了团队ldquo挑战不可能rdquo的自由度24

识别严重阻碍业务的因素举措2

印度国家银行（State Bank of India）则部署了区块链系统确保每个分行均存有所有交易的副本从而不再需要维护数据库新交易发生后系统会同时更新所有记录不同银行间无需对账亦能实时掌握变更动态25

AI技术可用于识别并消除阻力埃森哲中国团队开发的iSentiment舆情分析系统利用自然语言处理和机器学习自动提取网络媒体如微博Twitter上和某公司品牌相关的内容分析情感倾向性和主题归类帮助公关营销部门实时洞悉顾客心声机器学习还可以助力应用程序利用相关算法持续检测漏洞并在发现漏洞时触发自我修复或保护机制有效抵御攻击26

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

2自适应系统

28

要想充分发挥AI的作用必须赢得员工和消费者的信任和信心首先这意味着必须明确解释AI所采取的决策和行动不过这也意味着人类能够介入决策并在必要时收回控制权这对于降低对业务绩效品牌声誉合规性以及对人类造成不利影响的风险至关重要

以NVidia的AI自动驾驶汽车平台Drive PX为例解释Drive PX如何进行自我教学来掌握驾驶技术可谓十分困难即使对于NVidia的工程师而言也是如此因此工程师开发出一项全新技术使得平台能够以可视化方式解释其驾驶风格Drive PX会提供司机近期驾车经过

了解负责的AI需要哪些要素举措3

街区的视频并在视频中标注出驾驶决策时优先考虑的区域这一举动打开了AI学习的ldquo黑匣子rdquo使得AI所采取的决策更易解释27

越来越多的监管法规也开始涉足AI决策领域欧盟《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation）规定个人拥有AI和其他算法所做决策的ldquo解释权rdquo例如消费者有权了解汽车保险企业如何计算保险费如果计算时使用的信息有误消费者可以指出并修正错误信息这一例证表明人类需要与机器携手合作才能避免AI系统作出不正确或不符要求的决策而像这样的例证还有许多

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

2自适应系统

29

高质量数据提供自适应系统信心一些企业必须从拥有高质量数据开始采取以数据为中心的方法做业务决策79的受访业务高管和IT高管均认为企业最关键的系统和战略均建立在数据的基础上但许多企业并未有效投资于对验证数据真假能力的培养从而错失了从数据中获取更多价值和巩固企业战略计划的机遇28

埃森哲为中国新能源汽车厂商威马汽车实施了SAP S4HANAreg智能企业管理平台项目实现了所有系统的数据标准化以及流程自动化大幅减少人工错误和成本支持业务快速发展29此外智能投顾Kensho的机器学习系统也是一绝佳佐证该系统能够帮助全球顶尖的交易机构搜索大量数据和市场信息分析全球各大事件之间的相互关系及其对资产价格的影响30

以数据为导向举措4

数据是软件开发的核心考虑到自适应系统对数据的高度依赖企业应当制定以数据为基础的开发和测试流程以数据平台公司Panoply为例该公司利用机器学习和自然语言处理技术对本应由数据工程师服务器开发人员和数据科学家开展的工作进行建模并自动执行该平台在数据流入时自动汇集数据确保企业能在几秒钟内分析所有内容（无论规模大小）无需配置数据建立数据模式或建立计算模型从而节省数千行代码大幅缩短了调试时间31

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

自适应系统能够助力企业适应不断变化的市场需求制胜于未来

2自适应系统

30

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

31

像人类一样谈话倾听观察并了解世界

人性化系统3

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

技术的飞速发展不断缩小了人类与梦想间的距离设计能够像人类一样谈话倾听观察并了解世界的系统

人性化系统的特点是为用户提供简捷有趣实用的体验不需要花太多时间和精力学习如何使用这样才能切实满足用户的真正需求和欲望打造能够迎合人类需求的系统是企业立足于未来行业前沿的关键

实现真正的服务于人立足行业前沿

驱动因素

3人性化系统

32

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

要想打造人性化系统必须采用新型人机交互方式综合利用数据和智能技术构建以用户为中心的完整生态系统该系统能够敏锐感知每位用户的详细社会和文化背景了解并满足其独特需求因此已成为企业纷纷争抢的前沿阵地各大企业都应努力打造精巧便捷的交互方式综合运用技术个性化设置和合作伙伴关系提升人机体验

