8 Dinge, die Sie beim Auslagern von IT-Services beachten sollten

Die ahd GmbH & Co. KG bietet seit mehr als 10 Jahren Managed Services auf dem deutschen Markt an. Die Erfahrung aus zahlreichen Kundenpro-jekten wurde in diesem praxisorientierten Leitfaden zusammengefasst, um Ihnen den Schritt in eine Service-orientierte Zukunft zu erleichtern.

Digitale HerausforderungenDie Digitalisierung transformiert Märkte, Geschäftsmodelle und den Arbeitsmarkt. Das führt nicht nur dazu, dass man als Unter-nehmer die Art und Weise, wie das eigene Unternehmen für die Zukunft aufgestellt ist, überdenken sollte. Vielmehr stehen Un-ternehmer in der heutigen Zeit vor der Herausforderung, die nöti-gen Ressourcen für die Transformation ihres Geschäfts zu finden und noch viel wichtiger: sie an das eigene Unternehmen zu bin-den.

Die wichtigste Ressource, die zugleich am schwierigsten zu fin-den ist, ist das Fachpersonal. Der Fachkräftemangel erschwert vie-len deutschen Unternehmen die Umsetzung der eigenen digitalen Strategie, zumal mittlerweile eine neue, interdisziplinär ausgerich-tete Kompetenz gesucht wird. Wirft man in diesem Kontext einen Blick auf die eigene IT-Abteilung, die die digitale Strategie federfüh-rend vorantreiben soll, wird klar, dass der Mangel an Fachkräften Hand in Hand geht mit fehlenden zeitlichen Ressourcen. Sowohl für den klassischen IT-Betrieb als auch für zukunftsgerichtete IT- so-wie Software-Projekte. Folgendes Kundenbeispiel verdeutlicht die-se Situation:

Digitale Strategie?

Ressourcenmange

l?

KundenbeispielDer IT-Leiter ist verzweifelt. Zwei seiner IT-Mitarbeiter musste er an eine Tochtergesellschaft seines Unternehmens abgeben. Bleiben nur noch er selbst, ein weiterer Mitarbeiter und ein Aus-zubildender. Demgegenüber stehen viele zeitfressende Aufga-ben, die im normalen IT-Betrieb tagtäglich anfallen. An wichtige Projekte und Anwendungsentwicklung ist in dieser Konstellation gar nicht zu denken. Eins ist sicher: irgendetwas muss sich än-dern!

Also macht sich der IT-Leiter Gedanken, welche aufwändigen Auf-gaben auch ressourcenschonender ausgeübt werden könnten. Da-für setzt er sich intensiv mit seiner bestehenden IT-Infrastruktur auseinander. Schnell wird klar, dass er und seine Kollegen viel zu viel Zeit mit dem Betrieb ihres Backup-Systems verbringen. Täglich wenden sie ungefähr eine Stunde auf, um unter anderem in den anderen Brandabschnitt ihres Rechenzentrums zu laufen und dort das Backup-System zu überprüfen. Ganz abgesehen davon, dass die nicht vorhandene Performanz des Backups häufig dazu führt, dass die Nutzer in ihrer Arbeit eingeschränkt werden. Das Problem liegt nun auf der Hand, die Frage ist jedoch:

Wie kriegt der IT-Leiter das Problem gelöst?

Es muss eine Lösung her für den Fachkräftemangel, den hohen zeitlichen Aufwand für den täglichen operativen Betrieb, aber auch für die schwer planbaren Kosten der eigenen IT. Eine Lö-sung, die eine Fokussierung auf das eigentliche Kerngeschäft be-günstigt und die Zukunftsfähigkeit des eigenen Unternehmens sichert. Zudem sollte die Sicherheit der unternehmenseigenen Daten gewährleistet sein.

Eine Möglichkeit, all diesen Anforderungen gerecht zu werden ist das externe Management von Teilen der eigenen IT und in die-sem Kontext auch die mögliche Auslagerung dieser IT-Bestandtei-le. Diese Dienstleistung, Managed Services genannt, hat sich über die letzten 10 Jahre immer weiter im deutschen Markt etabliert. Im Rahmen der Umsetzung dieser Lösung gilt es jedoch viel zu be-rücksichtigen. Und das nicht nur bei der Überlegung, die Dienstleis-tung Managed Services in Anspruch zu nehmen, sondern auch bei der Auswahl des passenden Service Providers.

