An das Servicecenter Fahrgastrechte z.Hd. Frau Nicole Bahrmann Leiterin Servicecenter Fahrgastrechte 60647 Frankfurt/Main Hamburg, Beschwerde über die Abwicklung meines Antrags auf F ahrpreis-Rückerstattung Vorgangsnummern V0…, V0…

03.02.2011 Sehr geehrte Frau Bahrmann, nachdem ich zum zweiten Mal mit MitarbeiterInnen des Servicecenters gesprochen habe und meinen Vorgang noch nicht abschließend klären konnte, wende ich mich schriftlich an Sie, da ich mich als Kundin nicht im Sinne des "Service"-Gedankens bedient fühle. Nachdem ich während ICE-Fahrten am 23.12. und 28.12.2010 jeweils mit über 60 Minuten Verspätung am jeweiligen Ziel angekommen bin, habe ich am 29.12.2010 zwei ausgefüllte Fahrgastrechte-Formulare nebst Kopie meiner Fahrkarte im DB-Reisezentrum am Hamburger Hauptbahnhof zur Weiterleitung eingereicht. Die dortige Mitarbeiterin prüfte die Unterlagen und befand sie für korrekt ausgefüllt. Am 21.01.2010 erhielt ich ein Schreiben, in dem mir die Rückerstattung nur für die Fahrt am 23.12.2010 bestätigt wurde. Daraufhin rief ich umgehend die genannte Telefonnummer an und sprach mit Frau Preusser, die mir sagte, für den genannten Fahrt-Tag fehlte meine Angabe der tatsächlichen Ankunftszeit des ICE 70 in Hamburg. Nach Nachfragen meinerseits hatte Frau Preusser dies dann jedoch recherchiert, und mir bestätigt, dass der ICE 70 am besagten Tag um 23.21 in Hamburg eingetroffen war. Ich bat um mündliche Bestätigung, dass mir, da der Sachverhalt ja nun aufgeklärt schien, der anteilige Fahrpreis zurückerstattet wird. Frau Preusser bestätigte dies. Nun erhielt ich heute ein zweites Schreiben, in dem Sie mich erneut auffordern, die tatsächliche Ankunftszeit am Zielbahnhof mitzuteilen. Ich rief daraufhin wieder die besagte Nummer an und sprach diesmal mit Herrn Palmisano, der mir nochmals zusagte, der Fahrpreis werde nun erstattet. Die Rückerstattung steht weiterhin aus. Ich empfinde diese Vorgänge als Verletzung meiner Fahrgastrechte und es drängt sich mir die Vermutung auf, dass hier systematisch versucht wird, Kunden davon abzuhalten, Ihre Rechte einzufordern. Ihre MitarbeiterInnen waren nicht unfreundlich am Telefon, dies ist nicht Inhalt meiner Beschwerde.

Ich möchte vielmehr darauf hinweisen, dass ich es vollkommen unangemessen finde, wie bürokratisch und ohne jedes Entgegenkommen die Bahn einen Fall wie den meinen behandelt. Nachdem die Reisenden sich im Dezember 2010 vielen Verspätungen und weiteren Unannehmlichkeiten aussetzen mussten scheint man nun durch übermäßig bürokratisches und in keiner Weise kundenorientiertes Vorgehen vorsätzlich in einer Weise zu handeln, welche die Kunden vom Einfordern ihrer Rechte abschrecken soll. Das finde ich nicht hinnehmbar und möchte Sie bitten, gerade nach Ausnahme-situationen wie jener im Dezember 2010, die Fahrgastrechte durch unbürokratisches Vorgehen nicht weiter einzuschränken. Meiner Ansicht nach wäre es wesentlich effektiver gewesen, die angeblich im Formular fehlende "tatsächliche Ankunftszeit" des ICE 70 am 28.12.2010 in Hamburg zu recherchieren und die Rückerstattung zu veranlassen. Bei meinem ersten Anruf am 21.1.2011 konnte Ihre Kollegin dies ja binnen Sekunden erledigen und es ist m.E. vollkommen unangemessen, mich mittels eines Briefs wiederholt aufzufordern, den Beleg einzureichen (der Ihnen ja in Kopie, die im Übrigen durch die Mitarbeiterin des Hamburger DB-Reisezentrums angefertigt worden ist, bereits vorliegt). Stattdessen habe ich inzwischen zwei Briefe von Ihnen erhalten, zwei kostenpflichtige Anrufe mit zweien Ihrer Mitarbeiter getätigt und nun selbst einen Brief verfasst. Das steht in keinem Verhältnis zu dem vergleichsweise geringen Betrag, den ich rückerstattet haben möchte und verdient nicht die Bezeichnung Service. Mit freundlichen Grüßen, in Kopie an - Eisenbahnbundesamt - Verbraucherzentrale Hamburg - Fahrgastverband Pro Bahn