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Die Customer Journey im Tourismus ist per se ein alter Hut. Neu ist, dass wir mit dem aktuellen Diskussionsstand mittelfristig nicht weiterkommen. Touchpoints werden in 3 Phasen aufgebohrt, die Reise des Kunden in mehreren Ebenen betrachtet. Den zweiten Teil der Präsentation finden Sie unter http://prezi.com/jjbhptuivkaa/zwischen-kontroll-und-beruhrungspunkten-die-customer-journey-neu-gedacht/ // Vortrag: eTravel Lab // ITB, Berlin // 06.03.2013 // Referenten: Benjamin Buhl und Stefan Möhler
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Zwischen Kontroll-‐ und Berührungspunkten: Die Customer Journey neu gedacht
Stefan Möhler & Benjamin Buhl
eTravel Lab, ITB Berlin, 2013-‐03-‐06
„Zwischen Kontroll-‐ und Berührungspunkten: Die Customer Journey neu gedacht“ | eTravel Lab, ITB Berlin, 2013
Defin?on: Customer Journey
‣ die „Reise“ des Kunden (on-‐ und offline)
‣ als VerkeWung von Touchpoints
‣ jeder Touchpoint = ein Prozess
‣ viele Prozesse = viele Prozessbeteiligte
‣ Ziel: ein Gesamterlebnis (er)schaffen
„Zwischen Kontroll-‐ und Berührungspunkten: Die Customer Journey neu gedacht“ | eTravel Lab, ITB Berlin, 2013
früher... ging‘s auch ohne!?
„Zwischen Kontroll-‐ und Berührungspunkten: Die Customer Journey neu gedacht“ | eTravel Lab, ITB Berlin, 2013
braucht es nur der BVDW?
„Zwischen Kontroll-‐ und Berührungspunkten: Die Customer Journey neu gedacht“ | eTravel Lab, ITB Berlin, 2013
Herleitung/Historie
‣ offline als „Phasenschema“ entstanden: Analyse der 3 wich^gsten SchriWe des Kunden (Vorbereitung, Durchführung, Nachbereitung)
‣ online weitergeführt: als Pfad für das Such-‐, Naviga^ons-‐ und Kaufverhalten im Konversionsprozess
‣ seit 2008 -‐ insbesondere im E-‐Commerce -‐ zum Buzzword der Tourismusbranche geworden
➡ nicht das Konzept hat sich gewandelt, sondern die Kanäle
„Zwischen Kontroll-‐ und Berührungspunkten: Die Customer Journey neu gedacht“ | eTravel Lab, ITB Berlin, 2013
Weiterentwicklung: Suche
„Zwischen Kontroll-‐ und Berührungspunkten: Die Customer Journey neu gedacht“ | eTravel Lab, ITB Berlin, 2013
Aktueller Diskussionsstand
‣ keine einheitliche Meinung über die Notwendigkeit, die Bedeutung oder die Anwendung des Begriffs
‣ selten eindeu^ge Abgrenzung von qualita^ver zu quan^ta^ver Customer Journey
➡ Notwendigkeit: Abs^mmung der Touchpoints und der Ansätze (qualita^v + quan^ta^v) zur wirklichen Schaffung eines Gesamterlebnisses
„Zwischen Kontroll-‐ und Berührungspunkten: Die Customer Journey neu gedacht“ | eTravel Lab, ITB Berlin, 2013
Customer Journey in 9 Stufen
Weitergabe)Inspira(on*
Informa(on)
Selek%on(
Validierung+
Buchung'Vorfreude(
Erlebnis)
Nachbereitung-