Im Folgenden finden Sie einen Leitfaden, der Sie bei Ihrer Ent-scheidungsfindung unterstützen soll.

Managed Services

Im Rahmen des Managed-Services-Dienstleistungskonzepts über-nimmt ein Service Provider das Management der Kunden-IT – entweder der gesamten Kunden-IT oder nur von Teilen davon. Dieses Manage-ment kann sowohl beim Kunden vor Ort als auch im Rechenzentrum des Service Providers erfolgen – je nachdem, was der Kunde bevorzugt.

Erste Lösungs-Skizze

Dieser Schritt soll Ihnen helfen, den IT-Knoten zu entwirren, der sich über die Jahre in Ihrem Unternehmen gebildet haben kann. Eine umfassende Do-kumentation dieser Bestandsaufnahme ist dabei unumgänglich. Sobald der Ist-Zustand klar ist, wird es einfach, Teile der IT sauber aus der gesamten Um-gebung zu lösen und in die Verantwortung eines Service Providers zu überge-ben.

Positiver Nebeneffekt: Sie werden – falls noch nicht geschehen - den Anfor-derungen an eine entsprechende interne sowie externe Dokumentation der eigenen IT gerecht. Falls nicht vorhanden, kann im gleichen Schritt ein Be-triebs- und ein Notfallhandbuch erstellt werden. Sie gehen also nicht nur ei-nen Schritt in eine strukturiertere IT-Ausrichtung, sondern auch in eine zu-kunftsfähige.

Machen Sie eine gründliche Bestandsaufnahme Ihrer unternehmenseigenen IT-Umgebung. 1.

Jeder Change bewirkt eine Gegenreaktion auf Mitarbeiterseite. Im bes-ten Fall gewinnen Sie Fürsprecher, im schlimmsten Fall Bedenken-träger, die schnell zu Saboteuren werden. Die Wahrheit besteht wohl in einer Normalverteilung, die sowohl die beiden „Ausreißer“ als auch neutrale Beobachter und mäßig Positiv-/Negativ-Eingestellte umfasst. Wichtig ist jedoch, dass Sie sich dessen bewusst sind und den Change aktiv gestalten.

Nutzen Sie Fürsprecher, um weitere Fürsprecher zu gewinnen. Nehmen Sie den Bedenkenträgern ihre Bedenken, bevor diese anfangen zu blo-ckieren oder bewusst zu sabotieren. Machen Sie sich zudem klar, dass Ihre Mitarbeiter Angst um den eigenen Job haben. „Auslagern von Tei-len der IT“ wird häufig gleichgesetzt mit „Mein Job wird ausgelagert und durch Externe erledigt“. Ihre Mitarbeiter müssen sehen, dass nicht ihr Job ausgelagert wird, sondern nur Teilkomponenten dessen. Und, dass neue Teilkomponenten, wie zum Beispiel IT-Projekte für eine Effizienz-steigerung des gesamten Unternehmens oder einzelner Fachabteilun-gen, diese Lücke füllen werden. Nicht zuletzt gehört zu einer aktiven Gestaltung des Changes auch, dass Ihre Mitarbeiter befähigt werden, die neuen Aufgaben mit Leben zu füllen.

Verifizieren Sie, ob Ihre IT-Mitarbeiter gewillt und befähigt sind, diesen Weg mit Ihnen zu gehen.

Etablieren Sie einen Service-Gedanken in Ihrer unternehmenseigenen IT.

Auf Basis Ihrer definierten Ist-Situation können Sie Ihre IT in Services clustern und diese Services standardisiert und dennoch agil definieren. Das Wichtige an einem solchen Service-Gedanken ist, dass Sie einzel-ne Komponenten Ihre IT klar voneinander abgrenzen und so mit un-terschiedlichen Rahmenparametern versehen können. Zudem ist Ihre IT-Abteilung ein interner Dienstleister für Ihre Fachabteilungen. Ein ganzheitlicher Service-Gedanke steigert daher die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und kann sich positiv auf Ihren Unternehmenserfolg aus-wirken. Dennoch ist dieser Schritt hin zu einer Service-orientierten IT nicht leicht. Daher sollte Ihr zukünftiger Service Provider ein umfassen-des Know-how und eine hohe Beratungskompetenz in diesem Bereich mitbringen.

