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Kunden-Nähe steigern dank CRM
Über CRM Prozesse Kunden-Nähe steigern
Präsentation:Lorenz A. Aries
optimAS Group GmbH
Im Schörli 38600 Dübendorf
T: +41 44 835 78 78 | M: +41 79 401 42 30
Disposition
Was bedeutet Kunden-Nähe?
Wie wird Kunden-Nähe erzielt?
Welche Prozesse sind dazu im Unternehmen wichtig?
Wie kann CRM uns dabei aktiv unterstützen und entlasten?
Was bedeutet Kunden-Nähe?
KPICM®
Wissen
Lernen Steuern
KPICM = Key Performance Indicator based Customer Management
Wie wird Kunden-Nähe erzielt?
Kunden-Nähe entsteht über:
• Direkte Kommunikation mit dem Kunden - Face-to-Face, Telefon, Brief, e-Mail• Ansprechpersonen kennen den Kunden persönlich (Tante Emma Laden)• Regelmässige Kontakte - Der Kunde hört und liest von uns• Durch Prozesse, die dank Kundenreaktionen Auslöser von
> Angeboten> Informationen> Aktionensind.
Produkt 1
Produkt 2
Service 3
Produkte- / Leistungsketten stehen im Zentrum zur Erzielung von Kunden-Nähe
Die CRM Prozesse im Verkaufsstufen-Modell
V-0 V-1 V-2 V-3 V-4 V-5 V-6
1
Die Kennzahlen im KPICM-Modell
KAA
B
CD
KundenstrukturMengengerüstKennzahlen
optimAS ®
Verkaufsprozess Kennzahlen> Anzahl > Zeitdauer> Geldwerte
Profit pro Auftrag & pro Kunde
Kundenprofitabilität =Verkaufspreis- Einstandspreis (HK)- Direkte Vertriebskosten
DISG ModellKundentypologieD = DominantI = InitiativS = StetigG = Gewissenhaft
Kosten / StufeUmsatz, Profit / Stufe
V-1V-2
V-3
V-4
V-5
V-0 = Rohe AdresseV-1 = Adresse mit 1. KontaktV-2 = Persönlicher KontaktV-3 = Verkaufs-Chance V-4 = AngebotV-5 = Auftrag - V-6 = Faktura gestellt
Ereigniskette zur Erreichung von Sales-Zielen
.
Kundenstamm
Einladungs-Massnahmen
IndividuelleTeilnahmeBestätigung
Event
Terminvereinbarungnach Event
BeratungsgesprächCRM
Kampagnen Reaktionerfassen und auswerten
Kennzahlen BildungCost per ConsultingCost per OrderProfit / Cusotmer / Order
Kampagnen anlegenSelektions-Kriterien:> Letzter Kauf> Kauf von:
Kundenbindung - Kundenentwicklung
Analysenim CRM System
nach:- Verkaufs-Chancen- Angeboten- Aufträgen- Bestellfrequenz- Umsatz- Verkaufsstufen- Verlustgründe- letztem Kontakt- letzter Bestellung- Produktnutzung- offenem Umsatz Potenzial (Share of Wallet)- Profitabilität-
Sales Funnel
1. KäuferV-5
Folge-KäuferV-6 mit Produkt-Kaufinfo
StammkundenV-6 mit regelmässigem Einkauf
Schlüssel-KundenKey Accounts
CRM Software Steuerung & ZusammenhängeUmgang mit einer CRM Software- Was wird mit einer CRM Software gesteuert und wie ist der Zusammenhang?
Personen
Firma
Tochterfirma
Holding
Schwesterfirma
Dokumente
Daten zu:Personen
FirmenstrukturTermineProzesse
PlanungVereinbarung
Umsatz-ZahlenProfit-Zahlen
Zufriedenheits-Werte
• Angebote• Auftragsbestätigungen• Korrespondenz• Tel. Notizen• Besuchsrapporte• Jahresbusinesspläne• Reklamationen / Beschwerden• Umfrageergebnisse / Fragebogen• e-Mails ein- & ausgehend• Vereinbarungen / Verträge
• Liefertermine• Besprechungs-
Termine• Projekttermine• Planungstermine
• Unternehmens-Strukturdaten• Bedarfszahlen• Lieferantenstrategie• Daten zum Kundenmarkt
• Funktion der Person• Hierarchie• Kompetenz• Typologie nach DISG• Ausbildung, Titel• Herkunft
• Projekte• Verträge• Vereinbarungen
• Budget-Werte• Share of Wallet Werte• Kennzahlen• Vorgaben Besuchsrhytmus• Kundenprofitabilität• Garantie / Ausschuss-Aufwand
Welche Prozesse sind dazu im Unternehmen wichtig?
Hinterlegt sind hier: - Arbeitsanweisungen, Scripts, Vorlagen, Links zu IT-Systeme - Kennzahlen / Prozess Schritt, in Zukunft Zeit + Datumsstempel
Hauptvorteile: - Alle Prozesse dokumentiert - Trainingsinhalte hinterlegt - Einschulung neuer Mitarbeiter vereinfacht und schneller
Steuerung der Kanäle und Geräte
Telefon e-Mail www Brief
CRM Software
ERP SystemDesktop Laptop
mit Offline Funktion
CRM Mobileüber PDA
P unkt derÜbergabe von Angebot oder Auftrag
Rückführungvon Zahlen
Besuch
CRM - Nutzung und Verhalten
Kunden-Management wird zur Geisteshaltung und Unternehmenshaltung
Mitarbeiter müssen die Prozesse und die Abläufe verstehen und anwenden
Relationship Management benötigt Fähigkeiten wie:
Beziehungen aufbauen, führen und steuern zu können Beziehungen beurteilen können Inhalte für Gespräche, Kontakte entwickeln und planen können Ideen für Kundenbegeisterung besitzen
Ideales Verhalten, Prozesseund Kommunikation wirdüber Trainings & Coaching vermittelt.
Lorenz A. Aries - Ihre Anlaufstelle für Fragen zustrategisches, operatives, emotionales Kundenmanagement
• Technisch-kommerzielle Grundausbildung• Eidg. dipl. Exportleiter • Hydraulik & Elektronik Handel • Montagetechnik / Automation• Direct-Marketing & CallCenter Management • Seit 1988 Spezialist für Kundenmanagement, Akquisition, CRM, Dozent und Fachbuchautor
Lorenz A. AriesoptimAS Group GmbHIm Schörli 38600 DübendorfT: +41 44 835 78 78M: +41 79 401 42 30www.optimas-group.comwww.optimas-franchise.comwww.crmcompetence.ch
Herzlichen Dank fürIhre Aufmerksamkeit