自然对话交互和简单的触摸已然替代了繁琐的手动操作使得键盘和鼠标的作用越来越小传统的密码验证方式已经渐行渐远我们和屏幕的交互方式也在不断演变在这一过程中技术（无论是语音智能硬件还是可视化工具）逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入了我们的生活

提供精巧便捷的交互方式理念

3人性化系统

33

从汇丰银行（HSBC）的移动银行应用程序到苹果（Apple）的AirPods语音交互无处不在语音技术使得我们能够轻松存储文档发出指令或执行多种其他任务而不会中断我们正在做的事情无论是在骑自行车还是接受按摩语音与生物识别技术的有机融合也带来了更多可能性例如瑞穗银行（Mizuho Bank）与Sensory和富士通（Fujitsu）合作在移动银行应用程序中嵌入语音和面部识别功能为客户提供了更为安全便捷的使用体验32

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

扩展现实（包括虚拟和增强现实体验）模糊了现实世界与模拟世界间的界限其发展速度也在不断加快高德纳咨询公司（Gartner）预测ldquo时至2021年成熟市场中25的大型企业将试点并部署混合现实的解决方案（目前这一比例仅为1）33rdquo例如DHL为操作员配备了增强现实眼镜以显示订单拣选和放置方位此举省去了查看纸质说明的繁琐又释放了双手提高了工作效率和舒适度扩展现实或将助力企业将平均工作效率提升15同时大大提高准确度34

基于数据和AI技术的个性化设置是人性化系统的核心例如某家大型有机杂货店利用数据AI语音和增强现实技术将面向大众的门店改造为针对每位购物者的个性化体验通过了解顾客的饮食偏好门店会利用增强现实技术突出货架上的相关物品此种全新的一对一式门店体验既具规模又能满足购物者的个性化产品需求35

3人性化系统

尽管大部分企业均专注于获取尽可能多的客户数据但许多企业仍然无法有效将其利用AI领域的突破性进展可谓是大规模提供非凡个性化体验的关键所在例如Aectiva能够利用计算机视觉语音分析和深度学习技术对人的情绪进行实时分类当系统检测到驾驶员进入疲劳状态时会立即进行干预从而大幅提高了驾驶的安全性36

然而人性化系统不仅需要前沿技术还需要在企业内部和企业之间培育全新合作伙伴关系以满足日趋复杂的用户需求AI和语音技术可以与人工服务相结合帮助老年人独立生活协助日常活动降低老年人的孤独感例如为解决独居老人在家的健康与休闲问题埃森哲与英国老年人慈善基金会合作开发了基于AWS云的智能老人关爱平台为家人或看护提供门户网站方便查看老人一天的活动情况通过数据分析捕捉异常情况及时发送预警信息平台还能视频聊天提醒他们按时吃药预约门诊监督他们锻炼给他们播放喜爱的歌曲教他们学习外语简单的银行存取款采购日常用品等等让老人独居在家不再孤单37

34

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

人性化系统彻底颠覆了过去数十年人们关于人机交互的传统思维以及诸多流程

想象一下当前的人机界面（键盘）是在1874年发明用于商业打字机的如今早已时过境迁我们在下文中列举了若干实例各大飞速发展的企业可以遵循这些步骤着手打造切实贴近用户需求的个性化体验

以人为本具体措施

3人性化系统

35

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

3人性化系统

36

践行以人为本的开发理念举措1

为引领行业颠覆一些睿智的企业已经着手运用以人为本的设计与客户建立更为紧密的联系全面打造竞争优势它们清楚地认识到数据和技术并不是所有问题的解决方案想要打造出色的用户体验企业必须怀揣足够的同理心切实了解系统用户的需求为此企业可以组建多学科团队利用设计思维和持续的用户反馈开展敏捷实践为看似混乱复杂多方互联的世界重塑秩序确保其连贯性38

例如Capital One就充分利用以客户为中心的设计和持续反馈打造差异化用户体验从而在商品化市场中脱颖而出期间该公司与

客户直接沟通所得出的洞见甚至推翻了部分分析师先入为主的想法以用户为中心的全新流程有助于企业迅速锁定和解决首要的客户痛点同时以数据为基础确保系统的灵活便捷和可重复执行39