2.

3.

Auch, wenn dieses Sprichwort schon ein bisschen an Glanz verloren hat: Rom wurde auch nicht an einem Tag erbaut. Aus-schlaggebend für das Auslagern von Teilen Ihrer IT oder Ihrer gesamten IT ist das Vertrauen, dass Sie in diesen Schritt und Ihren Service Provider setzen. Daher kann es sinnvoll sein, zu-nächst nur 1 bis 2 IT-Services auszulagern, die keinen direkten Einfluss auf Ihre Wertschöpfungskette haben. So können Sie nicht nur überprüfen, ob die Dienstleistung des Service Provi-ders Ihren Anforderungen gerecht wird, sondern auch, ob Ihr eigenes Unternehmen (insbesondere Ihre IT-Abteilung) über-haupt schon ausreichend vorbereitet ist. Sie schaffen sich also selbst einen Handlungsspielraum, nachträglich fein zu justie-ren und gegebenenfalls Ihre Prozesse weiter anzupassen.

Apropos Prozesse: Der nächste Punkt dieser Checkliste zeigt, wie wichtig diese für eine reibungslose Auslagerung von IT-Services sind.

Sammeln Sie zunächst erste Erfahrungen.

„Rom wurde auch nicht an einem Tag erbaut.“

4.

Wenn Sie Teile Ihrer IT auslagern möchten, müssen Sie sich bewusst-machen, dass die Prozesse von Ihnen zum Service Provider sowie vom Service Provider zu Ihnen ausgestaltet werden müssen. Doch es ist nicht nur das. Das, was vom Service Provider an Prozessen zu Ihnen zurückläuft, muss teilweise anders bearbeitet und in Ihre eigenen Ar-beitsabläufe integriert werden. Daher sollte bereits die Definition Ihrer IT-Services Ihre Prozesse berücksichtigen und diese hinsichtlich einer zukunftsfähigen Ausgestaltung Ihrer IT optimieren.

Zudem sind in diesem Kontext auch sogenannte „Service Level Agree-ments“ (SLAs) miteinzubeziehen. Sollte Ihre eigene IT noch nicht mit SLAs arbeiten, müssen diese zunächst in Ihrem Unternehmen etabliert werden. Zusätzlich müssen Ihre Unternehmens-SLAs konform zu den SLAs Ihres Service Providers gestaltet werden. So können Sie Ihren Mit-arbeitern beispielsweise keine Wiederherstellung eines ausgelagerten IT-Services innerhalb einer halben Stunde garantieren, wenn Ihr Service Provider dafür vier Stunden veranschlagt.

Betrachten Sie Ihre Prozesse.

Service Level Agreement (SLA)

Diese Vereinbarungen definieren unter anderem, innerhalb welches Zeitraums ein Incident entstört werden muss. Können Ihre Mitarbeiter zum Beispiel Ihre E-Mails nicht abrufen, wird dieses Problem innerhalb eines bestimmten Zeitraums, sagen wir in maximal 4 Stunden, beho-ben.

5.

Überzeugen Sie sich von der Kompetenz eines möglichen Service Pro-viders. Dieser muss sowohl Beratungskompetenz für die Vorbereitung der Auslagerung Ihrer IT-Services als auch eine hohe fachliche und pro-jektorientierte Kompetenz für die Transition selbst mitbringen. Und da-mit hört es nicht auf. Es stellt sich zudem die Frage, wie Sie nach der Transition betreut werden. Im besten Fall steht Ihnen ein Ansprechpart-ner zur Seite, der gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses die Qualität der IT-Services überprüft und optimiert. Zusätzlich spielt das Thema Sicherheit eine große Rolle. Schauen Sie daher auf die Zertifizierungen des Service Pro-viders und dessen Rechenzentren.

Durchleuchten Sie Ihren möglichen Service Provider.6.

