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• Der Abschluss einer Baufinanzierung ist die zentrale Finanzentscheidung im Leben Ihrer Kunden – und ein hochemotionaler „Moment der Wahrheit“
• Das Kundenerlebnis ist dabei der entscheidende Faktor für Abschluss und Weiterempfehlungen und damit für Ihren zukünftigen wirtschaftlichen Erfolg
• Die Analyse der eigenen Stärken und Schwächen über die gesamte Customer Journey ermöglicht Optimierungen zur Steigerung des Vertriebserfolgs
Benchmarkingstudie„Customer Journey Baufinanzierung“
Inhalte der Studie „Customer Journey Baufinanzierun g“
Die Baufinanzierung – der Moment der Wahrheit
• Aufmerksamkeit: Anstoß und Erstrecherche
• Informationswege: Bedeutung der Informationsquellen
• Entscheidungsgründe: Konditionen vs. Prozess- vs. Beratungsqualität
• Kommunikationswege: Anforderungen an die Kommunikation mit dem Anbieter
• Beratung: Qualitätskriterien und Differenzierungsfaktoren
• Abschluss & Urkunde: Beurteilung des Abschlussprozess und Identifikation der Painpoints
• Auszahlung: Hygiene-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren
• Nachbetreuung: Kontakt nach Abschluss, weitere Dienstleistungen
Ergebnisbeispiele Customer Journey
- Beispieldarstellungen -
Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit der Beratung?
Wie sind Sie auf Ihren Baufinanzierer aufmerksam geworden?
(Anteil „Online-Recherche)
Benchmarking
An vielen Stellen
der Customer Journey
werden die Anbieter
zur Stärken-Schwächen-
Analyse miteinander
verglichen!
Wie lange hat es gedauert, bis Sie nach
Unterschrift des Antrags Ihren
Darlehensvertrag erhalten haben?
Wie empfande n Sie die Zeitdauer,
bis zum Erhalt des Darlehensvertrags?
Erwartungen
Konkrete Kunden-
erwartungen können
analytisch entlang der
Customer Journey ab-
geleitet werden!
Information
Wie werden Ihre
Kunden auf Ihr Angebot
aufmerksam – welche
Kanäle nutzen Sie?
BAUFINANZIERUNG
PRIVATKUNDEN
Angebot und Konditionen
Basisstudie (ohne individuelle Aufstockung) 4.500,-Berichtsband mit allen Studienergebnissen (zzgl. 19% MwSt.)
Aufstockung von n=150 eigenen Kunden 3.500,- €Berichtsband plus individuelle Unternehmensergebnisse (zzgl. 19% MwSt.)
Aufstockung auf Basis gelieferter Kundenadressen (E-Mail)
Ergebnisworkshop vor Ort 2.000,- €(zzgl. 19% MwSt.)
Kontakt:[email protected]
Benchmarkingstudie„Customer Journey Baufinanzierung“
Individuelle Aufstockung
Kontakt:[email protected]
Durch individuelle Aufstockungen ist es für jedes Unternehmen möglich, sich mit dem Markt der jeweils relevanten Peergroup zu benchmarken
Methodik
• Methode: Online-Panel-Befragung als Basisstudie
• Zielgruppe: Kunden, die innerhalb der letzten 2 Jahreeine Baufinanzierung abgeschlossen haben
• Fragebogenlänge: Detaillierte Betrachtung der kompletten Customer Journey– Länge max. 12 Minuten
• Benchmarking: Abbildung aller relevanten Baufinanzierungsgruppen im Markt• Sparkassen• Volks- & Raiffeisenbanken• Privatbanken• Bausparkassen• Versicherer
• Aufstockung: Studienbezieher können die eigene Kundenbasis aufstocken und sich mit dem Markt benchmarken
• Timing: Die Studie wird im dritten Quartal 2017 durchgeführt
- Beispieldarstellung -
Klappte die Auszahlung problemlos?
(Anteil „ja“)