众多大型汽车制造商纷纷以真实的用户洞察驱动功能的更新完善这些制造商在仪表盘中嵌入SpotifyYelpFacebook和维基百科等常用应用程序以验证全新互动服务的实用性同时避免过多干扰司机的驾驶体验例如宝马公司（BMW）与Applause合作依托大量司机进行众包测试提供真实的用户洞察以验证全新客户体验的可行性40

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

3人性化系统

37

打破组织和文化障碍举措2

构建成功的人性化系统很大程度取决于企业的组织环境和文化形态企业应积极评估其产品服务和商业模式培养端到端（从最初构思到用户体验）拥有者管理文化

例如爱沙尼亚共和国在52000个本土政府组织和私营企业之间实现了安全快速的数据共享从而精简了公民的办事流程从医疗记录到居住信息所有公共数据均由当地办事处专门存储如果某项工作需要用到跨部门信息（比如提供出生证明或填写警察报告）政府雇员可以通过自动验证公民身份或核实访问权限来迅速完成任务为公民提供无缝体验打破组织边界之后全新的解决方案可以快速满足公民需求每年为所有爱沙尼亚人节约累计800年的工作时间41

企业的大规模变革于员工而言总需要一些时间去接受培养端到端拥有者管理文化能够提高员工对技术的信任度和整体流程的透明度从而帮助员工克服对新技术的本能焦虑特别是担忧有关工作岗位被取代为了提供更为积极的体验企业应当向员工和客户宣传新工具和新技术的益处即大幅提高日常互动的吸引力例如Stitch Fix的造型师并不会将AI视为一种威胁而是将机器人同事视为ldquo新的死党rdquo因为机器人能够利用算法筛选海量衣物和配饰提供穿搭建议从而帮助造型师提高工作效率和质量42

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

3人性化系统

38

即刻启用新兴技术举措3

AI扩展现实和语音技术等高度拟人技术将在未来几年内呈现爆发式增长态势根据IDC预测到2022年增强和虚拟现实头戴设备销量的复合年均增长率将达到5143

在新兴技术日臻完善之际开展早期实验和实践体验是验证这些技术商业可行性和是否符合社会需求的最佳方案

以达美乐比萨（Dominorsquos Pizza）为例ldquo实验意识rdquo帮助了达美乐比萨成功实现转型四年多前达美乐比萨在其应用程序中嵌入了语音订餐功能这一举动可谓风险巨大但是正如达美乐比萨首席执行官帕特里克 bull 杜尔尼（J Patrick Doyle）所言这一切都是值得的ldquo我们坚信语音是最为实用高效的一种技术交互方式

随着时间的推移我们将进一步优化语音功能不过首先我们需要深入研究并着手学习44rdquo埃森哲对于Tech4Good计划也同样寄予厚望该计划旨在利用技术帮助解决企业和社会面临的关键挑战

以埃森哲与印度国家盲人协会（National Association for the Blind）合作设计的解决方案Drishti为例该解决方案运用图像识别自然语言处理和自然语言等生成AI技术帮助视障人士了解房间内的人数以及他们的年龄性别甚至情绪（根据面部表情推断）除此之外Drishti还能描述书籍文件和纸币的文字甚至识别玻璃门等实体障碍物45

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

人性化系统将前沿技术与人本设计相结合助力企业立足行业前沿

3人性化系统

39

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

40

随着企业系统的更新换代IT员工也应与时俱进事实上因循守旧的员工团队是打造蓬勃发展的未来系统的最大障碍之一企业需要重新制定人才战略紧握制胜未来的关键为人机协作新时代做好准备

为此企业需要打造一支由多种学科系统工程师组成的员工团队能够将基础架构开发工具编程语音和机器学习有机整合同时结合对业务运营和盈利方式的深刻理解让技术焕发新活力

在未来人类将与越来越多的智能机器共同工作创建全新的混合IT角色推动企业创新和利润增长企业需要重新制定人才战略为人机协作持续学习的新时代做好准备采用全新方式招募人才