Kommunizieren Sie nicht nur in Richtung Ihres Service Providers, son-dern auch in Richtung Ihrer Mitarbeiter. Fördern Sie zudem einen engen Austausch zwischen diesen beiden Seiten. Letztlich basiert eine erfolg-reiche Zusammenarbeit immer auf reibungsloser, zielgerichteter und ei-genverantwortlicher Kommunikation.

Das A und O: Kommunizieren, kommunizieren, kommunizieren.

Dieser Punkt spielt eine entscheidende Rolle. Mit Hilfe von Schulungen sollten Sie Ihre Mitarbeiter nicht nur befähigen, neue Aufgaben in Ih-rer IT-Abteilung zu übernehmen. Vielmehr gilt es auch, sie für die neue Ausrichtung zu sensibilisieren und ein tiefergehendes Verständnis für die Zusammenarbeit mit dem Service Provider zu entwickeln. Sie haben es geschafft, wenn Ihre IT-Abteilung das Team des Service Providers als eine Erweiterung der eigenen Abteilung sieht und zum internen Für-sprecher wird.

Schulen: Vorher, währenddessen und danach.

7.8.

Wie Sie sehen, ist es von der Entscheidung, Teile der eigenen IT auszulagern oder bei sich vor Ort von einem Service Provider ma-nagen zu lassen, bis hin zur Umsetzung und dem nachgelagerten Betrieb ein weiter Weg. Doch dieser Weg lohnt sich, zumal er in ei-ner optimierten Ressourcennutzung, zusätzlichen zeitlichen Kapa-zitäten und einer Fokussierung der unternehmenseigenen digitalen Strategie mündet. Um diesen Weg möglichst stolperfrei zu be-schreiten, sollten Sie auf einen kompetenten und vertrauenswürdi-gen Service Provider setzen.

Ein Weg, der sich lohnt!

Sie fragen sich, wie das Kundenbeispiel zu Beginn dieser Entschei-dungsgrundlage weiterging? Keine Angst, es ist nicht die Intention dieses Whitepapers, diese Frage unbeantwortet zu lassen:

Der Kunde hat sein Backup-System mit Hilfe eines Service Provi-ders so ausgelegt, dass ein Teil dieses Systems weiterhin physisch bei ihm vor Ort betrieben wird, zwei weitere Kopien des Backups jedoch wöchentlich in die deutschen Rechenzentren des Service Providers überspielt werden. Zudem wird das Backup-System nun vom Team des Service Providers gemanagt, so dass der Kunde sich gänzlich auf die eigenen IT-Projekte und das eigene Stecken-pferd – die Anwendungsentwicklung – konzentrieren kann. Sie se-hen: Auch hybride Varianten funktionieren in einem Managed Ser-vices-Modell einwandfrei.

Kundenbeispiel

Wer ist der Service Provider aus dem Kundenbeispiel?

Die ahd GmbH & Co. KG ist ein IT-Dienstleister mit mehr als 30 Jahren Erfahrung in der IT-Branche. Vor 10 Jahren hat die ahd als einer der Vorreiter ihrer Branche die ersten Schritte in das Service-Provider-Geschäft gewagt. Heu-te steht sie ihren Kunden beratend mit ihren Cloud-Archi-tekten, betreibend mit den hochqualifizierten IT-Experten des ahd Service Operation Centers und optimierend mit erfahrenen Service Delivery Managern zur Seite. Als mit-telständisches Unternehmen versteht die ahd die Heraus-forderungen des Mittelstands und hat es sich zur Mission gemacht, die digitale Transformation in diese Unterneh-men zu tragen.

Gerne beraten wir Sie zudem Thema Managed Services.

Die Kontaktinformationen unseres Verantwortlichen finden Sie hier: www.ahd.de/managed-services

Machen Sie eine gründliche Bestandsaufnahme Ihrer unternehmenseigenen IT-Umgebung.

Verifizieren Sie, ob Ihre IT-Mitarbeiter gewillt und befähigt sind, diesen Weg mit Ihnen zu gehen.

Etablieren Sie einen Service-Gedanken in Ihrer unternehmenseigenen IT.

Sammeln Sie zunächst erste Erfahrungen.

Betrachten Sie Ihre Prozesse.

Durchleuchten Sie Ihren möglichen Service Provider.

Das A und O: Kommunikation!

Schulen: Vorher, währenddessen und danach.

Ihre Checkliste