企业要想打造无边界自适应人性化的系统人才是最重要的资产

未来人才必不可少 超越竞争对手

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

未来人才

41

培育未来人才的五大关键步骤企业需切实遵循以下步骤方能在不断变化的世界中打造高质发展的应用系统

定义新的组织模式和关键角色评估具体任务而非工作岗位

探索人才招募的新方法和新渠道考虑采用众包或引入人工智能

描述新组织所需的各项技能明确可由人工智能分担的任务类型

对需要培养的技能进行优先级排序通过协作学习重新培训现有员工并调整团队架构

如需了解更多信息请参阅由保罗 bull 多尔蒂（Paul R Daugherty）和詹姆斯 bull 威尔逊（H James Wilson）撰写的《机器与人埃森哲论新人工智能》以及埃森哲发布的《智企业新工作》研究报告

对现有员工技能进行评估了解与目标技能间的差距

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

无边界 自适应人性化

结论

42

在不断变化的世界中企业如何才能打造高质发展的应用系统推动大规模创新首先企业需要充分认识到飞速发展的系统已经融入到当今人们工作和生活的方方面面从根本上改变了人机之间的关系

未来的领军企业应以敏捷灵活的方式推行企业技术打造无边界系统从而收获更多创新构想和培育合作关系的充足空间它们将打造灵活适应的系统实现极致敏捷

并充分利用可信数据和AI技术的突破性进展尽可能消除业务中的阻力以顺畅自然高度拟人的系统改进人机交互让技术逐渐ldquo隐形rdquo并无缝融入终端用户的生活

此外企业还需重新制定人才战略积极采用全新方式网络人才实行全新的人机交互工作方式打造一支由应用程序基础架构机器学习和业务领域等多学科系统工程师组成的员工团队让技术焕发新活力

只有这样企业才能打造切实满足市场消费者和社区需求的未来系统并依赖于大规模创新的能力立足于瞬息万变的市场前沿引领行业发展

成为未来的领军企业您准备好了吗

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

参考

43

应用软件步入未来打造高速发展的软件驱动型业务的三大战略（2015年）埃森哲 httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-future-applications-strategies-achieve-greater-business

2018年预测应用程序战略与治理（2017年12月）高德纳咨询公司（Gartner）

T bull 奈格尔（T Nagel）T bull C bull 莱德曼（T C Redman）D bull 赛蒙（D Sammon）（2017年9月11日）仅3的企业数据满足基本质量标准《哈佛商业评论》 httpshbrorg201709only-3-of-companies-data-meets-basic-quaIity-standards

20162017年美国人才短缺调查报告万宝盛华集团wwwmanpowergroupuscampaignstalent-shortageassetspdf2016-Talent-Shortage-Whitepaperpdf

工作的未来趋势第四次工业革命的就业技能和劳动力战略（2016年1月）世界经济论坛httpreportswe forumorgfuture-of-jobs-2016doing_wp_cron=15360709526344089508056640625000

R bull 阿迪卡里（R Adhikari）（2017年10月18日）埃森哲与SAP合力创建适用于所有情况的消费者体验平台CRM Buyerwwwcrmbuyercomstory84893html

Filament获得1500万美元融资用于开发工业物联网（2017年3月30日）美国商业资讯wwwbusinesswirecomnews home20170 330 00 5189enFilamentReceives-15M-New-Funding-lndustrial-loTFilament网站 httpsfilamentcom

下一轮经济变革的基础分布式交换和物联网FilamenthttpsfilamentcomassetsdownloadsFilament20Foundationspdf

2018年十大战略技术趋势从云技术到边缘计算（2018年3月8日）高德纳咨询公司（Gartner）wwwgartnercomdocument3865403

httpswwwaccenturecomcn-zhcompany-cathay-pacific-group-accenture

雀巢联合利华泰森和其他企业与IBM合作打造区块链（2017年8月22日）路透社wwwreuterscomarticleus-ibm-retailers-blockchainnestle-unilever-tysonand-others-team-with-ibm-on-blockchain-idUSKCN1B21B1IBM与雀巢和沃尔玛合作打造全球食品安全区块链（2017年8月22日）福布斯wwwforbescomsitesrogeraitken20170822ibm-forges-b1ockchain-co11aboration-with -nestle-walmar-for-global-food-safety1317eb13d361

IDC FutureScape2018年全球IT行业预测（2017年10月30日）IDC (Doc US43171317)wwwidccomgetdocjspcontainerld=US43171317

K bull 马尔科（K Marko）AWS Cognito取得移动应用程序开发新进展TechTarget SearchAWShttpsearchawstechtargetcomtipAWS-Cognito-makes-a-mark-in-mobile app-development

参考

44

A bull 万斯（A Vance）（2017年8月1日）两兄弟如何利用七行代码推动企业市值增至92亿美元《彭博商业周刊》wwwbloombergcomnewsfeatures2017-08-01how-two-brothers-turned-seven-lines-of-code-into-a-9-2-billion-startup

A bull 班塞尔（C Bansal）M bull Chen（2017年6月14日）演示文稿优步扩展实时基础架构每天处理数万亿次事件wwwslidesharenetHadoop_Summithow-uber-scaled-its reaI-time-infrastructure-to-tri11ion-events-per-day

J Fong（2017年5月3日）Docker企业版为Metlife带来新的创新火花Docker博客httpsblogdockercom201705docker-enterpriseedition-at-metlife

C bull 胡默（C Humer）D bull 亨利（D Henry）（2018年1月30日）亚马逊伯克希尔和摩根大通合作削减美国医疗费用路透社wwwreuterscomarticleus-amazon-healthcareamazon-berkshire-jpmorgan-partner-to-cut-u-s-healthcare-costs-id USKBN1FJ1NF

M bull 特纳（M Turner）（2017年4月6日）高盛希望成为华尔街ldquo谷歌rdquo商业内幕wwwbusinessinsidercomgoldman-sachs-wants-to-becomethe-googIe-of-waI1-street-2017-4

马士基与IBM创办合资企业利用区块链技术改进全球贸易打造数字化供应链（2018年1月16日）马士基新闻稿wwwmaerskcomnews20180629maersk-and-ibm-to-form-joint-venture

A bull 帕斯沃特（A Passwater）（2017年10月25日）罗布 bull 格鲁尔（Rob Gruhl）为诺德斯特龙打造基于事件的无服务器架构Serverless博客httpsserverlesscomblogrob-gruhl-serverless-event sourced-nordstrom-emit-2017

S bull 高丹（S Gaudin）（2016年5月6日）在Stitch Fix数据科学家和AI成为个人造型师ComputerWorldwwwcomputerworldcomarticle3067264artificialintelIigenceat-stitch-fix-data-scientists-and-ai-become-persona1-stylistshtmI

Provenance网站wwwprovenanceorghow-it-works

ldquo微rdquo力无边⸺微服务升级软件架构加速数字化变革埃森哲《展望》2018年第一辑

A bull 伊雷拉（A lrrera）（2017年5月10日）纽约梅隆银行在运营部门推进人工智能技术路透社wwwreuterscomarticleus-bony-mellon-technology-aibnymellon-advances-artificial-intelligence-tech-across-operations-idUSKBN186253

J bull 门多卡（J Mendonca）N bull 克里斯托弗（N Christopher）（2017年1月25日）大型银行计划打造银行间区块链平台《经济时报》httpeconomictimesindiatimescomindustrybankingfinancebankingbig-banks-plan-interbank-blockchain-platformarticleshow56770736cms

参考

45

T bull 热龙（T Geron）（2017年12月19日）Anodot的机器学习软件帮助各大企业预测问题《华尔街日报》wwwwsjcomarticlesanodots-machine-learninghelps-companies-predict-problems-1513686601

D bull 夏皮罗（D Shapiro）（2017年4月27日）直击Al车辆的心灵NVIDIA的神经网络如何作出决策Nvidia博客https blogsnvidiacomblog2017 0427how-nvidiasneural-net-makes-decisions

埃森哲技术展望2018埃森哲httpswwwaccenturecomcn-zhinsight-technology-trends-2018

埃森哲荣膺ldquo全球SAP应用服务提供商魔力象限rdquo领军者httpswwwprnasiacomstory205258-1shtml

A bull 加拉（A Gara）（2017年2月28日）Kensho针对投资者的AI平台获得来自华尔街的超过5亿美元的融资福布斯wwwforbescomsitesantoinegara20170228kensho-sp-500-mi11ion-vaIuation-jpmorgan-morgan-stanIey4823631b5cbf

Panoply网站httpspanoplyio

S bull 梅修（S Mayhew）（2017年11月21日）富士通帮助客户在移动应用程序中采用面部识别技术Biometricupdatecomwwwbiometricupdatecom201711sensory-fujitsu-partner-to-heIp-clients-adopt-face-biometrics-with in-their-mobile-apps

2018年预测沉浸式技术和设备将改变个人和商业互动方式（2017年12月15日）高德纳咨询公司（Gartner）

DHL供应链使得智能眼镜成为物流行业新标准（2017年2月8日）DHL新闻稿wwwdhlcomenpressre1easesreleases_2017alllogisticsdhl_supply_chain_makes_smart_glasses_new_standard_in_logisticshtml

埃森哲2018年脉搏研究埃森哲wwwaccenturecomt20180503T025629Zwus-en_acnmediaPDF-34Accenture-Pulse-Check-Dive-Key-Findings Personalized-Experiencespdf

R bull 卡利奥比（R Kaliouby）（2017年10月20日）我们需要有同理心的计算机《麻省理工科技评论》wwwtechnologyreviewcoms60 9071we-need-computers-with-empathy

埃森哲利用人工智能改进老年人护理服务为老年人带来更多福祉（2017年11月28日）埃森哲新闻稿httpsnewsroomaccenturecomnewsaccenture-uses-artificial-intelligence-to-help-the-elderly-better-navigate-their-care-and-improve-their-well-beinghtm

参考

46

C bull 钱德勒（C Chandler）A bull 努斯卡（A Nusca）D YongM bull 勒夫雷姆（M Lev-Ram）E bull 弗吕（E Fry）B bull 哥维（B Kowitt）L bull 加拉格尔（L Gallagher）（2017年12月22日）财富2018年设计企业榜单（2018 Business by Design List）《财富》httpfortunecom20171222business-design-appIe-airbnb-tesla

M bull 韦斯特（M West）Capital One如何说服员工团队采用设计思维Noblhttpfutureofworknobliofuture-of-workhow-capital-one-convinced-teams-to-use-design-thinking

D bull 菲德勒（D Fidler）（2017年4月12日）宝马如何通过众包测试旧车的车载应用程序Applause博客wwwapplausecomblogcrowdtesting-bmw-connected-car

电子爱沙尼亚网站（e-Estonia）httpse-estoniacomsolutionsinteroperability-servicesx-road

保罗 bull 多尔蒂（P Daugherty）詹姆斯 bull 威尔逊（HJ Wilson）（2018）《机器与人埃森哲论新人工智能》《哈佛商业评论》出版社第166页

《全球增强和虚拟现实硬件预测更新2018-2022CY 3Q18》（2018年7月25日）IDC（Doc US44 105618）wwwidccomgetdocjspcontainerld=US44105618

J bull 佩莱兹（Peltz J）（2017年5月15日）自2008年以来达美乐比萨的股价上涨5000原因在这里《洛杉矶时报》wwwlatimescombusinessla-fi-agenda-dominos-20170515-storyhtml

埃森哲开发人工智能解决方案改善视障人士的生活和工作（2017年7月28日）埃森哲新闻稿httpsnewsroomaccenturecomnewsaccenture-develops-artificial-intelligence-powered-solution-to-help-improve-how-visually-impaired-people-live-and-workhtm

45

埃森哲公司注册成立于爱尔兰是一家全球领先的专业服务公司为客户提供战略咨询数字技术和运营服务及解决方案我们立足商业与技术的前沿业务涵盖40多个行业以及企业日常运营部门的各个职能凭借独特的业内经验与专业技能以及翘楚全球的交付网络我们帮助客户提升绩效并为利益相关方持续创造价值埃森哲是《财富》全球500强企业之一目前拥有约469万名员工服务于120多个国家的客户我们致力驱动创新从而改善人们工作和生活的方式

埃森哲在大中华区开展业务30年拥有一支15万人的员工队伍分布于多个城市包括北京上海大连成都广州深圳香港和台北作为可信赖的数字化转型卓越伙伴我们正在更创新地参与商业和技术生态圈的建设帮助中国企业和政府把握数字化力量通过制定战略优化流程集成系统部署云计算等实现转型提升全球竞争力从而立足中国赢在全球

详细信息敬请访问埃森哲公司主页wwwaccenturecom以及埃森哲大中华区主页wwwaccenturecn

关于埃森哲

贾缙埃森哲大中华区企业技术创新事业部总裁jinjiaaccenturecom

联系人